ITIL, CMS e l'utente WHITE PAPER SULLE BEST PRACTICE

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1 ITIL, CMS e l'utente WHITE PAPER SULLE BEST PRACTICE

2 SOMMARIO Riepilogo Cos'è un CMS? Trasformare i dati grezzi in informazioni il CMS e la sua relazione con il CMDB Decisioni di business più consapevoli grazie alle conoscenze offerte dal CMS gestione dei servizi aziendali (BSM) e CMS piccaso: Un capolavoro di CMDB Conclusione

3 Riepilogo Con la serie pressoché infinita di prodotti che quotidianamente inondano il mondo IT, forse vi chiederete perché ve ne offriamo una nuova variante. Forse vi chiederete anche cosa sia esattamente un CMS, ovvero un sistema di gestione della configurazione. Cosa distingue un CMS da un CMDB (Configuration Management Database)? Perché le organizzazioni IT dovrebbero essere interessate? L'ultima versione di ITIL (IT Infrastructure Library ) dà particolare importanza al CMS, pur non trattandosi di un concetto nuovo. ITIL Versione 3 (V3) è un set integrato e coeso di suggerimenti e best practice con definizioni e terminologia comuni che viene pubblicato dall'office of Government Commerce. ITIL è diventato lo standard effettivo per la gestione dei servizi IT a livello mondiale. Il presente white paper descrive il CMS come messo in evidenza in ITIL V3 e ne analizza le differenze rispetto a un CMDB. Inoltre, dimostra come un CMS sia in grado di migliorare il processo decisionale IT per ottimizzare concretamente agilità, produttività e qualità del servizio. 1

4 Cos'è un CMS? In base a ITIL V3, il CMS è, [un] set di strumenti e database utilizzato per gestire i dati di configurazione di un provider di servizi IT. 1 In breve, il CMS è la base che supporta un ciclo di vita completo del servizio all'interno dell'infrastruttura IT. Un CMS può includere numerosi strumenti di gestione IT e database, come un database delle risorse, un sistema di gestione delle modifiche o un CMDB. In pratica, è l utente finale a decidere il tipo di configurazione migliore per il proprio CMS. Per analizzare il CMS in termini più pratici, pensate alle opzioni a vostra disposizione quando decidete di acquistare un'auto. Nella maggior parte dei casi, l'utente finale sceglie un modello standard e, successivamente, seleziona opzioni o pacchetti aggiuntivi quali sedili in pelle, equipaggiamento sportivo o un sistema di navigazione. Ampliando le analogie, è possibile paragonare il CMDB al motore del CMS. Pertanto, il CMDB è il database principale che alimenta l'intero sistema CMS. Il CMS è l'auto, mentre il CMDB è il motore. Definizioni di ITIL V3 CMS (Configuration Management System, sistema di gestione della configurazione): Un set di strumenti e database utilizzati per gestire i dati di configurazione di un provider di servizi IT. Inoltre, il CMS include informazioni relative a incidenti, problemi, errori conosciuti, modifiche e versioni e può contenere dati su dipendenti, fornitori, sedi, business unit, clienti e utenti. Il CMS include strumenti di raccolta, archiviazione, gestione, aggiornamento e presentazione dei dati su tutti gli elementi di configurazione e le relazioni esistenti tra di essi. Il CMS viene mantenuto dalla gestione della configurazione e viene utilizzato da tutti i processi di gestione dei servizi IT. 2 CMDB (Configuration Management Database, database di gestione della configurazione): Un database utilizzato per archiviare i record di configurazione per l intero ciclo di vita. Il sistema di gestione della configurazione mantiene uno o più CMDB e ciascun CMDB archivia gli attributi degli elementi di configurazione (CI, Configuration Item) e le loro relazioni reciproche. 3 Elemento di configurazione (CI, Configuration Item): Qualsiasi componente che debba essere gestito per fornire un servizio IT. Le informazioni relative a ciascun CI vengono registrate in un record di configurazione interno al sistema di gestione della configurazione e mantenute per l'intero ciclo di vita dalla gestione della configurazione. I CI vengono controllati dalla gestione delle modifiche. Solitamente, i CI includono servizi IT, hardware, software, sedi, utenti e documentazione formale come documentazione del processo e contratti sui livelli di servizio (SLA). 4 Trasformare i dati grezzi in informazioni Vi presentiamo un altro possibile modo per comprendere il funzionamento del CMS. Immaginatelo come un sistema centrale di informazioni che, come il cervello, trasforma i dati grezzi (impulsi nervosi) in informazioni. Successivamente, i dati vengono ulteriormente elaborati convertendo le informazioni in conoscenze (mediante strumenti di analisi). Presentando tali conoscenze agli esperti, i dati precedentemente grezzi vengono trasformati in conoscenze utilizzabili. Per capire questo passaggio, immaginate il processo mediante il quale un bambino impara a non toccare una pentola o un fornello. Impara toccando la pentola (i dati grezzi) e converte il risultato in informazioni: fa male! Molto rapidamente, acquisisce la conoscenza necessaria (le pentole sul fornello possono essere calde e, pertanto, fare male) e impara a fare attenzione prima di toccare ancora una pentola sul fornello. Inoltre, i genitori condividono la conoscenza che la pentols sul fornello è calda per aiutarlo a evitare un'esperienza altrimenti spiacevole Un CMS ben progettato può fare lo stesso integrando le conoscenze esistenti invece di ricominciare totalmente da capo. Perché dovreste prendere in considerazione un CMS? Come la maggior parte degli utenti all'interno di organizzazioni IT, anche voi state cercando di incrementare la crescita aziendale (o almeno di non ostacolarla) e le informazioni utilizzabili sono fondamentali in tal senso. La principale funzione del CMS consiste nel fornire dati utilizzabili. 2

5 Il CMS e la sua relazione con il CMDB Per comprendere il reale valore di un CMS, è necessario prendere prima in considerazione il ruolo e l'importanza di un CMDB. Un CMDB è un repository di informazioni relative a tutti i componenti (elementi di configurazione o CI) associati reciprocamente all'interno dell'ambiente IT. Per consolidare il ruolo del CMDB, prendiamo in considerazione un'altra analogia. Immaginate di dover trovare dei riferimenti nella Biblioteca Nazionale del Regno Unito a Londra e, successivamente, stabilire dove siano situati. La biblioteca comprende oltre 150 milioni di elementi in tutte le lingue. Include informazioni degli ultimi anni, suddivise in decine di migliaia di categorie, con tre milioni di nuovi elementi aggiunti ogni anno. Come vedete, si tratta di un volume di informazioni immenso. Anche se il vostro data center potrebbe non contenere 150 milioni di elementi, la vostra sfida è simile a quella affrontata dalla Biblioteca Nazionale del Regno Unito: anche voi dovete gestire un volume di dati in costante crescita in un ambiente sempre più complesso. In che modo la Biblioteca Nazionale del Regno Unito affronta la sfida? Utilizzando un catalogo. Questo catalogo organizzato per schede costituisce un archivio unico dove ricercare le informazioni base su qualsiasi elemento della biblioteca e offre agli utenti la possibilità di effettuare ricerche per titolo, autore, categoria, codice e così via. Il funzionamento è molto simile a quello di un CMDB all'interno dell'ambiente IT. Quando i dati provenienti da più origini (informazioni sulle risorse hardware, sulle licenze software e così via) vengono radunati mediante un CMDB federato, l'utente ha a disposizione un modo singolo e coerente di rappresentare le informazioni sulla configurazione IT: in pratica, si tratta di una singola fonte di verità sull'ambiente IT. I fornitori di soluzioni di gestione IT offrono CMDB commerciali per conservare i dati di configurazione e rendere le informazioni accessibili alle applicazioni di gestione che ne fanno richiesta indipendentemente dal fatto che siano fornitori di dati o consumatori di dati. Il CMDB fornisce un singolo punto di riferimento che diventa il meccanismo di riferimento definitivo per tutte le decisioni IT in quanto fornisce visibilità a livello aziendale relativamente alle dipendenze tra processi aziendali, utenti, applicazioni e infrastruttura IT di base. Ciò consente di incrementare il livello di consapevolezza sullo stato dei servizi aziendali in tempo reale, come la disponibilità della posta elettronica, le prestazioni del sito Web e così via. Tutte le soluzioni leader CMDB sono progettate per supportare un approccio CMDB federato: in pratica, non tutti i dati di configurazione devono risiedere sullo stesso database fisico. Il concetto di federazione fa affidamento sulla premessa secondo la quale il CMDB dovrebbe contenere il minor numero di dati possibile ed essere comunque in grado di svolgere correttamente il proprio lavoro. I sistemi primari e i repository di dati rimangono l'origine più autorevole di dati, mente il CMDB diventa il catalogo organizzato per schede per individuare le informazioni necessarie e scoprire come accedervi. Ciò elimina la necessità di disporre di un repository singolo e monolitico. In pratica, ITIL V3 adesso riconosce l'importanza di questo approccio federato e consiglia di farlo diventare una parte integrante della struttura del CMS. Con la federazione, i dati fondamentali vengono archiviati nel CMDB come le informazioni possono essere archiviate in un catalogo organizzato per schede. Successivamente, tutti i dati CI dettagliati e correlati vengono federati, ovvero collegati ad altri archivi dati più dettagliati mediante un database centralizzato. Questo collegamento fornisce un accesso CMDB all'intero contenuto della biblioteca (i CI). Pertanto, il CMS include il CMDB o più CMDB e, mediante la federazione, l'accesso agli archivi dati primari e ai rispettivi contenuti. Aggiungendo funzioni chiave, quali strumenti di analisi, dashboard e gestione delle risorse, il CMS estende il valore del CMDB nell'ambiente IT. Decisioni di business più consapevoli grazie alle conoscenze offerte dal CMS La funzione principale del CMS è aiutare le organizzazioni IT a risolvere i problemi da una prospettiva aziendale. Garantendo a tutte le applicazioni di gestione IT l'accesso a dati di configurazione IT catalogati, il CMS può fornirvi le informazioni necessarie per prendere decisioni aziendali informate. Ad esempio, presupponiamo che un incidente sia stato registrato presso il service desk in quanto un utente non era in grado di accedere alle informazioni sul libro paga. La schermata dell'incidente riporterebbe che non sarebbe possibile accedere alla funzione del libro paga. Successivamente, si accede alla schermata relativa all'impatto sui servizi per stabilire le probabili cause dell'incidente e i servizi aziendali interessati. In questo scenario, un server non funzionante potrebbe aver causato la mancata disponibilità del servizio libro paga. Inoltre, potreste scoprire che lo stesso server supporta anche il servizio di immissione degli ordini di vendita per il quale è stato predisposto un contratto sui livelli di servizio (SLA) di Gravità 1. A questo punto, potreste aggiungere la schermata delle risorse per scoprire che il server del libro paga è situato presso la sede centrale e inviare le risorse più appropriate per risolvere il problema. Nella schermata dashboard scoprireste che il servizio libro paga non è disponibile e che questo disservizio influisce sul lavoro di 20 persone. Inoltre, potreste scoprire che 3

6 l'interruzione del sistema di immissione degli ordini di vendita incide negativamente su 100 addetti alle vendite alla fine del trimestre, che non è stato disponibile per due ore e che state per incorrere in una violazione di un livello critico del servizio. La schermata relativa al servizio aziendale vi aiuterebbe a comprendere perché il problema è tanto importante (es.: rappresenta un possibile rischio per le entrate se non viene ripristinata la disponibilità del sistema) o, almeno, vi metterebbe in condizione di conoscere il livello di gravità assegnato dall'azienda al problema. Grazie a questo sistema, scoprireste che il servizio libro paga non è critico, ma che la mancata disponibilità del servizio di immissione degli ordini incide sulle attività chiave dell'azienda. A questo punto, avreste a disposizione tutte le informazioni necessarie per risolvere i problemi secondo il giusto ordine di priorità. Basandovi su questa conoscenza, siete in grado di decidere tempestivamente di effettuare nuovamente il provisioning delle attività del servizio di immissione degli ordini di vendita su un altro server oppure risolvere subito i problemi del server per ripristinare entrambi i sistemi aziendali. Gestione dei servizi aziendali (BSM) e CMS Le soluzioni BMC offrono tutti gli elementi necessari di un CMS per aiutare l'it a far funzionare l'azienda. Questo approccio è noto come Business Service Management (BSM) ed è un'ulteriore best practice disponibile in ITIL V3. I servizi BSM offrono un approccio completo e una piattaforma unificata per l'esecuzione degli strumenti IT. Le soluzioni BSM di BMC guidano dinamicamente le azioni e le decisioni IT in base al loro impatto sui servizi aziendali. Forniscono supporto immediatamente disponibile per processi IT di best practice e gestione della tecnologia automatizzata, oltre a una visione condivisa delle modalità in base alle quali l'it sostiene le priorità aziendali. Le soluzioni BMC utilizzano BMC Atrium CMDB per fornire una visione unificata dei dati di configurazione IT e delle informazioni provenienti da diversi sistemi, applicazioni e database. Successivamente, utilizzando gli strumenti di analisi, forniscono un'architettura integrata di elaborazione delle conoscenze per fornire ad altre soluzioni informazioni utili per il processo decisionale IT. BMC Atrium Enabling Technologies supporta i suggerimenti ITIL per un CMS fornendo un'architettura completa composta da quattro livelli (vedere Figura 1): Livello dati e informazioni Livello di integrazione delle informazioni Livello di elaborazione delle conoscenze Livello di presentazione POSSIBILITÀ Livello di presentazione - Ricerca, esplorazione - Archiviazione, recupero, aggiornamento - Pubblicazione, iscrizione - Collaborazione Dashboard BSM Visualizzazione dei modelli di servizi Visualizzatore di configurazioni tecniche Service desk CONOSCENZE INFORMAZIONI Livello di elaborazione delle conoscenze - Query e analisi - Previsione e pianificazione - Modellazione - Monitoraggio e avviso Livello di integrazione delle informazioni - Definizione dei servizi - Dati e informazioni dei processi, mappatura degli schemi - Riconciliazione, sincronizzazione Dati e informazioni Analisi BSM Definizioni dei servizi Gestione delle prestazioni e della disponibilità CMDB Federazione Riconciliazione Gestione degli eventi Gestione della capacità Schemi per modelli di integrazione, metadati DATI Gestione delle richieste di servizi Configurazione software Rilevamento Definitive Software Library Gestione delle risorse Service desk Gestione delle identità Applicazione CMDB CMDB CMDB Figura 1. I quattro livelli dell'architettura CMS 4

7 Dati e informazioni Questo livello costituisce la base necessaria per consentire all'ambiente IT di avere a disposizione una visione coerente dei servizi aziendali al fine di migliorare il processo decisionale e fare in modo che sia basato direttamente sulle priorità aziendali. Ad esempio, è possibile acquisire CI logici e fisici per fornire una panoramica precisa dell associazione dei servizi alla tecnologia di base. Le soluzioni BSM consentono di automatizzare l inserimento e la manutenzione dei dati di configurazione e relazionali, permettendovi di individuare le informazioni per gestire identità, risorse, richieste e così via. Inoltre, garantiscono una maggiore efficienza IT fornendo un set più consistente di informazioni condivise grazie al supporto di processi integrati. Mediante processi di standardizzazione, riconciliazione e normalizzazione delle modifiche alla configurazione in più origini dati, potete evitare che tali cambiamenti possano generare eventuali interruzioni del servizio. Integrazione delle informazioni Le soluzioni BSM a questo livello vengono utilizzate per eliminare la duplicazione dei dati e semplificare l'integrazione. Mettono a vostra disposizione una visione centralizzata di tutti i servizi aziendali eliminando i costi e i rischi derivanti dal trasferimento dei dati in un repository singolo e monolitico. Senza il livello di integrazione delle informazioni, ci sarebbero più record per gli stessi CI; per questo, i dipendenti avrebbero bisogno di più punti di riferimento per ottenere il quadro completo di un determinato CI. Inoltre, questo livello richiede la presenza di un motore di riconciliazione per normalizzare i dati (ciò comprende l applicazione di standard per i dati provenienti da ciascuna origine a una singola origine di riferimento e standard). Avendo a disposizione una visione completa dei dati di configurazione, potrete allineare IT ed esigenze aziendali mantenendo, al contempo, livelli di servizio ottimali. Inoltre, l integrazione delle informazioni consente all IT di conformarsi più semplicemente alle normative governative in quanto gli ispettori possono visualizzare in una sola panoramica la valutazione di chi ha svolto una certa attività, quando, con quale scadenza e perché. Elaborazione delle conoscenze A questo livello, le soluzioni BSM sfruttano le informazioni per semplificare la gestione di disponibilità, prestazioni, capacità e continuità dell'it dalla prospettiva dei servizi aziendali mediante l'utilizzo di strumenti di analisi e gestione degli eventi. L'efficacia IT viene migliorata dalla capacità di fornire analisi ad-hoc e scomposizione dei dati per le diverse funzioni IT utilizzando gli stessi coerenti dati di configurazione. Inoltre, l'elaborazione delle conoscenze stabilisce rapidamente il contesto aziendale e l'impatto di numerosi problemi. Ad esempio, è possibile sfruttare l'analisi dei dati di configurazione e la creazione di report istantanei mediante funzionalità di analisi e query ad-hoc. Ciò consente alla soluzione di gestione dei processi di modifica di eseguire scenari ipotetici in base a elementi conosciuti piuttosto che proposti, evidenziando qualsiasi potenziale problema prima dell'inizio dell'approvazione della modifica richiesta. Visualizzare queste informazioni nel contesto dei servizi aziendali e degli SLA definiti consente al personale IT di prendere decisioni ragionate. Presentazione Infine, al livello di presentazione, la vostra organizzazione IT può sfruttare i contributi di ciascuno degli altri livelli per implementare un processo decisionale IT più informato e maggiormente in linea con le esigenze aziendali. Il livello di presentazione vi offre le conoscenze giuste al momento giusto per aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi aziendali. I dashboard collegano i processi IT critici a una visualizzazione grafica semplice da capire che fornisce indicatori di prestazione aggregati al fine di fornire le informazioni più adeguate per migliorare il processo decisionale. Vengono create visualizzazioni specifiche in base al ruolo e alle responsabilità. Ad esempio, un manager aziendale potrà vedere il dettaglio dei dati dalla prospettiva dei servizi aziendali. Un manager di un servizio IT potrà fare lo stesso in base alla prospettiva che consente di fornire servizi a valore aggiunto ai servizi aziendali. 5

8 PICCASO: Un capolavoro di CMDB Dato che il CMDB costituisce le fondamenta del CMS, è importante che venga implementato correttamente. Un azienda leader nel settore dell energia elettrica ha riconosciuto questa esigenza e ha recentemente implementato la soluzione BMC Atrium CMDB. L azienda è passata attraverso numerose fusioni e acquisizioni e ha dovuto affrontare le tipiche sfide aziendali e IT associate a tali cambiamenti. Ad esempio, ha dovuto assimilare e integrare sistemi dati, strumenti e processi e incorporare le funzioni nelle società coinvolte nella fusione. Aveva bisogno di informazioni più approfondite sull'hardware e le applicazioni software necessari e di comprendere le relazioni esistenti tra server e applicazioni. L'approccio aziendale esistente faceva prevalentemente affidamento sulle conoscenze dirette del personale e sui fondi dell'organizzazione. Inoltre, integrava più processi per ciascuna delle seguenti situazioni: gestione degli incidenti, gestione dei modifiche e gestione delle risorse e non disponeva di un CMDB o di proprietari di processi dedicati. Una verifica svolta secondo tali modalità risultava particolarmente complessa in quanto richiedeva la raccolta manuale di informazioni sulle risorse da ciascuno dei soggetti competenti. Con l aiuto di BMC Partner Column Technologies, società che si occupa di architetture di gestione delle informazioni, l azienda ha affrontato con successo queste sfide implementando la soluzione BMC Atrium CMDB. Il punto centrale dell'implementazione del CMDB è stato un prodotto dal nome artistico, PICCASO, ovvero l'acronimo di problema, incidente, cambiamento, configurazione, asset, servizio e ottimizzazione. Come conseguenza dell implementazione della soluzione BMC Atrium CMDB, l azienda è ora in grado di consolidare, centralizzare e semplificare i processi al fine di incrementare la produttività a fronte di un impiego ridotto di risorse. L'azienda ha implementato un CMDB centralizzato e federato e processi di gestione di incidenti, problemi, modifiche e risorse con una visione unificata e condivisa dei servizi aziendali. Ciò ha consentito all'azienda di gestire l'it in modo più efficiente allineandosi alle esigenze aziendali. Attualmente, vengono assegnati proprietari a tutti i processi di gestione dei livelli di servizio e supporto ai servizi ITIL, garantendo affidabilità e responsabilità chiaramente accertabili. Inoltre, i proprietari di processi adesso sono responsabili di una struttura di documentazione che sia definita il più chiaramente possibile al fine di garantire controlli più efficienti e un processo di verifica semplificato. Non solo l azienda presa in esame ha superato le sfide più impegnative grazie alla soluzione BMC Atrium CMDB, ma si è anche guadagnata la capacità di controllare completamente le risorse a livello centrale al fine di semplificare le future acquisizioni e fusioni. 6

9 Conclusione Il CMS, che viene utilizzato per gestire i dati di configurazione, aiuterà la vostra organizzazione IT a risolvere i propri problemi da una prospettiva aziendale. Grazie all'utilizzo di un CMS, le applicazioni di gestione IT hanno accesso a dati di configurazione IT catalogati. Accedendo a queste informazioni, il CMS è in grado di fornire all'organizzazione IT tutti i dati necessari per ottimizzare il processo decisionale incrementando, di conseguenza, il proprio valore aziendale intrinseco. Per ulteriori informazioni sulle soluzioni BMC che supportano ITIL V3 CMS, visitate il sito Web all'indirizzo Note finali 1 ITIL V3 Glossario V3.1.24, 11 maggio 2007, Vedere CMS (Configuration Management System, sistema di gestione della configurazione) 2 Ibid. Vedere CMS (Configuration Management System, sistema di gestione della configurazione). 3 Ibid. Vedere CMDB (Configuration Management Database, database di gestione della configurazione). 4 Ibid. Vedere CI (Configuration Item, elemento di configurazione) 7

10 Business runs on IT. IT runs on BMC Software. L'attività va a gonfie vele quando la gestione IT è più efficiente, più rapida e più affidabile. Per questo motivo, le organizzazioni IT più esigenti si affidano a BMC Software sia per gli ambienti distribuiti che mainframe. Noto come il produttore leader nelle soluzioni di gestione dei servizi aziendali, BMC offre un approccio completo e una piattaforma unificata che consente alle organizzazioni IT di tagliare i costi, ridurre i rischi e incrementare i profitti. Per i quattro trimestri fiscali terminati il 30 giugno 2009, i profitti di BMC ammontano a circa 1,88 miliardi di dollari. Informazioni su Column Technologies Column Technologies è una società di consulenza sulla gestione delle infrastrutture IT che aiuta le aziende a semplificare la fornitura di servizi IT. Incorporata nel 1998, Column Technologies è leader riconosciuta e rispettata nel settore delle soluzioni di gestione dell'infrastruttura ed è partner di Elite BMC Software. Negli Stati Uniti, Column Technologies ha uffici a Dallas, Chicago e New York ed è presente anche a Londra e in India con sedi internazionali. Column Technologies offre consulenze su processi, integrazione e progettazione di sistemi, sviluppo di applicazioni, assistenza clienti, hosting, amministrazione in remoto e formazione su prodotti, processi e best practice ITIL. Visitate BMC, BMC Software e il logo BMC Software sono marchi di proprietà esclusiva di BMC Software, Inc., registrati presso l'u.s. Patent and Trademark Office e registrati o in attesa di registrazione in altri Paesi. ITIL è un marchio registrato e un marchio comunitario registrato dell'office of Government Commerce, registrato presso l'u.s. Patent and Trademark Office e utilizzato qui da BMC Software, Inc. con licenza e autorizzazione di OGC. IT Infrastructure Library è un marchio registrato dell'office of Government Commerce e utilizzato qui da BMC Software, Inc. dietro concessione di licenza e autorizzazione di OGC. Tutti gli altri marchi, marchi di servizio e logo di BMC possono essere registrati o in attesa di registrazione negli Stati Uniti. o in altri Paesi. Tutti gli altri marchi o marchi registrati appartengono ai rispettivi proprietari BMC Software, Inc. Tutti i diritti riservati. *127182*

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