CAPITOLATO TECNICO. Realizzazione di una piattaforma informatica multicanale per la promozione del turismo culturale SITI UP.

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1 CAPITOLATO TECNICO Realizzazione di una piattaforma informatica multicanale per la promozione del turismo culturale SITI UP. PREMESSA In alcune aree della Regione Toscana sono già da tempo in corso di sperimentazione progetti che forniscono servizi informativi ad un turista in movimento, integrando informazioni provenienti da diverse fonti istituzionali. Nessun progetto di questo tipo esiste attualmente a Pisa e Provincia, mete di indiscutibile attrattiva nell ambito del territorio regionale e che dunque presentano un notevole bacino d utenza. Il progetto SITI UP-PISA finanziato dalla Regione Toscana nell ambito del programma etoscana Linea , è quindi finalizzato all attivazione di servizi innovativi di tipo mobile in un area finora non coperta e soprattutto - a sviluppare funzionalità innovative non disponibili nei progetti esistenti allo stato dell arte. Il principale beneficiario del progetto sarà la clientela turistica di Pisa e Provincia, seguita dalla cittadinanza locale; a tali soggetti verrà garantito l accesso alle informazioni sul patrimonio culturale e ai servizi turistici in mobilità, 24 ore su 24 ed in tempo reale. Ricadute positive riguarderanno inoltre strutture, private e pubbliche, operanti nel settore del turismo e della promozione turistica, cui SITI UP PISA garantirà maggiore visibilità e competitività sul territorio. Le principali strutture che beneficeranno dal sistema SITI UP PISA sono: - strutture alberghiere e di ristorazione - strutture pubbliche turistiche e culturali - organizzatori di eventi - attività produttive tipiche e attività artigianali - servizi di trasporto pubblico Infine, gli Enti pubblici deputati alla gestione dei beni e degli eventi culturali beneficeranno di un servizio che garantirà una più ampia diffusione delle proprie iniziative. Art. 1 OGGETTO Il presente Capitolato ha per oggetto l affidamento della realizzazione di una piattaforma di servizi integrati per il turismo culturale, che in considerazione dell interesse per i contenuti relativi al patrimonio artistico-culturale diffuso, fornisca un canale di promozione per i servizi delle associazioni di categoria, PA locale, strutture ricettive e di ristorazione, esercizi commerciali e artigianali tipici. Principale, ma non esclusivo, canale comunicativo del sistema saranno i comuni dispositivi telefonici di rete mobile, di 2 a e 3 a generazione. La soluzione tecnica dovrà avere i seguenti elementi d innovazione: - contenuti multimediali contestualizzati geograficamente; - repository dei dati basati su metadati; - tecnologie multicanale di erogazione dei contenuti/servizi; - front-end lato utente; - funzionalità avanzate di erogazione e di accounting basate su card e tessere; - back office per l amministrazione e il monitoraggio. Art. 2 RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO Il responsabile del procedimento, ai sensi dell art. 4 della Legge 241 del 07/08/1990, è il Dirigente del Servizio Sistema Informativo Dott. Paolo Picchi. 1

2 Art. 3 DESCRIZIONE DEI SERVIZI OGGETTO DELL APPALTO La piattaforma tecnologica SITI-UP Pisa, dovrà essere un sistema aperto, modulare, scalabile e multipiattaforma basato su codice open source. Di seguito vengono elencati i requisiti e le funzionalità che dovranno essere implementate dal Fornitore. Art 3.1 PROGETTAZIONE E REALIZZAZIONE DEI SERVIZI SITI-UP Pisa Art CONTENT MANAGEMENT SYSTEM WEB BASED E MULTICANALE Il sistema dei servizi multicanale dovrà avere funzionalità di front-office e back-office del portale multicanale dei servizi. Il sistema dovrà essere costituito di seguenti minimi moduli principali: - Sottosistema di gestione dei contenuti (CMS) per la gestione via Web di tutti i contenuti di tipo dinamico (es. eventi, prenotazioni) e statico (descrizioni di oggetti d arte o beni architettonici), siano essi di natura testuale che multimediale. Il sistema dovrà consentire: i) di inserire e modificare le informazioni da erogare sul canale mobile e di alimentare il sistema di gestione dei contenuti specifico per il portale vocale; ii) di realizzare interfacce di tipo siti parlanti o altre funzioni basate su codifica audio; iii) produrre le statistiche di accesso ai servizi. - Sottosistema cartografico basato su tecnologie web per la geolocalizzazione delle informazioni. - Sottosistema di gestione dei contenuti dedicati al portale vocale. In particolare il sottosistema dovrà consentire di: i) importare dati dal CMS in un formato standard; in particolare dovrà essere possibile configurare le procedure di import dei dati affinché l operazione possa avvenire o in momenti prestabiliti, oppure in tempo reale ogni qualvolta uno o più contenuti dovessero essere aggiornati; ii) mettere in produzione contenuti text to speach; iii) inserire banner vocali temporizzati utili per la promozione di eventi; - Sottosistema a supporto dei servizi di backoffice e di altri servizi di front-office complementari. Tra questi vi è la configurazione delle policy di sicurezza del sistema di backoffice mediante accounting multilivello e la gestione del frontoffice del portale vocale effettuato mediante Personal Number Identification. Le informazioni di SITI UP-PISA dovranno essere aggiornate mediante il CMS accessibile attraverso un comune browser internet; il sistema dovrà essere in grado di riconoscere i diritti d accesso di ogni utente mediante login e password e di controllarne rigorosamente l accesso grazie ai diversi livelli di protezione associati a ciascuna categoria di utenti. Questo approccio dovrà garantire diversi vantaggi: - contenuti accessibili in qualsiasi momento e da qualsiasi punto geografico dotato di una connessione alla rete internet; - non dovrà essere necessaria l installazione di alcun tipo di software; infatti l accesso al sistema di un nuovo utente dovrà avvenire mediante l attivazione di una login e una password da parte dell amministratore; - non dovranno essere necessarie particolari risorse hardware e software dal momento che il sistema dovrà possedere stesse caratteristiche di un comune sito internet; - la manutenzione del sistema dovrà avvenire intervenendo direttamente sul web server, riducendo così tempi e costi; - dovrà essere possibile tener traccia di tutte le operazioni effettuate dagli utenti predisposti all inserimento dei dati; - il sistema dovrà essere in grado di gestire diverse tipologie di output: tutte le informazioni inserite nel sistema potranno essere pubblicate, anche in forma parziale, mediante formati e sui canali di comunicazione più opportuni in base a specifiche esigenze: Web, GSM, , report e tabulati, cataloghi e guide cartacee, ecc. 2

3 Art PORTALE VOCALE Il portale vocale dovrà consentire a ciascun utente dotato degli opportuni diritti (PIN) di accedere a tutti i contenuti immessi dalla redazione tramite il CMS. A solo titolo esemplificativo, un utente dotato di un PIN valido, con il proprio telefono fisso/mobile, potrà avere accesso in formato vocale ai seguenti contenuti e servizi: - accesso ai contenuti culturali; - accesso alle informazioni sulle strutture ricettive; - agevolazioni presso esercizi commerciali aderenti; - servizi privilegiati e servizi dedicati. Farà parte della fornitura del portale vocale la progettazione di una VUI (Vocal User Interface) adatta ad erogare la categoria di servizi descritti ad un utenza non esperta. Art FIDELIZZAZIONE TRAMITE SISTEMI MOBILE La realizzazione del servizio comporta lo studio di un nuovo sistema di fidelizzazione non basato sulle tradizionali CARD/Tessere ma su dispositivi mobile (cellulare, palmare, etc.). Dovranno essere implementati meccanismi di tracking dell utenza grazie ai quali dovrà essere possibile verificare di ogni utente il percorso turistico, al fine di fornire informazioni preziose sull efficacia degli strumenti di promozione e sul gradimento del servizio. Tale meccanismo dovrà fornire quindi la possibilità di monitorare il servizio giorno per giorno, e conseguentemente di effettuare migliorie in progress. Il sistema dovrà permettere a ciascun utente di: - accedere ai contenuti e ai servizi del portale vocale; - consultare via web le proprie tappe turistiche; - offrire servizi di fidelizzazione tramite cellulare o altri dispositivi mobile. Art SITO INTERNET DI PROGETTO SITI-UP Pisa Si dovrà realizzare il sito internet del progetto secondo le più recenti direttive WCAG W3C e gestito con un Content Management System (CMS). Questo sarà lo strumento per la presentazione e la diffusione degli obiettivi delle finalità del progetto, della comunicazione tra i partner. Sempre mediante il sito internet gli utenti finali potranno accedere ai contenuti e ai servizi previsti dal progetto SITI-UP Pisa. Vengono di seguito riassunti i punti che rientrano nella fornitura del sito internet del progetto: - Definizione del layout grafico; - Definizione della struttura di fruizione dei contenuti; - Implementazione delle funzionalità di gestione dei contenuti; - Installazione di quanto necessario alla messa in produzione di tutti i portali presso i poli che saranno individuati. Art PROMOZIONE E DIFFUSIONE DEI RISULTATI I risultati del progetto e i servizi sviluppati dovranno essere comunicati e diffusi presso gli organi istituzionali mediante seminari e conferenze, e al pubblico con canali pubblicitari tradizionali (esempio: cartellonistica, depliants, poster, inserzioni su stampa, ecc.). Dovrà essere sviluppato un piano media, articolato nelle seguenti attività: - comunicare al grande pubblico l iniziativa SITI UP-PISA; - indirizzare la comunicazione verso specifici target di riferimento: associazioni di categoria, comuni, operatori del settore turistico/culturale e altre amministrazioni provinciali; - utilizzare una vasta gamma di strumenti di comunicazione per poter ottenere una significativa penetrazione sul territorio regionale; - pubblicizzare a livello provinciale e regionale le attività progettuali attraverso pubblicazioni, partecipazioni ad eventi pubblici e promozione attraverso media locali e nazionali; - individuare possibili sinergie con altre iniziative come ad esempio organizzare e partecipare ad eventuali gruppi di lavoro insieme ad altri progetti del programma etoscana; 3

4 - diffondere e trasferire best practices ad altre province allo scopo di ottenere una dimensione regionale del sistema SITI UP-PISA. Alcune attività di comunicazione dovranno prevedere delle sinergia con gli altri progetti sul turismo del programma etoscana 2003 (SITI) e 2004, sia a livello degli operatori locali, che a livello più granulare indirizzandosi direttamente agli utenti finali (turisti e semplici cittadini), al fine di offrire la massima visibilità ai servizi proposti sia individualmente che in collaboraizone con gli altri progetti. Art. 3.2 CARATTERISTICHE TECNOLOGICHE DEI SERVIZI Art TECNOLOGIE DI BASE Il sistema dovrà essere realizzato per integrarsi quanto più possibile con le infrastrutture e le tecnologie utilizzate dalla Provincia di Pisa, in particolare si indicano: - Sistema operativo: Linux; - Web-server: Apache; - Database Server: MySQL o Postgre SQL o comunque un DB server Open Source fra i più diffusi; - Linguaggi di programmazione: PHP, Python. E comunque tecnologia OPEN SOURCE Art SICUREZZA La gestione della sicurezza complessiva dovrà consentire la rilevazione sistematica di eventi anomali (intrusioni, attacchi dall esterno, ecc.) tramite procedure di logging, l analisi/diagnostica, nonché del mantenimento di procedure di prevenzione e recupero. Dovrà dunque essere previsto un modello organico e articolato per la gestione della sicurezza, dal livello più alto relativo alle politiche per la sicurezza fino ai livelli operativi. Dovranno essere adottati strumenti di mercato moderni per supportare il responsabile della sicurezza sia nelle attività analitiche e ispettive sia nelle attività decisionali relative agli interventi da effettuare a garanzia della sicurezza dell interno sistema. Inoltre il sistema SITI-UP Pisa raccoglierà alcuni dati sensibili, dovrà essere garantita l adozione di tecniche che non permettano di violare l integrità e la riservatezza degli stessi in conformità a quanto previsto dal D. Lgs. 196/2003. Art USABILITA ED ACCESSIBILITA Tutte le interfacce di accesso ai servizi web, sia di Back office che di Front office, dovranno essere aderenti al documento del Ministero dell Innovazione sulle linee guida recanti i requisiti tecnici e i diversi livelli per l accessibilità e le metodologie tecniche per la verifica dell accessibilità dei siti Internet (legge 4 del 9/1/2004, art. 11 comma A e B) nella versione 3 del dicembre In particolare si dovrà far riferimento ai requisiti di accessibilità fissati dal W3C almeno nei tre livelli standard di validazione dell accessibilità ( - WAI-A: requisiti che devono essere soddisfatti: uno o più gruppi di utenti saranno impossibilitati ad accedere alle informazioni. Questi sono i requisiti minimi di accessibilità per alcuni gruppi di utenti. - WAI-AA: requisiti che dovrebbero essere soddisfatti: uno o più gruppi di utenti avranno difficoltà ad accedere alle informazioni. Soddisfare queste indicazioni consente di eliminare le principali barriere di accessibilità. - WAI-AAA: requisiti che potrebbero essere verificati: uno o più gruppi di utenti potrebbero avere alcune difficoltà ad accedere alle informazioni. La soddisfazione di questi requisiti migliora l accessibilità. La piattaforma dovrà essere implementata in modo da garantire almeno il raggiungimento dello standard WAI-AA. Il Fornitore dovrà quindi specificare con quali sistemi operativi, browser e loro versioni la soluzione offerta sarà compatibile. 4

5 Dovrà al minimo essere garantita la compatibilità con: - sistema operativo: Microsoft Windows 2000 o superiori; Mac OS 10.x; principali distribuzioni Linux; - browser Microsoft Internet Explorer 5.x, Opera 7, Mozilla 1.x Art SERVIZI DI CONNETTIVITA INTERNET Il Fornitore dovrà mettere a disposizione un servizio di hosting atto ad ospitare il sistema così come sviluppato fornendo tutte le caratteristiche necessarie alla valutazione della soluzione offerta. Art SERVIZI DI CONNETTIVITA TELEFONICA In termini di specifiche tecniche la soluzione offerta dovrà avere le seguenti seguenti caratteristiche minime: - numerazione di accesso o o ; - connessione di almeno 20 utenti contemporanei; - software di gestione e configurazione accessibile via web; - possibilità di collegamento alla linea telefonica pubblica (PSTN) attraverso moduli BRI o PRI; - funzionamento come centralino tradizionale (PBX); - un sistema IVR (Interactive Voice Response) ad albero con un numero di ramificazioni sufficienti a gestire i servizi da erogare. Art INTEGRAZIONE Il sistema deve integrarsi con: - con database già esistenti (archivi regionali, provinciali, comunali o della Camera di Commercio) per popolare il proprio attingendo i dati relativi ad alberghi, ristoranti, trasporti, patrimonio culturale e spettacoli e saranno integrati o normalizzati e tradotti sulla base di una tassonomia XML che terrà conto dei dialetti standard esistenti; - dovrà essere aderente agli indirizzi definiti dalla Giunta Regionale con proprio atto di indirizzo (direttiva 867/2003) in relazione alle infrastrutture per la Società dell Informazione oltre a quanto previsto nelle linee guida del Progetto Minerva e le normativa per l accesso all informazione nella PA per i portatori di handicap (Legge Stanca). Art. 4 MODALITA DI PRESENTAZIONE DELL OFFERTA La presentazione dell Offerta dovrà essere effettuata nelle modalità previste dall Art. 9 del Bando di Gara. Art. 5 MODALITÀ DI ESECUZIONE DELLA FORNITURA Art ATTIVITA DI MONITORAGGIO E ASSISTENZA TECNICA Il monitoraggio ed il controllo dello stato di avanzamento dei lavori avverrà tramite incontri periodici di un gruppo di lavoro che sarà composto dai referenti indicati dalla Provincia di Pisa e dalla Ditta aggiudicataria del Bando. Art ARTICOLAZIONE DELLE CONSEGNE DEI PRODOTTI La Ditta aggiudicataria è tenuta a seguire le tempistiche relative alla consegna dei prodotti come indicato nel GANTT qui di seguito: 5

6 Nome_attività M1 M2 M3 M4 M5 M6 Analisi, progettazione Integrazione, bonifica, normalizzazione e traduzione contenuti Implementazione CMS e integrazione funzionalità Sviluppo portale vocale piattaforma per CARD/tessera Collaudo e rilascio piattaforma Formazione Promozione e diffusione risultati Gestione e mantenimento annuale GANTT - Rilascio prodotti e documenti Tutti gli applicativi e i documenti previsti dovranno essere forniti entro e non oltre il dodicesimo mese. La consegna e la messa in funzione degli applicativi, dei servizi e dei documenti indicati in deve farsi risultare da specifico verbale firmato dai responsabili dell'amministrazione destinataria e dagli incaricati dell'impresa. Art CONSEGNA DEI PRODOTTI La consegna, comprensiva d installazione ed avviamento funzionale dei prodotti, dovrà avvenire a cura, spese e rischio della Ditta aggiudicataria entro i termini prestabiliti all articolo 6 del presente capitolato tecnico. Art DOCUMENTAZIONE La Ditta aggiudicatrice è tenuta a fornire tutta la documentazione amministrativa redatta a norma di legge, mentre quella tecnica dovrà essere conforme allo standard UML. Art. 6. ASSISTENZA E MANUTENZIONE Nell ambito del progetto, dovranno essere comprese e specificate oltre al collaudo, le modalità operative del funzionamento del sistema e le istruzioni operative da impartire e da rilasciare anche tramite consegna di adeguata documentazione. Il collaudo e le istruzioni tecniche saranno relative a tutti agli applicativi ed ai servizi della piattaforma multicanale. Inoltre la Ditta aggiudicataria è tenuta a fornire in garanzia assistenza tecnica per la durata di 12 mesi a partire dalla data di collaudo dell intera fornitura, nei seguenti termini: 6

7 servizio di manutenzione correttiva: ha per finalità la garanzia del mantenimento della operatività e delle funzionalità dell intero sistema e si attua attraverso la rimozione di errori residui (bug), non identificati nella fase di produzione, che si manifestano nel corso del contratto; servizio di manutenzione adattativa: il servizio di manutenzione adattativa ha lo scopo di assicurare il costante, efficace e tempestivo aggiornamento ed evoluzione delle funzionalità del software applicativo rispetto a: variazioni organizzative dei processi di lavoro che comportino interventi di modifica del software; evoluzione delle versioni dei sistemi software di base (sistemi operativi, database, linguaggi di programmazione, ecc.) o all adozione di nuovi sistemi software di base o di utilità che intervengano nel corso del contratto, si intende compresa anche l aggiornamento della versione della piattaforma open-source. Il Fornitore dovrà garantire per tutta la durata contrattuale la qualità dei servizi erogati mediante l attivazione di un sistema di controllo atto ad effettuarne la verifica, al fine di monitorare il numero delle richieste e i tempi di risposta dell intero sistema. Art. 7 MODALITA DI PRESENTAZIONE DELL OFFERTA La presentazione dell Offerta dovrà essere effettuata nelle modalità previste dall Art. 10 del Disciplinare di Gara. Art. 8 CONTROVERSIE La definizione delle controversie tra l Amministrazione Provinciale e la Ditta aggiudicataria che possono insorgere in relazione al presente rapporto contrattuale, come previsto all art. 18 del Disciplinare di Gara. Art. 9 RISERVATEZZA La ditta aggiudicataria dovrà dare istruzioni al proprio personale affinché tutti i dati patrimoniali, statistici, anagrafici e/o di qualunque altro genere relativi all'attività della Provincia di cui verranno a conoscenza, vengano considerati come riservati e come tali trattati. ART. 10 INADEMPIENZE E PENALI L aggiudicatario dovrà eseguire il servizio oggetto del presente appalto a perfetta regola d arte, nel rispetto delle norme vigenti e secondo le condizioni, le modalità, i termini e le prescrizioni indicate nel presente capitolato e nel Disciplinare di gara. La Ditta assume ogni responsabilità per l'uso di dispositivi o per l'adozione di soluzioni tecniche o di altra natura che violino brevetti, diritti d'autore o copyright o qualunque altra norma di legge. La Ditta, in conseguenza, assume a proprio carico tutti gli oneri e responsabilità derivanti da azioni di contraffazione esperite nei confronti della Provincia in relazione al servizio effettuato e quindi deve mantenere indenne la Provincia dalle spese eventualmente sostenute per la difesa in giudizio nonché delle spese e dei danni a cui venga condannata con sentenza passata in giudicato E facoltà dell Amministrazione appaltante di procedere, in qualsiasi momento ed anche senza preavviso, alle verifiche sulla piena e corretta esecuzione del servizio. In caso di esecuzione irregolare del servizio, mancato rispetto del capitolato o di prestazione di servizio insufficiente, l Amministrazione appaltante avrà la facoltà di risolvere il contratto e di procedere all esecuzione in danno delle prestazioni non effettuate. La risoluzione del contratto dà diritto all Amministrazione di rivalersi su eventuali crediti dell aggiudicatario, nonché sulla garanzia prestata. La Ditta partecipante alla gara accetta sin d'ora che, in caso di aggiudicazione della fornitura, nel contratto siano inserite le seguenti clausole: 1. Foro giudiziale competente: il Foro di Pisa. 2. Penali. La Ditta riconosce alla Provincia il diritto di applicare le seguenti sanzioni Nel caso di risoluzione del contratto per incapacità o per negligenza nell'effettuare il servizio la cauzione sarà trattenuta. Sarà inoltre esperita l'azione di risarcimento del danno per le eventuali maggiori spese che la Provincia ha dovuto o dovrà sostenere Nel caso di ritardo nella consegna dei servizi oggetto d appalto, è prevista la penale pari 100 Euro per ogni giorno di ritardo successivo al termine di consegna. 3. Risoluzione del contratto. La Provincia ha diritto di risolvere in tutto o in parte il contratto qualora accerti che la Ditta non sia in grado o non esegua correttamente quanto previsto nel presente atto. A tale scopo la Provincia metterà in mora la Ditta e, trascorsi quindici giorni dal ricevimento della messa in mora senza che la Ditta si sia attivata adeguatamente, il contratto sarà risolto di diritto. 4. Per quanto non contemplato e non regolamentato dal presente capitolato si fa riferimento a quanto previsto dalla vigente normativa in materia di contabilità e contratti e alle norme del codice civile. 7