1. PROFILO DELLA SOCIETÀ

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1 INFORMEX S.R.L. 1. PROFILO DELLA SOCIETÀ Nel 1998, è stata costituita Informex, che si è affiancata ad Informex Didacta, attiva da 26 anni. Il core business delle due società è costituito al 100% da servizi di formazione, consulenza e supporto in Information & Communication Technology. I servizi Informex si articolano in: - formazione aziendale (in aula e a distanza); - servizi business to business; - it-labs. Alcuni dati quantitativi esemplificano l esperienza Informex - Informex Didacta: giornate/docente erogate, di cui oltre nell'ultimo anno, per formare più di utenti nelle imprese e nelle scuole. Informex opera con 14 sedi sul territorio nazionale, con un organico di dipendenti e consulenti con contratto quadro e di 70 docenti/consulenti distribuiti sul territorio nazionale; offre una gamma di oltre 150 corsi che coprono tutti i prodotti e le tecnologie di rilievo nell'ict. Nel 1988 è stato erogato il primo corso Unix (SunOS). Nel 1994 è stato avviato lo sviluppo del Sistema Qualità a norma ISO 9001; nel 1995 è stato pubblicato il primo sito: nel 2000 è stato condotto il primo progetto e-learning. +260% è stato il tasso di crescita del nostro fatturato negli ultimi 4 anni, e nel 2001 il fatturato delle due società del gruppo ha superato Informex Training System è la proposta Informex per la gestione organizzativa della formazione in azienda, basata sui servizi: - Education Management: moduli di screening delle conoscenze dei partecipanti, analisi dei bisogni e dei percorsi, skill analysis, personalizzazione dei piani dei corsi, gestione in outsourcing della segreteria corsi, software sviluppati da Informex per la gestione della formazione nel tempo, feedback, consulenza legislativa per l'accesso a finanziamenti (leggi speciali, fondi strutturali CEE, Statali e Regionali); - Formazione Operativa: formazione in aula presso le Training Factories Informex o la sede del cliente; progettazione e realizzazione di strumenti multimediali per autoformazione o metodologia mista CBT+Aula; - elearning Factory: FAD (Formazione a Distanza). La disponibilità di proprie Web Infrastructures permette la sperimentazione diretta delle tecnologie e dei prodotti che diventano poi l oggetto della formazione e dei servizi di web publishing e web administration offerti da Informex. I siti di Informex sono uno strumento di supporto alla formazione, sia tradizionale in aula (documentazione didattica HTML on line, supporto remoto, FAQ, approfondimenti), sia per l elearning, sincrono ed asincrono, utilizzando piattaforme LMS (Learning Management System) come Pathlore, Docent, LearningSpace ed InfoLMS, la Politecnico Innovazione 1

2 piattaforma sviluppata da Informex per il rapido sviluppo di progetti pilota e la delivery a popolazioni di medie dimensioni di utenti; - Supporti Post Corso: Training on the job e Mentoring per il consolidamento delle conoscenze degli utenti; organizzazione e mantenimento di servizi permanenti e temporanei di Edu/Help Desk per gli utenti, via internet, fax, telefono; - ECDL (European Computer Driving License): Informex è licenziataria AICA per l ECDL dal 1997, e ha sviluppato una specifica metodologia per la formazione certificata per l utenza aziendale. Servizi Business to Business: Informex ha una connotazione fortemente orientata alla partnership e sviluppa circa il 80% del proprio fatturato collaborando strettamente con alcuni dei protagonisti dell'information & Communication Technology: vendors, distributori, altre società di formazione (business-to-business). In questi anni, Informex ha collaborato con: OLIVETTI, SUN MICROSYSTEMS, IBM, HEWLETT PACKARD, BULL, NETSCAPE, SIEMENS NIXDORF, 3COM, DIGITAL EQUIPMENT, ITWAY, INTERGRAPH, OMEGA DATA, CSI, SYCOM, CEGOS, IPSOA, ELEA. Insieme a queste società, Informex ha sviluppato interventi presso grandi aziende produttive e di servizi, banche, la pubblica amministrazione. Direct Customers: il 20% del volume d'affari è stato prodotto nel 2001 da servizi erogati a clienti diretti Informex dei settori bancario, chimica, comunicazione, grande distribuzione, assicurazioni, sanità, energia, meccanica e impiantistica. ITLabs, centro di competenza per testing, benchmarking ed usabilità, è stato costituito nel 1998 per iniziativa congiunta di Informex e del Gruppo Editoriale Agepe, editore di alcune tra le più note e diffuse riviste italiane del settore ICT (Linea EDP, Computer Dealer & Var, Nets, Reseller Business, Pc Open). I Laboratori sono situati presso le sede Operativa Centrale a Milano, che ne gestisce l attività rivolta al mercato ITC in modo totalmente autonomo. Dal 1998 ad oggi, i Labs hanno effettuato oltre 200 prove comparative e di singoli prodotti hardware, software, networking. IT Labs è una delle prime strutture indipendenti costituite in Italia e dedicate al mercato italiano, con la duplice missione di: - sviluppare un attività editoriale e redazionale a favore delle testate specialistiche del gruppo Agepe; - rendere disponibili le competenze e le metodologie maturate a favore del mercato degli ICT vendors, degli utenti finali e della Pubblica Amministrazione. è l'url del web site Informex, costruito su un communication server Unix, un application server Win NT, un server Lotus Domino ed un Web Casting server, in rete mediante una connessione CDN a 128 k. La disponibilità di proprie macchine in Rete permette la sperimentazione diretta delle tecnologie e dei prodotti che diventano poi l'oggetto della formazione e dei servizi di web publishing e web administration offerti da Informex. Ma il sito è anche uno strumento di supporto alla formazione, sia tradizionale in aula (documentazione didattica HTML on line, supporto remoto, FAQ, approfondimenti), sia con metodologie FAD, grazie all'adozione di LearningSpace, la piattaforma di distance learning di Lotus basata su Notes/Domino, per la quale Informex è Business Partner Specialist. Politecnico Innovazione 2

3 Informex è presente con 14 sedi operative sul territorio nazionale: - TRAINING FACTORY 01: nel centro di Milano, con 250 mq. di superficie attrezzata con aule teoriche e tecnologiche; tutti i personal computer sono collegati in rete; - TRAINING FACTORY 02 14: distribuite sul territorio nazionale, tutte dotate di aule e logistica per la formazione PC based in rete locale ed interconnesse con i web servers centrali di Milano. 2. DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA DI E-BUSINESS Con l avvio del progetto di e-business, Informex si era proposta di imprimere uno sviluppo evolutivo alla propria offerta di servizi di formazione in Information & Communication Technology, attività principale della società. L ipotesi iniziale prevedeva la realizzazione di un iniziativa orientata sia al B2B che al B2C, basata sull attivazione di un offerta e-learning; tale iniziativa doveva concretizzarsi nella creazione di un sito, o di una serie di siti complementari, finalizzati a: - erogare corsi web based, con caratteristiche di qualità didattica allineate al miglior livello dello stato dell arte; - gestire via internet i processi di ordine, acquisto, fruizione, assistenza post corso, informazione/formazione continua. La diffusione di internet ha infatti aperto grandi opportunità per sviluppare metodologie e prodotti/servizi di formazione di forte impatto e con ottimi livelli di customer satisfaction. Contrariamente alle soluzioni non basate su rete (incluse quelle multimediali su cd-rom), l e-learning dispone di strumenti cooperativi che mantengono un legame continuo sia tra tutor e studente, che tra gli stessi partecipanti ai corsi, mediante un uso appropriato di forum, chat, classi virtuali, , Faq. Inoltre il monitoraggio dell apprendimento è garantito da frequenti fasi di assessment, sia asincrone (domande a scelta multipla) che sincrone (sessioni tutor-utente in tempo reale, classi virtuali). Lo sviluppo delle soluzioni per il commercio elettronico permette inoltre di costruire una piattaforma integrata sulla quale basare quasi tutte le fasi dell attività di una training company come Informex: è possibile basare su web non solo la vendita e l organizzazione aziendale, ma contestualmente anche la produzione del servizio. Allo scopo di ottenere questo risultato, nel maggio 2000 era stato avviato un progetto integrato, che permettesse di basare su internet una percentuale elevata dei flussi di relazione sia con i clienti che con gli altri soggetti coinvolti (docenti e tutor, personale di help desk, staff marketing e commerciale). Gli elementi applicativi fondamentali per la costruzione del sito e la gestione e l erogazione dei servizi erano individuati in: - piattaforma di e-learning: elemento centrale per l operatività; - piattaforma software di e-commerce, per la gestione in modalità sicura delle transazioni, cioè l acquisizione di ordini (o iscrizioni), il perfezionamento (la vendita), i pagamenti elettronici secondo diverse modalità (carta di credito, bonifico, prepagato a scalare); Politecnico Innovazione 3

4 - soluzione software per la gestione delle relazioni con i clienti (e-crm): applicazione che concentra tutte le informazioni relative allo sviluppo di relazioni con i clienti e prospect, sia per finalità marketing, di a favore delle funzioni di vendita, sia per la gestione dei servizi di customer care (assistenza clienti, informazioni, help desk); - programmi di interfaccia ed integrazione finalizzati a creare un unico ambiente gestionale, interfacciando le funzioni di amministrazione della soluzione di e- learning, l e-commerce, la base dati e le funzionalità dell e-crm. Nel periodo successivo all avvio del progetto l evoluzione del mercato ha però evidenziato: - una decisa penalizzazione di iniziative di commercio elettronico orientate al consumatore finale; - limitata conoscenza delle potenzialità dell e-learning da parte dell utente finale, e quindi mancanza di una adeguata preparazione al suo utilizzo; - un livello di costi dell e-learning che spesso non risulta inferiore a quello della formazione tradizionale; - difficoltà nella diffusione dell utilizzo delle piattaforme LMS esistenti; - generale tendenza a un deciso rallentamento del mercato. Il progetto Informex è stato quindi riorientato verso un ottica B2B, evidenziandone le potenzialità di piattaforma di e-learning che, rispetto a quelle esistenti rappresenta: - un infrastruttura più snella e flessibile; - un sistema integrabile nelle soluzioni già esistenti; - uno strumento adatto per popolazioni di medie dimensioni di utenti. 3. MACROFUNZIONALITÀ DEL SITO Il portale per l e-learning realizzato da Informex è raggiungibile agli indirizzi: e Nella home page del portale (ved. Fig. 1) sono indicati tutti i servizi fondamentali attivabili; oltre a quelli originariamente previsti: - erogazione di formazione a distanza prevalentemente su temi Information & Communication Technology; l erogazione è basata su un Learning Management System di cui Informex detiene i diritti; - gestione delle azioni di marketing, vendita e supporto mediante l ecrm previsto, che è stato integrato con la piattaforma di Learning Management. Sono stati raggiunti da Informex anche altri obiettivi, che alla luce delle recenti evoluzioni del mercato risultano essere di importanza fondamentale: - Virtual School: il portale (LMS + ecrm) è la base per una proposta di creazione di servizi di e-learning specifici per singole imprese; questa linea di offerta risulta molto interessante per imprese di media dimensione, che non hanno normalmente la forza economica per poter sviluppare servizi così complessi ed onerosi al proprio interno. Informex offre la creazione, a costi contenuti, di una vera e propria scuola virtuale aziendale, con totale personalizzazione dell interfaccia (colori aziendali, logo, ecc.); questa possibilità deriva dal fatto che le componenti Politecnico Innovazione 4

5 strutturali del servizio sono già disponibili, e che solo elementi grafici di grande impatto ma di moderata incidenza economica sono modificati per ogni singola impresa cliente; - Custom elearning: il portale è anche la base per le proposte di gestione a ciclo completo di progetti di e-learning per grandi organizzazioni, che intendono procedere gradualmente nell esplorazione delle potenzialità dell e-learning. Informex avvia questi progetti pilota molto velocemente grazie all infrastruttura del portale, e ne segue la crescita fino a che l impresa cliente non decide di adottare in modo strutturale l e-learning come modello di formazione aziendale. Figura 1 Home page del sito di elearningfactory L erogazione di corsi di formazione tramite l utilizzo di InfoLMS (ved. Fig. 2) ha come punto di avvio la consultazione del catalogo: l utente sceglie quale corso selezionare ed accede alla procedura di iscrizione. Una volta effettuate le azioni necessarie per perfezionare l iscrizione (bonifico bancario, ad esempio) fornisce i propri dati e gli estremi del pagamento nell apposito modulo che si collega all ecrm, il quale qualifica l utente come cliente; l abilitazione all accesso dei servizi on line ha luogo successivamente alla verifica dell avvenuto pagamento. I servizi disponibili risultano essere: - Accesso al supporto Tutor/Mentor/EduHelp Desk; - Forum; Politecnico Innovazione 5

6 - WebExam (test on line); - Glossario; - Esercitazioni; - Approfondimenti (materiali didattici per download). Figura 2 Accesso all erogazione di corsi nel sito di elearningfactory L utente registrato può quindi accedere attraverso la maschera di login al corso selezionato ed accedere ai contenuti. L interfaccia permette di consultare le pagine di cui si compone il modulo didattico sia in modo sequenziale (permettendo di avanzare alla pagina successiva, oppure di tornare alla precedente) che ad accesso diretto, scegliendo cioè tramite l indice quale pagina leggere. A seconda dei contenuti della pagina consultata e della fase didattica in cui si trova, allo studente vengono proposte esercitazioni, approfondimenti monografici, test di verifica sul livello di apprendimento. Al termine della fruizione del corso, lo studente si disconnette dal sistema e le sue attività vengono registrate all interno degli archivi di sistema. L amministratore didattico ed il tutor attraverso opportune pagine riservate possono verificare lo stato di avanzamento dello studente, le sue performance, i tempi dedicati all istruzione ed eventualmente intraprendere azioni proattive di sostegno. E già stato sviluppato un primo corso on line su Microsoft Word 2000, che è attualmente fruibile da portale con accesso libero, sotto forma di demo (ved. Fig. 3) Politecnico Innovazione 6

7 Figura 3 Erogazione di corsi on line nel sito di elearningfactory: avvio del corso su Microsoft Word TECNOLOGIA Nella sede TrainingFactory 01 di Milano è localizzata tutta l attrezzatura hardware utilizzata per lo sviluppo del progetto, che è stato realizzato totalmente con competenze interne. Nella server farm sono disponibili server con s.o. Ms Windows 2000, Linux Redhat e SuSe, Sun Solaris; sono presenti database server Ms SqlServer, Oracle, tutti i db Open Source. La sicurezza è fornita dalla presenza di firewall e Dmz. Nel 2002 la connettività è stata portata, grazie a una connessione in fibra ottica, a 4 Mb di banda; tutti i servizi di comunicazione, anche quelli voce, sono attualmente basati su IP. Il portale per l e-learning utilizza un database Microsoft SQLServer, alimentato dal sistema ecrm; il collegamento del portale di e-learning avviene tramite pagine ASP appositamente sviluppate. Politecnico Innovazione 7

8 La Figura 4 illustra lo schema funzionale del portale. Figura 4 Schema funzionale del portale elearning Factory Schema Funzionale Portale elearningfactory elearningfactory.it trainingfactory.it 1.1 Accesso al Portale Catalogo 1.2 Iscrizione 1.3 ecrm 2.1 Clienti Consultazione del Catalogo Iscrizione Login 1.4 Abilitazione 2.2 Login al corso Verifica 1.5 InfoLMS Forum WebExam Fruizione Corso Logout Accesso servizi Lezioni Tutor Mentor Glossario Forum Esercitazioni Test Approfondimenti 1.7 Fruizione del corso Accesso ai Servizi Logout Politecnico Innovazione 8

9 5. RISULTATI Il progetto di Informex è stato completato nel mese di maggio La piattaforma per l e-learning realizzata si sta rivelando uno strumento flessibile, che consente a Informex di posizionare la propria offerta in modo molto scalabile: anche grandi partner, che dispongono di proprie soluzioni di e-learning (molto potenti, ma pesanti da avviare e piuttosto onerose per il cliente finale) hanno mostrato interesse per il suo utilizzo, che consente di scalare verso il basso e quindi poter acquisire commesse di minori dimensioni, che altrimenti resterebbero loro precluse. In particolare, la piattaforma Informex risulta avere le caratteristiche adeguate per la realizzazione di progetti pilota o dimostrativi, che costituiscono tipicamente, anche per realtà aziendali di grandi dimensioni, il primo approccio all e-learning, e spesso passo necessario per la successiva attivazione di iniziative di maggiore portata. E ora in fase di avvio il primo progetto di utilizzo della piattaforma, che consentirà l applicazione delle funzionalità messe a punto da Informex e potrà costituire una concreta esemplificazione delle potenzialità dello strumento, utile per la promozione del portale ai potenziali utilizzatori. Politecnico Innovazione 9