E. O. Ospedali Galliera - Genova (L. 833/1978, art. 41; D. lgs n. 517/1993 art. 4 c. 12)

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1 E. O. Ospedali Galliera - Genova (L. 833/1978, art. 41; D. lgs n. 517/1993 art. 4 c. 12) Ospedale di rilievo nazionale e di alta specializzazione (D.P.C.M. 14 luglio 1995) SERVIZI INFORMATICI & TELECOMUNICAZIONI Specifica tecnica per l affidamento della manutenzione hardware e sistemistica e servizi connessi

2 - Art. 1 - (Oggetto della specifica tecnica) La presente specifica tecnica disciplina il contratto per: l affidamento della manutenzione delle apparecchiature hardware (server, personal computer, stampanti, fotocopiatrici, multifunzione ed accessori) installate presso l Ente Ospedaliero Ospedali Galliera (di seguito denominato semplicemente Ente ) ed elencate nel documento tecnico allegato che fa parte integrante della presente specifica tecnica; l assistenza sistemistica sul software come specificato all art. 8; l'attività di supporto all'utenza in affiancamento al settore pc della S.C. Servizi Informatici e Telecomunicazioni (di seguito denominata semplicemente S.C. SIeT ), come infra specificato; attività di fornitura licenze software come meglio specificato all'art Art. 2 - (Descrizione del servizio di manutenzione hardware) Il servizio deve riferirsi al mantenimento in condizioni di piena ed efficace funzionalità delle apparecchiature e relativi complementi. Nella fattispecie il servizio deve comprendere: le eventuali riparazioni dei guasti dovuti anche ad uso improprio, le forniture di materiali di consumo per il funzionamento delle apparecchiature quali lubrificanti, solventi, diluenti, ecc., la sostituzione di parti e componenti guaste, usurate o comunque non più in grado di garantire l originaria efficienza Sono esclusi i casi dovuti a comportamenti dolosi o evidentemente recidivi. Per quanto attiene alle stampanti fotocopiatrici e fax di cui al menzionato allegato, sono comunque da considerare a carico dell aggiudicataria tutte le componenti ad eccezione di : stampanti / fax / multifunzione / fotocopiatrici tecnologia laser o toner o tamburo di stampa (nelle sue varie definizioni [drum, opc, process unit, etc]) stampanti / fax tecnologia getto inchiostro o cartuccia inchiostro colore/nero o serbatoio colore/nero Le parti installate in sostituzione di quelle difettose, nonché le apparecchiature di back-up (di cui al successivo art. 9) qualora quelle guaste siano dichiarate non riparabili, diventeranno di proprietà dell Ente in cambio delle parti sostituite che saranno ritirate dalla ditta aggiudicataria. Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 2 di 12

3 L Ente si riserva di verificare l eventuale non riparabilità delle apparecchiature dichiarate tali; la ditta aggiudicataria dovra' fornire in sostituzione definitiva apparecchiatura di caratteristiche almeno equivalenti. - Art. 3 - (Presidio tecnico) La ditta aggiudicataria dovrà predisporre un presidio presso i locali della S.C. Siet di almeno n. 1 tecnico dotato di sufficiente autonomia nelle diverse tipologie d intervento e nei rapporti con l utenza, con profilo professionale di tecnico hardware/software che sia di riferimento per tutte le richieste di assistenza e manutenzione; l'orario dell'unità di presidio dovrà coprire tutti i giorni lavorativi (con esclusione di sabato e festivi) dalle ore 7.45 alle ore L'attività dell'unità di presidio oltre agli interventi di manutenzione hardware si estenderà al supporto dell'attività del settore pc, in particolare per l'installazione di software applicativo, manutenzione apparati di rete, manutenzione sistemistica di primo livello. Il tecnico indicato dall'aggiudicataria dovrà aver maturato un'esperienza analoga almeno triennale, avere ottima conoscenza delle applicazioni in campo sanitario e del software di automazione d'ufficio Open Source, dimostrabile da dichiarazione resa dall'azienda per la quale ha prestato tale attività. L'aggiudicataria dovra' consentire all'ente di poter scegliere il tecnico fra i curricula presentati; il tecnico dovrà essere individuato per tutta la durata del contratto e sarà sottoposto da parte dell'ente ad un periodo di prova iniziale per una durata di 6 mesi. Dovra' essere garantita la stabilita' del personale del presidio: l'eventuale sostituzione dovrà essere comunicata da parte della ditta aggiudicataria con almeno 15 giorni lavorativi in anticipo rispetto alla sostituzione fatte salve le necessità di sostituzione dovute ad assenze temporanee eccezionali ed imprevedibili - con facolta' per l'ente di acconsentire o meno alla richiesta di sostituzione con comunicazione scritta alla ditta aggiudicataria. L'Ente si riserva la facolà di richiedere la sostituzione dello/degli addetto/i in qualsiasi momento, motivandone le ragioni, e/o il potenziamento del presidio a più addetti per esigenze particolari, che saranno comunicate con un anticipo di almeno 30gg. E requisito fondamentale che le risorse impiegate dal fornitore per l espletamento del servizio risultino regolarmente assunte con contratto a tempo indeterminato od in subordine con contratto a tempo determinato instaurato con la ditta aggiudicataria almeno 6 mesi antecedenti la data di effettiva assegnazione dell'appalto. Non risulteranno pertanto considerabili ai fini della fornitura tutte quelle risorse riconducibili a forme di collaborazione proprie del lavoro atipico (ad es. contratti di collaborazione a progetto, le collaborazioni professionali, la somministrazione di manodopera, ecc.). Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 3 di 12

4 - Art. 4 - (Gestione richieste) L'aggiudicataria dovrà mettere a disposizione dell'ente pena esclusione dalla presente gara uno strumento che consenta il monitoraggio congiunto delle chiamate fra l Ente e la ditta fornitrice del servizio, in particolare: apertura delle richieste di intervento attribuzione delle priorita' gestione dei solleciti monitoraggio in tempo reale dello stato delle richieste. Sarà oggetto di miglior valutazione la realizzazione dello strumento su piattaforma WEB, nonché la possibilità di integrazione della stessa con la procedura Helpdesk Galliera utilizzata all'interno dell'ente per la ricezione delle richieste di supporto da parte degli utenti. - Art. 5 - (Smaltimento hardware) La ditta aggiudicataria dovra' farsi carico dello smaltimento delle macchine non funzionanti (ad eccezione di quanto previsto dall'art. 2, comma V) e di quelle dichiarate obsolete dall'ente. Lo smaltimento dovra' avvenire secondo la normativa vigente per i rifiuti speciali. In deroga all'art. 16, tale servizio puo' essere effettuato anche da ditta incaricata dall'aggiudicataria che sara' comunque l'unico interlocutore nei confronti dell'ente. L'offerta economica del servizio concorrera' alla formulazione della valutazione economica finale stimando un 10% annuo del parco macchine oggetto di smaltimento. Per lo smaltimento di personal computer, la ditta aggiudicataria dovra' farsi carico della cancellazione del contenuto presente sul disco rigido in conformita' all'art Art. 6 - (Censimento hardware) La ditta aggiudicataria dovra' procedere se richiesto dal responsabile della S.C. SieT - al censimento di tutto l'hardware installato all'interno dell'ente. L'operazione consistera' nel rilevamento delle singole apparecchiature, apponendo sulle stesse apposita etichetta numerata non rimovibile ; le Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 4 di 12

5 specifiche ed i dati da rilevare verranno successivamente concordate con il responsabile del SIET. Il rilevamento in oggetto non dovra' precludere la normale attivita' di assistenza/presidio prevista agli artt. 2 e 3; dovrà prevedere valutazione economica separata. - Art. 7 - (Asset management) La ditta aggiudicataria dovrà mettere a disposizione dell'ente idoneo software di Asset management per la rilevazione costante della configurazione hardware e software delle postazioni operative all'interno della struttura. Di tale rilevazione dovrà essere prodotto idoneo report con cadenza semestrale suddiviso per hardware e software rilevato, il cui formato dettagliato sarà definito in fase di attivazione della rilevazione, congiuntamente tra la ditta aggiudicataria ed i responsabili della manutenzione della S.C. SIeT (la produzione dello stesso potrà avvenire anche in forma elettronica, OO_Calc, OO_base, altro). Il report dovrà essere disponibile entro il giorno 15 del mese successivo al semestre di riferimento; il ritardo nella consegna comporterà l'addebito di penali, secondo quanto disposto dall'art Art. 8 - (Descrizione del servizio di assistenza sistemistica) E richiesto un servizio di consulenza ed assistenza tecnica a supporto per la risoluzione di problemi tecnici di particolare complessità sui seguenti ambienti: Microsoft (tutte le applicazioni desktop, in particolare Office professional, tutti i sistemi operativi in particolare NT server, Windows 2000/2003; SQL server; tutti gli strumenti di sviluppo); Oracle (su AIX, Windows2000/2003, Linux, HPUIX); Unix (AIX, Linux, HPUIX); Il servizio dovrà essere fornito da personale con competenze professionali certificate. Per l'ambiente Microsoft si richiede che la ditta fornitrice abbia al suo interno personale alle dirette dipendenze in possesso di certificazione MCSA, il possesso della quale sarà desunto dalla documentazione che dovrà obbligatoriamente essere allegata alla domanda di partecipazione. L accesso al servizio è previsto secondo le seguenti modalità: Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 5 di 12

6 consulenza telefonica e/o telematica; consulenza on site. - Art. 9 - (Aggiornamento software) Sistema operativo Durante la vigenza del presente contratto di assistenza, l'aggiudicataria dovrà fornire le licenze del sistema operativo Windows XP e/o Windows Vista che si rendessero necessarie per l'aggiornamento dei computer via via individuati dalla S.C. SIeT (funzionanti ancora con Windows 98). L'offerta economica delle licenze dovrà essere mantenuta invariata per tutta la durata contrattuale, con una previsione massima di 50 licenze acquistabili nel triennio. C.A.L. (Client Access Licensing) L'aggiudicataria dovrà fornire quotazione economica per la fornitura di n. 700 licenze CAL di Windows Server 2008 in modalità per user o per device mode. Le offerte economiche delle licenze avranno valutazione economica separata. - Art (Durata) La durata del contratto è fissata in due anni, dalla data di effettiva aggiudicazione. -Art (Quantità delle apparecchiature) L Ente si riserva il diritto di aggiungere od eliminare apparecchiature dall elenco allegato alla presente specifica tecnica nel corso del periodo contrattuale. A cadenza semestrale si procederà ad una verifica della consistenza delle dotazioni di apparecchiature hardware e ad una conseguente variazione in più o in meno del canone pattuito, salvo l obbligo della aggiudicataria di effettuare gli interventi che si rendessero necessari prima della suddetta verifica sulle macchine aggiunte, senza alcun onere aggiuntivo per l Ente qualora la variazione non superi il 10% (diecipercento) del parco macchine manutenuto. L importo complessivo potrà quindi variare in funzione delle variazioni nell elenco delle apparecchiature. - Art.12 - Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 6 di 12

7 Manutenzione hardware: (Prezzo) Il canone da calcolare su base annuale, dovrà essere indicato singolarmente per classi equivalenti di apparecchiature da manutenere e complessivamente per l intero lotto, utilizzando al riguardo l elenco allegato alla presente specifica tecnica. I prezzi dovranno essere indicati al netto dell I.V.A. Manutenzione sistemistica: consulenza telefonica e/o telematica: costo ad accesso; consulenza on site: costo a giornata (di 7 ore). La fatturazione avverrà a consumo. I canoni si intendono fissi ed invariabili per tutta la durata del contratto, salvo i casi previsti dal precedente articolo della presente specifica tecnica. Presidio tecnico Il servizio di presidio dovrà avere una valutazione economica separata con l identificazione del costo per mese/uomo. Smaltimento hardware Il servizio di smaltimento dovra' avere una valutazione economica separata e per singole classi di apparecchiature. - Art (Modalità del servizio) Presso la S.C. Siet, opera il settore personal computer (HelpDesk) i cui tecnici ricevono le richieste si assistenza dagli utenti e provvedono ad un primo intervento e ad un analisi del malfunzionamento. I tecnici suddetti cureranno l eventuale richiesta di intervento alla ditta aggiudicataria ed aggiorneranno contestualmente il data base delle chiamate. La ditta aggiudicataria deve garantire, a pena di esclusione dalla gara e/o di risoluzione del contratto: l intervento presso i locali dell ospedale in cui le macchine sono installate entro le successive quattro ore lavorative dalla chiamata telefonica nei casi dichiarati urgenti da un dirigente della struttura summenzionata ed entro le successive 8 ore lavorative negli altri casi; la disponibilità per l effettuazione degli interventi tra le ore 7,45 e le ore 16,45 di ogni giorno lavorativo feriale (dal lunedì al venerdì incluso); la disponibilità di un servizio di ricezione telefonica su numero verde o telematica delle chiamate nell arco dell orario di lavoro di cui al precedente punto; Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 7 di 12

8 la risoluzione del guasto presso i locali dell Ente entro i successivi 2 giorni lavorativi dalla chiamata; la risoluzione degli interventi sistemistici entro i 4 giorni lavorativi dalla chiamata. Nel caso in cui il guasto non possa essere riparato nei termini suindicati la ditta aggiudicataria dovrà fornire un apparecchiatura equivalente in sostituzione di quella da riparare, con prestazioni non inferiori. L impresa aggiudicataria dovrà pertanto mettere a disposizione presso l Ente, quantomeno per le categorie di apparecchiature che ricorrono con maggior frequenza, analoghe apparecchiature con funzioni di back-up. Nell ipotesi di temporanea sostituzione, secondo quanto sopra previsto, sarà a carico dell aggiudicataria l installazione sull apparecchiatura di back-up del software di base ed applicativo, nonché il trasferimento dei dati memorizzati sul disco fisso dalla attrezzatura in riparazione a quella di sostituzione. La risoluzione dei guasti deve essere convalidata per accettazione scritta dal personale del SIET, che provvederà ad effettuare eventuali prove di efficienza e a chiudere le chiamate in caso di esito positivo della stesse sull apposito data base. Qualora le prove di efficienza eseguite dal personale tecnico del SIET. dessero esito negativo, la chiamata non potrà essere considerata chiusa. Eventuali chiamate per il medesimo malfunzionamento su una stessa apparecchiatura effettuate entro le 24 ore dalla riparazione della stessa, comportano la riapertura della chiamata precedente. - Art (Penalità) La ditta sarà soggetta, in caso di provati inadempimenti contrattuali, alle seguenti penalità: 1) Tempestività di intervento Euro 50,00 (cinquanta) per le prime 24 ore di ritardo rispetto ai tempi di cui al precedente art. 12; Euro 150,00 (centocinquanta) per ogni ulteriore periodo di 24 ore o frazione di ritardo. 2) Risoluzione del guasto o sostituzione temporanea Euro 50,00 (cinquanta) per le prime 24 ore di ritardo rispetto ai tempi di cui al precedente art. 12; Euro 150,00 (centocinquanta) per ogni ulteriore periodo di 24 ore o frazione di ritardo. 3) Servizio di ricezione chiamate Euro 150,00 (centocinquanta) per ogni periodo di 24 ore di accertata mancata Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 8 di 12

9 ricezione delle chiamate. 4) Recidiva del malfunzionamento Euro 400,00 (quattrocento) qualora su un apparecchiatura sia necessario richiedere ulteriori interventi, entro le 8 ore lavorative dalla riparazione per il medesimo malfunzionamento, senza poterne effettivamente disporre per oltre cinque giorni lavorativi consecutivi; la penalità non viene applicata nel caso in cui sia stata resa disponibile un apparecchiatura di back-up. 5) Produzione report Euro 30,00 (trenta) per ogni giorno di ritardo da 1 a 30 giorni consecutivi; euro 60,00 (sessanta) per ogni giorno di ritardo superiore a 30 giorni consecutivi. La mancata produzione del report semestrale costituirà inadempienza grave. Le penalità saranno applicate fino ad un massimo pari al valore di mercato della/e apparecchiatura/a oggetto del ritardo. Le penalità non prescindono dal diritto dell azione per la risoluzione del contratto, qualora i ritardi siano pregiudizio per la regolarità dell espletamento del servizio e dall azione del risarcimento del danno per l affidamento ad altri della stessa. Le penalità saranno prelevate dalle somme dovute alla ditta aggiudicataria stessa. - Art.15 - (Riservatezza) Tutti i dati di cui la ditta aggiudicataria venga a conoscenza in occasione degli interventi manutentivi e/o a seguito del ritiro di supporti magnetici devono considerarsi riservati ai sensi del d.l. n. 196 del 30 giugno 2003 per i cui effetti sarà rilasciata apposita dichiarazione di consenso. In caso di inadempimento del suddetto obbligo la ditta aggiudicataria sarà ritenuta responsabile di ogni danno che l Ente dovesse subire in conseguenza di ciò, salvo ogni e diversa più grave responsabilità. - Art.16 - (Subappalto) La ditta aggiudicataria non potrà subappaltare, nemmeno in parte, la fornitura assegnata. La ditta aggiudicataria non potrà cedere per alcun motivo il relativo contratto od i crediti che ne deriveranno, senza il consenso scritto dell Ente, che non sarà tenuto in alcun modo a giustificarne l'eventuale rifiuto. Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 9 di 12

10 - Art.17 - (Certificazioni) Le ditte partecipanti dovranno essere in possesso della certificazione ISO9001:2000 per i servizi di installazione, assistenza e manutenzione di sistemi informatici. L'attestato di certificazione dovra' essere allegato alla documentazione prodotta, pena esclusione dalla gara. - Art.18 - (Sopralluogo) Le ditte partecipanti dovranno effettuare sopralluogo obbligatorio presso le strutture dell'ente in cui sono collocate le apparecchiature oggetto del presente bando. Il sopralluogo dovra' essere effettuato da persona autorizzata dalla ditta medesima, previa esibizione di lettera credenziale. L'appuntamento per il sopralluogo dovra' essere preventivamente concordato con il responsabile del procedimento Pierpaolo Accattini, tel Dell'avvenuto sopralluogo verra' rilasciata certificazione che dovra' essere allegata alla domanda di partecipazione, pena esclusione dalla gara. - Art.19 - (Aggiudicazione) Le offerte pervenute nei termini indicati nella lettera di invito, che soddisfino i requisiti precedentemente elencati a pena di esclusione dalla gara, saranno valutate in centesimi sulla base dei seguenti elementi: Prezzo del servizio fino a punti 40 su 100: saranno assegnati 40 punti all offerta che propone il canone globale più basso; i punteggi delle altre offerte saranno determinati proporzionalmente (nel computo del canone globale saranno ipotizzati 26 1 mesi/uomo di presidio, 10 giornate di interventi sistemistici on site e 15 richieste di consulenza remota, nonché le attività descritte agli artt. 5 e 6 ). Valutazione delle licenze software fino a 10 punti su 100: saranno assegnati 10 punti all'offerta che propone la quotazione economica piu' bassa; i punteggi delle altre offerte saranno determinati proporzionalmente. Qualità del servizio fino a punti 50 su 100: sarà valutata l organizzazione del servizio di assistenza e manutenzione prestata con particolare attenzione a: 1 L'Ente, sulla base dell'esperienza pregressa, ipotizza di fruire di 13 mesi uomo di presidio l'anno, prevedendo nei mesi estivi la doppia unità. Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 10 di 12

11 Certificazione Microsoft Authorized Support Center Disponibilità di collegamento ad un applicazione per la gestione ed il monitoraggio congiunto delle chiamate fra l Ente e la ditta fornitrice del servizio, in particolare: apertura delle richieste di intervento attribuzione delle priorita' gestione dei solleciti monitoraggio in tempo reale dello stato delle richieste Piattaforma WEB ed integrazione con la procedura Helpdesk Galliera dell'applicativo per il monitoraggio congiunto delle richieste di manutenzione hardware (art. 4) Applicativo di Asset management per la gestione e la rilevazione della configurazione hardware e software del parco macchine installato Potenzialità del proprio servizio di assistenza: particolare riguardo al numero di tecnici utilizzati in Genova e provincia, per i servizi oggetto del presente capitolato ubicazione e staff della sede di riferimento staff tecnico titoli professionali della ditta offerente titoli professionali e curriculum vitae dello staff, con particolare riguardo al numero di tecnici con certificazione MCSA, alle dirette dipendenze della ditta aggiudicataria Esperienze relative a forniture dell ultimo biennio analoghe in Italia per conto di aziende sanitarie e/o ospedaliere di dimensioni comparabili a quelle dell'ente: dovrà essere presentata, la documentazione attestante l esecuzione di almeno un servizio con parco macchine non inferiore a quello relativo alla fornitura di oggetto della presente specifica tecnica per tutte le referenze dovranno essere indicati: committente, data, dettaglio del parco macchine manutenuto, importo della fornitura eventuali altre cerificazioni rilasciate da clienti Max punti Requisito, (pena esclusione dalla gara) Requisito, (pena esclusione dalla gara) 7 Requisito, (pena esclusione dalla gara) 25 3 Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 11 di 12

12 Erogazione del servizio con particolare riferimento a: qualità e quantità di apparecchiature di back-up rese disponibili modalità riservate all Ente per l esercizio del controllo del servizio politica di gestione scorte, ubicazione delle stesse ed acquisizione ricambi per le diverse apparecchiature descrizione della attrezzatura tecnica e dei mezzi di studio e di ricerca della ditta nonché delle misure e metodologie da essa adottate per garantire la qualità del servizio miglioramento dei tempi di intervento e di ripristino rispetto a quelli indicati nella presente specifica tecnica 15 Le offerte che non raggiungeranno un punteggio di qualità di almeno 30 punti saranno escluse dalla gara. Allegati: documento tecnico parco hardware installato documento riepilogativo offerta economica documento unico Valutazione del Rischio Interferenze D.U.V.R.I. Rev. 20/10/2008 S.C.SIeT Pag. 12 di 12

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