Open Innovation. Abla: la nostra esperienza di innovazione. Catania, 23 nov 2010

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2 Premessa Oggi parlerò dei problemi legati alla innovazione limitatamente ad Abla, l azienda in cui opero Si tratta di una azienda con caratteristiche particolari Piccola Start-up lungo Innovativa (spero) in un mercato piuttosto maturo Quadro competitivo complesso Dunque le considerazioni che faremo insieme vanno riferite ad un contesto molto particolare, magari interessante. 1 paradosso: le piccole e nuove aziende hanno bisogno di essere innovative per farsi largo e hanno meno risorse a disposizione 2

3 Abla in una occhiata Abla sviluppa e vende soluzioni per il Customer Care & Contact Management Consulting & System Integration Soluzioni Proprietarie: Abla MC 2 M- Multi-channel Contact Manager: soluzione di customer-care multicanale T_Tools: kit di strumenti di produttività per ambienti di frontend comprendente: T_Connect, T_Report, T_Prompt, T_Speech Call Center e Contact Center Help Desk Sportelli e Agenzie Reti di vendita e di assistenza Online Customer Care 3

4 I nostri Principali Clienti 4

5 Alcuni progetti significativi Sviluppo e manutenzione delle soluzioni e dei servizi di Front-End e accoglienza clienti Ottenuto il 3 posto nella graduatoria AEEG per i servizi di Customer Care. Riduzione delle chiamate non risposte dal 3,)% allo 0,7% in un anno; 75% dei problemi risolto nella prima telefonata (vs 65% media nazionale). Sviluppo e gestione del servizio di attivazione automatica delle smart-card dei nuovi clienti Ottenuti savings maggiori del 30% sui costi operativi dei Call Center e abbattimento del 50% del tempo medio di durata della conversazione. Uso di tecnologia proprietaria Abla Portale Vocale della Banca On Line (Servizi di Banking, T.O.L e CCM). Canale integrato con il WEB. Il 50% degli accessi al Customer Care (su un volume di 2,5 milioni di chiamate) si risolve in maniera del tutto automatica (sale al 75% considerando le chiamate gestite in cooperazione tra opratore e portale) con soddisfazione molto alta della clientela. NOTA: dove non vi sia indicazione dei vantaggi ottenuti, ciò è dovuto a specifiche policy di riservatezza 5

6 Alcuni progetti significativi Soluzione di Self Service per servizi informativa titoli e trading. Circa il 70% delle chiamate di informativa vengono gestite in automatico risparmiando la risorsa dell operatore per gestire il restante 30% costituito da transazioni di compra-vendita titoli. Compliance del Servizio di Customer Care alle disposizioni della Autorità dell EE e Gas. Compliance in tre mesi e di seguito 2 e poi 1 posto nella graduatoria stilata da AEEG sulla qualità dei servizi di Customer Care delle aziende gas ed energia elettrica con più di clienti serviti. Uso di tecnologia proprietaria Abla Sviluppo di un sistema di centralino e accoglienza completamente automatico Il sistema è in grado di cercare le persone i cui numeri abilitati in rubrica e se non la trova consente a chi chiama di inviare un messaggio vocale via mail. Uso di tecnologia proprietaria Abla NOTA: dove non vi sia indicazione dei vantaggi ottenuti, ciò è dovuto a specifiche policy di riservatezza 6

7 Alcuni progetti significativi Progettazione start-up di banc-assurance partecipato da Gruppo Banca Sella e HDI (Tallanx). Up and Running in 9 mesi Portale Vocale dei Servizi di: Notizie, Titoli ed Indici di Borsa, Traffico, Meteo, Musica e Oroscopo Sviluppo di una compagnia a distribuzione diretta via web. Uso di tecnologia proprietaria Abla Portale di Self Service telefonico al servizio di titolari ed affiliates. Servizio automatico di localizzazione di sportelli Bancomat e filiali più vicine al Cliente comuni gestiti e 80% delle chiamate con esito positivo Uso di tecnologia proprietaria Abla NOTA: dove non vi sia indicazione dei vantaggi ottenuti, ciò è dovuto a specifiche policy di riservatezza 7

8 Alcuni progetti significativi Intervento di miglioramento della capacità di accoglienza delle chiamate dei clienti da parte degli apparati di front-end Miglioramento dell indice di saturazione dal 75% a > 10% (a parità di volumi di traffico). Sviluppo e integrazione del un servizio di informativa automatica sugli orari dei treni a comandi vocali (voce 4 del menù di ). 10 migliaia di chiamate gestite completamente in automatico (+ picchi) con alta soddisfazione degli utenti: possibilità di utilizzare operatori per operazioni di biglietteria. in collaborazione con Telecom Italia e Avaya Servizio automatico a comandi vocali per il pagamento del canone RAI e riscossione tributi tramite carta di credito. 45 % delle chiamate per pagamento canoni RAI con carta di credito gestite in automatico con il 95% di successo (assorbimento totale dei picchi stagionali) NOTA: dove non vi sia indicazione dei vantaggi ottenuti, ciò è dovuto a specifiche policy di riservatezza 8

9 Alcuni progetti significativi Progetto di allineamento dei servizi di Customer Care del gruppo ai livelli di servizio (SLA) richiesti dalla Autorità per la Energia Elettrica ed il Gas in collaborazione con Genesys Sviluppo e implementazione applicativa di servizi al cittadino per il CUP del il Ministero dell'economia e delle Finanze. Sviluppo di servizi per l Help Desk tecnico in collaborazione con Avaya IN CORSO Realizzazione piattaforma di front-end multicanale di gestione di pre-paid, fidelity e giftcards per un Processor statunitense Uso di tecnologia proprietaria Abla NOTA: dove non vi sia indicazione dei vantaggi ottenuti, ciò è dovuto a specifiche policy di riservatezza 9

10 Abla opera in un mercato in fase di forte cambiamento Premise-Based Direct to Large Enterprises Custom Project IVR Sobstitution/CC blending High-End Network Embedded Services Carriers to SMES Standard/Automate d Applications + (occasional API dev) Mid-Range Web-Based Services Google and Skype to SMES and SOHO via IT experts Standard/Automated Applications + (occasional API dev) Low-End OGGI 10

11 La evoluzione del Contact Management Applicativi No applications Custom integrated Application s Voice Portals 2004/05 Piattaforma SwitchBoard PBX PABX SISTEMI IT IVR CTI MOBILE TEL. WEB s 2010 Abla Multi-Channel Contact Manager (MC 2 M) è una piattaforma che consente: la realizzazione e gestione integrata ed efficiente di applicazioni di contact management su canali anche diversi da quello telefonico, il disaccoppiamento tra funzioni applicative e infrastrutture di sistema, l integrazione in un unico ambiente di funzioni svolte da PBX, IVR e CTI 11

12 Abla MC 2 Manager: architettura logica e funzionalità TTS ASR voice link to to CTI TK TGS REPORTING reporting VXML interpreter APPS sms MESSAGER Logger DB MESSAGER ASYNC SESSION MGR Legenda: ABLA proprietary technology 3rd 3rd party party technology technology 12

13 Abla MC 2 Manager : applicazioni MC 2 Manager può essere ordinato con una delle seguenti applicazioni standard che possono essere ulteriormente personalizzate secondo esigenza: Posto operatore Automatico (Directory Assistant): svolge servizio di Reception telefonica completamente automatizzata e non presidiata (H24D7). Rubrica: consente ad utenti registrati di accedere con comandi vocali automatici alla rubrica aziendale per effettuare telefonate. Voic consente ad utenti registrati di leggere e rispondere alle mail Informativa stato pratiche/ordini: Realizzazione di un servizio di accoglienza telefonica che riconosce il chiamante e consente di proporre in modo automatico informazioni relative ad avanzamento di pratiche, o ordini, integrato con le postazioni operatore. Localizzatore e Info-line: Consente la localizzazione dei punti vendita e ne eroga le relative informazioni, ad esempio orari di apertura e servizio, indirizzo, ecc. Gestione concorsi a premi: Realizzazione di un servizio di accoglienza telefonica che consente la verifica automatizzata del codice di partecipazione al concorso (od articolo acquistato) ed eventuale trasferimento alle postazioni operatore. Gestione di account: Consente la gestione di tutti i servizi collegati ad una posizione cliente identificata da un conto/codice (es: fidelity-credit debit cards). Gestisce attivazione, accessi cliente, lettura saldi e transazioni, cambiamento PIN/password, esecuzione transazioni, sospensione, disattivazione, ecc. Qualsiasi applicazione che il cliente voglia realizzare. Abla ha realizzato in passato applicazioni verticali quali, ad esempio, Banking and Trading Info, Meter-Counter per Utilities, Prenotazioni- Biglietteria-Pagamenti, ecc. 13

14 Storia Nasce nel 2000 come outsourcer di servizi automatici di front-end con tecnologia proprietaria Nel 2003 cambia business model: aggiunta di consulenza e system interpretation Nel 2008 inizia lo sviluppo di un sistema di accoglienza e gestione automatica delle transazioni multicanale utilizzando in larga misura risorse interne quando non coinvolte su progetti fatturabili Persone I problemi comuni alla innovazione: o Problema di funding o Competenze/ Turnover o Rete o Time to market Ci vogliono anni solo per mettere a punto il modello di business. 14

15 Perchè Area di turn-over degli azionisti F U N D I N G Equity Forme alternative Way out Business idea Development Market Review Focus Accomplish/ re-innovation ANNI FASE? 15

16 La nostra esperienza Le fonti di supporto alla innovazione è stata: Nella prima fase: equity + risorse interne (gli specialisti) dedicate Nella seconda fase: Capacità interne non utilizzate Università/ consorzi: competenze in stage, gruppo di lavoro dedicato, assunzioni mirate Open source: SW di integrazione, componenti verticali Progetti su clienti: Beta testing, features su commissione, progetti innovativi Partnership: commissione, co-business Individual professionals: skill verticali Co business: un prodotto più ampio 16

17 Problemi del modello open Modello Problema Università dispersivo, lungo, discontinuo, controllo Open Source rischioso, faticoso, costi occulti Progetti Clienti rischioso Partnership lungo, difficile, conflittuale commercialmente, contracting complesso Ind. Professionali discontinuo, maintenance Co-business divergente, leadership commerciale, suddivisione costi Oggi andiamo sul mercato con una versione di MC²Manager insieme ad un processor di carte prepagate USA e non solo. 17

18 Il modello attuale Se siamo arrivati qui a parlare di open innovation è per una necessità: nessuno (nemmeno le grandi aziende) sopporta più il ciclo di innovazione tradizionale Tempo cumulato Risk Risk 6 9 mesi mesi? Innovazione prototipo test prodottizzazione go to market release management life cycle management troppo lungo troppi costi fissi poco competitivo rischioso 18

19 Il modello virtuoso almeno 6 Sistemi Gravitazionali Leggi regole merca to Consolidamento/ concorrenza/imit azione/scambio Sistema Paese AZIENDA agenti Nuove Idee concorrenti clienti cultura Marketing Business model borsa Program Management Control funding equity ndiretta Distribuzione Altri canali banche diretta Marketing clienti Fast Prototipo prototyping Rete Rete agenzia clienti partners È un sistema o una galassia? 19

20 Conclusioni Come rendere l innovazione un processo continuo? Dove reperire fondi? Come proteggere l innovazione? Dove reperire le competenze? Come organizzarsi? Cosa (chi) potrebbe aiutare? 20

21 Innovazione Molte idee non resistono nemmeno il tempo della loro messa in pratica. Persino nella mente di chi le ha avute. 21

22 Grazie dell attenzione Contatti: Alessandro Bruni Tel. fisso: Tel. cellulare: Mail:

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