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1 Direzione Marketing Privati Responsabile Servizio Famiglie Tito Nocentini L approccio modulare al nuovo cliente Roma, 14 aprile 2011

2 Da dove siamo partiti: cosa chiedono i consumatori alle Banche? Avrei bisogno di sentirmi importante Vorrei sentirmi unico e diverso da tutti Vorrei sentirmi cliente di un mondo, una marca, un immagine Mi piacerebbe che mi coinvolgessero, che facessero qualcosa di significativo per me Ho bisogno di una guida, di qualcuno che mi ascolti Fonte: Multifinanziaria Retail Market

3 Cosa chiedono i clienti ISP, in riferimento al conto corrente? 1 Personalizzazione intesa come: capacità della banca di comprendere le esigenze del cliente e proporre soluzioni sempre più adatte ai sui bisogni possibilità di contrattazione sui costi e le condizioni 2 Convenienza intesa come: ulteriore sforzo da parte della banca in direzione di contenimento dei costi o di un riconoscimento premiante del cliente o della concessione di operazioni illimitate nell offerta base 3 Trasparenza intesa come: maggiore sforzo di chiarezza e trasparenza soprattutto rispetto ai costi e alle condizioni semplificazione del linguaggio e una migliore strutturazione delle informazioni (anche per una migliore comparabilità delle offerte ) Fonte: Ricerca G.f.K. Eurisko - L offerta modulare dei servizi bancari per la clientela privata di Intesa Sanpaolo Gennaio

4 Intesa Sanpaolo ha deciso di rivolgersi al nuovo cliente con un approccio che favorisca da subito la personalizzazione dell offerta e la soddisfazione dei bisogni espressi e latenti Partire dall ascolto del cliente per: 1 Predisporre una proposta personalizzata L offerta si costruisce su misura per il cliente attivando esclusivamente i prodotti utili al cliente Superamento logica prodotti a pacchetto 2 Migliorare la soddisfazione del cliente La flessibilità dell offerta consente al cliente di scegliere i prodotti e servizi di cui ha effettivamente bisogno superando il preconcetto che la Banca mi vende ciò che vuole 3 Massimizzare il risultato del contatto Il colloquio con il cliente sarà supportato da percorsi di vendita suggeriti per agevolare il gestore nell attività di proposizione commerciale 4

5 La nuova logica dell approccio modulare è costruita intorno a 4 vantaggi immediati per il cliente Convenienza: piano di promozioni e sconti per aumentare l efficacia commerciale Convenienza Semplicità e personalizzazione Semplificazione dell offerta: un unica piattaforma di offerta ma personalizzabile sulla base dei bisogni del cliente Soddisfazione di tutti i bisogni Trasparenza Un nuovo sistema di pricing: mensilizzazione delle condizioni economiche con numero operazioni illimitate. Percorsi di vendita consigliati per soddisfare i bisogni manifesti e latenti a partire dal primo contatto 5

6 ...e consente alla Banca di semplificare le modalità di vendita e agevolare la proposizione commerciale Prima Bassa percentuale di possesso prodotti che ha forti ripercussioni sulla fidelizzazione della clientela Numerosità delle procedure di vendita che aumenta la complessità Riduzione del tempo amministrativo che i gestori possono, invece, dedicare alla proposizione commerciale Dopo Semplificazione gamma conti correnti: i 6 conti correnti si trasformano in un offerta modulare, completamente personalizzabile in funzione delle caratteristiche, delle esigenze e dell operatività di ogni singolo cliente Semplificazione procedure amministrative di vendita: un processo semplice e strutturato, realizzato interamente attraverso la nostra piattaforma intranet ( ABC ), guida il gestore, passo dopo passo, nella proposizione commerciale al cliente Incremento dell efficacia commerciale dei Gestori grazie a percorsi di vendita suggeriti 6

7 La proposizione del nuovo conto Facile è supportata da subito da un piano integrato di sconti.. Giovani Canone conto corrente gratuito per under 26 Gratis Obiettivo: aumentare la soddisfazione del cliente dal primo momento di ingresso in filiale Formula 4 Canone mensile scontato al 50% (per sempre) per clienti che sottoscrivono e mantengono 3 tra i seguenti prodotti: Carta bancomat Contratto multicanale Carta di credito Accredito stipendio/pensione PAC 50% sul canone mensile 7

8 ... e promozioni... FidoPiù Light a tasso agevolato Buono di Risparmio con tasso competitivo Nuova offerta Carta Alitalia con sconto canone primo anno 50% Sconto canone mensile del primo anno Carta Oro del 50% Prodotti di Tutela in promozione: 3 mesi gratuiti sulle polizze Abitazione & Famiglia e Proteggi Salute... 8

9 La nuova piattaforma semplifica il processo di vendita... Da 12 vecchie procedure a una unica piattaforma Intervista Proposta commerciale Dispositiva OBIETTIVI Conoscere le esigenze del cliente in termini di prodotti bancari. Acquisire informazioni chiave sul cliente. Identificare insieme al cliente l offerta a lui più adatta. Fornire al cliente una proposta cartacea riportante il prezzo mensile complessivo dell offerta identificata. Archiviare i dati raccolti per successive rielaborazioni. Garantire un immediata, rapida e completa attivazione dei prodotti/ servizi prescelti. Fornire un contratto integrato per tutti i prodotti/ servizi attivati. STRUMENTI 9

10 10

11 ..e di post vendita, con CambiaBanca, uno degli strumenti che affiancano l offerta modulare, per aiutare il nuovo cliente ad entrare più facilmente in ISP Che cos è Vantaggi per il cliente A chi si rivolge Vantaggi per la Banca Servizio gratuito che consente di facilitare i clienti privati nel trasferimento dei rapporti bancari da altre banche e banche del Gruppo Assistenza e gestione da parte della Banca di attività amministrative in nome e per conto del cliente (esempio: chiusura del Deposito Amministrato presso la banca di origine e possibilità di trasferire singoli titoli e/o anche titoli sottoposti a garanzia) Risparmio di tempo e eliminazione rischi di dimenticanze Aumento della soddisfazione del cliente Riduzione delle attività amministrative a carico dei gestori grazie all ausilio di un Servizio di Assistenza dedicato Strumento che si affianca e completa le iniziative Patti Chiari 11

12 Intesa Sanpaolo accompagna il cliente a consolidare la relazione nel suo primo anno di relazione, con il Servizio Benvenuto Che cos è COSA E Definizione di un processo di accoglienza nel primo anno di relazione dei clienti basato su tre contatti: dopo 1 mese, contatto di Benvenuto con l obiettivo di accogliere il cliente nella Banca dopo 6 mesi, contatto strutturato da parte del gestore, per la proposizione di eventuali soluzioni adatte alle sue esigenze dopo 12 mesi, intervista per verificare la customer satisfaction del nuovo cliente rispetto al servizio offerto dalla nostra Banca. Aumentare la fidelizzazione del cliente fin dalla nascita del rapporto. OBIETTIVI Obiettivi Ridurre il tasso di abbandono nei primi mesi di vita del conto. Aumentare la soddisfazione delle esigenze del cliente. 12

13 Conto Facile è il primo passo verso un approccio modulare alla relazione con il cliente... Da un approccio per singoli prodotti......a quello verso una consulenza a 360 per soddisfare i diversi bisogni del cliente 13

14 Grazie per l attenzione 14

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