Applicazioni per Centri Assistenza

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1 Applicazioni per Centri Assistenza SOLUZIONI GESTIONALI PER LE AZIENDE

2 //TDAINFORMATICA/ ERP/ CENTRO ASSISTENZA TECNICA INTRODUZIONE GESTIONE DEGLI INTERVENTI TREND TNG CENTRO ASSISTENZA TECNICA: LO STRUMENTO IDEALE PER L AZIENDA LE NUMEROSE POSSIBILITA PER CONFIGURARE TREND TNG HANNO PERMESSO DI REALIZZARE UNO STRUMENTO UNICO PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA, COMPLETAMENTE INTEGRATO ALLE ALTRE AREE DELL ATTIVITÀ AZIENDALE: DALL AMMINISTRAZIONE AL MAGAZZINO, DAL COMMERCIALE ALLA PRODUTTIVITÀ PERSONALE Trend TNG comprende una suite di moduli progettati per gestire le problematiche legate alla fornitura d interventi tecnici di manutenzione. Quest argomento è tipico dei centri assistenza che, tramite l azione di personale qualificato, risolvono problemi su apparecchiature installate presso terzi, ma è anche un attività di quelle aziende che producono le apparecchiature stesse e che forniscono, dopo la vendita, il servizio di assistenza tecnica. Le principali procedure implementate in Trend TNG sono: l amministrazione delle richieste d intervento la gestione delle matricole l archivio dei canoni di assistenza le procedure di fatturazione automatica dei rapporti d intervento, l interfacciamento con la telefonia VoIP. Questi moduli sono provvisti di una serie di funzioni che corrispondono alle esigenze tipiche dei fornitori di assistenza, anche riguardo al tipo di macchinario da gestire: misuratori fiscali, caldaie e ascensori, ad esempio, che presentano particolari problematiche legate a specifiche normative da rispettare per la gestione degli interventi tecnici. LA LOGICA DELL INTEGRAZIONE CON L ERP Le procedure progettate per le esigenze delle aziende che offrono servizi di assistenza tecnica, sono completamente integrate con i moduli del software gestionale Trend TNG; l integrazione tra le procedure del software gestionale, destinate ad essere utilizzate dalle varie aree aziendali, è un obiettivo perseguito nel progetto di ognuna delle funzioni dell ERP, poiché l impiego di un unico strumento reca indubbi vantaggi per l azienda utilizzatrice: aumentare la precisione delle operazioni, rendere più agevole lo scambio di informazioni tra i reparti, realizzare un notevole risparmio di tempo eseguendo con maggiore facilità e velocità le attività di gestione e, conseguentemente, l aumento della produttività degli operatori.

3 PLANNING DELLE ASSISTENZE GESTIONE DELLE MATRICOLE CANONI DI MANUTENZIONE E TARIFFARIO TREND TNG E I MODULI CENTRO ASSISTENZA: TUTTO IN UNO! L INTEGRAZIONE DEGLI STRUMENTI UTILIZZATI DA UN AZIENDA E UNO DEI FATTORI PRINCIPALI DEL SUO SUCCESSO I VANTAGGI DELL INTEGRAZIONE La peculiarità principale di Trend Tng è l integrazione tra i tanti moduli dell ERP e le procedure per la gestione del Centro Assistenza. Le procedure di carico (acquisti, resi dai clienti, ) e scarico (vendite, noleggi, ) del modulo Magazzino movimentano l archivio delle matricole. L integrazione tra questo modulo e quello per la Gestione Matricole genera il parco macchine installato presso i clienti e disponibile a magazzino. Il modulo Gestione delle Chiamate Esterne, collegato alle procedure di Contabilità, verifica automaticamente lo stato del cliente al momento della ricezione della chiamata : se il cliente è bloccato (per insolvenze o scoperti della scheda contabile), provvede all emissione di un sollecito (via mail o fax) per il recupero dei crediti e contemporaneamente crea un Ticket nel modulo Gestione Interventi, che sarà utilizzato dai reparti tecnici per la soluzione della richiesta. Anche questa procedura è collegata alla contabilità, infatti, nelle stampe dei Rapporti di Lavoro, possono essere riportate le partite aperte da riscuotere presso il cliente. Questa procedura, dopo la chiusura dei Ticket, genera le pre fatture, con riferimento ai tariffari collegati ai clienti e al listino degli eventuali ricambi impiegati per il conteggio dei valori da riportare in fattura. La procedura di emissione delle fatture riassume in un unico documento le pre fatture dei Rapporti d Intervento, le pre fatture generate dallo scadenziario del modulo Gestione Contratti e i DDT di vendita e li registra automaticamente nel modulo contabilità. Queste sono solo alcune delle procedure dedicate ai Centri Assistenza incorporate in Trend Tng. Vale la pena ricordare la funzione per l invio automatico del file delle Verificazioni Periodiche all agenzia delle entrate (misuratori fiscali), la gestione dei Noleggi (fotocopiatori), la gestione del Monte Ore, e le procedure on-line per l apertura dei Ticket. Il vantaggio principale, quindi, è il risparmio di tempo che si realizza gestendo le attività quotidianamente portate a termine dagli operatori, con un unico strumento: Trend Tng. 003

4 //TDAINFORMATICA/ ERP/ CENTRO ASSISTENZA TECNICA INTRODUZIONE GESTIONE DEGLI INTERVENTI Il CLIENTE CHIAMA, TREND TNG RISPONDE. LE PROCEDURE PROGETTATE PER LA GESTIONE DELLE RICHIESTE D INTERVENTO PERMETTONO DI AMMINISTRARE AL MEGLIO LE NECESSITÀ DEL REPARTO ASSISTENZA. IL MODULO GESTIONE INTERVENTI Questa procedura consente di inserire le richieste d intervento, dette anche Ticket, provenienti dai clienti e permette di programmare interventi, anche a cadenza periodica, per il personale tecnico che le deve portare a termine. e altre ancora. Da questa procedura è possibile stampare il rapporto d intervento, di cui una copia sarà rilasciata al cliente a intervento eseguito, sulla quale sono riportati, tra le altre informazioni, il tariffario concordato con il cliente e, addirittura, le partite contabili aperte per permettere la riscossione dei crediti al personale che interviene oppure la soluzione degli ultimi interventi realizzati sull apparecchiatura. Questa interfaccia contiene un pageframe con tre schede: della prima scheda, titolata Chiamata, abbiamo già parlato. La seconda scheda, Soluzione, contiene i dati del rapporto tecnico riferiti alle operazioni svolte per portare a termine i L interfaccia, modificabile nell aspetto e nei contenuti come tutti i moduli di Trend TNG, contiene le informazioni riguardanti la richiesta del cliente e necessarie ai tecnici per eseguire l intervento: la data in cui è stata ricevuta la richiesta e da chi è lavori: le operazioni eseguite e la durata dell intervento e della trasferta, l eventuale indicazione della Commessa / Cantiere. La terza scheda, Intervento, riassume i dati del tariffario: diritto di chiamata, costo chilometrico e della manodopera. Questi importi sono prelevati direttamente dal tariffario associato al cliente al momento della registrazione della richiesta d intervento. In questa stessa schermata può essere compilato l elenco dei materiali impiegati, il cui valore è memorizzato nei listini legati al cliente. Questi dati sono riportati in fattura e corrispondono alla bolla d intervento rilasciata in copia al cliente. stata compilata, il referente presso il cliente, la matricola sulla quale intervenire, l indicazione della tipologia (in garanzia, a pagamento, in assistenza, ), la data prevista per l intervento

5 PLANNING DELLE ASSISTENZE GESTIONE DELLE MATRICOLE CANONI DI MANUTENZIONE E TARIFFARIO TREND TNG E LA TELEFONIA VOIP: MENO TEMPO, MIGLIOR SERVIZIO. LA TELEFONIA VOIP PERMETTE DI RENDERE DISPONIBILI ALL OPERATORE TUTTE LE INFORMAZIONI RELATIVE AL CLIENTE CHE CHIAMA, PRIMA ANCORA DI ASCOLTARNE LA VOCE GESTIONE CHIAMATE ESTERNE Il modulo per la Gestione delle Chiamate Esterne permette di inserire richieste d intervento senza dover ricercare il nome del cliente o compilare una schermata. Di fatto questa procedura, se è collegata al sistema telefonico, tramite la funzione di riconoscimento del numero chiamante, può aprire ticket già intestati con grande risparmio di tempo e precisione. Nel momento in cui il numero chiamante è stato riconosciuto (è ricercato tra i numeri delle rubriche di tutte le anagrafiche) appare un interfaccia dalla quale è possibile raggiungere i dati riguardanti il cliente: quali matricole compongono il suo parco installato, la sua situazione contrattuale, la scheda contabile (con la possibilità di segnalare il blocco dell assistenza per insolvenze) o i preventivi ad esso intestati. Se la chiamata comporta l inserimento di un nuovo intervento sarà sufficiente un click per creare un nuovo ticket. Questa stessa procedura consente di memorizzare le chiamate telefoniche ricevute e rimaste in sospeso: quando un cliente chiama il proprio fornitore non è detto che lo faccia necessariamente per aprire un ticket; potrebbe volere discutere di un preventivo, necessita di un colloquio con un operatore che non è disponibile. Tutte le chiamate rimangono memorizzate in un archivio nel quale ogni utente di Trend trova chi l ha cercato per ricontattarlo: se sarà necessario aprire un ticket, aggiornare un lead del CRM, oppure richiamare il cliente sarà sufficiente una cliccata. RENDICONTO DEL TRAFFICO TELEFONICO Se l azienda utilizzatrice di Trend TNG dispone di un sistema di telefonia VoIP, il gestionale comprende alcune procedure per il monitoraggio del traffico telefonico da e verso i clienti, (valide anche per fornitori, contatti e prospect). Il modulo Telefonia VoIP è dotato di stampe che consentono di valutare il volume dell assistenza telefonica fornita ma, anche, di misurare quanto un cliente pesa sul reparto. L integrazione con questo tipo di telefonia permette anche di produrre le fatture relative al tempo trascorso al telefono con la clientela, utilizzato in quelle attività dove l assistenza telefonica è a pagamento. 005

6 //TDAINFORMATICA/ ERP/ CENTRO ASSISTENZA TECNICA INTRODUZIONE GESTIONE DEGLI INTERVENTI IL CALENDARIO DEI TECNICI: LA PROGRAMMAZIONE DELLA PUNTUALITA LA PUNTUALITÀ E LA PRECISIONE NELLA FORNITURA DEL SERVIZIO SONO LE DOTI FONDAMENTALI CHE IL CENTRO ASSISTENZA DEVE GARANTIRE ALLA CLIENTELA: UTILIZZARE IL PRATICO SOFTWARE GESTIONALE TREND TNG È IL MODO PER FARLO. IL PLANNING PER PROGRAMMARE GLI INTERVENTI Comunicare al cliente la data in cui riceverà il tecnico per la soluzione del problema che ha lamentato, è una delle priorità del centro assistenza. Chi riceve la chiamata, dunque, deve prima verificare il calendario di ogni tecnico per stabilire, con precisione, la data da comunicare. COMUNICAZIONI AUTOMATICHE: SMS E MAIL L apertura di una richiesta d intervento può originare alcune funzioni di comunicazione quali la spedizione di una mail oppure di un sms, sia al cliente sia al tecnico stesso, contenenti i dati salienti del ticket: la data prevista per l intervento, il problema lamentato, eventuali crediti da recuperare, situazione Il calendario dei tecnici di Trend TNG è integrato al modulo interventi ed è compilato automaticamente, ossia è impegnato, quando un intervento è a loro assegnato. Con questo presupposto, l operatore che riceve la chiamata può aprire una procedura che riassume il calendario settimanale dei tecnici e scegliere la data nella quale programmare l esecuzione del nuovo ticket. Infatti, un comodo planning settimanale consente di programmare gli interventi ancora da assegnare ai tecnici. La praticissima visualizzazione settimanale dell agenda di ogni tecnico permette di assegnare una chiamata ad un tecnico in funzione degli impegni già programmati. contrattuale del cliente, periodo di garanzia. Questo consente di indicare al cliente, tempestivamente, la data in cui aspettarsi il servizio di assistenza, e al tecnico quando deve eseguire l intervento programmato dalla sede. Anche la chiusura di un intervento può generare una comunicazione via sms: il cliente può essere avvisato, ad esempio, che l apparecchiatura è stata riparata e può recarsi al laboratorio a ritirarla.

7 PLANNING DELLE ASSISTENZE GESTIONE DELLE MATRICOLE CANONI DI MANUTENZIONE E TARIFFARIO VISITE PROGRAMMATE E ADEMPIMENTI: VEDIAMO (FACILMENTE) QUEL CHE C E DA FARE! L ADEMPIMENTO DEI REGOLAMENTI NON DEVE ESSERE UN COSTO ULTERIORE PER IL CENTRO ASSISTENZA: SFRUTTANDO LE PROCEDURE PER LA GESTIONE DELLE ATTIVITÀ QUOTIDIANE SI RISPETTANO LE NORMATIVE SENZA DISPENDIO DI TEMPO. LO SCADENZIARIO DEGLI INTERVENTI PERIODICI Alcune tipologie di centro assistenza, come ad esempio quelli che forniscono il servizio sui misuratori fiscali, sulle caldaie, sugli ascensori, hanno l obbligo di eseguire interventi di manutenzione periodica sulle apparecchiature dei loro clienti. Trend TNG permette di memorizzare, per ognuna matricola, la periodicità con cui deve essere svolto l intervento di manutenzione, così da poter generare uno scadenziario stampabile per zona. Questa procedura crea automaticamente i ticket nell archivio degli interventi e non resta che disporli sui calendari dei tecnici. La chiusura dell intervento per visita periodica modifica automaticamente la data dell ultima verificazione effettuata, così da mantenere aggiornato lo scadenziario per il futuro. In fase di chiusura intervento è possibile indicare l esito della verificazione come indicato dalle normative. LA COMUNICAZIONE DELL ELENCO VERIFICAZIONI PERIODICHE Per i centri assistenza che si occupano della manutenzione di misuratori fiscali, Trend TNG ha, integrata con le procedure di gestione degli interventi e con il modulo matricole, la funzione per la creazione e l invio automatico degli elenchi delle verificazioni periodiche da inviare all agenzia delle entrate. Con pochi click è possibile adempiere alla normativa sfruttando gli archivi dei moduli dedicati ai centri assistenza, senza dovere utilizzare software esterni al gestionale 007

8 //TDAINFORMATICA/ ERP/ CENTRO ASSISTENZA TECNICA INTRODUZIONE GESTIONE DEGLI INTERVENTI IL MODULO MATRICOLE: LA STORIA DELLE APPARECCHIATURE. TRACCIARE LA VITA DI UN APPARECCHIATURA, DALL ACQUISTO ALLA VENDITA E AGLI INTERVENTI EFFFETTUATI SU DI ESSA: INFORMAZIONI NECESSARIE CHE DEVONO ESSERE FACILMENTE RAGGIUNGIBILI PER MIGLIORARE L EFFICIENZA DEL SERVIZIO ASSISTENZA. IL MODULO GESTIONE MATRICOLE L Anagrafica Matricola è uno degli archivi alla base delle procedure per la gestione delle attività post-vendita. Questa tabella contiene le informazioni riguardanti il prodotto sul quale si deve intervenire, identificato dal serial number: la data d installazione, quella di fine garanzia, i movimenti di magazzino che hanno coinvolto la matricola, gli eventuali interventi tecnici subiti dalla stessa e altri ancora. Ad ogni modo, in funzione delle esigenze e del tipo di attività svolto dall azienda oppure secondo la tipologia dell articolo, con il modulo SDK, integrato nelle procedure di Trend TNG, è possibile aggiungere sull interfaccia dell anagrafica altre informazioni qualora queste non fossero presenti. Questa tabella può essere compilata manualmente, cioè è possibile annotare i dati riguardanti l apparecchiatura come si farebbe per redigere l anagrafica di un cliente, oppure utilizzando gli automatismi in fase di carico e scarico degli articoli di magazzino, durante la registrazione dei documenti di acquisto oppure di vendita. L interfaccia dell Anagrafica Matricola è formata da un PAGEFRAME contenente diverse pagine; una di queste elenca lo storico dei movimenti di magazzino che hanno coinvolto la matricola. Da questa scheda è semplicissimo trovare il documento con il quale è stata presa in carico la matricola e così pure quello con il quale è stata ceduta. Un semplice click, grazie alla tecnologia GLOBAL di Trend TNG, permette di aprire il documento per meglio

9 PLANNING DELLE ASSISTENZE GESTIONE DELLE MATRICOLE CANONI DI MANUTENZIONE E TARIFFARIO IL MODULO MATRICOLE: LA CARTA DI IDENTITÀ DELLE APPARECCHIATURE VENDUTE. IL MODULO MATRICOLE DI TREND TNG REGISTRA LA STORIA DELLE APPARECCHIATURE SULLE QUALI VIENE SVOLTO IL SERVIZIO DI ASSISTENZA. I DATI RELATIVI AD UNA ATTREZZATURA, MACCHINARIO O IMPIANTO SONO REPERIBILI CON UN SEMPLICE CLICK DEL MOUSE consultarlo. Una successiva scheda del pageframe permette di raggiungere le Richieste di Intervento che riguardano la matricola: questo rende disponibili i dati che si riferiscono ai difetti lamentati per quest apparecchiatura dal cliente, le soluzioni ai guasti, la durata degli interventi, quali tecnici sono intervenuti ed eventuali ricambi utilizzati. Il tutto, a portata di mouse, è raggiungibile anche dall anagrafica del cliente al quale è associata la matricola. MOVIMENTAZIONE DELLA MATRICOLA La gestione matricolare automatica di un prodotto dipende da due elementi: in primo luogo dal tipo di movimentazione che subisce il prodotto; solo per alcuni tipi di documento, è necessaria questa gestione: quelli che sanciscono la presa in carico della matricola, solitamente i documenti di acquisto, e quelli di vendita che comportano lo scarico della stessa. In secondo luogo dal fatto che sulla scheda anagrafica di questo prodotto sia attivo il flag per la gestione matricolare; lo sarà ad esempio per un articolo come un notebook, una caldaia, un misuratore fiscale, ma non per una risma di carta o per una parte di ricambio. Il carico della matricola, con la conseguente compilazione automatica della relativa anagrafica, è attivo solamente per i documenti di acquisto come i DDT o le Fatture Accompagnatorie provenienti dai fornitori o documenti interni per la gestione degli assemblaggi, mentre non lo è per gli Ordini o per le Richieste Di Offerta. Quando in questi documenti è registrato un articolo su cui è attivo il flag per la gestione matricolare, appare una tabella sulla quale è possibile memorizzare i nuovi serial number presi in carico anche utilizzando lettori di codice a barre. In questo istante sarà registrata automaticamente una nuova scheda matricolare per ognuna delle quantità indicate sul documento di carico. Lo scarico delle matricole è attivo per i documenti che sanciscono l uscita dell apparecchiatura dal parco disponibile quindi DDT, Fatture, Rapporti d Intervento, ma non per i Preventivi al Cliente oppure per l Inventario. Compilando questi documenti, per gli articoli sui quali è abilitata la gestione matricolare, compare la maschera di ricerca che consente di scegliere quale seriale scaricare e di compilare gli altri dati presenti nell anagrafica matricola: il periodo di garanzia, la necessità di eseguire visite scadenziate e la periodicità di queste, oppure ognuno dei campi aggiuntivi secondo le implementazioni eseguite dagli utenti. 009

10 //TDAINFORMATICA/ ERP/ CENTRO ASSISTENZA TECNICA INTRODUZIONE GESTIONE DEGLI INTERVENTI CANONI DI MANUTENZIONE E TARIFFARI: GLI ACCORDI STABILITI CON IL CLIENTE LE PROCEDURE DI GESTIONE DEI CANONI DI MANUTENZIONE PERMETTONO DI AUTOMATIZZARE LA FATTURAZIONE DEGLI STESSI E LA GESTIONE DEI TARIFFARI DURANTE L APERTURA DEI TICKET. IL MODULO CANONI DI MANUTENZIONE Questo modulo di Trend TNG gestisce la fatturazione dei canoni di manutenzione concordati con i clienti. Il contratto di manutenzione è registrato su una scheda, dove è possibile indicare le matricole che comprende, il prezzo dovuto per l assistenza su ognuna di esse, l eventuale cambio della tariffa oraria per gli interventi sulle apparecchiature comprese nel contratto. Al contratto, registrato con quest indicazioni, si imposta la periodicità di fatturazione e il mese di decorrenza: questi dati permettono di generare le pre fatture dei canoni senza l intervento dell operatore e in tempi brevissimi. Da quest archivio è possibile stampare il planning annuale e lo scadenziario mensile dei contratti per sapere costantemente il volume fatturabile dei canoni stipulati. Una successiva funzione di questa procedura è la gestione per il calcolo dei ratei: la procedura che genera le pre fatture può calcolare l importo del canone per i soli dodicesimi relativi all anno in corso a decorrere dalla data di stipula del contratto con il cliente, mentre l importo totale sarà calcolato a partire dall anno successivo. Questo metodo di calcolo evita al reparto amministrazione di registrare in contabilità i ratei e i risconti attivi che, comunque, una procedura del modulo contabilità esegue automaticamente.

11 PLANNING DELLE ASSISTENZE GESTIONE DELLE MATRICOLE CANONI DI MANUTENZIONE E TARIFFARIO IL TARIFFARIO DI TREND TNG: PER OGNI INTERVENTO IL GIUSTO COMPENSO. IL TARIFFARIO DI TREND TNG È VERSATILE E COMPLETO: IL COSTO ORARIO PUÒ ESSERE LEGATO AL TIPO DI MATRICOLA, AL TIPO DI INTERVENTO, AL TECNICO, AL CLIENTE, CON LA CERTEZZA DEGLI IMPORTI IMPUTATI AI TICKET. LA GESTIONE DEI TARIFFARI Il modulo degli interventi tecnici comprende le procedure per gestione dei tariffari. Trend TNG ha un tariffario di base, che viene associato al cliente al momento della registrazione dell anagrafica. Il tariffario è composto di quattro voci di prezzo: diritto di chiamata, costo orario per l intervento, costo orario durante la trasferta, costo chilometrico; questi valori possono essere personalizzati per ogni cliente ed è possibile, inoltre, memorizzare in anagrafica la durata della trasferta e il numero di chilometri che questi dista dal centro assistenza. La gestione del costo orario per l intervento è completa e permette di gestire diverse esigenze poiché il costo orario può dipendere da diversi fattori: dal tecnico che deve intervenire, così che la tariffa possa essere legata alla competenza del personale che risolve gli interventi. dal tipo di macchinario su cui intervenire dal tipo di intervento IL RENDIMENTO DEI TECNICI Trend TNG ha un completo set di stampe per verificare la produttività del reparto tecnico. È possibile verificare i fatturati, suddivisi in ore di manodopera e costi accessori e materiali utilizzati negli interventi, di ogni tecnico e cliente. LA GESTIONE DEL MONTE ORE Il tariffario di Trend TNG dispone della funzione Monte Ore per cui è possibile pacchettizzare e offrire al cliente un totale prepagato di ore d intervento. Questo ammontare viene defalcato dalla procedura di gestione dei tiket per ogni intervento effettuato presso il cliente titolare del pacchetto. 011

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