COMUNE DI ROMA. Capitolato Tecnico. Procedura Aperta

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1 COMUNE DI ROMA \ Capitolato Tecnico Procedura Aperta Servizio di manutenzione,supporto e sviluppo applicativo, in ambiente ERP-SAP, del sistema informativo contabile del Comune di Roma DIPARTIMENTO XIII - Reti Informative e Servizi Tecno - Logistici Viale della Previdenza Sociale, Roma Indice

2 1. Premessa Architettura del Sistema Informativo e Telematico del Comune di Roma Scenario tecnologico dei sistemi di elaborazione Descrizione del sistema informativo contabile Descrizione dei servizi Servizi di manutenzione applicativa a Manutenzione correttiva b Manutenzione adattativa c Manutenzione conservativa d manutenzione implementativa Servizi evolutivi Sviluppo applicativo Reingegnerizzazione Adeguamento normativo Analisi per la semplificazione e progettazione processi Definizione e gestione procedure del cambiamento Servizi di supporto inventario del software applicativo e della base dati Assistenza tecnica, assistenza utenti finali ed help desk II Livello Help desk di II Livello Sicurezza applicativa e di continuità operativa Supporto sistemistico di primo livello e supporto sistemistico SAP Assistenza specialistica per la presentazione in internet/intranet Supporto sistemistico ai server in uso presso l Ufficio Bilancio della Ragioneria Amministrazione del DB Oracle in uso presso L Ufficio Bilancio della Ragioneria Servizi di gestione del Progetto Gestione e rendicontazione della qualità del servizio Segreteria di progetto Fasce Orarie Modalità di Espletamento del Servizio Modalità di sviluppo Modalità di intervento evento Manutenzione Correttiva Assistenza tecnica ed help desk di II livello Servizio di Gestione del Cambiamento Gruppo di lavoro e skill professionali Documentazione Piano di Qualità Formazione Allestimento e rilascio del Servizio Capitolato Tecnico pag. 2

3 1. Premessa Il presente capitolato ha lo scopo di definire le caratteristiche tecniche del servizio tecnico applicativo per la manutenzione,supporto e sviluppo applicativo, in ambiente ERP-SAP, del (denominato in sigla NSCI). Il sistema informativo del presente appalto è stato realizzato in ambiente ERP- SAP R/3 sulla soluzione verticale per il settore pubblico ISPS (release 4.6C), personalizzando il prodotto base per adeguarlo alle esigenze funzionali della Ragioneria del Comune di Roma. Il sistema informativo prevede inoltre l utilizzo degli ambienti SAP - BW - SEM (release 3.1). Il sistema informativo è in fase di upgrade verso l ambiente SAP R/3 Release ECC 6) e SAP BW Release SAP NetWeaver 7 BI ed in tale ambiente opererà l impresa aggiudicataria del presente appalto. Il servizio si esplica su due componenti fondamentali: la componente manutentiva (servizi base) e quella evolutiva (servizi a consumo) e in questa ultima si comprendono i progetti di implementazione significativi e lo sviluppo applicativo. L impresa con periodicità concordata con l Amministrazione,generalmente ogni tre mesi, rilascerà versioni successive del sistema informativo contabile contente tutte le modifiche e/o implementazioni testate, collaudate e portate in ambiente di esercizio nel periodo di riferimento. Tali rilasci rappresentano i passi evolutivi del sistema. La produzione del software applicativo e la relativa documentazione deve essere aderente alle norme di qualità richieste nel presente capitolato. 2. Architettura del Sistema Informativo e Telematico del Comune di Roma L'infrastruttura tecnologica del sistema informativo e telematico del Comune di Roma nelle sue macro componenti, è riassumibile nei seguenti punti: un infrastruttura di comunicazione garantita da una Rete a larga banda realizzata e gestita dalla Soc. Telecom per il comune di Roma, attraverso la quale si istradano i servizi di trasmissione dati necessari per supportare le attività informatiche dell Amministrazione comunale, (attualmente sono circa 200 sedi comunali interconnesse fra loro); un infrastruttura centralizzata, presso il nuovo CED del Dipartimento XIII del Comune di Roma in Via Cristoforo Colombo 570, dotata di sistemi di elaborazione mediante i quali si garantiscono le applicazioni principali e vitali per l Amministrazione compreso il sistema informativo contabile; una infrastruttura di rete Lan in ogni ufficio comunale; esse sono realizzate prevalentemente con una cablatura fonia/dati, su cui si Capitolato Tecnico pag. 3

4 attestano i vari utenti dei servizi informatici erogati con oltre posti di lavoro informatici collegati; una infrastruttura informatica presso i più importanti uffici comunali dotato di server locali. L architettura del sistema informativo e telematico comunale è descritta nelle seguenti schede tecniche allegate: scheda allegata C1 - Standard Architetturali e Tecnologici scheda allegata C2 - Dettaglio Sedi Comunali scheda allegata C3 - Rete Dati a larga banda Il sistema informativo contabile generale è acceduto da tutti gli utenti di ragioneria (circa 300 compresi gli utenti periferici di ragioneria) e da tutte le direzioni gli uffici del comune per un numero di utenti superiori al migliaio che utilizzano il sistema. 3. Scenario tecnologico dei sistemi di elaborazione Nel seguito del presente punto lo scenario tecnologico dei sistemi di elaborazione dove è installata l applicazione del. L architettura hardware è basata su due server Pseries in alta affidabilità la cui configurazione hardware è la seguente:.64 CPU Power 5 a 1.9 GHZ.272 GB RAM e una memoria di massa su una SAN EMC DMX3 con 16 Tera Byte Configurazione software Server Sistema Operativo IBM AIX 5.4 Application Server Database applicativo IBM WebSphere 5.1 Integration Edition ORACLE 9 i/oracle 10g SAP SAP R/3 version ECC 6.0 Database cartografico ORACLE Spatial Server Cartografico Autodesk MapGuide 6.0 Componenti Server HTTP Server IBM WebSphere Deploy Manager IBM WebSphere MQ 5.3 LDAP Repository e Versioning IBM Rational ClearCase Capitolato Tecnico pag. 4

5 Linguaggi ABAP, Java, JSP, Javascript, HTML, XML, WSDL, BPEL 3.1 Descrizione del sistema informativo contabile Il sistema informativo contabile generale è costituito da seguenti ambienti e precisamente:.ambiente di produzione (doppio).ambiente di test.ambiente sviluppo..ambiente storico.ambiente DSS di produzione.ambiente DSS di test.ambiente DSS di sviluppo L ambiente di produzione è in alta affidabilità ed è installato su due server UNIX AIX mentre per i restanti ambienti non è richiesta l alta affidabilità. A ciascun ambiente in ambito UNIX-AIX virtualizzato è assegnato una partizione collegata all utilizzo di CPU e memoria RAM necessaria assegnata Il sistema informativo contabile è descritto con maggior dettaglio nella scheda allegate dove sono riportate anche le altre informazioni utili per la valutazione del servizio richiesto (dette schede e tutte le altre schede tecniche allegate saranno oggetto di rivisitazione per attualizzarle in fase di allestimento del servizio): scheda B1 Descrizione ambiente applicativo SAP scheda B2 Elenco programmi personalizzati scheda B3 Difettosità del sistema scheda B4 inventario software base scheda B5 inventario licenze SAP scheda B6 elenco sistemi informativi comunali scheda B7 breve descrizione del servizio disaster recovery L attuale stato di implementazione delle politiche di sicurezza, in relazione ai sistemi installati presso il XIII Dipartimento sono riportate nella scheda allegata D. Lo sviluppo applicativo avviene secondo gli standard riportati nell allegato E), laddove sono applicabili. Nella scheda F), G) sono riportate rispettivamente: modalità di consegna dei prodotti applicativi e qualità degli stessi. L appalto deve essere eseguito nel rispetto dei ruoli e responsabilità definite nella scheda H) Capitolato Tecnico pag. 5

6 4. Descrizione dei servizi L impresa aggiudicataria è tenuta alla fornitura dei seguenti servizi di:.manutenzione applicativa.evolutivi.supporto.gestione del progetto I servizi di manutenzione, di supporto e di gestione del progetto fanno parte dei servizi base. 4.1 Servizi di manutenzione applicativa I servizi di manutenzione applicativa, parte dei servizi base, riguardano interventi sui programmi standard SAP (applicazione note OSS) o sui programmi realizzati appositamente (custom) per correggere, mantenere, ottimizzare e aggiornare le procedure applicative utilizzando gli strumenti software dell ambiente applicativo e tali aree di intervento sono suddivise in quattro sottocategorie: o Manutenzione correttiva o Manutenzione adattativa o Manutenzione conservativa o Manutenzione implementativa Gli interventi applicativi, ad eccezione di quelli correttivi che devono rispettare solo gli SLA dedicati, devono essere opportunamente pianificati e concordati con l Amministrazione e inseriti nei piani di rilascio periodici. Il software e gli oggetti prodotti negli interventi di manutenzione applicativa dovrà essere coperto da garanzia- contro i difetti residui, per 12 mesi successivi al rilascio in esercizio. L Impresa è tenuta a fornire tutti gli eventuali elementi di misurazione necessari a mantenere aggiornato l inventario e la consistenza del parco applicativo e /o base dati interessati dall intervento. Lo sviluppo applicativo derivante dagli interventi manutenzione del software deve utilizzare il più possibile l ambiente standard ERP-SAP e se non presente in tale ambiente si procederà ad introdurre le dovute personalizzazioni. 4.1.a Manutenzione correttiva Per manutenzione correttiva si intendono le modifiche alle procedure ed ai programmi standard e custom del sistema informativo per correggere le cause e gli effetti di malfunzionamenti dopo il rilascio in produzione. Capitolato Tecnico pag. 6

7 Ovvero la Manutenzione Correttiva è volta a rimuovere le cause e gli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi ed è innescata da impedimenti all esecuzione dell applicazione o differenze riscontrate fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso previsto dalla relativa documentazione tecnica. Generalmente tali malfunzionamenti derivano da errori di codifica. È quindi mirata ad eliminare funzionamenti errati ed al ripristino delle funzionalità previste dalle procedure. Se il malfuzionamento riguarda programmi standard, il ripristino della funzionalità avviene attraverso l applicazione di note oss altrimenti attraverso modifica del codice abap del programma che venne realizzato per l Amministrazione. Con la manutenzione correttiva si dovrà effettuare la diagnosi e la rimozione delle cause dei malfunzionamenti nelle procedure, nei programmi in esercizio e nelle interfacce nonché la diagnosi e la rimozione degli effetti di detti malfunzionamenti sulle basi dati. Il servizio di manutenzione correttiva è normalmente attivato da una segnalazione di impedimenti all esecuzione dell applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l attività dell utente. I difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo e il collaudo, sono risolti dal servizio di manutenzione correttiva. In presenza di un difetto sull ambiente SAP Standard (package ERP) l Impresa dovrà verificare la presenza di una Nota Oss che risolva la problematica ed applicarla ovvero, in mancanza di detta Nota, comunicare all Amministrazione la necessità di apertura di un ticket nei confronti di SAP e dovrà, nei limiti consentiti, intervenire per risolvere il difetto riscontratto. Il servizio di manutenzione correttiva, di norma, comporta limitate variazioni alla consistenza del parco applicativo ; anche in questo caso l Impresa è tenuta a fornire tutti gli eventuali elementi di misurazione necessari a mantenere aggiornato l inventario e la consistenza del parco applicativo. Nell ambito del servizio di manutenzione correttiva l Impresa dovrà attivare in proprio anche l eventuale competenza sistemistica di primo livello (prevista nel servizio di supporto) necessaria alla identificazione del malfunzionamento ed alla possibile soluzione. Una volta effettuata l analisi l impresa provvederà a passare la richiesta di intervento alla struttura competente del Comune di Roma che potrebbe essere anche un altra Impresa qualora trattasi di interventi esterni all attuale appalto. In fase di start di progetto questa integrazione tra le diverse aree di intervento dovrà essere definita e regolata secondo requisiti che non provochino ritardi di interventi rispetto alle esigenze. Nella manutenzione correttiva è compreso anche il software che l Impresa nel corso del periodo contrattuale modificherà o realizzerà ex-novo Capitolato Tecnico pag. 7

8 4.1.b Manutenzione adattativa Per manutenzione adattativa si intendono le modifiche alle procedure ed ai programmi volte ad assicurarne la costante aderenza alla evoluzione della configurazione hardware e software di base e d ambiente. Ovvero la Manutenzione Adattativa è volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all'evoluzione dell ambiente tecnologico del sistema informativo, come ad esempio l innalzamento dei livelli di software di base o l introduzione di nuove apparecchiature, in un contesto generale di compatibilità con l esistente, qualora cioè non siano richiesti progetti specifici e consistenti migrazioni (porting applicativo). Gli interventi della manutenzione adattativa sono volti a modificare le funzionalità applicative esistenti in funzione di mutamenti dell ambiente quali: innalzamento di versioni del software di base; introduzione di nuovi prodotti sw nuove modalità di gestione del sistema; migrazioni di piattaforma hw/sw. Il servizio di manutenzione adattativa dovrà essere opportunamente pianificato con l Amministrazione, al fine di rispettare le tempistiche derivanti da altri appalti e garantire la disponibilità del sistema anche in condizioni di criticità. 4.1.c Manutenzione conservativa Per manutenzione conservativa si intendono le modifiche alle procedure ed ai programmi volte a realizzare miglioramenti ed ottimizzazioni tramite la modifica di maschere, transazioni, report. La Manutenzione Conservativa è volta a preservare l efficienza delle procedure e dei programmi al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro; include ad esempio l ottimizzazione dei tempi di risposta al crescere di banche dati oltre i limiti previsti in sede di progettazione o all ampliamento del parco utenza, comunque nell ambito di una normale evoluzione. La Manutenzione Conservativa, inoltre, comprende la modifica, di carattere permanente ma di portata limitata, della funzionalità del software, come ad esempio la modifica di una transazione o di un tabulato per una diversa presentazione delle informazioni. Gli interventi di manutenzione conservativa ai programmi e agli elementi connessi (dati, maschere,procedure,ecc.) riguarda principalmente:. esigenze di miglioramento delle prestazioni, facilità d uso, robustezza e sicurezza applicativa che tuttavia lascino inalterate le funzionalità. modifiche anche massive alle maschere video. interventi sulla base dati, modifiche tabelle, dimensioni, backup-restore,ecc.. interventi necessari a seguito modiche di configurazioni hardware e software di base E d ambiente. Capitolato Tecnico pag. 8

9 . interventi resi necessari a seguito segnalazione degli utenti e/o di coloro che gestiscono i sistemi di elaborazione.ottimizzazione e mantenimento dell integrazione con altri sistemi informativi Il servizio di manutenzione conservativa è finalizzata principalmente all ottimizzazione dell applicazione e al perfezionamento delle procedure, gli interventi vanno pianificati e inseriti nel piano dei lavori ed evidenziato nello Stato di avanzamento lavori ed è conveneniente rilasciare le migliorie all interno delle realease previste dai piani di lavoro. 4.1.d manutenzione implementativa Adeguamento delle procedure e dei programmi del sistema informativo in relazione a mutate esigenze dell Amministrazione o in seguito ad aggiornamenti della normativa in vigore, tramite incremento di funzioni per le quali si richiede lo sviluppo applicativo in forma ridotta. Ovvero la Manutenzione Implementativa è volta a mantenere le procedure ed i programmi dei sistemi informativi attuali allineate agli aggiornamenti, integrazioni con altri sistemi informativi che si rendono necessari per mutate esigenze e/o per modifiche alla della normativa in vigore, in un quadro di non variazione degli obiettivi primari delle applicazioni e tale intervento non si configura come un vero e proprio progetto, il cui ciclo di realizzazione dipende dalle dimensioni dell intervento stesso come descritto al punto 6. Tutte le implementazioni la cui stima in giorni/uomo è inferiore a 81 rientra in questa categoria. Ciò che non rientra con quanto sopra rappresentato, vien svolto dal servizio evolutivo. 4.2 Servizi evolutivi Per servizio evolutivo si intende lo sviluppo applicativo che realizza nuove funzionalità applicative non presenti, reingegnerizza funzionalità esistenti e adegua l intero sistema a nuove normative regolamentari o legislative o nuove funzionalità per integrare il <sistema contabile con gli altri sistemi informativi comunali. I servizi evolutivi sono organizzati per interventi ognuno dei quali si configura - sia per gli aspetti tecnici che per quelli amministrativo/contabili - come un vero e proprio progetto, il cui ciclo di realizzazione dipende dalle dimensioni dell intervento stesso come descritto al punto 6. Ai progetti conseguenti e concordati con l Amministrazione sono associate le risorse necessarie, sono schedulati i tempi di realizzazione e di rilascio e di integrazione con i piani di rilascio in produzione inerenti i servizi base. Capitolato Tecnico pag. 9

10 Le risorse allocate hanno una natura dinamica in base al dimensionamento del progetto e comunque globalmente nell arco dell anno solare non possono superare gli impegni relativi all appalto per quanto attiene ai servizi evolutivi. Qualora per sopravvenute esigenze l Amministrazione vuole comunque procedere a realizzare progetti ulteriori, questi dovranno far parte nuove richieste validate e finanziate a parte come servizi aggiuntivi. Lo sviluppo del software deve utilizzare il più possibile l ambiente standard ERP-SAP e se non presente in tale ambiente si procederà ad introdurre le dovute personalizzazioni. Gli interventi progettuali del servizio evolutivo riguardano: sviluppo applicativo reingegnerizzazione adeguamento normativo analisi per la semplificazione e progettazione processi e consulenza applicativa definizione e gestione delle procedure del cambiamento Secondo quanto previsto al punto 4.5 l Impresa dovrà consuntivare l impegno in giorni uomo complessivi e per figura professionale allocati nei diversi interventi. Il software prodotto dai servizi evolutivi dovrà essere coperto da garanzia contro i difetti residui, per 12 mesi successivi al rilascio in esercizio. Gli interventi di ogni progetto (sviluppo applicativo, reingegnerizzazione e adeguamento normativo) devono essere superiore a 80 giorni/uomo altrimenti rientrano nei servizi a canone per manutenzione implementativa Sviluppo applicativo Per sviluppo applicativo si intende lo sviluppo vero e proprio per la realizzazione di nuove funzionalità applicative, relative ad importanti estensioni di procedure esistenti del sistema informativo contabile od anche riguardanti l automazione di processi attualmente svolti in modalità manuale (cartacea). Lo sviluppo applicativo si configura come il principale modo per incrementare funzioni applicative sviluppate. L effettiva dimensione degli interventi di sviluppo è subordinata sia ad una pianificazione trimestrale sia alla specifica fase di definizione prevista nel ciclo di sviluppo di ciascun intervento. Lo sviluppo applicativo deve includere: L individuazione della funzionalità applicativa da sviluppare Verifica dello sviluppo con l ambiente standard ERP-SAP Il dimensionamento dell intervento in giorni/ uomo per figura professionale La pianificazione dell intervento e l inserimento nel piano dei lavori e nella realease del sistema contabile; Capitolato Tecnico pag. 10

11 La documentazione dell intervento con l inclusione dei vincoli realizzativi La realizzazione dell intervento (customizing, sviluppo di programmi custom) Il collaudo funzionale e tecnico Il test della funzionalità realizzata La verifica e il controllo da parte dell Amministrazione La messa in esercizio La documentazione del progetto-intervento realizzato Lo sviluppo applicativo può comportare un intervento implementativo sulla base dati con inserimento e/modifiche di tabelle e/o elementi di tabelle Reingegnerizzazione Per reingnerizzazione si intende la revisione profonda di funzioni applicative sia sotto l aspetto tecnco che organizzativo ed inoltre può richiedere interventi consistenti sulla base dati. La reingegnerizzazione deve includere: Le motivazioni dell intervento L impatto tecnico organizzativo della reingegnerizzazione Le funzionalità applicative interessate e/o tabelle della base dati interessate Verifica dello sviluppo con l ambiente standard ERP-SAP La pianificazione dell intervento e l inserimento nel piano dei lavori e nella realease del sistema contabile; La documentazione dell intervento con l inclusione dei vincoli realizzativi La realizzazione dell intervento Il collaudo funzionale e tecnico Il test della funzionalità realizzata La verifica e il controllo da parte dell Amministrazione La messa in esercizio La documentazione del progetto-intervento realizzato Adeguamento normativo L esigenza di questo servizio nasce ogni volta che l Amministrazione deve recepire nuove normative, leggi o modalità operative e di gestione che comportano una modifica profonda alla struttura dei data base e dei programmi o che richiedono la realizzazione di nuove procedure. L adeguamento normativo si configura come un unico progetto con una tempistica dettata dai termini e dalla condizioni della norma e l intervento conseguente che in genere trasversale su più funzioni applicative con revisioni consistente e tale intervento diviene prioritario rispetto agli altri interventi di sviluppo. L adeguamento normativo deve includere: Capitolato Tecnico pag. 11

12 Le motivazioni dell intervento L impatto tecnico organizzativo dell applicazione della nuova normativa Le funzionalità applicative interessate e/o tabelle della base dati interessate Verifica dello sviluppo con l ambiente standard ERP-SAP La pianificazione dell intervento e l inserimento nel piano dei lavori e nella release del sistema contabile; La documentazione dell intervento con l inclusione dei vincoli realizzativi La realizzazione dell intervento Il collaudo funzionale e tecnico Il test della funzionalità realizzata La verifica e il controllo da parte dell Amministrazione La messa in esercizio La documentazione del progetto-intervento realizzato Analisi per la semplificazione e progettazione processi L impresa può essere chiamata ad erogare un servizio per l analisi finalizzata alla semplificazione e progettazione processi nell ambito dello sviluppo informativo contabile che richiede una profonda conoscenza, da parte dell Impresa, delle questioni relative alla contabilità e bilancio degli enti locali e di tutti gli aspetti finanziari connessi Definizione e gestione procedure del cambiamento L Impresa nei tre mesi di allestimento del servizio dovrà definire le procedure di cambiamento e la loro modalità di gestione che costituiscono il Change Management del presente appalto. Nell ambito dei progetti di implementazione di un nuovo sistema informativo, è normalmente necessario, per sfruttarne pienamente le potenzialità, richiedere agli utilizzatori di cambiare abitudini e conoscenze che sono collaudate nel tempo e quindi non facilmente modificabili. I servizi professionali rivolti a tale ambito tendono a rendere disponibili le competenze, le iniziative e le tecniche in grado di procurare l adesione consapevole di tutti i soggetti interessati all intervento d automazione, Tali servizi sono indicati nel loro complesso come Change Management o Gestione del Cambiamento e si affiancano normalmente alle attività tecniche e di intervento sui processi per garantire il successo dell intero progetto. L obiettivo della gestione del cambiamento ha il compito di prevenire, tenere sotto controllo e gestire i rischi per il progetto derivanti dal fattore umano; gli elementi su cui si basa una corretta gestione del cambiamento sono la comunicazione e il coinvolgimento, accompagnate alle attività di formazione normalmente previste e dalla necessaria revisione degli aspetti organizzativi, normativi e di processo. Capitolato Tecnico pag. 12

13 E importante che le azioni di comunicazione e il coinvolgimento siano tarate sui destinatari per ottenere quel consenso informato e consapevole dei vantaggi che il progetto procurerà, senza il quale ogni iniziativa è destinata al fallimento. Sono infatti da escludere approcci impositivi perché assolutamente inefficaci e inopportuni in presenza di professionalità consolidate ed autorevoli. Per progettare efficaci interventi di gestione del cambiamento è quindi necessaria un accurata analisi degli attori coinvolti con l identificazione delle loro caratteristiche in termini di cultura e competenze, ruolo nel progetto, impatto che il cambiamento avrà su di loro. Il servizio verrà attivato su richiesta dell Amministrazione in base ad opportuna e preventiva valutazione sull effettiva esigenza del contesto di sviluppo che si sta affrontando, attingendo da un monte di giornate/uomo che l Impresa indicherà in sede di offerta. Il servizio erogato dall Impresa attingerà dal monte di giornate/uomo complessivo dei servizi evolutivi dichiarati in sede di offerta. 4.3 Servizi di supporto Per servizi di supporto si intendono tutti gli interventi che hanno come obbiettivo quello di dare supporto al fine di far funzionare correttamente e in modo continuativo il sistema informativo, dare supporto per la sicurezza informatica applicativa, la consulenza applicativa e nel contempo fornire l assistenza necessaria agli utenti del sistema quando si rende necessario. Tali servizi sono:.inventario del software applicativo e della base dati.assistenza tecnica, assistenza utenti finali ed help desk di II Livello,supporto ai sistemi sicurezza applicativa e di continuità operativa.supporto sistemistico di primo livello e supporto sistemistico SAP.assistenza specialistica per la presentazione in internet/intranet supporto sistemistico ai server dipartimentali in uso presso l Ufficio Bilancio della Ragioneria amministrazione del DB Oracle in uso presso l Ufficio Bilancio della Ragioneria inventario del software applicativo e della base dati Nell ambito di questo servizio l'impresa è tenuta, entro il periodo previsto di allestimento, ad effettuare la validazione ed il consolidamento dei dati di inventario relativi al software applicativo e della base dati per le tipologie oggetto dell appalto, acquisendo tutte le informazioni già disponibili nel repository all uopo dedicato dall Amministrazione. Capitolato Tecnico pag. 13

14 L Impresa dovrà provvedere all inventario del software applicativo del sistema informativo contabile, nella compnente standard ERP-SAP e non, residenti nell ambiente di esercizio del sistema di elaborazione centrali e relativo al presente appalto, fornendo il livello del software esistente in relazione alle ultime modifiche apportate (release attuale) e deve contenere la seguente lista di oggetti: per ciascuna area funzionale/sotto area (esempio contabilità finanziaria- Bilancio) o elenco delle transazioni standard o custom indicando descrizione e nome tecnico. Nel caso delle transazioni standard indicare se realizzate modifiche allo standard oppure utilizzare User Exit, nel caso di transazioni custom indicare se trattasi di Browser/Interfacce e si faccia uso di calltransaction o function; o Elenco dei report standard e custom; o Elenco dei SAPscript; o Elenco delle Query Con l inventario delle basi dati si intende, sempre nell ambito del sistema informativo oggetto del presente appalto, la lista delle tabelle custom e dei relativi elementi ed inoltre: la struttura del database custom gestito eventuali dataset ed i file, in input ed output, alle interfacce L Impresa dovrà anche mantenere aggiornata la lista dei prodotti software di base necessari al sistema informativo oggetto dell appalto. Per tutto l arco contrattuale, l'impresa deve prevedere procedure periodiche di aggiornamento dei dati di inventario che ne rendano costantemente affidabile il contenuto rispetto alla realtà esistente. Entro il ventesimo (20 ) giorno lavorativo dalla data di inizio lavori, l Impresa è tenuta a produrre un report inventariale iniziale con i dati ottenuti dalla richiesta fase di consolidamento. Sarà cura dell Amministrazione, a seguito di segnalazione da parte dell Impresa, fornire alla stessa tutti i dati che dimostrasse di non poter rilevare autonomamente. L inventario dovrà essere inserito nel repository documentale del sistema informativo contabile Assistenza tecnica, assistenza utenti finali ed help desk II Livello Il servizio di assistenza tecnica ed assistenza utenti finali ed help desk di II Livello dovrà essere dimensionato in un gruppo di lavoro costituito da un numero minimo di risorse professionali costantemente presenti presso l Amministrazione per le necessità per l intero appalto; tale numero dovrà essere stimato in proporzione al numero di utenti Capitolato Tecnico pag. 14

15 da gestire e in funzione della necessità di intervenire tempestivamente ed in modo efficace per ripristinare la piena operatività, secondo i livelli di servizio nel presente Capitolato di gara. Tutte le richieste per i servizi di manutenzione applicativa e di supporto, pervenute e non risolte nell ambito della struttura di Help Desk di I Livello dell Amministrazione Comunale, dovranno essere gestite dall help desk di II Livello che attiverà in funzione delle esigenze o il personale dell Impresa presso gli utenti utilizzatori delle applicazioni o in alternativa le persone rese disponibili presso l Impresa stessa. Ciò significa che l Impresa deve dedicare risorse con una serie di figure professionali adeguate alle esigenze da soddisfare sia in termini di skill che di numero che dovranno o potranno intervenire su richiesta nei tempi e nei modi indicati negli SLA previsti nel capitolato speciale Help desk di II Livello Il Modulo Help Desk di II Livello, su richiesta di intervento da parte dell Help Desk di I Livello eroga i servizi per la gestione e la risoluzione di tutti i problemi quotidiani relativi a malfunzionamenti/errori rilevati e relativi al funzionamento del sistema informativo contabile, e/o difficoltà operative degli utenti nell utilizzo delle applicazioni e degli strumenti informatici specifici dell ambiente SAP,. Non è competenza del presente appalto il supporto di helpdesk di primo livello relativo a tutti i malfunzionamento di rete, apparecchiature,server ecc. Lo scopo di questo servizio, è di massimizzare l efficienza operativa ed organizzativa fornendo tempestivamente soluzioni ai problemi segnalati dall Help Desk di I livello È il punto centralizzato di contatto con la struttura di I Livello, raccoglie le richieste di servizio, risolve problemi di secondo livello. Il funzionamento della struttura di help desk di II livello si compone delle seguenti macro attività: Problem determination: consiste nell identificare la componente in errore (hardware, software, rete) e le cause del problema effettuato dal primo livello di supporto Problem routing: consiste nel determinare, in funzione del tipo di problema e del componente in errore, la struttura di supporto (del Cliente, o di terzi) cui compete il problema, ed assegnarlo ad essa per la risoluzione effettuato dal primo livello di supporto Problem Solving: consiste nella effettuazione delle attività correttive di II livello; Problem control: consiste nel coordinamento di tutte le attività del processo ed è finalizzato al rispetto ed al miglioramento dei livelli di servizio richiesti. Problem reporting: consiste nel tracciamento del processo e nella produzione dei report previsti Sicurezza applicativa e continuità operativa L impresa deve contribuire a che l applicazione e la base dati trattata rispetti quanto previsto dalla misure minime di sicurezza di cui al Decreto Legislativo n. 196/2003, allegato B. Capitolato Tecnico pag. 15

16 Inoltre deve collaborare con l Amministrazione per realizzare ed eseguire il servizio di disaster recovery descritto nella scheda B5) nei tempi e nelle modalità stabilite o nuovi servizi di continuità operativa che l Amministrazione dovesse mettere in esercizio nell arco temporale dell appalto Supporto sistemistico di primo livello e supporto sistemistico SAP Per supporto sistemistico di primo livello si intendo tutte quelle attività sistemistiche a supporto diretto degli sviluppatori o all individuazione di problematiche che dovranno essere comunicate all Amministrazione se non di competenza della ditta appaltatrice. Il servizio di supporto sistemistico, prevede essenzialmente le seguenti categorie di attività: Definizione e contributo alla predisposizione ambienti di collaudo, di test e di esercizio; Definizione e contributo alla creazione e manutenzione tabelle di rdbms; ripristino di base dati; integrazione di nuovi sistemi e/o prodotti SW con gli applicativi in esercizio; individuazione di malfunzionamenti di sistema e applicativi supporto alla verifica dei piani di test; supporto alla verifica del rispetto dei requisiti di qualità del test del software; contributo all esecuzione a campione di test; supporto alla verifica della documentazione; supporto alla verifica del rispetto di requisiti di qualità del prodotto (non relativi al test); supporto alle attività connesse con l integrazione con altri sistemi informativi supporto alla redazione di piani di collaudo ed all esecuzione del collaudo; Per l ambiente ERP-SAP inoltre l Impresa dovrà garantire: Amministrazione SAP - Installazioni e upgrades sistemi - Controllare il log di sistema - Gestione spool - Controllare lo stato dei processi operativi - Analizzare dump brevi ABAP - Controllare errori di registrazione - Controllare gli inserimenti di blocco - Controllare l'elaborazione batch input - Controllare performance (buffer - database - carico del sistema) - Schedulazione e verifica jobs - Gestione TEMSE - Gestione sistema dei trasporti - Gestione autorizzazioni Capitolato Tecnico pag. 16

17 - Gestione accounts - Copie, cancellazioni, exports mandanti - Gestione mandanti - Messaggi di sistema - Aggiornare profilo di sistema - Aggiornare applicativo (Support Packages Kernel Patches) - Analisi errori, servizio e supporto - Monitoraggio di sis. CCMS - Controllare attività utente - Gestione modi operativi - Amministrazione memoria - Servizi OSS (ricerca note customer messages richiesta licenze registrazione oggetti e sviluppatori collegamenti remoti) Amministrazione Database - Installazioni e upgrades - Schedulazione e verifica backup - Check database - Schedulazione e verifica archive - Schedulazione e verifica jobs di manutenzione - Verifica e aggiornamento statistiche Oracle - Monitorare la crescita del database - Controllare il file alert Assistenza specialistica per la presentazione in internet/intranet L Impresa dovrà garantire un servizio adeguato per la presentazione dei dati pubblici su internet ed i dati in uso interno dell Amministrazione. Dovranno essere svolte le seguenti attività: Definizione degli ambienti di interconnessione verso la internet Definizione degli ambienti di interconnessione della intranet Predisposizione degli estrattori dei dati ed elaborazione degli stessi Supporto sistemistico ai server in uso presso l Ufficio Bilancio della Ragioneria Il supporto sistemistico ai server in uso presso l Ufficio Bilancio della Ragioneria e alla rete locale presso la sede centrale di Via Monte Tarpo della Ragioneria prevede essenzialmente le seguenti categorie di attività: Capitolato Tecnico pag. 17

18 Verifica di malfunzionamenti di server e della rete locale Problem determination e interfacciamento con i tecnici dell Amministrazione o di altre imprese predisposte per la soluzione Proposte di aggiornamento e/o modifiche di configurazione HW/SW Verifica del rispetto delle politiche di sicurezza informatica definite dall Amministrazione Definizione delle modalità e predisposizione dei backup di banche dati vitali gestite sui server della Ragioneria Amministrazione del DB Oracle in uso presso L Ufficio Bilancio della Ragioneria L Amministrazione del DB Oracle in uso presso l Ufficio Bilancio della Ragioneria prevede essenzialmente le seguenti categorie di attività: Installazione, upgrade, configurazione, tuning, sviluppo su DB Oracle sulle varie piattaforme tecnologiche (Windows/Unix). Definizione, realizzazione, test e documentazione delle soluzioni tecniche Schedulazione e verifica backup Check database Schedulazione e verifica archive Schedulazione e verifica jobs di manutenzione Verifica e aggiornamento statistiche Oracle Monitoraggio crescita del database Controllo file alert 4.4 Servizi di gestione del Progetto In questi servizi si fanno rientrare tutte le attività che riguardano l organizzazione, la gestione, la rendicontazione e la qualità del progetto. Tali attività saranno svolte presso la struttura dell Amministrazione appositamente prevista Gestione e rendicontazione della qualità del servizio L'Impresa, durante tutto l'arco contrattuale, dovrà garantire il livello dei servizi offerti secondo le modalità e la qualità definite nel Capitolato Speciale per il Livelli di Servizio Concordati. A tale proposito, l Impresa è tenuta ad effettuare una continua rilevazione dei livelli di servizio offerti con la produzione della relativa documentazione di reporting. Nell ambito di questo servizio viene anche richiesta la realizzazione e la produzione di reportistica, con cadenza almeno trimestrale, che evidenzi la rispondenza o meno del rispetto degli SLA. Capitolato Tecnico pag. 18

19 E inoltre richiesto, da parte dell Amministrazione, che vengano pianificati, con periodicità almeno mensile, degli incontri di revisione con il Responsabile dell erogazione del Servizio, da parte dell'impresa, in cui: venga verificata la qualità del servizio erogato sulla base degli accordi sui livelli di servizio definiti nell ambito del presente appalto come riportato nel Capitolato Speciale; venga verificato, sulla base di uno specifico report mensile, lo stato di avanzamento delle attività inerenti i servizi base; vengano valutate e pianificate attività inerenti i servizi evolutivi e gli eventuali servizi a richiesta; vengano analizzate e risolte eventuali problematiche tecniche e gestionali sorte nell ambito dell erogazione del servizio; vengano analizzate e indirizzate eventuali problematiche di tipo contrattuale. Ciascun livello di servizio dovrà essere misurabile attraverso procedure ed indicatori concordati con l Amministrazione in sede di progetto esecutivo del servizio ed il cui mancato rispetto comporterà l'applicazione delle penali previste dal Capitolato Speciale. L'Impresa è quindi tenuta a produrre, con periodicità almeno mensile dei report standard che, sulla base degli indicatori concordati, offrano una visione dell andamento delle metriche di qualità di ciascun servizio erogato come dettagliatamente definito nella tabella dei SLA del Capitolato Speciale. A tale proposito, si richiede all'impresa di definire, documentare e validare uno specifico processo di gestione dei livelli di servizio e di avvalersi di un insieme di strumenti con cui fornire la reportistica richiesta e con cui l'amministrazione possa condividere il monitoraggio della qualità dei servizi erogati. I livelli di servizio richiesti prescindono da eventuali malfunzionamenti derivanti da impedimenti e condizioni d ambiente non gestibili attraverso il presente appalto (e.g.: alimentazione elettrica, impianto di condizionamento, attività di altri fornitori autorizzati dall Amministrazione ad operare direttamente su alcune componenti infrastrutturali del sistema informativo Comunale) Segreteria di progetto Il progetto derivante dal presente capitolato sarà di dimensioni, complessità e durata tali da dover prevedere una struttura formale di supporto al Responsabile di Progetto e al Responsabile dei Lavori per la gestione delle comunicazioni e della documentazione. A tal uopo è richiesta l istituzione di un apposita struttura dotata di personale e attrezzature tali da: supportare i responsabili nella produzione di tutta la documentazione di progetto ivi compresi i verbali delle sedute dei vari comitati previsti e le comunicazioni di qualsiasi tipo e formato; custodire il formato cartaceo di tutti i documenti di progetto, almeno nella versione corrente; Capitolato Tecnico pag. 19

20 assicurare la distribuzione della documentazione di progetto a tutti gli aventi diritto; assicurare la distribuzione delle comunicazioni ufficiali tra Amministrazione e Impresa e tra Impresa e Amministrazione a tutti gli interessati; Verificare la corrispondenza formale e sostanziale tra le versioni elettroniche e cartacee della documentazione custodita. 5. Fasce Orarie Il servizio del presente appalto è erogato di massima dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 18,00. L impresa dovrà garantire i servizi di manutenzione applicativa e di supporto al di fuori dell orario sopra riportato sia in orario notturno che nei giorni festivi, 24 ore su 24 in reperibilità e con la presenza fisica minima necessaria per tutti seguenti momenti relativi a processi contabili significativi: Formazione del bilancio; Approvazione del bilancio; Predisposizione del Consuntivo ed approvazione dello stesso; Richieste di assestamento e approvazione dell Assestamento Il livello di prestazione richiesto è analogo a quello riservato alla normale fascia oraria degli altri giorni feriali e devono effettuato nel rispetto degli SLA corrispondenti. Il relativo corrispettivo è inteso incluso nel canone annuo proposto nell offerta. L Amministrazione si impegna a fornire un preavviso di almeno una settimana dalla specifica richiesta di servizio. Nel caso di specifiche ed estemporanee necessità dell Amministrazione, al di fuori di quelle elencate sopra, l Impresa è tenuta a fornire un servizio aggiuntivo a richiesta nell ambito delle tipologie previste dal presente capitolato. In questa situazione l Amministrazione concorderà preventivamente con l impresa la composizione e la pianificazione dei servizi richiesti, il cui corrispettivo verrà valutato al momento sulla base dei costi unitari per i servizi a richiesta specificati in fase di offerta. 6. Modalità di Espletamento del Servizio Il presente punto descrive le modalità di erogazione dei servizi oggetto dell appalto in parte delineate al punto come descrizione dei servizi. L Amministrazione si riserva di modificare tali modalità, di introdurre nuove modalità, di definire/modificare gli attuali standard, anche in corso d opera, dandone sufficiente preavviso al fornitore. In aggiunta, tali modalità di esecuzione potranno essere congiuntamente riviste, su proposta dell Impresa, e potranno essere concordate opportune semplificazioni o variazioni in funzione delle specificità dei singoli obiettivi. Capitolato Tecnico pag. 20

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