CAPITOLO I Azienda CAPITOLO II - Utenza CAPITOLO III - Manutenzione CAPITOLO IV - Rapporti con gli Enti e gli Stakeholders

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2 Indice PRESENTAZIONE 3 CAPITOLO I Azienda 4 1. Il ruolo istituzionale dell Azienda 4 2. Gli organi aziendali 4 3. La sede, gli uffici, i numeri utili ed i recapiti 7 4. I principi fondamentali per l erogazione dei servizi 8 5.Il trattamento dei dati personali : la tutela della Privacy 9 6. Il sistema qualità Il modello organizzativo dell ALER di Lodi L Ufficio relazioni col pubblico Il sito internet I reclami La trasparenza amministrativa e i tempi di risposta La valutazione del grado di soddisfazione dell inquilino 20 CAPITOLO II - Utenza Le assegnazioni di alloggi a canone sociale Il contratto di locazione degli alloggi 3. I rapporti sindacali La consegna dell alloggio, il manuale d uso alloggi erp Il censimento anagrafico-reddituale ai sensi L.R. 27/2007 e del Reg.reg.2004 n.1 e s.m.i La determinazione dell area di appartenenza e del canone di locazione I ricorsi per la revisione dell area di appartenenza la fatturazione dei canoni e delle spese reversibili consuntivi e conguagli Ospitalità temporanea e ampliamento del nucleo familiare Il regolamento di cambio alloggio ai sensi del Reg. reg n.1 e s.m.i Le occupazioni abusive La morosità e l accesso al contributo di solidarietà L autogestione Alloggi in vendita 35 CAPITOLO III - Manutenzione Il global service immobiliare I servizi al fabbricato La fatturazione delle spese reversibili, consuntivi e conguagli Il pronto intervento manutentivo La manutenzione ordinaria (o piccola manutenzione) Servizio di spurgo fosse biologiche Servizio di gestione del verde Servizio di riscaldamento centralizzato Servizio di manutenzione annuale caldaiette autonome Servizio di manutenzione caldaiette autonome Servizio manutenzione impianto autoclave Servizio manutenzione impianti di sollevamento Il manuale di ripartizione delle spese Pulizia delle canne fumarie collettive i condomini l autogestione manutentiva 52 CAPITOLO IV - Rapporti con gli Enti e gli Stakeholders Rapporti con la Regione Rapporti con i Comuni I rapporti con gli Stakeholders 54 2

3 Presentazione La Carta dei servizi è un documento che ogni Ufficio della Pubblica Amministrazione è tenuto a fornire ai propri utenti. In esso sono descritti finalità, modi, criteri e strutture attraverso cui il servizio viene attuato, diritti e doveri, modalità e tempi di partecipazione, procedure di controllo che l utente ha a sua disposizione. La Carta è lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia del personale, sia degli utenti. Si ispira agli articoli 3, 30, 33, 34 della Costituzione Italiana, che sanciscono e tutelano il rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, tutela della dignità della persona, e che vietano ogni forma di discriminazione basata sul sesso, sull appartenenza etnica, sulle convinzioni religiose, e impegna tutti gli operatori e la struttura nel rispetto di tali principi. In particolare la Carta dei servizi dell Aler definisce in modo chiaro il rapporto tra ente gestore e inquilino dell alloggio di Edilizia Residenziale Pubblica. I doveri che assume l Aler sono diritti per gli inquilini e i doveri assunti dagli inquilini sono diritti per l Ente gestore, in omaggio al principio dell autonomia contrattuale sancita dal codice civile. La carta dei servizi ha una duplice finalità: da un lato offre all utente dei servizi erogati, uno strumento di protezione diverso da quello a disposizione dei cittadini destinatari di regolamenti; d altro lato offre all utente dei servizi pubblici una tutela diversa e specifica rispetto a quella a disposizione del consumatore tout court, cioè del fruitore di beni e servizi in relazione ai quali, ritenendo che il mercato possa convenientemente soddisfare la domanda, i poteri pubblici non intervengono, né erogando, direttamente o indirettamente, il servizio, né dettando una specifica regolamentazione. In particolare gli utenti dell aler si impegnano a corrispondere il canone di locazione puntualmente e si assumono l onere di partecipare alle spese manutentive dello stabile in cui abitano, curandone altresì il decoro e la pulizia, mentre l Aler si impegna a garantire standard di gestione immobiliare efficienti ed informare con tempestività l utenza su tutto ciò che li riguarda. La Carta è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti: non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzie al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati. In particolare l ente erogatore: adotta gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicura il rispetto: è questo il principio cardine della Carta dei servizi ; pubblicizza gli standard adottati e ne informa il cittadino, verifica il rispetto degli standard ed il grado di soddisfazione degli utenti; garantisce il rispetto dello standard adottato, assicurando al cittadino la specifica tutela rappresentata da forme di rimborso nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività allo standard pubblicato. Funzione della carta è quindi di agevolare il cittadino nell uso corretto dei servizi messi a disposizione dall Aler. Ciò significa che al cittadino non vengono solo date delle garanzie, ma gli viene attribuito potere di controllo sulla qualità dei servizi secondo gli indicatori standard dichiarati nella Carta. 3

4 Capitolo 1 1. Il ruolo istituzionale dell Azienda L Azienda Lombarda per l Edilizia Residenziale (A.L.E.R.) della provincia di Lodi, istituita e disciplinata dalla legge regionale , n.13 e sue successive modificazioni e/o integrazioni, è un ente pubblico di natura economica dotato di personalità giuridica, di autonomia imprenditoriale e organizzativa, patrimoniale, contabile e di proprio Statuto approvato dal Consiglio Regionale. L Azienda ha il compito di soddisfare il fabbisogno di edilizia residenziale pubblica mediante la realizzazione di attività imprenditoriali purché strumentali o prevalentemente finalizzate alla propria funzione sociale ed opera con criteri di efficacia, di efficienza, di economicità nell ambito dei poteri di coordinamento, indirizzo e di controllo che la Regione esercita ai sensi di legge. L Azienda per l attuazione dei propri fini può: a) attuare interventi di edilizia residenziale sovvenzionata, agevolata e convenzionata mediante l acquisto, la costruzione ed il recupero di abitazioni e di immobili di pertinenza anche attraverso programmi integrati e programmi di recupero urbano, nonchè programmi di edilizia residenziale. Per fare ciò saranno utilizzate le risorse finanziarie proprie e/o provenienti per lo stesso scopo da altri soggetti pubblici; b) acquistare, nell ambito dei fini istituzionali, terreni fabbricabili, e/o immobili necessari all attuazione diretta ed alla promozione degli interessi dell Azienda degli interventi di cui alle lettere a), c), d) e i), del presente comma con facoltà di alienarli; c) progettare programmi integrati, programmi di recupero urbano, programmi di edilizia residenziale, e/o eseguire opere di edilizia e di urbanizzazione propri o per conto di enti pubblici o privati; d) svolgere attività per nuove costruzioni e/o recupero del patrimonio immobiliare esistente, collegate a programmi di edilizia residenziale pubblica; e) gestire il patrimonio proprio e di proprietà di altri enti pubblici e/o soggetti privati comunque realizzato o acquisito, nonché svolgere ogni altra attività di edilizia residenziale pubblica rientrante nei fini istituzionali e conforme alla normativa statale e regionale; f) svolgere attività di progettazione, esecuzione, nonché di consulenza ed assistenza tecnica a favore di operatori nell ambito dell edilizia pubblica e privata mediante apposite convenzioni; g) sviluppare l abolizione delle barriere architettoniche e lo sviluppo del risparmio energetico oltre che del proprio patrimonio anche di quello di proprietà di altri enti pubblici e di operatori privati mediante apposite convenzioni; h) aderire ad associazioni regionali e/o nazionali che abbiano per fine la promozione di interessi dell Azienda stessa; i) intervenire, mediante l utilizzazione di risorse proprie non vincolate ad altri scopi istituzionali, con fini calmieratori sul mercato edilizio; l) formulare proposte agli enti istituzionali del settore sulle localizzazioni degli interventi di edilizia residenziale pubblica; m) partecipare, previa autorizzazione della Giunta regionale, con altri soggetti pubblici e privati, consorzi di imprese ed associazioni, a Società per Azioni che abbiano come oggetto sociale le attività di cui all art.5 della L.R. 13/96, e sue successive modificazioni e/o integrazioni. n) svolgere ogni altro compito attribuito da leggi statali o regionali. 2. Gli organi aziendali Sono organi dell A.L.E.R.: l Consiglio di Amministrazione; il Presidente; il Direttore; il Collegio dei Sindaci. 4

5 Azienda Il Consiglio di Amministrazione è composto da sette Consiglieri fra cui il Presidente. Il Presidente e quattro consiglieri vengono nominati dal Consiglio Regionale, un consigliere è nominato dalla Provincia sul cui territorio ha sede l Azienda, un consigliere è nominato dal Comune capoluogo. Il Consiglio di Amministrazione dura in carica cinque anni dalla data di costituzione che avviene con decreto del Presidente della Regione. Il Consiglio di Amministrazione si riunisce almeno una volta al mese. Il Consiglio di Amministrazione opera nell ambito degli indirizzi stabiliti dal Consiglio Regionale, in raccordo con la programmazione degli enti locali territoriali e svolge attività di programmazione e di indirizzo gestionale ed amministrativo. In particolare spetta al Consiglio di Amministrazione: a) nominare il Vice Presidente secondo i disposti dell art. 8 della legge regionale n. 13/1996 e successive modificazioni; b) deliberare la proposta di Statuto e le eventuali modifiche; c) stabilire gli indirizzi generali e gli obiettivi annuali e pluriennali verificandone l attuazione, mediante rendiconti semestrali da inviare alla Giunta Regionale; d) approvare il bilancio di previsione annuale redatto ai sensi dell art. 27 del presente Statuto; e) approvare il bilancio consuntivo strutturato secondo le prescrizioni contenute nell art. 28 del presente Statuto; f) deliberare, su designazione del Presidente, la nomina del Direttore, determinandone il trattamento economico con riferimento a quello della dirigenza del settore privato, l eventuale rinnovo dell incarico, nonchè la revoca o la risoluzione dello stesso; g) nominare il dirigente chiamato a sostituire temporaneamente il Direttore in caso di suo impedimento o assenza; h) deliberare la risoluzione del rapporto di lavoro del personale dirigente; i) deliberare sull assunzione di mutui o di finanziamenti di qualsiasi natura o di altre operazioni finanziarie e sull accettazione di eredità, legati, lasciti e donazioni; j) approvare i programmi di intervento, i progetti e la relazione finale di spesa di cui ai programmi di intervento; k) deliberare l aggiudicazione degli appalti e l eventuale risoluzione dei contratti; l) deliberare le operazioni di compravendita, comodato, permuta e locazione, approvando i prezzi di vendita o di locazione ove non siano disciplinati dalla legge; m) affidare gli incarichi esterni e determinare i rispettivi compensi limitatamente alle attività di competenza del Consiglio di Amministrazione; n) approvare gli indirizzi generali per l organizzazione ed il funzionamento degli uffici e per la gestione del personale secondo moduli di efficienza, efficacia ed economicità; o) approvare i regolamenti per la disciplina dell ordinamento e del funzionamento dell Azienda ivi compreso il regolamento di amministrazione e di contabilità, il regolamento organico del personale ed ogni altro regolamento in attuazione dello Statuto; p) deliberare la composizione delle Commissioni per la selezione del personale, l assunzione, la dotazione organica del personale, la struttura organizzativa Aziendale e assumere, per quanto di competenza, le deliberazioni in ordine agli Accordi Sindacali Aziendali; q) approvare i risultati delle selezioni per l assunzione del personale, disporre le promozioni ed i passaggi di categoria proposti dal Direttore; r) deliberare, su proposta del Direttore, l affidamento, in caso di vacanza temporanea o di assenza prolungata di dirigenti, delle relative funzioni ad altro dirigente dell Azienda; s) deliberare le convenzioni con enti locali, società o privati, deliberare in materia di liti attive e passive, rinunce e transazioni; t) assumere deliberazioni relativamente alla programmazione dell attività di ricerca e di documentazione; u) deliberare, previa autorizzazione della Giunta regionale, la partecipazione a società, enti e consorzi di cui al precedente art. 2, comma 3 ; v) deliberare le disposizioni applicative della legge 7 agosto 1990, n. 241, delle leggi regionali attuative e vigilare sulla loro applicazione; 5

6 Capitolo 1 x) adottare gli atti di amministrazione che non rientrino nelle competenze del Presidente o del Direttore; y) ratificare i provvedimenti di urgenza assunti dal Presidente e disciplinare i rapporti sorti in seguito a detti provvedimenti nel caso che non fossero ratificati dal medesimo Consiglio. w) determinare gli obiettivi funzionali da conseguire nel corso di ciascun anno all interno del quadro di riferimento di cui al punto c) del presente comma. Il Presidente è nominato dal Consiglio Regionale. Al Presidente, rappresentante legale dell Azienda, oltre all adozione di tutti i provvedimenti di sua competenza secondo le norme di legge e regolamentari, spetta in particolare: a) convocare e presiedere il Consiglio di Amministrazione e determinare gli argomenti da inserire all ordine del giorno del Consiglio stesso; b) intrattenere le relazioni, sottoscrivere gli atti e la corrispondenza relativamente alle materie non ascrivibili ad attività di gestione, nonchè partecipare agli accordi di programma ed alle conferenze di servizio, previa autorizzazione del Consiglio di Amministrazione; c) seguire e sovrintendere all andamento dell amministrazione con riferimento agli obiettivi definiti dal Consiglio; d) adottare, in caso di necessità ed urgenza, sotto la sua responsabilità, provvedimenti immediatamente esecutivi di competenza del Consiglio da sottoporre a ratifica dello stesso nella prima seduta successiva; e) prendere visione e verificare la regolarità del rendiconto periodico presentato dal Direttore relativo agli appalti dei lavori e forniture dallo stesso disposti nell ambito della sua competenza, nonchè alle spese in economia dallo stesso disposte ai sensi dell apposito regolamento; f) esercitare tutte le altre attribuzioni assegnategli dallo Statuto e dai regolamenti di attuazione, in particolare provvedere ad atti di impulso rivolti alla struttura per la promozione di istruttorie, ricerche ed approfondimenti su argomenti da sottoporre eventualmente alla deliberazione del Consiglio di Amministrazione; g) designare il Direttore; h) proporre al Consiglio, sentito il parere del Direttore, la nomina del sostituto temporaneo del Direttore; i) stipulare il contratto che regola il rapporto di lavoro del Direttore e lo risolve anche anticipatamente su conforme deliberazione motivata del Consiglio di Amministrazione assunta per le ipotesi prescritte dal comma 2) dell art.11 della L.R. 13/96 e lo revoca anche prima della scadenza con motivata delibera del Consiglio di Amministrazione. l) affidare gli incarichi esterni e determinare i relativi compensi limitatamente alle attività escluse dalle competenze del C.d.A. secondo le linee e gli indirizzi stabiliti. m) trasmettere al Presidente della Giunta regionale le deliberazioni soggette alla vigilanza. Il Direttore è nominato dal Consiglio di Amministrazione su designazione del Presidente. La direzione dell Azienda è affidata al Direttore con contratto di lavoro di diritto privato ed a tempo determinato, per la durata massima di cinque anni, rinnovabile ai sensi dell art. 11 della legge regionale , n.13 e s.m.i. Al Direttore spetta: a) partecipare alle sedute del Consiglio di Amministrazione, esprimendo comunque parere obbligatorio sulla legittimità dei provvedimenti sottoposti all approvazione del Consiglio di Amministrazione; b) presentare al Presidente proposte per l adozione di deliberazioni oltre che per la elaborazione dei programmi, per la formulazione di direttive e per la determinazione dell ordine del giorno delle sedute del Consiglio stesso; c) curare l attuazione delle linee programmatiche e delle direttive approvate dal Consiglio, al quale risponde del proprio operato e, a tal fine, adottare progetti, indicando all uopo le risorse occorrenti alla realizzazione di ciascun programma, nell ambito degli stanziamenti di bilancio; 6

7 Azienda d) sottoporre al Presidente per la presentazione in Consiglio di Amministrazione lo schema di bilancio preventivo e del bilancio consuntivo redatti dal competente ufficio; e) esercitare i poteri di spesa per il funzionamento della struttura organizzativa, con le modalità previste dai regolamenti finalizzati al controllo della gestione; f) determinare, avendone la responsabilità, i criteri generali di organizzazione degli uffici, adottando i provvedimenti idonei al miglioramento dell efficienza e della funzionalità e della economicità e rispondenza dell azione tecnico-amministrativa, ai fini gestionali dell Azienda; g) disporre direttamente in materia di incarichi ed attribuzioni interne, disciplinando la mobilità del personale fra gli uffici, provvedendo all attribuzione di trattamenti economici accessori; h) controllare e verificare l attività dei dirigenti, eventualmente anche con l esercizio del potere sostitutivo in caso di inerzia degli stessi; i) con le modalità previste dai regolamenti finalizzati al controllo della gestione, richiedere direttamente ad organismi ed esperti esterni pareri per lo svolgimento dell azione amministrativa inerente alle proprie funzioni, nonchè per l adozione delle deliberazioni consiliari e fornire risposte ai rilievi degli organi di controllo sugli atti di competenza, qualora la struttura interna non preveda specifiche professionalità in grado di formulare i pareri necessari richiesti; l) presiedere le commissioni di gara per l aggiudicazione dei pubblici appalti, stipulare i contratti, salvo delega ad altri dirigenti, ed attribuire gli incarichi di ufficiale rogante a dirigenti o a funzionari dell Azienda; m) presiedere le commissioni di selezione per il reclutamento del personale; n) firmare congiuntamente al Dirigente Amministrativo od al Responsabile della Ragioneria gli ordinativi di pagamento e incasso; o) firmare la corrispondenza e tutti gli atti che non siano di competenza del Presidente, con facoltà di delega ad altri dirigenti; p) esprimere parere circa la designazione del suo sostituto temporaneo; q) compiere tutti gli atti di gestione intesi a garantire il corretto e funzionale esercizio dell attività dell Ente; r) provvedere a tutti gli altri compiti attribuitigli da leggi, dal presente statuto, da regolamenti; s) esperire le azioni giudiziarie finalizzate alla riscossione di crediti dipendenti dal normale esercizio dell Azienda; t) in quanto delegato dal Presidente del Consiglio di amministrazione, promuovere e resistere alle liti, ad eccezione di quelle al punto precedente, con potere di conciliare e transigere; in caso di necessità può delegare un sostituto previa procura da conferirsi con le modalità previste dalla legge; u) esercitare le funzioni di segretario del Consiglio di Amministrazione essendo responsabile della verbalizzazione delle determinazioni assunte dal Consiglio di Amministrazione. Il Collegio dei Sindaci è composto da tre membri effettivi fra cui il Presidente e da due membri supplenti. Il Collegio dei Sindaci dura in carica cinque anni a decorrere dalla data del decreto di nomina; in caso di dimissioni e in qualunque caso di cessazione dalla carica di uno dei componenti, il nuovo sindaco resta in carica fino alla scadenza ordinaria del collegio. Oltre a quanto stabilito dall art. 20 della legge regionale 4/12/2009, n.27 e sue successive modificazioni e/o integrazioni, il Collegio dei Sindaci provvede ad accertare la regolare tenuta dei libri e delle scritture contabili, l osservanza delle norme tributarie e degli adempimenti contributivi da attestarsi con apposito verbale trimestrale, nonché ad assolvere agli ulteriori adempimenti previsti dall art del Codice Civile. 7

8 Capitolo 1 3. La sede, gli uffici, i numeri utili ed i recapiti SEDE Via Haussmann 11/i Lodi Tel. 0371/ Fax SEGRETERIA DIREZIONE PRESIDENZA selezionare 4 SERVIZIO GESTIONE Legale e Recupero Crediti selezionare 2 Assegnazione e Contratti 6 Bollettazione e Condomini 7 SERVIZIO CONTABILITA E FINANZA selezionare 5 SERVIZIO PATRIMONIO Segreteria, Progettazione Esecuzione Lavori selezionare 3 SERVIZIO MANUTENZIONE E SERVIZI AL FABBRICATO selezionare 1 Numero Verde Gratuito Servizio Manutenzione UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Via G. Rossa, LODI Tel Fax

9 Azienda 4. I principi fondamentali per l erogazione dei servizi Centralità della Persona La persona e la famiglia sono al centro delle attività e dei servizi offerti dall Azienda. L obiettivo è rendere gli utenti soggetti attivi e consapevoli nel loro ruolo di assegnatari. L Aler chiede l impegno dei propri collaboratori e fornitori al fine di impiegare al meglio le risorse in un rapporto di reciproca fiducia e collaborazione. Chiarezza e Trasparenza La comunicazione dell Azienda nei confronti degli utenti, fornitori, collaboratori e soggetti istituzionali è improntata da sempre alla massima chiarezza e trasparenza. Sin dall inizio della propria attività l Aler ha perseguito l obbiettivo di semplificare il più possibile i procedimenti amministrativi cercando di elaborare una modulistica chiara e di assistere l utenza con forme semplificate di comunicazione e informazione. Una forte attenzione è stata posta nel miglioramento della trasparenza dei processi e delle attività gestite con costante impegno che trova riscontro e compendio nell impostazione del sistema di controllo e supervisione gestionale di cui al punto Chiarezza e trasparenza contraddistinguono altresì l attività tecnica di progettazione e direzione dei lavori svolta pressoché totalmente all interno dell Azienda a garanzia della quale è stata da tempo effettuata la scelta di affidare il controllo e la validazione dei progetti più significativi ad organismi di controllo esterni e accreditati. Equità e imparzialità L Aler si ispira al principio di uguaglianza nei confronti dei propri utenti, fornitori e collaboratori garantendo equità e imparzialità lungo l intera attività produttiva. L Aler garantisce l uguaglianza dei diritti degli utenti, adottando regole uguali per tutti senza distinzioni di sesso, di razza, lingua, religione od opinioni politiche. In tal senso l Aler opera per far conseguire agli stessi i benefici che la legge riconosce ad ognuno di essi, in relazione alle specifiche condizioni personali e sociali, agevolando la conoscenza da parte degli utenti della normativa vigente che li riguarda. L Aler assicura il servizio di abitazione nei limiti del patrimonio in gestione e dei mezzi di bilancio e a seguito delle assegnazioni degli alloggi ERP disposte dai Comuni competenti per territorio, perseguendo l eguaglianza e l imparzialità di trattamento degli utenti, ferme restando le diversità dei canoni di locazione stabilite dalla legge in relazione al reddito familiare degli inquilini. Dialogo e interrelazione con il territorio Grande attenzione viene rivolta al dialogo con il territorio e quindi con tutti gli enti locali della provincia per migliorare i servizi prestati e per meglio rispondere al fabbisogno abitativo, con l obbiettivo di cogliere tutte le possibili opportunità di collaborazione e sviluppo. Il risultato del dialogo aperto con gli enti locali trova riscontro nelle molteplici iniziative di nuova costruzione e riqualificazione del patrimonio avviate e concluse nei primi dieci anni di attività dell Aler, nella stretta collaborazione avviata sul fronte amministrativo mediante convenzioni per la fornitura di specifici servizi e nel costruttivo rapporto con i servizi sociali delle singole amministrazioni comunali a mezzo del quale vengono costantemente affrontati i casi di particolare disagio sociale ed economico dell utenza. Continuità e regolarità dei servizi L ALER garantisce la regolarità e la continuità dei servizi di propria competenza erogati agli utenti. In particolare l ALER è impegnata a garantire il buon funzionamento, direttamente o attraverso i condomini e le autogestioni, dei servizi di amministrazione degli alloggi nonché, nei limiti delle disponibilità di bilancio, degli interventi di manutenzione necessari per il decoro e la sicurezza degli stabili. Partecipazione L ALER garantisce la partecipazione degli utenti ERP, sia singolarmente che attraverso le associazioni degli utenti, con le quali attiva forme di collaborazione finalizzate ad assicurare l adeguata erogazione dei servizi. A questo fine, ciascun utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per migliorare il servizio. L utente ha diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardano. A tal fine l Azienda applica le norme sul diritto di accesso ai sensi della Legge 7 agosto 1990, n

10 Capitolo 1 Informazione L utente ERP ha diritto ad una informazione puntuale, chiara e completa a riguardo dei suoi diritti e doveri A tal fine, l Azienda ha attivato un servizio di comunicazione aziendale comprendente attivazione del sito internet e varie iniziative informative e divulgative, ponendo la massima attenzione all efficacia e alla chiarezza del linguaggio utilizzato nei rapporti con l utente. Cortesia L Aler è impegnata, attraverso il personale dipendente, ad assicurare un trattamento rispettoso e cortese agli utenti assistendoli nell esercizio dei loro diritti e nell adempimento delle procedure previste per il rispetto degli obblighi derivanti dai contratti di locazione, dai regolamenti e dalle disposizioni di legge. Efficacia ed efficienza Aler persegue l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio casa, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 5. Il trattamento dei dati personali: la tutela della Privacy I dati personali raccolti vengono richiesti dall Azienda per le sole finalità connesse alla gestione delle procedure per l assolvimento degli obblighi normativi, amministrativi e contrattuali previsti dalla normativa vigente. Delle finalità e modalità del trattamento cui sono destinati i dati è data informativa ai sensi art. 13 codice sulla Privacy. I dati raccolti vengono utilizzati in forma manuale ed automatizzata da persone individuate dal legale rappresentante ed ufficialmente autorizzate a farlo, opportunamente istruite ed informate dei vincoli imposti dal Codice sulla privacy e adottando tutte le misure di sicurezza necessarie ad escludere che ai dati possano accedere a persone non autorizzate. I dati conferiti possono essere trattati dai componenti del Consiglio di Amministrazione nell ambito delle sedute consiliari. I dati a carattere giudiziario vengono trattati ai sensi dell autorizzazione n. 7/2007 del Garante per la Protezione dei dati personali. I dati richiesti sono necessari per gli scopi come sopra individuati. L eventuale rifiuto di fornire i dati richiesti comporta l impossibilità di adempiere agli obblighi normativi L Azienda può comunicare i dati personali raccolti solo per adempiere ad un obbligo che una legge, un regolamento o la normativa comunitaria gli impone. I dati possono dunque essere comunicati principalmente ad altri soggetti dell ambito pubblico e comunque per effettuare eventuali controlli circa la correttezza e veridicità delle autocertificazioni rilasciate ai sensi degli artt. 46 e 47 del DPR 445/2000. In caso di contenzioso i dati conferiti potranno essere comunicati ai legali di cui si avvarrà l Azienda. Tali dati possono altresì essere eventualmente comunicati a consulenti esterni. Il Titolare dei trattamenti di dati personali è l ALER di Lodi nella persona del Legale Rappresentante. Ai sensi dell art. 10, comma 1 della Legge Regione Lombardia 10 giugno 1996 n. 13 e s.m.i., la rappresentanza legale è individuata nella figura del Presidente. A sensi dell art. 7 del Codice sulla privacy, l interessato ha diritto di ottenere la conferma dell esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile. L interessato ha diritto di ottenere l indicazione: a) dell origine dei dati personali; b) delle finalità e modalità del trattamento; c) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l ausilio di strumenti elettronici; d) degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato ai sensi dell articolo 5, comma 2; e) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati. 10

11 Azienda L interessato ha diritto di ottenere: a) l aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l integrazione dei dati; b) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati; c) l attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato. L interessato ha diritto di opporsi, in tutto o in parte: a) per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; b) al trattamento di dati personali che lo riguardano a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. 6. Il sistema qualità L Azienda opera in tutti i suoi processi produttivi con un sistema qualità certificato ISO 9001:2000 dal gennaio Le norme della famiglia ISO 9000 sono state elaborate dal Comitato tecnico Iso/Tc176 ed emanate dalla International Organization for Standardization con lo scopo di aiutare le organizzazioni a progettare, realizzare e mantenere sistemi di gestione per la Qualità. La Norma internazionale ISO 9001 costituisce un modello organizzativo e come tale stabilisce i requisiti che il Sistema di Gestione deve soddisfare per dimostrare la capacità dell organizzazione ad erogare un servizio conforme alle richieste del cliente e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività etc.); la norma ISO 9001 può essere utilizzata ai fini della certificazione del Sistema di Gestione. La certificazione consiste nella verifica e attestazione, da parte di enti terzi indipendenti e qualificati (organismi di certificazione accreditati), della conformità del sistema di gestione per la Qualità ai requisiti previsti dalla normativa di riferimento ISO Sostenibilità sociale L Azienda si pone l obiettivo di dare una risposta abitativa alle esigenze ed ai fabbisogni di utenti a basso reddito con particolare attenzione alla qualità della vita. Il miglioramento della qualità della vita si persegue attraverso l attenzione all ascolto e la promozione del dialogo con coloro che usufruiranno degli alloggi dell Azienda. L abitazione non è solo edificio : occorre quindi porsi come obbiettivo strategico la creazione e la gestione di un sistema vivibile, investendo in particolare sul recupero dei quartieri degradati e sulla riduzione delle conflittualità sociali in modo da garantire un miglioramento continuo della qualità della vita di chi vi abita. L idea di sostenibilità si realizza anche attraverso la creazione di reti di servizi che hanno una forte connotazione territoriale e che consentono di migliorare la diffusione e l accesso ai servizi abitativi, sia per quanto attiene a quelli tradizionalmente erogati, sia per quanto riguarda nuove modalità e contenuti. Qualità degli alloggi L obiettivo di migliore la qualità della vita si sviluppa anche attraverso all attenzione alla qualità dell abitare. Per quanto riguarda le nuove edificazioni viene posta particolare attenzione alla realizzazione di edifici ad alta qualità edilizia e a basso consumo energetico, mediante l introduzione di tecnologie costruttive di bioarchitettura. Un attenzione particolare viene data alla funzionalità ed arredabilità degli alloggi. Viene inoltre prestata una particolare cura alla sicurezza dell utente attraverso la posa di porte blindate, la previsione di un adeguata illuminazione esterna ecc.. 11

12 Capitolo 1 Qualità ambientale Nella progettazione dei nuovi interventi e nella ristrutturazione del patrimonio esistente, viene posta particolare attenzione al tema del risparmio Energetico e del rispetto ambientale. Nelle più recenti iniziative, l Azienda ha mirato alla tutela delle risorse ambientali promuovendo l utilizzo di materiali eco-compatibili e contribuendo alla diffusione della cultura ambientale. L Obiettivo strategico dello sviluppo dell edilizia ecologica realizza il valore ambientale attraverso diverse direttrici quali: l applicazione di tecnologie specifiche da prevedere già in fase di progettazione dell intervento, privilegiando soluzioni sostenibili, con materiali e tecniche non invasive; il risparmio energetico, da realizzarsi direttamente tramite la progettazione e l installazione di moderni impianti tecnologici. Qualità urbana Nell ottica di una generale attenzione alla sostenibilità, il valore della riqualificazione urbana si conferma come un elemento portante della missione dell Azienda che si realizza anche attraverso la valorizzazione e il recupero del patrimonio architettonico e storico della comunità. In quest ottica si colloca la realizzazione dei programmi edilizi nel contesto urbano quali il contratto di quartiere di Sant Angelo Lodigiano, pensato anche per favorire l integrazione sociale delle categorie deboli. Qualità organizzativa A partire dal 2008 inoltre l Azienda si è dotata di un sistema automatizzato che genera periodicamente una reportistica qualitativa e quantitativa elaborata sui processi gestionali più significativi e sensibili consentendo la possibilità di un miglior monitoraggio degli stessi e con ciò l individuazione di eventuali criticità e azioni correttivi o di miglioramento. 7. Il modello organizzativo dell ALER di Lodi Nel 2008 il Consiglio ha inoltre stabilito, quale obiettivo strategico Aziendale, di adeguare il proprio modello organizzativo ai dettami del D.Lgs 231/2001 vale a dire di dotarsi di un modello organizzativo gestionale e di controllo adeguato in materia di responsabilità amministrativa e di un Codice Etico quale carta dei diritti e doveri fondamentali attraverso la quale l Azienda individuerà e chiarirà le proprie responsabilità e gli impegni etici verso i propri stakeholders. Il decreto legislativo 8 giugno 2001 n. 231 (di seguito: D. Lgs. n. 231/2001) ha introdotto la disciplina della responsabilità amministrativa (da reato) delle persone giuridiche. Secondo tale disciplina, gli enti, tra cui le società, possono essere ritenute responsabili conseguentemente sanzionati - in relazione a taluni reati commessi o tentati nell interesse o a vantaggio della Società stessa dagli amministratori o dai dipendenti. I soggetti destinatari del citato provvedimento sono gli enti forniti di personalità giuridica, le società e le associazioni, anche prive di personalità giuridica, con la sola esclusione dello Stato, degli enti pubblici territoriali, degli altri enti pubblici non economici, nonché degli enti che svolgono funzioni di rilievo costituzionale. Il ruolo istituzionale affidato all ALER impone una particolare attenzione alle prescrizioni della Legge. ALER, infatti, risulta particolarmente interessata al dettato del D.Lgs. 231/01 in quanto soggetto che, per svolgere la propria attività, ha quali interlocutori le Pubbliche Amministrazioni. Sotto tale profilo la Società è esposta ai reati contro la Pubblica Amministrazione. La responsabilità dell ALER viene esclusa, tra l altro, se la stessa ha adottato ed efficacemente attuato, prima della commissione di reati, modelli di organizzazione, gestione e controllo ( Modelli 231 ) idonei a prevenire i reati stessi; modelli i cui principi possono essere rinvenuti nel codice di comportamento (linee guida) predisposto dalla Confindustria, approvate con D.M. del 4 dicembre 2003 e ulteriormente implementate in data 18 maggio Il Modello intende configurare un sistema strutturato ed organico di procedure ed attività di controllo, ex ante ed ex post, volto a prevenire ed a ridurre il rischio di commissione dei reati contemplati dal Decreto 12

13 Azienda Legislativo n. 231/2001. In particolare, l individuazione delle attività esposte al rischio di reato e la loro proceduralizzazione in un efficace sistema di controlli, si propone di: rendere tutti coloro che operano in nome e per conto di ALER pienamente consapevoli dei rischi di poter incorrere, in caso di violazioni delle disposizioni ivi riportate, in un illecito passibile di sanzioni, su piano penale e amministrativo, non solo nei propri confronti ma anche nei confronti dell azienda; ribadire che tali forme di comportamento illecito sono fortemente condannate da ALER, in quanto (anche nel caso in cui la Società fosse apparentemente in condizione di trarne vantaggio) sono comunque contrarie, oltre che alle disposizioni di legge, anche ai principi etico - sociali cui ALER intende attenersi nell espletamento della propria missione aziendale; consentire all ALER, grazie a un azione di monitoraggio sulle aree di attività a rischio, di intervenire tempestivamente per prevenire o contrastare la commissione dei reati stessi. Tra le finalità del Modello vi è, quindi, quella di radicare nei Dipendenti, Organi Sociali, Consulenti e Partner, che operino per conto o nell interesse della Società nell ambito delle aree di attività a rischio, il rispetto dei ruoli, delle modalità operative,dei protocolli e, in altre parole, del Modello organizzativo adottato e la consapevolezza del valore sociale di tale Modello al fine di prevenire i reati. 8. L Ufficio relazioni col Pubblico L URP recupera e organizza le informazioni, costruisce percorsi che permettano l esatta comprensione del funzionamento dell ALER, garantisce l effettivo accesso alle informazioni individuali, promuove forme di comunicazione sia all interno che all esterno dell ente che motivino e sensibilizzino le persone ed i servizi nella ricerca di sistemi e forme che favoriscano una relazione positiva tra amministrazione e utenti. Tuttavia esiste una ulteriore funzione che un servizio di relazione con il pubblico deve attivare ed è la motivazione a comunicare da parte della utenza di riferimento. L Ufficio Relazioni con il Pubblico, nasce per facilitare, migliorare ed estendere l accesso ai servizi nella varietà delle regole e dei contesti in cui avviene l incontro tra sfera pubblica e società civile. L introduzione degli URP avviene con il D.lgs 29/93 (abrogato dal D.lgs 165/2001) quale risposta ad una duplice esigenza, già messa in luce dalle precedenti L. 241/90 e L. 142/90: da un lato, dare veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; dall altro, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini. Successivamente la legge 150/2000 individua nell Ufficio Relazioni con il Pubblico uno dei principali strumenti organizzativi attraverso cui le amministrazioni pubbliche possano assolvere ai loro compiti di comunicazione e relazione con il pubblico. L ufficio è stato istituito con il fine di: semplificare per l utenza, l accesso ai servizi/informazioni con riduzione dei tempi di attesa; uniformare i protocolli di risposta; migliorare l efficacia e la chiarezza delle risposte; disporre di un adeguato sistema di registrazione delle richieste, solleciti e reclami; disporre di un unica interfaccia comunicativa con l utenza (sportello unico); disporre di personale qualificato e formato in relazione all attività di front office. Presso lo sportello U.R.P. (Ufficio Relazioni con il Pubblico) l utente può: inoltrare istanze di accesso agli atti inoltrare istanze relative a cambi di intestazione, subentri, ampliamenti, revisione canone di locazione con l aiuto del personale alla compilazione delle domande presentare reclami ricevere informazione sui servizi e i processi dell Azienda, sull organizzazione dell Azienda ricevere informazioni su bandi e concorsi ricevere informazioni su leggi, regolamenti, sulla carta dei servizi e suoi allegati ricevere informazioni sullo stato dei pagamenti, sulle modalità di pagamento, in ordine alle voci di addebito, riguardo alle modalità di rendicontazione delle spese reversibili 13

14 Capitolo 1 ricevere informazioni inerenti allo stato delle Sue pratiche informazioni sui tempi di consegna alloggio, sulle modalità operative di presa visione, accettazione/rifiuto alloggio ricevere informazioni sulle modalità di attivazione delle richieste di intervento manutentivo, solleciti e reclami informazioni sulle modalità di gestione dei sinistri, sulla tipologia di interventi autorizzabili e sulla procedura di richiesta per quanto attiene alla realizzazione di piccole opere all interno del Suo alloggio. Qualora l utente, per rappresentare specifiche esigenze/problematiche, ritenga necessario conferire direttamente con il personale dell Azienda, lo sportello URP svolge inoltre il servizio di prenotazione degli appuntamenti; l utente, rivolgendosi di persona o telefonicamente all URP, può fissare un appuntamento con il personale dell Azienda addetto ai vari servizi ed in tal caso gli viene rilasciato (o recapitato tramite posta) un apposito tagliando di prenotazione con la data e l ora dell appuntamento, in modo da garantirle la presenza dell interlocutore ed evitare inutili e fastidiosi tempi di attesa. L URP svolge altresì la funzione di centro di prenotazione e coordinamento dei sopralluoghi nei cantieri per le imprese che concorrono alle gare d appalto e da punto di contatto per la distribuzione della documentazione d appalto. 9. Il Sito Internet L Azienda, in ragione delle proprie dimensioni e delle contenute risorse disponibili, utilizza un sistema essenziale di comunicazione verso l esterno rappresentato sostanzialmente da un portale internet, da occasionali uscite sulla stampa locale e, verso la propria utenza e per comunicazioni di servizio, dall invio di specifiche note di accompagnamento unitamente alla fatturazione trimestrale. In particolare sul sito internet trovano spazio oltre alle informazioni di carattere generale sull Azienda, sulla sua organizzazione, sui servizi erogati e sui punti di contatto, tutte le informazioni relative a bandi o avvisi di gara relativi all affidamento di lavori, servizi e forniture. Sul sito sono presenti specifici link di collegamento al portale della Regione finalizzati a veicolare informazioni specifiche sulle campagne informative promosse dalla stessa ed inerenti alla politica regionale per la casa. A partire dal 2009, in un ottica di sempre maggiore trasparenza, inoltre sul sito verranno pubblicati oltre al bilancio Aziendale, l elenco degli eventuali incarichi di consulenza affidati, gli esiti delle indagini di customer satisfaction biennalmente condotte ed i programmi annuali di manutenzione redatti ai sensi di legge. E disponibile on line e scaricabile la modulistica aziendale inerente la presentazione di istanze circa gli aspetti amministrativi e manutentivi. Nel 2008 il Consiglio ha stabilito, quale obbiettivo strategico Aziendale, di dotarsi di uno specifico piano di comunicazione annuale al fine di diffondere in modo coordinato con i media le principali informazioni e dati connessi allo sviluppo di nuove iniziative costruttive, ai piani di valorizzazione e razionalizzazione, ai nuovi servizi, alle nuove eventuali norme di settore ed in genere sulle nuove attività di volta in volta programmate. In particolare, per quanto riguarda il 2008, si segnala una specifica campagna di informazione rivolta a tutti gli utenti effettuata a mezzo di recapito porta a porta di una brochure per segnalare l attivazione da parte di Aler di alcuni nuovi servizi tecnico manutentivi ad adesione facoltativa, finalizzati al conseguimento di una maggiore sicurezza e nel contempo di un risparmio economico da parte degli assegnatari; i servizi proposti si riferiscono alla manutenzione periodica degli impianti termici ad uso individuale ed allo sgombero neve e spargimento sale. Sempre nel 2008 è stato avviato un percorso ci comunicazione integrata e di coordinamento con la Regione nell ambito del progetto di miglioramento organizzativo promosso dalla regione in attuazione degli obbiettivi del SIRE vale adire del sistema integrato regionale istituito con la L.R. 30/2006. Il progetto prevede attraverso la mappatura dei prodotti di comunicazione di tutti gli enti del sistema regionale e il rilevamento delle possibili interazioni fra i programmi e le attività degli stessi, di promuovere una comunicazione integrata e coordinata e quindi maggiormente efficace ad esempio, condividendo le regole in merito alla notiziabilità, stile e semplificazione dei testi, incontrando collegialmente i media locali, ecc. Un primo risultato, solo apparentemente semplice, è la redazione di uno specifico manuale redatto dalla Regione per l utilizzo, nelle varie forme di comunicazione degli enti del sistema, del nuovo logo regionale in modo standardizzato. 14

15 Azienda 10. I reclami La gestione dei reclami è un aspetto dell attività che ALER considera fondamentale, sia da un punto di vista normativo, sia per come influenza la qualità della relazione con l utenza. La gestione dei reclami avviene attraverso un processo formale che consente di registrarli e risolverli, attivando apposite procedure create con l adozione del sistema qualità che permettono di avviare e risolvere le criticità con azioni preventive e correttive dei singoli problemi segnalati. Come ALER in una prospettiva di lungo termine ci impegniamo a trasformare i reclami inviati dai nostri clienti in un valore tangibile, che ci consenta di garantire la sostenibilità della nostra attività. Alcune delle nostre attività inserite nelle procedure inerenti l operatività in ambito di qualità aziendale. Gestione dei reclami Per inoltrare reclami oltre alla convenzionale piattaforma di comunicazione (URP, telefono, fax, posta ordinaria) è disponibile altresì il numero verde dedicato all attivazione degli interventi manutentivi Il livello di soddisfazione espresso dal cliente riguardo la nostra attività di gestione dei reclami è leggermente superiore rispetto alla media del settore. Il servizio di pronto intervento, attuato mediante l attivazione del Call Center telefonico e della reperibilità operativa 365 gg/anno e 24h su 24h, consente il tempestivo riscontro alle richieste di intervento che rivestono carattere di urgenza. ALER ha la possibilità di inoltrare e di avere conferma dell acquisizione da parte dell appaltatore delle richieste di intervento che hanno, per l appunto, veste d urgenza e la cui presenza sul campo dell operatore deve essere garantita entro una tempistica contrattualmente definita. Le tipologie di richieste che assumono quindi carattere di urgenza sono riconducibili alla presenza di rischio per l incolumità di persone o per la conservazione di manufatti e impianti (a titolo non esaustivo ma esemplificativo: fughe di gas, perdite idriche, allagamenti, incendi, fuoriuscita di acque nere, occlusione di scarichi, rischio per parti pericolanti) o per l interruzione di servizi al fabbricato riconducibili a guasti (interruzioni di energia elettrica, interruzioni di erogazione di acqua potabile, interruzione del calore da centrali termiche, interruzione del servizio di elevazione ai piani). Nei casi succitati la presenza dell operatore sul campo viene garantita da Aler entro le 2 ore dalla chiamata dell inquilino. Il personale qualificato garantisce immediatamente un primo intervento finalizzato a rimuovere la situazione di eventuale pericolo/disservizio anche con mezzi di fortuna o comunque con soluzioni a carattere provvisorio. L intervento definitivo potrà avvenire successivamente, se necessario, una volta recuperati i mezzi d opera e i materiali necessari. Impegno verso un costante miglioramento ALER è costantemente impegnata nel miglioramento in questo fondamentale ambito, nell identificazione precisa delle criticità, con l obiettivo di affrontarle e risolverle in modo trasparente. Negli ultimi due anni, la percentuale degli utenti che hanno presentato reclami è ascrivibile allo sviluppo di procedure semplificate che hanno facilitato il processo di registrazione degli stessi. Risposta ai suggerimenti ALER si impegna ad accogliere e rispondere a commenti e reclami di tutti i propri utenti. Stiamo lavorando per migliorare tali procedure e prevediamo una notevole riduzione del numero di reclami nel prossimo futuro. Miglioramento dei processi di gestione reclami Tra le attività intraprese con l obiettivo di migliorare i processi di gestione reclami reputiamo di primaria importanza: Standardizzazione dei processi sviluppo di progetti di in materia di controllo qualità mantenimento di canali di comunicazione costantemente accessibili 15

16 Capitolo La trasparenza amministrativa e i tempi di risposta La trasparenza amministrativa consiste, nella sua accezione più ampia, nell assicurare la massima circolazione possibile delle informazioni sia all interno del sistema amministrativo, sia fra questo ultimo ed il mondo esterno. L attività amministrativa persegue i fini determinati dalla legge ed è retta da criteri di economicità, di efficacia e di pubblicità e di trasparenza, secondo le modalità previste dalla Legge nonché dai principi dell ordinamento comunitario ART. 1 legge 241/90 (modificata e integrata dalla Legge 15/2005) Infatti non solo è previsto il diritto di prendere visione degli atti di un procedimento, ma anche che l attività amministrativa deve ispirarsi al principio di trasparenza, inteso come accessibilità alla documentazione dell amministrazione o ai riferimenti da quest ultima utilizzati nell assumere una determinata posizione. Gli utenti ALER hanno diritto ad una informazione qualificata, ad accedere ai documenti amministrativi e conoscere, nei limiti precisati dalla legge, lo stato dei procedimenti amministrativi che li riguardano, seguendo le fasi attraverso cui l attività amministrativa si articola. Cosa si intende per documento amministrativo (Ai sensi dell art. 22 della legge 241/90 con modifica e integrazione della Legge 15/2005) è considerato documento amministrativo ogni rappresentazione grafica, fotocinematografica, elettromagnetica o di qualunque altra specie del contenuto di atti, anche interni o non relativi ad uno specifico procedimento, detenuti da una pubblica amministrazione e concernenti attività di pubblico interesse. Cosa significa accedere ad un documento amministrativo L utente può esaminare gratuitamente i documenti amministrativi; nel caso in cui si chiedesse il rilascio di una copia dei documenti (o di un estratto di essi), la consegna può essere subordinata soltanto al rimborso del costo di riproduzione, eccetto diverse disposizioni (bolli, diritti di ricerca). Quando è possibile/utile utilizzare la Legge 241/90 Per ottenere copia o visionare un atto amministrativo (circolare interna, regolamento, ecc.); per avere, in generale, un pronunciamento formale da parte di una Pubblica Amministrazione fondamentale per poter conoscere i motivi che hanno indotto l amministrazione a prendere un provvedimento, verificarli ed eventualmente smentirli; sollecitare una risposta da parte dell amministrazione; acquisire informazioni relative ad un procedimento amministrativo; conoscere i presupposti, le ragioni giuridiche che hanno determinato la decisione dell amministrazione; conoscere i criteri di gestione delle pratiche. E molto importante, ad esempio, per sapere a che punto della lista d attesa si trovi l interessato, i criteri utilizzati per la gestione della lista stessa e quando si ritiene potrà essere convocato per l erogazione della prestazione richiesta. Che cosa è il diritto di accesso È il potere/diritto degli interessati di richiedere, di prendere visione ed, eventualmente, ottenere copia dei documenti amministrativi. (Ai sensi dell art. 22 della Legge 241/90) al fine di assicurare la trasparenza dell attività amministrativa e di favorirne lo svolgimento imparziale è riconosciuto a chiunque vi abbia interesse diretto, concreto e attuale per la tutela di situazioni giuridicamente rilevanti il diritto di accesso ai documenti amministrativi. Come accedere agli atti amministrativi Sono previste due modalità di accesso 16

17 Azienda Accesso informale Si esercita mediante richiesta, anche verbale presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). La richiesta è esaminata senza formalità ed immediatamente. E utile per acquisire quindi informazioni nell immediato, ma qualora venga individuato un soggetto controinteressato, il richiedente dovrà circostanziare e motivare l istanza per iscritto, utilizzando le previste formalità per l accesso formale. Accesso formale Il cittadino può sempre presentare una richiesta formale - compilando un apposito modulo che l amministrazione può aver istituito, oppure scrivendo l istanza autonomamente - inviandola tramite A/R oppure depositandola all ufficio Protocollo dell amministrazione. In ogni caso l ufficio è tenuto a rilasciare ricevuta. E possibile però che sia l amministrazione stessa a richiedere di presentare formale istanza; ciò si verifica se non è possibile accogliere immediatamente la richiesta in via informale se ci sono dubbi sulla legittimazione del richiedente, sull identità o i poteri rappresentativi. Rispetto all accesso informale offre una garanzia maggiore, anche se richiede più tempo: si ha nero su bianco l indicazione richiesta, ha valore di atto pubblico e può essere utile per rivendicare un diritto disatteso o per controbattere l affermazione dell amministrazione. Nei confronti di chi puo essere esercitato il diritto di accesso Il diritto di accesso si esercita nei confronti di: amministrazioni dello Stato, aziende autonome, enti pubblici, concessionari di servizi pubblici. L accesso e escluso per i documenti coperti da segreto di Stato, nonché nei casi di segreto o divieto di divulgazione, secondo quanto previsto dall ordinamento. Pertanto, è compito delle amministrazioni individuare gli atti conoscibili e quelli che necessitano di essere tutelati. Da tenere presente che le P.A. possono differire l accesso ai documenti richiesti fino a quando la conoscenza degli stessi determinasse un impedimento per il regolare svolgimento dell azione amministrativa. Chi puo esercitare il diritto di accesso Tutti i soggetti (cittadini, associazioni,imprese, ecc.) che dimostrino di avere un interesse giuridicamente rilevante nei confronti dell atto oggetto del diritto di accesso. Ai sensi dell art. 9 del DPR 352/92, il diritto di accesso è riconosciuto anche alle amministrazioni, associazioni e comitati portatori di interessi pubblici o diffusi. E possibile intervenire nei seguenti modi: presa di visione degli atti del procedimento, salvo che nei casi in cui i documenti siano coperti da segreto di Stato ed in tutti gli altri casi in cui vi sia segreto o divieto di divulgazione (secondo il nostro ordinamento); presentazione di documenti e di memorie scritte che dovranno obbligatoriamente venire valutate dall amministrazione In entrambi i casi l amministrazione provvederà a: fornire l indicazione di dove poter trovare la pubblicazione delle notizie richieste; esibire il/ documento/i richiesti; rilasciare copia integrale o estratti significativi. E possibile che l amministrazione preveda altre modalità di accesso, oltre quelle descritte. E inoltre, fondamentale che la richiesta di accesso debba essere sempre motivata. Quanto tempo ha l amministrazione per rispondere La Legge 241/90 prevede che le pubbliche amministrazioni determinano per ciascun tipo di procedimento il termine entro cui esso deve concludersi, con apposita disciplina, e laddove non abbiano provveduto in tal senso, che il termine è di 90 giorni.(legge 15/2005) Per avere conferme o informazioni dei termini entro cui dovrà pronunciarsi l amministrazione, si può far riferimento all URP, chiedendo, eventualmente, anche di poter visionare la pubblicazione che riporta 17

18 Capitolo 1 l indicazione dei tempi del procedimento. I termini devono essere calcolati a partire dal momento in cui l ufficio competente ha ricevuto la domanda (in caso di A/R dal giorno in cui ha firmato per avvenuta ricezione). Qualora il cittadino non avesse individuato ed indirizzato l istanza all ufficio competente, sarà questo stesso a dover trasmettere la domanda al soggetto giusto. Di questa trasmissione è data comunque comunicazione all interessato. (cfr DPR 352/92 art 4 comma 3). Se non si ottiene risposta E previsto dalla Legge 241/90 che trascorso il termine, la domanda si intende accettata (cosiddetto silenzio - assenso) Legge 15/2005. Il Responsabile Le Pubbliche Amministrazioni sono tenute a determinare - per ogni tipo di procedimento di loro competenza. Il responsabile dell istruttoria e di ogni altra fase procedimentale, nonché l ufficio competente ad emettere la disposizione finale. Tali elementi devono venire poi comunicati ai soggetti di volta in volta interessati. In particolar modo, l ufficio ed il nome del responsabile del procedimento devono essere comunicati al cittadino interessato. Il dirigente di ogni ufficio deve provvedere ad assegnare i vari provvedimenti tra sé e gli altri componenti della propria unita lavorativa. In mancanza di indicazione specifica, l assegnatario resta il dirigente d ufficio. Tra i compiti del responsabile del procedimento ci sono: valutare le condizioni di ammissibilità della richiesta, la legittimazione dei soggetti interessati ed i presupposti che dovranno determinare l emanazione del provvedimento; accertare d ufficio i fatti, richiedendo anche perizie, ispezioni e dichiarazioni a soggetti ed Enti coinvolti; curare le comunicazioni, pubblicazioni e modifiche previste in merito al fatto in questione; emettere l atto finale, se di sua competenza. L avvio del procedimento (Art.8) Viene comunicato agli interessati tramite comunicazione personale. Che deve essere fatta a tutti i soggetti in qualche modo destinati a subire le conseguenze -ed a ricevere gli effetti- a causa dell emissione dell atto finale del procedimento. Informati, devono essere anche i soggetti cui potrebbe derivare un pregiudizio a seguito dell emissione dell atto in questione, nonche coloro che sono chiamati dalla stessa legge a partecipare all atto. Nella comunicazione personale devono essere indicati: amministrazione competente; oggetto del procedimento promosso; ufficio e la persona responsabile del procedimento; ufficio presso il quale e possibile la visione degli atti. Nel caso in cui la comunicazione personale a tutti gli interessati non sia possibile o sia eccessivamente gravosa, l amministrazione coinvolta dovra comunque comunicare gli elementi sopra esposti (di volta in volta secondo i modi piu opportuni). Autocertificazione (Art.18 con modifiche e integrazioni) Grande importanza viene data anche all autocertificazione: e infatti previsto che - nel caso in cui l interessato lo dichiari - fatti, stati e qualita attestati in documenti gia in possesso delle pubbliche amministrazioni, debbano venire acquisiti d ufficio presso le amministrazioni depositarie. La dichiarazione dell interessato e richiesta solo per l acquisizione di elementi necessari per la ricerca dei documenti. Di seguito sono indicate le principali attività/servizi rivolti agli stakeholders con l indicazione sintetica delle modalità/condizioni di attivazione e i tempi e/o i contenuti delle prestazioni fornite. 18

19 Azienda ATTIVITÀ / SERVIZIO Modalità di Attivazione / Condizioni Tempi / Prestazioni Locazione unità immobiliari ad uso residenziale Presa visione e accettazione alloggio Sottoscrizione contratti di locazione e consegna alloggio Disdetta contratto e riconsegna alloggio Cambio alloggio: - consensuale - per esigenze di riqualificazione - ai sensi art. 22 R.R. 1/2004 Erogazione Contributo di Solidarietà Ospitalità provvisorie o definitive Cambi intestazione contratto Ricorsi ordinari per la riduzione del canone di locazione Censimento anagrafico reddituale dell utenza Riscossione spese reversibili Fatturazione e bollettazione per la riscossione di canoni, spese, rimborsi ecc Appuntamento col richiedente per sopralluogo Disponibilità alloggio e ricezione decreto assegnazione Comunicazione rilascio alloggio 20 giorni - Domanda assegnatario - Necessità aziendali - Invalidità, anziani, sovraffollamento etc. Richiesta assegnatario Richiesta assegnatario Richiesta assegnatario Richiesta assegnatario Secondo normativa regionale Chiusura bilancio Invio Mav e Rid 5 giorni 15 giorni 20 giorni In base alla disponibilità alloggi Secondo calendario commissioni 45 giorni 45 giorni 45 giorni biennale Entro il dell anno successivo Trimestrale Locazione unità immobiliari ad uso non residenziale (box auto, posti auto, negozi) Presa visione e accettazione Sottoscrizione contratti di locazione Disdetta contratto e riconsegna Appuntamento per sopralluogo del richiedente Disponibilità unità immobiliare Comunicazione rilascio 5 giorni 15 giorni 20 giorni Occupazioni abusive Occupazioni senza titolo Vigilanza e tutela del patrimonio Segnalazione di avvenuta occupazione Verifica e accertamento della mancanza di titolarità al subentro nel contratto di locazione - querela nel più breve tempo possibile contro gli occupanti abusivi, per consentire alle forze dell ordine di intervenire legittimamente in condizioni di flagranza - avvio, in caso di mancata estromissione con querela, di tutte le procedure amministrative di occupazione senza titolo volte a consentire l esecuzione dello sgombero con atti amministrativi; - misure di prevenzione: assegnazione tempestiva degli alloggi disponibili allo scopo di ridurre i tempi per l ingresso in casa dell inquilino; Intimazione al rilascio dell alloggio e avvio, in caso di mancato rilascio, di tutte le procedure amministrative di occupazione senza titolo volte a consentire l esecuzione dello sgombero con atti amministrativi. 19

20 Capitolo 1 ATTIVITÀ / SERVIZIO Manutenzione Programmata Manutenzione Riparativa Riassetto alloggi di risulta Servizi al fabbricato (pulizia, gestione del verde, sanificazione e disinfestazione, gestione presidi antincendio, gestione impianti di sollevamento, gestione calore, ecc.) Imputazione di spesa tra Aler e conduttore Autorizzazioni/permessi per l esecuzione di piccole opere Richiesta risarcimento danni Modalità di Attivazione / Condizioni Manutenzione Pianificazione annuale da parte dell ALER attraverso lo specifico Programma di Manutenzione. La partecipazione dell utenza alla pianificazione avviene attraverso le organizzazioni sindacali. Su istanza telefonica dell utente al NUMERO VERDE , ovvero scritta (fax ) o via Riconsegna alloggio da assegnatario con verbale di sopralluogo per finita locazione e riconsegna chiavi. Su richiesta della maggioranza qualificata degli inquilini può essere attivata l autogestione di alcuni servizi inoltrandola via fax al n , o via o per posta ordinaria E possibile presentare richieste di chiarimenti su eventuali addebiti all URP. La richiesta va inoltrata per iscritto compilando la modulistica da ritirare presso il servizio manutenzione o l URP. L URP provvede a fornire informazioni preliminari o a fissare un eventuale appuntamento con il servizio competente. Su istanza dell utente scritta (fax ). Tempi / Prestazioni Gli interventi vengono effettuati alle scadenze previste dalle norme di riferimento o pianificati nel corso dell anno dal servizio manutenzione. Per quanto concerne gli interventi di manutenzione programmata periodica, i livelli prestazionali sono contenuti nel disciplinare tecnico prestazionale allegato al contratto di affidamento del servizio. Interventi ordinari inizio lavori entro 3 gg. dalla richiesta con conclusione intervento entro 10 gg.lavorativi dalla richiesta Interventi urgenti inizio lavori entro 2 ore dalla chiamata conclusione intervento risolutivo dell emergenza entro 96 ore dalla chiamata Entro 30 giorni lavorativi dalla data dell ordine di lavoro I livelli prestazionali ed il costo dei servizi sono contenuti nel disciplinare tecnico prestazionale allegato al contratto di appalto. L URP provvede a dare immediato riscontro o a fissare un eventuale appuntamento con il servizio competente. Rilascio autorizzazione/ permessi dopo sopralluogo tecnico dell addetto al servizio manutenzione. Tempi di riscontro 30 giorni lavorativi dalla presentazione della richiesta o dalla presentazione dell eventuale documentazione integrativa richiesta. Apertura del sinistro immediata Sopralluogo tecnico di accertamento entro 30 gg lavorativi La liquidazione del danno viene effettuata non appena la compagnia assicuratrice provvede ad evadere il risarcimento. 20

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