Semplificazione e qualità

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1 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione fatti, distanze e proposte Gregorio TITO Maggio 2008

2 Il salto nella qualità Il fattore tempo 2/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

3 La globalizzazione Sviluppo ITC: le comunicazioni in rete Annullamento tendenziale delle differenze spazio-temporali 3/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

4 La qualità Appropriatezza della risposta alla domanda di servizio in un tempo minimo Quindi: Semplificare (organizzazione per processi) Velocizzare (tempo reale Nastro Web) Innovare (nei processi e nei prodotti/servizi) Obiettivo: efficienza del sistema PA 4/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

5 Polarizzazione del concetto di qualità Rispetto degli standard di di base Qualità Creatività Differenziazione competitiva Guida del cambiamento organizzativo 5/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

6 Standard interni Non burocrazia, ma: Sedimentazione del know how aziendale. Traduzione delle prassi migliori in prassi normali. Se gli standard non evolvono nel tempo: o non c è innovazione, o le norme sono burocratiche, staccate dalla realtà evolutiva dell azienda. 6/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

7 Coniugare creatività e rigore M/I = MIGLIORAMENTO/INNOVAZIONE S = STABILIZZAZIONE/ STANDARDIZZAZIONE PRESTAZIONE S M/I S M/I -Rigore nel rispetto delle norme, procedure, standard esistenti -Creatività nell ideare miglioramenti -Rigore nel tenere operativamente distinte le fasi M e S Tratto Da: Tito Conti Incontro Soci AICQ Piemontese Torino, 10 Dicembre 2003 TEMPO 7/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

8 La coerenza dei fattori organizzativi Partnership e risorse sviluppare relazioni con i partner sviluppare relazioni con i cittadini gestire le risorse finanziarie gestire informazioni e conoscenza gestire tecnologia gestire infrastrutture 8/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

9 La coerenza dei fattori organizzativi I processi Gestire i processi Sviluppare servizi e prodotti orientati al cittadino Innovare i processi coinvolgendo i cittadini 9/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

10 L esperienza in INPS Lo sviluppo dell ICT L organizzazione per processi Il progetto Tempo reale Il Nastro WEB 10/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

11 L esperienza in INPS Lo scenario di riferimento E AUMENTATA LA RICHIESTA DI QUALITÀ NEI SERVIZI consapevolezza sociale necessità di contenimento dei costi richieste di flessibilità, velocità, semplicità di risposta SERVE UN DECISO CAMBIAMENTO, RESO POSSIBILE DA: Condizioni normative Condizioni tecnologiche Condizioni organizzative 11/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

12 L esperienza in INPS Le condizioni tecnologiche 1. CANALI DI COMUNICAZIONE DIVERSIFICATI (Internet, Call Center ) 2. INFORMAZIONI TELEMATICHE GOVERNATE IN TEMPO REALE 3. MIGRAZIONE SUL WEB DELLE PROCEDURE DI LAVORAZIONE 12/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

13 L esperienza in INPS Le condizioni organizzative 1. ORGANIZZAZIONE PER PROCESSI Eliminazione di uffici e settori che ostacolavano il fluire del lavoro 2. STANDARDIZZAZIONE FLUSSI DI PROCESSO 3. RICERCA DEL VALORE NELLA CAPACITÀ DI SODDISFARE LE ESIGENZE DEI CLIENTI semplicità di accesso flessibilità nei sistemi di erogazione facilità di fruizione 13/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

14 L esperienza in INPS La metodologia del tempo reale Modalità di lavoro a flusso continuo, senza interruzioni dal momento della presentazione domanda alla erogazione del servizio Obiettivo: Adeguare la capacità di risposta alle aspettative dei cittadini 14/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

15 L esperienza in INPS La metodologia del tempo reale PRODUZIONE PER BLOCCHI INPUT Aggiornamento conti assicurativi e aziendali OUTPUT PRODUZIONE A FLUSSO CONTINUO Governo costante conti assicurativi e INPUT aziendali OUTPUT Le attività sono gestite in forma propedeutica alla richiesta di servizio 15/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

16 L esperienza in INPS Nastro web La riconduzione delle singole prassi a flussi di attività standardizzate è perseguita mediante la realizzazione di un applicativo intercettabile attraverso la Intranet aziendale, progettato per guidare l operatore in un percorso disegnato in termini di qualità, che rende fruibile attraverso appositi link gli applicativi gestionali attualmente disponibili. Il Nastro Web consente di standardizzare le prassi operative migliori, collegandole agli applicativi di produzione; una serie di ipertesti rende disponibile, in maniera contestuale al punto di domanda, la risposta puntuale in termini di conoscenza. 16/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

17 Il sistema Pubblica Amministrazione Un approccio sistemico per competere con successo sui mercati globali Progettazione ed erogazione di nuovi servizi da fornire in maniera integrata, coinvolgendo anche terzo settore e privati Mercato del lavoro Anziani Famiglie 17/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione

18 Il Cittadino, le Imprese e il Sistema P.A. SERVIZI INTEGRATI 18/18 Semplificazione e qualità della pubblica amministrazione