L applicazione del SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA ISO 9001:2000 nella Provincia di Forlì-Cesena
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1 L applicazione del SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA ISO 9001:2000 nella Provincia di Forlì-Cesena Febbraio 2006 Barbara Ballardini Responsabile Gestione Qualità
2 ITER PROVINCIA DI FORLI -CESENA 1) APRILE 2004: APPROVAZIONE PROGETTO CERTIFICAZIONE QUALITA 2) MAGGIO/SETTEMBRE 2004: CREAZIONE SCHEDA PROCESSO 3) NOVEMBRE 2004: ATTIVITA FORMATIVA/INFORMATIVA PER DIRIGENTI E RESPONSABILI DI UFFICIO 4) MAGGIO/SETTEMBRE 2005: RILEVAZIONE PROCESSI FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 2
3 ITER PROVINCIA DI FORLI -CESENA 5) OTTOBRE 05/GENNAIO 2006: CONTROLLO PROCESSI, PROCEDURE S.G.Q. E MANUALE QUALITA 6) GENNAIO 2006: APPROVAZIONE SCHEDE PROCESSI, CREAZIONE SITO INTRANET SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA 7) FEBBRAIO 2006: SENSIBILIZZAZIONE DIPENDENTI CON CONFERENZE DI SERVIZIO FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 3
4 ATTIVITA CORRELATE Scelta società di consulenza a supporto del GDL interno (aprile 2005) Formazione gruppo di lavoro interno (giugno 2005) Approvazione strumenti monitoraggio soddisfazione utente (Questionari di Customer Satisfaction) e Gestione Reclami Scelta organismo di certificazione (dicembre 2005) Inserimento nel SW Iride Web processi ad istanza di parte per monitoraggio tempi (gennaio 2006) Formazione auditor interni (gennaio 2006) Approvazione Regolamento L. 241/90 e Regolamento diritto d accesso (febbraio 2006) FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 4
5 ULTIMA FASE PREPARATORIA ALLA CERTIFICAZIONE: FEBBRAIO/MARZO 2006 APPLICAZIONE S.G.Q. - utilizzo strumenti S.G.Q. - visite ispettive interne - riesame Direzione FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 5
6 CERTIFICAZIONE: MARZO ) PRE-AUDIT 2) VISITA DI CERTIFICAZIONE FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 6
7 APRILE 2006 CERTIFICAZIONE DI QUALITA PER LA PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI AI CITTADINI, ALLE IMPRESE E ALLE COMUNITA LOCALI FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 7
8 COSA VUOL DIRE CERTIFICAZIONE DI QUALITA DARE GARANZIE ALL UTENTE SULLA QUALITA DEL SERVIZIO EROGATO RILASCIO bollino MANTENIMENTO REQUISITI MIGLIORAMENTO QUOTIDIANO CONTINUO COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE RISORSE UMANE RENDERE DISPONIBILE AL PERSONALE UNA GUIDA SICURA AL PROPRIO LAVORO FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 8
9 VANTAGGI ORGANIZZAZIONE PROVINCIA Creare un nuovo linguaggio comune Dare strumenti alla Direzione per migliorare l efficienza dei servizi Far crescere la cultura del miglioramento continuo Orientarsi alla soddisfazione dei clienti/utenti Lavorare per processi Usare dati misurabili FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 9
10 ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE della PROVINCIA FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 10
11 PRESENTAZIONE ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE - ORGANISMO INTERNAZIONALE DEL GRUPPO BUREAU VERITAS (1828) - CERTIFICA BENI/PRODOTTI/SISTEMI (QUALITA, SICUREZZA SUL LAVORO, AMBIENTE, RESPONSABILITA SOCIALE) - PRESENTE IN 140 PAESI - HA CLIENTI - SEDE HOLDING: LONDRA - SEDE LEGALE IN ITALIA: MILANO - SITO ITALIANO: FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 11
12 COSA FA BVQI VERIFICA E SORVEGLIANZA SISTEMA DI GESTIONE AZIENDALE - CON INDIPENDENZA E OBIETTIVITA - CON APPROCCIO PARTECIPATIVO FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 12
13 ITER DI CERTIFICAZIONE ANALISI PRELIMINARE o PREAUDIT: ricerca potenziali non conformità VISITA DI CERTIFICAZIONE - esame documentale (Manuale della qualità, Procedure, Schede processo) - Visita ispettiva sul campo (2 ispettori x 4/5 gg.) - VISITE DI MANTENIMENTO (a 12 e 24 mesi): nei 3 anni verifica dei processi di tutti i Servizi FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 13
14 STRUMENTI IN USO NELLA PROVINCIA DI FORLI -CESENA MANUALE DELLA QUALITA SCHEDE PROCESSO PROCEDURE ALLEGATI ALLE PROCEDURE DOCUMENTI e REGISTRAZIONI DB FORNITORI SW IRIDE WEB FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 14
15 MANUALE DELLA QUALITA DIVISO IN 6 CAPITOLI (previsti dalla norma): - CAP. 1 Presentazione - CAP. 2 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA - CAP. 3 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE - CAP. 4 GESTIONE DELLE RISORSE - CAP. 5 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO - CAP. 6 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO ALLEGATI: - ORGANIGRAMMA - POLITICA PER LA QUALITA (mission e vision) - ELENCO MACROPROCESSI FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 15
16 SCHEDE PROCESSO CARATTERISTICHE - Accorpamento x MACROPROCESSO - Maschera principale - Suddivisione in 6 sottomaschere (ATTIVITA, BANCHE DATI, CONTROLLI, MODULISTICA, CAMPI ISO, L. 241/90 E PRIVACY) - APPROVAZIONE DIRIGENTE (nei contenuti) - APPROVAZIONE RGQ (verifica conformità S.G.Q.) FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 16
17 Software Gestione Processi Ufficio Nome processo Nome MACROPROCESSO Tipo processo: primario, di supporto a domanda: sì, no Tipo attività: progettuale, standardizzabile, trasversale Titolare: iniziativa privata, iniziativa d ufficio Destinatario: persona fisica o giuridica, altro ente pubblico, cliente interno, Altri interessati Altri Servizi, Uffici, Enti coinvolti nel processo INPUT (Come si attiva il processo): istanza, denuncia, Termine finale L. 241/1990 o Tempi di erogazione: max gg. Indicatori OUTPUT (Come si conclude il processo): autorizzazione, approvazione, FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 17
18 Software Gestione Processi ATTIVITA Ordine Descrizione BANCHE DATI Descrizione del contenuto Tipologia Localizzazione Formato Trattamento dati sensibili e giudiziari FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 18
19 Software Gestione Processi CONTROLLI Tipologia (pareri, controlli) Previsti dalla legge: sì/no Eventuale legge di riferimento Descrizione MODULISTICA Descrizione ed eventuale file da allegare al processo (es. Fac simile domanda di richiesta contributi) FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 19
20 Software Gestione Processi CAMPI ISO Responsabile del procedimento Responsabile del processo Incaricato/i del processo Altri incaricati (Personale esterno, a tempo determinato, ) Criteri di qualifica del personale Normativa di riferimento (norme esterne, regolamenti interni, ) Strumenti di misura e di produzione utilizzati Forniture Processo gestibile in outsourcing FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 20
21 Software Gestione Processi LEGGE 241/90 E PRIVACY Silenzio/Assenso, Silenzio/Rigetto Accordi sostitutivi, Conferenza di servizi Denuncia in luogo di autorizzazione Autocertificazione Atti sottratti all accesso, Atti ad accesso differito Costi a carico dell utente Trattamento di dati sensibili e/o giudiziari Eventuale rinvio a Scheda del Garante sulla Privacy FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 21
22 HELP IN LINEA FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 22
23 ESEMPIO DI HELP FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 23
24 Gestione Processi Sviluppi futuri: SITO INTERNET S.G.Q. INTEGRAZIONE CON P.D.O. E SCARICO TEMPI INTEGRAZIONE COL PROTOCOLLO INFORMATICO PER ITER PRATICHE FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 24
25 PROCEDURE OBBLIGATORIE DEL S.G.Q. GESTIONE DOCUMENTAZIONE E REGISTRAZIONI DEL S.G.Q. GESTIONE NON CONFORMITA E RECLAMI AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE VISITE ISPETTIVE INTERNE FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 25
26 PROCEDURE FACOLTATIVE DEL S.G.Q. GESTIONE APPROVVIGIONAMENTI E FORNITORI MISURAZIONE E MONITORAGGIO SODDISFAZIONE PARTI INTERESSATE GESTIONE PROGETTAZIONE NUOVI SERVIZI GESTIONE PROCESSI PIANIFICAZIONE STRATEGICA GESTIONE STRUMENTI DI MISURA FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 26
27 CARATTERISTICHE PROCEDURE REDAZIONE: Responsabile Gestione Qualità VERIFICA: Responsabile Gestione Qualità APPROVAZIONE: Direttore Generale APPROVAZIONE FORMALE G.P.: in 1^ emissione STATO REVISIONI: NR. 0, 1, 2, MODULISTICA ALLEGATA: nr., codice e descrizione FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 27
28 P_01 GESTIONE DOCUMENTAZIONE E REGISTRAZIONI S.G.Q. SCOPO: redigere, verificare, approvare, controllare, distribuire, archiviare i documenti del SGQ (MQ, P, Schede processo, Prassi operative, Registrazioni) IMPORTANTE Distribuire al personale senza PC copia valida MQ, P, Schede processo, ev. Prassi FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 28
29 P_01 GESTIONE DOCUMENTAZIONE E REGISTRAZIONI S.G.Q. ESEMPLIFICAZIONE Schede processo Procedure Prassi operative Registrazioni FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 29
30 P_02 GESTIONE NON CONFORMITA E RECLAMI SCOPO: identificare, registrare, gestire NC/disservizio (scostamento dai requisiti) e reclami utenti interni e esterni ESEMPLIFICAZIONE: NC MINORE NC MAGGIORE MODELLO NC E RECLAMO FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 30
31 P_03 AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE SCOPO: gestire azioni correttive (per eliminare NC/Reclami) e preventive (per eliminare potenziali NC) o di miglioramento ESEMPLIFICAZIONE: MODELLO AC/AP FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 31
32 P_04 GESTIONE APPROVVIGIONAMENTI E FORNITORI SCOPO: definire modalità per verificare conformità beni/servizi acquistati e qualifica dei fornitori FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 32
33 P_04 GESTIONE APPROVVIGIONAMENTI E FORNITORI RINNOVO DELLA QUALIFICA DI FORNITORE: VERIFICA NOTE NEGATIVE NEL DATA BASE GESTIONE FORNITORI E MOTIVAZIONE NELLA DETERMINAZIONE DIRIGENZIALE DI AFFIDAMENTO INCARICO FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 33
34 DATA BASE GESTIONE FORNITORI Link nel sito SGQ dentro a P_04 Funzioni: - RICERCA a testo libero - Possibilità di inserire n note mediante autenticazione Dirigente - Visualizzazione libera su note, data inserimento e user FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 34
35 P_05 MISURAZIONE E MONITORAGGIO SODDISFAZIONE PARTI INTERESSATE SCOPO: definire regole per monitorare e misurare qualità percepita ESEMPLIFICAZIONE: MODELLO CUSTOMER SATISFACTION MODELLO SODDISFAZIONE ALTRI ENTI FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 35
36 P_06 GESTIONE DELLA PROGETTAZIONE SCOPO: tenere sotto controllo le diverse fasi della progettazione di nuovi servizi o la modifica sostanziale di servizi esistenti FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 36
37 P_07 GESTIONE DEI PROCESSI SCOPO: definire modalità per mappare e classificare, documentare, monitorare, misurare e controllare i processi RESPONSABILITA : Resp. Processo deve monitorare regolare svolgimento in conformità a quanto definito nelle schede processo, procedure, prassi operative, cogenze, ecc FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 37
38 P_07 GESTIONE DEI PROCESSI MODIFICA SCHEDA PROCESSO: - DIRIGENTE o RESP. PROCESSO - Maschera Modifica processo per motivazioni e modifica immediata - Approvazione scheda modificata da parte DIRIGENTE - Approvazione RGQ - Aumento revisione di una unità FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 38
39 P_07 GESTIONE DEI PROCESSI CREAZIONE NUOVA SCHEDA PROCESSO: - DIRIGENTE o RESP. PROCESSO - Apertura maschera Nuova scheda processo per motivazioni e inserimento immediato - Approvazione nuova scheda da parte DIRIGENTE - Approvazione RGQ - Attribuzione revisione 0 FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 39
40 MISURAZIONE PROCESSI SW IRIDE WEB: misurazione tempi processi ad istanza di parte FORMAZIONE AD HOC per chi è addetto al protocollo, anche decentrato e Resp. processo FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 40
41 P_08 PIANIFICAZIONE STRATEGICA SCOPO: definire le modalità per il miglioramento continuo ALLEGATI: 1) OBIETTIVI PER LA QUALITA FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 41
42 P_09 GESTIONE STRUMENTI DI MISURA SCOPO: descrivere modalità per gestione e taratura apparecchiature di controllo, misura e collaudo, al fine di dimostrare conformità servizi ai requisiti specificati RESPONSABILITA : Responsabili processo FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 42
43 P_09 GESTIONE STRUMENTI DI MISURA IDENTIFICAZIONE STRUMENTO con codice interno o matricola TARATURA per strumenti la cui misurazione ha diretta influenza su qualità servizio erogato VERIFICA di funzionalità e corretto stato per strumenti la cui misurazione non ha diretta influenza su qualità servizio erogato MANUTENZIONE per tutti gli strumenti come previsto dal libretto d uso/manutenzione FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 43
44 P_10 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE (V.I.I. o AUDIT) SCOPO: verificare lo stato di APPLICAZIONE delle regole che ci siamo dati e la loro conformità DEFINIZIONE: processo sistematico, indipendente e documentato AMBITO: tutti i processi rilevati FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 44
45 P_10 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE (V.I.I. o AUDIT) CARATTERISTICHE: - Pianificazione - Check list - Rapporto V.I. CHI SONO AUDITOR INTERNI - Personale interno qualificato (nr. 5) COSA NON SONO GLI AUDITOR INTERNI - Sorveglianti o controllori FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 45
46 SITO INTRANET SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA - S.G.Q. - LINK: STRUTTURA: a 3 colonne - Colonna centrale: news - Colonna sx: SGQ (MQ, SCHEDE PROCESSO, P); GUIDA ON LINE; VISITE ISPETTIVE; ORGANISMO CERTIFICAZIONE; NORMATIVA - Colonna dx: modulo richiesta; Ufficio Qualità; FORMAZIONE; CUSTOMER SATISFACTION; GESTIONE RECLAMI; MONITORAGGIO PROCESSI; LINK FEBBRAIO 2006 Provincia di Forlì-Cesena 46
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