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2 PREFAZIONE L esposizione universale è ormai realtà. Milano si è attrezzata per accogliere nel migliore dei modi milioni di visitatori italiani e stranieri. Molti palazzi e strade sono stati messi a nuovo. L offerta culturale si presenta ricca e diversificata. Negozianti, ristoratori, albergatori si sono impegnati per offrire qualità nel servizio e trasparenza nei prezzi. Si tratta di uno sforzo collettivo che ha coinvolto tutta la città, i suoi abitanti, gli operatori economici, le istituzioni cittadine. E del tutto evidente che in questo impegno volto a rendere il soggiorno un esperienza positiva e piacevole un ruolo essenziale è legato alla mobilità, cioè all efficienza, alla qualità e alla capillarità dei mezzi di trasporto cittadini. Tra questi un particolare peso ha il servizio taxi. La prima impressione che molti visitatori hanno di Milano avviene proprio attraverso il taxi, che rappresenta dunque il biglietto da visita per accogliere i turisti e presentare l evento e la città. Il giudizio che in pochi minuti ci si farà del servizio condizionerà nel bene e nel male l immagine complessiva della città, immagine che andrà ben oltre l occasione della esposizione universale. Impegnata su svariati fronti nel supporto all Expo, la Camera di Commercio di Milano ha ritenuto di offrire le proprie competenze specifiche in materia di regolazione del mercato alla categoria dei tassisti. Come è noto infatti la Camera di Commercio è attrezzata per la predisposizione di contratti tipo e di codici di autodisciplina intervenendo, come ente terzo in posizione super partes, per aiutare a trovare il giusto equilibrio e la fiducia tra operatori economici e consumatori.

3 Si è pertanto avviato un dialogo con le rappresentanze dei tassisti nella consapevolezza che fosse necessario un ripensamento profondo, non solo nella maniera di organizzare ed erogare i servizi, o di comunicarli, ma anche nel modo stesso di considerare la clientela, le sue motivazioni ed esigenze, nonché di interpretare il ruolo e l attività del tassista. Di fronte alle nuove consapevolezze dei consumatori, rafforzate dalla rivoluzione digitale - che ha riproposto con forza le tematiche della condivisione oltre a quelle della reputazione, della credibilità, e soprattutto della fiducia - la regola d oro è quella di tornare ad ascoltare la domanda. La scadenza dell EXPO è stata dunque anche l occasione per questo ripensamento, che ha permesso di sviluppare altre funzioni strategiche per il ruolo del tassista, così da esploderne tutte le potenzialità. Il dialogo con i tassisti si è subito articolato intorno a due funzioni, sinora rimaste in ombra: Di fronte alle nuove consapevolezze dei consumatori, rafforzate dalla rivoluzione digitale la regola d oro è quella di tornare ad ascoltare la domanda. Taxi porta di accoglienza. Questa funzione si propone di offrire un punto di vista sulla città, quello del conducente, disponibile a svolgere anche attività di servizio, di informazione, promozione, e in un certo senso di consulenza, mettendo a disposizione il proprio know how. Una prospettiva che da un lato riprende, valorizza e mette a sistema una tradizione non nuova del servizio taxi, e dall altro lato impone aggiornamento, nuovi compiti e nuove competenze agli operatori. Taxi luogo di relazioni. Questa funzione, direttamente collegata alla precedente, riguarda il tema della gestione delle relazioni con i passeggeri, gli ospiti. Anche in questo caso si tratta di ri-attualizzare un compito storico del taxi, rimarcando il suo essere luogo, contrapposto ai tanti non-luoghi, e interpretandolo come spazio con le radici nel territorio, in grado di approfondire i contatti con i passeggeri fino a trasformarli in relazioni, premessa indispensabile per ogni azione di marketing territoriale.

4 Obiettivi non rivoluzionari, ma certo molto ambiziosi, che tendono a riposizionare il servizio taxi in uno scenario sempre più competitivo e che chiedono ai tassisti di condividere una nuova sensibilità verso i passeggeri, per così dire spogliati dal loro essere consumatori e riconosciuti finalmente come loro desiderano, e come effettivamente sono: persone. Alla luce di questo scenario di fondo, è stato avviato un lungo percorso che ha abbracciato tutto il 2014 e che ha comportato molti momenti di confronto con le Associazioni rappresentative dei tassisti, con gli utenti stessi, attraverso la somministrazione di un sondaggio a circa 1000 clienti dei taxi per conoscerne punti di forza e di debolezza, con le Associazioni dei Consumatori, con la società Expo, con i rappresentanti del progetto Expo in Città e con il Comune di Milano. È stato così relativamente semplice individuare alcuni valori condivisi - l accoglienza e la cortesia, la professionalità e la sicurezza, la qualità, l assistenza e il servi- zio sociale, la trasparenza e l ascolto che sono alla base dell offerta del nuovo servizio taxi così concepito. Affinché i valori non rimanessero espressioni generiche o astratte si è voluto poi ancorarli a dei comportamenti concreti e perciò tali valori sono stati messi in relazione ad obiettivi da raggiungere, misurabili attraverso indicatori collegati. Il servizio taxi è già ampiamente regolamentato dal Comune e dalla Regione, ma spesso si tratta di disposizioni poco note agli utenti. Il primo sforzo è stato rendere ancora più visibili le previsioni già in essere; a queste si sono poi aggiunti altri standard, con relativi obiettivi e indicatori, assunti volontariamente dai tassisti in questa occasione, che mirano all eccellenza dei servizio. La previsione di indicatori misurabili esprime la serietà del progetto e la trasparenza degli impegni che la categoria vuole assumersi. Tali impegni dovranno essere attuati entro Nuovi obiettivi che chiedono ai tassisti di condividere una nuova sensibilità verso i passeggeri e di spogliarli dal loro ruolo di consumatori e di riconsocerli come persone.

5 l inaugurazione di Expo, mantenuti durante e dopo il semestre della Manifestazione. Una carta dei valori e dei servizi che non prevedesse un sistema di monitoraggio non sarebbe tale. Il monitoraggio del rispetto degli standard di qualità e del raggiungimento degli obiettivi di miglioramento costituisce il tassello di chiusura del percorso virtuoso che sta alla base della Carta. Si è infatti previsto la creazione di uno spazio on line dove il cliente può segnalare il livello di gradimento e di soddisfazione del servizio taxi. Stessa finalità avranno gli incontri periodici con le Associazioni dei consumatori. Preziosa in tutto questo percorso è stata la collaborazione del Professor Giancarlo Dall Ara, già docente di marketing del territorio, dei beni culturali e del turismo presso la Facoltà di Economia e Commercio dell Università degli Studi di Perugia a cui va un sentito ringraziamento. Fondamentale infine la condivisione dell iniziativa e delle sue finalità con il Comune di Milano, con la società Expo e con il progetto Expo in Città. La Carta dei valori e dei servizi - che rappresenta il patto che i tassisti dell Area Metropolitana Milanese si impegnano a rispettare con i propri clienti e con cui si vincolano in modo volontario a comportamenti semplici e chiari - coinvolge tutti i tassisti milanesi e dei 43 Comuni dell area metropolitana che convergono sugli aeroporti di Malpensa, Linate e Orio al Serio, il tutto per un totale di circa tassisti. Essa entra a pieno titolo come una delle tessere del grande mosaico rappresentato dal progetto Expo Milano 2015 che vede Milano impegnata a presentarsi ai nuovi visitatori, al meglio delle proprie potenzialità e recuperando le proprie caratteristiche più tipiche di città accogliente.

6 Manifestiamo la nostra cortesia nelle relazioni con i passeg- Cortesia geri, mostrando gentilezza e disponibilità, usando in modo corretto autoradio e telefono, concordando l uso del condizionatore, fornendo aiuto e informazioni. Accoglienza Noi pensiamo che i passeggeri prima di essere «clienti» siano persone, ognuna con una propria identità da accogliere, ascoltare e rispettare, e con bisogni e necessità da soddisfare. Ci impegniamo affinché il nostro servizio taxi possa svolgere anche la funzione di «porta di accoglienza alla città», così da far trasparire la cultura dell accoglienza del territorio. Assistenza Il nostro impegno si manifesta garantendo assistenza agli ospiti in tutte le fasi del servizio e anche nelle operazioni di carico e scarico dei bagagli. Crediamo nel nostro ruolo di promotori del territorio e siamo disponibili a fornire informazioni e consigli sui servizi della città. Professionalitá Noi crediamo che non ci si possa improvvisare «taxisti», e che nella gestione del servizio taxi siano necessarie competenze adeguate e professionalità, che si manifestano anche con una guida regolare, con la conoscenza del territorio, tenendo l automobile in ordine. Servizio Sociale Grazie al servizio taxi garantiamo servizi e assistenza anche ai disabili, agli anziani, ai bambini e a quanti non sono in grado per condizioni personali, questioni di orario o altro, di servirsi di altri mezzi. Sicurezza La nostra professionalità si basa sul rispetto delle norme di legge, dei codici e dei regolamenti comunali e sull impegno a garantire tranquillità e sicurezza ai passeggeri, anche attraverso la continuità e la certezza del servizio di taxi. Trasparenza Noi riteniamo che la riconoscibilità delle tariffe e la loro trasparenza siano un aspetto centrale del nostro servizio, e pertanto ci impegniamo a manifestare il nostro rispetto e attenzione ai passeggeri, fornendo informazioni chiare, comprensibili e complete. Qualitá Noi crediamo che il servizio taxi debba essere facilmente accessibile, di qualità e tempestivo. E crediamo che questi risultati si raggiungano se si ama il lavoro che si fa, se si rispettano gli impegni e le promesse, e se si punta con entusiasmo al miglioramento continuo. Ascolto Riteniamo che alla base di ogni rapporto professionale ci debba essere attenzione e capacità di ascolto. Per questo ci impegniamo a monitorare il grado di soddisfazione degli utenti sia attraverso il web che con incontri periodici con le associazioni dei consumatori.

7 STANDARD DI QUALITÀ INDICATORI OBIETTIVI PER MAGGIO 2015 Cortesia e attenzione ai bisogni del cliente Presenza della Carta dei Valori nella vettura 100% delle vetture ACCOGLIENZA E CORTESIA Comfort e pulizia dei mezzi Pulizia dell interno e dell esterno della vettura 100% delle vetture Possibilità di pagamento tramite POS Presenza di POS funzionanti 74% delle vetture Disponibilità a fornire informazioni sul patrimonio storico artistico del territorio. Conoscenza della città, delle vie, piazze e della viabilità 100% delle vetture CONOSCENZA DEL TERRITORIO Promozione di EXPO MILANO 2015 e del progetto EXPO IN CITTÀ Esposizione di un QR Code per scaricare la app di EXPO Milano 2015 ed il calendario degli eventi di EXPO IN CITTÀ 100% delle vetture RISPETTO PER L AMBIENTE Utilizzo di vetture a basso impatto ambientale Vetture dotate di un sistema di alimentazione ecologico (auto GPL, metano, ibride ed elettriche, euro 5, euro 5 FAP, euro 6) 70% delle vetture MULTILINGUISMO Capacità di rispondere e fornire informazioni ai turisti stranieri Conoscenza della lingua inglese a livello A2 Conoscenza di un altra lingua 60% delle vetture 20% delle vetture ASCOLTO E CONSULTAZIONE Divulgazione della Carta dei Valori e predisposizione di un Servizio Segnalazioni Pubblicazione della Carta sui siti di interesse (www. unioneartigiani.it, taxiblu.it, com, Creazione di uno spazio on line per segnalare il gradimento e la soddisfazione del servizio con riferimento alla Carta dei Valori* 100% dei siti Si Collaborazione con le associazioni dei consumatori per un miglioramento continuo del servizio Realizzazione di incontri semestrali di monitoraggio sugli indicatori Si * Segnalazioni da presentarsi durante il periodo di Expo sul sito

8 COMPORTAMENTO E ACCOGLIENZA UTENTI CARATTERISTICHE DELLA VETTURA E DOTAZIONI Riconoscibilità: la vettura è identificabile con la scritta luminosa TAXI sul tetto, se questa è accesa il taxi è libero e può essere fermato. Tassametro: deve essere omologato, sempre acceso e indicare, attraverso la sola lettura, il corrispettivo da pagare senza supplementi. Ordine: nella vettura non devono essere tenute cose che non abbiano attinenza con il servizio. Trasparenza e documentazione informativa: i tassisti garantiscono il rispetto delle attuali tariffe fino a gennaio 2016 e tengono all interno della vettura: - il regolamento comunale dei TAXI - il tariffario in lingua italiana e inglese - una guida aggiornata delle vie e delle piazze - la licenza di esercizio taxi Rispetto per l ambiente: le vetture TAXI in circolazione contribuiscono alla diminuzione di produzione di agenti inquinanti in quanto dotate, in larga parte, di un sistema di alimentazione ecologico (auto GPL, metano, ibride ed elettriche, euro 5, euro 5 FAP, euro 6) Corsa obbligatoria indifferenziata: il tassista deve prestare sempre il servizio agli utenti; non può selezionare la clientela in base al tragitto richiesto, se ha ad oggetto il territorio comunale o comprensoriale, né in base alle caratteristiche dei clienti, a esclusione di alcune eccezioni: persone in stato d ebbrezza, bambini non accompagnati o qualora vi siano giustificati motivi di sicurezza. Bagagli: il tassista effettua il trasporto gratuito dei bagagli al seguito e presta assistenza nel carico e scarico degli stessi. Si accerta, inoltre, che l utente non abbia dimenticato o smarrito alcun oggetto all interno dell autovettura. Cani guida: il tassista consente il trasporto dei cani per le persone non vedenti. Assistenza: il tassista presta assistenza nella salita e nella discesa dalla vettura a coloro che ne avessero bisogno, in particolare disabili e anziani. Decoro: il tassista veste decorosamente e tiene un comportamento corretto nei confronti di chiunque. STANDARD PREVISTI DA DISPOSIZIONI REGOLAMENTARI O DA ACCORDI CON LE ISTITUZIONI STANDARD PREVISTI DA DISPOSIZIONI REGOLAMENTARI O DA ACCORDI CON LE ISTITUZIONI

9 CORSA Percorso: il tassista si accerta dell esatta destinazione dell utente e effettua il percorso più breve per recarsi nel luogo indicato, salvo che l utente non chieda di seguire un percorso diverso; consente le corse collettive per gli utenti che vanno nella stessa direzione nel rispetto di quanto previsto dal tariffario. Sicurezza: il tassista guida con prudenza e rispetta le norme del codice della strada, ha l obbligo della revisione annuale del veicolo ed ha una copertura assicurativa speciale e dedicata al trasporto di passeggeri. Pagamento e ricevuta: a fine corsa il tassista mostra all utente il tassametro, che indica il prezzo complessivo della corsa, e rilascia ricevuta se richiesta dal cliente. La stessa dovrà indicare il numero civico della vettura, la località di inizio e di fine corsa, il giorno e l ora in cui è terminata. Tariffe fisse: il tassista applica anche tariffe fisse prestabilite, ove previste. Attesa utenti: l utente ha la facoltà di chiedere la sosta di attesa dell auto fino ad un massimo di sessanta minuti. In tal caso l utente deve pagare subito il prezzo della corsa e anticipare, a titolo di cauzione, una somma corrispondente alla tariffa stabilita per 60 minuti. Fine turno: il tassista terminerà la corsa anche se, nel frattempo, è scaduto il suo turno. CARATTERISTICHE DELLA VETTURA E DOTAZIONI Pulizia: il tassista garantisce la massima pulizia della vettura, interna e esterna. Carta dei Valori: il tassista si impegna a esporre la Carta dei Valori, conservata all interno della vettura. COMPORTAMENTO E ACCOGLIENZA UTENTI Accoglienza: il tassista saluta il cliente e lo accoglie con cortesia. Competenza: il tassista conosce la città, le sue vie e piazze e la viabilità per consigliare e offrire il percorso più vantaggioso per il cliente. Informazioni turistiche: il tassista è in grado di fornire informazioni turistiche ai passeggeri che ne facciano richiesta, garantendo una buona conoscenza del patrimonio storico e artistico del territorio. Informazioni su EXPO Milano 2015: in occasione della manifestazione EXPO Milano 2015, i tassisti sono in grado di dare agli utenti tutte le principali informazioni sugli eventi della manifestazione universale. Espongono, all interno della vettura, un QR Code, attraverso il quale i visitatori possono facilmente reperire tutte le informazioni relative. STANDARD PREVISTI DA DISPOSIZIONI REGOLAMENTARI O DA ACCORDI CON LE ISTITUZIONI STANDARD DI QUALITÀ PER UN SERVIZIO DI ECCELLENZA

10 Promozione del progetto EXPO IN CITTÀ: i tassisti espongono all interno della vettura un QR Code attraverso il quale i clienti possono facilmente reperire tutte le informazioni sul calendario degli eventi di Expo In Città. Multilinguismo: la maggioranza dei tassisti accoglie il turista ed è in grado di fornire indicazioni turistiche in lingua inglese o in altra lingua straniera. CORSA Cortesia: il tassista attende l ingresso nel portone di casa per le corse effettuate in orario notturno, specialmente con utenti di sesso femminile; segue le indicazioni del cliente per la regolazione del riscaldamento e dell aria condizionata; limita l uso del telefono durante le corse. Pagamento: il tassista favorisce il pagamento mediante carta di credito, con l installazione del POS sulla vettura; mediante esposizione di vetrofania il tassista informa il cliente della presenza del servizio. La Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura di Milano rappresenta dal 1786 la casa delle imprese di Milano e provincia ed esercita alcune fondamentali funzioni pubbliche. Una di tipo anagrafico, poiché registra l apertura, le trasformazioni e la chiusura delle circa imprese presenti nell area milanese, facilitando la circolazione delle informazioni economiche essenziali. Un altra funzione è di tipo promozionale in quanto supporta quelle imprese che innovano, si internazionalizzano e si distinguono per la qualità dei prodotti. Inoltre l Ente Camerale svolge una funzione di regolazione del mercato, che vuol dire promuovere l equità delle relazioni economiche tra imprese e cittadini, vigilando affinché il mercato funzioni in modo corretto e trasparente; in questa cornice fornisce servizi di arbitrato e conciliazione. Infine l Ente camerale svolge un ruolo importante, a fianco delle altre istituzioni cittadine, per lo sviluppo anche in chiave internazionale della città di Milano. Esempio in questo senso è la collaborazione prestata per la buona riuscita di Expo A questo proposito, tra le innumerevoli iniziative realizzate, si segnala che la Camera di Commercio mette a disposizione un corso base di inglese, disponibile gratuitamente sul sito Le copie del CD possono essere richieste a STANDARD DI QUALITÀ PER UN SERVIZIO DI ECCELLENZA

11 In collaborazione con / In cooperation with: Con l adesione di / Supported by: CNA S.A.TA.M. Sindacato Artigiani Taxisti di Milano e Provincia S.A.TA.M. SERVIZI S.r.l. Lombardia Relazione annuale 2013 Cosa abbiamo fatto

12 Promotion of EXPO IN CITTÀ : Taxi drivers display a QR code on their cars. Photographing this code, visitors can easily extract information on the Expo in città general schedule. Multilingual service: most taxi drivers can welcome and give information to tourists in English, or in another foreign language. RIDE Courtesy: at the end of a night ride, taxi drivers must wait for passengers to enter the safety of their destination. This is especially true for female passengers. Drivers must take up their customers suggestions on the car air conditioning; they should avoid making phone calls as far as possible. Payment: taxi drivers should encourage credit card payment by installing POS terminals in their cars. They inform customers about this service displaying a decal on the cars. The Milan Chamber of commerce has been the house of Milan enterprises since It s a public administration with different functions. It hosts the public Register of the enterprises of the Milan area. It promotes and supports innovation, internationalization and quality of products. It is involved in market regulation in a transparent market, through services such as Arbitration and Conciliation. It plays an important role, together with the other institutions, for the Milan economic growth, in an international environment. An example is in the role played in the Milan Expo Among the many initiatives, the Milan Chamber of commerce offers a free basic English course on the website www. mi.camcom.it. The CD copies can be requested to relazioni. STANDARDS OF CONDUCT AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

13 RIDE Route: taxi drivers must ascertain the customer s exact destination and follow the shortest route. However, customers are free to choose a different route. Taxi drivers should provide collective rides to those going in the same direction, applying the existing fare tariff. Safety: taxi drivers must drive cautiously, observe all applicable traffic laws, pass the annual MOT test, and have comprehensive insurance for injury or damage to customers. Payment and receipt: taxi drivers must drive cautiously, observe all applicable traffic laws, pass the annual MOT test, and have comprehensive insurance for injury or damage to customers. Fixed fares: taxi drivers may apply fixed fares, when predetermined. Waiting time for customers: customers may request a stopover of no more than sixty minutes. In such a case customers must pay the ride fare at once, in addition to an anticipated fee, equal to a 60-minute fare. At the end of the shift: taxi drivers must : taxi drivers must complete an active taxi ride, even if their shift has ended. CAR FEATURES AND EQUIPMENT Tidiness: taxi drivers must keep their car clean and tidy, inside and outside. Taxi Service Charter: taxi drivers must display the Charter and keep it inside the car. BEHAVIOUR AND RECEPTION Hospitality: taxi drivers must greet and welcome customers courteously. Professionalism: taxi drivers must know the road network of the city, in order to suggest the route that suits the customers best. Tourist Information: taxi drivers can give tourist information to passengers who ask for it, out of their good knowledge of the historical and artistic heritage of the metropolitan area. EXPO 2015 information: during EXPO 2015, taxi drivers can give visitors key information about the EXPO 2015 service organization and the EXPO 2015 general schedule. They display the EXPO QR code on their cars. Photographing this code, visitors can easily extract information concerning the Milan Universal Exhibition. STANDARDS REQUIRED BY REGULATIONS AND AGREEMENTS WITH INSTITUTIONS STANDARDS OF CONDUCT AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

14 Standards of conduct and Customer Relationship Management CAR FEATURES AND EQUIPMENT Identification: cars must be recognizable by their roof signs. Passengers can only take the taxi when its light is on. Taximeter: it must be registered and always switched on. It must also show the final fare on sight, without extra charges. Tidiness: cars must not contain things that are not relevant to the service. Transparency and background documentation: taxi drivers are committed to observing and not increasing the pre-set fare tariff until January They must keep the following items in their cars: - The municipal taxi regulation - The fare tariff, written both in Italian and English; - An updated city map; - The Taxi License. Respect for the environment: the taxi fleet on the road helps to cut down pollutants by being equipped, by and large, with an ecological engine (LPG, methane, hybrid, electrical, Euro 5 and Euro 5 particle filters, Euro 6) Prohibition to select the most profitable ride: taxi drivers must offer their service to any and all possible customers. They cannot select their customers on the basis of their route, their destination inside or outside the municipal area, or on the basis of their characteristics (race, sex, etc.), with the exception of drunks, unaccompanied children, and/or positively dangerous situations. Luggage: taxi drivers must not charge for carrying customers luggage. They must help customers load and unload luggage from their vehicle. In addition, upon exiting, they should ensure that customers have not forgotten or lost any object inside their car. Guide dogs: taxi drivers must allow guide and service dogs in their cars. Assistance: taxi drivers must assist the disabled and/ or elderly as needed, entering or exiting their cars. Decency: taxi drivers must dress decently and behave properly towards everyone. STANDARDS REQUIRED BY REGULATIONS AND AGREEMENTS WITH INSTITUTIONS STANDARDS REQUIRED BY REGULATIONS AND AGREEMENTS WITH INSTITUTIONS

15 QUALITY STANDARDS INDICATORS OBJECTIVES TO BE ACHIEVED BY MAY 2015 Courtesy and focus on customers needs Keeping the Taxi Charter Service in cars 100% of cars HOSPITALITY AND COURTESY Comfort and tidiness Keeping cars tidy and clean, inside and outside 100% of cars Availability of POS terminals Keeping POS terminals working 74% of cars Willingness to give information about the historical and artistic heritage of the territory, and about Milan EXPO Knowledge of the city, streets, squares and road network 100% of cars KNOWLEDGE OF TERRITORY PROMOTION OF THE EXPO IN CITTA PROJECT Displaying the EXPO QR code to download the Milan EXPO 2015 app and the EXPO IN CITTA general schedule 100% of cars RESPECT FOR THE ENVIRONMENT Use of eco-friendly cars Driving cars equipped with ecological engines ((LPG, methane, hybrid, electrical, Euro 5 and Euro 5 particle filters, Euro 6) 70% of cars MULTILINGUAL SERVICE Capability of interacting and giving information to foreign tourists Knowledge of English - CEFR level A2 Knowledge of another foreign language 60% of cars 20% of cars A SYMPATHETIC EAR Publicity for the Taxi Charter Service Complaint Service organization Publishing the Charter on relevant websites (www. unioneartigiani.it, taxiblu.it, www. lafontana-taxi.it) 100% of the chosen websites Cooperation with the consumers associations to improve the service continuously. Making a website where customers can express their degree of satisfaction or dissatisfaction with the taxi service in reference to the Charter. * Arranging biannual meetings to monitor the indicators Yes Yes * Complaints should be lodged on within the Expo period.

16 We see passengers as real persons who are often visitors in our city. They are more than just customers. Each of them should be welcomed, respected and listened to, since each of them has a need to be met. We are committed to providing a host service for our city, highlighting the Milanese culture of hospitality. We believe that taxi driving is a job requiring professional expertise and competence. Nobody should pretend to be a taxi driver. As professionals drivers, we are committed to driving properly and maintaining our vehicles well. Our professional expertise demands compliance with national and local legislation, and the commitment to offer all our passengers a relaxing, regular, reliable and safe service. We believe that taxi service should be easily accessible, effective, and on time. It will only be possible to achieve such goals if we love our job, if we honour our commitments, and if we strive to improve continuously. Quality Safety Professionalism Hospitality We are committed to behaving courteously towards our customers, showing kindness and care, making discreet use of car radios and mobile phones, agreeing on the use of air conditioning, and giving help and information. We are committed to helping our guests through our service, including loading and unloading luggage. We are capable of promoting our territory and are willing to give information and advice on city services. We are committed to giving assistance to disabled persons, to the elderly, to children, and to all those who cannot use alternative means of transportation because of personal conditions or working hours. We believe that the taxi fare tariff, an essential aspect of our service, should be understandable and transparent. Therefore, we are committed to treating our passengers with the utmost respect, by giving them clear and comprehensive information. We believe that caring about customers and lending them a sympathetic ear are basic elements of this kind of professional relationship. Therefore we are committed to monitoring customer satisfaction both through online forms and through regular meetings with consumers associations. A simpathetic ear Trasparency Social Service Care Courtesy

17 Granting a service charter without monitoring conformity to behavioral standards would be of no use. Therefore, we will check taxi drivers progress in achieving these standards, because we believe this is the logical conclusion of the agreement that is the basis of the charter. Customers will be able to access a webpage and complete an online questionnaire, expressing their degree of satisfaction or dissatisfaction with the taxi service. For the same purpose, we will meet the consumers associations periodically. Throughout this process, we cooperated with Giancarlo Dall Ara, former Professor of local marketing, cultural heritage and tourism management at the University of Perugia, Faculty of Economics. We thank him heartily. Finally, we recognize that joining forces with the Milan City Council, with Expo co. and with the Expo in città project has been essential to the success of the initiative. The Taxi Service Charter is a written agreement, subscribed by the taxi drivers of Milan and the 43 counties of the metropolitan area. Their service connects the area with Malpensa, Linate and Orio al Serio airport. On the whole, about taxi drivers are committed to keeping to this agreement and to adopting simple and fair practices. This new service can be seen as a piece of a large mosaic, i.e. the Expo 2015 Milan project. It has one main purpose, i.e. presenting the city to new visitors. Our guests will find Milan to be a welcoming city, full of potential and beauty.

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