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1 Formazione commerciale di base Commissione d esame per tutta la Svizzera Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 Serie 2008/01 - profilo E per persone in formazione del ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione» Cognome / nome del candidato: Numero del candidato: Circondario d esame: Azienda di tirocinio: Attenzione alle seguenti istruzioni: 1. L esame comprende la parte scritta allegata. La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente. Esercizi / lavori da svolgere Tempo indicativo Punteggio massimo Conoscenze generali (tronco comune) 60 minuti 60 punti Compiti specifici del ramo 60 minuti 40 punti Nota Totale 120 minuti 100 punti 2. Questa serie comprende 11 esercizi e un caso pratico composto a sua volta da 7 esercizi per complessive 34 pagine (soluzione 26 pagine): vogliate controllare se l esame è completo! 3. Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d esame e azienda di tirocinio. 4. Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere. 5. Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile. 6. Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione. 7. Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande (frase completa, risposta con parole chiave ecc.). 8. Tempo a disposizione per svolgere l esame scritto: 120 minuti. Buon lavoro! Firma dei periti d esame: 1 di 26

2 Soluzione 1 Obiettivo particolare n : Interessarsi ai bisogni dei clienti 6 punti Situazione iniziale: Lavorate presso la ditta Medica SA che ha sviluppato un nuovo dentifricio che conferisce bianchezza e splendore ai denti. Prima di essere immesso sul mercato, ogni prodotto viene sperimentato da volontari che si sottopongono a test e rispondono alle domande di un questionario. Lavori da svolgere: a) Le domande possono dividersi tra domande aperte e domande chiuse. Indicate con parole chiave 2 motivi per cui utilizzate domande aperte nei colloqui con la clientela. Ottenete 1 punto per la risposta. Tramite domande aperte mi procuro un maggior numero di informazioni diverse. Il cliente non può rispondere unicamente "si" oppure "no". Le domande aperte servono a definire i bisogni. ecc. b) Nella tabella che segue trovate 5 criteri a cui deve rispondere il test sul dentifricio. Per allestire il questionario da sottoporre ai volontari, formulate per ogni criterio una domanda del tipo richiesto. Le domande devono essere diverse una dall altra. Per ciascuna domanda pertinente ottenete 1 punto, totale 5 punti. Criterio del test Tipo di domanda Domanda concreta Efficacia / effetti Domanda aperta: Quali effetti ha il dentifricio sui vostri denti? Sapore Domanda aperta: Come valutate il sapore del dentifricio? Design del tubetto Domanda aperta: Quali sono gli elementi di vostro gradimento nel design del tubetto? Cosa ne pensate del design del tubetto? Imballaggio Domanda chiusa: Ritenete maneggevole l imballaggio? Prezzo Domanda chiusa: Ritenete troppo elevato il prezzo? Il prezzo è adeguato? Indicazioni per la correzione: Domande aperte = di regola sono le domande introdotte da "perché, quale, come, quanto", ecc.), che richiedono risposte dettagliate e non un semplice "si" oppure "no". Accettare anche altre domande pertinenti. Domande analoghe ottengono punti una sola volta. 4 giugno di 26

3 Soluzione 2 Obiettivo particolare n : Comprendere e trasmettere le richieste dei clienti 3 punti Situazione iniziale: Lavorate nella ditta XP-Event SA che organizza fiere per il settore artigianale. Avete un incontro con un cliente che vorrebbe partecipare con uno stand alla prossima fiera allo scopo di presentare la sua ditta. Lavoro da svolgere: Indicate con parole chiave 6 possibili desideri o bisogni del cliente nei confronti dell allestimento dello stand espositivo. Per ogni parola chiave pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti. presentazione (ditta, prodotto); richiamo visivo (attrazione); concorso a premi per attirare clienti; musica in sottofondo; prezzo conveniente; posizione dello stand; dimensione dello stand; infrastruttura; ecc. 4 giugno di 26

4 Soluzione 3 Obiettivo particolare n : Conoscere espressioni specifiche del ramo 6 punti Situazione iniziale: Per voi è importante disporre di un vocabolario adeguato nel linguaggio economico e tecnico. Lavoro da svolgere: Qui di seguito sono presentate 4 affermazioni di uso corrente negli articoli di giornale. Riscrivete queste affermazioni in modo da ottenere lo stesso significato senza menzionare il termine sottolineato. Viene richiesta la formulazione con una frase completa. Per ogni affermazione corretta ottenete 1½ punti, totale 6 punti. Deduzione di ½ punto per ogni errore di ortografia. Affermazione I telefonini diventano sempre più raffinati e multifunzionali. Il turismo svizzero si trova in una fase di boom. I commercianti di medicamenti vogliono acquistare attraverso importazioni parallele La vostra nuova versione I telefonini diventano sempre più raffinati e con molteplici possibilità di impiego. Il turismo svizzero si trova in una fase di crescita o di piena espansione. I commercianti di medicamenti vogliono poter acquistare medicamenti dall estero aggirando gli attuali canali di importazione. La direzione scolastica ha stipulato un gentlemen s agreement con le persone in formazione a proposito del consumo di bevande in aula. La direzione scolastica ha stipulato con le persone in formazione un accordo a proposito del consumo di bevande in aula basato sulla piena fiducia o sulla buona fede. La direzione scolastica ha stipulato con le persone in formazione un accordo senza contratto formale a proposito del consumo di bevande in aula. Indicazioni per la correzione: Accettare altre risposte pertinenti purché non vengano utilizzati nuovi termini stranieri. Per ogni casella si possono dedurre al massimo due errori di ortografia. 4 giugno di 26

5 Soluzione 4 Obiettivo particolare n : Spiegare il piano dei conti dell azienda di tirocinio 7 punti Situazione iniziale: Per tenere la contabilità secondo le regole, ogni azienda allestisce un proprio piano dei conti. Lavori da svolgere: a) Inserite correttamente i seguenti conti numerati da 1 a 10 nel Bilancio o nel Conto economico. Per ogni numero inserito correttamente ottenete ½ punto, totale 5 punti. 1 Costi delle assicurazioni sociali 2 Credito per imposta preventiva 3 Banca passiva (cc) 4 Utile dalla vendita di mobili 5 Energia elettrica 6 Brevetti 7 Aumento della scorta di magazzino 8 Costi non ancora sostenuti 9 Mobilio 10 Riserve libere Attivi numero Passivi numero Mezzi liquidi e titoli Debiti a breve termine per forn. e prest. Crediti 2 Debiti finanziari a breve termine 3 Scorte e lavori in corso 7 Altri debiti a breve termine Ratei e risconti attivi Ratei e risconti passivi 8 Impianti mobiliari 9 Capitale proprio Investimenti immateriali 6 Riserve, utile a bilancio 10 Costi Costi per materiale e merci Ricavi Ricavi della produzione e dei servizi Costi del personale 1 Perdite su crediti Costi per l uso di immobili Ricavo straordinario 4 Manutenzione, riparazioni, sostituzioni Costi per autoveicoli e trasporti Costi per energia e smaltimento 5 Altri costi d esercizio Ammortamenti 4 giugno di 26

6 b) Nella seguente tabella sono elencati due tipi di "costo e ricavo neutro". Presentate con parole chiave 1 esempio per ciascun caso. Per ogni casella completata correttamente ottenete 1 punto, totale 2 punti. Costo e ricavo neutro Estraneo all esercizio Esempio Costi e ricavi da immobili non utilizzati per l esercizio. Costi e ricavi da titoli non necessari all esercizio. Straordinario Costi per processi. Costi per trasloco. Danni da eventi naturali. Costi per ricorrenze di giubileo. Indicazione per la correzione: Si possono assegnare ½ punti. 4 giugno di 26

7 Soluzione 5 Obiettivo particolare n : Conoscere le operazioni relative ai giustificativi 7 punti Situazione iniziale: Nel reparto contabilità ci sono compiti ricorrenti. Per questo motivo allestite alcuni strumenti per facilitare il compito alla persona in formazione che sta per essere assunta. Lavori da svolgere: a) Di seguito sono elencate le principali fasi di lavoro dalla ricezione di una fattura di un fornitore, alla contabilizzazione, fino alla sua archiviazione. Attribuite il numero corretto alle fasi della procedura di lavoro. Non dovete disegnare il diagramma di flusso. Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 3 punti. 1 Ricezione della fattura 6 Predisporre il pagamento 5 Inserire i conti secondo il piano contabile nella timbratura di registrazione 2 Apporre la timbratura di registrazione sulla fattura 7 Registrare contabilmente il pagamento della fattura 3 Controllare la correttezza della fattura 4 Stabilire la data per l ordine di pagamento 8 Classare e archiviare la fattura Indicazione per la correzione: Accettare altre successioni pertinenti. b) In relazione con la chiusura annuale, su una lista di controllo della vostra ditta trovate, fra gli altri, i conti scritti nella tabella che segue. Completate con parole chiave i lavori preparatori / di controllo per la chiusura annuale nonché i possibili lavori conseguenti (non sono richiesti gli articoli contabili). Per ogni casella completata correttamente ottenete ½ punto, totale 4 punti. Conti Lavori preparatori / di controllo Possibili lavori conseguenti (nessun articolo contabile) Cassa, Posta, Banca Confrontare il saldo con l estratto conto. Correggere / stornare eventuali differenze. Debitori Verificare l esigibilità dei crediti. Adeguare il Delcredere. Mobilio Verificare la consistenza in base alla contabilità degli investimenti e allestire una tabella degli ammortamenti. Contabilizzare gli ammortamenti. Accantonamenti Definire possibili rischi finanziari. Aumentare o ridurre l importo. 4 giugno di 26

8 Soluzione 6 Obiettivo particolare n : Formulare reclami 7 punti Situazione iniziale: Lavorate presso la tipografia Rossi SA, viale S. Franscini 22, 6500 Bellinzona e siete responsabili dell ordinazione di materiale. Avete trasmesso la seguente ordinazione alla ditta Papierwaren e Co., Schaffauserstrasse 12, 8000 Zurigo: 2 palette di carta, colore bianco, formato A4, 80 g/m2 1 paletta di carta, colore giallo limone, formato A4, 120 g/m2 15 pacchi di carta, colore bianco, formato A3, 170 g/m2 termine di consegna: 30 maggio Oggi è stata fornita la merce. È però stata scambiata la quantità di carta di formato A4: avete ricevuto 2 palette di carta color giallo limone e 1 paletta di carta di colore bianco. Inoltre 7 pacchi di carta di formato A3 sono danneggiati agli angoli e risultano inutilizzabili. Lavoro da svolgere: Redigete una lettera di reclamo indirizzandola alla ditta fornitrice Papierwaren e Co. di Zurigo. La lettera deve essere scritta tenendo conto dei requisiti generali della corrispondenza commerciale. Ottenete complessivamente 7 punti per la lettera di reclamo. 4 giugno di 26

9 Tipografia Rossi SA viale S. Franscini Bellinzona Bellinzona, data odierna Papierwaren e Co. Schaffhauserstrasse Zurigo Errore e fornitura di carta difettosa Signori, questa mattina abbiamo ricevuto la merce ordinata con termine di consegna al 30 maggio Durante il controllo della merce abbiamo riscontrato il seguente errore: è stata scambiata la quantità fornita di carta formato A4 di colore bianco con quella di colore giallo limone. Inoltre, nei pacchi di carta formato A3 sono stati danneggiati parzialmente gli angoli: dei 15 pacchi forniti, 7 non possono essere utilizzati. Vi preghiamo cortesemente di fornirci entro il 10 giugno 2008, la quantità corretta di carta nonché i pacchi in sostituzione di quelli difettosi. Consegneremo al vostro autista la paletta di carta di colore giallo limone fornitaci per errore. Vi ringraziamo e restiamo in attesa di una vostra sollecita risposta. Distinti saluti. Tipografia Rossi SA Nome dell estensore della lettera Indicazioni per la correzione: La soluzione deve rispettare quanto previsto nell obiettivo particolare : "In una situazione concreta sono in grado di esprimere con le giuste parole una critica, un pensiero, un problema o un reclamo e lo espongo agli altri con obiettività". Criteri parziali: le formulazioni sono comprensibili, le argomentazioni sono oggettive sulla base di rapporti o relazioni riconoscibili, sono presenti idee per l ulteriore procedura. Riassunto per l attribuzione dei punti: 1 punto per indirizzi, oggetto e introduzione; è possibile assegnare mezzo punto; 2 punti per l esposizione oggettiva e comprensibile del problema e della richiesta; è possibile assegnare mezzi punti; 2 punti per illustrare l ulteriore procedura (compresa la scadenza); è possibile assegnare mezzi punti; 1 punto per la chiusura; 1 punto per l ortografia; deduzioni: ½ punto fino a 2 errori di ortografia / 1 punto per più di 2 errori di ortografia; la presentazione non viene valutata. 4 giugno di 26

10 Soluzione 7 Obiettivo particolare n : Analizzare i processi lavorativi 4 punti Situazione iniziale: Siete in grado di comprendere, analizzare ed eventualmente anche correggere i processi lavorativi. Lavoro da svolgere: Qui di seguito trovate le fasi per il trattamento e la gestione di reclami scritti dei clienti di una ditta di servizi. Considerate questa procedura secondo i diversi punti di vista menzionati e proponete eventuali correzioni o miglioramenti. Formulate le proposte con frasi complete. Ottenete 2 volte 2 punti, totale 4 punti. 1 Arriva il reclamo scritto 2 Il settore della corrispondenza applica il timbro d entrata 3 Il settore della corrispondenza trasmette al segretariato di direzione 4 Il segretariato di direzione registra il reclamo nella statistica 5 Il segretariato di direzione fotocopia e trasmette il reclamo alla direzione 6 Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne 7 Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente 8 Il segretariato di direzione trasmette le prese di posizione al reparto marketing 9 Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne 10 Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente 11 Il segretariato di direzione trasmette le prese di posizione al reparto interessato 12 Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne 13 Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente 14 Il segretariato di direzione raccoglie tutte le prese di posizione e prepara una risposta scritta 15 La direzione approva 16 Il segretariato redige e invia la risposta 17 Il segretariato di direzione archivia la pratica Punto di vista Tempo necessario Informazione / comunicazione al cliente Eventuale correzione o miglioramento Occorre troppo tempo se i diversi reparti devono esprimere il proprio parere uno dopo l altro. Manca la tempestiva conferma di ricevuta (riscontro) al cliente con la quale gli si comunica che il problema è in esame. 4 giugno di 26

11 Soluzione 8 Obiettivo particolare n : Concretizzare gli obiettivi economico-finanziari 6 punti Situazione iniziale: Lavorate presso la ditta Rossi SA che commercia legno. In seguito all apertura di nuovi supermercati di materiale edile nella regione, la ditta ha perso un numero massiccio di clienti. Lavoro da svolgere: Nella seguente tabella menzionate tre principali obiettivi finanziari in grado di far sopravvivere e di portare al successo la ditta Rossi SA. Per ciascun obiettivo indicate una misura o un provvedimento appropriati per raggiungere gli obiettivi. Per ogni casella completata correttamente ottenete 1 punto, totale 6 punti. Obiettivo principale Liquidità Ricavo Migliorare il rendimento Indipendenza finanziaria Misura o provvedimento Accelerare la procedura dei richiami, gestire meglio i flussi di pagamento, aumentare i mezzi propri ecc. Migliorare il margine di utile, ridurre i costi ecc. Ottimizzare le procedure, impiegate il personale in modo mirato ecc. Ottimizzare il rapporto fra capitale proprio e capitale estraneo ecc. Indicazione per la correzione: Fra le misure o i provvedimenti tenere in considerazione aspetti parziali pertinenti con l obiettivo principale. 4 giugno di 26

12 Soluzione 9 Obiettivo particolare n : Raggiungere gli obiettivi 7 punti Situazione iniziale: La ditta Waren SA vende prodotti tramite Internet. Lavorate nel settore del marketing della ditta. Con l aiuto del metodo dei sei livelli attuate una nuova strategia per fronteggiare una concorrenza difficile. Attualmente vi trovate nel fase "Informazione" in cui vengono raccolte, tra l altro, ulteriori informazioni sui clienti. Lavori da svolgere: a) Menzionate con parole chiave 5 informazioni che devono figurare in uno schedario dei clienti e che risultano importanti per un azione di marketing. Ottenete ½ punto per ciascuna informazione, totale 2½ punti. cifra d affari del cliente; indirizzo; ; data dell ultimo acquisto; statistica dei prodotti acquistati; età; sesso e altre informazioni personali; prodotti ritornati; motivi del ritorno di prodotti; modalità di pagamento; ecc. 4 giugno di 26

13 b) Indicate se le seguenti affermazioni concernenti la fase "Informazione" sono giuste (V) oppure sbagliate (F) e giustificate la vostra risposta. Per ciascuna indicazione corretta ottenete 1½ punti, totale 4½ punti. 1 La fase "Informazione" è molto importante per poter applicare in modo efficiente il metodo dei sei livelli. In questa fase spesso occorre investire molto tempo. 2 Il rilevamento di dati riferiti ai clienti rappresenta per l azienda una possibilità di adottare in modo più efficiente le decisioni di marketing. 3 L e-commerce è il commercio tramite Internet. Cataloghi, offerte e ordinazioni vengono gestiti online. Siccome sussistono solo contatti virtuali con il cliente, risulta difficile ottenere dati e informazioni sul comportamento della clientela. V / F Giustificazione 1 V Le informazioni influenzeranno la successiva procedura: la pianificazione e le decisioni dipendono direttamente dalla fase "Informazione". Una buona fase informativa condotta in modo dettagliato può semplificare e accelerare l ulteriore procedura. 2 V Senza disporre di informazioni sulla clientela, risulta difficile adottare decisioni di marketing. 3 F Con Internet è relativamente facile ottenere dati concernenti i clienti. Si possono rilevare non solo le informazioni fornite dai clienti (ad esempio dati personali) bensì anche tutte le informazioni relative al comportamento del cliente. Indicazione per la correzione: b) Per ogni riga corretta ottenete 1½ punti, la semplice indicazione di "V" oppure "F" non permette di ottenere nessun punto. 4 giugno di 26

14 Soluzione 10 Obiettivo particolare n : Valutare le misure ecologiche e di risparmio energetico Situazione iniziale: Nelle attività commerciali economia ed ecologia sono spesso in conflitto. Lavori da svolgere: a) Nello schema che segue indicate due misure di carattere ecologico che potete applicare nell ambito dell ufficio. Di ogni misura valutate gli influssi sull evoluzione dell utile (aumento = +, diminuzione = -, nessun influsso = 0). Giustificate con parole chiave la vostra risposta. Per ogni riga completa e corretta ottenete 1 punto, totale 2 punti. 4 punti Misure ecologiche Influsso sull evoluzione dell utile (+ / - / 0) Giustificazione Separare i rifiuti - Costo supplementare con eventuale impiego di una persona a tempo parziale, maggiori costi, minor utile ecc. Riutilizzare le cartucce d inchiostro della stampante Eliminare la carta nell ufficio + Acquisto più conveniente, eventualmente di qualità inferiore ecc. + Minori consumi, costi inferiori, utile maggiore ecc. Accettare altre risposte pertinenti Indicazione per la correzione: Nella giustificazione è sufficiente menzionare ad esempio "costi inferiori", ma assegnare 1 punto unicamente per una riga completa e corretta; non assegnare mezzi punti. 4 giugno di 26

15 b) Nello schema che segue indicate due misure di risparmio energetico che può applicare un azienda. Di ogni misura valutate le conseguenze sui collaboratori e le conseguenze economiche sull azienda. Giustificate con parole chiave la vostra risposta. Per ogni riga corretta e completa ottenete 1 punto, totale 2 punti. Misure di risparmio energetico Conseguenze sui collaboratori Conseguenze economiche sull azienda Installare finestre con doppi vetri. Spegnere le insegne luminose esterne durante la notte. Disinserire l aria condizionata d estate. D inverno ridurre di un grado la temperatura dei locali. Accettare altre risposte pertinenti. Migliori condizioni ambientali, meno rumore proveniente dall esterno. Nessuna. Diminuisce la produttività nei giorni di gran caldo. Nessuna. Costi elevati, benefici riscontrabili solo a lungo termine. I costi dell energia diminuiscono, ma con possibile riduzione del grado di notorietà. I costi dell energia diminuiscono, ma si riduce anche la produttività. Risparmio di energia, riduzione dei costi. Indicazione per la correzione: Le conseguenze devono essere pertinenti con le misure o i provvedimenti presi. Assegnare 1 punto per ogni riga completa e corretta; non assegnare mezzi punti. 4 giugno di 26

16 Soluzione 11 Obiettivo particolare n : Conoscere l immagine dell azienda di tirocinio 3 punti Situazione iniziale: L immagine è l idea che i terzi si fanno a proposito di una marca, di un prodotto o di un azienda. Determinati fattori possono giocare un ruolo determinante nella costruzione di un immagine. Lavori da svolgere: a) Elencate 4 fattori che assumono un ruolo determinante nella costruzione dell immagine di un azienda. Per ciascun fattore menzionato ottenete ½ punto, totale 2 punti. 1 presenza sul mercato; 2 qualità dei prodotti; 3 consapevolezza ecologica dell azienda; 4 qualità della gestione; 5 rapporto fra prezzo e prestazione; 6 forza innovativa; 7 trasparenza in ambito finanziario; 8 azienda come datore di lavoro; 9 cortesia verso i clienti; 10 rapporto con lo Stato e la società. b) Scegliete uno dei fattori d immagine che avete menzionato alla lettera a) e descrivete con parole chiave in che modo con il vostro lavoro, in qualità di collaboratori, potete contribuire a offrire un immagine positiva. Per una risposta corretta ottenete 1 punto. Risposte individuali. 4 giugno di 26

17 Caso pratico Alberghi per la gioventù svizzeri (ostelli) 7 esercizi / 40 punti L associazione degli alberghi per la gioventù svizzeri gestisce in Svizzera e nel vicino Principato del Liechtenstein 60 ostelli per la gioventù. Oggi, questa catena di alberghi Svizzera comprende ostelli romantici situati in castelli e in ville signorili, tranquilli ostelli di campagna, ostelli di città pieni di vita e movimento fino ai modernissimi ostelli per la gioventù situati in celebri stazioni di sport invernali della Svizzera. Gli ostelli svizzeri si impegnano in favore della gioventù, che è il principale gruppo di utenti. L offerta negli ostelli svizzeri si estende dalla classica camera a più letti fino alla confortevole camera doppia con balcone e doccia / WC. Le camere standard sono quelle a sei, quattro e due letti con doccia e WC in camera. Tutti gli ostelli offrono possibilità di vitto. I prezzi sono fissati in funzione del luogo e della stagione. Il più recente degli ostelli per la gioventù è quello della bassa Engadina. Dopo una fase di pianificazione durata parecchi anni, la fase di realizzazione si è conclusa in pochi mesi. Il lancio di questo progetto sarà nelle priorità dell associazione per i prossimi mesi. 4 giugno di 26

18 Soluzione Esercizio 1 5 punti Obiettivo particolare n : Importanza del modello aziendale per il proprio lavoro Le linee direttrici degli ostelli svizzeri comprendono i seguenti settori. 1. Ospiti 2. Collaboratori 3. Partner e membri 4. Popolazione e ambiente 5. Prestazioni proprie 6. Informazione / pubblicità / vendita 7. Pubbliche relazioni 8. Innovazione e ricerca 9. Efficienza e redditività 10. Etica Sulla base dell esempio scegliete 5 altri settori. Formulate per ogni settore un idea direttrice. Per ogni idea direttrice logica ottenete 1 punto, totale 5 punti. Settore scelto da me Esempio: Etica Idea direttrice proposta da me Esempi: Promuoviamo un turismo di qualità per giovani e famiglie. Focalizziamo il nostro interesse sugli incontri fra individui. Viviamo secondo il principio della collegialità. Vogliamo conseguire adeguati risultati economici. Sulla pagina seguente trovate la tabella per le vostre risposte. 4 giugno di 26

19 Parola chiave scelta Esempio: Etica Ospiti Collaboratori Partner e membri Popolazione e ambiente Prestazioni proprie Informazione / pubblicità / vendita Pubbliche relazioni Innovazione e ricerca Testo proposto da me Esempi: Promuoviamo un turismo di qualità per giovani e famiglie. Focalizziamo il nostro interesse sugli incontri fra individui. Viviamo secondo il principio della collegialità. Vogliamo conseguire adeguati risultati economici. Abbiamo una responsabilità particolare nei confronti dei nostri ospiti. Vogliamo dare seguito in modo creativo alle molteplici aspettative degli ospiti..ecc. Siamo consapevoli che i nostri collaboratori svolgono un ruolo decisivo. Ci impegniamo in favore di una politica del personale progressista, in particolare nello stile di conduzione, nelle condizioni di lavoro, nella sicurezza sociale, nelle pari opportunità, nell autoresponsabilità e nella promozione professionale..ecc. Cerchiamo una collaborazione attiva con tutte le persone e organizzazioni importanti per noi....ecc. Abbiamo cura e considerazione nei confronti della popolazione e ci impegniamo affinché il degrado ambientale sia il più contenuto possibile....ecc. Manteniamo le nostre valide prestazioni considerando le crescenti esigenze di qualità. Vogliamo proporre offerte attrattive....ecc. Ci atteniamo al principio secondo cui "la prestazione fornita ha la precedenza sulla pubblicità". Sul mercato ci presentiamo con stile e cuore, senza essere aggressivi....ecc. Ci informiamo costantemente sugli sviluppi nel nostro campo di attività. Curiamo strette relazioni personali con istituzioni e mezzi di comunicazione pubblici e privati....ecc. A tutti i livelli della nostra organizzazione promuoviamo un modo innovativo di pensare e operare. Sosteniamo una promozione del turismo critica e con riferimento alla pratica....ecc. Efficienza e redditività Miriamo a realizzare ricavi sufficienti per assicurare la continuità della nostra azienda. I nostri obiettivi economico-finanziari comprendono una liquidità sufficiente, la creazione di riserve e una sana struttura dei capitali....ecc. Indicazione per la correzione: A dipendenza della formulazione si possono attribuire anche mezzi punti. 4 giugno di 26

20 Soluzione Esercizio 2 Obiettivo particolare n : Comprendere un business plan 8 punti Durante la fase di pianificazione del nuovo ostello engadinese, i responsabili hanno allestito un business plan. a) Nella seguente tabella completate con tre parole chiave ciascuna delle due colonne "il business plan serve " e "il business plan fornisce informazioni su ". Per ogni parola chiave pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti. Il business plan serve come base decisionale in caso di (3 x ½ punto) Il business plan fornisce informazioni concernenti (3 x ½ punto) 1. nuova costituzione di un azienda 1. lo sviluppo fino ad oggi / futuro di un azienda 2. ricerca di uno o più partner 2. la situazione attuale di un azienda 3. acquisizione di capitali presso le banche 3. la strategia aziendale 4. acquisto o vendita 4. il fabbisogno di capitali e la loro copertura 5. regolamentazione della successione ecc. ecc. b) Un business plan è un documento composto da diversi capitoli. Nella tabella che segue sono menzionati alcuni titoli di capitoli di un business plan. Con una frase completa spiegate quali sono le informazioni contenute in ciascun capitolo. Per ogni frase completa ottenete 1 punto, totale 5 punti. Titolo del capitolo Descrizione dell azienda Mercato / clientela Concorrenza Precisazione formulata con frasi complete Che cosa fa o produce questa azienda? A chi appartiene questa azienda? Vale sempre anche la formulazione seguente: questo capitolo dà informazioni sull attività dell ostello. Chi sono i clienti che "acquistano" questo prodotto? Qual è la dimensione del mercato per questo prodotto? Vale sempre anche la formulazione seguente: il capitolo sulla clientela dà informazioni in merito ai potenziali clienti che pernotteranno nell ostello. Quali altri concorrenti sono già presenti sul mercato? Come sono i loro prezzi? Vale sempre anche la formulazione seguente: nel capitolo vengono riportate le analisi sulla concorrenza nel settore e nella regione. Informatica Con l aiuto di quali mezzi l azienda organizza questo progetto? Questi mezzi ausiliari sono già presenti sul mercato e a quale prezzo? Vale sempre anche la formulazione seguente: in questo specifico capitolo vengono elencati i mezzi tecnici ed informatici con cui viene realizzato il progetto. Analisi dei rischi Quali sono i punti forti / i punti deboli di questo progetto? Quanto dura "il periodo di magra" dopo il quale l azienda comincia a realizzare degli utili? Vale sempre anche la formulazione seguente: nel capitolo che analizza i rischi viene fatta un analisi dei rischi aziendali. Indicazione per la correzione: Per ogni formulazione incompleta viene dedotto mezzo punto. 4 giugno di 26

21 Soluzione Esercizio 3 Obiettivo particolare n : Organizzare eventi Obiettivo particolare n : Formulare affermazioni comprensibili e adeguate all interlocutore 8 punti Il cantiere del nuovo ostello per la gioventù in Engadina si è chiuso dopo pochi mesi e senza incidenti. Si pensa ora all inaugurazione ufficiale. a) Con parole chiave indicate quattro gruppi di persone che vorreste invitare a questa manifestazione. Per ogni indicazione pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti. Autorità comunali Rappresentanti dell ente turistico Stampa Rappresentanti degli artigiani Finanziatori ecc. b) Per non dimenticare nulla pianificate il tempo dall apertura alla chiusura della manifestazione in maniera che gli ospiti ufficiali possano prendere la parola e che tutti i partecipanti si possano fare un dea dell edificio. Non dimenticate l aspetto culinario. Per ciascuna delle 4 fasi menzionate con parole chiave nella corretta successione ottenete ½ punto, totale 2 punti. Saluto e benvenuto (eventualmente con aperitivo) Interventi e discorsi (Comune, committenti, architetti, finanziatori) Visita dell edificio Pranzo o cena c) Proponete un testo di invito alla manifestazione comprendente tutte le informazioni necessarie. Dove necessario fate delle supposizioni (es: data dell evento). Per un invito formulato in modo completo ottenete 3 punti, mentre per la relativa presentazione ottenete 1 punto, totale 4 punti. Invito, motivo, quando, dove, svolgimento del programma, iscrizione entro il, (domande o richieste di informazioni) Indicazione per la correzione: 6 x ½ punto, 1 punto per la presentazione a discrezione del perito d esame. 4 giugno di 26

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