Dante & Virgilio che TIM!

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1 12 Stefano Ciurli, Antonio Migliardi, Carlotta Ventura intervengono sulle strategie di Supporto al Business Human Capital Development per valorizzare le persone su cui contare. Un nuovo concetto di talento TIM all attacco in Puglia per riconquistare clienti e immagine con un mix di azioni innovative Sulle nostre scrivanie l agenda dei fatti contro le mafie realizzata insieme a Libera Anno 3 numero 4 Dicembre 2012 Dante & Virgilio che TIM!

2 SINCRONIZZANDO 4/ L EDITORIALE L Editoria di Telecom Italia Scarica l applicazione L Editoria e consulta i prodotti editoriali di Telecom Italia. Disponibile su Apple Store, Google Play (Android) e TIM Store, l app viene alimentata con i periodici Sincronizzando e Notiziario Tecnico. Puoi effettuare il download dei prodotti di tuo interesse e consultarli anche offline in versione orizzontale e verticale. La lettura è semplificata grazie all indice dinamico e alle miniature delle pagine visualizzabili. Attraverso il multitouch è possibile effettuare lo zoom e scorrere le singole pagine. Telecom Italia ha le carte in regola per essere protagonista di una stagione di trasformazione e di innovazione dell economia italiana. Grazie a quanto abbiamo realizzato in questi ultimi anni, il nostro Gruppo non solo è più solido dal punto di vista finanziario ma è anche più competitivo dal punto di vista industriale. Avevamo quasi 36 miliardi di debito a fine 2007 e riusciremo a ridurlo a circa 27,5 alla fine del Siamo riusciti a riposizionare la nostra offerta commerciale su livelli di competitività che potevano sembrare insostenibili qualche anno fa. Un risultato straordinario ottenuto senza ridimensionare ulteriormente il nostro perimetro di attività, mantenendo un livello di investimenti considerevole per la nostra organizzazione, continuando a remunerare in maniera adeguata i nostri azionisti. Riuscire a raggiungere questi risultati, apparentemente inconciliabili, è la testimonianza della grande professionalità e dell impegno che tutte le persone hanno profuso in questo periodo per il successo dell azienda. Nello scenario attuale sono tuttavia necessari nuovi atteggiamenti e nuove energie. Per reagire alla crisi economica non basta aspettare che la situazione migliori, dobbiamo costruire e cogliere nuove opportunità di business, con l umiltà di saper cambiare e soprattutto abituandoci a pensare diversamente. Èindispensabile fare appello a tutte le nostre capacità e alla nostra passione, senza dimenticare i risultati raggiunti negli anni, la nostra tradizione e quello che abbiamo rappresentato per il Paese. Dobbiamo tuttavia essere consapevoli che lo scenario, il quadro economico/finanziario, il mercato, la competizione ci impongono uno sforzo di adattamento e un deciso salto culturale per orientare positivamente il futuro di ciascuno di noi e dell azienda. Dobbiamo darci poche priorità ma ben focalizzate, avere una cura artigianale della qualità dell execution, dobbiamo saper rinnovare le nostre competenze ed essere più veloci e, tutti, più responsabilizzati in prima persona sul risultato, senza perdere mai di vista efficienza e sostenibilità delle nostre scelte. Henry Ford diceva che gli ostacoli sono quelle cose terribili che vedi quando distogli lo sguardo dalla meta. Noi la meta l abbiamo chiara e percorreremo con determinazione la strada necessaria per raggiungerla. Insieme possiamo continuare a essere leader e guidare l innovazione digitale del Paese. Franco Bernabè In copertina, un immagine scattata sul set dello spot TIM, allestito fuori dalle grotte di Collepardo. Protagonisti Dante e Virgilio, e, come comparse d eccezione, alcuni colleghi di Telecom Italia. Da sinistra, Massimo Iorio, Neri Marcorè, Elisa Mieli, Daniela Paglia, Alessio Innocenzi, Marco Marzocca, Emilia Alberghi un amica del gruppo, Alessandro Mastrella, Tiziana Giammatteo, Massimo Palmieri

3 4 SINCRONIZZANDO 4/ Riccardo Adelini DIREZIONE DONNA, NEXT STOP BOLOGNA Bologna ha accolto la quinta tappa degli incontri di role model che ha avuto come protagonista la simpaticissima produttrice discografica e testimonial di Telecom Italia, Mara Maionchi. Gli incontri di role model consistono in un'intervista a donne di successo che rappresentano il talento femminile nelle sue diverse sfaccettature e danno la possibilità a tutte le colleghe di sviluppare un proprio modello di leadership, senza ricalcare quello maschile. Finora sono state coinvolte più di 400 colleghe e verranno organizzati altri incontri sul territorio nazionale. Fabio Galluccio

4 6 INDICE SINCRONIZZANDO 4/ n PERSONE n PUNTI DI VISTA Sviluppo e partecipazione 8 È partito nel nostro Gruppo il nuovo sistema di Human Capital Development per valorizzare le persone su cui contare, per portare avanti obiettivi e attvità. n UNO DI NOI Un capitale di persone, reputazione, relazioni 12 La parola ai responsabili che gestiscono il Supporto al Business: Stefano Ciurli, Antonio Migliardi, Carlotta Ventura. n SESTANTE I media siamo noi come emerge dal 10 Rapporto Censis/Ucsi sulla comunicazione. n INNOVAZIONE n TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO Ascolto per la qualità 18 Fondamentale per la nostra azienda conoscere il livello di soddisfazione dei nostri clienti, le loro esigenze, le loro aspettative. Ecco come ci vedono nel primo semestre del n STRUMENTI DI LAVORO La nostra ricetta? Integrità, obiettività, riservatezza e competenza 22 L aggiornamento del Codice di Autodisciplina ha riconosciuto il ruolo centrale della funzione internal audit. Per il mercato maggior chiarezza e per i colleghi nuove opportunità. n BUSINESS n FACCIAMO IL PUNTO SU... Il governo delle convenzioni pubbliche 24 Cambio di rotta tra vecchie e nuove logiche d acquisto per la Pubblica Amministrazione: scopriamo come si è organizzata Telecom Italia e quali sono i risultati raggiunti. n PERCHÉ L HO SCELTO TIM ama la Puglia 26 La strategia per riconquistare clienti e immagine grazie a grinta, determinazione, coordinamento e collaborazione. Palla al centro 28 Telecom Italia ha siglato l accordo con la Lega Calcio per i diritti cosiddetti mobile plus per la trasmissione delle partite in diretta su smartphone, tablet e altri device. n LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA Qualità a La qualità è... circolare. Dalla comprensione del cliente alla sperimentazione di prodotti e servizi innovativi. n IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?... ché la diritta via era smarrita 36 Forse oggi non sarebbe accaduto? Parlano i colleghi della funzione Business che grazie ai sistemi di localizzazione satellitare risolvono le problematiche di vari settori. n A CARTE SCOPERTE C era una volta Carosello 38 Oggi vengono sviluppate strategie media al fine di raggiungere nel migliore dei modi il target individuato. n LA PAROLA ALL ESPERTO n LO SPECCHIO DELL AZIENDA Complessità come scienza dell emergenza 40 L intervento di Alberto De Toni. n COMMENTI n SCENARIO L agenda dei fatti contro le mafie 42 Sulle nostre scrivanie l agenda 2013 realizzata con Libera: parla Don Ciotti. Prova d orchestra 44 Il buon capo, è colui che sa custodire la squadra o quello che riesce a mettere tutti a tempo, lavorando come un sol uomo? n REPORTAGE Grazie per l informazione 46 Leggiamo, ascoltiamo, clickiamo: ora, come in passato, gustiamo il piacere di condividere, anche a distanza, il mondo insieme agli altri. n C ERA UNA VOLTA Bombardamenti alleati e rappresaglie tedesche 52 Prima e dopo lo sbarco dell esercito angloamericano nei verbali dei CDA. n QUESTIONE DI STILE Verso un innovazione tattica e strategica 56 Diventa sempre più urgente impegnarsi per abbattere le gabbie mentali e consentire all energia creativa di esprimersi al meglio. Per se stessi, per la vita professionale, per la sfera privata. n MONDO n ECOSISTEMA Il nostro spirito di appartenenza 58 Ripercorriamo la storia della nostra azienda e dell Alatel (Associazione Nazionale Seniores Telecom) attraverso le parole del suo nuovo presidente, Antonio Zappi. n MESTIERI IERI OGGI DOMANI Shopping senza confini 60 Le dimensioni e le sfide per gli acquisti tecnologici, dall efficienza di prezzo al value for money sostenibile, nel contesto globale del Gruppo Telecom Italia e nel global mall dell innovazione. n VENITE DA NOI Il Paese della creatività 64 Un progetto promosso in ambito Open Access con il supporto di People Caring per colorare il proprio ambiente di lavoro attraversando la Penisola. n IL RACCONTO Quando arrivo ti richiamo 66 La giovane scrittrice Martina Evangelisti, vincitrice del Campiello Giovani 2012, in esclusiva per Sincronizzando.

5 8 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 4/ SVILUPPO E PARTECIPAZIONE È partito nel nostro Gruppo il nuovo sistema di Human Capital Development per valorizzare le persone su cui contare, per portare avanti obiettivi e attività. Parliamo di un concetto chiave del nuovo sistema di sviluppo delle persone: il talento. Parliamone con occhi nuovi, andando oltre il significato che tradizionalmente lo lega all immagine del giovane con un elevato potenziale di crescita manageriale. Qui siamo in un contesto diverso, siamo in un Gruppo che ha un età media di 45,7 anni, fatta di professionisti che ogni giorni esprimono sul campo la loro eccezionalità e la loro unicità, sono le persone su cui l azienda può contare per portare avanti i suoi obiettivi e le sue sfide. Vogliamo farli emergere? La risposta è sì. E poi, li vogliamo valorizzare al meglio? La risposta è sempre sì. Il nuovo sistema Human Capital Development ha l obiettivo di fare emergere e riconoscere il talento, sia quello più tradizionalmente inteso il Talent for the Future sia quello in azione il Talent in Action. Lo vogliamo fare con il contributo e con la partecipazione di tutti, utilizzando nuovi sensori in aggiunta a quelli tradizionali. Vogliamo che siano le persone a dire la loro, a proporci e a farci sapere chi sono i talenti osservati sul campo; ma non basta avere una buona reputazione presso la propria comunità professionale per potere essere valorizzati, poiché, successivamente alla fase di rilevazione della reputazione, si viene certificati con alcune prove ad hoc per verificare professionalità, motivazione e livello di engagement. Qual è l identikit del Talent in Action? È il collega che rappresenta un punto di riferimento autorevole per la sua professionalità, credibilità, etica, motivazione e capacità di portare a casa gli obiettivi. È il collega riconosciuto dalla comunità professionale come bravo, colui a cui ci si può rivolgere per la risoluzione di problemi perché li prende in carico e si attiva per trovare una soluzione per il bene dell azienda e del suo business. Sono persone la cui energia e motivazione può fare la differenza in un I partecipanti al focus group sui Sistemi di Sviluppo. Da sinistra, Alessandra Ceccarelli, Mirella Marcocci, Roberto Mogiani, Antonio Mussi, Maurizio Giammorcaro, Luca Miraglia, Beatrice Pesci, Paolo Marraffino, Eugenia Castellucci

6 10 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 4/ PARTICIPATED DEVELOPMENT MANUALE DI SVILUPPO E AUTOSVILUPPO DELLE CAPACITÀ COMMENTI DEI COLLEGHI SULLO SPAZIO DEDICATO IN INTRANET Si articola in quattro sezioni: Talent Survey è una rilevazione con cui ciascuna persona potrà indicare chi, tra i colleghi e i responsabili (anche non della propria funzione), considera un Talent in Action, specificandone le caratteristiche attraverso la scelta di comportamenti distintivi osservati sul campo. Le persone individuate come Talent saranno poi certificate e coinvolte in diverse tipologie di attività di valorizzazione. Succession Survey è una rilevazione con cui tutti i responsabili potranno segnalare chi tra i non responsabili, a loro avviso, è spendibile su ruoli manageriali e chi, tra i pari, può ricoprire ruoli più complessi. Professional Identity ciascuna persona, compilando il proprio profilo professionale/personale sulla personal page intranet, avrà la possibilità di rendere visibili e disponibili alla comunità le proprie competenze in modo diretto. Willingness to Change è una rilevazione con cui ciascuna persona potrà indicare le proprie aspettative di cambiamento. In una prima fase il Participated Development sarà attivato in via sperimentale su alcune funzioni aziendali. team, in un gruppo, in una intera funzione. Oltre a parlare di talento, il secondo concetto chiave è: feedback. Il feedback è uno strumento che consente di orientare al meglio le proprie energie e le proprie azioni, per avere una prestazione sempre migliore, in linea con le aspettative aziendali. Il feedback è uno strumento del capo, il quale deve potere restituire, con meno Nell Individual Performance Feedback, a valle della condivisione del feedback sulla prestazione, segue la fase di definizione del piano di miglioramento. Uno degli strumenti messi a disposizione, utile per le fasi di feedback e di sviluppo, è un vero e proprio manuale che offre, per ciascuna delle capacità oggetto di feedback, non solo una definizione generale ma anche una descrizione dei micro comportamenti che la compongono. Come una grande lente permette di notare ogni singola sfumatura, così il manuale offre la possibilità di analizzare ogni singola capacità nella sua articolazione di dettaglio, fornendo spunti di analisi, riflessione e punti di appoggio per un piano di miglioramento e affinamento. Il manuale inoltre offre nella sezione Letture consigliate indicazioni bibliografiche per quanti di noi interessati ad approfondire l aspetto teorico mentre nella sezione Film consigliati viene riportata una filmografia tematica in grado di fornire esempi di comportamenti in azione. Puoi visionare e stampare il Manuale di Sviluppo e Autosviluppo delle Capacità direttamente su intranet nell area Human Resources and Organization Human Capital Development. FEEDBACK E ZONE CIECHE Nell Individual Performance Feedback, la restituzione del feedback è la fase attiva del processo, è in questa fase che il valutatore e il valutato definiscono gli obiettivi per sviluppare strategie di miglioramento. Il momento valutativo, talvolta, rappresenta l unica occasione in cui capo e collaboratore si ritagliano uno spazio per avviare un dialogo trasparente e di scambio. Per arrivare al meglio a questo momento è utile definire alcuni passaggi. In primo luogo, per dare e ricevere bene un feedback è necessario che le persone condividano lo stesso linguaggio, che possano confrontarsi su contenuti comuni e osservabili, in modo che la comprensione del messaggio da parte di chi ascolta abbia successo. Il feedback sui comportamenti professionali consente a chi lo riceve di avere un quadro chiaro e definito, sufficientemente oggettivo su come si viene visti dagli altri, in azienda, su comportamenti e atteggiamenti di cui potremmo non essere consapevoli. Ognuno di noi possiede un area nota, rappresentata da quegli aspetti di sé e del proprio comportamento che sono osservabili dagli altri e dei quali siamo consapevoli e un area cieca rappresentata da quegli aspetti di sé e del nostro comportamento che sono percepiti dagli altri ma non da noi stessi (quest area potrebbe includere sia i punti di forza che le aree da migliorare o sviluppare). Avere un feedback nella zona cieca consente a chi lo riceve di ottenere informazioni preziose che permetteranno di modificare atteggiamenti e comportamenti che possono impattare non positivamente sulla nostra performance. Questo momento di confronto può, d altro canto, costituire un momento delicato per chi riceve il feedback e generare diverse reazioni. Le dinamiche che entrano in gioco sono molteplici, perché impattano sul complesso universo personale, costituito da aspettative, credenze, dall immagine di sé e dalla possibile discrepanza tra auto ed etero percezione. Non di meno, restituire un feedback è un momento di grande delicatezza anche per il valutatore che, tenendo conto del mondo emotivo della persona che riceve il feedback, dovrà, nel dialogo, essere chiaro e non ambiguo, rispettoso e non giudicante, rilevante rispetto ai comportamenti reali e non astratti o generici. Infatti, un feedback non restituito correttamente può provocare convinzioni limitanti, può interrompere la comunicazione, creare fraintendimenti, può provocare indifferenza e risentimenti. Quanto più ci apriamo con disponibilità all ascolto e all auto-miglioramento, tanto più potremo cogliere questa occasione per attuare azioni di potenziamento e realizzare il cambiamento desiderato. A destra, Beatrice Pesci e Alessandra Ceccarelli. In alto, da sinistra, Beatrice Pesci, Mirella Marcocci, Alessandra Ceccarelli e Luca Miraglia. Nella pagina accanto, Mirella Marcocci 49% LA RITIENE UN OTTIMA INIZIATIVA 17% PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO SUL SISTEMA 10% RICHIESTA DI INFORMAZIONI 3% DELUSO DAL PASSATO MA DISPONIBILE A DARE FIDUCIA 21% PERPLESSO Periodo di riferimento: 17 ottobre - 9 novembre 2012 Totale commenti: 252 Fonte: Telecom Italia vincoli possibili, e quindi in modo trasparente e costruttivo, un feedback alle proprie persone per poterle sviluppare e valorizzare. Deve essere efficace. Ma come? Facendo il più possibile riferimento a eventi concreti osservati sul campo ed evitando giudizi qualitativi sulla persona. I feedback sulle aree di potenziamento sono poi i più preziosi perché, se restituiti in modo corretto, possono davvero aprire gli occhi su cose che non avevamo osservato di noi stessi e che ci impediscono di lavorare al meglio ed evitare di disperdere molte energie. La responsabilità dell individuo sta poi nel sapere gestire e accogliere i feedback con apertura considerandoli momenti di crescita che aiutano a lavorare meglio. D altro canto, chi restituisce il feedback accoglie anche il punto di vista della persona, acquisendo elementi di contesto ulteriori al fine di attivare un confronto costruttivo che può portare a una migliore gestione delle attività e delle persone. Il sistema di Sviluppo Human Capital Development è stato costruito secondo queste logiche, facendo leva su due principali obiettivi: dare voce alle persone per fare emergere la reputazione e facilitare il dialogo capo-collaboratore attraverso il colloquio di feedback. Sono due obiettivi perseguiti con modalità diverse e hanno dato vita ai due nuovi strumenti introdotti nel mese di ottobre, descritti nei box di approfondimento: il Participated Development (Sviluppo Partecipato per chi è un affezionato dell italiano!) e l Individual Performance Feedback (Feedback Individuale sulla Prestazione). Tutta la documentazione di approfondimento è pubblicata su intranet nella sezione Human Resources and Organization - Sviluppo e Selezione. Infine, i due nuovi strumenti sono stati testati con la preziosa collaborazione di due focus group composti da colleghi di diversi funzioni aziendali, per potere rispondere a quelle che sono le esigenze reali della popolazione di Telecom Italia. q Eugenia Castellucci Antonio Mussi Maria Luisa Traisci Ida Sirolli fotografie di Domenico Giampà

7 12 PERSONE UNO DI NOI SINCRONIZZANDO 4/ UN CAPITALE DI PERSONE, REPUTAZIONE, RELAZIONI La parola ai responsabili che gestiscono il Supporto al Business: Stefano Ciurli, Antonio Migliardi, Carlotta Ventura. La relazione con gli stakeholder di una grande impresa si concretizza anche nella qualità del rapporto con i fornitori, con la clientela, con le persone. Il patrimonio di scambi, contatti, energie, impegni si traducono in ricchezza e contribuiscono a determinare la reputazione dell azienda. Quali sono stati i riflessi di questo fenomeno nel 2012, l anno della trasformazione? La redazione di Sincronizzando ha affrontato il tema con Carlotta Ventura, Stefano Ciurli, Antonio Migliardi per capire come si sta affermando il concetto di comunità, in coerenza con le esigenze di efficienza e di creazione di valore, per il supporto concreto al business dell impresa. Carlotta Ventura. Vorrei partire dal claim della funzione Domestic Media From Targets to Communities. Lo abbiamo scelto perché lavoriamo per comunità, per interessi, per passioni, per hobby, tenendo presente che il tempo libero non è più organizzato come una volta. Ci sforziamo per individuare la disponibilità mentale all ascolto, l attenzione selettiva delle persone, cui vogliamo rivolgerci in maniera mirata. Per noi è fondamentale prendere in considerazione le abitudini delle persone. Il fatto di lavorare per comunità di interessi ci aiuta anche a minimizzare e a limitare gli sprechi in termini di investimenti. Nella costruzione del budget del prossimo anno stiamo anche considerando i fenomeni di long tail (La coda lunga. Da un mercato di massa a una massa di mercati di Chris Anderson; il tema è l evoluzione dei mercati consentita da internet e dalle nuove tecnologie che, come dice il sottotitolo, hanno creato una serie enorme di nicchie impossibili da gestire ma anche solo da immaginare, nell economia tradizionale, ndr) generati dalla rivoluzione digitale e resi più evidenti dalla parcellizzazione delle audience sui vari media. In pratica avremo poca audience spalmata su tanti mezzi, mentre le informazioni si moltiplicano, accrescendo il rumore di fondo. Il nostro obiettivo è far emergere il messaggio scegliendo di essere autorevoli anche attraverso l utilizzo di contesti idonei evitando scelte di massima. Dobbiamo perseguire la verticalizzazione. Sono fondamentali la reputazione e la ripetizione efficiente e non ossessiva del messaggio in un contesto affine. Una buona case history in questo senso è rappresentata da TIM YOUNG, con la tv generalista utilizzata solo per coinvolgere i genitori del target più giovane. Per raggiungere i ragazzi sono state attivate tutte le leve, cercando di capire quali fossero le loro passioni, tra cui, fortunatamente, calcio, musica, moto erano fondanti. Altro esempio, il lavoro di cesello effettuato sul sistema valoriale dei pugliesi (strategia local attack) per presentare in modo nuovo le nostre offerte a un target geo-referenziato che mostra un forte attaccamento al territorio (vedi articolo a pagina 26, ndr). Antonio Migliardi. Dal punto di vista delle persone nel 2012 due fenomeni hanno toccato molto da vicino la vita aziendale con ripercussioni sul clima organizzativo: il consolidamento della riforma del mercato del lavoro e della previdenza e la contrattazione per il rinnovo del Contratto Collettivo di Lavoro e del Premio di Risultato. L anno ha registrato anche il consolidarsi dell approccio per comunità professionali. Come ripete spesso il nostro AD bisogna essere trasparenti e coinvolgenti con i colleghi delle varie comunità professionali, rispetto al mercato di riferimento. In questo senso stati compiuti passi avanti significativi: un esempio è dato dalla nuova azienda Telecom Italia Information Technology, oggetto di un importante operazione di business transformation. È stata curata la lettura in profondità del patrimonio di competenze di cui questa nuova società riaggregata dispone. Lo skill assessment ha registrato una buona partecipazione delle persone. Si tratta di un tipo di approccio su cui si intende proseguire, puntando sulla grande chiamata a raccolta delle persone nei processi di business transformation. E non solo: abbiamo lanciato lo scorso ottobre il sistema di Human Capital Development (vedi articolo a pagina 8, ndr). Cuore delle iniziative è individuare il talento in azione, riconoscere le persone brave, valorizzare la reputazione interna dei colleghi che risolvono i problemi, trovano soluzioni, catturano opportunità. E, per rimanere sui concetti espressi da Carlotta, vogliamo far emergere dal rumore le energie professionali che non si sono ancora espresse. Il nostro claim Target your Energies si è concretizzato: il prossimo anno favoriremo la valorizzazione di nuove professionalità, nuove competenze, funzionali alle necessità richieste dal business e dalla competizione. Prosegue inoltre il progetto con cui abbiamo iscritto gratuitamente all università più di quattromila persone: il loro entusiasmo è il sintomo tangibile della motivazione con cui è stata accolta l iniziativa. Stefano Ciurli. Ci impegniamo per assicurare a Telecom Italia qualità e correttezza, tenendo presenti le varie comunità professionali. Quest anno abbiamo lavorato molto sul tema della rete, cercando di attuare modalità sempre più green, come ci siamo proposti con il nostro claim Green your Efficiency. Abbiamo dematerializzato il processo di individuazione e ingaggio dei nostri fornitori. È diventato virtuale, senza traccia di documentazione cartacea all interno del- Nella pagina accanto, Carlotta Ventura e Stefano Ciurli

8 14 PERSONE UNO DI NOI SINCRONIZZANDO 4/ l azienda. Quest anno inoltre abbiamo lavorato molto sul comparto di real estate, per la gestione dei nostri undicimila immobili, di cui metà di proprietà. Vogliamo valorizzare quello che non era ancora usato correttamente, agendo anche sul decoro di alcune sedi. Infine sul fronte energetico per il monitoraggio dei consumi abbiamo attivato lo Smart centre a Roma nella sede di viale Parco de Medici, dove lo scorso ottobre abbiamo ospitato una sessione di Twitter time dopo l intervista di Jacopo Tondelli, direttore di Linkiesta, al ministro dell Ambiente Corrado Clini e a Marco Patuano. L evento è coerente con la nostra volontà di essere al fianco degli stakeholder istituzionali, per individuare soluzioni comuni sul fronte dei consumi energetici, visto che, purtroppo, abbiamo ancora emissioni di CO2 alte come una torre di Pisa. Ventura. Abbiamo voluto organizzare questo Twitter time anche per dare all esterno un segnale di concretezza. Il nostro impegno di realizzare le dichiarazioni di intenti walk the talk sta ottenendo ottimi risultati (vedi articolo a pagina 39, ndr). Migliardi. L investimento in comunicazione si legge anche nella recente Rilevazione di clima: due anni fa le persone chiedevano maggior chiarezza sulla strategia e sugli orientamenti di business. Nel 2012 ci hanno detto di aver capito la direzione intrapresa dall azienda e, caso mai, vogliono capire come verrà attuata. E migliora anche quello che definiamo employer branding interno, inteso complessivamente come sintomo di identificazione, appartenenza, affezione all azienda. Ciurli. A mio avviso la nostra impresa è diversa da un anno fa. Sul fronte esterno Telecom Italia è sempre importante per il nostro Pae- se e come tale è percepita. Siamo tutti i giorni sui giornali. E come azienda rappresentiamo una parte importante degli investimenti per l Italia. Possiamo dire con orgoglio che nel 2012 abbiamo effettuato acquisti per quasi sette miliardi e di questi quasi l ottanta percento con fornitori nazionali, nonostante la crisi economica. Ventura. Vorrei aggiungere che altra leva fondante della nostra azione è non sprecare, non sovraesporre. Perseguiamo una comunicazione moderna. A mio avviso a volte, parlando costantemente di innovazione, si è perso il concetto di moderno come adatto al momento, come capacità di risposta ai tanti stakeholder cui l azienda si rivolge, in un contesto senz altro complesso. Rivendichiamo dunque il valore della modernità come sinonimo di attualità, tenendo sempre presenti le esigenze dei vari target. E, mi ripeto, dobbiamo adottare sistemi di presenza sui media coerenti con questo tipo di approccio, senza spaventarsi, senza ricorrere, per pigrizia e consuetudine, a modelli già collaudati. Migliardi. Anche sul fronte delle persone abbiamo un atteggiamento analogo, ricorrendo il meno possibile a integrazioni esterne. Nel 2012 abbiamo attuato quasi mille riconversioni professionali, tra duemila aspiranti. Le persone aderendo volontariamente ai bandi si impegnano responsabilmente sul futuro proprio e dell azienda. Sopra, da sinistra, Antonio Migliardi, Carlotta Ventura e Stefano Ciurli Ciurli. Sono allineato con Carlotta e Antonio: anche nella mia funzione perseguiamo con molta determinazione l efficienza, che rappresenta anche un espediente per fare di più, per attivare nuovi percorsi, per ottimizzare processi produttivi. Ho riscontrato molta coesione su questo tema tra le varie funzioni, una buona complicità, direi, un impegno comune a effettuare saving su un attività per realizzarne meglio anche un altra. Sono state attivate nuove possibilità, nuovi percorsi, si sono ottimizzati i processi produttivi. Mi sento di dire che Telecom Italia e le sue persone hanno assunto l attitudine a riqualificare la spesa, a spendere meno per fare di più. Ventura. Quest anno ci siamo qualificati per il coraggio. La comunicazione è stata più visionaria e più coraggiosa. Questo perché c è meno paura di sbagliare se si esprime la buona fede di intenti. Tutto il sistema di media ha avuto più coraggio. Siamo meno schiacciati sui trucchi della falsa esperienza... Lo ripeto: è il coraggio che distingue questa stagione. Ciurli. Per quanto mi riguarda sento che si è diffusa la capacità di riflettere e analizzare con attenzione un atto di acquisto. Devo pormi varie domande: lo faccio a breve termine, a lungo termine, agisco sulla leva del prezzo... il tutto nell ottica di decidere per la soluzione migliore. Quest anno ho assistito a molto dibattito su questi temi all interno delle funzioni, generando una naturale trasformazione degli approcci. Ho constatato molta compartecipazione: mettendo insieme più competenze si è creato valore e abbiamo potuto assumere decisioni che erano frutto di riflessioni comuni. Migliardi. Mi ritrovo molto sulle riflessioni dei colleghi. Credo che l azienda sia oggi meno paternalista, più matura. Non c è bisogno di raccontare storie, di nascondere la realtà. Lo scenario è sempre più complesso e competitivo, ma con semplicità si possono dare risposte che rispettano l atteggiamento adulto di tutti. E le persone sono sulla stessa lunghezza d onda. q Cinzia Vetrano fotografie di Luciano Capanna

9 16 PERSONE SESTANTE SINCRONIZZANDO 4/ I MEDIA SI SCEGLIE, SI MESCOLA SIAMO NOI... UTILIZZO... come emerge dal 10 Rapporto Censis/Ucsi sulla comunicazione. Scompariranno i giornali e trionferanno i tablet? Spariranno i libri a vantaggio degli e-reader? Domande sbagliate. Lo dice il 10 Rapporto Censis/Ucsi sulla comunicazione I media siamo noi. L inizio dell era biomediatica presentato a Roma lo scorso ottobre. Il futuro, manco a dirlo, è il solito pot-pourri: non si sceglie ma si mescola. Esempio. Tutti gli Italiani (98 per cento) guardano la televisione, ma crescono le nuove modalità di goderne: +1,6 per cento per le tv satellitari, +1,2 per la web tv e +1,6 per la mobile tv, vista sul tablet o sul telefonino (un apparecchio che fa tutto: ci puoi anche telefonare!). Oppure la tv la guardi sui siti web delle emittenti televisive (lo fa il 24 per cento degli Italiani collegati a internet). Oppure ancora ti cerchi gli spezzoni su YouTube: se hai la mia età rivedi Crozza che fa l imitazione di Marchionne (o anche altro: lo fa il 42 per cento degli internauti); se sei più giovane, diciamo anni, sei certamente in una più ampia compagnia (quasi il 57 per cento dei navigatori) ma cosa vedi proprio non lo so. INCROCIATO Crescita razzo per quegli oggetti che fanno tutto, anche telefonare: si chiamano smartphone e oggi li trovi tra le mani di più della metà dei giovani (54,8 per cento) e, complessivamente, di più del 27 per cento degli Italiani. Il 7,8 per cento usa un tablet (il 13 per cento dei giovani). Ma la cosa interessante è che smartphone e tablet si utilizzano anche quando si guarda la tv, per commentarla sui social network, per esprimere gradimento o critiche varie. Per esempio per cacciare da X Factor quel cantante un po stridulo che pensa, a diciannove anni, di cantare bene Battisti e De Gregori: lascino pure la maglietta fina ai ricordi della nostra generazione, non hanno i Take That e le varie boy band? INFORMAZIONE VIA WEB Se vuoi discutere di musica (di calcio, di cucina, di tutto) niente di meglio di un social network, anzi del social network per eccellenza: Facebook, i cui iscritti sono passati dal 49 per cento dello scorso anno all attuale 66 e rotti degli internauti, ovvero il 41 per cento degli Italiani e il 79 per cento dei giovani. Più della metà dei nostri connazionali si connette a internet: 62 su 100. Era il 27,8 per cento dieci anni fa. Parallelamente crollano i lettori della carta stampata: cinque anni fa 67 Italiani su 100 leggevano un quotidiano, oggi lo fanno solo in 45. E più della metà (50,3 per cento) non legge nemmeno un libro all anno (i dati peggiorano nel segmento dei giovani: ve li risparmio per non deprimervi troppo). Per informarsi, una persona su tre accede anche ai portali di informazione sul web. CURIOSITÀ E SERENDIPITÀ L era biomediatica non riguarda solo il racconto di noi stessi per noi e per i nostri amici, ma anche le notizie che ci servono per vivere con consapevolezza il nostro tempo. Per il Censis la tendenza a personalizzare l accesso alle fonti e la selezione dei contenuti comporta il rischio che sugli schermi si crei un giornale composto solo dalle notizie che l utente vuole conoscere. È il solipsismo di internet : il conformismo dell informazione fai da te. L esatto contrario di ciò che mi piace leggendo il giornale di carta: sorprendermi per delle notizie che non cercavo. Si chiama serendipità e il suo campione è il signor Cristoforo Colombo: cercava le Indie e ha trovato l America. Ma senza serendipità non avremmo la penicillina, il Prozac e nemmeno il Viagra: l hanno trovato cercando un farmaco per l angina pectoris (ma questo forse ai giovani non interessa). IL PIACERE DELL OBLIO Il rischio, dice il Censis, è che la rete si trasformi in una camera di specchi che ci rimandano solo noi stessi. Ma non è una camera neutra: succhia le nostre informazioni. Più della metà degli Italiani (54 per cento) pensa che sia necessario tutelare maggiormente la privacy per mezzo di una normativa più severa: il 75,4 per cento di chi accede a internet ritiene che esista il rischio che la propria privacy possa essere violata. Si teme che chiunque possa pubblicare contenuti e immagini che ci riguardano (45 per cento), la registrazione dei nostri percorsi di navigazione (23,5 per cento), l acquisizione di informazioni personali per scopi commerciali (21,4 per cento). Ma c è anche chi ritiene che regolamentarla sia inutile o impossibile mentre la grande maggioranza degli Italiani (74 per cento) pensa che debba essere rispettata una sorta di diritto all oblio: le informazioni sul nostro passato dovrebbero poter essere cancellate. Bisognerebbe fare come Carlo Emilio Gadda, il grande autore del Quer pasticciaccio brutto de via Merulana, il quale, al giornalista che per intervistarlo, dopo biglietti senza risposta e inutili telefonate, si era presentato a casa sua a Monte Mario a Roma, socchiudendo la porta d ingresso, implorò: Per favore, mi lasci nell ombra. SPECCHIO, SPECCHIO DELLE MIE BRAME capito: tv, radio, giornali sì, ma meglio su internet. Ma che altro ci fanno L abbiamo questi ragazzi sul web? Si specchiano. Sempre più piccole e portatili, le macchine finiscono per costituire solo un appendice della persona (chi ha un adolescente in casa sa di cosa parlo) che moltiplica così la sua capacità/possibilità di esprimersi e intessere relazioni. In questo contesto, dice il Censis, diventano centrali la trascrizione virtuale e la condivisione telematica delle biografie personali: è l era biomediatica. Ossia: l autoproduzione di contenuti privilegia l esibizione del sé : l utente è il contenuto e la rete un luogo nel quale si cercano le conferme di opinioni, gusti, preferenze che già si possiedono. Al solito, rimaniamo solo noi genitori a dire loro quello che non desiderano sentirsi dire. a cura di Mauro Broggi Fonte: Censis: 10 Rapporto Censis/Ucsi sulla comunicazione

10 18 INNOVAZIONE TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO SINCRONIZZANDO 4/ ASCOLTO PER LA QUALITÀ Fondamentale per la nostra azienda conoscere il livello di soddisfazione dei nostri clienti, le loro esigenze, le loro aspettative. Ecco come ci vedono nel primo semestre del sono... e chiamo dall Istituto XY. Stiamo svolgendo un sondag- Buongiorno, per conoscere la soddisfazione dei clienti sui servizi di telefonia di Telecom Italia. Inizia così l intervista telefonica che Telecom Italia svolge attraverso istituti di ricerca qualificati per ascoltare i propri clienti e conoscere il livello di soddisfazione, le loro abitudini e le loro esigenze per servizi di telecomunicazione. La qualità è un tema di forte attualità, indispensabile per un ruolo da leader in un mercato sempre più competitivo. La nostra azienda è impegnata da tempo in un processo di miglioramento continuo che investe tutti i ruoli, in un mercato dove le chiavi del successo vanno trovate nella capacità di differenziarsi sempre più anche sul piano della soddisfazione e della qualità e, in modo più ampio, della customer experience. LA CONOSCENZA DEL CLIENTE Il percorso intrapreso da Telecom Italia in questo campo prevede, come primo tassello fondamentale, la conoscenza del cliente ossia la comprensione dei bisogni, delle aspettative in tutti i momenti di relazione con l azienda. Il coinvolgimento, l unicità e la piacevolezza dell esperienza che un azienda riesce a creare per il proprio cliente diventano sempre più centrali nella valutazione di un fornitore e nella determinazione del livello di fidelizzazione. Tali elementi vanno ben oltre la valutazione del livello di servizio ricevuto e il gradimento sul prodotto acquistato e creano un framework di relazione (tra cliente e gestore) che attraversa tutto il ciclo di vita del cliente. Per questo Telecom Italia ha sviluppato un sistema di ascolto del cliente realizzato dalla funzione Qualità, con una ampia gamma di sondaggi che si è andata man mano ampliando e arricchendo, e mira a coprire le diverse Da sinistra, Simonetta Armato, Gianni Carnevale, Amedeo Rivelli, Sonia Magarelli, Federica Gabbrielli, Manuela Francescangeli, Beatrice Acerna, Antonella Paglia, Gabriella D Amico, Mirella Belotti, Pietro Parente, Patrizia Sanzari, Carla Slaviero

11 20 INNOVAZIONE TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO SINCRONIZZANDO 4/ Il Sistema di Ascolto della clientela TEMI TRASVERSALI PRODOTTI E SERVIZI CHIAVE CICLO DI VITA PROCESSI OPERATIVI HUMAN INTENSIVE INFRASTRUTTURE E PROCESSI AUTOMATICI SUPPORTO ALLA GESTIONE OPERATIVA CSI A TOTALE E PER SEGMENTO DI CLIENTELA CONSUMER - BUSINESS - TOP CLIENT E PUBLIC SECTOR Presidio dell innovazione CEM VoIP Cloud Cubovision Smartphone Offerta BU/CO Processo di acquisto Qualità rete mobile Fornitori Delivery mobile Sistemi audio/video conferenza Survey IT Mense BB Fisso e Mobile TOUCH POINT PdV Web Caring telefonico Fattura Self service IVR Sales fasi dell esperienza del cliente e del ciclo di vita. Il tutto affiancato spesso da una visione competitiva necessaria per un continuo confronto con gli altri gestori. Il sistema di ascolto di Telecom Italia parte dalle esperienze a caldo, misurando la customer satisfaction dei nostri processi operativi (con un ricordo vicino a un evento per esempio a valle del contatto con il Customer Care o dopo l acquisto di una nuova offerta/prodotto), ripercorre la relazione con i touch point, attraverso survey dedicate ai punti di contatto più significativi (negozi, servizio clienti, sito web, fattura) e il gradimento delle offerte e servizi più si- Assistenza a 360 / Disservizio Delivery Gestione del credito CRM / loyalty Retention Consegna prodotti gnificativi (per esempio BB fisso e mobile), approfondisce le diverse fasi del ciclo di vita del cliente (survey avviate nel 2012), completandosi con le survey per la rilevazione della qualità delle nostre infrastrutture o con la valutazione sull innovazione e l affidabilità. Fino ad arrivare al monitoraggio della customer satisfaction a freddo, sedimentata e non legata quindi a un evento specifico: il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI). IL CUSTOMER SATISFACTION INDEX Il monitoraggio del CSI rappresenta uno degli elementi centrali del sistema di ascolto del Annullamenti e cessazioni Customer care comm.le e tecnico CERTIFICAZIONE UNI 11098:2003 Rientri da OLO Assurance cliente e consente di misurare la soddisfazione dei clienti di Telecom Italia e dei principali competitor adottando la metodologia internazionale ACSI (American Customer Satisfaction Index) e restituendo un indicatore complessivo chiamato appunto Customer Satisfaction Index (scala 0-100). Le rilevazioni del CSI sono rivolte a tutte le tipologie di clienti e si declinano in questionari di intervista specializzati per segmento (Consumer Mobile, Consumer Fisso, Business Mobile, Business Fisso, Top Clients & Public Sector) con i quali viene misurata la percezione di qualità sui principali driver di soddisfazione. Analogamente viene sviluppato per i principali competitor. Le interviste sono effettuate continuativamente nell arco dell anno (a esclusione del mese di agosto) per un totale di oltre interviste, su campioni di clienti opportunamente controllati per garantire la rappresentatività statistica. Pur assicurando le specificità di ciascun comparto di business, l impianto del CSI è impostato su un architettura standard che sonda i principali driver di qualità di interesse del cliente: offerta, relazione cliente/touch point (per esempio Customer Care, Negozi, Web, Canali outbound), qualità tecnica, assistenza tecnica, valori percepiti. Nel 2011 è stata ottenuta la certificazione del processo di rilevazione e delle metodologie di calcolo CSI secondo la norma UNI 11098:2003 che garantisce l affidabilità del processo stesso. Anche l impianto di rilevazione del CSI, pur mantenendo la struttura originale che consente di essere in linea con gli standard internazionali ACSI è in continua evoluzione: nel 2011 è stata realizzata una significativa revisione del modello di rilevazione CSI, in modo da permettere di evidenziare il contributo delle diverse componenti operative di business al risultato complessivo CSI. Nel 2013 avremo un ulteriore evoluzione per cogliere sempre meglio la customer experience. L IMPEGNO SUL TERRITORIO Da quest anno è stato inoltre attivato un tavolo di lavoro tra Qualità e Funzioni Territoriali per il miglioramento continuo della qualità percepita dai clienti Telecom Italia, sfruttando le indicazioni rilevate dalle indagini di customer satisfaction e facendo leva sulle competenze e sulle esperienze del Territorio. Sono numerosi gli spunti di analisi e di approfondimento già emersi durante i primi incontri nonché le opportunità di integrazione di attività volte al miglioramento della qualità del servizio erogato e della soddisfazione dei clienti. q Pietro Parente fotografie di Fabrizio Ignesti La customer satisfaction del primo semestre 2012 Complessivamente Telecom Italia nei primi sei mesi del 2012 ha registrato una crescita rispetto allo scorso anno e al corrispondente periodo del Questi macro risultati sono il frutto dei miglioramenti operativi ottenuti grazie al lavoro di ciascuna delle persone che lavorano in azienda. Gli indicatori danno ragione dell impegno e dell intenso lavoro svolto, attraverso touch point sempre più adeguati alle esigenze dei diversi segmenti, con servizi sempre più evoluti e qualitativamente all altezza delle aspettative del cliente. Continuare questo percorso di miglioramento della Qualità, curando sempre di più l ascolto dei nostri clienti per individuare le azioni di miglioramento è la strada che stiamo perseguendo. Ciò in un quadro dove la concorrenza continua a essere serrata e pressante, anche in termini di customer satisfaction. CONSUMER Customer Satisfaction Index Consumer Telecom Italia FY 2011 IH 2012 La crescita del CSI Telecom Italia sul segmento Consumer è guidata dal Mobile, che ha mostrato un andamento in progressivo miglioramento sia in termini di crescita dell indicatore sia in termini di posizionamento verso i competitor di riferimento, dove il gap si è chiuso. La dinamica della soddisfazione è il frutto degli ottimi risultati raggiunti sui principali touch point: il servizio clienti e il sito web per i quali TIM è leader di mercato. Il CSI Consumer Fisso, dopo una flessione del 2011, registra un recupero nel 2012 con una riduzione del gap rispetto al best di mercato. In particolare nel primo semestre 2012 la soddisfazione mostra un miglioramento generalizzato, in particolare su tutti i driver del Customer Care, area nella quale Telecom Italia risulta leader di mercato. BUSINESS Customer Satisfaction Index Business Telecom Italia FY 2011 Il CSI Business, Mobile e Fisso ha registrato nei primi sei mesi del 2012 una crescita progressiva, riducendo i gap rispetto ai competitor. In particolare il Business mobile ha invertito il trend in flessione dello scorso anno e ha avviato una fase di crescita costante grazie a un forte impegno di tutte le persone della business unit, con un piano mirato al miglioramento della customer satisfaction. Il miglioramento si registra in tutti gli ambiti di customer satisfaction: offerta, touch point, qualità tecnica e valori percepiti. TOP CLIENT & PUBLIC SECTOR Customer Satisfaction Index TC&PS Telecom Italia FY 2011 IH 2012 IH 2012 Il CSI di Top Clients & Public Sector registra una crescita importante rispetto al 2011, con dinamiche diversificate tra i segmenti (Vertical, Large ed Enterprise) che riflettono anche i cambiamenti avvenuti a valle dell implementazione del nuovo modello go to market e della nuova struttura organizzativa e di portafoglio.

12 22 INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO SINCRONIZZANDO 4/ LA NOSTRA RICETTA? INTEGRITÀ, OBIETTIVITÀ, RISERVATEZZA E COMPETENZA GOVERNO CONTROLLO DI 3 LIVELLO INTERNAL AUDIT CONTROLLO DI 2 LIVELLO DIRIGENTE PREPOSTO, COMPLIANCE RISK MANAGER, QUALITÀ CONTROLLO DI 1 LIVELLO MANAGER I LIVELLI DEL CONTROLLO di motivazioni a fare meglio. E nell affrontare il compito siamo consapevoli che tali indirizzi presuppongono come necessario il requisito di idoneità professionale, per supportare, dal punto di vista metodologico e operativo, i soggetti apicali dell azienda. Ci piace pensare, infatti, di poter favorire l assunzione di decisioni consapevoli da parte di coloro che guidano l azienda, ma certamente non ci sfugge che il controllo non riguarda solo noi e anzi, a diversi livelli e con differenti competenze e responsabilità, coinvolge tutti, nessuno escluso. q Laura Trucco fotografie di Francesca Romana Mariani Patrizia Valfrè Il presidio sul sistema di controllo interno si articola su tre livelli (oltre alle responsabilità di governo proprie degli organismi societari e di vigilanza). Primo livello: definisce e gestisce i controlli insiti nei processi operativi. Si tratta di controlli di linea, svolti sia da chi mette in atto una determinata attività, sia da chi ne ha la responsabilità di supervisione. Tutte le funzioni di un organizzazione, in maniera più o meno ampia, eseguono tali controlli. Si tratta di controlli procedurali, informatici, comportamentali, amministrativo-contabili e così via. Secondo livello: presidia il processo di individuazione, valutazione, gestione e controllo dei rischi legati all operatività, garantendone la coerenza rispetto agli obiettivi aziendali. Si tratta di controlli inerenti alla gestione dei rischi nel senso più ampio del termine. Alcune tipiche funzioni aziendali che curano tali attività sono il risk manager, il compliance officer, l IT compliance, il controllo di gestione, oltre al più chiaramente definito dirigente preposto alla redazione dei documenti contabili societari. Terzo livello: fornisce l assurance complessiva sul disegno e sul funzionamento del sistema di controllo interno e gestione dei rischi, attraverso valutazioni indipendenti. Tale attività è di competenza dell internal audit. L aggiornamento del Codice di Autodisciplina ha riconosciuto il ruolo centrale della funzione internal audit. Per il mercato maggior chiarezza e per i colleghi nuove opportunità. Nuova edizione del Codice di Autodisciplina delle società quotate. È stato presentato il 5 dicembre 2011 da Borsa Italiana alla comunità finanziaria. Questa nuova versione segna decisivi passi in avanti verso una sempre più efficace ed efficiente gestione del controllo in azienda, conferendo all internal audit un ruolo di assoluto rilievo. Per l auditor, pertanto, i motivi di soddisfazione sono molti, a partire dall enunciazione della nozione di sistema di controllo interno e di gestione dei rischi e dalla definizione analitica e organica dei ruoli e dei rapporti tra i diversi soggetti coinvolti nella definizione, nel monitoraggio e nell aggiornamento del sistema stesso. Le novità di più ampio spessore risiedono nell articolo 7 del nuovo Codice, in cui si demanda esplicitamente al responsabile dell internal audit e al collegio sindacale, in stretto coordinamento fra loro e con il comitato controllo e rischi, il compito di verificare che il sistema sia sempre adeguato, operativo e funzionante. Inoltre, gran rilievo è conferito anche alle raccomandazioni volte a preservare l autonomia e l efficace gestione della funzione di internal audit. Fra queste l attribuzione di autonomi poteri di iniziativa nella predisposizione del piano di audit e nella attivazione dei singoli interventi, nonché le modalità stabilite per la nomina, revoca e remunerazione del suo responsabile, attività queste di diretta responsabilità del Consiglio di Amministrazione ( su proposta dell amministratore incaricato del sistema di controllo interno e di gestione dei rischi e previo parere favorevole del comitato controllo e rischi, sentito il collegio sindacale ). TERMINI DIRETTI ED ESPLICITI A un professionista attento questi aspetti non risulteranno del tutto rivoluzionari, ma il modus diretto ed esplicito con cui ora il Codice li definisce costituisce uno squarcio di chiarezza per il mercato e il contesto italiano. Per chi come noi, da anni, con costanza e perseveranza, svolge il proprio lavoro con integrità, obiettività, riservatezza e competenza (non a caso i principi che reggono il codice deontologico della professione), la sfida è chiara e carica INDIPENDENZA E PROFESSIONALITÀ Il nuovo Codice prescrive la linea di riporto gerarchico direttamente al Consiglio di Amministrazione della funzione internal audit, confermandone la centralità del ruolo come componente del sistema di controllo interno e di gestione dei rischi, rappresentativa del controllo di terzo livello. Ma l indipendenza non si può imporre per norma. Piuttosto rappresenta un habitus mentale che deve contraddistinguere ogni auditor e che può essere declinato come necessitante di comportamenti continuamente obiettivi, etici e trasparenti. Non è, quindi, un caso che al percorso formativo dell auditor venga annualmente destinato un tempo importante, capace di sviluppare competenze e professionalità, anche attraverso l acquisizione di certificazioni internazionali (fra queste, CIA-Certified Internal Auditor e CISA-Certified Information Systems Auditor). La Direzione Audit di Telecom Italia, nel suo complesso, è stata riconosciuta, all inizio del 2011, pienamente conforme agli Standard Professionali definiti in sede associativa (IIA-Institute of Internal Auditors), a seguito di un articolato assessment condotto da valutatori esterni internazionali (Quality Assessment Review). Sopra, i colleghi di Modelli e Programmi di Revisione. Da sinistra, Stefania Bosco, Andreina Garrone, Cristiano Mulatero, Antonella Gennero, Giovanni Frio, Laura Trucco, Carla Maria Sanmartino, Elisa Zizzi. In alto, un gruppo di auditor torinesi sul campo. Da sinistra, Barbara Genesio, Lucia D Amato, Daniela Brossa, Luisa Liffredo, Luca Stano, Giovanna Scimò, Gianfranco Podella, Gian Maria Longo. Nella pagina accanto, auditor di Roma della sede di Corso d Italia, 41. Da sinistra Andrea Zaccarelli, Alessandro Pastore, Federica Rigoli, Gianluca Fatuzzo, Franco D Antonio, Gabriella Urbinelli, Daniele Spelta, Giuseppe Noto, Francesco Passi, David Ciarniello

13 24 BUSINESS FACCIAMO IL PUNTO SU... SINCRONIZZANDO 4/ Cambio di rotta tra vecchie e nuove logiche d acquisto per la Pubblica Amministrazione: scopriamo come si è organizzata Telecom Italia e quali sono i risultati raggiunti. Con l avvento del concetto di digitalizzazione, di innovazione e standardizzazione della Pubblica Amministrazione si è deciso a livello governativo di intervenire sullo spezzatino di tecnologie, soluzioni, servizi, che nella maggior parte dei casi creava e crea ancora incompatibilità e disomogeneità e quindi inefficienza e sperpero di risorse, sia economiche che strutturali nonché un generale e pesante disservizio. Per generare un processo virtuoso di omogeneizzazione delle risorse e degli strumenti necessari nel 2007 sono state costituite due Centrali d Acquisto: CONSIP e CNIPA (poi denominata DigitPA e oggi Agenzia per l Italia Digitale AID). La prima per l acquisizione centralizzata di Beni e Servizi (dalla cancelleria alle linee telefoniche) e la seconda per le Infrastrutture e Reti, dedicata a tutto ciò che prevede una progettualità e personalizzazione e non può essere acquistato a scaffale. Le due Centrali d Acquisto si pongono sostanzialmente come interfacce uniche tra la Pubblica Amministrazione e il mondo dei fornitori di beni, servizi e soluzioni integrate, negoziando direttamente e per tutti la migliore soluzione, al miglior prezzo, alle migliori condizioni, in una economia di scala che mira, oltre che, come abbiamo già detto, a standardizzare, anche a salvaguardare e migliorare l efficienza abbattendo i costi. IL GOVERNO DELLE LA CONVENZIONE Attraverso la definizione di una Convenzione, che stabilisce a priori termini, condizioni e costi di una specifica fornitura, le due Centrali d Acquisto emettono una gara pubblica per l aggiudicazione da parte dei concorrenti di un Contratto Quadro al quale tutte le PA, per quella specifica tipologia di fornitura, saranno obbligate ad aderire o comunque a far riferimento per procedere con l acquisto. In estrema sintesi la Convenzione, al momento dell aggiudicazione, può essere rappresentata come un grande basket le cui dimensioni sono date dal valore economico determinato a Base d Asta e dalla durata temporale della stessa. È quindi compito dell aggiudicatario cercare di riempire tale contenitore il più possibile ed entro i tempi stabiliti dal Contratto Quadro. L introduzione di questa modalità di acquisto ha portato a concentrare le esigenze delle singole PA in basket omogenei che per valori e numeri in gioco (a volte di centinaia di milioni di euro per singola Convenzione) rappresentano per Telecom Italia una grande opportunità di business e, vista la quantità e la consistenza CONVENZIONI PUBBLICHE NUMERI IN GIOCO I numeri in gioco e i volumi che la gestione endto-end delle Convenzioni genera, gli economics che ne derivano sono da Business Unit. Valore presidiato (base Asta): oltre 3 miliardi di euro su base pluriennale di cui circa 1.7 miliardi di euro per Convenzioni CONSIP e circa 1.5 miliardi di euro per convenzioni AID (ex DigitPA). Ricavi diretti per oltre 300 milioni di euro (circa un terzo dei ricavi PS e circa il 10 per cento dei ricavi TC e PS). Ricavi indiretti in quanto modello per le altre convenzioni PA (come Difesa, Intercent...). Cash Cost (Opex/Capex diretti) per oltre 170 milioni di euro. Va comunque assolutamente evidenziato che tali risultati, nonché il successo commerciale del team Convenzioni, non sarebbero possibili senza il puntuale e determinante contributo delle Funzioni Service. delle gare a noi aggiudicate, un grande asset sia in termini di ricavi che di posizionamento. UN MODELLO MATURATO NEL TEMPO Già nel 2008 si è determinata una condizione per cui l approccio Telecom Italia al mondo delle Convenzioni in ambito PA non poteva più essere di attendista. Infatti nel 2009 la partecipazione alle gare emesse dalle due Centrali d Acquisto della PA, CONSIP e AID (ex CNIPA e DigitPA), viene costituita un area di attività dedicata alla gestione e presidio delle Convenzioni. Nel 2011, viene creata la figura del Contract Manager per la Gestione post aggiudicazione sia del Contratto Quadro derivante dall aggiudicazione della singola Convenzione sia dello Sviluppo Commerciale a supporto delle forze di Processo E2E CONSULTAZIONI DI MERCATO vendita di Telecom Italia su tutto il territorio nazionale. Nel 2012 tale modello si consolida assumendo la completa gestione end-to-end delle convenzioni acquisite inclusa la piena responsabilità degli economics. GARE IMPLEMENTAZIONE OFFERTA DAL MODELLO AL PROGETTO Il governo delle Convenzioni Pubbliche si articola in due attività principali: l acquisizione di nuovi strumenti contrattuali e il presidio dei ricavi. Nella fase di acquisizione di nuove Convenzioni si svolgono tutte le attività di pre-sales (per esempio la partecipazione alle consultazioni del mercato, la conduzione della risposta alle gare, il presidio dei collaudi pre-stipula e la predisposizione amministrativa per la sottoscrizione del contratto). Nella fase di post aggiudicazione si svolgono tutte le attività di post-sales, come l implementazione dell offerta, la gestione del contratto, il controllo dei contenziosi, il supporto alla forza di vendita, il presidio operativo (anche verso i clienti finali). Partendo dall opportunità di impostare un modello di approccio si è giunti quindi all esigenza di definire un vero e proprio progetto. Il progetto indirizza la gestione end-to-end delle Convenzioni stipulate con le centrali d acquisto delle Pubbliche amministrazioni (CONSIP e AID), in particolare: verso il mercato, le fasi preliminari di supporto alle stesse centrali d acquisto, la gestione della risposta alle gare e la successiva gestione dei contratti quadro; verso l interno, il deployment dell offerta commerciale secondo gli impegni assunti da Telecom Italia in fase di aggiudicazione. Fattore chiave di successo del progetto è senza dubbio la chiara diffusione e condivisione trasversale delle modalità attuative delle convenzioni, spesso diverse dai processi aziendali di gestione di alcune offerte commerciali sia in termini di operatività che soprattutto in termini di time to market. L obiettivo è quindi sostanzialmente di industrializzare l approccio complessivo alle Convenzioni attraverso tre azioni fondamentali: strutturare e consolidare le funzioni e i processi di gestione delle convenzioni pubbliche per massimizzarne il ritorno economico; supportare la diffusione dei VAS, tramite l upselling sui contratti in convenzione; ingegnerizzare la commercializzazione dei servizi in convenzione nei processi e nelle catene BSS/OSS alla stregua delle altre offerte commerciali al fine di ottimizzare costi e benefici della commercializzazione. UN TEAM APPASSIONATO La gestione e presidio end-to-end delle Convenzioni è inserita in ambito Top Client e Public Sector e più precisamente nel Sales Support. La squadra che si è riusciti a mettere in campo, coordinata da Luigi Carfagnini, è composta da venti elementi scelti provenienti da differenti realtà aziendali e con professionalità eterogenee che consentono al gruppo di proporre una capacità di intervento e gestionale di particolare efficacia. Due KAM, undici Contract Manager e sei Business Analyst formano la giusta miscela che assicura un costante presidio dalla fase di pre-gara fino a quella di phase-out e di chiusura della Convenzione, secondo un modello di presidio descritto nello schema di flusso (vedi grafico sotto). q Marco Vitale Marco Loi fotografie di Daniele Antoni Paoli GESTIONE CONTRATTO E GESTIONE OPERATIVA SUPPORTO ALLA VENDITA OWNER KAM KAM KAM CONTRACT MANAGER TEAM PRESIDIO KAM CONTRIBUTO CONTRACT MANAGER CONTRACT MANAGER KAM OPERATIONS CONTRACT MANAGER TEAM PRESIDIO OPERATIONS DURATA GIORNI GIORNI 3-6 MESI 3-5 ANNI 6-12 MESI Nella pagina accanto, in piedi, da sinistra, Luigi Carfagnini, Mauro Decina, Alessandro De Marinis, Marcello Salsano, Luigi De Simone, Emilio Ripani, Giuseppe Dutti, Nicola Vaiani, Ernesto Giubilo, Fabrizio Burocchi, Massimiliano Materazzi, Lorenzo Cascella, Luciano Cavalieri, Marco Loi; sedute, da sinistra, Maria Rosaria Cavaliere, Angela Aureli, Nadia Fracassi, Flavia Di Giacomo, Rita Doddi, Rosa Pignatelli

14 26 BUSINESS PERCHÉ L HO SCELTO Arianna Gavassi Quentin De Salivet De Fouchecour SINCRONIZZANDO 4/ TRANI IN ART NOTTE DELLA TARANTA TIM AMA LA PUGLIA Fabrizio Zuccarello DOVE E QUANDO: Trani, 15 settembre COME: Trani in Art è stato un evento d arte interattiva, con l obiettivo di promuovere la brand awareness di TIM e supportare le attività di local attack già in corso in Puglia, con una modalità del tutto nuova. Un giorno da artista ha trasformato la piazza principale della città in un grande palcoscenico con tre spazi creativi (Inside Art, Digital Invasion, Maker Table), aperti al pubblico dalle 17 alle 23 con la possibilità per tutti di esprimere la propria arte e di interagire con artisti. Dal live painting realizzato su un pannello gigante da due noti street artist al disegno a mano libera su ipad, all attività intorno a un grande tavolo digitale tematico, dove personalizzare agende con la tecnica del collage e con la stampa a caratteri mobili, realizzare poster con collage e stencil, disegnare, colorare e creare spille e assistere alla stampa di magliette in serigrafia. L evento è stato preceduto da due giornate (12 e 14 settembre) di guerrilla creativa : ragazzi armati di pennelli e colori hanno animato il centro della città pugliese, offrendo un anteprima dell evento di piazza. ARPRODUCTIONS di Aldo Ricci DOVE E QUANDO: L evento si è sviluppato per due settimane attraverso un tour itinerante lungo alcuni paesi dell area salentina e si è concluso il 24 e 25 agosto nella piazza di Melpignano (LE) all interno del Cortile degli Agostiniani dove ha avuto luogo il Concertone finale, con ospite d eccezione e maestro concertatore dell evento, Goran Bregovic. COME: Telecom Italia è stata main sponsor della quindicesima edizione della Notte della Taranta, il più grande festival di musica etnica e folkloristica d Europa. Il 24 agosto, in occasione della conferenza stampa, è stato assegnato al musicista Roberto Gemma, fisarmonicista e arrangiatore, il primo premio Cubomusica. TIM ha presidiato le due serate dell evento attraverso la presenza commerciale di un dealer locale e di 2 promoter che hanno svolto demo dedicate al servizio Cubomusica mediante ipad supportando la comunicazione promozionale dell offerta TIM Young edizione Puglia e del servizio Cubomusica. La serata finale de la Notte della Taranta, il 25 agosto, è stata seguita in diretta dal canale Twitter di TIM (#tarantatim) e dall Official page di TIM su Facebook. La strategia per riconquistare clienti e immagine grazie a grinta, determinazione, coordinamento e collaborazione. Si scrive local attack e si legge case history di successo. L avventura del local attack in Puglia è cominciata alla fine dello scorso maggio. Fin dal nome, mutuato dal linguaggio dell arte militare, il progetto ha voluto sottolineare i tratti sfidanti e pieni di energia che hanno caratterizzato una serie di attività tattiche individuate e messe in campo per affrontare i problemi del posizionamento di TIM in Puglia. La Puglia, un area con deficit di market share, è stata scelta come pilota per orientare il più ampio progetto TIM Local attack, di cui è in corso di avvio la fase 2 in Sardegna, Veneto e Liguria. Questa la situazione in Puglia a maggio 2012: eravamo terzo operatore dopo Vodafone e Wind; le nostre offerte TIM poco apprezzate e in generale percepite come più costose, co- I VALORI DEL TERRITORIO DOVE E QUANDO: Foggia (13 e 14 settembre), Brindisi (20 e 21 settembre) e Taranto (27 e 28 settembre). COME: Il progetto TIM ama la Puglia, caratterizzato da un format basato su una serie di elementi che abbinano il brand TIM ai valori del territorio, si è sviluppato attraverso un presidio promo commerciale su 11 punti vendita TIM e un engagement on the road con la presenza di cinque promoter dedicate per ciascun punto vendita. La meccanica di ingaggio on the road si è declinata in un approccio simpatico e accattivante e i punti vendita coinvolti nell iniziativa sono stati allestiti con desk dedicati (esterni e interni). L iniziativa è stata supportata da attività geolocalizzate di social networking sulla pagina Facebook di TIM e dalla distribuzione di cartoline promozionali in circa 125 location per ogni città. municazione locale dei competitor aggressiva e criticità di copertura network in alcune aree periferiche e piccoli comuni. La risposta non si è fatta attendere. Si sono studiate e avviate azioni di local marketing di tipo continuativo; si sono introdotte delle offerte promozionali più aggressive, caratterizzate da vantaggi esclusivi per chi entrava in uno dei negozi TIM della Puglia; si sono presidiati i principali centri di aggregazione e tutti i maggiori eventi locali a calendario, con lo scopo di entrare nel tessuto del territorio e valorizzare sempre più il senso di appartenenza locale e si sono indirizzate anche nelle aree più periferiche le risorse di comunicazione, con particolare riferimento alla tradizionale affissione ed è stato dato nuovo impulso alle priorità di sviluppo network nella regione. Come Eventi Consumer fin da subito siamo stati coinvolti nel progetto e grazie alla sinergia e al lavoro di squadra ormai consolidato con i colleghi di Marketing e Sales (Trade di DG e di territorio), Sponsorship Management, Media Management, Innovative VAS e Social Network, abbiamo messo in campo una serie di attività a copertura dell intero territorio pugliese: dal presidio del tour musicale Battiti Live e della Notte della Taranta fino allo street marketing TIM ama la Puglia e all evento di arte interattiva Trani in Art. E a distanza di pochi mesi questo sforzo ci ha dato ragione: le offerte dedicate sono state apprezzate in tutti i principali comuni della regione e la comunicazione locale ha incrementato notevolmente la pedonabilità nei negozi TIM. Se la concorrenza è agguerrita, il local attack non è da meno. q Tiziana Debernardi Camillo Di Tullio Danilo Vladovich BATTITI LIVE DOVE E QUANDO: Lecce (15 luglio), Bari (22 luglio), Matera (29 luglio), Bisceglie (5 agosto) e Manfredonia (12 agosto). COME: Telecom Italia è stata main sponsor del tour musicale in cinque tappe Battiti Live. Considerato uno degli spettacoli musicali itineranti più importanti d Italia, quest anno ha festeggiato il decennale, celebrando nel corso di ciascuna tappa due diversi anni, ciascuno dei quali supportati da uno sponsor. Telecom Italia ha presidiato i seguenti anni: 2003, 2004, 2005, 2006 e 2012 attraverso un contenuto editoriale trasmesso sul palco (una clip di circa 30 secondi con un breve mix dei pezzi estivi italiani e stranieri di maggior successo dello stesso anno e un riferimento all offerta TIM Young e Cubomusica). Due gazebo hanno animato le piazze in occasione di ogni tappa, dove si è svolta un attività promo-commerciale mirata all attivazione di offerte TIM e a demo dedicate al servizio Cubomusica.

15 28 BUSINESS PERCHÉ L HO SCELTO SINCRONIZZANDO 4/ DANTE&VIRGILIO CUBOVISION DA MOBILE PALLA AL CENTRO Telecom Italia ha siglato l accordo con la Lega Calcio per i diritti cosiddetti mobile plus per la trasmissione delle partite in diretta su smartphone, tablet e su ogni device con schermo non superiore ai 12 pollici. Il campionato su Cubovision mobile. Un Paese di poeti, santi, navigatori... e calciofili. L Italia è unita da appena 150 anni e i campanilismi di antica tradizione perdurano e per certi versi si rafforzano, come nel tifo calcistico. In base a recenti dati Eurisko, lo sport nazionale conta oltre 23 milioni di tifosi più ulteriori 8 milioni di simpatizzanti; molto più del doppio rispetto a qualsiasi altro sport. E naturalmente si tratta di quello più visto in tv: ogni giornata di campionato genera mediamente un audience di oltre 8 milioni di spettatori. Da questi presupposti nasce l accordo che Telecom Italia ha siglato a luglio con la Lega Calcio per i diritti cosiddetti mobile plus per la trasmissione delle partite in diretta su smartphone, tablet e su ogni device con schermo non superiore a 12 pollici. In particolare, abbiamo acquistato per tre stagioni, fino al 2015, le sei migliori partite di ogni giornata di calendario. Considerando i clamorosi tassi di crescita della penetrazione di quei nuovi device nel nostro Paese da giugno 2012 rappresentano oltre il 50 per cento dei nuovi acquisti è facile essere ottimisti. Forse il calcio non sarà la chimerica killer application ma a breve termine è ben arduo pensare a contenuti di maggior presa per cominciare a sfruttare i forti investimenti effettuati per le reti LTE. Soprattutto l effetto passaparola che si innesca attraverso il contenuto calcio appare particolarmente efficace; e ai nostri fini questo è sembrato anche più importante dei risultati che avremmo potuto ottenere investendo le stesse somme su una comunicazione pubblicitaria vera e propria. Considerando l ormai altissima qualità delle immagini riproducibili dai vari ipad o Samsung Galaxy, crediamo di aver messo un piede nel business al momento giusto; e possiamo farlo con prezzi ai clienti finali molto competitivi che nel nostro caso possono o meno includere in forte Se non si riesce a seguire la partita della propria squadra del cuore, la domenica pomeriggio può essere un vero inferno. Anche per chi all inferno c è già. Lo sa bene il nostro Dante (interpretato da Neri Marcorè) che, nell ultimo spot della saga la Storia d Italia secondo TIM, ritroviamo circondato da una schiera di dannati e affiancato dalla sua guida Virgilio (nei suoi panni, Marco Marzocca) e da Lucifero (un divertentissimo Francesco Pannofino). Il segnale del vecchio televisore su cui il gruppo sta tentando di vedere la partita è disturbato a causa delle corna di Lucifero che interferiscono con il segnale. La soluzione viene fornita dalla provvidenziale apparizione di Beatrice (un angelica Bianca Balti), la quale suggerisce a Dante di vedere il campionato sul tablet grazie all offerta di TIM. Infatti da oggi, grazie a Cubovision, è possibile vedere le più importanti partite della Serie A TIM in diretta sul proprio tablet o sul proprio smartphone Samsung, con un solo euro al mese. I nostri protagonisti possono finalmente godersi la partita e lasciarsi andare ai classici commenti da tifosi. La regia dello spot è di Gabriele Muccino, l ideazione è dell agenzia argentina Santo e la produzione è a cura di Indiana Production. Simone Zafferani promozione anche la nostra offerta Intrattenimento (film, serie tv, contenuti per bambini e ragazzi, documentari e concerti). La gamma delle proposte commerciali che abbiamo approntato è molto ampia: dall abbonamento settimanale/mensile Solo calcio a quello Calcio + Intrattenimento, dalle scratch card per l acquisto di una o tre partite alla possibilità di comprare anche solo la singola partita (vedi box in alto a destra per dettagli). In qualche modo, l investimento sui contenuti calcio è stato quasi un corollario della confermata sponsorizzazione di TIM sul campionato. Il fatto di essere main sponsor, ci consente peraltro di dare il nome alla Serie A TIM e alla nostra mobile app. I Mobile VAS hanno potuto integrare la consueta offerta Calcio fatta di notizie, classifiche, ecc. con i Videogoal e gli HighLights; e proprio quella app rappresenta uno dei principali punti di ingresso alle dirette delle partite su Cubovision Mobile. Juventus, Milan, Inter, Napoli, Roma che fanno da sole oltre i 4/5 dell audience potenziale sono sempre nel nostro menu, poi di giornata in giornata scegliamo le migliori altre partite. È interessante segnalare che stiamo registrando un buon successo anche sugli incontri di alcune Abbonarsi a Cubovision è semplice e veloce. Basta scaricare l applicazione mobile di Cubovision da Play Store, App Store, Samsung Apps o TIM Store e cliccare su Abbonati. Tramite iphone o ipad è possibile accedere alla Web App Cubovision digitando sul browser del telefonino È possibile fruire dell offerta calcio e di quella intrattenimento sia in maniera separata che in abbinamento. Abbiamo lavorato a diverse possibilità per venire incontro alle differenti esigenze della clientela. Alcuni esempi di abbonamento acquistabile da App: Intrattenimento: 2,99 / settimana Calcio: 3,99 / settimana Calcio+Intrattenimento: 4,99 / settimana Prevediamo inoltre offerte specifiche per il periodo natalizio. Per maggiori informazioni vai su squadre minori ; fra queste per esempio il Torino e il Cagliari. Nel primo caso l assenza dalla serie A non sembra aver intaccato la passione del vecchio cuore granata e nel secondo la simpatia per la squadra sarda va evidentemente oltre il confine provinciale finendo per interessare tutta la regione. UN PO DI STORIA Infine una chicca per i veri appassionati: attraverso Cubovision (mobile e non) si può fruire gratuitamente anche di tutto l Archivio Sport di Cinecittà Luce che, fra l altro, contiene bellissime immagini dei campionati mondiali ed europei dagli anni Venti fino ai Settanta, di Pelé e altri grandi protagonisti, e la sintesi di storiche partite con squadre italiane di grande tradizione ma da tempo lontane dal massimo campionato. Insomma, sul calcio ci siamo anche noi. Passaparola... q Stefano Zuliani fotografie di Giuseppe Di Lorenzo Da sinistra, in piedi, Massimo Scognamiglio, Eliseo D Urso, Stefano Zuliani, Ivana Borrelli, Paolo D Andrea, Isidoro Diamanti, Antonio Imbimbo, Francesco Di Clemente, Roberta Micciarelli, Alessandro Cinquini, Piero De Chiara, Fabio Rosati; sedute, Stefania Corna, Pasqualina Iadicicco

16 30 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ QUALITÀ È... FAR ACCADERE LE COSE Seguire i progetti principali dell azienda, nel loro ciclo di vita, sostenendoli nella soluzione di problematiche trasversali e assicurandone il raggiungimento dei risultati di business previsti. La cabina di regia che si occupa del portafoglio dei progetti chiave di Telecom Italia, i TOP 20, è il PMO (Program Management Office), che consente di focalizzare i piani operativi, definire le responsabilità, allocare correttamente le risorse e fare delle iniziative di cui si occupa, casi di successo. Nella foto, Paola Malesardi, Nicola Dallabona, Marco La Manna, Giampaolo Martini, Pierluigi Alto e Massimo Gaetani (in video), Mauro Saraconi. QUALITÀ A 360 O La qualità è... circolare. Dalla comprensione del cliente alla sperimentazione di prodotti e servizi innovativi. Dalla misurazione della qualità dell offerta al miglioramento continuo della customer experience in tutti i momenti di contatto. a cura di Luciano Capanna, Cinzia Paletta fotografie di Hildegard Adelheid Kuss, Fabrizio Ignesti, Francesco Costanzo QUALITÀ È... SPERIMENTARE Analizzare la customer experience dei servizi e prodotti più innovativi, verificandone il corretto funzionamento, l usabilità, i processi operativi sottostanti e il valore percepito dal cliente. Un panel di colleghi e clienti amici sperimenta direttamente i nuovi servizi e, in base ai risultati, si orientano puntuali azioni di miglioramento. Nella foto, Diego Loi, Ezio D Orazio, Federico Macrì, Sergio Rubichi, Francesco Chianese, Gabriele Trischitta, Veronica Giovannini, Michele Volpe, Maria Letizia Di Marco, Nunziatina Botta. Fa parte del team anche Antonella Borri. Nella pagina accanto, Giulietta Loni.

17 32 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ QUALITÀ È... MISURARSI E CONFRONTARSI Analizzare e misurare la performance dei singoli processi e delle specifiche attività, attraverso un sistema che integra parametri diversi relativi ai punti di contatto con il cliente, per comprenderne i comportamenti e la soddisfazione, anche rispetto al mercato e alle aspettative. L analisi e la misura di performance alimentano un sistema di reporting aziendale che costituisce uno strumento di diagnosi e di supporto alle funzioni aziendali per indirizzare le azioni di miglioramento della Qualità. Nella foto, Roberto Piffer, Giulietta Loni, Aldo Rapagnetta, Rocco Lupoi, Mauro Silvio Pagano, Stefano Marchesi. Fa parte del team anche Carlo Casertano. QUALITÀ È... LEGGERE IL MERCATO CON GLI OCCHI DELLA QUALITÀ Analizzare l andamento del business insieme alle rilevazioni della Qualità permette di cogliere nuovi trend e opportunità di mercato. Coordinare attività trasversali all organizzazione consente di massimizzarne l efficienza e l efficacia operativa. Il Coordinamento Operativo è un team con competenze eterogenee e che lavora in modo integrato per garantire il miglior risultato. Nella foto, Ferdinando Bonifacio, Danila Fradeani (in video), Gabriella Gagliardo, Manuel Squillace, Enrico Lavoro. Fa parte del team anche Roberto De Novellis. QUALITÀ È... CONOSCERE IL CLIENTE Rilevare con continuità il grado di soddisfazione dei clienti, le loro esigenze, le loro attese per conoscere e comprendere i loro comportamenti, l orientamento all acquisto e all uso dei prodotti/servizi. Un attento e complesso sistema di ascolto permette di analizzare una grande quantità di dati e di raccoglier proposte, suggerimenti, stimoli per la definizione di interventi sempre più efficaci (vedi articolo a pagina 18, ndr). Nella foto, Mirella Belotti, Gianni Carnevale, Sonia Magarelli, Amedeo Rivelli, Simonetta Armato, Carla Slaviero, Gabriella D Amico, Antonella Paglia, Beatrice Acerna, Patrizia Sanzari, Federica Gabbrielli, Manuela Francescangeli, Pietro Parente. Fanno parte del team anche Alessandro Ceccaroli, Piero Corsani, Maria Grazia Di Marzio, Valentina Mancini, Fabio Mastrofrancesco, Paolo Menardi, Emanuela Milo.

18 34 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 4/ ALDO amedeo andrea Antonella antonella Beatrice carla cinzia daniela danila DANILO diego EMANUELA ENRICO ERMINIA ezio federica federico ferdinando QUALITÀ È... ESSERE IN RETE Ascoltare con continuità la voce del cliente in rete e portarla in azienda. L ampia e frequente diffusione di analisi garantisce la conoscenza completa e approfondita dei temi fondamentali del mercato TLC sul web. Diffondere l utilizzo di strumenti 2.0 per favorire lo scambio veloce di dati, di conoscenze, di suggerimenti, rafforzando così una cultura collaborativa e partecipativa al miglioramento continuo. Nella foto, Danilo Imbruglia, Daniela Fiore, Andrea Maggio, Tiziana Rossi, Gaia Spinella, Cinzia Paletta, Erminia Ianniello. Fa parte del team anche Massimo Palchetti. francesco gabriele gabriella gabriella gaia giampaolo gianni giulietta giuseppe letizia manuel manuela marco maria grazia massimo massimo mauro silvio mauro michele mirella nicola nunzia paola paolo patrizia pierluigi QUALITÀ È... METTERE IN CIRCOLO INFORMAZIONI E IDEE Alimentare continuamente un flusso di informazioni a supporto di specifiche attività e facilitare lo scambio di idee tra le diverse funzioni, su temi trasversali. L accessibilità alle informazioni, la possibilità d uso di luoghi di confronto e un modo di lavorare caratterizzato da disponibilità, apertura e attenzione, sono un insieme vincente per accorciare le distanze in azienda e tra l azienda e il cliente. Nella foto, Ferdinando Bonifacio, Maria Grazia Di Marzio, Romina Manca, Giampaolo Martini, Danila Fradeani, Giuseppe Zaza. stefano pietro tiziana roberto valentina roberto veronica rocco romina sergio QUALITÀ È... METTERCI LA FACCIA Esserci... responsabilmente. Sentirci parte integrante di un sistema, lasciarci coinvolgere. Fare la propria parte, nel miglior modo possibile. La Qualità o è di tutti, o non lo è. L intercettazione attenta dei bisogni dei clienti interni è condizione necessaria sia per soddisfare richieste di tipo informativo che per definire una partecipazione attiva su specifici progetti. Un ringraziamento particolare ai colleghi Patrizia Sanzari e Pierluigi Alto che hanno realizzato molti dei ritratti qui pubblicati.

19 36 BUSINESS IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? SINCRONIZZANDO 4/ LA NOSTRA ESPERIENZA...CHÉ LA DIRITTA VIA ERA SMARRITA Forse oggi non sarebbe accaduto? Parlano i colleghi della funzione Business che grazie ai sistemi di localizzazione satellitare risolvono le problematiche di vari settori, dal trasporto alla pubblica amministrazione. Quando si parla di localizzazione satellitare, nell esperienza quotidiana, viene in mente l utilizzo dei dispositivi GPS, spesso già preinstallati nelle autovetture, per il supporto alla guida verso una specifica destinazione. Questa tecnologia ha aperto un mondo di nuovi servizi a beneficio di tutti i clienti che gestiscono mezzi aziendali, nei settori della logistica, del commercio, dell agricoltura, della pubblica amministrazione. IL MERCATO Di base, il servizio prevede l inserimento di una SIM dati nel dispositivo GPS, che consente di inviare a una centrale di controllo a disposizione del cliente il posizionamento del veicolo e i dati raccolti dalle sonde installate (serbatoio carburante, temperatura celle frigorifere per esempio). I benefici per il cliente sono molteplici: il controllo costi di carburante, aspetto particolarmente apprezzato in uno scenario di continuo incremento dei prezzi; il risparmio sui costi di assicurazione, grazie ai servizi di scatola nera ; la sicurezza, grazie ai rilevatori di controllo antifurto (del mezzo e/o della merce trasportata); un incremento dell efficienza nei processi aziendali. La Comunità Europea e tutte le principali potenze economiche mondiali (USA, Russia, Cina) stanno portando avanti consistenti investimenti strategici, per lo sviluppo di questi servizi. Diversi istituti di ricerca indicano un mercato amplissimo, con tassi di crescita degli utilizzatori molto elevati (30 per cento): in Italia ci sono oltre 6 milioni di veicoli commerciali. Sin dalla nascita di questo mercato, la funzione Business di Telecom Italia si è proposta come fornitore riconosciuto, grazie anche alla percezione, da parte del cliente, di forte contiguità del servizio di localizzazione satellitare con quello delle telecomunicazioni. Siamo partiti aggredendo il settore trasporti, ancora oggi fonte di ricavi significativi sul totale fatturato sviluppato su questa offerta. Su questo target consolidato la competizione oggi si gioca sulla personalizzazione del servizio: un sistema di Sicurezza con funzionalità sempre più sofisticate (secondo la direttiva CE 95/56); il Tachigrafo digitale, strumento di bordo che registra tutti i dati di navigazione, obbligatorio per legge per determinate categorie; la Certificazione delle consegne (catena del freddo, puntualità della consegna e così via). Telecom Italia ha riscosso l interesse di molti altri target, alcuni specifici del mondo PMI, come per esempio le imprese di manutenzione/installazione di impianti idraulici, elettrici, in generale le imprese con personale tecnico in movimento. L impresa può realizzare, infatti, una notevole efficienza sui propri processi, con semplici realizzazioni di workflow management: il titolare è in grado di pianificare in modo ottimale le attività dei collaboratori, tramite per esempio l invio automatico delle destinazioni sul dispositivo e la ricezione in tempo reale della chiusura della missione. Altri esempi di target su cui sono stati chiusi contratti sono: imprese di pulizia; imprese edili; istituti di vigilanza; aziende con mezzi di soccorso stradale; aziende di raccolta rifiuti; società di noleggio (auto, moto, furgoni, ecc.); società di traslochi; società di trasporto disabili. I risultati commerciali della funzione Business si spiegano con la semplicità nell individuazione, anche da parte dell agente di vendita indiretta meno esperto, del cliente potenziale, senza vincoli di settore merceologico di appartenenza: la sua impresa gestisce/dispone di mezzi aziendali?. Nel caso sia necessario personalizzare il servizio, l agente si avvale del supporto del Pre Sales Specialistico (VAS Consultant e Progettazione). A oggi oltre cinquemila clienti Business hanno sottoscritto un servizio di localizzazione satellitare con Telecom Italia. Di questi, oltre duemila sono stati acquisiti negli ultimi due anni. E IL FUTURO? Grazie alla notevole diffusione di tablet e smartphone, dotati di GPS, le applicazioni di localizzazione satellitare si fanno sempre più pervasive, con l estensione dal mondo delle macchine a quello human. I benefici sulla gestione (sicurezza del lavoro) e produttività del personale in mobilità sono sempre più evidenti e alla portata di un numero sempre maggiore di piccole e medie imprese. A testimonianza del notevole fermento nello sviluppo dei servizi di localizzazione satellitare un esempio è il social mobile marketing, ovvero tutte le attività di comunicazione che un impresa (specialmente in ambito business to consumer, come, per esempio, un esercizio commerciale) può mettere in atto per intercettare i clienti potenziali in funzione della posizione geo-localizzata. Si pensi alla diffusione di app per smatphone, tipo AroundMe, al successo di Foursquare, alle applicazioni di realtà aumentata. q Monica Ferrari Enrico Fisichella fotografie di Bruno Spiezia Da sinistra, Marco Boncompagni, Enrico Fisichella, Monica Ferrari, Roberto Santariello

20 38 BUSINESS A CARTE SCOPERTE SINCRONIZZANDO 4/ C ERA UNA VOLTA CAROSELLO dell investimento della concorrenza (benchmarketing). Fino a ieri la pianificazione media definiva il proprio target sui suoi aspetti socio-economici (sesso, età, censo), ovvero cercava di capire Chi è il mio potenziale cliente?, oggi, per i cambiamenti in corso, andiamo oltre e ci chiediamo: Cosa fa il mio potenziale cliente?. La pianificazione si articola in affinità alle sue passioni, ai suoi interessi, alle sue abitudini strutturando un planning di presidio dei territori, sia fisici che mediatici, inerenti a queste passioni. L individuazione e il presidio delle community diventa quindi il punto di riferimento dello sviluppo del piano di comunicazione e del relativo piano media a supporto. La comunicazione è una funzione strategica e manageriale all interno delle organizzazioni complesse e contribuisce, al pari delle altre funzioni organizzative, alla definizione delle strategie e al raggiungimento degli obiettivi di business. Rientra nei nostri compiti anche verificare e valutare quindi i risultati delle campagne andate on air (o online se si parla del mezzo internet) analizzando i KPI notoriamente più sensibili alla comunicazione: stiamo parlando innanzitutto del ricordo della campagna o del prodotto comunicato, delle visite al sito commerciale, delle chiamate al call center e, non ultimo, delle acquisizioni. Oggi vengono sviluppate strategie media al fine di raggiungere nel migliore dei modi il target individuato. La pubblicità è una delle espressioni più eloquenti dell'economia moderna e uno dei fattori che maggiormente caratterizzano la vita e la dinamica dei mercati, oltre che le modalità della competizione tra le imprese. Sono lontani però i tempi di Carosello, appuntamento storico con le sue famose réclame che riuscivano a inserire la nuova società consumistica dell epoca in un contesto tradizionale in modo da creare personaggi come Carmencita, Topo Gigio, Calimero, la mucca Carolina, e tanti altri che sono rimasti nella mente dei telespettatori. Oggi non è facile occuparsi di pianificazione pubblicitaria: il mondo sta cambiando molto velocemente e con lui cambia la disponibilità e la fruizione dei diversi media. Immaginiamo cosa succede da quando ci si alza la mattina a quando si va a dormire e di come i media ci accompagnano durante tutta la giornata a seconda delle necessità, dei bisogni, del percorso fisico. Ci svegliamo al mattino grazie al cellulare, controlliamo subito le mentre ascoltiamo le notizie alla televisione. Leggiamo l approfondimento sul giornale durante il tragitto al lavoro per poi essere accompagnati da internet e radio fino al rientro a casa la sera, prima di immergerci nella visione di un film, chattando con il fido cellulare, smartphone o tablet. Se pensiamo a quanti media siamo esposti nell arco di una giornata è veramente impressionante. Chi fa il nostro mestiere deve fare in modo che l utente si ricordi di un prodotto o di un offerta e che possibilmente la vada a comprare o sottoscrivere. Per fare questo bisogna parlare all utente, attraverso i media che lo raggiungano un numero di volte sufficiente a far scattare il suo interesse e il suo ricordo. Obiettivo principale della comunicazione consiste quindi nel superare la soglia di percezione del consumatore in target. È infatti necessario raggiungere nel migliore dei modi il consumatore, individuando adeguatamente strumenti, mezzi e veicoli e garantendo una presenza minima nelle forme prescelte. Realizzare un piano media significa individuare il target, selezionare i mezzi/veicoli da utilizzare, definire un numero di annunci per ogni mezzo/veicolo e pianificare lo sviluppo temporale del piano. Una corretta pianificazione va effettuata attraverso la calibratura di frequenza che trae origine dall impiego ripetuto dello stesso veicolo; copertura, il numero di persone raggiunte da un piano ed esposte almeno una volta al messaggio, che è frutto dell impiego di mezzi e veicoli diversi; impatto ottenuto utilizzando i diversi formati; efficacia ed efficienza del piano. Le principali variabili che debbono essere prese in considerazione nella scelta dei mezzi sono la qualità e l intensità di esposizione ai vari mezzi da parte del target; la rapidità richiesta al tipo di messaggio in oggetto; il periodo di tempo nel quale i risultati della campagna si devono manifestare; i livelli minimi di budget necessari per dare senso al piano e non ultima la dimensione Tali ricerche si pongono un duplice obiettivo: da un lato, supportano le decisioni di comunicazione, simulano l effetto di scelte alternative e consentono di valutare gli strumenti più appropriati per impostare il piano. D altro canto, svolgono un ruolo fondamentale nella valutazione dell efficacia: consentono, infatti, di capire se e in che misura la comunicazione ha conseguito (e sta conseguendo) gli obiettivi per i quali viene posta in essere e implementata. L incremento percentuale delle vendite rispetto a un dato aumento percentuale delle spese pubblicitarie, per esempio, è una misura dell efficacia della pubblicità. q Antonella Mandarano Fabrizio Petrera fotografie di Katia Carota Sopra, da sinistra, Antonella Mandarano, Immacolata Iavarone, Francesca Belli, Stefania Basile, Fabrizio Petrera, Aldo Boldrini e Stefania Voso. Grande assente Maria Rosaria Gerardi, anche lei parte del team Media Management