S R E N T R PA I& D N O IM RA

Transcript

1 RAIMONDI&PARTNERS

2 Non esiste fallimento, solo feedback. Tu vedi cose e ne spieghi il perché, io invece immagino cose che non sono mai esistite e mi chiedo perché no. (George Bernard Shaw).

3 l impresa, attraverso la risorsa economica e finanziaria l impresa, attraverso l evoluzione della relazione con il cliente l impresa, attraverso il management e l organizzazione l impresa, attraverso l efficacia delle persone che vi operano il patrimonio

4 l impresa, attraverso l evoluzione della relazione con il cliente

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6 Obiettivi In un mercato fatto di clienti sempre più competenti ed esigenti, e di uno scenario competitivo spesso molto complesso, la sfida commerciale richiede un nuovo approccio, basato sull ascolto, indagine, analisi, comprensione e soddisfazione dei veri bisogni del cliente. In quest ottica, il processo commerciale attraversa alcuni passi fondamentali, che portano a massimizzarne l efficacia e l efficienza. Il workshop accompagna i partecipanti attraverso tutti gli step del percorso commerciale spiegando qual è l obiettivo di ogni passaggio e quali tecniche e metodologie adottare, per arrivare efficacemente alla conclusione di un accordo pienamente soddisfacente, alla base di una partnership duratura. Destinatari Il workshop si indirizza alle seguenti figure professionali: Figure commerciali di nuova nomina (< 12 mesi) Contenuti La vendita come soddisfazione dei bisogni La matrice di Kralijc Il ruolo del consulente commerciale come referente di fiducia del cliente Il processo commerciale Apertura della relazione: entrare in empatia e superare l indifferenza - Definizione degli obiettivi dell incontro - Indagine dei bisogni: l arte del fare domande - La proposta: benefici, benefici e ancora benefici - Gestire e superare le obiezioni, conoscere il mercato e la concorrenza - Concludere l accordo - Superare le aspettative del cliente durante l execution dell accordo Durata: tre giorni

7 Obiettivi La fase di negoziazione all interno del processo commerciale occupa un preciso momento, dopo che le parti hanno raggiunto un accordo condizionato al verificarsi di determinate condizioni negoziali. A questo punto, le parti possono entrare efficacemente nella fase di negoziazione commerciale. Il corso accompagna i partecipanti attraverso le tecniche di negoziazione commerciale più efficaci, aiutando a distinguere fra negoziazione e gestione delle obiezioni, e a gestire efficacemente l una e le altre, massimizzando sia l efficienza commerciale che l efficacia nel raggiungere il miglior accordo possibile considerando le esigenze di entrambe le parti, concorrendo così a costruire un rapporto di fiducia e fidelizzazione. Destinatari Il workshop si indirizza alle seguenti figure professionali: Figure commerciali Contenuti Il processo commerciale e il momento negoziale Verificare i presupposti per la negoziazione Le variabili negoziali e i bisogni dell interlocutore Le principali alternative negoziali Scegliere lo stile negoziale adeguato al contesto Concludere l accordo e superare le aspettative del cliente Durata: due giorni

8 Obiettivi Quando il cliente è rappresentato da una organizzazione complessa, la gestione della relazione commerciale richiede il presidio di diverse interfaccia nella organizzazione del cliente e nella propria organizzazione, costruendo una relazione di partnership in cui tutte le funzioni siano allineate, informate e in accordo. Il percorso accompagna i partecipanti attraverso la conoscenza della struttura di Key Account Management e la definizione delle variabili da presidiare per una efficace gestione dei clienti complessi. Destinatari Il workshop si indirizza alle seguenti figure professionali: Figure commerciali dedicate alla gestione di clienti complessi Contenuti La gestione dei clienti complessi: principali funzioni coinvolte La conoscenza della propria organizzazione a supporto del cliente Creare un seamless team : un approccio integrato alla gestione del cliente Integrare le informazioni chiave Integrazione logistica, produttiva, amministrativa, customer service, commerciale Accordi di primo e secondo livello: l attuazione a livello territoriale e l attivazione della forza vendite Come diventare partner di fiducia del cliente e escalation organizzativa Durata: due giorni

9 Obiettivi Il ruolo dell Area Manager presenta diversi elementi di complessità, coniugando le sfide di gestione della strategia commerciale e del mercato, con quelle di guida delle risorse commerciali. Il workshop accompagna i partecipanti attraverso le sfide del ruolo, e trasferisce competenze e abilità per governare la strategia commerciale, declinarla sulle specificità del territorio di riferimento, e guidare e sviluppare il proprio team commerciale, valorizzandone le caratteristiche e i talenti personali, e coinvolgendolo nella visione strategica e nella misurazione progressiva dei risultati, in modo da raggiungere gli obiettivi commerciali attraverso le proprie persone. Destinatari Il workshop si indirizza alle seguenti figure professionali: Area Manager di nuova nomina (< 12 mesi) Contenuti Il ruolo dell Area Manager: le sfide (verso l alto, verso il basso, verso il mercato) Dalla strategia alla pianificazione commerciale, declinare gli obiettivi commerciali sul territorio e sulle persone Guidare le proprie risorse: indirizzo, affiancamento, osservazione, feedback Il processo commerciale (spunti) e la griglia di osservazione La gestione del feedback L importanza di celebrare i successi dell individuo e del team Monitorare gli scostamenti e attivare piani di azione efficaci Gestire i flussi informativi dall organizzazione al field e dal field all organizzazione Durata: due giorni

10 Obiettivi La funzione di Customer Service accoglie il cliente dal momento dell ordine in poi, assicurandone la piena soddisfazione. L esperienza del cliente passa attraverso la relazione con le persone che operano nel Customer Service, e da questa esperienza il cliente indirizza la propria fidelizzazione e l orientamento al ri-acquisto. Per questo motivo il Customer Service è una funzione strategica per la fidelizzazione del cliente. Il corso introduce le best practice del ruolo, come gestire la meglio il cliente anche in situazioni critiche, trasformando ogni occasione di contatto del cliente con l azienda in una esperienza positiva. Destinatari Il workshop si indirizza alle seguenti figure professionali: Operatori di Customer Service Contenuti La gestione della relazione con il cliente: il processo I sistemi informativi a supporto e i KPIs di Customer Service Le leve di fidelizzazione del cliente e l importanza strategica della fidelizzazione Il ruolo dell operatore di customer service Le abilità: problem solving e attitudine relazionale positiva Il punto di vista del cliente e il bisogno di presa in carico del suo problema Il punto di vista del cliente e il bisogno di informazioni affidabili (follow up) Gli elementi di gestione della relazione: comunicazione verbale e para verbale Gli elementi di problem solving: efficacia e tempestività Risoluzione del problema e verbalizzazione della soddisfazione del cliente: rinforzo Durata: due giorni

11 Obiettivi I nuovi canali digitali e i social media in particolare rappresentano un territorio in evoluzione attraverso cui si attivano occasioni di ascolto e dialogo con i clienti. Tali vetrine, per molti aspetti efficaci e veloci, possono rivelarsi delle trappole laddove gestite in maniera inefficace o inconsapevole. Il workshop introduce le prime practice sull utilizzo dei social media e dei canali digitali nel business, e in particolare nella relazione con il cliente, sia di tipo commerciale, marketing, sia alla base delle logiche di innovazione e sviluppo prodotto, ma anche come strumento per la gestione del servizio, fornendo ai partecipanti la cornice di riferimento per intraprendere o indirizzare lo sviluppo di questi canali. Destinatari Il workshop si indirizza alle seguenti figure professionali: Direttori Commerciali Responsabili marketing Contenuti Dal canale telefonico ai digital channels: quando la relazione con il cliente non passa più attraverso la relazione con la persona Processo di acquisto e catena del valore per il cliente I principali utilizzi dei social media nel business Rischi e opportunità dei digital channels Cosa fare e cosa non fare nel mondo dei social media Il codice di condotta nei social media: un tema aperto Il ruolo del community manager Analisi di alcuni casi eccellenti Definire la propria strategia di comunicazione nei social media: business case Durata: due giorni

12 nuovi paradigmi in qualità di progetto sperimentale, propone una metodologia che combina elementi classici della formazione, dei convegni e dei workshop, con l apertura verso nuove metodologie, costruite di volta in volta a partire dai feedback dei partecipanti e dal confronto con i professionisti. L obiettivo, anche in questo caso, è quello di garantire una evoluzione adeguata ai tempi e alle reali esigenze, che mantiene un ponte con il passato e le esperienze fin qui maturate, ma allo stesso tempo guarda con curiosità alle opportunità che questo presente incerto riserva. Per questo motivo, oggi e domani, le metodologie non sono e non saranno cristallizzate in una didattica dogmatica, ma evolveranno in maniera continua, in direzioni che probabilmente oggi non riusciamo ad immaginare fino in fondo. E probabile che vedremo l ingresso delle nuove tecnologie, la condivisione e il confronto di esperienze, competenze, fonti, lo stimolo di progetti di ricerca, le indagini su temi di frontiera e la condivisione dei risultati. nuovi paradigmi si vuole proporre davvero come un tavolo di confronto e crescita comune, per questo motivo lascia aperta la porta alle proposte, ai feedback, alle domande, agli spunti di tutti coloro che vorranno contribuire a fare di questo progetto di evoluzione e innovazione un progetto vivo ed evolutivo. La selezione naturale evidenzia come le specie che sopravvivono siano quelle che più rapidamente riescono ad adattarsi alle mutate condizioni di contesto

13 Redatto da R&P Consulting, Ottobre 2012

14 Quanto più già si sa, tanto più bisogna ancora imparare. Con il sapere cresce nello stesso grado il non sapere, o meglio il sapere del non sapere. (F. Nietzsche)