Centrale Regionale Acquisti Convenzione per la fornitura di carta in risme

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1 ALLEGATO A CAPITOLATO TECNICO Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 1 di 20

2 INDICE 1. OGGETTO REQUISITI MINIMI E DI CONFORMITA DEI PRODOTTI Requisiti minimi Requisiti di conformita REFERTI SINAL FUORI PRODUZIONE SERVIZI CONNESSI Consegna Confezionamento e quantitativi minimi e massimi di consegna Modalità di consegna Consegna con Bancali ecologici Consegna con Veicoli verdi Termini di consegna Verbale di consegna Trasmissione anticipata del D.D.T Resi Indisponibilità per rottura di stock Assistenza alla fornitura Call Center Responsabile della fornitura VERIFICHE E CUSTOMER SATISFACTION Verifiche sulla qualità dei prodotti Verifiche sulla qualità dei servizi connessi Verifiche sull utilizzo dei Bancali ecologici Verifiche sull utilizzo dei Veicoli Verdi Verifiche sulla trasmissione via della copia del D.D.T Customer satisfaction GESTIONE DEI RECLAMI APPENDICI...20 Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 2 di 20

3 ALLEGATO A CAPITOLATO TECNICO 1. OGGETTO Oggetto del presente documento è la disciplina della fornitura di carta confezionata in risme da 500 fogli ciascuna e destinata alla fotoriproduzione, nei formati UNI DIN A4 ed UNI DIN A3 e nelle grammature di seguito riportate (di seguito anche solo Prodotto/i ): A4N80 carta A4 naturale con grammatura 80 gr/mq; A3N80 carta A3 naturale con grammatura 80 gr/mq; A4R80 carta A4 riciclata con grammatura 80 gr/mq; A3R80 - carta A3 riciclata con grammatura 80 gr/mq; A4N75 carta A4 naturale con grammatura 75 gr/mq. Tutti i Prodotti devono essere in grado di garantire un sicuro funzionamento per fotoriproduttori, quali fotocopiatori e multifunzione in bianco e nero e a colori, stampanti laser o a getto di inchiostro e fax, resistenti al calore del passaggio in macchina ed utilizzabili in modalità fronte retro. Nell Appendice A al presente Capitolato Tecnico, Indicazioni preliminari sugli Ordinativi di Fornitura sono riportati i fabbisogni indicativi sui Prodotti e le informazioni sulle consegne indicate da talune Amministrazioni che hanno già manifestato l interesse di avvalersi della Convenzione, nonché dato aggregato relativo al monitoraggio dell esecuzione della Convenzione per la fornitura di carta in risme per le Amministrazioni della Regione Lombardia attivata da Lombardia Informatica S.p.A. in data 06/04/2009 (numero di Amministrazioni per territorio di pertinenza). Dette indicazioni vengono fornite a titolo puramente indicativo, sulla base di una stima effettuata allo stato delle informazioni rese a Lombardia Informatica S.p.A. dalle predette Amministrazioni. Tali dati non sono pertanto vincolanti né per Lombardia Informatica S.p.A. né per le Amministrazioni indicate in detta Appendice A al Capitolato Tecnico. Si precisa, inoltre, che la composizione delle Amministrazioni potrebbe essere diversa da quella fornita nell Appendice A al presente Capitolato Tecnico e che, comunque, le Amministrazioni ivi indicate non esauriscono il novero delle Amministrazioni che potranno aderire alla Convenzione stessa. Con riferimento ai termini previsti nel presente documento, laddove non diversamente e specificamente previsto, i termini indicati devono intendersi solari. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 3 di 20

4 2. REQUISITI MINIMI E DI CONFORMITA DEI PRODOTTI 2.1. REQUISITI MINIMI I Prodotti da offrire, devono rispettare, pena l esclusione dalla procedura, i requisiti minimi, di cui al presente paragrafo: tutti i Prodotti devono provenire da una cartiera certificata ISO 9001:2000; tutti Prodotti devono essere sottoposti a processo di sbiancamento della cellulosa effettuato senza l utilizzo di biossido di cloro (ovvero, in alternativa, Prodotti in possesso della certificazione Elemental Chlorine Free ECF e/o della certificazione Total Chlorine Free - TCF); i Prodotti in carta naturale (A4N80, A3N80, A4N75) devono essere a superficie naturale e fabbricata con cellulosa al 100% originata da fibre vergini provenienti da boschi a gestione ambientale sostenibile; i Prodotti in carta riciclata (A4R80, A3R80) devono essere fabbricati per il 100% da fibre riciclate (sia post che pre consumo) e la percentuale minima di fibre riciclate da post consumo deve essere pari o superiore all 85%;.. ciascuna risma dovrà essere imballata con materiale riciclabile, in conformità al D.Lgs. n. 152/2006; gli imballaggi esterni dovranno essere in cartone composto per il 100% da fibre riciclate e dovranno essere costituiti da materiale facilmente separabile, al fine di agevolare l attività di raccolta differenziata da parte delle Amministrazioni. L aggiudicatario provvisorio della procedura dovrà comprovare a Lombardia Informatica S.p.A. i predetti requisiti minimi nella documentazione richiesta ai fini della stipula della Convenzione, così come indicato al paragrafo 5.2 del Disciplinare di Gara. I Prodotti offerti dovranno altresì rispettare le caratteristiche tecniche di cui alle successive Tabelle 1, 2 e 3. Saranno esclusi dalla procedura i concorrenti che offrano Prodotti le cui caratteristiche tecniche siano inferiori ai valori minimi (tolleranza minima consentita) e/o superiori ai valori massimi (tolleranza massima consentita), laddove previsti, riportati nelle predette Tabelle. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 4 di 20

5 TABELLA 1 CARATTERISTICHE TECNICHE DEI PRODOTTI A4N80 E A3N80 CARATTERISTICHE TECNICHE Grammatura (Grammage) Spessore (Thickness) Bianco ISO (Brightness) Opacità (Opacità) VALORE MINIMO (tolleranza minima consentita) VALORE MASSIMO (tolleranza massima consentita) 76 gr/ mq 84 gr/mq 98 Micron 116 Micron maggiore o uguale a 85% maggiore o uguale a 85% - - METODOLOGIA DI PROVA UNI EN ISO 536 ISO 536 UNI EN ISO ISO 534 UNI 7623 ISO 2470 UNI 7624 ISO 2471 TABELLA 2 CARATTERISTICHE TECNICHE DEI PRODOTTI A4R80 E A3R80 CARATTERISTICHE TECNICHE Grammatura (Grammage) Spessore (Thickness) Bianco ISO (Brightness) VALORE MINIMO (tolleranza minima consentita) VALORE MASSIMO (tolleranza massima consentita) 76 gr/ mq 84 gr/mq 96 Micron 112 Micron maggiore o uguale a 65% - METODOLOGIA DI PROVA UNI EN ISO 536 ISO 536 UNI EN ISO ISO 534 UNI 7623 ISO 2470 Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 5 di 20

6 TABELLA 3 CARATTERISTICHE TECNICHE DEL PRODOTTO A4N75 CARATTERISTICHE TECNICHE Grammatura (Grammage) Spessore (Thickness) Bianco ISO (Brightness) Opacità (Opacità) VALORE MINIMO (tolleranza minima consentita) VALORE MASSIMO (tolleranza massima consentita) 72 gr/ mq 78 gr/mq 94 Micron 110 Micron maggiore o uguale a 85% maggiore o uguale a 85% - - METODOLOGIA DI PROVA UNI EN ISO 536 ISO 536 UNI EN ISO ISO 534 UNI 7623 ISO 2470 UNI 7624 ISO 2471 Ciascun concorrente dovrà comprovare in sede di gara il possesso dei predetti requisiti, così come indicato al paragrafo 3.4 del Disciplinare di Gara REQUISITI DI CONFORMITA I Prodotti da offrire devono infine rispettare i seguenti requisiti di conformità: rispondenza ai requisiti previsti dalle disposizioni vigenti in materia all atto dell offerta e a tutti quelli di carattere cogente che venissero emanati nel corso della durata della Convenzione e degli Ordinativi di Fornitura; conformità alle direttive statali e/o comunitarie in relazione alle autorizzazioni alla produzione, importazione e immissione in commercio. 3. REFERTI SINAL Tutte le tipologie dei Prodotti oggetto della fornitura devono essere corredate da una copia dei referti rilasciati da uno o più laboratori accreditati SINAL che attestino la rispondenza dei Prodotti offerti alle caratteristiche tecniche di cui al precedente paragrafo 2, comprovate con le metodologie di prova ivi riportate. In particolare, per i Prodotti A4N80, A3N80 ed A4N75 si richiede di comprovare la rispondenza alle caratteristiche tecniche grammatura, spessore, bianco ISO e opacità, mentre per i Prodotti Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 6 di 20

7 A4R80, A3R80 si richiede di comprovare la rispondenza alle sole caratteristiche tecniche grammatura, spessore e bianco ISO. L aggiudicatario provvisorio della procedura dovrà far pervenire a Lombardia Informatica S.p.A. le copie dei suddetti referti così come indicato nel Disciplinare di Gara. I suddetti referti devono riportare una data di rilascio non antecedente ai 12 mesi dalla data di invio del bando relativo alla presente gara sulla GUUE e devono essere sottoscritti dal laboratorio rilasciante la suddetta documentazione. 4. FUORI PRODUZIONE Nel caso in cui, durante il periodo di validità e di efficacia della Convenzione, il Fornitore non sia più in grado di garantire la consegna del/i Prodotto/i offerti in sede di gara, per messa fuori produzione dello/gli stesso/i da parte della cartiera produttrice, il Fornitore dovrà darne comunicazione a Lombardia Informatica S.p.A., con un preavviso di almeno 60 (sessanta) giorni dalla data di messa fuori produzione. Il Fornitore dovrà contestualmente: indicare, quale tipologia di prodotto/i avente identiche o migliori caratteristiche intenda proporre in sostituzione di quello/i offerto/i in gara, alle stesse condizioni economiche; fornire le schede tecniche debitamente sottoscritte del/i prodotto/i offerto/i in sostituzione; (laddove offerte in sede di gara) fornire le copie debitamente sottoscritte della certificazione FSC e/o PEFC e/o Blaue Engel e/o Ecolabel e/o Nordic Swan e/o di certificazione equivalente ovvero altro mezzo di prova appropriato ai sensi dell art. 68 del D.Lgs. n. 163/2006, possedute dal prodotto/i offerto/i in sostituzione; almeno 40 (quaranta) giorni prima della messa fuori produzione del Prodotto, provvedere ad inviare a Lombardia Informatica S.p.A. i referti di uno o più laboratori accreditati SINAL, seguendo la medesima procedura di cui al precedente paragrafo 3. Suddetti referti dovranno essere rilasciati in una data successiva a quella di comunicazione di messa fuori produzione del/i Prodotto/i offerto/i. Lombardia Informatica S.p.A. procederà, quindi, alla verifica dei referti e delle schede tecniche ai fini dell accettazione del/i nuovo/i Prodotto/i, comunicando al Fornitore gli esiti di suddetta verifica; in particolare, qualora il referto del laboratorio contenga uno o più esiti negativi, il Fornitore, nei 15 (quindici) giorni successivi alla comunicazione di constatazione dell esito negativo della verifica inviata da Lombardia Informatica S.p.A., dovrà adeguare la propria offerta ed effettuare, esclusivamente a proprie spese, un nuovo esame di laboratorio e comunicare tempestivamente i referti SINAL a Lombardia Informatica S.p.A.. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 7 di 20

8 In caso di esito negativo di suddette verifiche, Lombardia Informatica S.p.A. avrà facoltà di risoluzione della Convenzione, come previsto nella stessa. 5. SERVIZI CONNESSI I servizi descritti nel presente paragrafo, nonché le ulteriori attività descritte, ovvero comunque necessarie per l esatto adempimento degli obblighi contrattuali, sono connessi ed accessori alla fornitura dei Prodotti e, quindi, sono prestati dal Fornitore unitamente alla fornitura medesima ed il relativo corrispettivo deve intendersi incluso nel prezzo corrisposto dall Amministrazione CONSEGNA Il servizio di consegna dei Prodotti oggetto della fornitura sarà effettuato a cura e spese del Fornitore nei luoghi e nei locali indicati dall Amministrazione nelle relative Richieste di Consegna emesse dall Amministrazione medesima in esecuzione di ciascun Ordinativo di Fornitura. Gli oneri relativi alla consegna dei Prodotti ovvero ogni onere relativo ad imballaggio, trasporto, scarico, scarico, consegna nelle modalità di seguito riportate e qualsiasi altra attività ad essa strumentale, sono interamente a carico del Fornitore, che pertanto dovrà essere dotato di tutte le attrezzature necessarie per svolgere tali attività nel rispetto delle prescrizioni previste. Non sono ammesse consegne parziali, salvo diverso accordo scritto tra il Fornitore e l Amministrazione e salva l eventuale indisponibilità temporale dei prodotti per rottura di stock di cui al successivo paragrafo La successiva Tabella 4 sintetizza le caratteristiche relative a tipologia, modalità e tempi di consegna dei Prodotti: TABELLA 4 SINTOTICA SULLE CONSEGNE TIPOLOGIA DI CONSEGNA Consegna di tipo A in scatole Consegna di tipo B in bancali MODALITA DI CONSEGNA - VOLUME ORDINABILE TEMPI DI CONSEGNA MINIMO MASSIMO STANDARD URGENTE 16 scatole A4 ovvero 8 scatole A3 47 scatole A4 ovvero 23 scatole A3 1 bancale 19 bancali 7 giorni lavorativi 10 giorni lavorativi 3 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 8 di 20

9 Laddove offerto dal Fornitore in sede di gara, le consegne di tipo A (in scatole) dovranno essere effettuate entro 5 (cinque) giorni lavorativi decorrenti dalla ricezione delle richieste di consegna per le consegne standard ed entro 2 (due) giorni lavorativi dalla ricezione delle richieste di consegna per le consegne urgenti, mentre le Consegne di Tipo B (in bancali) dovranno essere effettuate entro 7 (sette) giorni lavorativi dalla ricezione delle richieste di consegna per le consegne standard ed entro 3 (tre) giorni lavorativi dalla ricezione delle richieste di consegna per le consegne urgenti. Si precisa che la consegna di tipo A (in scatole) è prevista per i tutti Prodotti oggetto della fornitura, e quindi per i Prodotti A4N80, A3N80, A4R80, A3R80 ed A4N75, mentre la consegna di tipo B (in bancali) è prevista solo per i Prodotti A4N80, A3N80, A4R80 e A4N CONFEZIONAMENTO E QUANTITATIVI MINIMI E MASSIMI DI CONSEGNA La consegna dei Prodotti dovrà avvenire secondo le seguenti unità di confezionamento: 1 risma: confezione contenente 500 (cinquecento) fogli in formato A4 o in formato A3; 1 scatola: confezione contenente 5 (cinque) risme; 1 bancale: confezione contenente: - per i Prodotti A4N80, A4R80 ed A4N75 almeno 240 risme (corrispondenti a 48 scatole); - per il Prodotto A3N80 almeno 120 risme (corrispondenti a 24 scatole). L aggiudicatario della procedura potrà indicare all atto della presentazione della documentazione richiesta ai fini della stipula, di cui al paragrafo 5.2 del Disciplinare di gara, se i bancali che verranno utilizzati per la consegna dei Prodotti conterranno un numero superiore di risme rispetto a quello minimo richiesto. Pertanto, qualora il Fornitore intenda utilizzare per le consegne di tipo B un bancale contenente un numero superiore di risme rispetto al volume minimo riportato nella Tabella 4, l Amministrazione potrà richiedere la consegna di tipo A per consegne di Prodotti fino ad un numero massimo di scatole pari al quantitativo di scatole previsto per le consegne di tipo B meno un unità. A titolo esemplificativo, nel caso di offerta da parte del Fornitore della consegna di tipo B (in bancali) contenente 300 risme di carta in formato A4 (quindi 60 scatole), ovvero 150 risme di carta in formato A3 (quindi 30 scatole), la consegna di tipo A sarà effettuata fino ad un numero massimo di 59 scatole di risme in formato A4, ovvero di 29 scatole di carta in formato A3. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 9 di 20

10 Resta inteso che, ai fini della fatturazione, qualora la consegna di tipo B venga effettuata tramite bancali contenenti un numero superiore di risme rispetto a quello richiesto nella precedente Tabella 4, tutti i Prodotti consegnati in bancali saranno fatturati al relativo prezzo di consegna in bancali, cosi come tutti i Prodotti consegnati in scatole saranno fatturati al prezzo di consegna in scatole. Nella Richiesta di Consegna l Amministrazione indicherà quindi il volume di Prodotti che intende ordinare nel rispetto del Volume Ordinabile, di cui alla precedente Tabella 4, ovvero al volume ordinabile relativo alla composizione del bancale offerto dal Fornitore. Per le consegne di tipo A (in scatole) il quantitativo di Prodotti riportato in ciascuna Richiesta di Consegna non dovrà comunque risultare inferiore ai volumi minimi ordinabili riportati nella precedente Tabella 4. Il Fornitore ha la facoltà di dar seguito a Richieste di Consegna con volumi minimi inferiori a quelli sopra indicati, dandone riscontro per iscritto all Amministrazione MODALITÀ DI CONSEGNA La consegna dei Prodotti oggetto della fornitura sarà effettuata franco magazzino (centrale o unico) e dovrà essere effettuata almeno al piano stradale, intendendo per piano stradale la sede dell Amministrazione riportata nella Richiesta di Consegna. Laddove richiesto dall Amministrazione nella relativa Richiesta di Consegna, la consegna della fornitura dovrà essere effettuata: al magazzino, sia per le consegne di tipo A (in scatole), sia per le consegne di tipo B (in bancali) di cui alla precedente Tabella 4, intendendo per magazzino il locale utilizzato dall Amministrazione per lo stoccaggio dei Prodotti, purché quest ultimo sia posizionato al livello del piano stradale ovvero raggiungibile tramite montacarichi e il cui accesso sia comunque non limitato da barriere architettoniche strutturali; ovvero, in alternativa, al piano, esclusivamente per le consegne di tipo A (in scatole), di cui alla precedente Tabella 4, intendendo per piano un punto di deposito dei Prodotti all interno della stessa sede di consegna dell Amministrazione, anche non raggiungibile tramite montacarichi, e alternativo al magazzino. Il servizio di consegna al magazzino non comporta alcuna maggiorazione di prezzo sul corrispettivo dovuto al Fornitore in forza della singola Richiesta di Consegna, mentre il servizio di consegna al piano, laddove richiesto dall Amministrazione per le consegne di tipo A, comporterà una maggiorazione sul corrispettivo dovuto al Fornitore in forza della singola Richiesta di Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 10 di 20

11 Consegna, per ciascuna scatola da 5 risme consegnata, pari al valore offerto dal Fornitore in sede di gara. Il servizio di consegna dei Prodotti per le consegne di tipo B di cui alla precedente Tabella 4 dovrà essere effettuato con automezzo dotato di sponda idraulica. Si precisa che per le consegne di tipo B non è previsto il servizio di consegna al piano CONSEGNA CON BANCALI ECOLOGICI Laddove offerto dal Fornitore in sede di gara, il servizio di consegna dovrà essere effettuato, almeno per le consegne di tipo A richieste dalle Amministrazioni aventi la sede di consegna all interno del Comune di Milano, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione e fatta salva l eventuale risoluzione della stessa, con bancali in possesso della certificazione ambientale FSC e/o di certificazione equivalente. Ciascuno dei bancali ecologici dovrà riportare il marchio posseduto ed il verbale di consegna dovrà essere accompagnato dalla copia della relativa certificazione. Il servizio di consegna con bancali ecologici non comporta alcuna maggiorazione di prezzo sul corrispettivo dovuto al Fornitore in forza della singola Richiesta di Consegna CONSEGNA CON VEICOLI VERDI Laddove offerto dal Fornitore in sede di gara, il servizio di consegna dovrà essere effettuato, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione e fatta salva l eventuale risoluzione della stessa, con veicoli verdi, per tali intendendosi: autoveicoli - come definiti all art. 54 del D.Lgs. n. 285 del 30/04/1992 e successive modifiche e integrazioni (es: autovetture, autobus, ecc) - GPL, a metano, elettrici, ibridi almeno per le consegne nei Comuni riportati all Appendice B del presente Capitolato Tecnico Elenco dei Comuni della Regione Lombardia con più di abitanti. Il servizio di consegna con veicoli verdi non comporta alcuna maggiorazione di prezzo sul corrispettivo dovuto al Fornitore in forza della singola Richiesta di Consegna TERMINI DI CONSEGNA I termini di consegna decorrono dalla data di ricezione di ciascuna Richiesta di Consegna. Il Fornitore, entro 2 (due) giorni lavorativi decorrenti dalla ricezione di ciascuna Richiesta di Consegna, dovrà darne riscontro all Amministrazione, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione, esclusivamente a mezzo fax, indicando la data prevista di consegna che deve comunque rispettare: i termini massimi indicati nella precedente Tabella 4, Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 11 di 20

12 ovvero i termini massimi offerti in sede di gara, salvo diverso accordo scritto tra le parti, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione. Il servizio di consegna urgente, laddove richiesto dall Amministrazione nelle Richieste di Consegna, comporterà una maggiorazione del 5% sul corrispettivo dovuto al Fornitore in forza della singola Richiesta di Consegna, come indicato nella Convenzione VERBALE DI CONSEGNA All atto dell avvenuta consegna, il Fornitore - anche per mezzo del soggetto da questi incaricato del trasporto dei prodotti - dovrà redigere un Verbale di Consegna, in contraddittorio con l Amministrazione e controfirmato dalla stessa, nel quale dovrà essere dato atto della data dell avvenuta consegna. Il verbale dovrà almeno contenere i seguenti dati: i dati relativi all Amministrazione; il numero di protocollo e la data di ricezione della Richiesta di Consegna; la data dell avvenuta consegna e le relative modalità di consegna; la quantità e la tipologia di Prodotti consegnati (marca e modello, formato e tipologia del Prodotto); la modalità di consegna (in scatole/in bancali); (laddove venga offerta dal Fornitore in sede di gara la consegna dei Prodotti con veicoli verdi ) la targa del veicolo utilizzato per la consegna dei prodotti, di cui al precedente paragrafo 4.1. Il "Documento di trasporto" che riporti le indicazioni sopra citate potrà sostituire il suddetto Verbale di Consegna ; in tal caso dovrà essere sottoscritto dall Amministrazione e dal Fornitore anche per mezzo del soggetto da questi incaricato del trasporto dei Prodotti. La firma posta su tale documento all atto del ricevimento della fornitura indica la mera consegna dei Prodotti. In ogni caso, ciascuna Amministrazione si riserva di accertare l effettiva quantità e qualità dei prodotti consegnati in un successivo momento, come previsto al successivo paragrafo 6. Laddove venga offerta dal Fornitore in sede di gara la consegna con bancali ecologici, il Fornitore dovrà allegare al verbale di consegna, esclusivamente per le consegne di tipo A all interno del Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 12 di 20

13 Comune di Milano, una copia del certificato ambientale dei bancali ecologico utilizzati per la consegna dei Prodotti TRASMISSIONE ANTICIPATA DEL D.D.T. Laddove offerto dal Fornitore in sede di gara, la copia del Documento di Trasporto (D.D.T.) di cui al precedente paragrafo 5.1.6, dovrà essere trasmessa in formato Adobe Acrobat pdf all indirizzo di posta elettronica dell Amministrazione riportato nell Ordinativo di fornitura, almeno con un anticipo di 2 (due) ore rispetto all orario di effettiva consegna concordato con l Amministrazione, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione. La trasmissione della copia del D.D.T. all indirizzo di posta elettronica dell Amministrazione non comporta alcuna maggiorazione di prezzo sul corrispettivo dovuto al Fornitore in forza della singola Richiesta di Consegna. Nel caso in cui venga offerta dal Fornitore anche la consegna con veicoli verdi, di cui al precedente paragrafo 5.1.4, il D.D.T. anticipato elettronicamente dovrà altresì contenere la targa del veicolo utilizzato per la consegna dei Prodotti, ovvero, in alternativa, la targa di tutti i veicoli verdi utilizzabili per la distribuzione da parte del Fornitore, a condizione che in tale elenco sia ricompresa la targa del veicolo che effettivamente eseguirà la consegna dei Prodotti RESI Nel caso di difformità qualitativa (quale a titolo esemplificativo la mancata corrispondenza, per marca, modello, formato, e/o tipologia, integrità del confezionamento e/o dell imballaggio, tra prodotti richiesti e prodotti consegnati, prodotti viziati o difettosi) e/o quantitativa in eccesso (numero di Prodotti) tra la Richiesta di Consegna e quanto consegnato dal Fornitore, anche se rilevate a seguito di prove e utilizzi successivi rispetto a quanto riportato nel Verbale di Consegna, l Amministrazione invierà una contestazione scritta, anche a mezzo fax, al Fornitore, attivando le pratiche di reso, secondo quanto di seguito disciplinato. Nel caso in cui l Amministrazione rilevi che la quantità dei Prodotti consegnati sia inferiore alla quantità ordinata, la consegna sarà considerata parziale, con conseguente applicazione delle penali di cui alla Convenzione. Il Fornitore s impegna a ritirare, senza alcun addebito, entro 5 (cinque) giorni lavorativi decorrenti dalla ricezione della Comunicazione della pratica di reso, i Prodotti non conformi e/o in eccesso, concordando con l Amministrazione le modalità di ritiro, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione. Il Fornitore è tenuto a provvedere, contestualmente al ritiro, ove occorrente, alla consegna dei Prodotti effettivamente ordinati e/o esenti da vizi, difformità o difetti. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 13 di 20

14 Al positivo completamento dell attività di ritiro dei Prodotti non conformi e/o in eccesso e della loro relativa sostituzione, laddove necessaria, Il Fornitore dovrà redigere un apposito Verbale di Reso, in contraddittorio con l Amministrazione, riportante almeno le informazioni relative alla data di comunicazione della pratica di reso, alle ragioni della contestazione e all attestazione dell avvenuta sostituzione/ritiro dei Prodotti. Nel caso in cui i Prodotti resi siano già stati fatturati, il Fornitore dovrà procedere all emissione della nota di credito. Le note di credito dovranno riportare chiara indicazione della fattura a cui fanno riferimento e del numero di protocollo assegnato dall Unità Richiedente alla Richiesta di Consegna. Inoltre se entro 15 (quindici) giorni lavorativi decorrenti dalla comunicazione di contestazione per il ritiro e la sostituzione il Fornitore non abbia proceduto al ritiro dei Prodotti non conformi, l Amministrazione ha facoltà di restituirli presso le sedi del Fornitore. I costi sostenuti dall Amministrazione per tale operazione saranno rimborsati dal Fornitore. Le Amministrazioni non sono tenute a rispondere di eventuali danni subiti dai Prodotti in conseguenza della giacenza presso le loro sedi INDISPONIBILITÀ PER ROTTURA DI STOCK Nei casi di indisponibilità temporanea dovuta ad eventi occasionali di rotture di stock dei Prodotti, (quali a titolo esemplificativo e non esaustivo l eventuale assenza di scorte presso i magazzini della cartiera), il Fornitore dovrà darne tempestiva comunicazione per iscritto a Lombardia Informatica S.p.A. nonché alle Amministrazioni con un preavviso di almeno 5 (cinque) giorni lavorativi. In tale comunicazione il Fornitore dovrà indicare la data a partire dalla quale non potranno essere garantiti i termini di consegna ( data di rottura di stock ) di cui al precedente paragrafo 5.1. A seguito di tale comunicazione, le Richieste di Consegna pervenute nei 10 (dieci) giorni lavorativi successivi alla data di rottura di stock dovranno essere adempiute entro una data di prevista consegna: non superiore al termine massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi dalla data di ricezione di ciascuna Richiesta di Consegna per le consegne di tipo A, non superiore al termine massimo di 18 (diciotto) giorni lavorativi dalla data di ricezione di ciascuna Richiesta di Consegna per le consegne di tipo B, anche in caso in cui vengano offerti dal Fornitore in sede di gara tempi di consegna migliorativi, salvo diverso accordo scritto tra le parti, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 14 di 20

15 Nei 10 giorni lavorativi successivi alla data di rottura di stock, non potrà essere richiesto da parte delle Amministrazioni il servizio di consegna urgente, di cui al precedente paragrafo Il Fornitore potrà attivare la pratica di indisponibilità temporanea dei Prodotti per rottura di stock non più di una volta per ciascun trimestre, a partire dalla data di attivazione della Convenzione e per tutta la durata della stessa e dei singoli Contratti di Fornitura. Ulteriori comunicazioni di indisponibilità temporanea dei Prodotti per rottura di stock non verranno tenute in considerazione e, in caso di mancato rispetto dei termini di consegna di cui al precedente paragrafo 4.1, verranno applicate le penali per mancato rispetto dei tempi di consegna di cui alla Convenzione ASSISTENZA ALLA FORNITURA CALL CENTER Alla data di Attivazione della Convenzione il Fornitore dovrà avere attivato e reso operativo un servizio di Call Center, il quale dovrà essere disponibile per tutta la durata della Convenzione stessa e dei singoli Contratti di Fornitura, mediante la predisposizione di almeno un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo . I riferimenti del Call Center dovranno essere indicati a Lombardia Informatica S.p.A. nella documentazione richiesta ai fini della stipula della convenzione stessa, secondo quanto indicato al paragrafo 5.2 del Disciplinare di gara. Il servizio dovrà essere disponibile in tutti i giorni lavorativi dell anno, esclusi sabato, domeniche e festività nazionali e locali giorni non lavorativi -, almeno dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14:00 alle ore 18:00. Durante queste fasce orarie le chiamate effettuate dalle Amministrazioni devono essere ricevute da un operatore addetto, mentre dopo tali orari, ivi inclusi i giorni non lavorativi, deve essere attiva una segreteria telefonica che registri le chiamate che si intenderanno come ricevute entro la successiva ora lavorativa di apertura del call Center (ovvero alle ore 14:00 dello stesso giorno lavorativo o alle ore 9:00 del giorno lavorativo successivo). Il Call Center deve consentire alle Amministrazioni di: richiedere informazioni sui servizi compresi nella Convenzione; richiedere chiarimenti sulle modalità di compilazione e invio dell Ordinativo di Fornitura e delle Richieste di Consegna; Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 15 di 20

16 richiedere chiarimenti ed informazioni sulle modalità di consegna e/o sullo stato delle consegne; inoltrare i reclami. I numeri di telefono e di fax dovranno essere: "Numeri per servizi di addebito al chiamato" denominati, secondo una terminologia di uso comune, numeri verdi, secondo quanto definito dall'art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1 agosto 2003, n. 177); ovvero, in alternativa numeri geografici di rete fissa nazionale. Il Call Center dovrà essere costantemente in contatto con il Responsabile della Fornitura di cui al successivo paragrafo al fine di trasmettere tempestivamente ogni segnalazione e/o reclamo effettuato dalle Amministrazioni RESPONSABILE DELLA FORNITURA Per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura il Fornitore dovrà mettere a disposizione un Responsabile della Fornitura, i cui riferimenti dovranno essere indicati a Lombardia Informatica S.p.A. nella documentazione richiesta ai fini della stipula della Convenzione, secondo quanto indicato al paragrafo 5.2 del Disciplinare di gara. Il Responsabile della Fornitura dovrà essere in grado di: essere il referente per tutte le Amministrazioni che emettono Ordinativi di Fornitura e Richieste di Consegna; implementare le azioni necessarie per garantire il livello dei servizi attesi nonché il rispetto delle prestazioni richieste; gestire gli eventuali reclami/disservizi provenienti dalle Amministrazioni e/o da Lombardia Informatica S.p.A.. In caso di sostituzione del Responsabile della Fornitura nel corso della Convenzione e dei Contratti di Fornitura, il Fornitore dovrà tempestivamente darne comunicazione scritta a Lombardia Informatica S.p.A. e all Amministrazione, inviando congiuntamente i riferimenti del Responsabile della Fornitura proposto in sostituzione. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 16 di 20

17 E fatta salva la possibilità per il Fornitore di mettere a disposizione ulteriore personale specializzato per una corretta prestazione di servizi. 6. VERIFICHE E CUSTOMER SATISFACTION 6.1. VERIFICHE SULLA QUALITÀ DEI PRODOTTI Per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, Lombardia Informatica S.p.A., anche tramite terzi da essa incaricati, ha la facoltà di effettuare verifiche in corso d opera, anche a campione, di corrispondenza delle caratteristiche tecniche dei Prodotti consegnati con quelle offerte dal Fornitore in sede di gara, e, comunque, con i requisiti minimi indicati nel presente Capitolato Tecnico, ciò anche al fine di verificare eventuali inadempimenti del Fornitore. Tali verifiche verranno effettuate a campione, prelevando in contraddittorio con il Fornitore o con il soggetto da questi incaricato per la consegna dei Prodotti - al momento della consegna, un campione degli stessi. La verifica, pertanto, si intende positivamente superata solo se i Prodotti consegnati non presentino alcuna difformità con i requisiti minimi e le caratteristiche tecniche richiesti ed offerti. Al positivo completamento delle attività, verrà redatto un apposito Verbale di verifica ispettiva. La mancata rispondenza tra caratteristiche tecniche dei Prodotti consegnati con quelli richiesti ed offerti impegna il Fornitore stesso alla sostituzione immediata dei Prodotti, pena la risoluzione dei Contratti di Fornitura, fermo il risarcimento del maggior danno. Nel caso in cui, nel corso di validità della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, siano riscontrati almeno tre esiti negativi delle verifiche effettuate sulla qualità dei prodotti, e quindi sul rispetto delle caratteristiche tecniche richieste ed offerte, Lombardia Informatica S.p.A. si riserva la facoltà di risolvere la Convenzione, come previsto nella Convenzione stessa VERIFICHE SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI CONNESSI Lombardia Informatica S.p.A., anche tramite terzi da essa incaricati, o per quanto di rispettiva competenza le Amministrazioni stesse, si riserva di verificare nel corso della Convenzione e/o dei singoli Contratti di Fornitura il rispetto dei livelli dei servizi connessi alla fornitura, indicati nel corpo del presente Capitolato Tecnico e della Convenzione, in ragione delle singole attività e/o servizi ai quali sono riferiti. Il mancato rispetto dei livelli di servizio da parte del Fornitore comporta l applicazione delle penali stabilite nella Convenzione laddove previste, nonché l eventuale Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 17 di 20

18 risoluzione della stessa, nei casi ivi previsti. Al positivo completamento delle attività di verifica, verrà redatto un apposito Verbale di verifica ispettiva VERIFICHE SULL UTILIZZO DEI BANCALI ECOLOGICI Relativamente alle verifiche eseguite sull utilizzo di Bancali ecologici di cui al precedente paragrafo 5.1.3, laddove tale servizio sia stato offerto dal Fornitore in sede di gara, nel corso delle suddette verifiche potrà essere verificata l evidenza nel bancale del marchio del certificato ambientale posseduto, nonché l attestazione dell avvenuta consegna della copia del certificato ambientale all Amministrazione. La verifica si intende positivamente superata se il servizio viene effettuato nel rispetto di quanto richiesto, pena, in caso di esito negativo, l applicazione delle penali di cui alla Convenzione. Nel caso in cui, nel corso di validità della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, siano riscontrati almeno tre esiti negativi delle verifiche effettuate sull utilizzo dei Bancali ecologici, Lombardia Informatica S.p.A. si riserva la facoltà di risolvere la Convenzione, come previsto nella Convenzione stessa VERIFICHE SULL UTILIZZO DEI VEICOLI VERDI Relativamente alle verifiche eseguite sull utilizzo di veicoli verdi di cui al precedente paragrafo 5.1.4, laddove tale servizio sia stato offerto dal Fornitore in sede di gara, nel corso delle suddette verifiche potrà essere richiesta al Fornitore una copia del libretto di circolazione del veicolo utilizzato per la consegna dei Prodotti. La verifica si intende positivamente superata se il veicolo con il quale viene effettuata la consegna dei Prodotti risponde alla definizione di veicolo verde di cui al precedente paragrafo 5.1.4, pena, in caso di esito negativo, l applicazione delle penali di cui alla Convenzione. Nel caso in cui, nel corso di validità della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, siano riscontrati almeno tre esiti negativi delle verifiche effettuate sull utilizzo dei veicoli verdi, Lombardia Informatica S.p.A. si riserva la facoltà di risolvere la Convenzione, come previsto nella Convenzione stessa VERIFICHE SULLA TRASMISSIONE VIA DELLA COPIA DEL D.D.T. Relativamente alle verifiche eseguite sulla trasmissione all indirizzo di posta elettronica dell Amministrazione della copia del D.D.T. di cui al precedente paragrafo 5.1.7, laddove tale servizio sia stato offerto dal Fornitore in sede di gara, la verifica si intende positivamente superata se la copia D.D.T risulta essere trasmessa in data e/o orario antecedenti alla data di effettiva Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 18 di 20

19 consegna e secondo le modalità indicate al precedente paragrafo 5.1.7, pena, in caso di esito negativo, l applicazione delle penali di cui alla Convenzione. Nel caso in cui, nel corso di validità della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, siano riscontrati almeno tre esiti negativi delle verifiche sulla trasmissione via della copia del D.D.T., Lombardia Informatica S.p.A. si riserva la facoltà di risolvere la Convenzione, come previsto nella Convenzione stessa CUSTOMER SATISFACTION Al fine di monitorare il grado di soddisfazione delle Amministrazioni rispetto all'espletamento delle attività oggetto della Convenzione, Lombardia Informatica S.p.A., anche tramite terzi da essa incaricati, si riserva la facoltà di effettuare, per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, indagini a campione, i cui risultati saranno utilizzati esclusivamente per rilevare il grado di soddisfazione delle Amministrazioni. A titolo meramente indicativo e non esaustivo, tali indagini potranno avere ad oggetto i servizi connessi alla fornitura, tra cui in particolare: grado di apprezzamento del servizio di consegna dei Prodotti, grado di apprezzamento del Call Center, grado di apprezzamento del servizio erogato dal Responsabile della Fornitura. 7. GESTIONE DEI RECLAMI Le Amministrazioni potranno segnalare, mediante comunicazione da inviare al Fornitore e per conoscenza a Lombardia Informatica S.p.A., le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio della fornitura e dei servizi ad essa connessi, utilizzando il Modulo di Reclamo di cui alla Convenzione. Ai fini della validità del reclamo, dovranno essere fornite almeno le informazioni che nel predetto modulo sono contrassegnate con l asterisco (campi obbligatori). Nel caso in cui non vengano fornite dette informazioni, il reclamo s intenderà non ricevibile ed il Fornitore, nel rispondere all Amministrazione, richiederà di inviare nuovamente il reclamo integrato con le informazioni obbligatorie. Il suddetto Modulo di Reclamo potrà essere inviato dalle Amministrazioni via , via fax, o tramite posta ordinaria (raccomandata A/R). Il Fornitore è tenuto ad eliminare, entro 10 (dieci) giorni lavorativi decorrenti dalla ricezione del reclamo, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio (in questo caso il reclamo s intenderà Chiuso ), pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione per mancata eliminazione della singola disfunzione, ferma rimanendo in ogni caso l applicazione delle eventuali penali previste dalla Convenzione per le singole fattispecie. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 19 di 20

20 Inoltre, il Fornitore è tenuto ad inviare a Lombardia Informatica S.p.A. ciascuna comunicazione di contestazione trasmessa dall Amministrazione e la relativa risposta risolutiva dell addebito, indicando espressamente la data in cui è stato risolto il reclamo, entro 20 (venti) giorni dall avvenuta risoluzione. Con riferimento alla Tabella 5, qualora il numero totale dei Reclami pervenuti nell arco temporale di un mese solare sia: uguale o superiore a n. 6 (sei) Reclami relativi ad una o più tipologie di reclamo, ovvero uguale o superiore a n. 3 (tre) Reclami della medesima tipologia di reclamo, Lombardia Informatica S.p.A. applicherà le penali stabilite nella Convenzione. Tabella 5 TIPOLOGIA DI RECLAMO A B C D E F Mancata consegna dei Prodotti entro i tempi e/o nelle modalità stabiliti nel Capitolato Tecnico e/o offerti in sede di gara Mancata rispondenza tra Prodotti richiesti e Prodotti consegnati Consegne parziali Disservizio del Call Center Disservizio del Responsabile della Fornitura Altra tipologia di reclamo Quanto stabilito nel presente paragrafo, comprese le conseguenze in caso di rilevazione di valori oltre detti limiti di tolleranza, valgono altresì in caso di verifica in corso contrattuale da parte di Lombardia Informatica S.p.A., o di terzi da essa autorizzati. 8. APPENDICI Appendice B Elenco dei Comuni della Regione Lombardia con più di abitanti. Allegato A - Capitolato Tecnico Pag. 20 di 20