Servizio CA On Demand - Policy e termini della Manutenzione Validità a partire dall'1 settembre 2010

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1 Servizio CA On Demand - Policy e termini della Manutenzione Validità a partire dall'1 settembre 2010 La Manutenzione del Servizio CA On Demand include il supporto tecnico e la disponibilità dell'infrastruttura, nonché il supporto tecnico per le Funzionalità Disponibili in relazione alla sottoscrizione al servizio CA On Demand, fornito da CA, in base a sua ragionevole valutazione, al fine di garantire (i) il corretto funzionamento del Servizio in conformità con i termini e le condizioni del Modulo d Ordine del Servizio CA On Demand (il Contratto), e, (ii) se applicabile, il corretto funzionamento del software client CA installato dal Cliente per la distribuzione di tale Servizio in conformità con la relativa Documentazione. Il servizio di manutenzione verrà fornito in modo tempestivo e professionale da parte di specialisti qualificati ed esperti, in conformità alla Policy e ai termini della Manutenzione del Servizio CA On Demand (la Policy). Il Cliente è idoneo a ricevere la Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand solo se in regola con il pagamento di tutti i canoni di sottoscrizione, licenza e supporto applicabili e se adempiente agli obblighi contrattuali. CA potrà prevedere, a sua discrezione, altre offerte di supporto o livelli di supporto a pagamento che forniscono formule specifiche, personalizzate e/o più complete per gli abbonamenti al Servizio CA On Demand. Il Cliente è idoneo a ricevere offerte di manutenzione aggiuntiva solo se abbonato al Servizio CA On Demand. CA si riserva il diritto di aggiornare il presente documento a sua esclusiva discrezione; tuttavia le eventuali modifiche apportate non possono tradursi in una riduzione materiale del livello di manutenzione fornito I termini definiti utilizzati in questa Policy includono: Incidente dell'applicazione indica un errore o un problema riproducibile delle Funzionalità Disponibili che impedisce all'applicazione di funzionare correttamente in conformità a quanto stabilito dalla relativa Documentazione. Funzionalità Disponibili indica le funzionalità dell'applicazione software CA disponibili e fornite da CA come parte del Servizio. Manutenzione del Servizio CA On Demand indica la disponibilità e la manutenzione del servizio fornito in base ai termini del contratto di sottoscrizione di CA On Demand. Tecnologie Cliente indica qualsiasi tipo di software non CA installato su workstation o su altri ambienti del cliente. Documentazione indica specifiche, documentazione per l'utente, manuali tecnici e guide forniti da CA insieme al Software CA. Manutenzione delle Funzionalità Disponibili indica i servizi di assistenza per le Funzionalità Disponibili di CA On Demand fornite in conformità alla sottoscrizione al servizio CA On Demand. Produzione indica l'ambiente reale del Servizio fornito da CA e/o da un fornitore di terze parti di CA per l'elaborazione di dati in tempo reale. Servizio indica l'offerta, da parte di CA o di un fornitore di terze parti, di una versione Web in linea delle Funzionalità Disponibili per l'accesso e l'utilizzo mediante un sito Web Sandbox o di distribuzione designato, nonché dei relativi componenti non in linea e delle utilità desktop in base a quanto descritto nella Guida per l'utente. Supporto del Servizio indica i backup e gli aggiornamenti richiesti dal Cliente, nonché altri tipi di servizio indicati nella Sezione 3 "Supporto per il Servizio CA On Demand" riportata di seguito. Guida per l'utente indica i manuali in linea per l'utente relativi al Servizio ed alle Funzionalità Disponibili, accessibili mediante il Supporto in linea di CA

2 1. Manutenzione delle Funzionalità Disponibili Se la sottoscrizione ai Servizi CA On Demand include il servizio di Manutenzione o se si desidera acquistare tale servizio in aggiunta al supporto di garanzia fornito come programma di manutenzione opzionale, il Modulo d'ordine identifica il tipo di Manutenzione acquistata per ciascuna Sottoscrizione al Servizio CA On Demand, nonché la durata della Manutenzione stessa (il Termine di Manutenzione) ed i costi applicabili. CA fornirà il livello di supporto corrispondente a ciascuna delle categorie descritte nel Documento Specifico di Programma (l SPD) di Manutenzione, disponibile all'indirizzo CA fornirà il supporto necessario per gli incidenti relativi alle Funzionalità Disponibili incluse nel Contratto. Il supporto tecnico verrà fornito in modo tempestivo e professionale da parte di specialisti qualificati ed esperti in relazione al Software CA. La Manutenzione del Servizio CA On Demand include : Accesso diretto al Supporto CA e possibilità di aprire e gestire incidenti di supporto tramite il supporto in linea di CA oppure telefonicamente Supporto dell'ambiente di produzione: assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per incidenti con Livello di Priorità 1; assistenza con normale orario lavorativo per incidenti con Livello di Priorità 2-4 Supporto dell'ambiente di sviluppo (Sandbox): assistenza durante il normale orario lavorativo per incidenti con ogni Livello di Priorità Accesso al Supporto in linea di CA* (support.ca.com) 24 ore al giorno per tutti i giorni dell'anno, nonché accesso alla Documentazione ed ai Software CA, alle community di utenti globali ed ai gruppi di utenti locali, domande frequenti (FAQ), esempi, Webcast registrati e demo, suggerimenti di utilizzo, aggiornamenti tecnici e notifiche HYPER forniti da CA. Il supporto diagnostico remoto interattivo consente ai tecnici del Supporto CA di risolvere i problemi in modo sicuro, tramite una funzionalità di controllo remoto in tempo reale basata su browser. 2. Gestione dei livelli di servizio: tempi di risposta agli incidenti CA adotterà ogni misura ragionevole atta a soddisfare gli Obiettivi del Livello di Servizio indicati nella tabella di seguito e s impegnerà in modo continuo per risolvere gli incidenti con Livello di Priorità 1. Per gli incidenti con Livello di Priorità 1, CA garantisce uno sforzo continuo, 24 ore al giorno per tutti i giorni dell'anno, fino alla riduzione della gravità dell'incidente. Per quanto concerne gli incidenti con Livello di Priorità 1, i Contatti di Supporto dovranno essere disponibili in qualsiasi momento per fornire a CA le informazioni pertinenti, la raccolta di dati ed i test necessari per la risoluzione dell'incidente. I problemi con Livello di Priorità 2-4 potranno essere segnalati telefonicamente a CA 24 ore su 24, tutti i giorni dell'anno, e verranno elaborati durante le ore lavorative indicate nella tabella degli Obiettivi di livello del servizio riportata di seguito. Obiettivi di livello del servizio (SLO) Livello di Priorità delle richieste Tempi di Risposta 1 ora** 2 ore lavorative* 4 ore lavorative* 8 ore lavorative* Iniziali * Durante il normale orario lavorativo pubblicato sul sito del Supporto in linea di CA. ** Applicabile solo a problemi segnalati telefonicamente.

3 Descrizione dei livelli di priorità Livello di Priorità 1 Funzionalità mission critical non disponibile Interruzione indefinita delle Funzionalità Disponibili provocando ritardi inaccettabili o non prevedibili a livello di risorse o di risposta o l indisponibilità parziale della Funzionalità Non disponibilità del servizio. Qualora il cliente comunichi a CA la non disponibilità del Servizio, il processo di risoluzione del problema verrà avviato entro un'ora dalla notifica. Qualora il cliente comunichi a CA la non disponibilità di un'istanza di non produzione del servizio, il processo di risoluzione verrà avviato entro quattro ore dalla notifica. Livello di Priorità 2 Condizione aziendale di notevole impatto che potrebbe mettere in pericolo un ambiente del prodotto. Le Funzionalità Disponibili sono utilizzabili ma con limitazioni importanti. Livello di Priorità 3 Condizione aziendale ad impatto limitato con Funzionalità Disponibili generalmente utilizzabili; il servizio potrebbe, tuttavia, non essere interamente disponibile. Livello di Priorità 4 Problema minore o domanda che non interessa le Funzionalità Disponibili. a) Per poter continuare a beneficiare del servizio di manutenzione di CA in base alle condizioni della Policy, al Cliente potrà essere richiesto di procedere all'aggiornamento di applicazioni di terze parti e di sistemi operativi in base a quanto specificato nel PAS, nella Guida per l'utente CA e/o altra Documentazione per l'utente pubblicata da CA. b) Qualora si desideri implementare Tecnologie Cliente facoltative nell'ambito del proprio contratto, il Cliente sarà responsabile dell'installazione e dell'implementazione di suddette Tecnologie per gli ambienti specificati nel PAS, nella Guida per l'utente e/o in qualsiasi altra Documentazione disponibile. c) I problemi relativi alla disponibilità del sistema e le richieste di altro tipo di manutenzione o supporto verranno segnalati a CA per via telefonica, mediante il Supporto in linea o altri sistemi di notifica specificati da CA. d) Durante il periodo di validità dell'abbonamento, in base ad una pianificazione prestabilita o su richiesta del Cliente, CA si riserva il diritto di applicare alle Funzionalità Disponibili nuove versioni, release, Service Pack ed hot fix (gli Aggiornamenti di Programma). La Documentazione relativa agli Aggiornamenti di Programma verrà pubblicata sul sito del Supporto in linea di CA. Se possibile, gli Aggiornamenti di Programma verranno pianificati durante gli orari non lavorativi. Il Cliente verrà informato con un minimo di 72 ore di preavviso per la manutenzione standard ed un minimo di 24 ore in caso di emergenza. 3. Supporto per il Servizio CA On Demand La sottoscrizione al prodotto CA On Demand include i seguenti servizi di supporto, alcuni dei quali sono disponibili su richiesta: a) Archiviazione file b) Backup temporizzato c) Aggiornamento/ripristino periodico dei file d) Volume del progetto e) Creazione di rapporti di base f) Newsletter di carattere tecnico ed accesso alle community di utenti globali ed ai gruppi di utenti locali g) Supporto dell'interoperabilità A propria discrezione, CA potrà offrire ai clienti del Servizio CA On Demand livelli di supporto superiori a pagamento, i quali includono servizi di Supporto aggiuntivi. Per poter beneficiare di un livello di supporto superiore, è necessario disporre di una Sottoscrizione al Servizio CA On Demand. 5. Responsabilità del Cliente Allo scopo di ottenere assistenza, è necessario procedere a una richiesta di supporto tecnico (in lingua inglese) che includa tutte le informazioni pertinenti al problema o incidente inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, codice di identificazione sito, livello di priorità dell'incidente, ambito del Servizio (Produzione o Sandbox) e descrizione dell incidente. È necessario fornire nome o nomi e recapiti, inclusi indirizzi e numeri telefonici, del personale tecnico a conoscenza del problema o dell'incidente e che ha famigliarità con

4 l'ambiente e di fornire informazioni relative alle condizioni che potrebbero determinare la duplicazione del problema. 6. Limitazioni della Manutenzione a) La Sottoscrizione al Prodotto CA On Demand non include i servizi di consulenza, l'assistenza per la progettazione di sistema, la formazione generica, la formazione relativa ai prodotti e l'assistenza in caso di migrazione o interruzione. I servizi quali l'assistenza per la configurazione o l'implementazione delle Funzionalità Disponibili potranno essere inclusi in uno specifico contratto tra l'utente e CA. b) Non verranno forniti: la manutenzione ed il supporto, i servizi di consulenza, l'assistenza per la progettazione di sistema, la formazione generica, la formazione relativa ai prodotti, l'assistenza in caso di migrazione o interruzione ed il supporto per i Software CA non inclusi nel Contratto. I servizi quali l'assistenza per la configurazione o l'implementazione delle Funzionalità Disponibili potranno essere inclusi in uno specifico contratto tra l'utente e CA. c) Per via della complessità dell'implementazione in contesti aziendali, il servizio di manutenzione non include l'assistenza per operazioni di implementazione specifiche, ivi inclusi formazione, corsi, istruzioni di implementazione per casi di utilizzo specifici, best practice, installazioni e/o aggiornamenti di applicazioni di terze parti per le quali non si dispone della sottoscrizione. Per tali operazioni di implementazione si consiglia l'utilizzo dei Servizi CA o di un partner autorizzato, la cui erogazione dipende da un contratto separato.

5 CA non sarà tenuta a fornire supporto tecnico nei seguenti casi: prodotti software non CA, Software CA non utilizzati in conformità con la Documentazione del prodotto, modifiche apportate al Software CA, Business Objects (ove applicabile), formazione, script generati dai clienti, rapporti personalizzati ed altro tipo di contenuto, codice personalizzato fornito dal cliente o da terzi o comunque non appartenente alla funzionalità di base del Software CA o, ancora, problemi relativi a prodotti software in esecuzione su hardware, sistemi operativi o software di terzi parti non supportati. I servizi di questo tipo potranno essere messi a disposizione a pagamento, in base a quanto stabilito da CA. In caso di effettiva fornitura, questo tipo di supporto potrà essere limitato alla fornitura di correzioni pubblicate per problemi già noti relativi a Software CA, senza includere supporto per nuove installazioni o implementazioni di Software CA in ambienti di terzi non supportati o nuove versioni di hardware, sistemi operativi o software di terzi non supportati. Infine, per continuare a beneficiare dei servizi di supporto tecnico forniti da CA, al Cliente potrà essere richiesto di procedere all'aggiornamento di prodotti o versioni software di terze parti supportati, piattaforme hardware, framework, database o configurazioni di sistemi operativi supportati in base a quanto approvato o certificato nelle specifiche pubblicate da CA.

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