Carta dei servizi e Guida all aeroporto 2011 Service charter and airport guide 2011 AEROPORTO LEONARDO DA VINCI

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1 Carta dei servizi e Guida all aeroporto 2011 Service charter and airport guide 2011 AEROPORTO LEONARDO DA VINCI

2 Airline Lounge Ritiro bagagli Baggage claim Bagagli fuori misura Oversize baggage Informazioni Information Deposito bagagli Left luggage Carrelli Trolleys Rimborso IVA VAT refound Assistenza passeggeri Customer service Cambio Exchange Sala fumatori Smoking room Scala mobile Escalator Ufficio postale Post Office Check-in Ascensore Lift Bancomat ATM Carta dei servizi e Guida all aeroporto 2011 Service charter and airport guide 2011 AEROPORTO LEONARDO DA VINCI WC WC per disabili Disabled WC Sala di preghiera Prayer room Passaggio riservato Reserved entrance Accesso disabili Disabled access Meeting point Tourist information Comune di Roma Sala assistenze speciali Special assistance lounge Food & Beverage Shopping Farmacia Chemist s Parafarmacia OTC Hotel Hilton Taxi Stazione ferroviaria Railway station Dogana Customs Controllo passaporti Passport control Controllo di sicurezza Security control Agenzia delle Dogane Self check-in Biglietteria Ticket sale Cassa parcheggio Car Park cashier Parcheggi multipiano Multistorey Car Park Gate Partenze Departures Arrivi Arrivals Transiti Flight connections Terminal 1 Terminal 2 Terminal 3 Terminal 5 Navetta T5 T5 shuttle In collaborazione con Navette per hotel Bus per la città e bus per la città Buses to the Hotel shuttle and buses city centre to the city centre Navetta Parcheggio Lunga Sosta Long Term Car Park shuttle Autonoleggio Rent a car Car valet

3 Indice Summary Il percorso iniziato 50 anni fa continua... p. 4 Le attività aeroportuali gestite e controllate da ADR p. 5 Il bilancio 2010 di ADR p. 6 L impegno per la qualità p. 7 I requisiti minimi di scalo p. 8 Carta dei Servizi 2011 p. 16 Guida ai servizi dell aeroporto p. 28 Come raggiungere l aeroporto p. 30 Parcheggio in aeroporto / Hotel p. 31 Informazioni generali per chi parte p. 32 Informazioni generali per chi arriva p. 34 Informazioni generali per chi transita p. 35 TERMINAL 1 Informazioni per chi parte p. 44 TERMINAL 2 Informazioni per chi parte p. 48 TERMINAL 3 Informazioni per chi parte p. 52 TERMINAL 5 Informazioni per chi parte p. 56 Numeri utili p. 60 Associazioni dei consumatori p. 62 Compagnie aeree p. 63 La comunicazione con il cliente p. 66 The journey started 50 years ago is continuing... p. 10 Airport activities managed and controlled by ADR p ADR financial statement p. 12 Quality commitment p. 13 Minimum quality station requirements p Service Charter p. 22 Guide to airport services p. 36 Travel to and from the airport p. 38 Car parking at the airport / Hotel p. 39 General information for departing passengers p. 40 General information for arriving passengers p. 42 General information for transit passengers p. 43 TERMINAL 1 Information for departing passengers p. 45 TERMINAL 2 Information for departing passengers p. 49 TERMINAL 3 Information for departing passengers p. 53 TERMINAL 5 Information for departing passengers p. 57 Useful numbers p. 61 Consumer associations p. 62 Airlines p. 63 Customer feedback p. 67

4 Il percorso iniziato 50 anni fa continua... Le attività aeroportuali gestite e controllate da ADR Il 2011 è per ADR un anno particolare: si festeggiano i primi 50 anni di attività dell aeroporto Leonardo da Vinci. Nella notte tra il 14 e il 15 gennaio del 1961, infatti, atterrava il primo volo commerciale proveniente da New York, un Constellation della TWA. Fu l inizio di nuovi scambi, nuovi contatti, nuove opportunità. Nel tempo l obiettivo non si è mai modificato: garantire un moderno ed efficiente sistema di collegamento, puntando alla qualità delle infrastrutture, significa considerare l aeroporto un valore, non solo un luogo di arrivo e partenza. A tal fine, ADR ha elaborato un Piano di interventi infrastrutturali di lungo termine per lo sviluppo del sistema aeroportuale romano affinché possa supportare appieno le necessità della Capitale. Con tale Piano si offre, al contempo, al sistema Paese un infrastruttura che è volano dello sviluppo economico, dell occupazione e porta d ingresso per il traffico intercontinentale. Il progetto di ADR, è stato realizzato con il supporto di Changi Airport International (Singapore) e il Masterplan è stato assegnato alla società di ingegneria Scott Wilson. Prevede due step operativi che permetteranno di raggiungere traguardi importanti entro il Entro il 2020 il Leonardo da Vinci si espanderà su ulteriori ettari di superficie e il traffico passeggeri annuo passerà dagli attuali 36 milioni a 50 milioni. I lavori prevedono la costruzione di una nuova pista di volo, la realizzazione di nuove aree d imbarco, la realizzazione del Terminal 4 e l implementazione delle piazzole di sosta degli aeromobili. Grande attenzione il Masterplan dedica, inoltre, ai temi della sostenibilità ambientale. Il Leonardo da Vinci dovrà svilupparsi come polo connettivo del Paese ad alto contenuto tecnologico e a basso impatto ambientale rispettando tutti i beni naturali, paesaggistici, culturali e archeologici che lo circondano. L edizione 2011 della Carta dei Servizi è stata illustrata, alla presenza di Assaeroporti, in anteprima alle Associazioni dei Consumatori. Questo incontro è servito a promuovere il dialogo tra le parti, relativamente alla complessa realtà aeroportuale, e a individuare e condividere possibili aree di miglioramento. Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del sistema aeroportuale romano, ha il compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, coordinando e controllando le attività degli operatori privati cui è tenuta ad assicurare l accesso secondo i criteri di efficienza, efficacia, trasparenza ed equità. In tale ambito ADR svolge direttamente: progettazione, realizzazione e manutenzione delle aerostazioni, edifici e altre infrastrutture aeroportuali; coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e dell informazione al pubblico; sviluppo e gestione - diretta o tramite terzi subconcessionari - delle attività commerciali e di ristorazione, di parcheggi, uffici e di spazi pubblicitari (tramite propria società controllata); erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli a mano e da stiva, merci e posta) anche per conto dei vettori e operatori aeroportuali. Per assicurare un miglior livello di servizio per il passeggero, ADR ha ottenuto la certificazione ISO 9001:2000 per l attività della sua Direzione Sicurezza Aeroportuale. Da luglio 2008, in ottemperanza al Regolamento europeo 1107 / 2006 ADR, attraverso la Società controllata ADR Assistance, ha assunto la responsabilità dell assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità e opera nel rispetto degli standard di servizio imposti dal documento ECAC/30 della Comunità Europea. 4 5

5 Il bilancio 2010 di ADR (in milioni di euro) L impegno per la qualità RICAVI MOL RISULTATO OPERATIVO UTILE NETTO DI COMPETENZA DEL GRUPPO INVESTIMENTI CAPITALE INVESTITO PATRIMONIO NETTO DEL GRUPPO ORGANICO A FINE ANNO GRUPPO ADR 599,7 279,8 149,6 22,3 106, ,1 750, ADR SPA 596,3 276,5 147,7 21,3 108, ,6 785, LA POLITICA DELLA QUALITÀ La politica della qualità rappresenta l impegno di ADR nel garantire la qualità dei servizi erogati e nel verificare costantemente la soddisfazione dei propri Clienti. Gli elementi cardine su cui è fondata la politica della qualità sono: la centralità del Cliente; la ricerca dell eccellenza; il miglioramento dei processi; la trasparenza; la centralità delle risorse umane. IL PIANO DELLA QUALITÀ Ogni anno ADR redige il proprio Piano della Qualità, che prevede una serie di azioni tra loro coordinate. In particolare ADR effettua: circa sondaggi ai passeggeri per verificarne il livello di soddisfazione e analizzarne le esigenze; circa di controlli per verificare le prestazioni effettivamente erogate ai passeggeri; incontri periodici con le diverse realtà operanti in aeroporto, per analizzare l andamento del servizio erogato e definire le azioni necessarie per un continuo miglioramento; interventi continui di manutenzione e riqualifica delle strutture aeroportuali per rendere l aeroporto adeguato alle esigenze dei Clienti. Inoltre, al fine di verificare il posizionamento del Leonardo da Vinci a livello internazionale, ADR sonda all incirca passeggeri all anno nel quadro dell inchiesta di customer satisfaction Airport Service Quality condotta dall Airports Council International che coinvolge più di 150 aeroporti nel mondo. Nell ambito della politica della qualità di ADR, le certificazioni volontarie sono concepite come un mezzo utile per strutturare in modo chiaro e controllabile le performance ai fini di una gestione coerente con gli obiettivi strategici e di business aziendali. Le certificazioni che ADR ha ottenuto fino ad oggi sono il Sistema di Gestione Ambientale secondo le norme internazionali di riferimento UNI EN ISO 14001:2004, i Sistemi di Gestione per la Qualità,secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008, ottenuta dalla Funzione Qualità per i sistemi di monitoraggio e dalla Funzione Sicurezza Aeroportuale per il controllo sicurezza passeggero e bagaglio a mano, per il controllo bagaglio da stiva e per le attività di formazione in ambito security e il Sistema di Gestione per la Sicurezza e Salute sul Lavoro secondo le norme OHSAS 18001:2007, di tutti i processi aziendali svolti da ADR. Nel 2010 sono state inoltre certificate le due società controllate, ADR Advertising secondo la norma OHSAS 18001:2007 e ADR Assistance per il Sistema di Gestione Qualità ovvero in base allo standard ISO 9001:

6 I requisiti minimi di scalo Aeroporti di Roma svolge il proprio ruolo di gestore assumendosi la responsabilità dei servizi erogati direttamente ai Clienti e, al contempo, adottando strumenti di supporto e controllo delle attività svolte in piena autonomia dalle compagnie aeree, dalle società di assistenza a terra, dagli esercizi commerciali e dagli altri operatori aeroportuali. Per rendere più efficace il proprio impegno, ADR ha definito inoltre i requisiti minimi di scalo e la propria politica della qualità. I requisiti minimi di scalo costituiscono un indicazione del livello di servizio sul quale il passeggero può contare al di là di situazioni assolutamente eccezionali. In concreto, l obiettivo è assicurare ai passeggeri in particolare che: il bagaglio sia riconsegnato entro 45 minuti dall arrivo dell aeromobile per i voli nazionali, 50 minuti per i voli europei e 60 per quelli extra europei; il tempo di attesa per il check-in non superi 20 minuti per i voli nazionali, 30 minuti per i voli europei e 40 per quelli extra europei; il primo passeggero scenda dall aeromobile in arrivo entro 4 minuti dal fermo dell aeromobile; l eventuale ritardo del volo in partenza non superi 45 minuti rispetto all orario previsto (escluso ritardo in arrivo dell aeromobile); il tempo di attesa per il controllo di sicurezza non superi 15 minuti; il tempo di ripristino della gestione dei bagagli non superi 10 minuti per i bagagli in arrivo e 30 minuti per i bagagli in partenza; il tempo di attesa per l assistenza del passeggero a ridotta mobilità, non superi 40 minuti dalla sua chiamata in partenza e 25 minuti dalla discesa dell ultimo passeggero in arrivo, per tutti i voli (nazionali, Schengen ed extra-schengen), in linea con i tempi previsti dalla normativa; la valutazione della pulizia delle superfici comuni delle toilette non sia inferiore a 1,9 (valori di riferimento scala : 1 = scarso... 4 = buono). Aeroporti di Roma effettua verifiche quotidiane sul rispetto di tutti i valori minimi relativi alle attività citate, anche per quelle che non vengono erogate direttamente dal gestore. Ogni volta che un valore non è rispettato, ADR ne dà comunicazione agli operatori e all ENAC per l attuazione dei provvedimenti previsti. 8 9

7 The journey started 50 years ago is continuing... Airport activities managed and controlled by ADR 2011 is a very special year for ADR: we celebrate the 50th anniversary of the Leonardo da Vinci airport. In fact, in the night between 14 and 15 January 1961 the first commercial flight arriving from New York by a TWA Constellation landed at the airport. It was the beginning of new exchanges, new contacts, new opportunities. Over time the goal never changed: ensuring a modern and efficient connection system aimed at providing infrastructure quality, thus considering the airport a value, not only a place for flight arrival and departure. To this end, ADR developed a long-term infrastructure Plan for the development of the Rome airport system in order to comprehensively fulfil the requirements of the Capital of Italy. By this Plan we also provide the Country System with an infrastructure which is the flywheel of economic development and employment and the gateway to intercontinental traffic. ADR project has been implemented with the support of Changi Airport International (Singapore). The Masterplan has been awarded to the engineering firm Scott Wilson. Envisages two operating steps that will allow to reach important targets by By 2020 the Leonardo da Vinci airport will further extend its surface area over 1,300 hectares and the annual traffic volume will grow from the current 36 million to 50 million passengers. The works envision the construction of a new runway, the realization of new boarding areas, the construction of Terminal 4 and the implementation of aircraft parking areas. Moreover, the Masterplan focuses its attention on environmental sustainability issues. The Leonardo da Vinci airport will become an eco-friendly, high-tech hub that respects all natural, landscape, cultural and archaeological heritage around it. The preview of the 2011 edition of the Service Charter has been presented to the Consumers Associations in the presence of Assaeroporti. This meeting fostered dialogue between counterparties, relatively to the complex airport situation, and allowed to identify and agree every area that shall be improved. As manager of the Rome airports, Aeroporti di Roma is responsible for the administration and management of airport infrastructures, coordinating and controlling the activities of the private operators to whom it is obliged to provide access in an efficient, effective, transparent and fair manner. In this context, ADR directly performs: design, construction and maintenance of Terminals, buildings and other airport infrastructures; coordination of operations for the airport, its IT systems and information intended for the public; development and management - directly or through third party subcontracts - of the airport shops, food & beverage business, parking, offices and advertising space (through its subsidiary); carrying out of airport security services (passenger controls, controls on hand and checked baggage, freight and mail) also on behalf of the airlines and airport operators. In order to ensure an improvement in services to passengers, ADR has obtained ISO 9001:2000 certification for the Airport Security Department. Since July 2008, in compliance with European Regulation 1107 / 2006, ADR, through its ADR Assistance subsidiary, has assumed responsibility for providing assistance to passengers with reduced mobility and operates in compliance with the standards of service specified in European Community document ECAC/

8 2010 ADR financial statement (mlns euros) Quality commitment REVENUES EBITDA EBIT NET CONSOLIDATED PROFIT GROUP SHARE INVESTMENTS INVESTED CAPITAL GROUP SHAREHOLDERS EQUITY HEADCOUNT AT YEAR END ADR GROUP , ,646 ADR SPA , ,308 THE QUALITY POLICY The quality policy represents ADR s commitment to guarantee the quality of the services provided and to constantly check the satisfaction of its clients. The elements on which the quality policy is founded are: the importance of the client; striving towards excellence; the improvement of processes; transparent governance; the importance of human resources. THE QUALITY PLAN Every year, ADR draws up the Quality Plan, which sees a series of coordinated actions. In particular, ADR carries out: approximately 28,000 opinion polls with passengers to check the satisfaction level and to analyse their needs; approximately 1,000,000 checks to verify the services provided to passengers; regular checks with different organisations working in the airport to analyse the state of the service provided and to define the actions needed for continual improvement; continuous maintenance and renovation operations of the airport infrastructures to make the airport suitable for the needs of the clients. In addition, in order to verify Leonardo da Vinci s positioning at the international level, ADR interviews about 3200 passengers a year as part of the Airport Service Quality customer satisfaction survey, conducted by the Airports Council International, which includes more than 150 airports worldwide. As part of ADR s quality policy, voluntary quality certifications provide a useful tool for structuring performance clearly and controllably, facilitating management that is in line with the company s strategic and business objectives. To date, ADR has obtained the following certifications: Environmental Management System in compliance with the international norms of reference, UNI EN ISO 14001:2004, the Quality Management Systems, as per UNI EN ISO 9001:2008, obtained by the Quality Division for the monitoring systems and by the Airport Safety Division for passenger and hand baggage security controls, hold baggage control and security personnel training programs, as well as the Occupational Health and Safety Management System, in compliance with OHSAS 18001:2007, applied to all of ADR s activities. In addition, in 2010 two subsidiaries also achieved certification: ADR Advertising in compliance with OHSAS 18001:2007 and ADR Assistance for its Quality Management System, in line with ISO 9001:2008 standards

9 Minimum quality station requirements Aeroporti di Roma carries out its management role by assuming responsibility for the services provided directly to clients and by adopting support and control tools for the activities that are carried out in complete independence by airlines, handling agents, retailers and airport operators. To make its commitment more effective, ADR has also defined the minimum quality station requirements and its own quality policy. The minimum quality station requirements are an indication of the service levels that passenger can rely on, apart from expressly exceptional circumstances. In detail, the objective is to guarantee the following to passengers in particular: baggage is delivered within 45 minutes of the arrival of the aircraft for domestic flights, 50 minutes for European flights and 60 for extra European flights; the waiting time for check-in does not exceed 20 minutes for domestic flights, 30 minutes for European flights and 40 for extra European flights; the first passenger to leave the aircraft will be within 4 minutes of the aircraft coming to a stop; any delay in flight departure does not exceed 45 minutes with regard to the scheduled timetable (excluding delays of incoming aircraft); the waiting time for security checks does not exceed 15 minutes; time for bringing back to use baggage management does not exceed 10 minutes for arriving baggage and 30 minutes for departing baggage; the waiting time for assistance to passengers with reduced mobility does not exceed 40 minutes from the request for assistance on all departing flights and does not exceed 25 minutes from the last passenger leaving the aircraft on all arriving flights (domestic, Schengen and no-schengen), in line with the time indicated by the applicable standards; an assessment of cleanliness in common areas of toilets not below 1.9 (reference value scale : 1 = poor 4 = good). Aeroporti di Roma performs daily compliance checks of all the minimum values relating to the activities mentioned above, including those activities that are not directly supplied by the airport operator. ADR reports any unmet values to the operators and to ENAC (Italian Civil Aviation Authority), so that appropriate measures can be taken

10 Carta dei Servizi 2011 La Carta dei Servizi è strutturata secondo le linee guida indicate dall ENAC e in base allo schema di riferimento definito in collaborazione con le altre società di gestione aeroportuale italiane. Nella Carta dei Servizi sono presentati gli indicatori di qualità che misurano le principali caratteristiche del servizio per il Le tabelle di seguito riportano: nella prima colonna gli indicatori che misurano il grado di soddisfazione dei passeggeri (es. la percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano) oppure il livello di servizio erogato (es. l attesa al controllo dei bagagli a mano); nella seconda colonna troviamo l elemento con cui viene misurato il singolo indicatore; nella terza colonna è indicato il livello di servizio che ci si aspetta di raggiungere nell aeroporto Leonardo da Vinci entro l anno. In grigio sono evidenziate le attività garantite completamente o in parte da enti terzi. SICUREZZA DEL VIAGGIO SICUREZZA PERSONALE PATRIMONIALE REGOLARITÀ DEL SERVIZIO INDICATORI ENAC Percezione servizio controllo dei bagagli a mano Percezione livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto Ritardi nei voli dovuti al gestore Ritardi complessivi Bagagli disguidati per responsabilità del gestore Tempo di riconsegna primo e ultimo bagaglio Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero UNITÀ DI MISURA Percentuale passeggeri soddisfatti Percentuale passeggeri soddisfatti Numero ritardi dovuti al gestore sul totale dei voli in partenza Numero ritardi complessivi sul totale dei voli in partenza Numero dei bagagli disguidati su passeggeri in partenza (per responsabilità del gestore) Tempo riconsegna nel 90% dei casi Tempo di attesa dal block on nel 90% dei casi CARTA ADR 2011 LIVELLI DI QUALITÀ 85% 90% 0,3% 25% 2 Nazionali: 1 entro 24 ultimo entro 32 Internazionali: 1 entro 32 ultimo entro 42 4 Percezione complessiva del servizio ricevuto in aeroporto Percentuale passeggeri soddisfatti 90% 16 17

11 INDICATORI ENAC UNITÀ DI MISURA CARTA ADR 2011 LIVELLI DI QUALITÀ INDICATORI ENAC UNITÀ DI MISURA CARTA ADR 2011 LIVELLI DI QUALITÀ PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE Percezione livello di pulizia e funzionalità toilette Percezione livello di pulizia aerostazione Percentuale passeggeri soddisfatti Percentuale passeggeri soddisfatti 75% 75% SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ Disponibilità di percorsi facilitati Sì/No specificare Guide LOGES - Indicazioni Braille, mezzi elettrici appositi, automezzi elevatori semoventi per imbarco, sedie a rotelle COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO SERVIZI AGGIUNTIVI Percezione disponibilità carrelli portabagagli Percezione efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri (ascensori, tapis roulant, scale mobili) Percezione efficienza impianti di climatizzazione Percezione complessiva livello di comfort NEGOZI/EDICOLE: percezione disponibilità/ qualità/prezzi BAR/RISTORANTI: percezione disponibilità/ qualità/prezzi Percentuale passeggeri soddisfatti Percentuale passeggeri soddisfatti Percentuale passeggeri soddisfatti Percentuale passeggeri soddisfatti Percentuale passeggeri soddisfatti Percentuale passeggeri soddisfatti 90% 85% 90% 85% 85% 80% Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Disponibilità di personale dedicato su richiesta Disponibilità di spazi dedicati Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Disponibilità di sistema di chiamata nel Terminal Disponibilità di strumenti d informazione e comunicazione dedicati Sì/No specificare Sì/No specificare Sì/No specificare Sì/No specificare Sì/No specificare Sì/No specificare Sì Sì 6 sale assistenze speciali T1 partenze: 1 - T5 partenze: 1 - T3 (partenze - sala transiti - aree d imbarco D e G): 4 16 luoghi statici sicuri Colonnine dotate di touch screen e possibilità di collegamento citofono Colonnine dotate di touch screen e possibilità di collegamento audio/ video o audio/chat Segnaletica mirata, mappe tattili Braille, infrastruttura telematica per contatto audiovisivo tra operatore e richiedente, brochure dedicata presso punto informazioni,

12 INDICATORI ENAC UNITÀ DI MISURA CARTA ADR 2011 LIVELLI DI QUALITÀ SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO Percezione complessiva efficacia informazioni Presenza sito internet Percentuale passeggeri soddisfatti Sì/No specificare 80% ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI Percezione cortesia del personale Percezione professionalità del personale Percentuale passeggeri soddisfatti Percentuale passeggeri soddisfatti 85% 85% SERVIZI SPORTELLO/VARCO Tempo di attesa al check-in Tempo di coda nel 90% dei casi Nazionali 10 Internazionali 20 Percezione coda al check-in Percentuale passeggeri soddisfatti 85% Tempo di attesa al controllo bagagli a mano Tempo di attesa nel 90% dei casi 12 Percezione coda al controllo passaporti Percentuale passeggeri soddisfatti 90% INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTA /AEROPORTO Percezione disponibilità, puntualità, qualità e prezzo dei collegamenti città/aeroporto Percentuale passeggeri soddisfatti 90% Percezione disponibilità ed efficacia di segnaletica di accesso chiara ed efficace Percentuale passeggeri soddisfatti 90% 20 21

13 2011 Service Charter The Service Charter has been drawn up on the basis of ENAC (Italian Civil Aviation Authority) guidelines and a reference scheme defined in association with the other Italian airport authorities. The Service Charter indicates the quality indicators that measure the main characteristics of the service in Each of the following tables contains: in the first column, the quality indicators that measure passengers level of satisfaction (i.e. how the hand baggage check service is perceived) or the level of service delivered (i.e. the waiting time at hand baggage check). in the second column, the way each indicator is measured. in the third column, the level of service that will be reached within the year. In grey the activity granted fully or partly by third parties. TRAVEL SAFETY PERSONAL AND PROPERTY SAFETY REGULARITY OF SERVICE ENAC INDICATORS Perception of hand baggage check service Personal and property security level perception in the airport Flight delays due to airport operator Total flight delays Left - behind baggages, airport operator s liability Waiting time for first and last baggage claim Onboard waiting time until disembarking of the first passenger UNIT OF MEASUREMENT Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied Number of flight delays due to airport operator on total departing flights Number of flight delays on total departing flights Number of left-behind baggages per 1,000 departing passengers (airport operator s liability) Waiting time in 90% of cases Waiting time in 90% of cases ADR 2011 CHARTER QUALITY LEVELS 85% 90% 0,3% 25% 2 Dom. 1st within 24 last within 32 Intern. 1st within 32 last within 42 4 General perception of service received at the airport Percentage of passengers satisfied 90% 22 23

14 ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2011 CHARTER QUALITY LEVELS ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2011 CHARTER QUALITY LEVELS CLEANLINESS AND HYGIENE AIRPORT STAY COMFORT Perception of cleanliness and toilets functionality Perception of Terminal cleanliness Perception of baggage trolley availability Perception of passenger transfer system (lift, walkways, escalators) efficiency Perception of air conditioning efficiency General perception of comfort level Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied 75% 75% 90% 85% 90% 85% SERVICES FOR DISABLED PASSENGERS Facilitated pathway availability Accessibility to all airport services Availability of dedicated personnel upon request Availability of dedicated areas Yes/No (specify) Yes/No (specify) Yes/No (specify) Yes/No (specify) System LOGES Braille indications Special electric means Motor vehicles self moving landing lifts Wheelchairs Yes Yes 6 special assistance lounges T1: 1 (dep. area) - T5: 1 (dep. area) - T3 (dep. area - transit area - boarding area D and G): 4 16 safety areas ADDITIONAL SERVICES SHOPS/NEWSSTANDS: availability/ quality/ prices perception BARS/RESTAURANTS: availability/ quality/ prices perception Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied 85% 80% Paging system availability in the parking area Paging system availability in the Terminal Dedicated communication and information tools availability/internet site Yes/No (specify) Yes/No (specify) Yes/No (specify) Touch screen call points with audio connections Touch screen call points with audio/video or audio/chat connections Special signage, Braille tactile maps, Telematic facilities for audio-visual communication between operator and caller, special brochure at information desks

15 ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2011 CHARTER QUALITY LEVELS INFORMATION SERVICES FOR THE PUBLIC General perception of information efficiency Internet site availability Percentage of passengers satisfied Yes/No (specify) 80% RELATIONS AND BEHAVIOUR TOWARDS THE PUBLIC Staff courtesy perception Professionalism staff perception Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied 85% 85% COUNTER/GATE SERVICES Waiting time in queues at check-in Waiting time in 90% of cases Domestic 10 International 20 Waiting time perception in queues at check-in Percentage of passengers satisfied 85% Waiting time for hand baggage check Waiting time in 90% of cases 12 Waiting time perception in queues for passport control Percentage of passengers satisfied 90% TRANSPORT NETWORK: EFFICIENCY CITY/ AIRPORT CONNECTIONS Perception of city/ airport connections for availability, punctuality and quality Perception of availability and efficacy of clear and comprehensible signage Percentage of passengers satisfied Percentage of passengers satisfied 90% 90% 26 27

16 Aeroporto Leonardo da Vinci Guida ai servizi dell aeroporto Aeroporto Leonardo da Vinci Partenze /Departures Mappa dell aeroporto L aeroporto Leonardo da Vinci è situato a 32 km dal centro della citta ed è raggiungibile in taxi, in treno e in autobus, oppure in auto attraverso la rete autostradale. L aeroporto è costituito da quattro Terminal: TERMINAL 1 voli nazionali e voli Schengen di Alitalia, Air One, KLM, Air France, Luxair e Air Italy. TERMINAL 2 voli nazionali, Schengen ed extra Schengen. TERMINAL 3 voli nazionali, Schengen ed extra Schengen. TERMINAL 5 voli diretti negli Stati Uniti e Israele operati dai vettori di nazionalità statunitense e israeliana. PAESI DELL AREA SCHENGEN All interno dei Paesi europei dell area Schengen non è previsto il controllo del passaporto né quello doganale. Fanno parte dell area i seguenti Paesi: Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Islanda, Italia, Lettonia, Liechtenstein, Lituania, Lussemburgo, Malta, Monaco, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Romania, Slovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera, Ungheria. T5 T3 T2 T5 T1 Livello Partenze Departure level Stazione ferroviaria Raggiungere il secondo piano con l'ascensore o la scala mobile e seguire le È possibile scaricare le mappe dei Terminal indicazioni direttamente dal sito Railway station Go to the second floor by lift or escalator and follow signs 28 Parcheggi Multipiano A-B-C-D-E Navetta gratuita per il T5 29 Raggiungere il secondo piano con l'ascensore o la scala mobile e seguire le T5 Navette per gli hotel e bus di collegamento con la città Raggiungere i rispettivi parcheggi situati all esterno del T3, livello arrivi Hotel courtesy shuttle and buses to the city centre Located in the parking area outside T3, arrivals level Bus di collegamento con la città (bus COTRAL) Fermate all'esterno del T1, livello arrivi Buses to the city centre (COTRAL bus) Bus stops located outside T1, arrivals level Fermata all'esterno del T3, livello partenze T5 courtesy shuttle

17 Come raggiungere l aeroporto Parcheggio in aeroporto Hotel TAXI Si trovano di fronte all uscita di ciascun Terminal. Utilizzare solo autovetture bianche autorizzate con tassametro. Tariffa fissa di 40 euro da/per Roma (Mura Aureliane) per i taxi del Comune di Roma; 60 euro per i taxi del Comune di Fiumicino. Costo a tassametro per le altre destinazioni. TRENO Per Roma Termini: dalle 6.37 alle ogni 30. Per Roma Tiburtina: dalle 5.57 alle ogni 15 (nelle ore non servite dal treno il servizio è svolto da Cotral). AUTOBUS Servizio di collegamento diurno e notturno con il centro città e la stazione Termini. Banco biglietteria presso le uscite dei Terminal. Bus per Roma Tiburtina dall 1.15 alle Per informazioni: Cotral - tel Schiaffini - tel Sitbus shuttle - tel / AUTONOLEGGIO Gli uffici delle società di autonoleggio si trovano nella Torre Uffici 2, collegata alle aerostazioni tramite i passaggi pedonali per i parcheggi multipiano B e C. PARCHEGGI posti auto posti con 16 parcometri 33 casse (6 presidiate, 27 automatiche). Parcheggio multipiano (A- B- C- D- E) (tra cui un parcheggio Executive custodito e assicurato nell edificio E). Parcheggio lunga sosta raggiungibile dall autostrada Roma - Fiumicino. Il parcheggio è collegato alle aerostazioni da uno shuttle bus gratuito (ogni 10 e dalle alle 03.59, a richiesta tramite citofono presso la fermata). HOTEL HILTON Raggiungibile in 5 minuti dai Terminal attraverso un tunnel pedonale

18 Informazioni generali per chi parte TEMPI CONSIGLIATI PER CHI PARTE Nella sezione informazioni per chi parte, per ogni Terminal, sono indicati i tempi per svolgere le principali operazioni previste. DOCUMENTI Nella sezione informazioni per chi parte, per ogni Terminal, sono indicati i documenti necessari per raggiungere le varie destinazioni. BAGAGLI Non si possono trasportare pacchi, bagagli, oggetti di cui non si conosce la provenienza e il contenuto. Inoltre, i passeggeri non devono mai separarsi dai propri bagagli. È vietato trasportare in qualsiasi bagaglio i seguenti materiali: esplosivi, armi, munizioni, fuochi d artificio, gas compressi, liquidi e solidi infiammabili, veleni e sostanze infettive, corrosivi e ossidanti, materiali radioattivi, materiali magnetici, congegni d allarme, torce subacquee con batteria inserita. Liquidi/Fluidi - La normativa europea in vigore dal 6 novembre 2006 limita, ma non vieta, la possibilità di portare liquidi nel bagaglio a mano (profumi, creme, schiuma da barba, dentifricio, etc.). I prodotti devono essere inseriti in una busta trasparente e richiudibile. In questo caso la capacità massima consentita per passeggero è di litri 1, ripartita in singoli recipienti con una capacità massima di ml.100 ciascuno. Bagagli a mano - È consentito portare un solo bagaglio a mano in cabina, debitamente identificato da un apposita etichetta con le generalità del proprietario. La somma delle dimensioni (base, altezza, profondità) non deve superare i 115 cm. In caso contrario, la compagnia aerea provvederà a etichettarlo e collocarlo in stiva. Sia le dimensioni che il peso complessivo del bagaglio a mano variano a seconda del vettore, pertanto si consiglia di controllare le norme sul sito web della compagnia aerea con cui si viaggia. Sono vietati, sia indosso che nel bagaglio a mano, oggetti che possono costituire armi improprie (es. forbici, coltelli, lime di metallo) indipendentemente dalle misure. Tali oggetti vengono rilevati dai sistemi di sicurezza durante il controllo. Bagagli da stiva - Le misure e il peso del bagaglio da spedire variano secondo la compagnia aerea alla quale bisogna rivolgersi per conoscere il peso massimo consentito e le relative tariffe. ASSISTENZA AL PASSEGGERO CON NECESSITÀ SPECIALI In aeroporto sono disponibili Punti Richiesta Assistenza in ogni Terminal. Sono postazioni dotate di citofono, con cui si entra facilmente in contatto con gli operatori. Le postazioni si trovano all interno e all esterno dei quattro Terminal lato partenze e all interno dei parcheggi multipiano. Sono inoltre disponibili sale attrezzate per l accoglienza di passeggeri con necessità speciali, dotate di sedie per evacuazione, da utilizzare in caso di emergenza. Possono usufruirne coloro che ne fanno preventiva richiesta. Le sale gestite da ADR Assistance si trovano nei Terminal 1, 3, 5 e nelle aree d imbarco D, H e G, al livello partenze. Percorso e mappe tattili per non vedenti - ADR ha realizzato percorsi e mappe tattili per l accesso ai principali servizi (servizi igienici, sale attrezzate, farmacia, stazione ferroviaria). Sono situati al livello arrivi dei Terminal ed a quello partenze dei Terminal 1, 3, 5. È in fase di realizzazione il percorso delle mappe tattili anche al livello arrivi. Nursery - Nei Terminal sono disponibili aree attrezzate per la cura di bambini piccoli (scalda biberon, lettini, fasciatoi). Luoghi statici sicuri - Sono disponibili nei Terminal ambienti da utilizzare in caso di emergenza, dotati di sistemi citofonici con cui si entra facilmente in contatto con gli enti preposti al soccorso. ANIMALI L accesso agli animali domestici in aeroporto è permesso nel rispetto delle norme di igiene e di sicurezza (guinzaglio, museruola, paletta igienica, trasportino, etc.). Per quanto riguarda il volo e le procedure d imbarco, rivolgersi alla propria compagnia aerea. ALTRI SERVIZI Banche, sportelli Bancomat, ufficio postale, rimborsi IVA, cambio valute, postazioni internet, sale Vip, farmacie e parafarmacie sono presenti all interno dei Terminal. SERVIZIO PORTERAGGIO Tel /8349 Fax prenotazioni Mail: supervisoriterminal@adr.it È disponibile un servizio di trasporto bagagli a pagamento che può essere richiesto mediante i desk informativi presidiati dagli operatori o tramite i totem multimediali interattivi. Il servizio può essere prenotato anche via mail o per fax

19 Informazioni generali per chi arriva Informazioni generali per chi transita RITIRO BAGAGLI Arrivati all interno del Terminal dirigersi verso la sala ritiro bagagli. Appositi monitor indicano il nastro di riconsegna bagagli corrispondente al proprio volo. ASSISTENZA BAGAGLI Per qualsiasi problema relativo al bagaglio (smarrimento, danneggiamento, altro) rivolgersi agli appositi uffici di assistenza degli handler situati in tutte le sale ritiro bagagli. Al Leonardo da Vinci sono presenti sette società private di handling: Alitalia CAI, Ali Trasporti Aerei A.T.A., Aviapartner, Aviation Services, Consulta, Flightcare Italia e GlobeGround Italia. Ogni compagnia aerea sceglie l handler cui affidare l assistenza dei propri passeggeri, prima e dopo il volo. Il personale addetto fornirà tutte le indicazioni necessarie sulle procedure da attuare. CONTROLLI Per i passeggeri in arrivo da Paesi Schengen non sono previsti controlli. Per chi, invece, è in arrivo da Paesi extra Schengen è previsto il controllo del passaporto; quello doganale è discrezionale da parte del personale della Dogana. DEPOSITO BAGAGLI Tel Il deposito bagagli dotato di avanzati sistemi di sicurezza si trova presso il Terminal 3, al livello arrivi. ALTRI SERVIZI Postazioni internet e cambio valute sono presenti all interno dei Terminal. SERVIZIO PORTERAGGIO Tel /8349, Fax prenotazioni Mail: supervisoriterminal@adr.it È disponibile un servizio di trasporto bagagli a pagamento che può essere richiesto ai banchi informazione e tramite i totem multimediali interattivi. Un addetto sarà subito a disposizione per assistere il passeggero nel trasporto del bagaglio. Chi è in transito e si trova in uno dei Terminal può seguire le indicazioni sulla piantina per individuare i Terminal e le uscite d imbarco, oppure rivolgersi ai banchi informazioni presidiati dagli operatori ADR. Qualora sia necessario effettuare il check-in per la nuova destinazione rivolgersi al banco transiti indicato dalla propria compagnia aerea. I passeggeri che desiderano lasciare il proprio bagaglio in un luogo custodito, in attesa del volo, possono usufruire del servizio deposito bagagli ADR (vedere pag.34). CONTROLLI Per i passeggeri che transitano nell area Schengen (da e per Terminal 1 e 3) non sono previsti controlli. Per chi, invece, arriva da una destinazione italiana o da un Paese Schengen (Terminal 1-3) ed è in partenza per un Paese extra Schengen o intercontinentale (Terminal 3 / aree d imbarco G / H) e viceversa, è previsto il controllo del passaporto; quello doganale è a discrezione del personale della Dogana ed è altresì previsto il controllo di sicurezza per i passeggeri in transito da Paesi extra Schengen verso tutte le destinazioni

20 Leonardo da Vinci airport Guide to airport services Aeroporto Leonardo da Vinci Partenze /Departures Airport map Leonardo da Vinci airport, located 32 km from city centre, can be reached by taxi, train, bus and by car through motorway. Leonardo da Vinci airport has four Terminals: TERMINAL 1 domestic and Schengen Alitalia, Air One, KLM, Air France, Luxair and Air Italy flights. TERMINAL 2 domestic, Schengen and extra Schengen flights. TERMINAL 3 domestic, Schengen and extra Schengen flights. TERMINAL 5 flights to USA and Israel operated by Israelian and north-american airlines. SCHENGEN COUNTRIES No passport or Customs controls are operated within countries that are Schengen Treaty members. At present the Schengen Treaty countries are: Austria, Belgium, Bulgary, Cyprus, Czech Republic Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Italy, Latvia, Liechtenstein, Lithuania, Luxemburg, Malta, Monaco, Norway, Netherlands, Poland, Portugal, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden and Switzerland. T5 T3 T2 T5 T1 Livello Partenze Departure level Stazione ferroviaria Raggiungere il secondo piano con l'ascensore o la scala mobile e seguire le It is possible to download Terminal maps indicazioni from Railway station Go to the second floor by lift or escalator and follow signs 36 Parcheggi Multipiano A-B-C-D-E Navetta gratuita per il T5 37 Raggiungere il secondo piano con l'ascensore o la scala mobile e seguire le T5 Navette per gli hotel e bus di collegamento con la città Raggiungere i rispettivi parcheggi situati all esterno del T3, livello arrivi Hotel courtesy shuttle and buses to the city centre Located in the parking area outside T3, arrivals level Bus di collegamento con la città (bus COTRAL) Fermate all'esterno del T1, livello arrivi Buses to the city centre (COTRAL bus) Bus stops located outside T1, arrivals level Fermata all'esterno del T3, livello partenze T5 courtesy shuttle

21 Travel to and from the airport Car parking at the airport Hotel TAXI There is a taxi rank at the exit of each Terminal. It is advisable to use only white cars with taximeter. Fixed rate 40 euros to/from Rome (Aurelian Walls) for city of Rome taxis; 60 euros for Fiumicino city taxis. Taximeter cost for other destinations. TRAIN To Roma Termini station (no stop) from 6.37 to every 30. To Roma Tiburtina station from 5.57 to every 15 (during night time connection service is operated by Cotral). BUS Day and night service to city centre and to Termini station. Ticket desk at Terminal exits. Bus to Roma Tiburtina station from 1.15 to 5.00 hrs. For information please contact: Cotral - ph Schiaffini - ph Sitbus shuttle - ph / RENT A CAR Rent a car company offices are located in Office Tower 2, linked to the Terminals by the pedestrian walkways leading to Multilevel car parks B and C. PARKING 10,713 places car parks and 16 paystations. 33 car park pay stations. (6 manned, 27 automatic). Multistorey car park (A - B - C - D - E) (the insured and guarded Executive car park inside building E). Long stay park - along the motorway Rome - Fiumicino. Free shuttle service to Terminal available (every 10, and from to 03.59, on request by interphone near to the bus stop). HILTON HOTEL Located 5 minute walk from Terminals it is reacheable through a covered pedestrian walkway

22 General information for departing passengers ADVISABLE TIMES FOR DEPARTURE In the section departure information, for each Terminal, times for the main operations to be carried out before departure are indicated. DOCUMENTS In the section departure information, for each Terminal documents necessary for the various destinations are indicated. BAGGAGE Passengers may not carry any items of unknown origin and contents. Passengers must never leave their baggage unattended and cannot carry the following articles: explosives, weapons, ammunition, fireworks, compressed gas, flammable liquids and solids, poisons and infectious substances, corrosives, oxidising, radioactive or magnetized materials, alarm devices, diving lamps with batteries inserted. Liquids/Fluids - The new safety regulations starting from 6 November 2006 limit, but not forbid, the quantity of liquids and fluids allowed as cabin baggage (perfumes, cream, shaving foam, toothpaste, etc.) Such items must be carried in a transparent re-sealable bag. In this case, the maximum capacity allowed per passenger is 1 lt. consisting of single containers of maximum 100 ml. each. Hand baggage - One piece of baggage equipped with nominative label on condition that dimensions (height, width, length) do not exceed 115 cm (45 inches) is allowed. Otherwise, airline will label the baggage and put in the hold. Both the size and total weight of hand baggage permitted vary according to the carrier, so it is recommended that departing passengers check their airline s website for more detailed information. It is forbidden to carry with or in the hand baggage any object that could be used as a weapon (i.e. scissors, knives, metal files) independently of their measures. These objects will be signalled automatically by the security systems during checkpoint controls. Hold baggage - Dimensions and weight of hold baggage may vary according to each airline whom passengers can contact for more information. ASSISTANCE TO PASSENGERS WITH SPECIAL NEEDS Assistance Request Points are available in every Terminal. These are help points consisting of touch screen monitors through which it is easy to contact the operators. The request points are located outside the four Terminals, at departure level and inside the multistorey car parks. Special assistance lounges are available for passengers with special needs, they are equipped with evacuation seats, to be used in case of emergency. They are reserved to passenger that have priorly expressed a request. The lounges managed by ADR Assistance are located at departure level of Terminals 1, 3, 5 and at boarding areas D,H and G. Tactile routes and maps for visually impaired persons - ADR has realized routes and maps for the access to the main services (toilets, special lounges, chemist s, railway station) at the departure and arrival level of Terminals 1,3,5. Tactile route maps for the arrival area are currently being developed. Nursery - Areas provided with facilities to assist travellers with children (baby bottle warmer, cots, changing table) are available. Safety Areas - There are rooms in the Terminals that can be utilised in an emergency, equipped with intercoms designed for contacting rescue personnel. ANIMALS Access of domestic animals to the airport is allowed providing that sanitary and security regulations are observed (lead, muzzle, dustpan, cage). Please contact the airline for more information. OTHER SERVICES Banks, ATMs, Post Office, Vat refund, foreign exchanges, internet stations, Vip lounges, chemist s and chemist s selling OTC products are available inside Terminals. PORTER SERVICE Ph / Fax (booking) Mail: supervisoriterminal@adr.it A charged porter service is available and can be requested either at the staffed information desks or from the interactive multimedia totems. Porter service can be booked in advance, also via or fax

23 General information for arriving passengers General information for transit passengers BAGGAGE CLAIM On arrival inside the Terminal, please go to the baggage claim area. The monitors indicate on which carousel your baggage will be delivered. LOST & FOUND In the event of any problem or disservice with baggage, passengers are asked to contact the Lost & Found desk of the handling company serving the flight located in the baggage claim area of every Terminal. At Leonardo da Vinci airport, there are seven private handlers: Alitalia CAI, Ali Trasporti Aerei A.T.A., Aviapartner, Aviation Services, Consulta, Flightcare Italia and GlobeGround Italia. Every carrier selects the handler that shall provide ground handling services to its passengers, before and after the flight. The staff will provide all the information needed. CONTROLS Passengers arriving from Schengen countries are not subject to controls. Passengers arriving from non-schengen countries and intercontinental flights must go through passport control; Customs controls are at the discretion of the Customs officials. LEFT LUGGAGE Ph Left luggage facility, equipped with advanced security systems is located at Terminal 3, arrival level. OTHER SERVICES Internet stations and foreign exchanges are available inside Terminals. PORTER SERVICE Ph /8349, Fax (booking) Mail: A charged porter service is available and can be requested either at the staffed information desks or from the interactive multimedia totems. Personnel will be immediately at your disposal to carry your baggage outside the Terminal. Transit passengers can follow the indications on the map to locate the Terminal and boarding gates. If it is necessary to check-in for a connecting flight, please refer to transit desks indicated by the airline or check with the ADR operators manning the information desks. Passengers wishing to leave baggage in a safe area, while waiting for the connection, can use ADR left luggage facility (see page 42). CONTROLS Passengers transiting in the Schengen area (from and to Terminals 1 and 3) are not subject to controls. Passengers arriving from Italian destination or from a Schengen country (Terminals 1 and 3) and leaving for a non-schengen country or for an intercontinental destination (Terminal 3 / boarding areas G / H) and viceversa must go through passport control ; Customs controls are at the discretion of Customs officials. Passengers in transit from non-schengen countries to all destinations are also subject to security controls

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