Le nuove tecnologie nello sviluppo della comunicazione pubblica

Transcript

1 Comunicazione Pubblica Le nuove tecnologie nello sviluppo della comunicazione pubblica Alessandro Lovari a.a

2 Le nuove tecnologie nello sviluppo della comunicazione pubblica Principali temi della lezione: Come cambia l organizzazione della P.A. con l informatizzazione e l adozione delle nuove ICT Cosa si intende per e-government Le principali tappe normative Come cambia il rapporto tra P.A., cittadini e media Social media e P.A. Pagina 2

3 Rapporto tra tecnologie e P.A. Le tecnologie influenzano 3 macro aree dell attività della P.A.: L organizzazione dell amministrazione pubblica L erogazione dei servizi Le modalità di relazione e comunicazione con i pubblici (cittadini, imprese, media, fornitori) Pagina 3

4 Il ruolo dell ICT nel rapporto tra P.A. e cittadini Le ICT sono importanti perché aumentano la trasparenza dell amministrazione, rendendola accessibile e visibile a tutti i pubblici; consentono l ammodernamento della P.A. e ne migliorano efficienza ed efficace in molte pratiche di back office e servizi all utenza permettono l erogazione di servizi a distanza tramite piattaforme alternative al front office rappresentano strumenti di comunicazione interattivi danno l opportunità di creare nuovi spazi pubblici digitali per forme di democrazia partecipata sono device utili per conoscere meglio il cittadino in un processo di monitoraggio e raccolta del feedback. Pagina 4

5 E-government: una definizione Con il termine e-government si intende «l applicazione delle nuove tecnologie alle transazioni fra cittadini e pubbliche amministrazioni con il fine di renderle, in primo luogo, più rapide ed efficienti.» (Miani, 2005) Per "e-government" si intende il ricorso alle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (TIC) nelle amministrazioni pubbliche, coniugato a un cambiamento organizzativo e all'acquisizione di nuove competenze da parte del personale, con l'obiettivo di migliorare i servizi al pubblico, rafforzare il processo democratico e sostenere le politiche pubbliche (progetto eeurope 2005) Pagina 5

6 E-government: i perché dello sviluppo In Italia si è privilegiato il concetto che le reti informatiche rappresentassero uno strumento di ammodernamento dell amministrazione, funzionale al contenimento dei costi e all efficacia delle transazioni e dei servizi, piuttosto che a creare nuovi istituti di partecipazione e a definire innovative dinamiche di relazione tra cittadini e pubbliche amministrazioni. Questo processo è accompagnato da una produzione normativa che ha enfatizzato lo sviluppo delle politiche di e-government e ha visto la creazione di strutture specifiche per mettere in pratica e coordinare le politiche legate al rapporto tra P.A. e tecnologie. Pagina 6

7 Le principali tappe delle tecnologie nella P.A. La prima fase ( ): L informatizzazione della P.A. La nascita dell AIPA La seconda fase ( ) Creazione del Ministero per l Innovazione e le tecnologie Il primo piano di azione per l e-government La Legge Stanca (2004) Il Codice dell Amministrazione Digitale (CAD) La soddisfazione dei servizi on line La terza fase (2006-) Ministero per l Innovazione e Funzione Pubblica Piano E-gov Modifiche al CAD e focus sulla dematerializzazione Pagina 7

8 La seconda fase Il primo piano di azione per l e-government ( ) La nascita del CNIPA La LEGGE STANCA Il Codice dell Amministrazione Digitale La soddisfazione dei servizi on line, la multicanalità e la semplificazione del linguaggio. Pagina 8

9 La seconda fase Costituzione del Ministero per l Innovazione e le tecnologie Avvisi di co-finanziamento per progetti (n.78/2002) per servizi on line ai cittadini. Sono stati 134 i progetti avviati in Italia. Seconda fase progetti per lo sviluppo della cittadinanza digitale, partecipazione e uso del digitale terrestre Creazione dei CRC Centri di competenza per l e-government e la società dell informazione sono rete di strutture territoriali che d accordo con il Ministero e le Regioni supporto le amministrazioni locali nello sviluppo tecnologie, definendo modelli e strumenti per l e-government. Staff centrale presso il Formez e 20 centri attivati presso le Regioni (i team di progetto) Pagina 9

10 La seconda fase Piano d Azione per l e-government del 23/6/2000 Attività e progetti da sviluppare per modernizzare la P.A in due anni con i fondi licenze UMTS Pone due prospettive: tipo di rapporto tra cittadini e P.A. con le ICT coordinamento delle ICT in un sistema coerente Visione dell amministrazione elettronica del Paese Il cittadino può ottenere qualsiasi servizio pubblico rivolgendosi a qualsiasi front office di P.A. indipendentemente da ogni vincolo territoriale e di competenza Implica profonda revisione e ristrutturazione della macchina organizzativa, è un modello ideale, pone problemi di impatto sulla privacy. Pagina 10

11 La seconda fase Visione dell amministrazione elettronica del Paese Pone le basi del sistema di tecnologie di e-government che comprende Tecnologie di identificazione dei cittadini (firma digitale, carta d identità elettronica,carta nazionale dei servizi) Tecnologie di front office con i cittadini tramite siti, portali, telefonia mobile e digitale terrestre Tecnologie di back office grazie a banche dati integrate Tecnologie infrastrutturali per la sicurezza del trasporto dati Seconda fase dell e-government in Italia dal 2003 con l aggiornamento rispetto alle politiche eeurope 2005: estensione dei progetti e 7 linee di azione (servizi per le imprese, e-inclusion, etc) Pagina 11

12 Legge Stanca, n. 4 del 9 gennaio 2004 Disposizioni per favorire l accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici. Prima legge italiana che prevede specifiche disposizioni per facilitare l'accessibilità ai siti web delle P.A. da parte degli individui affetti da disabilità fisiche o sensoriali. La legge annulla qualsiasi contratto di revisione o costruzione di siti Internet che non presentino i requisiti di accessibilità previsti e riprende le indicazioni contenute nella circolare n. 3 del 2001 rilasciata dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Pone in evidenza la necessità che le infrastrutture web delle amministrazioni siano accessibili anche ai portatori di handicap ponendo l'accento sull'importanza dei siti Internet come strumento in grado di offrire alle persone disabili maggiori servizi, uno su tutti l'interazione per l'immissione dei dati, rispetto al formato cartaceo e al tradizionale metodo di fruizione dei dati nelle Pubbliche Amministrazioni. Pagina 12

13 Decreto legislativo n. 82 del 7 marzo 2005 CODICE DELL'AMMINISTRAZIONE DIGITALE. Disposizioni sulle informazioni essenziali che devono contenere i siti web istituzionali. Ha valore operativo ma anche filosofico definendo diritti e doveri per cittadini e P.A. ll decreto, in vigore dal primo gennaio 2006, stabilisce il diritto dei cittadini all'utilizzo delle tecnologie informatiche per lo svolgimento delle pratiche in atto alla Pubblica Amministrazione. Viene stabilito anche che ogni atto può essere inviato dal cittadino verso la PA (e viceversa) per mezzo delle tecnologie per l'informazione e obbliga le P.A. a scambiarsi i dati relativi ai cittadini e alle imprese in formato informatico. Inoltre prescrive a tutte le Pubbliche Amministrazioni l'inserimento, all'interno dei loro siti istituzionali, di una serie di dati, come l'organigramma, l'indicazione dei responsabili degli uffici, la durata dei procedimenti amministrativi ed eventuali scadenze e un elenco di tutti i bandi di gara emanati dall'amministrazione. Pagina 13

14 Decreto legislativo n. 82 del 7 marzo 2005 CODICE DELL'AMMINISTRAZIONE DIGITALE. Disposizioni sulle informazioni essenziali che devono contenere i siti web istituzionali. Inoltre prescrive a tutte le Pubbliche Amministrazioni l'inserimento, all'interno dei loro siti istituzionali, di una serie di dati: l'organigramma, l'indicazione dei responsabili degli uffici, la durata dei procedimenti amministrativi ed eventuali scadenze un elenco di tutti i bandi di gara emanati dall'amministrazione. Il sito deve contenere anche una lista completa degli indirizzi di posta elettronica degli amministratori (paragrafo 54). Le modifiche al CAD Pagina 14

15 Direttiva del Ministero per la Funzione Pubblica, per l'innovazione e le Tecnologie del 27 luglio del 2005 Qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti. Ha lo scopo di fornire indicazioni per migliorare la qualità dei servizi on line. Per compiere questo miglioramento viene enfatizzata l'importanza di un approccio multicanale nell'erogazione dei servizi della P. A., in quanto soluzione ideale per poter raggiungere un pubblico più ampio rispetto alla quantità di utenti raggiunta solitamente dai tradizionali sportelli. Garantendo l erogazione dei servizi attraverso differenti canali, si rende fruibile un accesso alle informazioni svincolato da limiti logistici e temporali, venendo incontro alle molteplici richieste di accessibilità Enfatizza l importanza dell ascolto dei cittadini Pagina 15

16 Definisce indicazioni da seguire per costruire un sito in grado di poter offrire servizi di qualità ai cittadini: un accesso strutturato a seconda dell utenza di riferimento; una mappa del sito chiara e aggiornata; percorsi di navigazione brevi; la possibilità da parte dell'utente di compiere delle ricerche all'interno del testo delle pagine web; un'organizzazione delle informazioni e dei servizi organica e coerente. Per quanto riguarda le modalità di ascolto, elemento essenziale e ineludibile, la direttiva parla di tre diverse modalità per carpire le informazioni utili riguardanti i bisogni dell'utenza: una modalità diretta, attraverso questionari on line o telefonici; una indiretta, realizzata tramite posta elettronica; un rilevamento tecnico, basato sull'analisi del comportamento di navigazione nelle pagine web dei fruitori del sito. Pagina 16

17 Le ricerche sulla penetrazione delle tecnologie Lo studio Le tecnologie dell informazione e della comunicazione: disponibilità nelle famiglie e utilizzo degli individui evidenzia come il tasso di penetrazione di Internet nelle famiglie in Italia sia il 43% rispetto alla media europea del 54%, posizionando il nostro paese al diciottesimo posto nella UE. L uso delle tecnologie rimane ancora ad appannaggio dei giovani e delle persone che esercitano professioni intellettuali, e risente delle differenze sociali e territoriali: il 79,6% di direttivi, quadri e impiegati usano il pc a fronte del 35,2% di operai e apprendisti, mentre solo l 8% delle casalinghe usa Internet. Si è ampliato il divario tra Nord e Sud dell Italia nella distanza nel possesso del personal computer e nell accesso alla banda larga. Rimangono ancora 14 milioni le famiglie che non dispongono di connessioni a banda larga e, di queste, oltre 11 milioni non possiede un computer. Pagina 17

18 La multicanalità Con il termine multicanalità ci riferiamo all uso combinato di diversi e molteplici canali per creare relazioni e dialogare con il cittadino. La P.A. che adotta una logica multicanale, offre al cittadino l'opportunità di accedere alle informazioni istituzionali e ai servizi pubblici tramite media differenziati, dal personal computer al telefono cellulare, dal contact center ai totem touch screen, dalla brochure allo sportello di front office. Il focus è quindi sull offerta di servizi e comunicazione che vengono erogati e prodotti tramite differenti canali e strumenti, in modo da intercettare e soddisfare qualsiasi categoria di destinatari Pagina 18

19 La multicanalità: approccio innovativo Multicanalità vuol dire molto più della sommatoria dei diversi strumenti e canali, e dell aggiunta dei nuovi media tecnologici ai tradizionali mezzi adottati dalla P.A. per comunicare con i cittadini. La multicanalità rappresenta, invece, un approccio sistemico alla gestione delle attività di comunicazione, assistite dall implementazione delle ICT. Per gestire in modo strategico la multicanalità diventa quindi indispensabile dotarsi di una piattaforma tecnologica in grado di archiviare, organizzare e coordinare le informazioni prodotte dall amministrazione. Con un database così strutturato, le P.A. dovranno organizzarsi per rendere questi patrimoni informativi multiaccessibili, cioè consultabili e utilizzabili in qualunque momento e con più mezzi, rispetto alle tipologie di utenti e dei loro contesti di fruizione. Pagina 19

20 Le dimensioni della multicanalità La multicanalità va intensa in una duplice accezione e applicazione progettazione ed erogazione dei servizi pubblici; definizione e produzione dei flussi comunicativi e informativi verso gli stakeholder e il sistema dei media. Pagina 20

21 Le dimensioni della multicanalità: il servizio Nel caso dei servizi pubblici l utilizzo della multicanalità rappresenta un valore aggiunto per 3 fattori strategici: a) migliora la qualità dei rapporti amministrativi, ampliando le modalità di erogazione dei servizi, incrementando il contatto, reale e potenziale, con le diverse tipologie di utenti; b) ha ricadute positive sull efficienza ed efficacia del sistema di erogazione dei servizi, ridefinendo le funzioni e i compiti di back office e front office, nell ottica di un processo di standardizzazione e migliore gestione dei dati pubblici; c) consente una progressiva e costante valutazione dei servizi erogati, monitorando la soddisfazione dell utenza, permettendo all amministrazione di calibrare contenuti e forme di erogazione sulla base dei comportamenti di fruizione dei cittadini. Cammarota G., (a cura di ), (2007), L'adozione della multicanalità e l'erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, Rubettino, Soveria Mannelli. Pagina 21

22 Non solo Internet: la P.A. multicanale Oltre a Internet, le P.A. hanno cominciato negli ultimi anni a sperimentare soluzioni anche nella telefonia mobile e nel digitale terrestre per la diffusione di comunicazioni di pubblica utilità e per l erogazione dei servizi. Le dotazioni tecnologiche dei cittadini e i loro consumi mediali evidenziano sempre più lo spazio per la sperimentazione di nuove forme di transazioni e comunicazione con la P.A. Parliamo di m-government e t-government. Pagina 22

23 Il t-government Con t-government ci si riferisce alle applicazioni del governo elettronico alla televisione digitale terrestre (DTT). Vantaggi e Svantaggi: Necessario avere un apparecchio televisivo e un set top box Questo mezzo è molto familiare per l utenza Basso tasso di penetrazione del digitale terrestre Necessità di competenze specifiche nelle P.A. per realizzare contenuti DTT Lo switch off: prima regione è stata la Sardegna. L ultima sarà la Toscana Pagina 23

24 Il t-government: alcuni casi La Regione Basilicata ha realizzato un servizio relativo al controllo della posizione contributiva per il pagamento di alcune tasse quali l Ici e il Tarsu. I servizi previsti dal progetto T- Basilicatanet, consistono nella possibilità di acquisire informazioni sulle regolamentazioni di determinati pagamenti, prendere visione delle scadenze, e informarsi sui pagamenti da effettuare, richiedendo anche un servizio di notifica tramite sms. Pagina 24

25 Il caso: Sardegna Digitale Pagina 25

26 Il caso Valle d Aosta Pagina 26

27 m-government: una definizione Con il termine m-government (mobile government) si intende l accesso ai servizi digitali della pubblica amministrazione su piattaforme mobili (cellulari, palmari,ipod). La telefonia mobile è oggi il mezzo di comunicazione di gran lunga più usato dagli italiani e può diventare il modo più rapido e semplice per raggiungere i cittadini e fornire servizi di immediata utilità. Molti progetti di e-government possono trovare nella telefonia mobile un veicolo di immediata diffusione in aree quali i servizi dati in mobilità, i servizi di identificazione ed autenticazione, la messaggistica (sms, mms, ecc.), i servizi per micropagamenti, i servizi di localizzazione. Il cellulare di terza generazione consente non solo di ricevere messaggi ma di collegarsi alle reti wi-fi e di accedere a Internet Pagina 27

28 m-government: alcuni esempi La Provincia di Firenze ha attivato, in via sperimentale, il Video Call Center (VCC), per monitorare, da un cellulare UMTS abilitato alle videochiamate, la situazione del traffico sulla strada Firenze-Pisa- Livorno. La Provincia di Venezia e il Comune di Bologna offrono agli utenti la possibilità di ottenere informazioni sulla viabilità tramite SMS. Il Comune di Monza ha lanciato servizi di sms per fornire agli abitanti informazioni sul territorio comunale. L Azienda Ospedaliera Poma di Mantova e degli Ospedali Riuniti di Bergamo usano l sms come promemoria per la conferma della prenotazione di una visita medica Le questure di Napoli e Torino inviano SMS agli immigrati per informarli della data dell espletamento delle pratiche di rilascio o rinnovo del permesso di soggiorno. Pagina 28

29 m-government: alcuni esempi Erogazione di servizi di pubblica utilità Es: Pagamento dei parcheggi in numerose città italiane: ATAC a Roma Uno dei primi esempi di sms per veicolare messaggi di pubblica utilità fu quello inviato dalla Protezione Civile il 6 aprile 2005 in occasione della morte di Papa Giovanni Paolo II per avvisare i cittadini italiani delle modifiche logistiche previste per l eccezionalità dell evento. Se vai a Roma x omaggio Papa usa mezzi trasporto collettivo. Preparati a code organizzate ma lunghe. Caldo di giorno fresco di notte. X info Isoradio PROT.CIVILE X enorme afflusso, da mercoledi h.22 chiuso accesso code per saluto Papa.Venerdi per funerali stop traffico Roma; area S.Pietro piena:schermi in piazza e Torvergata -PROT.CIVILE Pagina 29

30 Una relazione in continua evoluzione Come cambiano questi rapporti con le nuove tecnologie (ICT)? Mancini P., Manuale di comunicazione Pubblica, Laterza, Bari-Roma, 2003 Pagina 30

31 Comunicare con le tecnologie Differenziare il mix adottando una logica multicanale tenendo conto dei bisogni e dei comportamenti comunicativi dell utenza. Importante è avere risorse umane con competenze e skills per gestire i nuovi media digitali nella progettazione e nella gestione dei contenuti Adottare il piano di comunicazione come strumento strategico di coordinamento e integrazione di mezzi e messaggi. Cercare una nuova relazionalità anche oltre ai rapporti face to face, sfruttando le potenzialità della Rete e delle ICT. La selezione degli strumenti e il loro uso diventa un elemento fondante dell identità dell amministrazione: «i media sono dunque, allo stesso tempo, dei mezzi che veicolano l identità dell ente, e parti costitutive dell identità dell ente, così come è percepito dai destinatari» Grandi R., La Comunicazione pubblica, Carocci, Roma, 2007 Pagina 31

32 Media sociali Generalmente si tende a racchiudere le applicazioni del Web 2.0 sotto il termine social media (media sociali), un concetto che trova la sua affermazione e sviluppo nelle trasformazioni di Internet e della Rete, nella convergenza dei media resa possibile dai processi di digitalizzazione, e nell evoluzione dei comportamenti sociali dei cittadini. Per media sociali si intende quei media flessibili abbastanza per soddisfare le capacità sociali dei cittadini (Shirky 2008): essi comportano una componente di relazione e la partecipazione attiva dei riceventi dei messaggi, anche in qualità di produttori di contenuti. Clay Shirky, Here comes everybody, NY 2008 Pagina 32

33 I media sociali non sono utilizzati solo da fasce giovani della popolazione (multichannel teens e generazione Y) ma rappresentano ormai un fenomeno che coinvolge tutti gli Internauti anche generazioni più adulte. Il boom dei social network sites Pagina 33

34 DANDO I NUMERI.. Le member communities, che includono blog e SNS, sono diventate la quarta categoria più popolare, precedendo anche l uso dell , con una percentuale di visitatori pari al 67% della popolazione globale on line. Lo studio evidenzia come ogni undici minuti trascorsi on line, uno sia dedicato a visitare blog o social network sites. (Global Faces and Networked Places, pubblicata da Nielsen nel 2009) In Italia il primato assoluto spetta a Facebook seguito da MySpace e Netlog. Ad oggi sono 10,9 milioni gli utenti Facebook in Italia Adults and social network websites presentato dal Pew Internet & American Life Project nel 2009: la percentuale degli adulti utenti di Internet che ha un profilo on line sui social network è più che quadruplicata negli ultimi quattro anni, passando dall 8% del 2005 all attuale 35%. Pagina 34

35 Quali strumenti? Siamo di fronte a utenti zappiens, abili a usare i diversi mezzi di comunicazione, in un ambiente tecnologico, in modalità multitasking..anche nei confronti delle amministrazioni Pagina 35

36 LA VOCE AI CITTADINI Attraverso le ICT i cittadini non sono più solamente riceventi dei messaggi pubblici ma posseggono gli strumenti e le capacità per diventare essi stessi emittenti e produttori attivi di contenuti di interesse generale. Nella società della cultura convergente (Jenkins 2007) la dicotomia emittente-rivevente tende ad annullarsi, sostituita da un continum di ruoli che, trova la sua massima espressione nella figura del prosumer. Le tecnologie digitali, divenute invisibili, ubique e pervasive, consentono nuovi comportamenti da parte delle audience e innescano e ridefiniscono le relazioni con il sistema dei media e con le istituzioni pubbliche. Con i social media è aumentata la nostra abilità di condividere, di cooperare l uno l con l altro l e di intraprendere azioni collettive, il tutto al di fuori del contesto delle tradizionali istituzioni e organizzazioni. Pagina 36

37 Comunicare con le tecnologie: esempi e strumenti Le ICT e il fenomeno del Web 2.0, piattaforme e soluzioni estendono le potenzialità della comunicazione autoprodotta della P.A. e la arricchiscono di modalità, non solo di trasferimento di contenuti e notizie (ad es. creazione di bacheche elettroniche, mailing list e quotidiani istituzionali on line), ma di commento e partecipazione attiva dei cittadini alla discussione della vita pubblica. Quali mezzi tecnologici stanno adottando le P.A.? Canali istituzionali su YouTube da parte della Commissione Europea (Eutube), del Consiglio regionale della Regione Veneto (terzo Veneto), della Provincia di Bologna (Stampaprobo); Piattaforme 2.0 come Puglia 2.0 creato dalla Regione Puglia e 2.0 sito del Comune di Torino Applicazione su Facebook della Greater Manchester Police in Inghilterra che consentirà agli utenti del social network, cliccando sul link Submit Intelligence, di collegarsi al sito della polizia per fornire informazioni su crimini e sulle indagini in corso. Pagina 37

38 On line su YOUTUBE: Il caso EUTUBE Promuove temi sociali con video dal linguaggio giovane e accattivante. Ogni video è accompagnato da una breve descrizione e dal link al sito tematico. E possibile lasciare commenti e votare i video. Tra i temi ricorrenti figurano le politiche ambientali, sociali e il dialogo interculturale Un link dalla homepage del canale rimanda direttamente alla pagina web della Commissione dedicata al dibattito DebateEurope, un forum tra i cittadini. Pagina 38

39 Siti Internet 2.0: Il caso del Comune di Torino MappaTo è un servizio di web 2.0 offerto dalla Città di Torino per permettere a tutti gli interessati di creare le proprie mappe della città e di condividere queste mappe con altri.. L'idea di fondo di MappaTo è quella di creare mappe condivise, all'interno delle quali ognuno può dare il proprio contributo La nascita di Taggato. Pagina 39

40 Dialogare con i media Pagina 40

41 Un esempio di uso di Facebook: la GMP "Greater Manchester Police is proud to be the first force in the country to use this new technology and it demonstrates our commitment to exploring all avenues available to us to help fight and detect crime Pagina 41

42 La voce del cittadino verso i media Gli stessi cittadini diventano i fornitori, le fonti informative per il sistema dei media, coprendo con i loro apparecchi multimediali portatili eventi che accadono nelle aree in cui vivono, innescando quelle pratiche di citizen journalism e news gathering from the people ormai presenti in tutto il pianeta. NewsGatherin gfrom PEOPLE NewsGatherin gfrom PEOPLE Pagina 42

43 MAPPA DELLE INTERAZIONI E DEGLI EFFETTI TRA P.A. E MEDIA SOCIALI Pagina 43

44 1) L impatto dei media sociali sui communication mix pubblici e sulle strategie comunicative delle amministrazioni. - Pochi early adopters vs dibattito pubblico sul valore strategico -Presenza nei communication mix pubblici per la pervasività dei mezzi, per i consumi mediali della popolazione italiana, per le relazioni con le nuove generazioni Attenzione al tasso di partecipazione reale dei cittadini Vale ancora la regola dell Inequality Participation (Nielsen, 2006) Pagina 44

45 2) Seconda dimensione di analisi, quella che riguarda la creazione di nuovi modelli relazionali tra pubblica amministrazione e cittadini. I media sociali hanno consentito a larghe fasce della popolazione di creare network di contatti che fino a qualche anno fa non sarebbero stati nemmeno immaginabili. Stiamo cioè assistendo a un fermento comunicativo che aumenta esponenzialmente la possibilità di relazioni a tutti i livelli. In particolare, i media sociali sembrano poter intercettare una relazionalità diffusa, intesa come necessità di superare il senso di isolamento dell uomo contemporaneo (Morcellini, Mazza 2008). In questi spazi i cittadini remixano le informazioni ricevute, le interpretano e le condividono con gli utenti della Rete, facendo accrescere la relazionalità e incrementando il capitale sociale Sviluppo di un amministrazione condivisa e colloquiale Pagina 45

46 3) Una terza area di analisi e di implementazione è quella che riguarda l uso dei media sociali come STRUMENTI DI ASCOLTO per la P.A.. Per stabilire relazioni dialogiche con i propri pubblici le P.A. non possono pensare di sbilanciare il processo comunicativo solo verso la produzione di informazioni, piuttosto devono essere capaci di realizzare attività di ascolto. L ascolto presuppone che sia data voice ai cittadini e ai portatori di interesse e i media sociali possono essere un terreno fertile sul quale attivare nuove forme di raccolta del feedback e spazi nei quali rintracciare tracce, più o meno evidenti, della soddisfazione dei pubblici rispetto ai servizi erogati dagli enti. I cittadini partecipando con commenti e osservazioni su blog, forum e SNS possono portare un contributo molto rilevante alla rimodellizazione dei portafogli servizi e alla definizione di nuove politiche pubbliche. Pagina 46

47 I cittadini attivi sono un risorsa preziosa e strategica per il cambiamento delle amministrazioni (Faccioli, 2000) e le piattaforme 2.0 possono servire come innovativi strumenti di contatto e ascolto con le fasce giovani della popolazione Dotarsi di action plan per intervenire su quanto raccolto dal field Pagina 47

48 4) Quarta area di riflessione: la necessità di riorganizzare la macchina amministrativa e capire chi gestirà queste innovazioni portate dal Web 2.0 e dai media sociali. Importanza della valorizzazione del fattore umano per determinare il successo dell innovazione Formazione del comunicatore pubblico e di chi lavora negli uffici di comunicazione e informazione delle P.A. Diversificazione dei percorsi, contaminazione di esperienze e long life learning Pagina 48

49 AREE CRITICHE 1) Dotazioni tecnologiche dei cittadini 2) Questione dei dati personali e della privacy 3) Diversa concezione del tempo tra P.A. e cittadini 4) Mancanza di ricerche specifiche sull efficacia di questi mezzi 5) La realizzazione di politiche di media education e information literacy per la popolazione allo scopo di evitare nuove forme di digital divide Pagina 49