La filiale new concept di Intesa Sanpaolo: come innovare nel retail, anche in banca (e non solo)
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- Celia Torre
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1 La filiale new concept di Intesa Sanpaolo: come innovare nel retail, anche in banca (e non solo) Milano, Intesa Sanpaolo Cordusio 21 aprile 2016
2 i numeri del Club quasi 6 anni di vita: il Club è stato fondato a Milano il 13 maggio 2010 da 4 anni a Roma: la community capitolina si è riunita per la prima volta il 15 marzo i membri attivi: 47 a Milano, 44 a Roma 14 donne presenti (il 15% del totale) 26 imprenditori, 53 top manager, 12 docenti universitari e professionisti 71 i Focus organizzati in 5 anni e mezzo (40 a Milano, 31 a Roma), 22,5 presenze in media per meeting 159 speaker partecipanti dati aggiornati al
3 le Teste Pensanti di oggi Adriano Meloni, Sunrise Travel Alfredo Pezzani, UVET AmEx Andrea Gilardi, consultant Angelo Ghigliano, edreams OdigeO Davide Catania, Alidays Diego Pedrani, Expedia Edoardo Quaglia, PayPal Fabrizio Chiacchiera, Banca Esperia Francesco Rusconi, Rusconi Viaggi Gianfranco Mainardi, Orchidea Viaggi Leonardo Costanzo, Cova Montenapoleone Loretta Bartolucci, Carlson Wagonlit Travel Luca Adami, Reisenplatz GMBH Luca Caraffini, Geo Travel Network Luigi Porro, Musement Luigi Maderna, Fiavet Lombardia Manuel Schiavuta, Valtur Mario Mazzei, consultant Martin Carlo Sapori, Accor Hotels Marco Ficarra, Destination Italia Maurizio di Robilant, Italia Patria della Bellezza Paolo De Nadai, OneDay Group Paolo Locatelli, Trenitalia Pierluigi Taliento, consultant Roberto Lavarini, Università IULM Simone Cassanmagnago, A.G.I. Travel Service Stefano Colombo, Rari Nantes
4 gli speaker di oggi Fabrizio Paschina responsabile pubblicità e web dir. Relazioni Esterne Intesa Sanpaolo Marco De Carli CEO & founder DINN!
5 Fabrizio Paschina responsabile pubblicità e web dir. Relazioni Esterne Intesa Sanpaolo SHARING IDEAS: LA FILIALE DEI CLIENTI
6 100 APERTURE DI NUOVE FILIALI ENTRO filiali già avviate (13 Lombardia, 11 Toscana, 5 Campania, 6 Lazio ) 50 filiali previste entro il 2016
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11 COMUNICARE VICINANZA AI GIOVANI Gli elementi che conducono la fascia dei enni ad esprimere un giudizio positivo sulle banche sono: Facilità di interazione Adatta a persone come me Si prende cura dei propri clienti Dà sicurezza Ha personale competente veicolata non soltanto tramite il digitale, ma con la creazione di momenti di condivisione con la propria banca, che passano anche tramite le sponsorizzazioni e le attività sul territorio; quindi maggior prossimità e attenzione al cliente, soprattutto tramite la relazione che si crea in filiale (i giovanissimi hanno bisogno di essere sostenuti ed accompagnati nella relazione con la banca) 2015 Ipsos.
12 LA FILIALE RIMANE UN RIFERIMENTO IMPORTANTE La filiale sembra oggi un buon canale per attirare i giovani che, nonostante si informino soprattutto alla TV, e usino tanto tutti i touchpoint web, ricercano consulenza, cercano una guida, ben rappresentata dalla filiale. Hanno esigenze basiche, ma vivono comunque il rapporto con il denaro e con la banca con una certa preoccupazione, motivo per cui la FILIALE è un elemento importante nella valutazione della banca Per la fascia dei anni è importante anche il web, mentre i più maturi (35-44 anni) usano ancora gli strumenti tradizionali: giornali, radio, confronto-passa parola, ma rispetto alla relazione con la banca sembrano prediligere sempre di più il canale remoto. L INNOVAZIONE non è però solo tecnologia, ma è una dimensione che attiene al progredire, «al fare» e proprio per questo, passa anche dalle «sponsorizzazioni». Gallerie d Italia, ma anche l App jiffy, consentono di sperimentare la banca e di farla entrare nel proprio quotidiano con modalità diverse 2015 Ipsos.
13 CONTENUTI OGNI TEMA VIENE DECLINATO DALLE FILIALI ATTRAVERSO FORMAT E MODALITA SPECIFICI IMPRESE INNOVAZIONE LAVORO FAMIGLIE CULTURA Intesa Sanpaolo All rights reserved
14 FORMAT EVENTI NUOVE FILIAL Live Meet Business Lounge Roundtable Platea all italiana, palco e sedie: racconto di un impresa/ progetto/argomento dal palco verso una platea di ospiti Eventi di confronto che utilizzano tutti gli spazi di filiale (tavolo, salotti ) Uno spazio riservato di incontro a disposizione dei nostri clienti Uno spazio di confronto intorno al tavolo Intesa Sanpaolo All rights reserved
15 SHARING NETWORK Il contenitore di eventi e contenuti per le imprese IMPRESE + SHARING NETWORK LIVE ROUNDTABLE BUSINESS LOUNGE - Progetto Filiere - Skills4Business - Internazionalizzazione (Think International) - Crescita - Progetto Credito Agricoltura - Matching - Trasferimento tecnologico - Passaggio generazionale Associazioni di categoria - Enti di ricerca scientifica - Opportunity Network - Sole 24 Ore Formazione Un target di riferimento Il format CANDIDA LA TUA IMPRESA Spazi Contenuti Soggetti coinvolti + FORMAZIONE PER LE IMPRESE Intesa Sanpaolo All rights reserved
16 SHARING INNOVATION Risorse, momenti e progetti per l innovazione INNOVAZIONE + SHARING INNOVATION LIVE BUSINESS LOUNGE - Attività legate a Start up - Tech Market Place - Valorizzazione Ricerche e Brevetti - Multicanalità Innovation Center - Talent Garden - Incubatori - Università - Centri di Ricerca Scientifica Un target di riferimento Il format CALL FOR INNOVATORS Spazi Contenuti Soggetti coinvolti + FORMAZIONE PER LE IMPRESE Intesa Sanpaolo All rights reserved
17 SHARING OPPORTUNITY La grande vetrina per il mondo del lavoro e l incontro tra mercato e talenti LAVORO + SHARING OPPORTUNITY LIVE ROUNDABLE BUSINESS LOUNGE - I love work - Cerco Lavoro - Educational WorkHer - Piano C - Associazioni del mondo femminile - Fondazione Bellisario - Gamma Donna - Associazioni Consumatori - Banco alimentare - Manpower (tbd) Un target di riferimento Il format CALL FOR TALENTS Spazi Contenuti Soggetti coinvolti + FORMAZIONE PER LE IMPRESE Intesa Sanpaolo All rights reserved
18 SHARING TOOLS Strumenti per migliorare la quotidianità FAMIGLIE + SHARING TOOLS LIVE ROUNDABLE BUSINESS LOUNGE - Vividigitale - Casa - Wealth management - Asset management - Previdenza - Educational finanziario Società e divisioni del gruppo (Eurizon, Intesa Sanpaolo Casa, Intesa Sanpaolo Vita...) Associazione dei Consumatori Un target di riferimento Il format Spazi Contenuti Soggetti coinvolti + PEOPLE ENGAGEMENT FORMAZIONE PER LE IMPRESE Intesa Sanpaolo All rights reserved
19 SHARING EMOTION Un format di intrattenimento diffuso, che vive su tutte le piattaforme, fisiche e digitali CULTURA + SHARING EMOTION PRESENTAZIONE ESPOSIZIONE PERFORMANCE - Visite in Galleria - Temporary Exhibition - Opere in filiale - Letture e scrittori Diversi tipi di collaborazione e svolgimento: FAI, per una conferenza dedicata al suo Patrimonio Partner della banca (musei, teatri, enti lirici e festival...) Editori o artisti locali Un target di riferimento Il format GALLERIE + SHARINGSURPRISE Contenuti + Soggetti coinvolti CALL FOR ARTISTS FORMAZIONE PER LE IMPRESE Intesa Sanpaolo All rights reserved
20 SHARINGIDEAS CATALOGO EVENTI SUL WEB NAVIGABILE A DISPOSIZIONE DI AREE E FILIALI SHARING NETWORK Un format che permette a tutte le imprese clienti della Banca di essere protagoniste nelle nuove filiali di Intesa Sanpaolo. SHARING INNOVATION Il palcoscenico per la diffusione e il confronto delle innovazioni e della cultura digitale con particolare focus sulle startup. Clicca qui per saperne di più Intesa Sanpaolo All rights reserved SHARING OPPORTUNITY L occasione di offrire opportunità di incontro, per conoscere e affrontare il mondo del lavoro con un focus su giovani e donne. SHARING TOOLS Strumenti, prodotti, servizi e formazione che la Banca mette a disposizione di Famiglie e Retail. SHARING EMOTION L appuntamento con la Cultura, l Arte e lo spettacolo per promuovere e mettere a disposizione il patrimonio artistico e le attività culturali della Banca.
21 grazie Fabrizio Paschina responsabile pubblicità e web dir. Relazioni Esterne Intesa Sanpaolo fabrizio.paschina@intesasanpaolo.com
22 FOCUS ON: La filiale new concept di Intesa Sanpaolo: come innovare nel retail, anche in banca (e non solo) Marco De Carli CEO e Founder di DINN! Milano,
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26 UN NUOVO SCENARIO BRAND/ RETAIL PER I PLAYER FINANZIARI E NON. LA COSTANTE? ESPERIENZA DEL CLIENTE
27 ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA SPAZI FISICI? SÌ, CON UN RUOLO IN EVOLUZIONE Paghi il tempo e non il prodotto Provi e compri da casa La tua casa come luogo d acquisto
28 Cosa è successo nel mercato bancario e che direzione sta chiedendo il cliente? MULTICHANNEL N canali non integrati Disorientamento e perdita di valore OMNICHANNEL ONE CHANNEL N canali più integrati Unica promessa di servizio divulgata da N canali Experience on line e off line con diverse risposte Percepisce continuità e valore tramite la customer experience e TP integrati
29 ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA 1. DIGITAL BANK ERA? SI, MA NON DEVE GUIDARCI L INNOVAZIONE TECNOLOGICA IL CLIENTE È AL CENTRO DEL PROCESSO DI CAMBIAMENTO Must: L integrazione tra on-line e offline. Ridurre i costi di gestione in filiale + education + continuità digitale + cross selling
30 ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA 2. DESIGN STRATEGICO E SERVICE DESIGN PER DISTINGUERSI NEL MERCATO ATTRAVERSO LA CUSTOMER EXPERIENCE N clienti moltecipli modalità di: Ingaggio interazione relazione
31 ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA 3. LANDSCAPE DESIGN PER COMUNICARE LA PROMESSA DI SERVIZIO DEL BRAND Ottimizzare gli investimenti di comunicazione Sviluppare il brand attraverso un linguaggio iconico di design Customer experience per differenziarsi
32 ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA 4. PRODUCT HOT SPOT - IL PRODOTTO BANCARIO È INDIFFERENZIATO: PROGETTARE I BENEFICI E INNOVARE L INTERAZIONE CON IL CLIENTE Acquisizione Up selling / cross selling Attrazione Tecnologia come tools non come driver
33 ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA 5. UNICO POSIZIONAMENTO RETAIL MA DIVERSE MODALITÀ D INGAGGIO IN BASE AGLI OBIETTIEVI STRATEGICI E AI RISULTATI DI BUSINESS DA RAGGUINGERE Prodotto Brand Esperienza Rinforzo brand
34 IL MERCATO BANCARIO ITALIANO RISPONDE? SICURAMENTE, COME?
35 UPGRADE LOOK & FEEL, SERVICE ENRICHMENT, TECHNOLOGY EMPOWERMENT Unicredit Intesa Sanpaolo BNL MPS Che Banca! ING Direct
36 UPGRADE LOOK & FEEL, SERVICE ENRICHMENT, TECHNOLOGY EMPOWERMENT 2013 My house Bank (300) 2015 Vicina oltre le attese (900)
37 Il modello cashless / light di ingaggio cliente Riduzione contante e diversa gestione Aumento capacità commerciale su customer base Maggior attrazione verso nuovi clienti Lo spazio al cliente Diverse modalità di interazione e relazione con la banca tra calore, education e semplicità del servizio
38 Uno spazio/servizio accogliente e di prossimità Uno spazio, diverse interazioni
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40 Il nuovo posizionamento da rendere concreto: Vicina oltre le attese Sviluppare la promessa di servizio al cliente per dialogo, prossimità e competenza Accompagnare il cliente in tutte le fasi di crescita Scoperta dei bisogni Divulgazione delle esperienze banca Competenza e qualità per la scelta
41 Benvenuti in BPER Banca, Interazione con i contenuti/ benefici di prodotto Tecnologia a supporto della gestione code e dell interazione con il prodotto
42 Sistema di consulenza in evoluzione Cassa/education/ digital e relazione con diversi gradi di privacy
43 IL MERCATO BANCARIO EUROPEO RISPONDE? SICURAMENTE, SECONDO DINN!
44 UPGRADE LOOK & FEEL, SERVICE ENRICHMENT, TECHNOLOGY EMPOWERMENT 2015 Lifestyle Bank (15) Fast cash slow consultancy branch Cashbase branch Retail store branch
45 SOLO Lifestyle Lounge Concretizzare una promessa di servizio (lifestyle bank) capace di attrarre e conquistare la clientela mass affluent
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49 SOLO RESTAURANT Un posto premium che offre una food experience unica...e non solo. SOLO VENUE Un esclusiva events hub che permette di vivere l essenza di SOLO.
50 THANK YOU! Marco De Carli CEO e Founder di DINN! marco.decarli@dinndesign.com Linkedin: Marco De Carli dinndesign.com
51 per contatti Roberto Gentile
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