DIGITAL FASHION Multicanalità, ecommerce e Customer Engagement per le aziende della Moda

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1 Ecommerce e sistemi di pagamento: dalle nuove tecnologie al multi-retail DIGITAL FASHION Multicanalità, ecommerce e Customer Engagement per le aziende della Moda Roberto Liscia Presidente Netcomm Milano 17 aprile 2014

2 Azioni di Netcomm - Il Sigillo e il Codice Per dare a chi compra online sicurezza, chiarezza e trasparenza, contribuendo alla creazione di una catena di valore e di fiducia tra tutti coloro che operano nell e-commerce. Il Sigillo arricchito dalle valutazioni e recensioni dei consumatori finali, dopo che hanno comprato Il Codice di Autoregolamentazione. Le aziende che aderiscono si sono impegnate a dare trasparenza sui prezzi e gli sconti. Con il supporto 28 Maggio 2013

3 Europe facts & figures 28 Maggio

4 Global Retail ecommerce Index Fonte:ATkearney 28 Maggio 2013

5 Solo il 25% degli online retailers vende in altri paesi 50% 40% 30% 25% 20% EU average 10% 0% Proportion of retailers selling in at least one other EU country Source: TNS, Flash Eurobarometer 359, 2013

6 SEGMENTI DI ACQUIRENTI ONLINE NELL UTENZA INTERNET AGGIORNAMENTO: APRILE 2014 Totale campione 30,5 M di individui 15+ Universo Internet italiano 70,3% dell universo Internet pari a 20,3 M di individui 35,8% dell universo pari a 10,9 M individui Acquirenti online almeno una volta Acquirenti online negli U3M Acquirenti online abituali 53,1% dell universo pari a,2 M di individui Struttura a cipolla del mercato analizzato: all interno dell utenza Internet, due utenti Internet su tre hanno fatto un esperienza di acquisto online almeno una volta. Coloro che hanno fatto acquisti online negli ultimi tre mesi sono a Aprile 2014 poco più della metà degli utenti Internet italiani, pari a,2 milioni di individui. APRILE

7 TREND ACQUIRENTI ONLINE ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEI TRE MESI PRECEDENTI IL MESE DI RILEVAZIONE (IN MILIONI) Milioni di acquirenti online ultimi tre mesi apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 ott-13 gen-14 apr-14 Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da Aprile 2011 a Aprile Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della componente stagionale. APRILE

8 VOLUMI DELL ECOMMERCE DI PRODOTTI FASHION MILIONI DI EURO MENSILI CON CARTA DI CREDITO (DA MARZO 2011 A FEBBRAIO 2014) Acquisti online (in M ) di abbigliamento con Carta di Credito Natale 2013 Natale ,8% Y/Y M di Euro nei primi 2 mesi del 2014 [+79% rispetto allo stesso periodo del 2013] mar-11 giu-11 set-11 dic-11 mar-12 giu-12 set-12 dic-12 mar-13 giu-13 set-13 dic-13 Dati estratti dai report mensili dell Osservatorio CartaSì APRILE

9 CRESCITA DEL NUMERO DI ACQUIRENTI DI PRODOTTI FASHION MIGLIAIA DI ACQUIRENTI ALMENO UNA VOLTA NELLA VITA (OTTOBRE 2012 VS APRILE 2014) Milioni di acquirenti online (una volta nella vita) di prodotti "fashion" 11, ,8 8 8,9 + 42% rispetto ad Aprile ,3 milioni nuovi acquirenti in 12 mesi 7 Ottobre 2012 Aprile 2013 Ottobre 2013 Aprile 2014 Il numero di individui che hanno fatto almeno una volta nella vita l esperienza di acquisto online di prodotti di abbigliamento (inclusi accessori, borse, scarpe) è cresciuto di oltre un milione di unità negli ultimi dodici mesi APRILE

10 NUMERO DI ACQUIRENTI DI PRODOTTI DI ARREDAMENTO & DESIGN MIGLIAIA DI ACQUIRENTI ALMENO UNA VOLTA NELLA VITA (APRILE 2014) Arredamento 2,8 M Solo arredamento 1,7 M Arredamento & Design 1,0 M Solo Design 0,5 M Design 1,5 M Il numero di individui che hanno fatto almeno una volta nella vita l esperienza di acquisto online di prodotti di arredamento e design e la sovrapposizione tra i due segmenti. Il dato di trend non è disponibile poiché è stato rilevato per la prima volta ad Aprile 2014 APRILE

11 GRADIMENTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO DI ABBIGLIAMENTO ONLINE DISTRIBUZIONE DELLO SCORE DI SODDISFAZIONE SETTEMBRE 2013 «Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?» + «Pensa a tutti gli acquisti su Internet che hai fatto finora e a come sei stato servito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online, considerando che 1 = pessima e 10 = ottima?» Base: acquirenti online almeno una volta nella vita a settembre 2013, 808 casi 1 2 0,0% 0,0% No 33,3% Sì, ma più di 3 M fa 21,7% Sì 45,0% Lo score di soddisfazione assegnato dagli acquirenti online di abbigliamento è leggermente superiore allo score di soddisfazione medio: 8,5 tra gli acquirenti di abbigliamento online contro l 8,3 medio 0,0% 1,4% 1,4% 2,9% 15,9% 94% dà un voto superiore18,8% a 7 all acquisto online 26,1% 33,3% OTTOBRE

12 FREQUENZA DI UTILIZZO DI ALCUNI STRUMENTI NELLA SCELTA D ACQUISTO % DI «MOLTO SPESSO» E «SEMPRE» E IDX DELLA FREQUENZA DI UTILIZZO DEGLI STRUMENTI NELLA SCELTA DI ACQUISTO OFFLINE Quando devi comprare in modo tradizionale (non su Internet) un prodotto della «Categoria», con quale frequenza di solito compi questi passaggi prima dell acquisto? Base: totale campione, casi Uso dei servizi online che mi consentono di confrontare il prezzo Parto da Google per capire su quale sito posso trovare il prodotto Vado direttamente su un sito che conosco e lo compro Cerco sul Web delle recensioni e dei commenti di altre persone Chiedo consiglio su dove acquistare online a parenti/ amici più esperti Confronto le opportunità disponibili su due o tre siti Web che conosco Vado in un punto vendita fisico per informarmi/ vedere il prodotto Assicuraz Motori Vettori Ticketing Abbigl PC/Tablet Turismo Bellezza Elettr di consumo Prodotti finanziari 31,7% 30,2% 35,8% 18,1% 19,0% 48,8% 41,0% 23,8% 38,7% 38,2% 22,0% 22,5% 37,6% 20,0% 10,0% 39,3% 52,5% 17,3% 35,1% 46,0% 15,2% 38,8% 41,9% 23,9% 21,1% 35,9% 47,1% 26,4% 31,1% 43,5% 21,7% 21,4% 30,7% 19,0% 12,5% 46,0% 51,0% 23,9% 36,4% 33,0% 18,3% 26,8% 24,2% 14,2% 8,1% 24,9% 32,7% 12,2% 18,3% 38,0% 27,7% 28,1% 36,2% 15,7%,0% 42,6% 42,3% 27,4% 34,1% 45,3% 29,6% 51,2% 41,5% 20,0% 42,2% 53,9% 36,6% 35,2% 38,9% 30,5% << Bassa frequenza di ricorso Elevata frequenza di ricorso >> Indice di concentrazione del sistema di pagamento per la <Categoria selezionata> vs totale campione GIUGNO

13 0,8 0,6 0,4 0,2 0 INCIDENZA E INFLUENZA DI STRUMENTI E TOUCH POINT Rilevanza per la scelta di acquisto Mi sono tornate in mente delle pubblicità Servizi in TV o alla Radio Forum e blog dedicati Riviste online specializzate Sono andato in un negozio Ho chiesto ad amici online Un sito che indica dove trovare sul Web il prodotto ebay o siti di aste Ho chiesto consigli ad amici, Ho letto online commenti e Un social network parlandoci di persona/per telefonovalutazioni di altre persone Ho letto degli articoli sui quotidiani o le riviste Un sito comparatore Siti specializzati in questi prodotti Il sito Web di quella marca/ prodotto Google Canale online -0,2 Incidenza di utilizzo -0,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% Mappa per gli acquisti: i touch point di colore blu rappresentano le occasioni d informazione online e gli strumenti sul Web, in giallo i touch point di origine «social», mentre il colore verde identifica gli attori della comunicazione (earned / paid). In alto a destra si trovano i fattori che esercitano la massima influenza GIUGNO

14 QUAL È il comportamento del consumatore online OGGI? 40% 35% 30% 25% Smartphone usati per lo shopping tra mezzogiorno e le 18 Tablet preferito per lo shopping fino a tarda notte 20% 15% 10% 5% Shopping online più frequente % Computer/laptop Smartphone Tablet Source: UPS Pulse of the Online Shopper, A Customer Experience Study, comscore, Sep Maggio 2013

15 DEVICE UTILIZZATO NELL ULTIMO ACQUISTO ONLINE A NOVEMBRE 2013 TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI Sempre pensando al tuo ultimo acquisto online, ricordi da quale dispositivo hai effettuato questo tuo acquisto? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Nov 2013, 590 casi 40% Da un computer fisso, 40,2% Da un computer portatile, 47,7% Da un Tablet PC, 6,0% Da uno Smartphone/iPhone, 5,7% 48% Acquisti online da device mobile: 11,7% delle transazioni, originate via app o su siti per dispositivi mobili Nel trimestre che si conclude nel mese di Novembre 2013, l 11,7% degli acquisti online risulta generato attraverso un dispositivo mobile: in metà dei casi si tratta di un tablet PC. La stragrande maggioranza (l 88% delle transazioni online) è gestita con un PC tradizionale ma questa quota sta calando mese dopo mese al ritmo di mezzo punto percentuale al mese 28 Maggio 2013

16 DEVICE UTILIZZATO NELL ULTIMO ACQUISTO DI ABBIGLIAMENTO E SCARPE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI A SETTEMBRE 2013 Sempre pensando al tuo ultimo acquisto online, ricordi da quale dispositivo hai effettuato questo tuo ultimo acquisto di abbigliamento, scarpe, borse o accessori? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a settembre 2013, 607 casi 29% Da un computer fisso, 29% Da un computer portatile, 53% Da un Tablet PC, 9% Da uno Smartphone/iPhone, 9% 53% Acquisti online da device mobile: 18% delle transazioni, originate via app o su siti per dispositivi mobili Tra gli acquirenti online di abbigliamento la quota di acquisti online generata attraverso un dispositivo mobile è decisamente superiore alla media: quasi un acquisto su cinque è prodotto da un dispositivo mobile e in metà di questi casi si tratta di un tablet PC. La maggioranza (53% delle transazioni online) è gestita attraverso un PC portatile 28 Maggio 2013 HUMAN HIGHWAY

17 ACQUISTI ONLINE SCONTRINO MEDIO DI SPESA PER TIPO DI PRODOTTO E, sempre ripensando ai tuoi acquisti online di questi prodotti, ricordi quanto hai speso nell ultimo acquisto per [Se hai fatto più acquisti di una certa categoria, pensa all ultimo che hai fatto] Base: tutti gli acquirenti di prodotti fashion, 506 casi Scontrino Abbigliamento 44,3% 32,8%,6% 4,1% 60 Scarpe 29,2% 39,0% 22,5% 7,5% 70 Borse da donna 30,8% 36,8% 13,5% 14,0% 4% 80 Accessori 67,4% 17,3% 5,6% 5,3% 50 Arredamento 23,1% 32,9% 10,3% 18,0% 5% 140 Design 39,0% 29,4% 9,0% 13,8% 5% 80 Meno di 40 Tra 40 e 80 Tra 80 e 120 Tra 120 e 200 Tra 200 e 300 Tra 300 e 400 Tra 400 e 500 Piu' di 500 I prodotti per cui in media si spende di più sono i prodotti di arredamento (140 ) seguiti dalle Borse da donna e dai prodotti di Design, seguito dalle Scarpe e dai Capi di abbigliamento. Per gli accessori si tende a spendere in media l ammontare più basso (circa 50 euro). APRILE

18 ACQUISTI ONLINE DI PRODOTTI FASHION IMPORTANZA DI CINQUE FATTORI ALLA BASE PER LA TUA DECISIONE DI ACQUISTO La credibilità del sito che me li vendeva 29,70% 49% 18,5% 0,9% 2,24% La marca del prodotto in vendita 15,57% 32% 35,3% 12,04% 5,3% La convenienza (buon rapporto qualità prezzo) 43,86% 41% 0,0% 12,9% 2,10% La difficoltà a trovare quel prodotto in un altro modo 12,06% 34% 30,5% 19,59% 4,0% L'occasione che mi si presentava e che non avrei più avuto in futuro 20,78% 36% 28,1% 10,87% 4,4% È stata determinante! Molto importante Abbastanza importante Poco importante Per nulla importante Gli aspetti ritenuti più importanti dai rispondenti, mentre si effettuano acquisti online. APRILE

19 ACQUISTI ONLINE DI PRODOTTI FASHION IMPORTANZA DEI CINQUE FATTORI PERCENTUALE DI E STATO DETERMINANTE Infine, ripensando ai tuoi acquisti online di abbigliamento e accessori, quanto diresti che sono stati importanti i seguenti aspetti per la tua decisione di acquisto? Base: tutti gli acquirenti di prodotti fashion, 303 casi La convenienza (buon rapporto qualità prezzo) La credibilità del sito che me li vendeva 29,9% 27,1% 35,9% 44,0% L'occasione che mi si presentava e che non avrei piu' avuto in futuro 20,8% 20,0% La marca del prodotto in vendita La difficoltà a trovare quel prodotto in un altro modo 12,0% 15,6% 10,4% 13,1% Aprile 2013 Aprile 2014 Percentuale di citazione del top box in termini di importanza, corrispondente alla risposta E stato determinante. Il fattore che raccoglie il maggior numero di citazioni del genere è il rapporto qualità / prezzo del prodotto in vendita, in forte crescita rispetto a un anno fa, come, anche se in misura minore, tutti gli altri fattori APRILE

20 ACQUISTI ONLINE DI PRODOTTI FASHION IMPORTANZA DEI CINQUE FATTORI PERCENTUALE DI E STATO DETERMINANTE Infine, ripensando ai tuoi acquisti online di abbigliamento e accessori, quanto diresti che sono stati importanti i seguenti aspetti per la tua decisione di acquisto? Base: tutti gli acquirenti di prodotti fashion, 303 casi La convenienza (buon rapporto qualità prezzo) 44% 46% 49% 52% La credibilità del sito che me li vendeva 30% 31% 36% 36% L'occasione che mi si presentava e che non avrei più avuto in futuro 21% 20% 24% 26% La marca del prodotto in vendita % 17% 15% 18% Abbigliamento Scarpe La difficoltà a trovare quel prodotto in un altro modo 12% 13% 12% % Accessori Borse da donna L analisi della distribuzione per tipo di prodotto mostra che gli acquirenti della categoria «Borse da donna» trovano più determinante il peso delle voci analizzate nella scelta di acquisto rispetto agli acquirenti delle altre tre categorie APRILE

21 ACQUISTI ONLINE DI PRODOTTI DI ARREDAMENTO E DESIGN IMPORTANZA DEI CINQUE FATTORI PERCENTUALE DI E STATO DETERMINANTE Infine, ripensando ai tuoi acquisti online di abbigliamento e accessori, quanto diresti che sono stati importanti i seguenti aspetti per la tua decisione di acquisto? Base: tutti gli acquirenti di prodotti fashion, 303 casi La convenienza (buon rapporto qualità prezzo) 40% 43% La credibilità del sito che me li vendeva L'occasione che mi si presentava e che non avrei più avuto in futuro 23% 32% 33% 31% La marca del prodotto in vendita % 22% La difficoltà a trovare quel prodotto in un altro modo 21% 21% Arredamento Design L analisi della distribuzione per tipo di prodotto mostra che gli acquirenti della categoria «Design» trovano più determinante il peso delle voci analizzate rispetto categoria «Arredamento». Notevole la differenza sulla dimensione dell occasione irripetibile, un driver importante per la vendita dei prodotti di design APRILE