SPECIALIZZATI E LAVORA SUBITO MASTER LUXURY HOTEL & SPA MANAGER. VIII EDIZIONE Certificazione Sistemi di Gestione Qualità ISO 9001

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1 SPECIALIZZATI E LAVORA SUBITO MASTER LUXURY HOTEL & SPA MANAGER VIII EDIZIONE Certificazione Sistemi di Gestione Qualità ISO 9001

2 LUXURY HOTEL & SPA MANAGER Il Luxury Hotel and SPA Manager deve avere capacità di gestione in un ambiente vario e complesso come quello delle grandi strutture ricettive, avendo un focus orientato al cliente ed ai servizi alla clientela. Altre caratteristiche sono la capacità di comunicare efficacemente con i clienti, dirigenti e personale di supporto e di rispondere efficacemente alle mutate esigenze del mercato. Destinatari Laureandi e laureati Requisiti Inglese fluente Titoli preferenziali Conoscenza di una seconda lingua straniera La specializzazione in Luxury Hotel & SPA Management è la risposta alla costante domanda di professionalità nel campo benessere che, oggi più che mai, è la prerogativa delle strutture alberghiere di lusso. OBIETTIVI DEL MASTER Il professionista dell hotel management, ha competenze specifiche nell organizzazione di strutture ricettive di grandi dimensioni, capacità di negoziazione con i fornitori, abilità di gestione di risorse umane e finanziarie. Tutti requisiti che possono essere acquisiti grazie ad un percorso formativo teorico e pratico e che completino la formazione di base. Ciò darà una marcia in più a chi voglia intraprendere la carriera nel settore ricettivo anche senza provenire da una generazione di albergatori. Lanciarsi sul mercato del lavoro potendo contare su una formazione specialistica nel campo dell hotel management, consentirà al professionista di poter entrare in contatto con le più grandi realtà ricettive alberghiere e con le catene internazionali i cui nomi sono sinonimo di accoglienza e lusso. La specializzazione prevede, inoltre, un ampio approfondimento del BUSINESS legato alle SPA. In tal senso mira a fornire ai potenziali Junior manager gli aspetti di gestione economica e di Management legati alla direzione dei centri benessere formando una figura altamente professionale in grado di ricoprire la figura di Manager all interno di centri Wellness e SPA di LUSSO.

3 Programma didattico Come raggiungere l eccellenza dei servizi turistici Il servizio immateriale Come anticipare e superare le aspettative di un Cliente I modi più efficaci per interagire ed entrare in sintonia con gli Ospiti Trasformare i complaint (lamentele) in opportunità di fidelizzazione Come offrire un Servizio indimenticabile Come migliorare il Sevizio/Prodotto La percezione del Servizio L orientamento al Cliente L equazione della Customer Satisfaction La qualità totale Il Perfetto Receptionist Consigli utili per migliorare la tua accoglienza al ricevimento Organigramma, mansionigramma, funzionigramma del reparto Front Office Fasi del Check-in e Check-out La Gestione dell Overbooking e Oversales Come migliorare la performance al Front Desk Come rispondere al telefono La vendita telefonica Mansionigramma dell Ufficio Sospesi (back-office) Definizione dei GDS (Global Distribution System) Miglior utilizzo dei Portali per ottimizzare le vendite La Vendita e comunicazione efficace Nozioni Fondamentali per diventare un eccellente Sales Procedure per una efficace visita diretta Le fasi della vendita out-door Come attingere a nuovi bacini d utenza Approccio ed accoglienza Scoperta e raccolta d informazioni Presentazione del prodotto Conclusione Congedo I tre livelli della comunicazione Il modello percettivo della comunicazione Le barriere della comunicazione efficace Gli Stili relazionali Parole da utilizzare per ottenere una valenza suggestiva positiva Terminologie e frasi da evitare I cardini della persuasione Lo stile assertivo Web and marketing Revenue management Come monitorare la performance del nostro prodotto e mantenere il nostro Market-share Gli Orientamenti del marketing turistico Analisi Swot per valutare l andamento aziendale TEST DI INGRESSO L iscrizione è a numero chiuso, subordinata al superamento di una prova di selezione costituita da un test psico / attitudinale e da un colloquio tecnico / formale finalizzato ad identificare potenzialità e motivazioni dei candidati. CERTIFICAZIONI Attestato privato di frequenza Attestato privato di specializzazione in SPA Management Attestato privato di stage Public Speaking Il contatto visivo efficace In quali modi rafforzare la propria gestualità: Postura e movimenti In che modo ottenere una modalità di voce adeguata Come gestire lo stress La Leadership Riflessioni su significato, scopo ed essenza della leadership Principi di comportamento organizzativo Le principali leve motivazionali per formare una squadra vincente Variabili determinanti delle azioni e strategie di leadership Il valore da attribuire all Empowerment e Self-Empowerment La Politica tariffaria I parametri per la discriminazione dei prezzi Strategie per una efficace Politica Tariffaria Anticipare le strategie dei nostri competitors Gli errori più comuni nella determinazione del prezzo Brainstorming Il pensiero associativo Le regole del Brainstorming e quando applicarlo Come Gestire i Conflitti nel lavoro Acquisire e sviluppare nuove strategie per avere ottimi rapporti con gli altri Cause - Conseguenze negative-positive Come gestire il Post- Conflitto Il conflitto win-win e win-los Come applicare il BATNA (Best alternative to a negotiated agreement) Come crescere da un conflitto Come evitare ulteriori conflitti L Arte di Delegare Delegare: A chi - Come - Quando - Cosa - Perché Valutazione dei rischi Analisi della Delega e Monitoraggio Benefici nel delegare Errori più comuni La lettera commerciale Le prime frasi che si leggono in una lettera commerciale A cosa il Cliente presta più attenzione Le regole per una efficace corrispondenza Reparto Housekeeping Organigramma, Funzionigramma Le responsabilità generali di una governante in albergo Come monitorare le pulizie di tutto l albergo e delle zone comuni Controllo e gestione delle linee cortesia in camera Le comunicazioni con i fornitori di reparto La gestione dei collaboratori di reparto Controllo e analisi dei costi della biancheria sporca e pulita Come gestire le camere VIP con l utilizzo degli Up-Grade Luxury SPA Management Centro Benessere e SPA a confronto Gestire la SPA e l organizzazione interna degli spazi Materiali e cosmetologia SPA La filosofia della SPA: uno sguardo alle principali dottrine olistiche I 5 sensi nella SPA I trattamenti SPA Il post vendita: fidelizzare il cliente I software gestionali nelle SPA DIDATTICA Lezioni propedeutiche + 10 giornate in full immersion di lezioni frontali in aula (76 ore) + 3 mesi di stage operativo nella regione di residenza (minimo 500 ore) MATERIALE FORNITO Libri e dispense AGEVOLAZIONI Finanziamento della quota di iscrizione Incontro di orientamento professionale durante la fase d aula Realizzazione video CV Divulgazione del CV presso le aziende del settore per 1 anno Possibilità di alloggio in strutture convenzionate per i non residenti ISTITUTI PROFESSIONALI 37

4 LUXURY HOTEL & SPA MANAGER Il progetto formativo 1. Procedure di ammissione e di selezione 2. Inizio del Master, A.A. in corso, secondo le date programmate 3. Lezioni propedeutiche in modalità e-learning, per prepararsi alla fase d aula in full immersion 4. Lezioni teoriche ed esercitazioni pratiche in full immersion in aula, distribuite in 10 giornate (per un totale di 76 ore). Durante questa fase il corsista avrà modo di ricreare in aula le reali operazioni tipiche di questa professione. Incontro di orientamento professionale Realizzazione Video-CV 5. Conseguimento attestato privato di frequenza al Master rilasciato dal nostro Istituto 6. Conseguimento attestato privato di specializzazione in SPA Management rilasciato dal nostro Istituto 7. 3 mesi di stage* (minimo 500 ore) pratico operativo nella regione di residenza, esperienza importante per chi desidera mettere in pratica le competenze acquisite durante la formazione. Mettersi alla prova nel mondo del lavoro è un esperienza formativa fondamentale. *(opzionale) 8. Conseguimento attestato privato di stage rilasciato dall azienda ospitante 9. Rielaborazione, aggiornamento e divulgazione del CV presso le aziende del settore per 1 anno Come candidarsi Compilando il form di richiesta informazioni sul sito internet il candidato richiede di partecipare alla selezione per il Master. La prova di selezione prevede un colloquio motivazionale con una consulente didattica. Insieme all esito del colloquio, verrà considerato il CV scolastico e lavorativo del candidato e la lettera motivazionale che dovrà produrre. La commissione esaminatrice considerando tutti questi elementi comunicherà l esito della selezione e l ammissione al Master. Successivamente il candidato potrà procedere alla compilazione e all invio del modulo di adesione.

5 Alcuni dei nostri docenti FRANCESCA FIOCCO Laureata in Economia e Amministrazione delle Imprese, ha seguito corsi di Alta Formazione in Room Division Assistent e Assistente per il Turismo con orientamento alla comunicazione. Dopo varie esperienze nell hotellerie di Lusso 5 stelle in qualità di Prima Governante, Responsabile e Coordinatrice, si è rivolta al settore formativo. Tra le tante vanta collaborazioni inerenti la docenza, consulenza e start up nel reparto Housekeeping con Heng Solution, Hotel Villa Athena 5* di Agrigento, Società Pividori Multiservizi srl, B.B.R. Consulting, Hotel Antoniano. Inoltre è ideatrice e realizzatrice, insieme a Barbara Panchetti, del progetto formativo Formazione e start up del reparto housekeeping, progetti di riqualificazione, consulenze, implementazione di standard qualitativi. CINZIA VICARI Ideatrice di CVtraining, è una Manager con una trentennale esperienza maturata nel settore Alberghiero e Congressuale e già da alcuni anni Trainer in Management Alberghiero ed Organizzazione Congressuale, collabora con diverse Società di Formazione Italiane e Scuole Universitarie per il Turismo. Ha ricoperto una notevole quantità di ruoli manageriali in numerose strutture alberghiere Individuali e di catena nazionale ed internazionale. Lo sviluppo del portafoglio clienti e la gestione delle strutture si sono affiancate negli anni ad una notevole competenza in ambito di sviluppo logistico congressuale, ampliata da una esperienza in uno dei maggiori PCO Internazionali, dedicata all organizzazione di eventi internazionali in ambito medico scientifico. Ha negli anni, inoltre, affiancato, formato ed inserito in azienda, giovani professionisti in ambito alberghiero e congressuale, fornendo nel tempo un supporto costante allo sviluppo professionale delle giovani risorse stesse. ISTITUTI PROFESSIONALI 39

6 LUXURY HOTEL & SPA MANAGER Partner Starhotels è una compagnia alberghiera italiana con 22 hotel nelle destinazioni più esclusive: diciassette hotel 4 stelle in Italia e, nel cuore di New York, Parigi, Milano, Trieste e Venezia cinque hotel Collezione che si distinguono per il loro fascino e prestigio. Ogni hotel riflette lo spirito della città di cui è parte interpretando con passione l amore italiano per l arte, la cultura e la gastronomia. Di proprietà della famiglia Brini-Batacchi, l Hotel degli Orafi è molto noto, a livello internazionale, per essere stato lo scenario del film Camera con vista, di James Ivory, vincitore di tre Oscar nel Questo magnifico hotel a 4 stelle, con servizio da albergo di lusso, occupa un antica residenza fiorentina nel cuore della città su Lungarno Archibusieri lateralmente alla Galleria degli Uffizi. Marriott International, Inc. è un azienda leader del settore alberghiero con 19 marchi di hotel e oltre proprietà gestite e in franchising in tutto il mondo. Marriott è riconosciuta in tutto il mondo per i valori duraturi, lo spirito del servizio e l impegno aziendale per creare posti migliori in cui vivere e lavorare. Primo drive-in dell East Coast, primo motel, prima catena alberghiera dedicata ai viaggiatori d affari: queste sono solo alcune delle pietre miliari nella lunga storia di innovazione di Marriott. La filosofia della catena è quella di proporre un esperienza di soggiorno esclusiva, sia che si tratti di un viaggio di lavoro che di un momento di relax, grazie a strutture caratterizzate da uno stile unico, una forte vocazione tecnologica, una spiccata attenzione al design e ai dettagli e ad un forte legame con il territorio. Una filosofia originale e un offerta estremamente differenziata che oggi si declina in tre differenti linee di strutture ricettive: gli UNA Hotels, eleganti alberghi metropolitani, gli UNA Resorts, raffinate dimore ideali per soggiorni dedicati al benessere, al relax e allo sport e gli UNAWAY Hotels, un nuovo modo di concepire l ospitalità che offre a una clientela multi target, anche al di fuori dei centri urbani, servizi di qualità, efficienti e di veloce fruizione. Radisson Blu crea edifici dal forte valore iconico, con interni particolari che evocano atmosfere accoglienti e vivaci, e che offrono un esperienza di ospitalità olistica, assolutamente contemporanea. Le strutture a marchio Radisson Blu sorgono in location di prima importanza, tra cui grandi città, aeroporti e mete turistiche in tutto il mondo. I Radisson Blu Hotels & Resorts, parte del Rezidor Hotel Group, gestiscono al momento più di 230 alberghi in tutto il mondo e altri 51 progetti sono in fase di sviluppo. Radisson Blu è un marchio alberghiero di prima classe. Il suo progetto nel settore dell accoglienza punta sulla relazione con l ospite e sulla capacità di trasformare ogni soggiorno in un esperienza di benessere e di stile. Gli edifici vengono recuperati nel rispetto della tradizione, lasciando che il sapore del passato aleggi nelle camere e negli spazi comuni. Il patrimonio naturale e culturale legato alle strutture viene valorizzato al massimo. Oggi Soft Living Places gestisce due alberghi storici l Hotel Byron a Forte dei Marmi e l Hotel Plaza e de Russie a Viareggio e un nuovo grande complesso, il Green Park Resort a Tirrenia. Ed è in questi tre luoghi sulla Riviera tirrenica che la filosofia Soft Living prende forma e si declina. È il frutto della trasformazione da una gloriosa villa patrizia sul lungomare di Forte dei Marmi, quella dei Duchi di Zoagli. Offre un numero limitato di camere e mantiene tutto il suo fascino di residenza privata. Gli interni sono ispirati a una sobria eleganza toscana. Il giardino a mare e quello interno invitano al riposo in una dimensione appartata. Hotel Plaza e de Russie. È il più antico albergo di Viareggio, costruito sulla passeggiata a mare nel 1871 e inserito in un contesto architettonico in stile Liberty. L atmosfera invita a un viaggio nella memoria del Grand Tour: salotti appartati, lampadari di Murano, mobili d epoca, pregiati parquet nelle camere e travertino nei bagni, senza rinunciare alle tecnologie del comfort moderno.

7 Green Park Resort. Bellezza della natura e know how dell ospitalità si incontrano. Spiaggia che ancora conserva le dune di sabbia, pineta di cinque ettari, giardino mediterraneo. Il Resort è una cornice adeguata per celebrare il riposo e la cura del sé, rigenerandosi a contatto con la natura. I materiali sono ricercati, camere e suites hanno arredi diversi, i letti sono a baldacchino in ferro battuto, sul pavimento c è il parquet. Savhotel è un hotel 4 stelle a Bologna dallo stile moderno e minimale. Marconi di Bologna, rappresenta la scelta ideale per l uomo d affari ma anche per il turista internazionale. Al Savhotel, lo stile moderno tipico dell hotel d affari si unisce al comfort totale dei tanti servizi sempre a disposizione degli ospiti. L Hotel La Casona, di recentissima costruzione è l albergo ideale per chi cerca la tranquillità, ma vuole avere i vantaggi della città a portata di mano. L albergo si trova vicino al centro storico di Feltre. Affacciato sulla splendida Piazza Barberini, ai piedi di Via Veneto la strada della Dolce Vita, l Hotel Bernini Bristol si rivela un museo dentro al museo vivente che è la città di Roma. Lo spettacolo unico di fontane e strade secolari, tetti e cupole dietro cui il languido sole romano si nasconde al calar della sera che si rimirano dalle vetrate dell hotel fanno da magnifica cornice ad interni raffinati in stile d epoca. Blu Hotels è da 20 anni autorevole protagonista nel mondo delle vacanze italiane e si riconferma oggi prima azienda nel settore leisure del nostro Paese. Ventisette gli alberghi e i villaggi che portano in Italia il marchio Blu Hotels e che sono, dal 1993, sinonimo di qualità, prestigio, alta professionalità nel servizio. Testimonianze dei nostri alunni Zaneta Ilkevic Piombino (LI): Sono molto soddisfatto di come i docenti hanno esposto gli argomenti. I docenti si sono dimostrati molto professionali e competenti, hanno sempre risposto alle mie domande in maniera esauriente. Viviana Carrieri Salzano (VE): Gli argomenti trattati durante le lezioni sono stati esposti in maniera chiara ed esauriente. I docenti hanno dimostrato di avere grande professionalità e competenza e sono molto soddisfatta di come hanno risposto a tutte le mie domande. Andrea Bernini Val di Vizze (BZ): Il tutor è stato di grande supporto all organizzazione del mio percorso formativo. Gli argomenti trattati durante le lezioni sono stati esposti in maniera chiara ed esauriente, tanto che il mio interesse durante le lezioni è sempre stato alto. I docenti hanno dimostrato di avere grande professionalità e competenza e sono molto soddisfatto di come hanno risposto a tutte le mie domande. Giulia Calabretta Catania (CT): Il mio giudizio sul corso è molto positivo. Posso dirmi soddisfatta di come i docenti, competenti e professionali, hanno esposto gli argomenti. Durante il corso ho seguito tutte le lezioni con grande interesse. La sede del corso e le attrezzature di cui era dotata si è rivelata adeguata alle esigenze del percorso formativo. Sameh Kanj Roma (RM): Gli argomenti trattati durante le lezioni sono stati affrontati in maniera esauriente dai docenti, i quali, dimostrando un elevata competenza e professionalità, hanno saputo rispondere a tutti i miei dubbi e domande, e hanno mantenuto sempre alto il mio interesse durante lo svolgimento del corso.per quanto attiene l organizzazione e la location, il tutor mi è stato di supporto durante il percorso formativo e la struttura che ci ha ospitati era dotata di tutte le attrezzature utili ad un corretto svolgimento delle lezioni. ISTITUTI PROFESSIONALI 41

8 UNA STORIA DI SUCCESSI Istituti Professionali è un centro di alta formazione che organizza master e corsi altamente qualificanti nei settori più all avanguardia e si avvale di professionisti con esperienza ventennale nel settore. La didattica è definita da un impianto formativo con complessità crescente che consente di acquisire il saper fare specialistico immediatamente spendibile nel mondo del lavoro. SPECIALIZZATI E LAVORA SUBITO Certificazione Sistemi di Gestione Qualità ISO 9001