CONFERENZA STAMPA Il Tribunale di Firenze: un nuovo modo di comunicare con il cittadino

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1 TRIBUNALE DI FIRENZE CONFERENZA STAMPA Il Tribunale di Firenze: un nuovo modo di comunicare con il cittadino Il Tribunale di Firenze ha aderito al Progetto Best Practices Uffici Giudiziari promosso dalla Regione Toscana e finanziato attraverso le risorse del Fondo Sociale Europeo Programma Operativo Regionale Ob asse I Adattabilità della programmazione regionale. Nell ambito del Progetto, partecipano tra gli Uffici Beneficiari, anche la Procura della Repubblica di Livorno e di Lucca anche loro attivamente impegnate in questo virtuoso processo di cambiamento. Il Progetto Diffusione di Best Practices presso gli Uffici Giudiziari italiani nasce dall esigenza e dall opportunità di migliorare la qualità dei servizi della giustizia, diminuirne i costi, aumentare la capacità di trasparenza e comunicazione, stimolando un atteggiamento eticamente riconoscibile sia nell istituzione che nella cittadinanza; è attuato attraverso un accordo tra il Ministero della Giustizia, il Dipartimento per la Funzione Pubblica e le Regioni italiane, che hanno sottoscritto un protocollo d intesa per favorire la diffusione sul territorio nazionale della positiva esperienza di innovazione organizzativa e di miglioramento della qualità dei servizi realizzata dalla Procura di Bolzano.

2 Le iniziative inserite nel Piano nazionale delle Best Practices, intendono: aumentare la qualità dei servizi della giustizia civile e penale; ridurre i costi di funzionamento dell organizzazione giudiziaria; aumentare la capacità di informazione e comunicazione; aumentare la responsabilità sociale degli uffici giudiziari sui risultati e sull uso delle risorse pubbliche L adesione del Tribunale a tale progettualità conferma la volontà dell Ufficio di impegnarsi in un processo di miglioramento continuo finalizzato alla semplificazione e alla trasparenza dei processi organizzativi interni, miglior uso delle tecnologie e ampliamento delle modalità di comunicazione con gli operatori della Giustizia. Il Progetto, oggi nella sua piena fase realizzativa, è attivo presso l Ufficio da maggio 2011 attraverso 6 Linee d intervento: Linea 1 Analisi e riorganizzazione dell ufficio giudiziario al fine di migliorarne l efficienza operativa e l efficacia delle prestazioni rivolte agli utenti interni ed esterni. Linea 2 Analisi dell utilizzo delle tecnologie, adozione ed utilizzazione delle stesse per il miglioramento organizzativo Linea 3 Costruzione della Carta dei servizi Linea 4 Common Assessment Framework (CAF) Linea 5 Costruzione del Bilancio Sociale Linea 6 Comunicazione con la cittadinanza e comunicazione istituzionale: realizzazione e gestione sito web, rapporti con i media e organizzazione convegno finale con pubblicazione dei risultati del progetto. Le iniziative di ottimizzazione attive presso il Tribunale vedono la conduzione di Gruppi di Lavoro a cui partecipano attivamente sia magistrati che personale amministrativo, oltre che la partecipazione fattiva degli ordini professionali, nell ottica di garantire sinergia e coordinamento costante con tutti gli attori che vivono l Ufficio. Il Tribunale vede ad oggi: attive 6 linee d intervento attivi più di 13 Sotto-gruppi di lavoro coinvolte più di 40 risorse (di cui circa il 60% Magistrati ed il 40% personale di Cancelleria) interessate più di 10 sezioni di Cancelleria (Civile e Penale) Nel percorso di miglioramento avviato dall Ufficio, si sono innestate molteplici iniziative finalizzate all implementazione e al presidio dei processi comunicativi ovvero alla configurazione di strumenti di rendicontazione sociale e di gestione degli obiettivi strategici del Tribunale, in un ottica di reciprocità e sussidiarietà con i principali stakeholders. Gli Uffici beneficiano del supporto qualificato di professionisti del RTI - costituito da Ernst & Young (capofila), FAM e INTERSISTEMI - aggiudicatario della gara che garantisce il necessario coordinamento e indirizzo metodologico alle attività, facilitando al contempo il confronto con altre realtà giudiziarie che vedono le società del RTI impegnate in iniziative di miglioramento organizzativo e tecnologico nell ambito delle buone prassi Uffici Giudiziari.

3 CARTA DEI SERVIZI Intervento del dott. Fernando Prodomo Principi Il Tribunale ha realizzato, nell ambito del Progetto Best Practices, una Guida ai Servizi, strumento di informazione e comunicazione che fa propri quattro pilastri fondamentali per l innovazione nella pubblica amministrazione: l accessibilità dei servizi la trasparenza delle informazioni l efficienza nell erogazione la centralità del cittadino e delle sue esigenze. Cos è la Guida La Guida è rivolta particolarmente ai cittadini ed agli utenti non professionali e presenta in modo semplice ed efficace le attività ed i servizi del Tribunale. La Guida ai servizi è stata pensata e realizzata come uno strumento di facile consultazione ed aiuto per orientarsi nel Nuovo Palazzo di Giustizia e fra i numerosi servizi offerti dal Tribunale. Per questo motivo, la Guida ai servizi ha lo scopo di fornire agli utenti informazioni dettagliate sui servizi attivi e istruzioni su come accedervi e fruirne, al fine di: razionalizzare gli accessi agli uffici, ridurre gli errati contatti, limitare i tempi attesa. In definitiva l obiettivo è creare le basi per una comunicazione più chiara, diretta e semplice. Come è fatta È organizzata in 70 schede sintetiche strutturate secondo domande essenziali che ci si pone nel primo accesso ai servizi, quali ad esempio: A cosa serve il servizio, Quanto costa, Cosa devo fare, quali documenti servono. Per la realizzazione delle schede informative sono stati coinvolti i Presidenti delle Sezioni, i magistrati di riferimento dei procedimenti oggetti del servizio e i responsabili e coordinatori delle cancellerie. La qualità ed i valori fondanti della Carta Alla conclusione del percorso progettuale, alla Guida si aggiungerà la Carta ai servizi, che conterrà l impegno del Tribunale nell ottica di definizione e comunicazione degli standard di qualità dei servizi. Trasparenza ed accessibilità sono i valori della Guida e della Carta, che vogliono essere uno strumento di informazione e comunicazione in grado di abbattere le barriere e le disuguaglianze informative nell avvicinarsi al servizio giustizia. La Carta e la Guida, quindi, rappresentano uno strumento per garantire l attuazione concreta di principi quali l uguaglianza, l imparzialità nell accesso ai servizi e la trasparenza dell azione amministrativa.

4 BILANCIO DI RESPONSABILITÀ SOCIALE Intervento della Dott.ssa Marilena Rizzo Cos è il BRS BRS è l acronimo che sta ad indicare il Bilancio e Responsabilità Sociale, e costituisce lo strumento di rendicontazione e comunicazione ai portatori di interesse (stakeholder) in ordine alle azioni svolte, agli impieghi di risorse, alle scelte effettuate e ai risultati conseguiti dal Tribunale. E altresì uno strumento con cui il Tribunale prende coscienza del proprio operato e della propria organizzazione e si assume la responsabilità delle proprie scelte che offre in valutazione agli stakeholder. E quindi uno strumento che assicura la trasparenza nei confronti degli altri interlocutori (pubblici o privati) e di tutti i cittadini. Il BRS del Tribunale di Firenze e la sua peculiarità L elaborazione del Bilancio Sociale da parte del Tribunale di Firenze si inserisce nell ambito del progetto Diffusione delle best practices negli uffici giudiziari finanziato dalla Regione Toscana con le risorse rese disponibili dal Fondo Sociale Europeo. Il Tribunale di Firenze, oltre ad effettuare una rendicontazione consuntiva di quanto fino ad oggi effettuato, ha scelto di dare preminente importanza al rapporto con gli stakeholders, cercando anche di rendere il Bilancio Sociale uno strumento di pianificazione strategica e di gestione delle relazioni con gli interlocutori principali, attraverso l individuazione e la formalizzazione di progetti di miglioramento che coinvolgono gli interlocutori esterni. Ha scelto pertanto di avere una posizione attiva nei confronti del territorio, formulando proposte e progetti per il raggiungimento di obiettivi di miglioramento. La metodologia e il processo di costruzione del Bilancio L elaborazione e la redazione del bilancio è il frutto di un gruppo di lavoro, composto da giudici e da referenti del personale amministrativo individuati dal Presidente del Tribunale, che hanno lavorato insieme, sotto la guida e il supporto della Consulenza. Il processo di costruzione del Bilancio di Responsabilità Sociale prevede una articolazione in sei fasi: 1. Analisi degli stakeholders; 2. Individuazione degli interlocutori rilevanti; 3. Individuazione delle attività e dei progetti che concretamente possono essere posti in essere per garantire il miglioramento delle relazioni con gli stakeholders e del Servizio Giustizia; 4. Pianificazione degli obiettivi a medio e lungo termine, 5. Valutazione intermedia del grado di raggiungimento degli obiettivi; 6. Ridefinizione delle strategie nei confronti degli stakeholders. Il gruppo di lavoro si è occupato della raccolta e dell elaborazione dei dati statistici, oltre che della ricognizione delle azioni intraprese e delle convenzioni esistenti e del reperimento di informazioni utili ad inquadrare il contesto storico, economico e sociale in cui opera il Tribunale di Firenze. Ha quindi compiuto una capillare opera di mappatura degli interlocutori e successivamente una selezione degli stakeholders principali, strategicamente rilevanti, da coinvolgere nella definizione degli obiettivi di miglioramento, proponendo loro progetti per il rafforzamento delle relazioni. Sono stati pertanto avviati processi di negoziazione con l Ordine degli Avvocati di Firenze, con l Ordine dei Commercialisti, con la Procura della Repubblica e con la Polizia Giudiziaria (polizia di Stato, Carabinieri, Guardia di Finanza), all esito dei quali sono già stati sottoscritti altrettanti protocolli di costituzione di tavoli permanenti (rispettivamente il 7/2/2013 con gli avvocati, il 21/2/2013 con i commercialisti e il 27/2/2013 con la Procura della Repubblica) come luogo privilegiato di incontro delle

5 reciproche istanze per il miglioramento e la buona gestione del servizio Giustizia, mentre è ancora in corso la negoziazione con la Polizia Giudiziaria. I risultati ad oggi conseguiti con il BRS Attualmente il processo di stesura del BRS è approdato alla definizione delle prime quattro fasi previste nella procedura di costruzione e alla realizzazione di tre tavoli permanenti, quali strumenti di gestione, non solo delle relazioni con gli interlocutori più importanti per il Tribunale, ma anche di realizzazione di un percorso condiviso di miglioramento del servizio giustizia. La scelta operata dal Tribunale di Firenze segna una svolta definitiva nel modo di intendere e concepire la Giustizia, non come mero potere ma come servizio per la collettività. E un passaggio culturale importante da cui non si potrà più tornare indietro. Inoltre il metodo di lavoro in un gruppo misto, giudici e personale amministrativo, ha cementato la collaborazione interna tra le categorie, innovando anche in questo ambito la gestione delle relazioni interne, con una ricaduta in termini di efficienza del servizio. I componenti del gruppo BRS, inoltre, grazie al percorso intrapreso con il supporto e la guida della Consulenza, hanno acquisto le competenze e la metodologia per la predisposizione dei prossimi bilanci, che potranno mettere al servizio dell intero Tribunale, anche provvedendo al trasferimento delle conoscenze acquisite.

6 LE INIZIATIVE DI OTTIMIZZAZIONE INTRAPRESE IN AMBITO VOLONTARIA GIURISDIZIONE Intervento della Dott.ssa Grazia Giulia Giovanna Aloisio L ambito della Volontaria Giurisdizione La credibilità del servizio giustizia, che il progetto best practices mira a sostenere e migliorare, trova un importante banco di prova nella giurisdizione volontaria, che è un ambito di attività che non vede la contrapposizione di due soggetti titolari di pretese configgenti ma richiede l'intervento del giudice per sopperire ad alcune situazioni di fatto nelle quali i soggetti non sono capaci, in tutto o in parte, di gestione autonoma. Si pensi alle autorizzazioni al compimento di un atto o negozio giuridico (ad esempio da parte dei genitori esercenti la potestà per la riscossione di somme di spettanza dei minori, per la vendita di immobili, etc), alle nomine di soggetti investiti di particolari funzioni (tutori, amministratori di sostegno, curatori), alle interruzioni volontarie di gravidanza, ai TSO. Particolare rilevanza numerica, oltre che sociale, assumono le ads (sono infatti pendenti oltre 4000 procedimenti) e le tutele (circa 2000), la cui gestione assorbe gran parte delle esigue risorse dell ufficio del giudice tutelare, impegnato anche nelle visite domiciliari presso la dimora dei soggetti disabili. Azioni in corso interne La peculiarità della volontaria giurisdizione, che pone a diretto contatto giudice e cittadini, i quali possono a lui rivolgersi senza il patrocinio di un legale per la decisione su questioni coinvolgenti tutte- interessi personali assai delicati, rende quindi quanto mai necessaria una razionalizzazione ed ottimizzazione delle risorse. Il Gruppo di lavoro ha cercato di incidere sull organizzazione interna attraverso: una approfondita analisi organizzativa, l analisi dei flussi della utenza presso la cancelleria, il monitoraggio dei servizi di cancelleria, la predisposizione di istruzioni e modulistica per URP e sito WEB. Azioni in corso esterne Parallele a queste, altre iniziative: il protocollo stilato tra il Tribunale e il Comune di Firenze, in fase di estensione alla Società della Salute della area fiorentina, per la introduzione e gestione dei ricorsi per amministrazione di sostegno ; l attivazione di un tavolo interistituzionale cui partecipano Comune, Provincia e organismi di volontariato, nel segno di un rafforzamento della collaborazione tra il mondo del sociale istituzionale, il volontariato e gli uffici giudiziari ed il cui prossimo obiettivo è costituito dal potenziamento degli sportelli informativi per gli utenti sempre in relazione alle procedure di amministrazione di sostegno. Nel segno della sinergia con tutti i soggetti coinvolti s iscrive, anche, l apertura di un tavolo di lavoro con gli avvocati del Foro Fiorentino per la soluzione delle problematiche inerenti la volontaria giurisdizione, anche in vista della soppressione delle Sezioni Distaccate del Tribunale. La strategia delle azioni in campo La strategia segue due direttrici strettamente correlate: realizzare e diffondere sportelli informativi di prossimità e nel contempo rafforzare gli sportelli ed i servizi del Tribunale, anche attraverso una revisione organizzativa e della comunicazione, la valorizzazione dell URP e la creazione di ulteriori spazi dedicati al supporto ai cittadini.

7 IL NUOVO SITO WEB Intervento della Dott.ssa Barbara Fabbrini 1. Perché un sito per il Tribunale di Firenze: la giustizia apre le porte ai cittadini. Con il Nuovo Sito Web il Tribunale di Firenze si presenta ai cittadini scegliendo quello che ormai è diventato il canale di comunicazione per eccellenza dell era contemporanea: la rete web. Tante sono le istituzioni che offrono da anni, anche in Italia, le loro informazioni e comunicano con il cittadino attraverso un sito web. Nella Giustizia e per un Tribunale istituire un sito web rappresenta però scelta in parte diversa rispetto a quella di soddisfare esigenze informative e di orientamento alla dislocazione dei servizi. Il sito web è un modo rapido ed immediato per far comprendere al cittadino,in un era in cui la Giustizia è oggettivamente in sofferenza specie per i profili organizzativi, quanti e quali servizi il Tribunale è in grado di erogare, nell ambito dei suoi fini istituzionali, quali le relazioni il Tribunale con le istituzioni e enti locali, quali le progettualità realizzate al fine di soddisfare, nel modo qualitativamente migliore possibile, la domanda di giustizia nel territorio fiorentino. In una realtà, quale quella del Tribunale di Firenze nel quale la progettualità e la capacità di rinnovamento, è stata intrapresa ormai da alcuni anni, grazie alla collaborazione con gli enti e nel quale il cambiamento di rotta nella visione dell organizzazione dei servizi è resto incredibilmente plastico anche dal trasferimento al NPG, Il sito web rappresenta la migliore occasione per aprire le porte ai cittadini e spiegare loro che il Tribunale esiste e opera attivamente per la cittadinanza di Firenze. 2. Metodologia e contenuti La scelta del Tribunale di Firenze è stata quella di garantire contenuti informativi e orientativi strutturati, aggiornati, sempre disponibili e di facile reperibilità anche per un utenza poco tecnologica (strutturazione conforme alle direttive del Ministero dell Innovazione circa i siti Web delle Pubbliche Amministrazioni, e nel rispetto delle linee guida del Ministero della Giustizia) A) Con apposita tendina il tribunale si presenta rendendo reperibili innanzi tutto le informazioni di orientamento per l utenza: Dove siamo: allocazione dei servizi di cancelleria, orari di apertura degli uffici e delle cancellerie, modalità di raggiungimento della sede e di orientamento all interno degli uffici del Nuovo Palazzo Giustizia. Chi siamo: indicazione sull organico dei giudici e del personale di cancelleria. Come fare per: contatti per ognuno dei principali servizi, modulistica varia per alcuni tipi di servizi a cui il cittadino accede di frequente. I servizi del Tribunale: esplicitati in apposta tendina con particolare attenzione al cittadino e con focalizzazione sui servizi per i quali non occorre assistenza legale, quali ad esempio la volontaria giurisdizione. Apposti spazio è riservato poi agli albi dei Periti e CTU e particolare attenzione è stata dedicata alle procedure concorsuali ed alle esecuzioni immobiliari. Sempre in home page si può trovare la Guida ai Servizi, utile strumento di comprensione dei servizi offerti dal tribunale stesso, realizzata proprio nell ambito del progetto best practices B) Contenuto qualitativo del sito web è certamente quello dedicato ai progetti realizzati dal Tribunale in collaborazione con l avvocatura locale e altri enti del territorio, alcuni dei quali nati anche prima dell opportunità offerta dal progetto best practices. Tale scelta è stata volutamente fatta per raccontare alla cittadinanza la strada del cambiamento organizzativo che Il Tribunale di Firenze ha da alcuni anni intrapreso. Navigando il nuovo sito web, a cominciare dalla home page, emerge immediatamente tale ambito progettuale. Appositi box sono dedicati al Processo Civile e Telematico, al Progetto Nausicaa sulla mediazione delegata civile, alla Convenzione per i lavori di pubblica utilità, alle Convenzioni stages e tirocini per il progetto Ufficio per il processo. In tale sezione ad esempio il cittadino potrà

8 apprendere che con il Processo Civile Telematico il Tribunale di Firenze può mettere a disposizione dell utenza circa provvedimenti dei giudici depositati ormai telematicamente (il dato è relativo al ), e che sono oltre le comunicazioni telematiche inviate al settembre 2012, con immediata percezione quindi del cambiamento qualitativo dei servizi giustizia C) Infine il sito offre il collegamento con importanti interlocutori del Tribunale attraverso alcuni link: tra questi Avvocati, Dottori Commercialisti e Regione Toscana. Collegamento a Portali Giuridici, Motori di ricerca, Ricerca di fonti normative e giurisprudenziali, Riviste Giuridiche, (associazioni forensi, magistratura associata, formazione giudiziaria e dirigenza amministrativa), offrono invece la possibilità di un rapido sguardo a vari settori del mondo giustizia. Di particolare rilevanza in quest ambito è l accesso diretto ai registri di cancelleria civile, attraverso un box dedicato che permette di accedere direttamente ai registri del Tribunale di Firenze, con il collegamento diretto al servizio PORTALE DEI SERVIZI TELEMATICI, sevizio messo a punto dal Ministero della giustizia, attraverso il quale è possibile in tempo reale 24 ore su 24 consultare lo stato della pratica e il contenuto del fascicolo telematico (previa autenticazione forte) nelle cause di contenzioso civile, lavoro, volontaria giurisdizione e procedure concorsuali, compresi per il Tribunale di Firenze tutti i provvedimenti depositati telematicamente da magistrati. Alcune facili guide illustrative, realizzate nell ambito del progetto best practies, guideranno utenza qualificata (avvocati, ctu ecc) e cittadini alla consultazione on line delle proprie cause. 3. Il volto del Tribunale sempre on line Tutto quanto sopra evidenziato è stato possibile grazie al gruppo di lavoro composto da giudici e soprattutto da personale amministrativo, che ha operato in sinergia interna ed esterna, con il supporto della consulenza rappresentata offerta dalle varie consulenze partecipi RTI al progetto Best Practices. Il risultato del Nuovo Sito Web è comunque un punto di partenza, un contesto in continua evoluzione, in costante miglioramento ed opportuno aggiornamento (l aggiornamento sui servizi e i progetti è assicurato dall apposito spazio Notizie immediatamente visibile in home page), con l ambizioso obiettivo di garantire efficienza e trasparenza e di diventare una sorta di sportello on-line a cui ogni fiorentino può rivolgersi per necessità operative, per curiosità, per informazioni su una delle più importanti realtà istituzionali del suo territorio: il Tribunale. Sarà compito di un entusiasta e valido gruppo di nostri amministrativi, scelti come responsabili del sito, quello di mantenere aggiornato in rete, con lo spirito e con gli obiettivi sopra rappresentati, il nuovo volto del Tribunale di Firenze. Aspettiamo quindi tutti cittadini sul nuovo sito del Tribunale di Firenze