CAPITOLATO TECNICO SERVIZI DI RECEPTION E VIGILANZA PER LE SEDI ITALIANE DELLA CASSA DEPOSITI E PRESTITI S.P.A.

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1 CAPITOLATO TECNICO SERVIZI DI RECEPTION E VIGILANZA PER LE SEDI ITALIANE DELLA CASSA DEPOSITI E PRESTITI S.P.A. LOTTO 1 RICEVIMENTO CIG C2 LOTTO 2 VIGILANZA CIG F00 1

2 Sommario 1 PREMESSA DEFINIZIONI STRUTTURA DEL DOCUMENTO PRESCRIZIONI GENERALI COMUNI AI DUE LOTTI COPERTURA DEI SERVIZI CONSUNTIVAZIONE DEI SERVIZI EROGATI RESPONSABILITA DEL FORNITORE PERSONALE DEL FORNITORE Sostituzione degli addetti del Fornitore Aggiudicatario Responsabile del Servizio Coordinatore Territoriale DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI Lotto 1 - Servizi di Reception Caratteristiche del servizio richiesto Finestra di erogazione e volumi di servizio Caratteristiche del personale addetto al servizio di Reception Referente Interno del servizio di Reception Lotto 2 - Servizio di Vigilanza armata Caratteristiche del servizio richiesto Finestra di erogazione e volumi di servizio Caratteristiche del personale addetto al servizio di Vigilanza Armata Servizio Videosorveglianza remota (opzionale) SLA E MONITORAGGIO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI Service Level Agreement e Penali Report di servizio

3 1 PREMESSA Il presente capitolato ha lo scopo di definire i requisiti per la fornitura dei servizi di reception e vigilanza armata presso le sedi di Cassa depositi e prestiti S.p.A. attualmente ubicate in: Roma Via Goito, 4 Milano Via Cordusio, 4 Milano Corso Magenta, Palazzo Busca La gara sarà articolata in due lotti, per ognuno dei quali si applicano tutte le modalità descritte nel presente capitolato: - Lotto 1 Servizi di reception - Lotto 2 Servizi di vigilanza armata Il presente Capitolato Tecnico contiene pertanto le specifiche tecniche e i requisiti minimi con riferimento ai servizi oggetto dell appalto, ai quali il Fornitore Aggiudicatario dovrà attenersi. Si precisa che ciascun Concorrente con la presentazione dell Offerta tecnica garantisce la rispondenza dei servizi che saranno erogati a tutti i requisiti minimi richiesti nel presente Capitolato tecnico. Qualora non diversamente specificato, i termini temporali espressi nel presente Capitolato Tecnico sono tutti da intendersi come solari (di calendario). 1.1 DEFINIZIONI Con rifermento ai termini utilizzati nel presente Documento valgono le definizioni di seguito indicate: CDP/Committente: Cassa Depositi e Prestiti S.p.A. Fornitore Aggiudicatario/Aggiudicatario/Fornitore: l impresa (singola, RTI o Consorzio) che risulta aggiudicataria della procedura di affidamento per ciascun Lotto cui il presente Documento si riferisce; Capitolato Tecnico: il presente Documento; Concorrente: l Impresa, i Raggruppamenti Temporanei di Imprese o i Consorzi che presentano Offerta tecnico/economica per la partecipazione alla procedura di affidamento; Offerta Economica: documento del Concorrente contenete la proposta economica per la gara in oggetto; Offerta Tecnica: il documento del Concorrente contenente la soluzione tecnica per l erogazione dei servizi descritti nel presente capitolato; CCNL: Contratti Collettivi Nazionali di Lavoro relativi ai servizi ad oggetto di gara. 1.2 STRUTTURA DEL DOCUMENTO Il presente Capitolato Tecnico si compone di più parti dalle seguenti finalità: il presente capitolo Errore. L'origine riferimento non è stata trovata., introduttivo riporta gli obiettivi della gara e descrive i contenuti dell intero documento, 3

4 il capitolo Errore. L'origine riferimento non è stata trovata., riporta le prescrizioni generali di erogazione dei servizi comuni ai due lotti di fornitura il capitolo 3 che descrive le specifiche prestazionali dei servizi richiesti per ciascun lotto, le fasce orarie di erogazione e i volumi in termini di ore lavorative, il capitolo 4 che descrive il livelli di qualità del servizio richiesti (SLA, Service Level Agreement), le eventuali penali da applicarsi in caso di mancato rispetto degli stessi e le modalità per la consuntivazione dei servizi erogati. 2 PRESCRIZIONI GENERALI COMUNI AI DUE LOTTI Quanto riportato nel presente capitolo deve intendersi come indicazione comuni ai due Lotti di gara. 2.1 COPERTURA DEI SERVIZI Con lo scopo di dare indicazione sull organizzazione dei servizi in base alle attuali necessità operative, nei paragrafi successivi si fornisce uno schema esemplificativo delle fasce orarie e delle unità di personale suddiviso per le attuali sedi CDP, precisando che tali informazioni non si intendono in alcun modo vincolanti per CDP in termini di quantità minima di servizi richiedibili al fornitore. Pertanto, quanto indicato nel seguito, nelle rispettive sezioni per ciascuna tipologia di servizio, in termini di orari di copertura dei servizi e volumi complessivi di servizio richiesti, contribuirà alla determinazione di un monte ore complessive per ciascuna tipologia di servizio (es. monte ore per servizi di Ricevimento, monte ore per servizi di Vigilanza). Si ribadisce che il monte ore così definito non costituirà vincolo alcuno per la Committente in termine di quantità minima dei servizi da erogare, che i servizi saranno remunerati a consumo (cfr. Report di servizio ) e che il monte ore definito costituirà comunque una soglia massima, esaurita la quale l erogazione del servizio previsto dal contratto si considererà conclusa. Al Concorrente sarà richiesta la proposizione di un Offerta Economica, con riferimento a ciascuno dei monti ore così determinati. Nell arco dell intera durata contrattuale la Committente si riserva, quindi, la facoltà di modificare, per intervenute nuove esigenze aziendali, gli orari di copertura dei servizi di Reception e Vigilanza, nonché le sedi di erogazione dei medesimi (aggiungendo o diminuendo, nel caso, ulteriori sedi sul territorio nazionale). In particolare, si precisa che la richiesta di variazione, da parte di CDP, degli orari di copertura degli specifici servizi potrà avvenire in una duplice modalità: richiesta di modifica di lungo termine, che incida significativamente sull organizzazione dei servizi (es. apertura/chiusura di una sede o di un servizio, prolungamento stabile degli orari di copertura di un servizio, ecc.): con un preavviso minimo di 30 giorni solari la Committente si riserva di chiedere al Fornitore la variazione, a tempo indeterminato per tutta la durata del Contratto comprensiva di eventuale proroga ovvero fino ad ulteriore richiesta di variazione da parte della Committente, dell orario di copertura dello specifico servizio; 4

5 richiesta di modifica con carattere di urgenza: in caso di sopraggiunte ed impreviste necessità operative, costituirà facoltà della Committente richiedere al Fornitore Aggiudicatario: I. il prolungamento del termine dell orario di servizio per un massimo di 2 (due) ore oltre il termine standard concordato e indicato nelle specifiche sezioni che seguono. La richiesta sarà effettuata nella giornata di erogazione del servizio con un preavviso di almeno 2 (due) ore dall orario di fine servizio. II. l anticipo dell inizio dell orario di una specifica tipologia di servizio per un massimo di 2 (due) ore entro l orario di inizio standard concordato e indicato nelle specifiche sezioni che seguono. La richiesta sarà effettuata il giorno lavorativo precedente entro il termine di 2 ore dalla fine dell orario di servizio previsto Il Fornitore dovrà perciò dotarsi di un apposita struttura in termini organizzativi e di risorse umane in grado di far fronte sia ai servizi descritti nel presente documento sia alle eventuali ulteriori esigenze richieste da CDP; dovrà utilizzare, per la verifica/rendicontazione degli orari di servizio, un proprio sistema di rilevamento delle presenze. A tal proposito, nulla sarà imputabile a carico della Committente ovvero adducibile come motivazione per mancata consuntivazione dei servizi prestati. 2.2 CONSUNTIVAZIONE DEI SERVIZI EROGATI I servizi saranno remunerati sulla base delle ore effettivamente erogate per ciascun mese di riferimento: nulla oltre a quanto previsto dalla Offerta economica sarà dovuto dalla Committente per la remunerazione dei servizi prestati dal Fornitore. Qualsiasi variazione negli oneri previdenziali e assicurativi per gli operatori è a rischio dell aggiudicatario il quale non potrà pretendere da CDP compensi o indennizzi di sorta. Il Fornitore aggiudicatario sarà tenuto entro il 10 di ogni mese a presentare a CDP il report mensile Rendiconto mensile dei servizi relativo al mese precedente, secondo lo schema previsto al successivo 4, con indicazione delle ore di servizio e del personale che ha eseguito i servizi stessi distinti per singola sede e con dettaglio delle eventuali ore extra orario (ore erogate al di fuori delle fasce orarie predefinite di inizio e fine servizio). 2.3 RESPONSABILITA DEL FORNITORE Il Fornitore è responsabile a tutti gli effetti dell esatto adempimento alle condizioni di contratto e della perfetta esecuzione e riuscita del servizio, restando esplicitamente inteso che le norme contenute nel presente Capitolato tecnico sono dal Fornitore riconosciute idonee allo scopo; la loro osservanza quindi non è ne limitata né riduce comunque la disponibilità. Il Fornitore si impegna a garantire a CDP la continuità operativa, ovvero dovrà dotarsi di un organizzazione dei servizi tale da gestire i periodi di assenza del personale addetto con lo scopo di garantire sempre e comunque un nucleo operativo in grado di adempiere nel rispetto del livello qualitativo richiesto alle prestazioni pianificate. Il Fornitore dovrà adottare, nell espletamento dei servizi richiesti, procedimenti e cautele di qualsiasi genere, atti a garantire l incolumità degli addetti e di terzi, nonché ad evitare danni ai beni di CDP, osservando le disposizioni previste dalla normativa vigente. 5

6 Il personale dovrà in particolare essere adeguatamente assicurato contro i pericoli di morte, infortunio e danni a terzi, e dovrà essere reso edotto sia dei rischi specifici che delle misure di prevenzione e di emergenza connessi con l esecuzione del servizio. La Stazione Appaltante si riserva, pertanto, il diritto di verificare il rispetto delle norme poste a presidio della sicurezza dei lavoratori. Il Fornitore deve essere dotato, ovvero si impegna a stipulare, di una polizza assicurativa a copertura dei rischi RCT, RCC, RCO di almeno di Euro (ciascuna RC) come valore massimale offerto per anno e per sinistro. Tutti i servizi richiesti dovranno essere erogati nel pieno rispetto delle direttive in essere all interno dei locali di CDP e nel rispetto dei vincoli logistici comunicati, ovvero nel tassativo rispetto delle disposizioni comunicate da CDP. Nell esecuzione del servizio il Fornitore si impegna al rispetto del D.lgs. 30 giugno 2003 n. 196 e s.m.i. in materia di protezione dei dati personali. CDP si riserva durante il periodo di vigenza del contratto di modificare, anche in corso d opera, le modalità di esecuzioni di seguito descritte, dandone congruo preavviso al Fornitore. Tali modalità di esecuzione potranno essere congiuntamente riviste, su proposta del Fornitore, e potranno essere concordate opportune semplificazioni o variazioni in funzione delle specificità dei singoli obiettivi. Inoltre CDP si riserva di chiedere al Fornitore di utilizzare prodotti o modulistica specifica, messi a disposizione da CDP a supporto della gestione delle attività della fornitura. 2.4 PERSONALE DEL FORNITORE Nessun rapporto di lavoro di lavoro viene a stabilirsi tra CDP e gli operatori addetti al servizio, in quanto questi ultimi sono alle esclusive dipendenze dell impresa e le loro prestazioni sono compiute sotto l esclusiva responsabilità ed a totale rischio di questa. CDP rimane estranea anche ai rapporti di natura economica tra l impresa e i suoi dipendenti, salvo quanto previsto dalla normativa di riferimento in materia di appalti. Il Fornitore sarà responsabile della capacità professionale e del corretto comportamento nell esecuzione del servizio anche nei riguardi di terzi e di tutti i propri dipendenti e si obbliga ad allontanare quei dipendenti che risultassero, a insindacabile giudizio di CDP stessa, non idonei o indesiderabili. Nel caso in cui dovessero aver luogo avvicendamenti del personale addetto al servizio, il Fornitore si impegna a salvaguardare CDP sostenendo a proprio carico l eventuale periodo di affiancamento necessario per l acquisizione delle relative conoscenze. Il Fornitore è tenuto a rispondere dell opera e del comportamento di tutti i propri dipendenti utilizzati per l esecuzione del servizio ed è comunque direttamente responsabile dei danni di qualsiasi natura provocati da questi, per imperizia o qualsiasi altro motivo, risentiti da CDP o da terzi in dipendenza delle esecuzione del servizio Il Fornitore è sottoposto a tutti gli obblighi, verso i propri dipendenti, risultati dalle disposizioni legislative e regolamentari vigenti in materia di lavoro e di assicurazioni sociali ed assume a suo carico tutti gli oneri relativi. 6

7 A seguito della stipula del Contratto il Fornitore Aggiudicatario dovrà consegnare alla Committente un elenco nominativo di tutto il personale preposto all erogazione dei servizi, completo di: dati anagrafici, numero di matricola, numero della tessera di riconoscimento aziendale. Ogni operatore dell Aggiudicatario dovrà essere munito di apposita divisa e di tesserino di identificazione con fotografia. L elenco nominativo del personale e dei relativi riferimenti dovrà essere sempre mantenuto aggiornato dal Fornitore Aggiudicatario a seguito di variazione del personale preposto all erogazione dei servizi ad esso richiesti. In caso di variazione/sostituzione di personale, l Aggiudicatario è tenuto a darne comunicazione alla Committente, per la relativa approvazione, nel rispetto delle tempistiche massime indicate nel 4. I costi dei servizi di Direzione, Gestione e Coordinamento con le reperibilità riferite alle figure in elenco dell Aggiudicatario si intendono interamente remunerate all interno dell Offerta Economica presentata Sostituzione degli addetti del Fornitore Aggiudicatario Con lo scopo di garantire un adeguato livello di efficacia dei servizi prestati e un minimo impatto sull operatività della Committente, CDP si riserva la facoltà di richiedere al Fornitore Aggiudicatario la sostituzione del personale ritenuto non idoneo a proprio insindacabile giudizio Responsabile del Servizio Si richiede che il Fornitore Aggiudicatario nomini un proprio Responsabile del Servizio con ruolo di supervisione e coordinamento a cui CDP farà riferimento per ogni aspetto contrattuale nell ambito della gestione dell appalto. Il Responsabile di Servizio deve: essere reperibile nell orario di erogazione del servizio in caso di richiesta di informazioni, segnalazioni e controlli di qualsiasi natura assicurare il regolare svolgimento del servizio concordato, garantisce l attivazione delle risorse e il rispetto degli standard contrattuali essere dotato di adeguate competenze professionali e di idoneo livello di responsabilità e di delega decisionale rappresentare l organo di governo della commessa per la corretta gestione dei rapporti con CDP. Qualora il rappresentante di CDP incaricato di controllare l esecuzione del servizio rilevi carenze o problematiche di qualsiasi natura nell esecuzione del servizio, ne darà comunicazione al Responsabile del Servizio, il quale dovrà immediatamente provvedere ad eliminare i disservizi. Se ciò non dovesse avvenire in maniera soddisfacente, CDP si riserva il diritto di applicare le penali previste. Tutte le comunicazioni e le contestazioni di eventuali inadempienze, fatte anche in contraddittorio con il referente del Fornitore, dovranno intendersi effettuate direttamente al Fornitore aggiudicatario. 7

8 Si richiede che il Responsabile del servizio abbia un esperienza di almeno 5 anni nel ruolo avendo seguito la gestione per primaria clientela pubblica o privata, deve essere diplomato e avere capacità decisionali relazionali e organizzative attestate anche con corsi di formazione specifici Coordinatore Territoriale Si richiede che il Fornitore Aggiudicatario nomini almeno un Coordinatore Territoriale per ciascun lotto oggetto dell appalto. I Coordinatori Territoriali avranno il compito di coordinare i gruppi operativi in gestione, per supportarli nei cambi turno, nell integrazione o riposizionamento delle risorse, per la logistica e per la fornitura di quanto necessario per lo svolgimento dell attività nelle varie sedi; dovranno essere reperibili in h24 (dotati di telefono cellulare con possibilità di ricezione delle mail al fine di essere contattati da parte della Committente per poter recepire richieste inerenti le modalità di erogazione dei servizi oggetto del Documento e di conseguenze implementare le opportune soluzioni). I Coordinatori Territoriali dovranno avere pluriennale esperienza nell ambito dei servizi di vigilanza e sicurezza o di controllo accessi e accoglienza, esperienza di coordinamento di gruppi di lavoro operativi. 3 DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI 3.1 Lotto 1 - Servizi di Reception Il servizio da svolgere presso le sedi CDP è finalizzato ad una accoglienza degli ospiti spesso anche di rilievo e per questo deve essere improntato ad elevati standard di qualità ed efficienza in modo da soddisfare le esigenze di CDP non solo in termini di controllo degli ingressi da parte di esterni ma anche garantire un immagine di alto profilo istituzionale. A tal fine si richiede un consolidato know-how aziendale nel settore ed impegno delle risorse umane che saranno adibite all espletamento del servizio. Costituirà, quindi, obbligo dell Aggiudicatario erogare servizi di Reception che rispettino le caratteristiche di seguito descritte nella presente sezione e nei relativi sottoparagrafi Caratteristiche del servizio richiesto Il servizio di Reception richiesto al Fornitore Aggiudicatario consiste nella completa presa in carico della gestione dell Ufficio ricevimento delle sedi della CDP S.p.A. di cui Tabella 1 (ovvero modificate a seguito di successiva richiesta da parte della Committente, cfr. Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.). Costituirà in particolare obbligo dell Aggiudicatario lo svolgimento delle attività di seguito descritte: presidio dell ingresso con accoglienza degli ospiti in entrata e accoglienza di ospiti stranieri almeno nelle lingue inglese e francese: 8

9 - tempestivo avviso degli interlocutori interni al fine di rendere minimi i tempi di attesa degli ospiti, - accompagnamento degli ospiti presso il personale CDP o di aziende consociate presenti nelle stesse sedi; congedo degli ospiti in uscita; assistenza agli ospiti portatori di handicap; registrazione e conservazione dei dati relativi a tutti gli ospiti, nel rispetto della normativa vigente; custodia dei badge; vigilanza in grado di garantire l ingresso alle sole persone autorizzate da CDP S.p.A.; gestione e messa a punto delle sale riunioni; prenotazione di taxi per dipendenti e ospiti; gestione materiale di consumo cucina: acqua, bevande, caffè, ecc. (richiesta approvvigionamento e ricezione) a seguito di richiesta da parte di personale della Committente autorizzato (i nominativi autorizzati alle predette richieste saranno comunicato dalla Committente al Fornitore Aggiudicatario nei tempi opportuni a seguito dell aggiudicazione); piccole commissioni all esterno delle sede; fotocopiatura ed eventuale rilegatura di documentazione non riservata; ricezione di chiamate telefoniche; effettuazione delle chiamate ai corrieri ed eventuale presa in consegna dei documenti, ove espressamente richiesto dalla Committente; gestione operativa di eventuali sistemi di sicurezza (controllo accessi, allarme ascensori, rilevazione allarmi antincendio e antiallagamento, sistemi antintrusione, ecc.), con conseguente rilancio di allarmi nei confronti degli organi competenti o delle strutture interne preposte; esecuzione delle disposizioni relative al Piano di sicurezza in caso di emergenza, secondo quanto stabilito dal Piano di emergenza dell immobile; eventuale presidio, anche con ausilio di strumenti di videosorveglianza, dei varchi di accesso con lo scopo di evitare ostacoli al libero accesso alle sedi da parte di autoveicoli o persone; eventuale accoglienza e supporto ad operazioni di carico e scarico materiali; eventuale custodia dei bagagli lasciati per un tempo limitato dagli ospiti; eventuale custodia e gestione delle chiavi che consentono l accesso (ad es. in caso di emergenza) a tutti i locali dell immobile. L Aggiudicatario dovrà inoltre, con propria organizzazione e mezzi, ovvero con strumenti eventualmente messi a disposizione da CDP, provvedere alla registrazione su supporto informatico dei dati relativi al personale in transito presso il ricevimento, secondo le specifiche che saranno di seguito indicate da CDP. Si precisa che l elenco sopra riportato è da considerarsi esemplificativo e non esaustivo potendo CDP richiedere integrazioni alle attività sopra definite. Tali integrazioni di attività saranno oggetto di comunicazioni scritta da parte di CDP Finestra di erogazione e volumi di servizio Salvo diversa indicazione di CDP, comunicata preliminarmente all avvio di erogazione dei servizi, il Fornitore Aggiudicatario dovrà prestare il servizio di Reception nel rispetto dei vincoli indicati nella seguente tabella, in termini di: sede CDP di erogazione; 9

10 finestra temporale di erogazione del servizio; volumi di servizio in termini di numero minimo di addetti utilizzati in contemporanea ai fini dell erogazione del servizio. Roma Roma Milano Milano Sede CDP Via Castelfidardo Via Goito Via Cordusio Corso Magenta Finestra temporale di erogazione del servizio Da lunedì a venerdì, festivi esclusi Da lunedì a venerdì, festivi esclusi Da lunedì a venerdì, festivi esclusi Da lunedì a venerdì, festivi esclusi 1 sabato al mese Numero minimo di addetti utilizzati in contemporanea ai fini dell efficace erogazione del servizio 07:30 09: :00 17: :00 21: : :00 19: :30 19: :30 23: :30 13:30 1 Tabella 1 Servizio di Reception, finestra di erogazione e volumi di servizio Si precisa, inoltre, che per la sede di Roma Via Goito dalle 9:00 alle 17:00, l Aggiudicatario dovrà effettuare delle statistiche sull afflusso di ospiti ed effettuare le dovute correzioni alla copertura del servizio con lo scopo di garantire una coda di attesa non superiore a due ospiti, senza oneri aggiuntivi, rispetto a quanto indicato nelle tabelle di cui sopra Caratteristiche del personale addetto al servizio di Reception Per garantire la qualità del servizio, il Fornitore dovrà curare al massimo la scelta del proprio personale, che dovrà essere accuratamente selezionato e formato. In particolare, dovranno essere accertati i requisiti fisici, morali e professionali tali da consentirgli di espletare correttamente le attività richieste secondo quanto di seguito specificato. Il personale dovrà essere in numero tale da garantire il rispetto degli obblighi contrattuali e di legge nonché in possesso di idonea qualifica, inquadramento ed adeguata specializzazione. Nell ambito dell erogazione dei servizi di Reception richiesti, il Fornitore aggiudicatario dovrà utilizzare personale in possesso dei seguenti requisiti: almeno un anno di esperienza nel servizio di reception, puntualità, discrezione, cortesia, decoro e flessibilità. possedere requisiti di riservatezza: non visionare documenti in arrivo o in partenza né divulgare notizie in merito a dati e informazioni di cui sono venuti a conoscenza in relazione allo 10

11 svolgimento dell attività e non comunicare in alcun modo, a persona non qualificata ad averne conoscenza, documenti o informazioni che non siano di dominio pubblico; prestare servizio indossando una idonea divisa di lavoro adeguata ai compiti da svolgere composta da abiti civili, giacca, pantalone e cravatta per gli uomini, giacca e gonna o pantalone per le donne con foulard; conoscere le basilari disposizioni in materia di sicurezza e di trattamento dei dati personali; avere conoscenze di base di informatica (conoscenza dei principali applicativi Microsoft Office, Internet browsing) ; attestazione riguardante il livello di conoscenza dell uso del PC; assicurare l accoglienza almeno in lingua inglese e francese; dimostrare attitudine al front office; possedere attestazione relativa alla partecipazione, con esito positivo, al corso per lavoratori addetti alla prevenzione incendi, lotta antincendio e gestione dell'emergenza (rischio elevato, D.M ) e al corso per lavoratori designati al primo soccorso (gruppo B, D.M. 388/03) possibilità, a seguito di richiesta della committente, di abilitazione al trattamento di informazioni di tipo riservato, per tutte o alcune delle risorse preposte all erogazione dei servizi. Il personale addetto al servizio di reception dovrà: svolgere i compiti inerenti il servizio con cura, attenzione e professionalità; mantenere un comportamento corretto e cortese; mostrare sempre la massima disponibilità, efficienza e rapidità di risposta; non divulgare notizie in merito a dati e informazioni di cui sono venuti a conoscenza in relazione allo svolgimento del servizio; evitare di intrattenersi con altre persone, eccezion fatta per i motivi inerenti al servizio; impedire l accesso ai locali dove si svolge il servizio a persone non addette; avere cura della propria divisa che dovrà essere sempre pulita, indossata tenendo ben in vista i contrassegni e il tesserino identificativo Referente Interno del servizio di Reception Il Fornitore Aggiudicatario nominerà un proprio Referente Interno del Servizio che dovrà garantire la corretta esecuzione operativa. Il Referente Interno dovrà erogare un servizio continuativo di coordinamento delle risorse operanti in tutte le sedi di erogazione del servizio e dovrà essere immediatamente reperibile presso la sede di Via Goito in maniera dedicata, fuori turnazione, per almeno 8 ore al giorno dal lunedì al venerdì di tutte le settimane, al fine di recepire richieste inerenti le modalità di erogazione dei servizi oggetto del Documento e di implementare le opportune soluzioni. In particolare riceverà tutte le comunicazioni ed le eventuali segnalazione di problematiche da parte di CDP implementando le opportune soluzioni operative. Il Referente Interno del Fornitore Aggiudicatario dovrà essere inquadrato nel CCNL utilizzato dal Fornitore ad un livello superiore agli addetti della reception e accoglienza. Il Referente Interno dell Aggiudicatario sarà responsabile: della gestione dei rapporti con la Committente; 11

12 dell organizzazione dell erogazione dei servizi in conformità con le specifiche richieste e nel rispetto dei livelli di servizio definiti; del coordinamento di tutte le attività contrattualmente previste; della consegna alla Committente dei report di monitoraggio previsti nell ambito del servizio (cfr. 4); dell applicazione delle procedure, delle metodologie concordate e del corretto funzionamento dei processi in atto; della partecipazione, a seguito di esplicita richiesta della Committente, ad incontri di SAL (Stato Avanzamento Lavori) allo scopo di fornire aggiornamenti sullo stato di avanzamento di erogazione dei servizi e di condividere ogni azione correttiva che si renda necessaria per il rispetto dei tempi e degli obiettivi di qualità del servizio previsti; dell accoglimento, nonché della relativa attuazione, delle richieste di modifica dei servizi prestati (in termini di orario/sede di riferimento) da parte della Committente, come nel seguito meglio specificato; del monitoraggio periodico della qualità del servizio erogato nelle diverse postazioni. Il Referente Interno dell Aggiudicatario dovrà infine possedere requisiti personali quali puntualità, discrezione, gentilezza e flessibilità. 3.2 Lotto 2 - Servizio di Vigilanza armata Il servizio da svolgere presso le sedi CDP è finalizzato ad una costante sorveglianza volta a garantire la sicurezza e l incolumità dei beni e del personale che svolge attività presso le sedi CDP, per questo deve essere improntato ad elevati standard di qualità ed efficienza in modo da soddisfare le esigenze di CDP in termini di sicurezza e di immagine con alto profilo istituzionale. A tal fine si richiede un consolidato know-how aziendale nel settore ed impegno delle risorse umane che saranno adibite all espletamento del servizio. Costituirà, quindi, obbligo dell Aggiudicatario erogare servizi di Vigilanza Armata che rispettino le caratteristiche di seguito descritte nella presente sezione e nei relativi sottoparagrafi Caratteristiche del servizio richiesto Il servizio di Vigilanza Armata richiesto al Fornitore Aggiudicatario sarà erogato presso le sedi della CDP S.p.A. di cui Tabella 1 (ovvero modificate a seguito di successiva richiesta da parte della Committente, cfr. Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.). Il servizio si articolerà nelle seguenti macro tipologie: servizio di vigilanza armata, con sistema di tracciatura di ispezione dei locali (punzonatura) a seguito di almeno 2 ronde notturne e 4 diurne (I percorsi e gli orari delle ronde saranno in ogni caso comunicate nei modi e nei tempi opportuni a valle della stipula del Contratto); servizio di vigilanza armata per il controllo radiogeno di plichi/pacchi; servizio opzionale di videosorveglianza da remoto. Costituirà in particolare obbligo dell Aggiudicatario lo svolgimento delle attività di seguito descritte: 12

13 controllo degli accessi con accertamento della qualifica dei dipendenti della Committente e di tutti coloro che chiedano l accesso ai vari reparti della specifica sede, impedendo l ingresso a persone non autorizzate; monitoraggio dei segnali di allarme, dei quadri sinottici e di tutti i segnali disponibili nella postazione di vigilanza; garanzia della sicurezza delle persone, delle opere esposte e degli impianti; prevenzione di atti di sabotaggio, vandalismo, ecc., interventi di ordine pubblico, relativamente a quanto avviene all interno della sede; segnalazione di principi d incendio, perdite d acqua, fughe di gas, ecc.; controllo della chiusura delle porte e delle finestre dei vari ambienti a fine turno lavorativo; periodiche visite di controllo nell ambito della struttura; prevenzione ed eventuale repressione di atti inconsulti; intervento in caso di flagranza di reato, con la possibilità di comminare le sanzioni amministrative previste dalla legge, in caso di violazione del divieto di fumo ; ricezione di chiamate telefoniche. l apertura e chiusura dei locali, con cadenza giornaliera, con contestuale attivazione e/o disattivazione dei relativi sistemi di allarme. L Aggiudicatario dovrà, con propria organizzazione e mezzi, ovvero con strumenti eventualmente messi a disposizione da CDP, provvedere alla registrazione su supporto informatico dei dati relativi ai transiti giornalieri dei visitatori, dei fornitori e dei veicoli non appartenenti a CDP in particolare provvederà a controllare le attività di carico e scarico merci autorizzate e delle ditte fornitrici. Eventuali integrazioni alle attività definite nel presente paragrafo potranno essere attivate previo accordo scritto tra le parti Finestra di erogazione e volumi di servizio Salvo diversa indicazione della Cassa Depositi e Prestiti, comunicata dalla Committente preliminarmente all avvio di erogazione dei servizi, il Fornitore Aggiudicatario dovrà prestare il servizio di Vigilanza nel rispetto dei vincoli indicati nella seguente tabella, in termini di: sede CDP di erogazione; finestra temporale di erogazione del servizio; volumi di servizio in termini di numero minimo di addetti utilizzati in contemporanea ai fini dell erogazione del servizio. Roma Milano Sede CDP Via Goito Corso Magenta Finestra temporale di erogazione del servizio Da lunedì a venerdì, festivi esclusi Tutti i giorni, inclusi i festivi Numero minimo di addetti utilizzati in contemporanea ai fini dell efficace erogazione del servizio 09:00 18:00 1 H24 1 Tabella 2 Servizio di Vigilanza, finestra di erogazione e volumi di servizio 13

14 3.2.3 Caratteristiche del personale addetto al servizio di Vigilanza Armata Per garantire la qualità del servizio, il Fornitore dovrà curare al massimo la scelta del proprio personale, che dovrà essere accuratamente selezionato e formato. In particolare, dovranno essere accertati i requisiti fisici, morali e professionali tali da consentirgli di espletare correttamente le attività richieste secondo quanto di seguito specificato. Il personale dovrà essere in numero tale da garantire il rispetto degli obblighi contrattuali e di legge nonché in possesso di idonea qualifica, inquadramento ed adeguata specializzazione. Il servizio dovrà essere assicurato esclusivamente da Guardie Particolari Giurate (G.P.G.), in divisa ed armate, in possesso del prescritto decreto di nomina nonché di regolare licenza di porto d arma da fuoco, che in base alla loro particolare competenza tecnica ed esperienza specifica, assicureranno i servizi descritti nel presente Capitolato Tecnico. In particolare il personale addetto al servizio dovrà: - possedere la qualifica di guardie particolari giurate; - essere munite decreto prefettizio di approvazione di nomina con annotazione dell'avvenuto giuramento e di licenza di porto d'armi e del relativo libretto in corso di validità; - aver superato con profitto il corso teorico-pratico ai sensi dell'allegato D, punto 1.c, D.M. 269/2010; - possedere attestazione relativa alla partecipazione, con esito positivo, al corso per lavoratori addetti alla prevenzione incendi, lotta antincendio e gestione dell'emergenza (rischio elevato, D.M ) e al corso per lavoratori designati al primo soccorso (gruppo B, D.M. 388/03); - possedere attestazione riguardante il livello di conoscenza dell uso del PC. - aver frequentato corsi teorici e pratici finalizzati all apprendimento e all aggiornamento delle norme che disciplinano l attività di vigilanza privata, le mansioni di G.P.G. e la sicurezza sul lavoro. Durante l orario di lavoro il personale dovrà indossare l uniforme d ordinanza, essere munito di pistola di ordine di servizio, portare ben visibile il tesserino o altro contrassegno di riconoscimento dell istituto di appartenenza, essere in possesso di apparecchi radiofonici ricetrasmittenti collegati tra loro e con la sala operativa del Fornitore, mantenere un contegno irreprensibile ed attenersi scrupolosamente alle disposizioni elencate nella documentazione di gara e nel contratto d appalto o che verranno comunque concordate con CDP. Il Fornitore dovrà adottare, nell espletamento dei servizi richiesti, procedimenti e cautele di qualsiasi genere, atti a garantire l incolumità degli addetti e di terzi, nonché ad evitare danni ai beni della Committente, osservando altresì le disposizioni previste dalla normativa vigente. Il personale dovrà in particolare essere adeguatamente assicurato contro i pericoli di morte, infortunio e danni a terzi, e dovrà essere reso edotto sia dei rischi specifici che delle misure di prevenzione e di emergenza connessi con l esecuzione del servizio. CDP si riserva, pertanto, il diritto di verificare il rispetto delle norme poste a presidio della sicurezza dei lavoratori. 14

15 3.2.4 Servizio Videosorveglianza remota (opzionale) Costituirà altresì obbligo del Fornitore Aggiudicatario l erogazione di un servizio di videosorveglianza remota e di controllo remoto degli allarmi, relativamente alle sedi, alle caratteristiche e agli orari di erogazione (fatte salve eventuali richieste di modifica di lungo termine da parte della Committente, come in precedenza indicato) di cui al presente paragrafo. Tale servizio verrà attivato su specifica richiesta scritta di CDP. Si precisa che il servizio di videosorveglianza remota richiesto al Fornitore Aggiudicatario: si intende opzionale per la Committente ossia potrà essere erogato dal Fornitore Aggiudicatario solo a valle di esplicita richiesta da parte della medesima, costituirà obbligo a carico del Fornitore Aggiudicatario in caso di aggiudicazione e di esplicita e successiva richiesta da parte della Committente, sarà remunerato, solo in caso di attivazione da parte della Committente. in caso di attivazione a seguito di esplicita richiesta di CDP, il periodo di erogazione di tali servizi dovrà ricadere nel periodo di vigenza del contratto ovvero alla scadenza del contratto si intenderà automaticamente cessato anche tale servizio opzionale. Il Fornitore Aggiudicatario dovrà erogare i servizi richiesti utilizzando una o più Sale Operative opportunamente attrezzata per garantire il monitoraggio degli allarmi tramite un attività di videosorveglianza remota delle immagini prodotte dalle telecamere installate presso le sedi della Committente e di proprietà della medesima. Con lo scopo di dare indicazione sull organizzazione dei servizi di Videosorveglianza Remota, si fornisce il seguente schema esemplificativo delle fasce orarie e del numero di telecamere che dovranno essere oggetto di monitoraggio, suddiviso per le attuali sedi CDP: Sede CDP Roma, Via Goito Roma, Montesacro Milano, Corso Magenta Milano, Via Cordusio Numero di telecamere presenti nella sede 60 telecamere tra interne ed esterne 6 telecamere tra interne ed esterne 6 telecamere tra interne ed esterne 3 telecamere tra interne ed esterne Tabella 3 Servizio di Videosorveglianza remota Fascia oraria richiesta per l erogazione del servizio H24 (festivi inclusi) H24 (festivi inclusi) H24 (festivi inclusi) H24 (festivi inclusi) In particolare costituirà obbligo del Fornitore Aggiudicatario: fornire, implementare e manutenere, per l intera durata del Servizio di Videosorveglianza, tutte le infrastrutture (hardware e software) necessarie a garantire la remotizzazione dei segnali (via protocollo TCP/IP), presenti nelle Sale Controllo delle sedi della Committente, presso la propria Sala Operativa; monitorare H24 le aree perimetrali esterne delle predette sedi della Committente al fine di individuare immediatamente tentativi di effrazione e atti di vandalismo o simili, quando gli stessi sono segnalati dai sistemi di motion detection (di cui le telecamere di proprietà della 15

16 Committente sono fornite), seguendo le procedure che saranno comunicate nei tempi e nei modi opportuni dalla Committente; monitorare H24 i quadri sinottici dei principali allarmi (anti-incendio, anti-allagamento, temperatura in locali critici come le Sale Server, etc.) seguendo le procedure che saranno comunicate nei tempi e nei modi opportuni dalla Committente; attivare immediatamente strumenti alternativi per effettuare i monitoraggi descritti ai punti precedenti in caso di indisponibilità, parziale o totale, dei segnali (allarmi e videosorveglianza) remotizzati presso la Sala Controllo del Fornitore (es. Vigilanza in loco). Ai fini del dimensionamento del servizio si precisa che lo stesso sarà effettuato H24 per 365 giorni all anno e sarà remunerato a canone. 4 SLA E MONITORAGGIO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall Aggiudicatario, il quale dovrà assicurare la qualità della Fornitura attraverso: il rispetto dei criteri di qualità dei propri processi; il rispetto dei parametri di SLA definiti di seguito; l attivazione di eventuali azioni correttive a fronte del loro mancato rispetto. Nel seguito del presente Capitolo sono pertanto descritti: livelli di servizio che l Aggiudicatario dovrà obbligatoriamente rispettare e le penali da applicarsi in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio di cui sopra; gli obblighi dell Aggiudicatario con riferimento alla redazione dei report di servizio contenente le modalità di misura dei livelli di servizio e consuntivazione dei servizi erogati. 4.1 Service Level Agreement e Penali Nel presente paragrafo sono definiti i parametri di SLA che l Aggiudicatario dovrà obbligatoriamente rispettare nell ambito dell erogazione dei servizi richiesti nel presente Capitolato Tecnico. Per ciascuno di tali parametri è stabilito un valore target (nel seguito SLA target) al superamento del quale scatta il meccanismo di applicazione delle penali, fatto salvo l eventuale risarcimento del maggior danno subito. Tutti i parametri di SLA definiti nella presente sezione sono misurati, in funzione dello specifico ambito di servizio Lotto 1 - Reception e Lotto 2 - Vigilanza, all interno della finestra di erogazione prevista. Nelle seguenti tabella sono indicati i parametri di SLA (misurati nell arco di un mese solare salvo specifica indicazione diversa) e il relativo valore di SLA target per i due lotti: 16

17 LOTTO 1 SERVIZI DI RECEPTION Codice SLA RSL01 RSL02 RSL03 RSL04 RSL05 Parametro SLA Target Penali Rispetto degli orari di erogazione dei servizi di Reception Il parametro misura i minuti di ritardo nell inizio del servizio da parte degli addetti al servizio. È prevista una tolleranza di 15 minuti per mese totale tra tutte le sedi oggetto del servizio. Numero di assenze di uno degli addetti ai servizi di Reception È definito come il numero di giorni di assenza di una risorsa del Fornitore addetta all erogazione del servizio di Reception senza sostituzione della risorsa stessa. Inadeguatezza del comportamento o dell abbigliamento degli addetti al servizio Il parametro misura il numero di eventi in cui un addetto alla reception assume comportamenti non corretti o indossa abbigliamento non adeguato o non decoroso ad insindacabile giudizio della Committente. Ritardo nella comunicazione in merito alla sostituzione di un addetto al servizio È il tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre (nel caso di sostituzione da parte dell Aggiudicatario di un addetto) fra la data di comunicazione alla Committente e la data di effettiva entrata in servizio del nuovo addetto. Ritardo nella consegna del report di servizio È definito come la data entro cui deve essere consegnato il report di servizio redatto dal Fornitore Aggiudicatario. 15 minuti per mese 100 per ogni ulteriori 15 minuti di ritardo 0 zero 500 per ogni turno di assenza di un addetto senza sostituzione. 0 zero 50 per evento rilevato 10 (dieci) giorni lavorativi prima della data di effettiva entrata in servizio del nuovo addetto Entro il giorno 10 (dieci) di ogni mese. Il termine viene posticipato al primo giorno lavorativo utile in caso di festività. Tabella 4 - Parametri di SLA, valori di SLA target e Penali per il Lotto 1 50 per ogni giorno di ritardo 100 per ogni giorno di ritardo 17

18 LOTTO 2 SERVIZI DI VIGILANZA ARMATA E VIDEOSORVEGLIANZA REMOTA Opzionale Codice SLA VSL01 VSL02 VSL03 VSL04 VSL05 VSL06 VSL07 VRSL01 (OPZ.) Parametro SLA Target Penali Rispetto degli orari di erogazione dei servizi di Vigilanza Il parametro misura i minuti di ritardo nell inizio del servizio da parte degli addetti al servizio. È prevista una tolleranza di 15 minuti per mese totale tra tutte le sedi oggetto del servizio. Numero di assenze di uno degli addetti ai servizi di Vigilanza È definito come il numero di giorni di assenza di una risorsa del Fornitore addetta all erogazione del servizio senza sostituzione della risorsa stessa. Mancata ronda interna per ispezione locali L esecuzione delle ronde previste verranno verificate tramite sistema di punzonatura (a carico dell'appaltatore). Ritardo nel tempo di intervento in caso di emergenza o ritardo nella segnalazione di un allarme Il parametro misura i minuti di ritardo nell intervenire in caso di emergenza rispetto al momento in cui si è attivato l allarme o è stato comunicato l evento di emergenza. Inadeguatezza del comportamento o dell abbigliamento degli addetti al servizio Il parametro misura il numero di eventi in cui un addetto alla reception assume comportamenti non corretti o indossa abbigliamento non adeguato o non decoroso ad insindacabile giudizio della Committente. Ritardo nella comunicazione in merito alla sostituzione di un addetto al servizio È il tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre (nel caso di sostituzione da parte dell Aggiudicatario di un addetto) fra la data di comunicazione alla Committente e la data di effettiva entrata in servizio del nuovo addetto. Ritardo nella consegna del report di servizio È definito come la data entro cui deve essere consegnato il report di servizio redatto dal Fornitore Aggiudicatario. Tempo di attivazione del servizio di videosorveglianza opzionale È il tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre fra la data di richiesta di attivazione del servizio da parte di CDP e la data di implementazione, con avvenuto collaudo (a carico e 15 minuti per mese 100 per ogni ulteriori 15 minuti di ritardo 0 zero 800 per ogni turno di assenza di un addetto senza sostituzione. 1 una per mese 200 per ogni ulteriore evento 10 minuti dall allarme 50 per ogni minuto di ritardo 0 zero 50 per evento rilevato 10 (dieci) giorni lavorativi prima della data di effettiva entrata in servizio del nuovo addetto Entro il giorno 10 (dieci) di ogni mese. Il termine viene posticipato al primo giorno lavorativo utile in caso di festività. 30 giorni lavorativi dalla richiesta di CDP 50 per ogni giorno di ritardo 100 per ogni giorno di ritardo 100 per ogni giorno di ritardo 18

19 VRSL02 (OPZ.) VRSL03 (OPZ.) spese del Fornitore Aggiudicatario) della soluzione. Tempo di disponibilità dei segnali da monitorare (allarmi e telecamere) presso la Sala Controllo del Fornitore. È il tempo di disponibilità, misurato in minuti, durante il quale le attività di monitoraggio presso la Sala Controllo del Fornitore vengono effettuate per corretta disponibilità dei segnali remotizzati. Tempo di attivazione delle misure alternative di monitoraggio. È il tempo che intercorre tra l interruzione, parziale o totale, dei segnali remotizzati e l adozione degli strumenti alternativi (es. Vigilanza in loco) per effettuare i monitoraggi previsti (allarmi e videosorveglianza). 99% misurata su base mensile 15 minuti per evento Tabella 5 - Parametri di, valori di SLA target e Penali per il Lotto per ogni punto % inferiore 50 per ogni minuto di ritardo Il Responsabile del Servizio di CDP, qualora rilevi un evento oggetto dei parametri di SLA, ne darà comunicazione scritta ( ) al Referente del Fornitore Aggiudicatario. 4.2 Report di servizio Costituirà obbligo del Fornitore Aggiudicatario redigere e inviare, con cadenza mensile ed in formato elettronico, alla Committente un report di servizio contenente informazioni relative a ciascun parametro di SLA, come indicato nella seguente tabella. Il report di servizio sarà consegnato entro il giorno 10 (dieci) di ciascun mese successivo a quello di riferimento LOTTO 1 SERVIZI DI RECEPTION Codice SLA Parametro Contenuto del Report RSL01 Rispetto degli orari di erogazione dei servizi di Reception Indicare, per ciascun evento del mese di riferimento e per ciascun operatore addetto l entità del ritardo nonché conteggio dei minuti di ritardo nel mese. RSL02 Numero di assenze di uno degli addetti ai servizi di Reception RSL03 Inadeguatezza del comportamento o dell abbigliamento degli addetti al servizio RSL04 RSL05 Ritardo nella comunicazione in merito alla sostituzione di un addetto al servizio Ritardo nella consegna del report di servizio Indicare, per ciascun giorno del mese di riferimento e per ciascun operatore: evento di assenza motivazione dell assenza, numero totale di assenze nel mese Indicare, per ciascun evento del mese di riferimento e per ciascun operatore addetto: segnalazioni di inadeguatezza del comportamento segnalazioni di mancato decoro nell abbigliamento motivazione dell inadeguatezza riscontrata Per ogni richiesta, indicare la data di richiesta e la data di entrata in servizio del nuovo addetto, evidenziando i giorni di ritardo rispetto allo SLA Target Nel report stesso, dare evidenza della data di comunicazione, evidenziando i giorni di ritardo rispetto allo SLA Target 19

20 Tabella 6 Report di servizio Lotto 1 20