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1 Processo di elaborazione Questionario Esterno QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE/VISITATORE Gruppo operativo Performance 1. Nunzia Pandolfi 2. Simona Saltarelli 3. Annalina Notarantonio 4. Anna Maria Sforza Obiettivo Operativo : Redazione strumenti di Comunicazione e Informazione Anno 2012 PREMESSA : Il tema della qualità e dell'efficienza nell erogazione di servizi è dai primi anni novanta al centro di numerose esperienze, che segnalano una crescita dell attenzione verso il miglioramento continuo. La produzione legislativa nazionale è andata nella direzione di promuovere l attenzione per la valutazione della qualità, come dimostrano le più recenti normative. A favorire questa maggior attenzione verso i bisogni dei cittadini ha fortemente contribuito negli ultimi anni la crescente consapevolezza dei propri diritti da parte degli stessi. In un ottica di servizio pubblico il cittadino può e deve essere considerato un cliente da soddisfare e questo atteggiamento non può che avere effetti positivi sulla qualità dei servizi erogati, ma mentre nel settore privato il fine ultimo delle aziende resta il raggiungimento del maggior profitto, in ambito pubblico non deve essere persa di vista la mission istituzionale che investe l ente erogatore di servizi. L indagine sulla soddisfazione dell utenza è uno degli strumenti attraverso cui, chi si occupa di erogare servizi si mette all ascolto della propria utenza e la mette al centro delle proprie scelte. Molteplici sono gli utilizzi che si possono fare di un indagine: può essere un occasione per verificare l efficacia delle politiche già impostate e fare il punto nella scelta delle priorità, può aiutare a cogliere idee, spunti e suggerimenti, può dare delle indicazioni su come migliorare i servizi o come definirne di nuovi, può aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione dell utenza.

2 OBIETTIVI E PROGETTAZIONE DELL INDAGINE: Nell ambito del Piano della Performance 2012/2014 l obiettivo n denominato Redazione strumenti di comunicazione e Informazione ricade nell Area strategica 2, relativa alla Informazione ed educazione del cittadino. Il progetto di cui sopra ha permesso all ufficio Relazioni con il Pubblico di avviare un questionario di gradimento atto a misurare la qualità e la validità comunicativa dei servizi informativi, nonché il grado di soddisfazione circa i servizi offerti. L obiettivo è quello di rendere disponibili informazioni confrontabili nel tempo e nello spazio e permettere di orientare la progettazione di sistemi di erogazione di servizi sui bisogni effettivi degli utenti /visitatori. Il tema di base è che i risultati derivanti dallo svolgimento di un indagine di soddisfazione devono essere letti e utilizzati ai fini del miglioramento della qualità dei servizi. Anche a seguito di esperienze pregresse non particolarmente fortunate, fatta salva la necessità informativa per cui è stato predisposto, si è cercato di rendere il questionario il più semplice ed immediato possibile, poiché, come si è detto, questionari poco più complessi non erano in precedenza stati presi in considerazione dagli utenti. Il questionario è stato inserito sull home page del sito istituzionale del Parco per favorirne la compilazione. LE FASI PER LA REALIZZAZIONE DELL INDAGINE: Per lo svolgimento dell indagine sono stati seguiti i seguenti step: 1) Progettazione dell indagine; 2) somministrazione del questionario di indagine e raccolta dei dati; 3)piano di campionamento 4) analisi dei dati Caratteristiche del questionario: Il questionario, nell ottica della semplicità cui si è fatto riferimento, si compone di 13 domande, sviluppate in tre campi specifici: la sezione Introduttiva dove l intervistato esprime preferenze e motivazioni, la sezione riguardante le Strutture del Parco attraverso le quali vengono erogati i servizi informativi ed educativi, la terza sezione la nostra comunicazione/informazione ed è quella riguardante nello specifico la comunicazione fruibile tramite il sito istituzionale per le ultime due sezione era possibile esprimere un giudizio. E stata aggiunto un ultimo campo dove il visitatore poteva esprimere suggerimenti o commenti. QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE/VISITATORE Per l importanza che attribuiamo alle Sue opinioni e relativi suggerimenti, per meglio conoscere le Sue esigenze, abbiamo bisogno delle Sue indicazioni. Pochi minuti del Suo tempo ci daranno gli elementi necessari al fine di migliorare la qualità del nostro servizio. Nel ringraziarla anticipatamente per la disponibilità, porgiamo cordiali saluti.

3 1 Motivo per soggiornare nel o Turismo o Attività o Altro Parco Scientifica 2 Come vivi il Parco o Escursio ni o Campi Ecologici o Volontariato o Visita ai Centri del Parco 3 Centri/Località frequentate o Abruzzo o Lazio o Molise prevalentemente LA NOSTRA STRUTTURA 4 Orari di apertura dei Centri ottimo 5 Igiene e ordine dei nostri ottimo Centri LA NOSTRA COMUNICAZIONE/INFORMAZIONE 6 Cortesia/disponibilità del ottimo personale 7 Qualità della Comunicazione ottimo 8 Qualità dell informazione ottimo 9 Competenza del personale ottimo 10 Navigazione sul sito internet ottimo 11 Aspettative del Sito ottimo 12 Attrattiva del sito ottimo 13 Usabilità del sito ottimo SUGGERIMENTI 14 Se desidera esprimere qualsiasi altro commento aggiuntivo La invitiamo a farlo con la massima libertà, terremo conto delle Sue osservazioni Data LA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO E LA RACCOLTA DEI DATI Il questionario on line è stato somministrato utilizzando la modalità di intervista auto compilata. La fase di raccolta dati è avvenuta tra la prima metà del mese di luglio e la prima metà di settembre 2012, per una maggiore divulgazione dello stesso si è provveduto a distribuirlo anche in formato cartaceo, presso le principali strutture informative del Parco. IL PIANO DI CAMPIONAMENTO Per quanto attiene al piano di campionamento, preso atto della mancanza di dati certi sull afflusso agli sportelli informativi, si è fissata la numerosità campionaria intorno alle 250 unità. E stato altresì stabilito che la rilevazione doveva svolgersi nell arco di due mesi a partire dal 1 luglio 2012 (termine entro il 10 settembre 2012). ANALISI GENERALE Come già sopra evidenziato si è provveduto a diffondere il questionario utilizzando anche i mezzi informatici, inserendolo sulla home page del sito istituzionale, come si evince dal grafico di

4 seguito riportato la quantità delle indagini on line risulta bassissima, esaminando tale aspetto possiamo subito dire che questo è stato il primo anno che si è scelto di divulgarlo tramite sito, pertanto risulta sperimentale, il risultato non è certamente incoraggiante. Si ritiene che le cause siano diverse e sicuramente, in parte, riconducibili ad errori dovuti alla poca esperienza da parte delle scriventi: il modulo del questionario risultava sulla home page del sito, ma non facilmente individuabile, poco evidente magari sarebbe bastato creare uno spazio con una colorazione più visibile; il periodo scelto per renderlo disponibile on line (luglio agosto settembre) non è sicuramente quello più adatto per rilevare tali informazioni, essendo questo il periodo in cui la massa turistica si sposta, forse era invece proprio la seconda metà di settembre ottobre il periodo più conveniente. Le scriventi hanno implementato, contemporaneamente alla diffusione del questionario, anche una discreta informazione attraverso il periodico trimestrale del Parco, nonché con una newsletter specifica, ma forse l iniziativa andava maggiormente promossa ( allegati a) b) ) Analizzando ulteriormente i dati del grafico, risulta evidente come ci sia una netta differenza tra i moduli raccolti presso la struttura Museo del Lupo di Civitella Alfedena 227 e quelli del Centro visita di Pescasseroli n. 75. Sono queste le strutture informative gestite direttamente dall Ente e l afflusso turistico per il mese di luglio agosto si aggira a Pescasseroli intorno ai visitatori a Civitella intorno ai visitatori, il conteggio è determinato dai biglietti venduti, si evidenzia inequivocabilmente una rilevante ostinazione da parte del visitatore che ha frequentato il centro visita di Pescasseroli, uno dei bacini turistici più grande tra le strutture del Parco. E certo che l iniziativa non ha avuto una risposta soddisfacente, abbiamo comunque ritenuto utile procedere all analisi del quantitativo dei questionari rilevati, perché anche questo insuccesso è una base su cui lavorare per ottenere risultati migliori. QUESTIONARI "SODDISFAZIONE UTENTE" RACCOLTI Somma di museo Civitella Alfedena Somma di museo Pescasseroli Somma di Questionari compilati online 0 6 Totale Grafico 1

5 N. PROGESSIVO DEL QUESTIONARIO MOTIVO PER SOGGIORNARE NEL PARCO (turismo1) MOTIVO PER SOGGIORNARE NEL PARCO (attività scientifica 2) MOTIVO PER SOGGIORNARE NEL PARCO (altro 3) COME VIVI IL PARCO (escursioni 1) COME VIVI IL PARCO (campi ecologici 2) COME VIVI IL PARCO (volontariato 3 ) COME VIVI IL PARCO ( visita ai centri del parco 4) CENTRI LOCALITA FREQUENTATE PREVALENTEMENTE ABRUZZO CENTRI LOCALITA FREQUENTATE PREVALENTEMENTE LAZIO CENTRI LOCALITA FREQUENTATE PREVALENTEMENTE MOLISE ORARI DI APERTURA DEI CENTRI IGIENE E ORDINE DEI NOSTRI CENTRI CORTESIA DISPONIBILITA DEL PERSONALE QUALITA DELLA COMUNICAZIONE QUALITA DELLA INFORMAZIONE COMPETENZA DEL PERSONALE NAVIGAZIONE SUL SITO INTERNET ASPETTATIVE DEL SITO ATTRATIVA DEL SITO USABILITA DEL SITO SUGGERIMENTI TOTALE CARICAMENTO DATI: Tabella 1 Media 54, (MAX VALORE OTTIMO) 30 (MAX VALORE BUONO) 70 TOTALE POSITIVO 78,16921 %Totale Positività emerse SCALA DEI VALUTAZIONE Giudizio Basso 1 Giudizio Medio 2 Giudizio Buono 3 Giudizio Ottimo 4

6 questionario di soddifazione dell'utente visitatore ; 7% 576; 7% 18; 0% 31; 0% 13; 0% 11; 0% 247; 3% 184; 2% 174; 2% 247; 3% 561; 7% 66; 1% 23; 0% 843; 10% 558; 7% 866; 10% 813; 10% 926; 11% 857; 10% 862; 10% Grafico 2 ANALISI DEI RISULTATI: L analisi dei dati elaborati si concentra su un numero totale di 308 questionari redatti dagli utenti, il dato evidenzia che non si è riscontrata una consistente predisposizione all utilizzo di tale strumento, può essere questo un primo tentativo sperimentale che andrà a costituire una buona base di partenza per il futuro, eliminando e correggendo in modo adeguato le fasi progettuali che hanno determinato la definizione e messa in campo del questionario. Se vogliamo considerare il rovescio della medaglia, possiamo sicuramente prevedere che gli errori commessi nell attuazione di questo progetto possono servire, riducendoli al minimo o eliminandoli, a mettere in campo un secondo tentativo magari con risultati migliori senza la presunzione di arrivare nell immediato al risultato ottimale. Non escludiamo che per il futuro il questionario, può essere rivisto anche nella sua struttura, magari rendendolo più flessuoso, perché con molta probabilità, l insuccesso dell iniziativa si può ricondurre a quelle che sono oggi le esigenze sociali, tutti hanno tempi stretti, si va sempre di corsa e si dedica poco tempo a questo tipo di iniziative, forse anche per il soppravvento di un forte clima di sfiducia, che ormai regna sul nostro paese.

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