LA COMUNICAZIONE IN STATO DI CRISI

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1 LA COMUNICAZIONE IN STATO DI CRISI Come prevenire e gestire la comunicazione in situazioni emergenziali. Quello che non vorremmo mai accadesse ma è bene tener presente AREA PUBBLICHE RELAZIONI E REPUTAZIONE RELATORE ROBERTO STASIO AGENZIA BARABINO & PARTNERS

2 INDICE La crisi aziendale: definizione, tipologie e caratteristiche Crisis management, come gestire la crisi Riflessioni per la comunicazione I target Case history 1 - STAR: caso carne equina Case history 2 - Barilla: la «gaffe» di Guido Barilla Case history 3 - Il caso «United Breaks Guitar» 2

3 LA CRISI AZIENDALE 3

4 DEFINIRE LA CRISI La crisi è un evento straordinario il cui accadimento e la cui visibilità all esterno e all interno minacciano di produrre un effetto negativo sull organizzazione e la sua reputazione, sui suoi beni e servizi, sui suoi dipendenti e sugli altri stakeholder strategici e, infine, sui suoi risultati economico - finanziari. Essa è caratterizzata da due aspetti principali: Eccezionalità Visibilità 4

5 DEFINIRE LA CRISI/2 Un azienda, un ente, un organizzazione va in crisi quando: subisce le conseguenze di un evento o di un attacco, imprevedibile o semplicemente imprevisto, che crea gravi problemi Eccezionalità questi problemi diventano di pubblico dominio Visibilità 5

6 TIPOLOGIE DI CRISI Possiamo classificare le crisi aziendali sulla base di differenti fattori Crisi istituzionali Crisi finanziarie Crisi «produttiva» Crisi che screditano i vertici aziendali o il top management 6

7 CRISIS MANAGEMENT 7

8 CRISIS MANAGEMENT Il crisis management è un processo ordinato e sistematico di prevenzione e gestione delle situazioni di crisi. E costituito da una serie di scelte strategiche che permettono di prevenire o gestire crisi attraverso: Strategie di prevenzione e gestione piani di intervento Team specializzato (crisis team) con funzioni di guida 8

9 CRISIS MANAGEMENT/2 Ambiti di intervento Prevenzione Costruire e allenare il Gruppo a un sistema di informazioni, procedure, modus operandi che consenta una maggiore tempestività e efficacia al momento del possibile intervento Gestione Intervenire tempestivamente con una strategia condivisa dal comitato di crisi attraverso una comunicazione precisa e circostanziata nei messaggi verso i target interni e esterni al Gruppo Analisi e valutazione risultati 9

10 RIFLESSIONI PER LA COMUNICAZIONE 10

11 LA CRISI: RIFLESSIONI PER LA COMUNICAZIONE La comunicazione è un fattore centrale per la gestione di una crisi Riuscire a gestire la comunicazione è rassicurante per il pubblico interno ed esterno: se si sa come comunicare la crisi, si sa anche come gestirla Essere in grado di assumere iniziative tempestive e mirate I segnali deboli vanno analizzati e mai sottovalutati La crisi stressa ed evidenzia la capacità di comunicazione interna ed esterna di qualunque organizzazione 11

12 LA CRISI: RIFLESSIONI PER LA La comunicazione interna Le relazioni pubbliche L ufficio stampa Il marketing La pubblicità COMUNICAZIONE/2 Una crisi richiede il coinvolgimento di tutti gli ambiti di comunicazione di un azienda E può avere anche riflessi su: Le sponsorizzazioni e promozioni I portali intranet Il marchio Il prodotto, il servizio e il packaging Le Investor Relations 12

13 LA CRISI: RIFLESSIONI PER LA COMUNICAZIONE/3 Non negarsi ma offrire quanto prima informazioni aggiornate e attendibili attraverso i canali istituzionali: Dichiarazioni ufficiali e comunicati stampa Conferenze stampa Portali Internet e Intranet Lettere /newsletter dedicate ma anche attraverso Monitoraggio della rete (blog, siti internet, forum) Relazione con comunità dei consumatori Comunicazione mirata agli influencer (coloro che influenzano le opinioni del proprio gruppo di riferimento) 13

14 ES: CRISI NEL CAMPO ALIMENTARE LA LEGISLAZIONE Regolamento (CE) N. 178/2002 del parlamento europeo e del Consiglio del 28 gennaio 2002 Stabilisce i principi, i requisiti e le procedure nel campo della sicurezza alimentare In particolare gli art trattano le procedure da adottarsi in situazioni emergenziali 14

15 I TARGET 15

16 I TARGET Messaggi, strumenti e linguaggi personalizzati Stakeholders (Sindacati, Associazioni di categoria, Azionisti, Associazioni di consumatori) Collettività (Forze politiche, Società civile, Comunità nazionale/locale, enti, Autorità di polizia, guardia di Finanza, Organismi di controllo) Dipendenti (Dirigenti, Quadri, Impiegati, RSU) Mercato (Clienti/utenti, fornitori, intermediari, aziende concorrenti) 16

17 CASE HISTORY 1 STAR CASO CARNE EQUINA 17

18 CASE HISTORY 1 STAR: CASO CARNE EQUINA 6 marzo 2013 Scoppia il caso «carne di cavallo» in alcuni lotti di ragù Star Azione Replica immediata dell azienda tramite un comunicato stampa con precisazioni puntuali. 18

19 CASE HISTORY 1 STAR: CASO CARNE EQUINA 7 marzo 2013 Conseguenze azione Dopo l 8 marzo

20 CASE HISTORY 1 STAR: CASO CARNE EQUINA Luglio 2013 Campagna ADV recovery on air la nuova pubblicità Star in famiglia per rilanciare il brand ripresa nel primo trimestre

21 CASE HISTORY 2 BARILLA LA «GAFFE» DI GUIDO BARILLA 21

22 CASE HISTORY 2 BARILLA LA «GAFFE» DI GUIDO BARILLA 25 settembre 2013 Guido Barilla durante il programma la Zanzara 22

23 CASE HISTORY 2 BARILLA LA «GAFFE» DI GUIDO BARILLA 26 settembre 2013 Replica dell azienda tramite nota stampa e le scuse di Guido Barilla 23

24 CASE HISTORY 2 BARILLA LA «GAFFE» DI GUIDO BARILLA Novembre 2013 Iniziativa aziendale «Diversity & Inclusion Board» 24

25 CASE HISTORY 3 IL CASO «UNITED BREAKS GUITAR» 25

26 CASE HISTORY 3 IL CASO «UNITED BREAKS GUITAR» Marzo 2008 Musicista canadese Dave Carroll, dopo volo su United Airlines ritrova la sua chitarra rotta e la compagnia nega responsabilità e risarcimento. Luglio 2009 Dave Carroll posta su You Tube canzone denuncia sulla vicenda «United Breaks Guitars». 26

27 CASE HISTORY 3 IL CASO «UNITED BREAKS GUITAR» 27

28 DICHIARAZIONE Questa documentazione può essere utilizzata esclusivamente a uso interno B&P. Si evidenzia che contenuti e creatività del progetto sono di proprietà di Barabino & Partners e, come tale, non possono essere oggetto di utilizzo se non a seguito della finalizzazione contrattuale del contenuto tra le parti. Inoltre, nella presentazione sono state inserite, a scopo puramente esemplificativo, immagini realizzate da noti fotografi / internet / banca immagini che non possono in alcun modo essere utilizzate o diffuse. La visione della presentazione è quindi da ritenersi riservata alle persone presenti ma non a loro consegnata integralmente, escludendo ogni altro tipo di diffusione. 28

29 GRAZIE DELL ATTENZIONE Roberto Stasio 29

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