Kuoni Italia - via Tito Speri 8 giovedì 22 marzo 2012

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1 Crisis Management: come trasformare le crisi in successi, o almeno non lasciarsi affondare... Kuoni Italia - via Tito Speri 8 giovedì 22 marzo 2012

2 la community di oggi Alberto Peroglio Longhin, Liberi Tutti Daniela Mastropasqua, GFK Davide Rosi, BCD Travel Diego Pedrani, Expedia Edouard du Coudray Wiehe, voyageprive.com Fabio Landini, Press Tours Flavio Selvatico, Oasi Handling Frederic Naar, Naar T.O. Gianfranco Mainardi, Orchidea Viaggi Gianpaolo Romano, CartOrange Gianpaolo Vairo, Welcome Travel Giuseppe Boscoscuro, past president ASTOI Leonardo Cesarini, Meridiana fly Leonardo Costanzo, TNS Luca Adami, Aviomar Luigi Maderna, Fiavet Lombardia Marco Cisini, Hotelplan Italia Marco Ficarra, past CEO BluHolding Marina Cipriano, Walt Disney Co. Italy Mario Mazzei, Uvet American Express Matteo Parravicini, Amadeus Italia Michele Tamburrelli, EBRL Renato Circosta, Kiwi Resort by Phone&Go Renato Scaffidi, Marevero Rinaldo Bertoletti, One! Travel Network Roberto Natali, Welcome Travel Simone Cassanmagnago, Cast Stefano Bardile, Azemar Stefano Cerrato, Kuoni Italia

3 i temi del Focus - cos è una crisi? e, soprattutto, cosa non è una crisi? - consigli da seguire ed errori da evitare - due casi aziendali, uno risoltosi brillantemente, l altro no - la gestione della crisi applicata al contesto turistico (ma senza riferimenti al caso Costa Concordia)

4 Luca Poma, gli speaker giornalista, autore di Crisis Management (Il Sole 24Ore, 2012) Mariella Governo, consulente e docente di comunicazione d impresa Marco Ficarra, past CEO Bluholding e Venere.com

5 1. Luca Poma giornalista e docente, autore di Crisis Management (Il Sole 24Ore, 2012) Crisi?! Sì, grazie! It takes 20 years to build a reputaon and 5 minutes to ruin it Warren Buffet

6 Definizione di crisi Sono molte le possibili definizioni di Crisi, per pracità ne adoeremo una. Per crisi intenderemo quindi: una situazione operava che - se non affrontata adeguatamente e risolta potrebbe avere conseguenze negave sui rappor con uno o più stakeholder e sulla business connuity

7 Definizione di crisi La crisi di norma può riguardare una o più delle seguen macro- aree: 1. pregiudizio alla sicurezza pubblica 2. perdite finanziarie rilevan per l azienda 3. perdita di reputazione evidente Inoltre, dimostrando la debolezza dell azienda, tue le crisi al di la dell area colpita - portano ad una potenziale perdita di reputazione e quindi ad una contrazione della quota di mercato, piccola o grande che sia.

8 Cosa NON è una crisi un emergenza, un incidente o un qualunque problema : even ordinari, possono essere risol ulizzando mezzi abituali. Una crisi è un fao straordinario che va affrontata con strumen straordinari; una catastrofe o un disastro. Una crisi può degenerare in scenari di questo genere, ma non tue le crisi lo diventano a priori; una issue : ovvero un gap tra le avità e i comportamen di un impresa e le aspeave o le istanze dei suoi stakeholder o interlocutori. Una issue è una problemaca, un argomento sensibile. È una crisi potenziale, ancora gesbile con mezzi ordinari.

9 Prevenzione: prima della crisi istuzione di una crisis room; assegnazione ad essa di uno staff di crisis management, composto dagli elemen di verce dell azienda; connua formazione dei membri della crisis room, simulazioni periodiche, e revisione periodica dei piani di crisi; struurazione del sito internet; istuzione di un servizio di monitoring del mondo dei media e del web. Le aziende che provvedono correamente a questa fase sono meno esposte a crisi di quelle che non lo fanno.

10 Gesone di una crisi Aeggiamen comunicavi più comuni: aaccare l accusatore; negare la crisi; esclusione dell azienda; non intenzionalità; giusficazione; ricordo rafforzavo; integrazione proava; compensazione immediata, scuse non condizionate.

11 Gesone di una crisi In caso di crisi di nulla o minima responsabilità aziendale e assenza di faori intensificatori (pregressi negavi nella reputazione aziendale), queste prime risposte sono sufficien: - dare adeguate informazioni e istruzioni alle vime - esibire pubblica dimostrazione di vicinanza, prendersi cura delle vime. In casi di crisi a minima responsabilità aziendale, ma con presenza di faori negavi pregressi nella storia della reputazione aziendale, è necessario affiancare strategie di spiegazione o giusficazione.

12 Gesone di una crisi In caso di responsabilità aziendale più elevata, con pregressi negavi: aggiungere strategie di scuse e parziale compensazione (benefit, visite allo stabilimento, prodo in omaggio, etc). Nei casi di alta reponsabilità aziendale con danni gravi, aggiungeremo sempre strategie di scuse e di compensazione finanziaria (risarcimen) promossi unilateralmente dall azienda. Nessuna di queste strategie è di per se esausva. Ciò che premia è il lavoro tailor- made : cucire su misura una strategia ad hoc per ogni diversa crisi.

13 In sintesi: informare il grande pubblico: l azienda è a conoscenza della crisi e se ne sta occupando; risolvere/tamponare la crisi; idenficare le responsabilità interne e dare chiara evidenza all esterno delle iniziave intraprese; far rilasciare quante più interviste possibili ai verci dell azienda l azienda si dispiace e si offre di rimediare ad ogni danno arrecato; chiedere scusa: un fao del genere non si ripeterà mai più; nel periodo successivo, trasferire ai media e al grande pubblico molte buone nozie per recuperare reputazione.

14 e quando la crisi è finita? divulgare ogni successiva informazione appena essa è disponibile, anche se la crisi è rientrata (l ufficio stampa dovrà quindi mantenere aperto l incarico nel periodo sucessivo alla fine della crisi); mantenere gli stakeholder informa su ogni fase del riprisno post- crisi; arricchire il proprio data- base, trarre indicazioni uli per ancipare future crisi o risolverle in modo più efficace. Di ciò, va redao un memo scrio con conseguente adeguamento delle linee guida del Crisis plan in vigore in azienda.

15 e quando la crisi è finita? La crisi una volta risolta deve essere trasformata in un esperienza formava e di crescita per l intera azienda, valutando a posteriori cosa ha funzionato e invece cosa merita migliorie, trarre indicazioni per implementare i sistemi di controllo prevenvo, migliorare le modalità di risposta, etc.

16 2. Mariella Governo consulente e docente di comunicazione d impresa La mia storia professionale in azienda quattro aziende pubblico/privato quattro settori/quattro epoche Tra piccoli e grandi crisis communication Le crisi acuiscono le antenne personali

17 Huston, we have a problem! 15 minuti 1. Anni Oanta: una media azienda emiliana del seore abbigliamento Quotata in Borsa 2. Anni Duemila: la costruzione delle nuova Fiera di Milano

18 La mia visione della comunicazione d impresa Quale è la pietra che sostiene il ponte? Il ponte non è sostenuto da questa o quella pietra, ma dalla linea dell arco che esse formano Italo Calvino

19 La mia prima crisi Azienda emiliana (abbigliamento) inverno 1988 Azienda quotata in Borsa nel giro di tre anni con il jeans di Armani Boom comunicazione finanziaria e sboom del 1987 Onnipotenza manageriale Invesmen sbaglia Ligi violen tra azionis Espulsione del Presidente azionista

20 La mia prima crisi Azienda emiliana (abbigliamento) inverno 1988 Nell Assemblea del febbraio 1988 il Presidente della società fu espulso per atti gravemente pregiudizievoli ma su alcune carte c era scritto gravi irregolarità.

21 La mia prima crisi Azienda emiliana (abbigliamento) inverno 1988 la scrittura è un atto irreversibile

22 La mia prima crisi Azienda emiliana (abbigliamento) inverno 1988 Non si parlava ancora di crisi, eravamo un po tu inesper

23 La seconda crisi La costruzione della nuova Fiera di Milano Fu una piaaforma di potenziale crisi permanente una costruzione complessa in soli 30 mesi di lavori, 2000 persone al lavoro contemporaneamente 360 aziende che facevano capo a un General Contractor unico.

24 La seconda crisi La costruzione della nuova Fiera di Milano I momen più crici? 1. Un incidente con un morto in canere 2. Episodi di caporalato con copertura mediaca preoccupante per l immagine dell azienda Manuale di preparazione alle crisi

25 La seconda crisi La costruzione della nuova Fiera di Milano Come ne uscimmo? 1. Licenziando in tronco i responsabili individua 2. Con buone relazioni media 3. Con buone mediazioni con i sindaca 4. Con l istuzione di un Comitato di Controllo congiunto 5. Con la realizzazione in 5 lingue (anche in arabo) di un codice eco che ogni azienda e lavoratore doveva leggere e firmare

26 In conclusione Probabilità di meere a rischio il proprio brand Anni Novanta Oggi 20% 80% Dato Oxford Metrica

27 La mia guida in una frase Ora che conoscevo tue le risposte mi hanno cambiato le domande Mariella Governo, Luna, 10 dicembre 2009

28 3. Marco Ficarra past CEO Bluholding e Venere.com Esperienze personali Prepararsi a: Possibili crisi di immagine (inciden e disguidi con conseguenze gravi ) Potenziali crisi economiche (con possibili effe devastan)

29 Contesto: corriere espresso, molto noto; voli aerei (notturni); ampia flotta stradale; esigenze anche vitali di urgenza ed affidabilità Esperienze vissute: Addestramento a reagire con freddezza e preparazione tecnica in caso di incidente Media training (senza preavviso) Studio inciden preceden (con do s e dont s) Creazione piani di crisi Preparazione automasmi comunicazione Preparazione squadra di emergenza e procedure di emergenza, con prove ed aggiornamen Prevenzione Rete di raccolta inciden (altrui) Studio degli even Verifica ed aggiornamento procedure

30 Contesto: turismo; acquisizione (e successivamente gestione) di un portale internet leader mondiale nelle prenotazioni alberghiere 1/2 Esperienze vissute: Studio accurato delle conseguenze di even geopolici potenzialmente devastan a livello economico Aacchi terrorisci Epidemie, Valutazione dell impao economico sul business, in relazione ad even analoghi, concentra su territori di maggior danno potenziale Dimensione del danno Durata,

31 Contesto: turismo; acquisizione (e successivamente gestione) di un portale internet leader mondiale nelle prenotazioni alberghiere 2/2 Conclusioni sulla percorribilità dell acquisizione Preparazione di contromisure in caso di incidente, e.g flessibilità: Contra online markeng Focus geografico sull affiliazione degli hotel (e sulle competenze linguische a disposizione in azienda) Focus geografico sul markeng verso i consumatori

32 Piano di prevenzione Invesmen online markeng Spesa di milioni al mese; rischio di sprecare soldi in campagne dedicate a desnazioni temporaneamente sconsigliate Piano: sistema di allerta e variazione immediata della comunicazione pubblicitaria (es. Google Adwords) Cancellazione prenotazioni Rischio di perdita delle commissioni su prenotazioni già ricevute e confermate Piano: proacve e- mail markeng per rassicurare e scoraggiare la cancellazione o (in casi gravi) proporre alternave Affiliazione hotel Rischio di invesre in affiliazione / pubblicazione sul sito di hotel in desnazioni oggeo di problemi Piano: immediata riconversione della forza vendita sul territorio (basata su mappatura prevenva skills linguisci e culturali) Piano: revisione delle priorità di sviluppo e caricamento dei contenu (tes, fotografie, mappe, etc )

33 Cosa farei oggi? Aggiornamento della mappa dei rischi Certamente considerando i più possibili (o i meno improbabili ) ma anche quelli letali, o comunque a maggior impao Aggiornamento dei mezzi di comunicazione da usare e presidiare internet Tu i social media - - sia la parte gesta, sia quella di proprietà di consumatori, media etc Live media coverage Preparazione del management adeguata alle mutate esigenze Assicurazione (?) sulla caduta di immagine e sulle sue conseguenze

34 il prossimo Corporate Social Responsability: l etica per un azienda è (anche) questione di business AITR Associazione Italiana Turismo Responsabile Milano, giovedì 3 maggio - ore 17.00

35 chi siamo il Club delle Teste Pensanti è un think tank turistico fondato da Roberto Gentile e Paolo Bertozzi nel maggio 2010 formato da top manager e imprenditori dell industria turistica nel quale tutti gli attori della filiera sono rappresentati: compagnie aeree, GDS, catene alberghiere, tour operator, network, web agencies, ICT, associazioni, università al quale si accede solo per cooptazione, da parte dei membri stessi della community scopo della community è condividere conoscenza e alimentare attività di networking

36 per contatti Roberto Gentile

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