LA GESTIONE DELLE EMERGENZE: l organizzazione Telecom Italia

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1 TELECOM ITALIA GROUP Master Sicurezza Roma, 26 Maggio 2011 LA GESTIONE DELLE EMERGENZE: l organizzazione Telecom Italia TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile Maria Letizia Stazi

2 Telecom Italia CONVENZIONI: Ministero degli Affari Esteri Convenzione tra l Unità di Crisi del Ministero degli Esteri e gli operatori dei servizi di comunicazione elettronica per la fornitura del servizio di invio di messaggi ai cittadini italiani all estero per i casi di emergenza Dipartimento della Protezione Civile: Convenzione tra il Dipartimento della Protezione Civile e i fornitori dei servizi di comunicazione elettronica per la fornitura di informazioni d emergenza nelle aree geografiche nazionali Corpo Nazionale Soccorso Alpino e Speleologico: Contratto con il Corpo Nazionale del Soccorso Alpino e Speleologico per la fornitura di informazioni sulla localizzazione di sim card relative ad utenze di Telecom Italia TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 2

3 CARATTERISTICHE DI UNA CRISI La vera CRISI, per la quale è necessaria una pianificazione ad hoc, scatta solo quando si è in presenza di una significativa combinazione dei seguenti elementi: INAPPLICABILITÀ DELLE ROUTINE DI COMPORTAMENTO: per cui le conseguenze dell evento non possono essere gestite dalle normali procedure C R I S I GRAVITÀ DELL EVENTO: legato alla misura del danno al patrimonio impiantistico dell azienda - Tutti i diritti riservati - PRESSIONE TEMPORALE: laddove si devono prendere decisioni di elevata trasversalità operativa, in tempi molto ristretti TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 3

4 CRISIS MANAGEMENT Tutte le attività messe in campo nel corso di un emergenza di PROTEZIONE CIVILE sono finalizzate ad assicurare: Tutte le attività messe in campo nel corso di una CRISI ALL ESTERO sono finalizzate ad assicurare: la rappresentanza aziendale presso il Comitato Operativo del Dipartimento della Protezione Civile l erogazione dei servizi di TLC per tutte le componenti istituzionali o del volontariato che prendono parte ai soccorsi il ripristino rapido dei servizi di TLC riguardanti le popolazioni colpite da calamità la rappresentanza aziendale durante l emergenza o crisi che ha coinvolto il personale che si trova all estero, svolgendo un ruolo di interfaccia tra gli attori aziendali in Italia e all estero e i diversi Organi Istituzionali competenti (Ministero Affari Esteri, Ambasciate, ecc.) la salvaguardia del personale del Gruppo Telecom Italia che opera all estero TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Pierluigi Bruschetti Sciarra 4

5 SISTEMA DI GESTIONE DELLE CRISI: DEFINIZIONI, SCOPI ED ARTICOLAZIONE INCIDENTS EMERGENZA CRISI Il CRISIS MANAGEMENT ha lo scopo di mitigare e gestire: In logica PROATTIVA le emergenze POTENZIALMENTE in grado di degenerare in CRISI Le Crisi che sono già tali La soluzione adottata prevede: Un sistema NORMATIVO costituito da: POLICY LINEE GUIDA PROCEDURE ISTRUZIONI OPERATIVE Un modello ORGANIZZATIVO costituito da diversi soggetti: CRISIS MANAGEMENT BOARD OPERATIONAL CRISIS TEAM REFERENTI AZIENDALI c/o le Istituzioni locali TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 5

6 SISTEMA NORMATIVO Definisce l organizzazione aziendale per la gestione delle crisi Contiene le procedure alternative a quelle normali; Individua i canali di comunicazione interni ed esterni all organizzazione MISSION POLICY DI CRISIS MANAGEMENT documento di alto profilo contenente la mission INDIRIZZO STRATEGICO GESTIONE SCENARI DI CRISI LINEE GUIDA DI GRUPPO PER IL CRISIS MANAGEMENT fornicono gli elementi comuni a tutte le crisi considerate, con particolare riferimento alle modalità di funzionamento del Crisis Management Board e degli Operational Crisis Team PROCEDURE ORGANIZZATIVE PER OGNI SCENARIO DI CRISI definiscono l organizzazione aziendale per la gestione delle crisi, individuano le procedure alternative a quelle normali ed I canali per le comunicazioni interne ed esterne all organizzazione ISTRUZIONI OPERATIVE ISTRUZIONI DI LAVORO, ETC. TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 6

7 MODELLO ORGANIZZATIVO Il MODELLO ORGANIZZATIVO si articola nei seguenti ruoli: CRISIS MANAGEMENT BOARD (CMB) è presieduto dall Amministratore Delegato e si compone dei: STRATEGICO Responsabili delle Funzioni Centrali: External Relations, Administration, Finance and Control, Human Resources, Corporate Legal Affairs, Security; Responsabili delle Direzioni/BU coinvolte nella Crisi OPERATIVO OPERATIONAL CRISIS TEAM (OCT) hanno competenza territoriale e sono composti da Responsabili con know-how specifici a seconda della tipologia di crisi; si interfacciano con i REFERENTI AZIENDALI C/O LE ISTITUZIONI LOCALI che operano in stretto accordo ed ausilio con gli OCT, se convocati, o con il Rappresentante aziendale c/o il Comitato Operativo della Prot. Civ., se attivo, o comunque con la struttura di Security Crisis Management Protezione Civile TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 7

8 PROCESSO GESTIONE CRISI Il Sistema è stato progettato per affrontare situazioni critiche con la seguente logica consequenziale: PIANIFICAZIONE: PRE-CRISI: CRISI DICHIARATA: POST-CRISI: analisi scenari attività readiness notificazione incidente escalation valutazione danni dichiarazione crisi gestione crisi chiusura crisi rendicontazione feedback learning Incidente rilevante TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 8

9 PIANIFICAZIONE Analisi degli scenari PIANIFICAZIONE Crisi di protezione civile (calamità naturali, eventi antropici, difesa civile); Crisi informatica, determinata da guasti e malfunzionamenti significativi anche indotti da azioni dolose; Crisi che coinvolga il personale che opera all'estero e gli asset di controllate estere; Crisi determinata da gravi eventi dolosi o accidentali che coinvolgano il personale e gli asset fisici (attentati, sabotaggi, rapimenti, workplace violence, incendi e crolli); Crisi che colpisca primariamente l'immagine del Gruppo; Crisi determinata da gravi e svariati incidenti relativi all'ambiente e sicurezza sul lavoro. TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 9

10 PIANIFICAZIONE Attività di readiness PREDISPOSIZIONE e AGGIORNAMENTO PIANIFICAZIONE Sistema NORMATIVO STRUMENTI Modello ORGANIZZATIVO Sale Polifunzionali TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 10

11 STRUMENTI Sale Polifunzionali di Protezione Civile Torino Milano Mestre Bologna Sistema Informativo CI.Pro Civil Protection Firenze Roma Napoli Palermo CI.Pro - Sistema Informativo di Protezione Civile a supporto del Crisis Management in tutte le fasi di gestione di una crisi TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 11

12 CI.PRO. - Civil Protection CI.PRO. è lo strumento di comando e controllo utilizzato e commercializzato da Telecom Italia per la pianificazione degli interventi in tempo di pace e la gestione delle crisi durante le emergenze ATTIVITA DI PIANIFICAZIONE Mappatura aree di pericolosità in relazione ai rischi prevalenti ed al danno atteso. Analisi dei rischi correlata alle risorse distribuite sul territorio di competenza ATTIVITA DI GESTIONE ATTIVITA DI POST EMERGENZA Verifica dei piani d intervento Rendicontazione e storico degli eventi Supporto nella gestione dell emergenza Monitoraggio missioni (radiolocalizzazione) Gestione dei piani d intervento, delle Risorse Umane, dei Mezzi Mobili, delle segnalazioni, criticità, eventi (Sala Operativa) TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 12

13 CI.PRO. - Civil Protection Esempio di area delimitata dall operatore di sistema in funzione all area esondabile IMPIANTO TELECOM TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 13

14 PRE-CRISI Notificazione incidente CENTRI OPERATIVI H24 : PRE-CRISI National Network Center, Customer Services Area, Centro Nazionale Fonia e Centro Nazionale Dati; Centro Nazionale Operatori Interconnessi; International Global Service Center; Customer Care Territoriali: Control Room Security (CRS) Le segnalazioni di eventi anomali che i CENTRI OPERATIVI H24 ricevono, sia dai sistemi interni sia da fonti esterne, vengono canalizzati alla: Control Room Security (CRS) TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 14

15 PRE-CRISI Notificazione incidente In particolare la Control Room Security assicura il monitoraggio: eventi calamitosi che coinvolgono anche asset del Gruppo o che possono degenerare in EMERGENZA o CRISI; PRE-CRISI eventi di protezione civile che comunque non causino danni a sedi ed infrastrutture del Gruppo; fenomeni alluvionali estesi; TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 15

16 PRE-CRISI Notificazione incidente Riceve: avvisi per scosse sismiche a partire da magnitudo 3; PRE-CRISI avvisi meteo dal Dipartimento Protezione Civile, da Regioni, Prefetture e Comuni Trasmette: CRS informazioni ricevute alle strutture di competenza e provvede ad aggiornale le stesse circa l evolversi della situazione TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 16

17 CRISI DICHIARATA Dichiarazione crisi - Gestione della crisi La dichiarazione dello stato di crisi viene decisa dal CMB La gestione della crisi è assicurata in particolare da: OCT Rappresentante aziendale c/o il Comitato Operativo del Dipartimento di Protezione Civile Referenti aziendali c/o le Unità di crisi locali (COM, CCS) CRISI DICHIARATA Che devono dare applicazione alla PROCEDURA con l obiettivo di limitare gli effetti negativi della crisi TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 17

18 POST-CRISI Chiusura della crisi - Feed-back e learning La Crisi è dichiarata chiusa dal CMB su indicazione dell OCT. La fase acuta della crisi è conclusa. Il coordinamento operativo ritorna alle strutture aziendali e si procede ad un bilancio della crisi e ad una valutazione della validità della PIANIFICAZIONE, analizzando: la performance degli Operational Crisis Team; l efficacia delle azioni intraprese; gli eventuali interventi migliorativi della PROCEDURA stessa. POST-CRISI Per aumentare l efficienza nella gestione della crisi è fondamentale implementare la diffusione di una cultura sociale sempre più attenta alle tematiche di Protezione Civile. Pertanto Telecom: TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 18

19 FORMAZIONE - ESERCITAZIONI Grande attenzione di Telecom Italia alla sensibilizzazione: effettuando specifici interventi formativi rivolti al personale interno; testing interni al fine di verificare la risposta delle strutture e la validità della pianificazione; a TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 19

20 Grande attenzione di Telecom Italia alla sensibilizzazione: partecipando ad esercitazioni esterne promosse e coordinate dagli organismi dello Stato (Legge 225/92); a mostre, fiere e convegni FORMAZIONE - ESERCITAZIONI TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 20

21 FORMAZIONE - ESERCITAZIONI In particolare per quanto riguarda gli interventi formativi questi sono mirati a: Sensibilizzare alla gestione delle situazioni di crisi in una logica interfunzionale pianificata; Approfondire le soluzioni organizzative previste, le modalità d intervento in termini di risorse, mezzi e procedure; Analizzare gli aspetti sociali/relazionali in situazioni di crisi, come ad esempio la gestione degli stati d ansia TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 21

22 ESERCITAZIONI Eurosot 2005 Sicilia Orientale - 13/16 Ottobre 2005 Valsusa 2005 Val di Susa Novembre 2005 Reno 2006 Bologna Giugno 2006 Mesimex 2006 Campania - 18/23 Ottobre 2006 Valtellina 2007 Lombradia - 19/21 luglio 2007 Sardinia 2008 Sardegna Nord Orientale -14/19 Aprile 2008 Shardana 2009 Sassari Novembre 2010 Marmilla 2010 Cagliari Aprile 2010 Toscana Novembre 2010 TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 22

23 Telecom Italia EMERGENZE Alluvione Versilia 1996 Frana Cerzeto - Cosenza Alluvione Piemonte 1994 Incendio Gargano -Puglia Black Out 2003 Frana Sarno Campania Tsunami Sud Est Asia 2004 Terremoto Abruzzo 2009 Terremoto Marche ed Umbria 1997 Eruzione vulcano - Stromboli TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 23

24 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento Evento sismico Abruzzo 6 Aprile 2009 Ore 03:32 SCOSSA SISMICA MAGNITUDO 5.8 TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 24

25 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento Evento sismico Abruzzo 6 Aprile 2009 Comitato Operativo (Legge 225/92) Ore 04:30 Il Dipartimento di Protezione Civile convoca Security Crisis Management di Telecom Italia presso il Comitato Operativo di Protezione Civile, presieduto dal Sottosegretario Dr. Guido Bertolaso RID ENEL VV.FF. Capo D.P.C. Forze Armate Ente Poste CNMCA Forze di P.S. Corpo Forestale dello Stato Telecom Italia ANAS C.R.I. Servizio Sanitario Nazionale Autostrade Soccorso Alpino Trenitalia CNR Autonomie Locali RFI Volontariato INGV RAI ENEA APAT Wind Vodafone TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 25

26 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento OPERATIONAL CRISIS TEAM I Vertici Aziendali Telecom Italia attivano presso la Sala Polifunzionale di Protezione Civile di Roma l Operational Crisis Team che rimane attivo h/24 dalle ORE 10:00 del 06/04/09 alle ORE 15:00 del 09/04/09 OPERATIONAL CRISIS TEAM Sala Sala Polifunzionale Polifunzionale ROMA ROMA (Parco (Parco dei dei Medici) Medici) TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 26

27 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento REFERENTI AZIENDALI C/O ISTITUZIONI LOCALI Telecom Italia dalle prime ore del sisma su richiesta del Dipartimento di Protezione Civile ha inviato i Rappresentanti Aziendali presso le Istituzioni Locali (Comitati Operativi Misti) attivati per la gestione della crisi a livello locale. Il presidio è a tutt oggi ancora attivo. TELECOM ITALIA Il Dipartimento della Protezione Civile ha attivato complessivamente 7 COM che assicurano in totale la gestione di 170 campi. Telecom Italia ha fornito tutta la connettività TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 27

28 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento PRINCIPALI AZIONI TELECOM ITALIA: Supporto alla Protezione Civile: attivazione di ca. 600 linee dedicate alle operazioni di soccorso Distribuzione ai soccorritori di 150 telefoni cellulari a traffico illimitato Distribuzione di schede telefoniche (1.000 da 5 e da 10 ) utilizzabili c/o posti mobili di Telefonia Pubblica, dislocati c/o principali centri di accoglienza Ricarica gratuita di 10 a tutti i clienti TIM presenti nell area del sisma (circa ) Distribuiti cellulari alla popolazione con SIM TIM e ricarica da 5 e caricabatterie Camper itineranti dotati di tutti i servizi compresi 187 e 119 TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 28

29 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento DANNI ALLE INFRASTRUTTURE DI TELECOM ITALIA Hanno riportato danni 18 centrali nell area di L Aquila, di cui 3 con importanti danni agli edifici; 1 edificio è crollato; L intera rete in rame di distribuzione dalle centrali alle case è stata danneggiata; I danni alla rete mobile sono stati marginali: Telecom Italia ha gestito le attività di prima emergenza in una situazione molto complessa; TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 29

30 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento ATTIVITA DI GESTIONE DELL EMERGENZA Immediatamente dopo il terremoto, le attività sono state indirizzate al rafforzamento dei servizi di telecomunicazioni mobili e pubblici per la Protezione Civile, Forze dell Ordine e Vigili del Fuoco. Sono state effettuate, inoltre, azioni di ripristino per evitare una caduta della centrale di L Aquila Centro. In particolare: sono stati inviati 7 apparati di telefonia pubblica installati su mezzi mobili di emergenza; sono state installate linee di telefonia fissa; è stata messa in sicurezza la centrale di Pettino al fine di essere usata come back up; TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 30

31 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento ATTIVITA DI GESTIONE DEL POST TERREMOTO Sono state implementate ulteriori azioni per fornire servizi di voce/dati ai campi della Protezione Civile, al fine di supportare la popolazione. In particolare: servizi Wi-Fi nei campi principali (8); installazione di nuove centrali; servizi voce e dati in tutti i campi; servizi voce e dati nei centri di soccorso; lavori per fornire servizi avanzati di tlc nei nuovi insediamenti in costruzione alla periferia di L Aquila; TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 31

32 Telecom Italia - GRANDI EVENTI La gestione è affidata al Dipartimento di Protezione Civile (legge n. 401 del ). La Direzione Security assicura l interfaccia con le Istituzioni JUBILAEUM 2000 Roma 24 Dic Gen 2001 G 8 Genova 20/22 Luglio 2001 FSE EUROPEAN SOCIAL FORUM Firenze 6/10 Nov Conferenza Intergovernativa Roma 4 Ottobre 2003 Firma della Costituzione Europea Roma 29 Ottobre 2004 Esequie del Santo Padre Roma 2 Aprile 2005 XX Giochi Olimpici Invernali Torino 10/26 Feb Vertice Italo-Russo Bari 14 marzo 2007 G 8 L Aquila Luglio 2009 TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 32

33 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento G 8-8/10 luglio 2009 Dalla Maddalena a L Aquila Una forte criticità comunque è stato il cambio, in corso d opera, delle location. Inizialmente previste l isola della Maddalena ed una nave da crociera in Sardegna; successivamente spostata alla Scuola GdF di Coppito presso l Aquila, in Abruzzo, reduce tra l altro dall evento sismico del 6 aprile. TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 33

34 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento G8 L AQUILA 8/10 LUGLIO 2009 TELECOM ITALIA ha fornito i servizi di telecomunicazioni del Summit. Per soddisfare tutte le esigenze dei 27 Capi di Stato e di Governo e dei giornalisti accreditati è stata realizzata un architettura di rete a larga banda. Sono stati forniti tutti i servizi di telecomunicazioni nelle 14 strutture alberghiere, per un totale di stanze cablate che hanno ospitato i delegati dei 39 Paesi partecipanti. TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 34

35 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento G8 L AQUILA 8/10 LUGLIO 2009 In particolare sono stati predisposti: metri di nuovi scavi per la posa di metri di cavi in fibra ottica; metri di cavi in rame; collegamenti di una capacità trasmissiva di 5 Gigabit al secondo: 3 centrali telefoniche per un totale di circa linee; 3 autocarrati mobili per garantire più di conversazioni simultanee. Per garantire la massima funzionalità sono state attivate: 300 linee base 200 linee ISDN 100 linee ADSL a 20 Megabit al secondo TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 35

36 Telecom Italia - CASE HISTORY Emergenza e Grande Evento G8 L AQUILA 8/10 LUGLIO 2009 ATTIVITA SECURITY: PRESIDI: sono stati predisposti presidi di personale sia all interno dell azienda che all esterno c/o la Sala CDC G8 SICUREZZA: Vigilanza h/24 nelle 20 centrali centrali ritenute strategiche per il G8 situate nelle province di Roma, L Aquila, Rieti, Teramo, Pescara e Chieti ACCREDITI: sono stati predisposti, per il personale, n. 980 Badge provvisori e n. 320 Badge evento TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 36

37 Telecom Italia Grazie per l attenzionel TELECOM ITALIA S.p.A. SECURITY Crisis Management Protezione Civile 37

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