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1 comunicare la crisi

2 tutto può precipitare in una crisi Catastrofi naturali attentati incidenti scalate ostili trans-fotografie copertine black-out cadute di sistemi paralisi dei collegamenti mucca pazza uranio impoverito aeroporti bloccati scioperi diossina antrace frane 2

3 una definizione La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilità all esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali (Emanuele Invernizzi) 3

4 gli aspetti della crisi l eccezionalità dell evento critico, straordinario e spesso inaspettato la visibilità dell evento negativo e dei suoi effetti all esterno, perché resi noti ed amplificati dai media; l unica realtà della crisi è quella percepita come vera dai pubblici di riferimento dell organizzazione 3. la necessità di una risposta tempestiva e pertinente nelle 24 ore successive, determinante per il successo/fallimento nella tutela degli obiettivi fondamentali e per salvare la reputazione dell organizzazione. 4

5 le tipologie della crisi Crisi cobra: improvvise Crisi pitone: covano nell ambiente e nella stessa struttura magari causate da demotivazione interna, livello scadente della gestione, scarsa comunicazione interna 5

6 I segnali della crisi Prime voci in ambienti circoscritti (sindacati, corridoi ) Segnalazioni sui social, blog Contestazioni formali e non da parte degli utenti/clienti Prime telefonate di giornalisti Escono i primi pezzi : agenzie, brevi, articoli, interviste Partono le prime dichiarazioni in libertà Esplode il dibattito in rete Arrivano i grandi quotidiani Parte il dibattito politico Mass media assediano il palazzo L opinione pubblica si divide in colpevolisti e non

7 caratteristiche Fattore sorpresa Assenza di tempo Scarsità delle informazioni Pressione interna ed esterna crisi di fiducia da parte degli stakeholder Difficoltà organizzative interne Improvvisazione paura

8 il ciclo di vita di una crisi Mitroff e Pauchant sono arrivati a definire 7 fasi della crisi: Allarme: individuare in anticipo i segnali è importante. A volte la struttura si irrigidisce e nega il problema Paura: pericolo immobilità Impatto: la crisi esplode. Caos, mancano riferimenti. I media pressano. Si diffondono le voci 8

9 il ciclo di vita di una crisi Bilancio: è la capacità di riprendere in mano la situazione facendo il punto e cercando di organizzare una risposta che deve essere rapida e pertinente Salvataggio: primi interventi per limitare i danni ponendo fine a fase emergenza Rimedio: si pone fine alla causa della crisi 7. Ripristino: a breve si fa ripartire attività; a lungo recupero e miglioramento posizione 9

10 il crisis management E un processo sistematico di prevenzione e gestione delle situazioni di crisi. Consiste nella messa a punto e nell applicazione di strategie e tattiche, che possano prevenire o modificare l impatto di eventi critici sull organizzazione 4 fasi: 1. Prevedere 1. Programmare 1. Comunicare e gestire la crisi 1. Gestire il dopo crisi 10

11 Il crisis Team E l unità organizzativa, in staff col vertice dell organizzazione, che ha il compito di programmare e gestire la crisi Realizza i protocolli organizzativi: mette in atto il piano di comunicazione della crisi Composto da responsabili di diverse aree: comunicazione, ufficio stampa, risorse umane, ufficio legale, sicurezza, resp. di settore Ruolo fondamentale è svolto dal Portavoce: il volto del crisis team. L unico a rilasciare dichiarazioni.

12 il processo di crisis management Prevedere: attivare un sistema di audit della crisi attraverso l analisi dei rischi e monitorare i segnali premonitori che le crisi producono prima di manifestarsi Secondo Mitroff qualunque azienda/organizzazione prima o poi dovrà affrontare una crisi e quindi devo porsi queste domande: - A quale tipo di crisi siamo esposti? - Quando, come e dove si può verificare? 12

13 il processo di crisis management 2. Programmare: elaborare piani di intervento per mettere a disposizione metodologie condivise per contenere i danni: la capacità di comunicare in stato di crisi non si improvvisa Nei piani vengono esplicitati: - le procedure operative - i canali di comunicazione - le attrezzature - il personale impegnato - compiti e responsabilità (crisis management team)

14 il processo di crisis management 3. Comunicare la crisi: fase decisiva La comunicazione è l elemento chiave di un sistema di gestione della crisi Obiettivo: tutelare la reputazione dell organizzazione 14

15 la comunicazione di crisi Deve essere: Tempestiva Aggiornata Centralizzata Trasparente Rivolta all interno e all esterno Diretta ai media, prima che sul sito Aperta all ascolto 15

16 la comunicazione di crisi 1. tempestiva Essere i primi a comunicare è essenziale Prendere l iniziativa: la dichiarazione iniziale è la prima ed essenziale azione di comunicazione di crisi Inviare al più presto la dichiarazione iniziale per gestire e non subire il processo di informazione e accreditarsi come fonte autorevole Accentrare il flusso di informazioni e di dati per divenire subito punto di riferimento e fonte primaria 16

17 la comunicazione di crisi 2. aggiornata La velocità e la pressione dei media richiede aggiornamenti frequenti Garantire un flusso continuo di informazioni: comunicati aggiornati con dati e notizie (mai lasciare vuoti di informazione) Deve rivolgersi a tutti i media 17

18 la comunicazione di crisi 3. centralizzata La comunicazione di crisi deve essere coerente, per non perdere il controllo (comunicare in modo contraddittorio o confuso mina credibilità) Mettere in evidenza le misure di sicurezza di cui dispone l organizzazione 18

19 la comunicazione di crisi 4. trasparente Fortemente riferita a valori etici dichiarati: fondata su una reputazione costruita nel tempo e su relazioni forti con i media Essere chiari e esaustivi: fornire notizie non commenti 19

20 la comunicazione di crisi 5. rivolta all interno e all esterno All interno I giornalisti hanno sempre fonti interne All esterno Tracciare tutti gli interlocutori 20

21 la comunicazione di crisi 6. precedenza ai media Non pubblicare sul sito notizie non ancora date ai media Il ruolo di Internet e dei Social Sito: serve per informare il pubblico (aggiornamenti) Press room on line: comunicati stampa e successivi aggiornamenti, fotografie e dichiarazioni Monitoraggio on line: sondare rumors, opinioni e commenti e contrattaccare 21

22 la comunicazione di crisi 7. apertura all ascolto Fondamentale in questo il ruolo di internet, social, centralino, numero verde Monitorare le notizie date dai media: per fare eventuali correzioni 22

23 messaggi e contenuti Riconoscimento del problema e degli interlocutori Bisogna subito far capire di essere coinvolti dalla crisi e disponibili a fornire informazioni, anche se occorre prendersi il tempo necessario L assunzione di responsabilità sociale Non ammettere le proprie colpe compromette la credibilità dell organizzazione. Bisogna essere credibili, chiari, usare paragoni, dati concreti, cercare pareri autorevoli favorevoli La dimostrazione di serietà Bisogna comunicare la volontà di approfondire e rimuovere le cause della crisi e gli eventuali provvedimenti correttivi 23

24 messaggi e contenuti Non dire bugie (non nascondere fatti rilevanti) È inutile tenerla bassa o dire: no comment Perdere il filo delle informazioni Azzeccare il tono (alto, basso, difensivo, offensivo, burocratico )

25 il processo di crisis management Gestire il dopo crisi: - valutazioni a posteriori per mettere a punto e migliorare sistemi di monitoraggio e difesa - capire e rimuovere le cause che l hanno generata - riflettere sulla gestione della comunicazione 25

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