Crisi aziendali: prevederle, gestirle e contenerle

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Crisi aziendali: prevederle, gestirle e contenerle"

Transcript

1 Crisi aziendali: prevederle, gestirle e contenerle Sergio Pisano - MS&L Italia Milano, 17 maggio 2005

2 L azienda e lo scenario nel quale essa si muove sono entità dinamiche in continuo cambiamento Negli ultimi 10 anni la spinta al dinamismo è venuta principalmente da due driver: l innovazione tecnologica la globalizzazione La confluenza di innovazione tecnologica e globalizzazione crea una forte accelerazione al ritmo in cui avviene il cambiamento

3 Esiste un altro acceleratore del cambiamento che si è manifestato con forza soprattutto negli ultimissimi anni: la crescita delle economie asiatiche India e Cina crescono ad un ritmo annuo che oscilla tra il 5 e il 9% Indonesia, Corea, Taiwan sono economie ormai praticamente affermate su scala mondiale

4 Conseguenze sulle nostre aziende Il posizionamento non è più un fatto abbastanza stabile come una volta cambiano sia il mercato domestico, sia quello esterno con conseguenze che riguardano tutti i player il mantenimento di una posizione all interno di un quadro competitivo è oggi molto più difficile Si sono moltiplicate le possibilità di essere vittime del cambiamento Le nostre aziende devono modificare sostanzialmente il loro atteggiamento: da analisti/pianificatori a ascoltatori/adattatori

5 Cambiamento e crisi Il cambiamento è molto spesso foriero di crisi soprattutto se non previsto e veloce Cresce la necessità di prevedere le crisi per poterle prevenire

6 Crisis e issue: l imprevisto e il prevedibile CRISIS Quando dobbiamo subire le conseguenze di un evento imprevedibile (fortuito o promosso da altri) che ci mette in serie difficoltà ISSUE Quando ci tocca varare un progetto traumatico e spetta a noi decidere quando e come farlo La capacità di previsione consente molto spesso di trattare le crisi alla stessa stregua delle issues

7 Quando è utile prepararsi con anticipo Crisi di prodotto ricorrenti e ad elevato danno materiale Crisi istituzionale con impatto d immagine rovinoso Eventi casuali che possono minare la capacità dell impresa a fare fronte ai suoi impegni Fatti che screditano professionalmente o moralmente il suo management

8 Cosa fare per prevenire Assessment: analisi della rassegna stampa di settore degli ultimi1/2 anni per individuare le tipologie di crisi più ricorrenti nel settore e selezionare quelle su cui concentrare l attività di prevenzione mappare i target coinvolti Prevenzione delle crisi selezionate nella fase di assessment Simulazioni e role playing

9 Assessment - Matrice frequenza/danno Mappare gli eventi più ricorrenti in base a: danno economico arrecato livello di ricorrenza/frequenza Danno economico alto medio basso bassa media alta Frequenza Change minds

10 Perché la matrice frequenza/danno Analizzare crisi di altri per tracciare percorsi critici Approfondire aspetti legali Valutare apporto associazione Consultare esperti di risk management Definire ruolo RP Identificare i componenti della squadra allargata

11 Assessment - Mappatura dei target In base a: atteggiamento nei confronti della Società presunto livello di influenza sull opinione pubblica ostile Atteggiamento neutrale favorevole bassa media alta Change minds

12 Perché la mappa degli alleati e dei nemici Gli stakeholder da mobilitare I dipendenti da sensibilizzare I clienti fedeli da coinvolgere Le comunità locali da consultare Le istituzioni da informare I concorrenti da tenere a bada Le schegge impazzite tra i dipendenti Gli azionisti poco convinti e ansiosi I clienti insoddisfatti e ringhiosi I sindacati e le associazioni consumeristiche

13 Perché la mappa degli alleati e dei nemici Compattare il fronte dei favorevoli e degli indecisi Stemperare la vis polemica degli oppositori aprendosi al dialogo ed evitando lo scontro frontale Cercare l avallo delle istituzioni con attività di lobby mirate Mobilitare il fronte interno con azioni di cooptazione Elaborare una strategia d intervento aperta a più opzioni

14 Prevenzione Monitoraggi interni, media e web Il Call center e la sua possibile funzione Creare struttura da mobilitare in caso di emergenza Crisis Management Team (struttura, funzioni, responsabilità, limiti e autonomia decisionale) Addestrare i collaboratori più esposti Media training

15 Simulazione Simulazione di 1/2 casi di crisi al fine di: valutare la capacità di reazione complessiva dell azienda valutare la capacità di applicazione di quanto stabilito nella fase di prevenzione adottare eventuali misure correttive

16 Crisi: due opposte tipologie CRISI LATENTI Quando un problema esiste e si evolve ma il suo ambito di percezione resta circoscritto alla ristretta cerchia degli addetti ai lavori CRISI CONCLAMATE Quando la percezione del problema dilaga ben oltre l ambito dei diretti interessati

17 La fase di latenza e le sue caratteristiche Primi sussurri Eco e rimbombi (qualcuno reagisce/risponde ai sussurri) Sporadiche apparizioni su media marginali Reazioni dei gruppi sociali più sensibili Missive anonime e avvertimenti Minacce, boicottaggi, azioni dimostrative

18 Le prime avvisaglie sui mass media Lettere ai giornali Prime apparizioni sui portali internet Dispacci sulle reti regionali delle agenzie Brevi su radio e giornali locali Servizi su testate consumeristiche Articoli su media politicamente sensibili Riprese su programmi radio/tv di nicchia

19 Crisi conclamata: i prodromi Rimbalzi su televideo Agenzie chiedono informazioni Spuntano le prime dichiarazioni Radio e TV regionali ne parlano Cronisti di quotidiani telefonano Radio e TV mandano loro operatori in sede Inizia il pressing ai cancelli Vengono fermati i dirigenti che transitano agli ingressi

20 Crisi conclamata: l evoluzione I quotidiani intervengono I take d agenzie si moltiplicano Le dichiarazioni si infittiscono e il fronte si divide in sciacalli e difensori Radio e TV nazionali prendono il sopravvento I cronisti pressano i dipendenti Radio e TV mandano i loro inviati ad intervistare i personaggi più coinvolti Il pressing ai cancelli si fa incontenibile. Difficile varcare la soglia d ingresso senza essere fermati

21 Crisi conclamata: il picco Notiziari Radio e TV citano l evento nei titoli Quotidiani gli riservano lo strillo in prima e ampi spazi nelle pagine interne Le istituzioni Intervengono ufficialmente Appaiono i primi editoriali sui portali Rimbalzi sui talk show e sugli speciali Interviste ad esperti ed alle parti in causa La stampa internazionale se ne occupa Entrano in gioco i periodici con ampi servizi

22 Crisi conclamata: i postumi Commentatori e opinion makers chiosano Cala l interesse delle agenzie Crolla la curiosità del grande pubblico Emergono i primi danni d immagine L attenzione si polarizza sui pochi colpevoli Si registrano le conseguenze sul business Si allenta la tensione interna e cala il morale Rimpallo delle responsabilità

23 Il ritorno alla fase di latenza La normalità prende il sopravvento Rimane il ricordo ma tende a sfumare Emergono sporadici richiami Analisi dell accaduto per imparare Il dibattito sul problema va su internet Nascono i primi gruppi di oppositori Si fanno vivi con piccole iniziative L azienda va in difensiva

24 Gli strumenti di controllo, intervento e correzione I monitoraggi e la loro funzione Il Call center come anello di collegamento con i pubblici fedeli e con i gruppi sociali più sensibili Il comitato di crisi: struttura, funzioni, responsabilità, limiti e autonomia decisionale Gli apporti esterni (studi legali, agenzie di PR, esperti di risk management) La sala operativa come modello

25 Le principali modalità di diffusione La fiammata imprevista e incontenibile Il picco preceduto da una breve fase di latenza Il passaggio graduale dalla latenza all emergenza L alternarsi di fasi di latenza con picchi ricorrenti. Il tormentone comunicazionale (mucca pazza)

26 Le strategie di gestione Contenimento per la prima fase di latenza Risposta graduata in prossimità della modalità conclamata Reazione forte e chiara quando la crisi dilaga Ricupero d immagine nell immediato post-crisi Strategia dell attenzione per la fase di convalescenza

27 Il feedback e le correzioni di rotta I circuiti di retroazione e la velocità alla quale operano Dal Call center come strumento tattico all image monitor come indicatore di comportamento strategico Progetto e piano di comunicazione: buon compromesso tra efficienza e flessibilità della comunicazione Avere sempre in serbo progetti alternativi di risposta

28 Le opportunità offerte dal post-crisi La finestra comunicazionale favorevole che si apre dopo la tempesta (pietà per il colpevolizzato) Il credito che è accumulato se si è stati onesti e chiari Il piano di recupero e la sua appendice comunicazionale Le verifiche e le correzioni di rotta in corso d opera

29 Riflessioni conclusive Per stare al mondo bisogna lottare La crisi è il culmine della lotta Quando si rischia la vita le risorse si moltiplicano Prepararsi è la metà dell opera Adattarsi al cambiamento è una priorità La vista a 360 è precondizione di successo Evitare l isolamento è un esigenza di base La ricerca di alleati è imprescindibile La chiarezza e l onestà sono prerequisiti

comunicare la crisi >>>>

comunicare la crisi >>>> comunicare la crisi tutto può precipitare in una crisi Catastrofi naturali attentati incidenti scalate ostili trans-fotografie copertine black-out cadute di sistemi paralisi dei collegamenti mucca pazza

Dettagli

Insight. Gestire e comunicare la crisi: un caso di successo. N. 24 Maggio 2009

Insight. Gestire e comunicare la crisi: un caso di successo. N. 24 Maggio 2009 Insight N. 24 Maggio 2009 Gestire e comunicare la crisi: un caso di successo Il termine crisi suggerisce istintivamente un momento, nella vita di una persona o di un azienda, dalle conseguenze non prevedibili

Dettagli

LA COMUNICAZIONE IN STATO DI CRISI

LA COMUNICAZIONE IN STATO DI CRISI LA COMUNICAZIONE IN STATO DI CRISI Come prevenire e gestire la comunicazione in situazioni emergenziali. Quello che non vorremmo mai accadesse ma è bene tener presente AREA PUBBLICHE RELAZIONI E REPUTAZIONE

Dettagli

BRAND ED EVENTI. Tra queste in particolare

BRAND ED EVENTI. Tra queste in particolare 1 CHI SIAMO comevoi, nata nel 2011, è un'agenzia di comunicazione composta da un gruppo di soci che vantano esperienza decennale nel campo dell editoria e della comunicazione. MISSION La nostra missione

Dettagli

Lezione 22: La Comunicazione Istituzionale Stella Romagnoli

Lezione 22: La Comunicazione Istituzionale Stella Romagnoli Lezione 22: La Comunicazione Istituzionale Stella Romagnoli Comunicazione Istituzionale e reputazione d impresa Strumenti principali: Public Affairs Crisis Management Codice Etico, Bilancio Sociale e Sostenibilità

Dettagli

Il modello delle 4i: dal lobbying relazionale a quello manageriale

Il modello delle 4i: dal lobbying relazionale a quello manageriale by Cattaneo Zanetto & Co. Il modello delle 4i: dal lobbying relazionale a quello manageriale Alberto Cattaneo Partner, Cattaneo Zanetto & Co. Il modello delle 4i: dal lobbying relazionale a quello manageriale

Dettagli

Indagine su imprese e assicurazioni. Report dei risultati

Indagine su imprese e assicurazioni. Report dei risultati Indagine su imprese e assicurazioni Report dei risultati ITA045 Maggio 2012 Management summary_1 BACKGROUND E OBIETTIVI Il Giornale delle Assicurazioni, in occasione del convegno Assicurazioni e Sistema

Dettagli

La Comunicazione di crisi Pier Carlo Sommo - Direttore SC Relazioni Esterne ASLTO2 - Torino Nord Estratto delle slide La Crisi - Per definire.

La Comunicazione di crisi Pier Carlo Sommo - Direttore SC Relazioni Esterne ASLTO2 - Torino Nord Estratto delle slide La Crisi - Per definire. La Comunicazione di crisi Pier Carlo Sommo - Direttore SC Relazioni Esterne ASLTO2 - Torino Nord Estratto delle slide La Crisi - Per definire. Emergenza e crisi Si pensa subito alle grandi catastrofi aziendali,

Dettagli

CONGIUNTURA TREND E INVESTIMENTI NEL SETTORE COSMETICO

CONGIUNTURA TREND E INVESTIMENTI NEL SETTORE COSMETICO CONGIUNTURA TREND E INVESTIMENTI NEL SETTORE COSMETICO 2 NOTA ECONOMICA Tenuta del consumo di prodotti per la cura del corpo e per il benessere personale. Anche nel periodo a cavallo tra il 2009 e i primi

Dettagli

La Leadership efficace

La Leadership efficace La Leadership efficace 1 La Leadership: definizione e principi 3 2 Le pre-condizioni della Leadership 3 3 Le qualità del Leader 4 3.1 Comunicazione... 4 3.1.1 Visione... 4 3.1.2 Relazione... 4 pagina 2

Dettagli

STRUMENTI E TECNICHE LEZIONE 3: BRAND REPUTATION. La reputazione di un brand dipende da due fattori collegati e interconnessi:

STRUMENTI E TECNICHE LEZIONE 3: BRAND REPUTATION. La reputazione di un brand dipende da due fattori collegati e interconnessi: WEB 2.0 STRUMENTI E TECNICHE LEZIONE 3: BRAND REPUTATION Tina Fasulo VERSO LA DIGITAL BRAND REPUTATION La reputazione di un brand dipende da due fattori collegati e interconnessi: Ciò che viene comunicato

Dettagli

Corso di Marketing Industriale

Corso di Marketing Industriale U N I V E R S I T A' D E G L I S T U D I D I B E R G A M O Corso di Prof Ferruccio Piazzoni ferruccio.piazzoni@unibg.it La scelta della strategia di marketing I Mktg-L04 Principali scenari di sviluppo

Dettagli

Un fattore decisivo per il vostro business è far arrivare il vostro messaggio al giusto pubblico.

Un fattore decisivo per il vostro business è far arrivare il vostro messaggio al giusto pubblico. Un fattore decisivo per il vostro business è far arrivare il vostro messaggio al giusto pubblico. Per raggiungere i vostri obiettivi affidatevi a dei professionisti. UFFICI STAMPA PR WEB UFFICI STAMPA

Dettagli

Il Foresight Tecnologico quale strumento di business intelligence a supporto della competitività delle imprese

Il Foresight Tecnologico quale strumento di business intelligence a supporto della competitività delle imprese XXXIV CONVEGNO ANNUALE AIDEA AZIENDE DI SERVIZI E SERVIZI PER LE AZIENDE. LA RICERCA DI UN PERCORSO DI SVILUPPO SOSTENIBILE PER SUPERARE LA CRISI. PERUGIA, 13 E 14 OTTOBRE 2011 FILONE DI RIFERIMENTO: SERVIZI

Dettagli

I GIORNALISTI ITALIANI, L ETICA PROFESSIONALE, L INFORMAZIONE ON LINE

I GIORNALISTI ITALIANI, L ETICA PROFESSIONALE, L INFORMAZIONE ON LINE I GIORNALISTI ITALIANI, L ETICA PROFESSIONALE, L INFORMAZIONE ON LINE sintesi della ricerca quantitativa realizzata da AstraRicerche per il Consiglio Nazionale dell Ordine dei Giornalisti L indagine è

Dettagli

Arval, attore della mobilità sostenibile

Arval, attore della mobilità sostenibile La sicurezza delle flotte auto Fleet Manager Academy 13 Marzo 2014 Arval, attore della mobilità sostenibile CSR Policy: 4 pilastri ricchi di impegni Supportare e finanziare un economia etica: Etica di

Dettagli

La nuova sicurezza nello scenario economico e sociale

La nuova sicurezza nello scenario economico e sociale La nuova sicurezza nello scenario economico e sociale DOTT.SSA PAOLA GUERRA ANFOSSI VERONA, 12 MARZO 2010 ARENA 2010 VALORE DELLA SICUREZZA INTEGRATA, RIPRESA ECONOMICA E SVILUPPO SOSTENIBILE Scenari di

Dettagli

DNV GL - BUSINESS ASSURANCE

DNV GL - BUSINESS ASSURANCE Executive summary DNV GL - BUSINESS ASSURANCE SALUTE E SICUREZZA SUL LAVORO Sommario Introduzione Metodologia e campione della ricerca Analisi dello scenario attuale Gestione della salute e sicurezza sul

Dettagli

La comunicazione del rischio

La comunicazione del rischio La comunicazione del rischio Di Mauro Palazzi (modificata) A cura di Luigi Triggiano Medico di medicina generale 1 OBIETTIVI DEL CORSO migliorare le conoscenze sulla comunicazione e sulle sue criticità

Dettagli

Il commercio mondiale di Tessile Abbigliamento: uno scenario al 2020

Il commercio mondiale di Tessile Abbigliamento: uno scenario al 2020 Il commercio mondiale di Tessile Abbigliamento: uno scenario al 2020 Assemblea ACIMIT 2014 1 / 11 Perimetro, Obiettivi e Strumenti dello studio Perimetro Prodotti tessili della filiera Sistema Persona

Dettagli

LINEE GUIDA PER LA GESTIONE DELLE CRISI RELATIVE AL MERCATO IN AMBITO FEDERBIO

LINEE GUIDA PER LA GESTIONE DELLE CRISI RELATIVE AL MERCATO IN AMBITO FEDERBIO Premessa La certificazione nel settore del biologico è un punto di forza che trasmette al pubblico finale un valore aggiunto elevato e lo guida nelle scelte di acquisto. L esito di questa attività può

Dettagli

PAROLEdelcuore. Attività di gruppo per Bambini e Ragazzi. La VALIGIA per la SCUOLA MEDIA CONFLITTO, SCONTRO, INCONTRO! AttentaMENTE!

PAROLEdelcuore. Attività di gruppo per Bambini e Ragazzi. La VALIGIA per la SCUOLA MEDIA CONFLITTO, SCONTRO, INCONTRO! AttentaMENTE! PAROLEdelcuore Attività di gruppo per Bambini e Ragazzi GIOCHIAMO con le PAROLE AttentaMENTE! BULLI e PUPE CONFLITTO, SCONTRO, INCONTRO! La VALIGIA per la SCUOLA MEDIA Il progetto propone un training fonologico,

Dettagli

TWITTER, FACEBOOK E SOCIAL COMMERCE

TWITTER, FACEBOOK E SOCIAL COMMERCE TWITTER, FACEBOOK E SOCIAL COMMERCE Quando il business diventa social 1.1 Barbara Bonaventura Consulente in marketing strategico specializzata in progetti di alta innovazione. Laureata nel 1999 a Padova

Dettagli

FORMAZIONE PROFESSIONALE

FORMAZIONE PROFESSIONALE PRO.GE.A. PROGETTO GESTIONE AZIENDA Sede Legale: Via XXV Aprile, 206 21042 Caronno Pertusella (Va) Sede Operativa: Via IV Novembre, 455 21042 Caronno Pertusella (Va) Tel. 02.96515611 Fax 02.96515655 Uffici

Dettagli

I risultati. Ripartizione investimenti in comunicazione per tipologia. pubblicità. promozione. internet. eventi. sponsorizzazioni. direct.

I risultati. Ripartizione investimenti in comunicazione per tipologia. pubblicità. promozione. internet. eventi. sponsorizzazioni. direct. 10 dicembre 2009 Quelle che seguono sono le principali risultanze dell ascolto del Panel di Lavori in Corsa che ha coinvolto circa 100 soggetti tra aziende ed esperti del settore. La ripartizione degli

Dettagli

Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta. Quadri sulla gestione

Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta. Quadri sulla gestione 6 Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta Quadri sulla gestione Impiegati con responsabilità direttive Dirigenti di imprese private e organizzazioni pubbliche, interessati

Dettagli

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014 STUDIO Q QUALITÀ TOTALE SRL organizzazione formazione marketing INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014 INDICE 1 INTRODUZIONE 3 2 METODOLOGIA 4 3 IL TARGET E IL CAMPIONE D

Dettagli

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione.

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. La Compagnia Della Rinascita PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si

Dettagli

MASTER IN MANAGEMENT DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA E ISTITUZIONALE LEGGE 150/2000

MASTER IN MANAGEMENT DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA E ISTITUZIONALE LEGGE 150/2000 MASTER IN MANAGEMENT DELLA COMUNICAZIONE Eidos Communication Via G. Savonarola, 31 00195 Roma T. 06. 45.55.54.52. F. 06. 45.55.55.44. E. info@eidos.co.it W. www.eidos.co.it INFORMAZIONI GENERALI OBIETTIVI

Dettagli

I professionisti e il sistema bancario

I professionisti e il sistema bancario Campione 800 professionisti Rappresentatività del campione: Sono stati individuati quattro gruppi afferenti alle diverse aree professionali L'analisi tiene conto della diversa allocazione territoriale

Dettagli

I N D I C E 1 [ INTRODUZIONE ] 2 [ IL PROCESSO DI INNOVAZIONE ] 3 [ L INNOVAZIONE DI MERCATO]

I N D I C E 1 [ INTRODUZIONE ] 2 [ IL PROCESSO DI INNOVAZIONE ] 3 [ L INNOVAZIONE DI MERCATO] INNOVAZIONE DI MERCATO E LEVA PER LA CRESCITA I N D I C E 1 [ INTRODUZIONE ] 2 [ IL PROCESSO DI INNOVAZIONE ] 3 [ L INNOVAZIONE DI MERCATO] 1. [ INTRODUZIONE ] Capacità d innovazione e adattamento ai numerosi

Dettagli

Operations Management GIA-L03

Operations Management GIA-L03 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BERGAMO Corso di Gestione dell Informazione Aziendale prof. Paolo Aymon Operations Management Operations Management UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BERGAMO Corso di Gestione dell Informazione

Dettagli

MANAGER. e la COMUNICAZIONE. Strategie, metodi e nuove tecnologie

MANAGER. e la COMUNICAZIONE. Strategie, metodi e nuove tecnologie Il MANAGER e la COMUNICAZIONE Strategie, metodi e nuove tecnologie Manuale per sviluppare le competenze individuali e facilitare il flusso comunicativo all interno e all esterno dell organizzazione Indice

Dettagli

Risk Assessment e la Norma ISO 9001:2015 parte 3

Risk Assessment e la Norma ISO 9001:2015 parte 3 Risk Assessment e la Norma ISO 9001:2015 parte 3 PROMOSSO E ORGANIZZATO DA IN COLLABORAZIONE CON: 1/40 Risk management: collegamenti e sinergie con il Sistema Qualità Come visto nel precedente intervento,

Dettagli

Presentazione. agili e flessibili; costantemente aderenti al business model ed alla sua evoluzione geografica e temporale;

Presentazione. agili e flessibili; costantemente aderenti al business model ed alla sua evoluzione geografica e temporale; Presentazione Blu Consulting è una società di consulenza direzionale certificata ISO 9001:2008, fondata da Mauro Masciarelli nel 2009, specializzata nella revisione delle strategie di business, adeguamento

Dettagli

COME RILEVARE IL FENOMENO DEL BULLISMO?

COME RILEVARE IL FENOMENO DEL BULLISMO? COME RILEVARE IL FENOMENO DEL BULLISMO? Perché cercare di prevenire il bullismo? Aggressività e passività sono condotte reattive, modalità inadeguate di rapportarsi agli altri. Nell immediato comportano

Dettagli

Incidenti ed Incidenti Mancati

Incidenti ed Incidenti Mancati Incidenti ed Incidenti Mancati 1/16 MEMORIA PASSATO INTELLIGENZA PRESENTE PREVISIONE Casi storici... La sicurezza oggi FUTURO La sicurezza domani 2/16 Ciò che è accaduto in passato accadrà ancora. Ciò

Dettagli

what your brand wants Relazioni Pubbliche

what your brand wants Relazioni Pubbliche Relazioni Pubbliche ottimi motivi per una campagna di RP Progettiamo e sviluppiamo campagne di Relazioni Pubbliche utilizzando in modo strategico ed integrato attività di comunicazione online ed offline

Dettagli

LA GESTIONE STRATEGICA

LA GESTIONE STRATEGICA LA GESTIONE STRATEGICA DALLA TEORIA ALLA REALTA A cura di: Massimo Giammattei ARGOMENTI Un caso specifico. HONDA L evoluzione della teoria; Alcuni diversi approcci alla gestione strategica; Le critiche

Dettagli

Liberare soluzioni per il call center

Liberare soluzioni per il call center Liberare soluzioni per il call center Consulenza Formazione Coaching Chi siamo Kairòs Solutions è una società di consulenza, formazione e coaching, protagonista in Italia nell applicazione del Coaching

Dettagli

MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO

MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO 1 Presentazione dei risultati raggiunti da MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO nell ambito del progetto FACCIAMO ENERGIA Progetto promosso e realizzato insieme a GUARDIACIVICA e ARCOCONSUMATORI Realizzato nell'ambito

Dettagli

Fabio Iraldo GEO Green Economy Observatory Università Bocconi

Fabio Iraldo GEO Green Economy Observatory Università Bocconi I nuovi modelli di gestione del rischio ambientale Come le fattispecie di reato introdotte dalla Legge 68/15 modificano i modelli di prevenzione del rischio e relazione con i sistemi di gestione ambientale

Dettagli

Realizzare la valutazione inclusiva

Realizzare la valutazione inclusiva LA VALUTAZIONE NELLE CLASSI COMUNI IT Realizzare la valutazione inclusiva La fase conclusiva del progetto La valutazione nelle classi comuni dell Agenzia ha visto un dibattito e una spiegazione del concetto

Dettagli

Il ruolo strategico della comunicazione attraverso lo strumento delle Relazioni Pubbliche e delle attività di Lobby

Il ruolo strategico della comunicazione attraverso lo strumento delle Relazioni Pubbliche e delle attività di Lobby Il ruolo strategico della comunicazione attraverso lo strumento delle Relazioni Pubbliche e delle attività di Lobby di Vincenzo Mascellaro Mantova, 27_10_08 La comunicazione d Impresa La comunicazione

Dettagli

Via Alberto Nota, 5-10122 Torino - Piazzale Biancamano, 8-20121 Milano - Via Roma, 4-33100 Udine

Via Alberto Nota, 5-10122 Torino - Piazzale Biancamano, 8-20121 Milano - Via Roma, 4-33100 Udine Via Alberto Nota, 5-10122 Torino - Piazzale Biancamano, 8-20121 Milano - Via Roma, 4-33100 Udine Tel. 011/5690291 - Fax 011/5690247 - N verde gratuito 800.300.368 info@knetproject.com - www.knetproject.com

Dettagli

TU sai lavorare bene, NOI lo facciamo sapere. Comunicazione Ufficio stampa Produzioni editoriali. moretti. comunicazione

TU sai lavorare bene, NOI lo facciamo sapere. Comunicazione Ufficio stampa Produzioni editoriali. moretti. comunicazione TU sai lavorare bene, NOI lo facciamo sapere Comunicazione Ufficio stampa Produzioni editoriali moretti comunicazione I NOSTRI SERVIZI Consulenza per l immagine e le relazioni pubbliche Ufficio Stampa

Dettagli

La comunicazione istituzionale. Lorenza Rossini

La comunicazione istituzionale. Lorenza Rossini La comunicazione istituzionale La comunicazione istituzionale La comunicazione istituzionale riguarda l impresa nella sua interezza e pone al centro del messaggio la sua identità, i suoi valori, i suoi

Dettagli

Lezione 18: PR e rapporti con i media Stella Romagnoli

Lezione 18: PR e rapporti con i media Stella Romagnoli Lezione 18: PR e rapporti con i media Definizione Ambiti e obiettivi Le aree di intervento I target Strumenti e Strategie della Comunicazione d'impresa 2 Le Relazioni Pubbliche (Public Relations) governano

Dettagli

Marketing & Sales: le reazioni alla crisi

Marketing & Sales: le reazioni alla crisi Marketing & Sales: le reazioni alla crisi I risultati di un indagine empirica 1 1. IL CAMPIONE ESAMINATO 2 Le imprese intervistate Numero imprese intervistate: 14 Imprese familiari. Ruolo centrale dell

Dettagli

di Antonio Ferrandina Marketing e Vendite >> Marketing e Management

di Antonio Ferrandina Marketing e Vendite >> Marketing e Management CONCESSIONARIE DI PUBBLICITA di Antonio Ferrandina Marketing e Vendite >> Marketing e Management DEFINIZIONI DEL SETTORE Il settore delle «concessionarie di pubblicità» si occupa della vendita di spazi

Dettagli

Supervisori che imparano dagli studenti

Supervisori che imparano dagli studenti Supervisori che imparano dagli studenti di Angela Rosignoli Questa relazione tratta il tema della supervisione, la supervisione offerta dagli assistenti sociali agli studenti che frequentano i corsi di

Dettagli

- 2 trimestre 2014 -

- 2 trimestre 2014 - INDAGINE TRIMESTRALE SULLA CONGIUNTURA IN PROVINCIA DI TRENTO - 2 trimestre 2014 - Sommario Riepilogo dei principali risultati... 2 Giudizio sintetico sul trimestre... 3 1. Il quadro generale... 4 1.1

Dettagli

Il percorso delle aziende italiane verso l IT Governance. Rossella Macinante Practice Leader

Il percorso delle aziende italiane verso l IT Governance. Rossella Macinante Practice Leader Il percorso delle aziende italiane verso l IT Governance Rossella Macinante Practice Leader 11 Marzo 2009 Previsioni sull andamento dell economia nei principali Paesi nel 2009 Dati in % 3,4% 0,5% 1,1%

Dettagli

Gestione del gruppo di lavoro: motivazione e coaching

Gestione del gruppo di lavoro: motivazione e coaching Gestione del gruppo di lavoro: motivazione e coaching Il team Un gruppo di persone che: condividono uno scopo, hanno un obiettivo in comune collaborano, moltiplicando le loro risorse condividono i vantaggi

Dettagli

Studiare I consumi: Imparare dalla crisi

Studiare I consumi: Imparare dalla crisi MATCHING 24 / 11 /2009 Seminario Studiare I consumi: Imparare dalla crisi Quanto più la ripresa sarà lenta, tanto più la selezione delle aziende sul mercato sarà rapida. È fondamentale uscire dalle sabbie

Dettagli

Assessment Center: tecniche di valutazione del potenziale

Assessment Center: tecniche di valutazione del potenziale Assessment Center: tecniche di valutazione del potenziale Definizione di Assessment Center È una metodologia di valutazione che ha come scopo la rilevazione delle caratteristiche comportamentali e delle

Dettagli

CSST Certificazione Editoria Specializzata e Tecnica NUOVI SCENARI, NUOVE DOMANDE E NUOVE RISPOSTE: L EVOLUZIONE DI UN SERVIZIO DI QUALITA

CSST Certificazione Editoria Specializzata e Tecnica NUOVI SCENARI, NUOVE DOMANDE E NUOVE RISPOSTE: L EVOLUZIONE DI UN SERVIZIO DI QUALITA CSST Certificazione Editoria Specializzata e Tecnica NUOVI SCENARI, NUOVE DOMANDE E NUOVE RISPOSTE: L EVOLUZIONE DI UN SERVIZIO DI QUALITA Premesse Le imprese necessitano di strumenti più moderni per rispondere

Dettagli

Performance management assesment per PMI

Performance management assesment per PMI PMI assesment Performance management assesment per PMI Il performance management assesment è un processo di valutazione della gestione aziendale integrato, che coniuga una analisi della strategia e della

Dettagli

Lo Sviluppo delle Capacità

Lo Sviluppo delle Capacità Lo Sviluppo delle Capacità 1 Come elaborare un Piano di sviluppo: premesse e processo 3 2 Appendice A: Una guida per la Diagnosi degli ostacoli 7 3 Appendice B: Una guida per la scelta delle Tecniche 8

Dettagli

Essere imprenditori Oggi

Essere imprenditori Oggi Essere imprenditori Oggi Siamo in un mondo di competitori Ancona, 28 Novembre 2010 Gaetano Ascenzi LA MIA STORIA 1996 Inizio della storia professionale: decido che il mio hobby deve diventare la professione

Dettagli

ANNO ACCADEMICO 2014-2015. Master universitario di I livello in Management e Gestione della Comunicazione di Crisi e di Emergenza

ANNO ACCADEMICO 2014-2015. Master universitario di I livello in Management e Gestione della Comunicazione di Crisi e di Emergenza FORMULARIO per istituzione e attivazione master di I e II livello ANNO ACCADEMICO 2014-2015 Master universitario di I livello in Management e Gestione della Comunicazione di Crisi e di Emergenza Annuale

Dettagli

RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTI

RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTI RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTI EMPLOYEE (PEOPLE) SATISFACTION Non bisogna mai dimenticare che i primi clienti di un organizzazione sono i collaboratori interni e che un indicatore molto importante

Dettagli

Incontro con gli Enti sulla valorizzazione del requisito D2. 18 marzo 2014 Sala Tirreno

Incontro con gli Enti sulla valorizzazione del requisito D2. 18 marzo 2014 Sala Tirreno Incontro con gli Enti sulla valorizzazione del requisito D2 18 marzo 2014 Sala Tirreno La Direttiva regionale sull accreditamento prevede che: Gli Enti sono tenuti a somministrare, ad almeno l 80% degli

Dettagli

IL PRESENTE RAPPORTO E STATO ELABORATO CON LE INFORMAZIONI DISPONIBILI AL 16 dicembre 2004 DA:

IL PRESENTE RAPPORTO E STATO ELABORATO CON LE INFORMAZIONI DISPONIBILI AL 16 dicembre 2004 DA: Istituto nazionale per il Commercio Estero PROMETEIA S.R.L. Evoluzione del commercio con l estero per aree e settori Gennaio 2005 PROMETEIA S.R.L. Via G. Marconi, 43 40122 Bologna 051-6480911 fax 051-220753

Dettagli

Approcci aziendali alla sicurezza sul lavoro Analisi dei rischi di safety

Approcci aziendali alla sicurezza sul lavoro Analisi dei rischi di safety Approcci aziendali alla sicurezza sul lavoro Analisi dei rischi di safety dott. Matteo Rossi Le istanze sociali e gli indirizzi strategici La gestione delle problematiche di safety incide sulla redditività

Dettagli

Il trasferimento al pubblico della conoscenza scientifica. Salute e Campi Elettromagnetici Roma, 29/30 ottobre 2009

Il trasferimento al pubblico della conoscenza scientifica. Salute e Campi Elettromagnetici Roma, 29/30 ottobre 2009 Il trasferimento al pubblico della conoscenza scientifica Salute e Campi Elettromagnetici Roma, 29/30 ottobre 2009 Fattori che influenzano la percezione del rischio I fattori che determinano la percezione

Dettagli

CATALOGO FORMATIVO KNOWITA

CATALOGO FORMATIVO KNOWITA Il Catalogo Formativo 2015 di Knowità è composto da incontri pensati per soddisfare le esigenze di figure di responsabilità che necessitano di risposte concrete alle principali e più attuali priorità aziendali.

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

Gestire le crisi con il crisis management

Gestire le crisi con il crisis management Gli eventi riscontrati nelle imprese Effetti e fenomeni quale tipo di episodio negativo ha incontrato la sua società? - in % quali impatti hanno avuto gli eventi negativi sull azienda? - in % Sviluppi

Dettagli

Progetto Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza Iniziativa di qualificazione del Servizio SCHEDA MONITORAGGIO AL 31.3.2008

Progetto Fe.n.ice.: In-formazione contro la violenza Iniziativa di qualificazione del Servizio SCHEDA MONITORAGGIO AL 31.3.2008 Iniziativa di qualificazione del Servizio SCHEDA MONITORAGGIO AL 31.3.2008 Obiettivi della qualificazione - Offrire alle donne che si rivolgono ad esso un luogo dove chiedere e trovare aiuto, dove poter

Dettagli

Corso per Responsabili Sanitari di RSA

Corso per Responsabili Sanitari di RSA Corso per Responsabili Sanitari di RSA LA GESTIONE DELLE EMERGENZE NELLE RSA Dr Carmelo Scarcella Brescia, 7 Marzo 2014 DEFINIZIONI EMERGENZA: situazione di pericolo grave e immediato che può provocare

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

cosa vedono nel loro futuro i produttori di serramenti copyright

cosa vedono nel loro futuro i produttori di serramenti copyright 2014 ricerca cosa vedono nel loro futuro i produttori di serramenti 1 Cosa vedono nel loro futuro i produttori di serramenti, 2014 La pubblicazione riporta i risultati di una ricerca condotta via internet

Dettagli

GESTIRE I SOCIAL MEDIA

GESTIRE I SOCIAL MEDIA - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - AREA MARKETING, SALES & COMMUNICATION GESTIRE

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

MOTIVARE UN TEAM DISPENSA (dispensa Start Up - la presente dispensa rappresenta un estratto di quella abitualmente utilizzata nel corso)

MOTIVARE UN TEAM DISPENSA (dispensa Start Up - la presente dispensa rappresenta un estratto di quella abitualmente utilizzata nel corso) MOTIVARE UN TEAM DISPENSA (dispensa Start Up - la presente dispensa rappresenta un estratto di quella abitualmente utilizzata nel corso) A CURA DI VINCENZO FANELLI 1 IL SIGNIFICATO DI LEADERSHIP La leadership

Dettagli

DEFUSING, DEBRIEFING e STRESS INOCULATION TRAINING

DEFUSING, DEBRIEFING e STRESS INOCULATION TRAINING DEFUSING, DEBRIEFING e STRESS INOCULATION TRAINING DEFUSING E una tecnica di pronto soccorso emotivo, si tratta di un intervento breve(20-40 minuti) che viene organizzato per le persone (6-8) che hanno

Dettagli

DIETRO IL TITOLO. Speciale BIG CAP DIETRO IL TITOLO SPECIALE BIG CAP

DIETRO IL TITOLO. Speciale BIG CAP DIETRO IL TITOLO SPECIALE BIG CAP DIETRO IL TITOLO Speciale BIG CAP Le Borse scendono? Sì, ma non deve essere un alibi. PREMESSA In momenti di crisi le Borse non sempre rispecchiano i reali valori delle aziende quotate. La volatilità dei

Dettagli

ASSOREL PR Trends 2013/2014

ASSOREL PR Trends 2013/2014 ASSOREL PR Trends 2013/2014 Metodologia L indagine è stata realizzata grazie alla partecipazione dei Soci Assorel che, rispondendo alle domande del questionario proposto dall Associazione nel mese di luglio

Dettagli

L obiettivo dei percorsi formativi inseriti in questo Catalogo è quello di fornire iter di apprendimento che rispondano alle esigenze di crescita

L obiettivo dei percorsi formativi inseriti in questo Catalogo è quello di fornire iter di apprendimento che rispondano alle esigenze di crescita PRESENTAZIONE Bluform, società affermata nell ambito della Consulenza e della Formazione aziendale, realizza percorsi formativi rivolti ai dirigenti ed ai dipendenti delle aziende che vogliono far crescere

Dettagli

Luca Poma Dalla Corporate Social Responsibility alla Human Social Responibility. a cura di Luca Poma Milano, 08/05/2012

Luca Poma Dalla Corporate Social Responsibility alla Human Social Responibility. a cura di Luca Poma Milano, 08/05/2012 Dalla Corporate Social Responsibility alla Human Social Responibility a cura di Milano, Breve presentazione (a cura dello staff di ) Giornalista, socio Professionista della FERPI - Federazione Relazioni

Dettagli

La misurazione degli investimenti nel turismo

La misurazione degli investimenti nel turismo OSSERVATORIO TURISTICO DELLA REGIONE MARCHE Novembre 2013 A cura di Storia del documento Copyright: IS.NA.R.T. Scpa Versione: 1.0 Quadro dell opera: Termine rilevazione: ottobre 2013 Casi: 352 Periodo

Dettagli

3.7 L affidabilità delle fonti

3.7 L affidabilità delle fonti 3.7 L affidabilità delle fonti Un altro aspetto indagato dal questionario riguarda i criteri con cui i giovani adulti valutano l affidabilità di una fonte informativa, in particolar modo quando riferita

Dettagli

Rapporto sul mondo del lavoro 2014

Rapporto sul mondo del lavoro 2014 Rapporto sul mondo del lavoro 2014 L occupazione al centro dello sviluppo Sintesi del rapporto ORGANIZZAZIONE INTERNAZIONALE DEL LAVORO DIPARTIMENTO DELLA RICERCA I paesi in via di sviluppo colmano il

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

Cina e India cambiano l economia mondiale. Michela Floris micfloris@unica.it

Cina e India cambiano l economia mondiale. Michela Floris micfloris@unica.it Cina e India cambiano l economia mondiale Michela Floris micfloris@unica.it Una premessa L Asia non è nuova a miracoli economici Giappone, Corea del Sud, Cina e India sono protagonisti di una rapida crescita

Dettagli

Obiettivi Generali COS È

Obiettivi Generali COS È Obiettivi Generali COS È Una tecnologia attraverso la quale è possibile fare simulazioni di scenario per comprendere meglio le scelte di marketing e comunicazione. PERCHÈ La progressiva complessità di

Dettagli

La percezione delle caratteristiche, dei significati e dell impatto degli ebook: stato dell arte e alcune riflessioni preliminari

La percezione delle caratteristiche, dei significati e dell impatto degli ebook: stato dell arte e alcune riflessioni preliminari La percezione delle caratteristiche, dei significati e dell impatto degli ebook: stato dell arte e alcune riflessioni preliminari di Mario Rotta Draft, 20110119 Di cosa si parla esattamente quando si parla

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

To The Board Short master per diventare Board Member

To The Board Short master per diventare Board Member Sistema di qualità conforme allo standard ISO 9001:2008 certificato n 9175.AMB3 Autorizzazione Ministero del Lavoro n 13/I/0015692/03.04 per Ricerca e Selezione del Personale Autorizzazione Ministero del

Dettagli

CONGIUNTURA TREND E INVESTIMENTI NEL SETTORE COSMETICO

CONGIUNTURA TREND E INVESTIMENTI NEL SETTORE COSMETICO CONGIUNTURA TREND E INVESTIMENTI NEL SETTORE COSMETICO 2 NOTA ECONOMICA Ripresa sostenuta dei consumi cosmetici nel 2010 nonostante le tensioni sulle propensioni d acquisto di larghe fasce di consumatori.

Dettagli

Vision strategica della BCM

Vision strategica della BCM Vision strategica della BCM BCM Ticino Day 2015 Lugano 18 settembre 2015 Susanna Buson Business Continuity Manager and Advisor CBCP, MBCI Agenda Business Continuity vs Business Resilience Business Continuity

Dettagli

SVILUPPARE LE COMPETENZE DI NEGOZIAZIONE - Dispensa del partecipante -

SVILUPPARE LE COMPETENZE DI NEGOZIAZIONE - Dispensa del partecipante - SVILUPPARE LE COMPETENZE DI NEGOZIAZIONE - Dispensa del partecipante - Olympos Group srl - Vietata ogni riproduzione anche in forma parziale V. 01/2007 GG OLYMPOS Group srl - Via XXV aprile, 40 Brembate

Dettagli

A.CRI.L.I.CO. Anti-CRIsis Learning for Integrated Competences. Percorso di Sviluppo per i dirigenti delle PMI finanziato da Fondirigenti

A.CRI.L.I.CO. Anti-CRIsis Learning for Integrated Competences. Percorso di Sviluppo per i dirigenti delle PMI finanziato da Fondirigenti A.CRI.L.I.CO. Anti-CRIsis Learning for Integrated Competences Percorso di Sviluppo per i dirigenti delle PMI finanziato da Fondirigenti Avviso 1/09 Fondirigenti Fondirigenti, il Fondo di emanazione Confindustria

Dettagli

OSSERVATORIO ECO-MEDIA. onlus

OSSERVATORIO ECO-MEDIA. onlus OSSERVATORIO ECO-MEDIA onlus Indice Scenario Istituzione e Missione Organizzazione Attività Ricerca teorica Monitoraggio Divulgazione e promozione Iniziative editoriali Credits Scenario I temi dell ambiente

Dettagli

LE VENDITE COMPLESSE

LE VENDITE COMPLESSE LE VENDITE COMPLESSE 1 LE VENDITE COMPLESSE - PRINCIPI GENERALI Le vendite complesse differiscono da quelle semplici per molti importanti aspetti. Per avere successo è essenziale comprendere la psicologia

Dettagli

Osservatorio ISTUD - seconda Survey: Aziende italiane e mercato unico europeo

Osservatorio ISTUD - seconda Survey: Aziende italiane e mercato unico europeo - seconda Survey: Aziende italiane e mercato unico europeo Quesito 1 In linea generale ritieni positiva la tendenza di molti paesi europei a cercare di proteggere alcuni settori ritenuti strategici per

Dettagli

Amnistia-indulto, sondaggi a confronto

Amnistia-indulto, sondaggi a confronto Amnistia-indulto, sondaggi a confronto Dopo il messaggio del Capo dello stato Giorgio Napolitano alle Camere si è acceso il dibattito sull amnistia e sui provvedimenti di clemenza. Gli istituti di ricerca

Dettagli

IBM Intelligent Operations Center for Cloud ottimizza la gestione delle città grazie a un modello Software-as-a-Service

IBM Intelligent Operations Center for Cloud ottimizza la gestione delle città grazie a un modello Software-as-a-Service ZP11-0355, 26 luglio 2011 IBM Intelligent Operations Center for Cloud ottimizza la gestione delle città grazie a un modello Software-as-a-Service Indice 1 Panoramica 3 Descrizione 2 Prerequisiti fondamentali

Dettagli

Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care

Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Sviluppare il potenziale delle risorse umane del call center, soddisfare i clienti http://www.ebcconsulting.com Fabio Rossi 23 dicembre

Dettagli