Insiel Informatica per il Sistema degli Enti Locali S.p.A. con socio unico Sede Legale: Trieste, Via San Francesco d Assisi n. 43

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1 Pag.1 di 36 Insiel Informatica per il Sistema degli Enti Locali S.p.A. con socio unico Sede Legale: Trieste, Via San Francesco d Assisi n. 43 GE PROCEDURA APERTA, AI SENSI DEL D.LGS. 163/2006 PER SERVIZI DI INSTALLAZIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DI TERMINALI POS DEL PROGETTO CARBURANTI AGEVOLATI REGIONE FVG ED ASSISTENZA SU AMBIENTE DI SVILUPPO PER 36 MESI (allegato 7 al Disciplinare di gara)

2 INDICE Pag.2 di PREMESSA Abbreviazioni OGGETTO DEL SERVIZIO AMBIENTE OPERATIVO DI RIFERIMENTO Il sistema Carburanti Agevolati della Regione F.V.G Caratteristiche e quantità dei terminali POS Caratteristiche dell ambiente di sviluppo dei POS Infrastruttura per l assistenza e manutenzione dei terminali POS REQUISITI GENERALI DEI SERVIZI Referenze SPECIFICHE DEI SERVIZI RICHIESTI Servizio di Assistenza e manutenzione dell ambiente di sviluppo Termini generali del servizi relativi ai POS Flussi informativi Servizio di installazione, ritiro e cambio di modello dei terminali POS (on site) Modalità per l installazione e messa in esercizio dei terminali POS Livelli di servizio (SLA) Servizio di Assistenza on center dei terminali POS Livelli di servizio (SLA) Servizio di Assistenza e manutenzione on site dei terminali POS Livelli di servizio (SLA) ATTIVAZIONE DEI SERVIZI Attività propedeutiche all attivazione Termine dei servizi FATTURAZIONE E PAGAMENTO Verifica di conformità Fatturazione Pagamento fatture Altre disposizioni Penali Garanzia per la stipula del contratto Obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari Legge n. 136/ Esecuzione in danno Risoluzione, Clausola risolutiva espressa, Recesso Subentro nel contratto Documento Unico di Regolarità Contributiva (D.U.R.C.) Revisione dei corrispettivi Cessione dei crediti Oneri fiscali e spese contrattuali Foro competente ALLEGATO ALLEGATO

3 Pag.3 di PREMESSA Il presente capitolato intende disciplinare gli aspetti tecnici del servizio di installazione, assistenza e manutenzione dei terminali EFT/POS del progetto Carburanti Agevolati Regione Autonoma F.V.G. attualmente installati ed operanti sul territorio regionale, unitamente al servizio di assistenza dell ambiente di sviluppo software dei suddetti POS a partire dal 1 luglio 2015 e per una durata di 36 mesi. Nei successivi capitoli vengono riportati: i riferimenti del contesto normativo i requisiti generali del servizio le caratteristiche tecniche del servizio suddivise ulteriormente in termini di: o caratteristiche tecniche dei terminali EFT/POS e del loro ambiente di sviluppo software a cui fanno riferimenti i servizi richiesti; o caratteristiche migliorative dei servizi e criteri di valutazione degli elementi di qualità tecnica previsti del servizio; o le certificazioni previste per il Fornitore ed a cui deve obbligatoriamente rispondere per poter partecipare alla gara. Infine vengono indicate le modalità di verifica tecnica e qualitativa alle quali il servizio sarà sottoposta. Le indicazioni riportate nel presente documento e le specifiche tecniche indicate costituiscono le condizioni, le modalità e la consistenza qualitativa minima del servizio in oggetto. La fornitura, laddove necessario, dovrà essere corredata da manualistica cartacea completa (o su supporto elettronico) in lingua italiana al fine di consentirne il corretto utilizzo, la sua installazione e configurazione.

4 Pag.4 di Abbreviazioni EFT/POS : Electronic Found Transfer at Point Of Sale DBMS : Database Management System CE: Conformité Européenne SLA: Service Level Agreement Regione F.V.G.: Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia EMV: Europay Mastercard Visa SAM: Secure Area Module

5 Pag.5 di OGGETTO DEL SERVIZIO L appalto ha per oggetto l erogazione a partire dal 1 luglio 2015 e per una durata di 36 mesi dei seguenti servizi: Assistenza e manutenzione dell ambiente di sviluppo dei POS da erogarsi in conformità alle modalità indicate nel paragrafo 5.1 Servizio di Assistenza e manutenzione dell ambiente di sviluppo. Installazione, ritiro e cambio di modello dei POS, descritti nel paragrafo Servizio di installazione, ritiro e cambio di modello dei terminali POS. Assistenza e manutenzione dei POS da erogarsi in conformità alle modalità indicate nel paragrafi 5.2 Termini generali del servizi relativi ai POS, 5.4 Servizio di Assistenza on center dei terminali POS e 5.5 Servizio di Assistenza e manutenzione on site dei terminali POS. I servizi di cui al precedente elenco sono rivolti ai POS del progetto Carburanti Agevolati Regione F.V.G. attualmente installati presso i punti vendita del territorio regionale e alle loro scorte che verranno consegnate da Insiel SpA all aggiudicatario in tempo utile prima dell avvio delle attività contrattuali. L aggiudicatario dovrà garantire che nel suddetto servizio di manutenzione verranno regolarmente applicate le regole e le linee guida indicate dal costruttore Ingenico. L aggiudicatario dovrà garantire che nel suddetto servizio di manutenzione verranno utilizzati ricambi e materiali originali Ingenico. Le quantità e le caratteristiche dei terminali POS sono descritte nel paragrafo Caratteristiche e quantità dei terminali POS. In relazione ai servizi richiesti l aggiudicatario dovrà indicare e comunicare in sede di offerta un proprio referente che assuma il ruolo di coordinatore e principale interfaccia nei confronti di Insiel S.p.A.

6 Pag.6 di AMBIENTE OPERATIVO DI RIFERIMENTO 3.1. Il sistema Carburanti Agevolati della Regione F.V.G. Il sistema garantisce l attuazione della Legge Regionale 14/2010 la quale prevede l erogazione di carburanti a prezzo ridotto ai cittadini beneficiari residenti nel territorio regionale tramite l utilizzo, quale elemento di identificazione, di una smart card da inserire nei POS installati presso i punti vendita (ovvero le stazioni di servizio pubbliche). Il sistema nel suo complesso si compone di: Smart card utilizzate come mezzo di identificazione del beneficiario (cittadino della Regione F.V.G.) Terminali POS installati presso i punti vendita del territorio regionale (due o più unità per ciascun impianto). Un front-end, composto da 12 unità ed installato presso la Server Farm Insiel di Trieste, capace di accogliere le richieste di comunicazione dei POS, eseguire lo scambio dati previsto ed archiviare i dati contabili ricevuti in una base dati affinché siano disponibili per il back office. Un back office per l elaborazione dei rimborsi ai gestori, il mantenimento delle anagrafiche (POS, punti vendita, gestori, compagnie petrolifere e beneficiari), elaborazione dei report, tabulati, stampe di controllo e dati statistici. Una serie di software per le attività di sportello dei vari enti e uffici coinvolti nella gestione del sistema. Il calcolo e la registrazione del contributo avviene tramite l inserimento della smart card nel POS a disposizione del gestore il quale inserisce i dati del rifornimento, attiva l elaborazione e al termine consegna smart card e relativo scontrino attestante l esito dell operazione appena eseguita. Per poter far ciò il POS acquisisce giornalmente ed in anticipo, tramite comunicazione con il front end, tutti i dati di configurazione necessari ad operare il giorno successivo. Tra questi le tabelle con le riduzioni previste per ciascun carburante, le tabelle con le carte non abilitate al servizio (black list), le tabelle per la differenziazione geografica delle riduzioni e, se previsto, anche il file eseguibile per un eventuale aggiornamento del proprio software applicativo (aggiornamento di versione). Nella medesimo colloquio giornaliero il POS trasmette i dati contabili delle operazioni eseguite in giornata (rifornimenti di carburante, storni, operazioni di servizio, ) affinché siano disponibili per le elaborazioni del back office.

7 Pag.7 di 36 Le comunicazioni avvengono automaticamente di norma nelle ore notturne, vi è comunque la possibilità di eseguirle manualmente attivando una specifica funzione messa a disposizione dal POS. Oltre al flusso dati giornaliero, sono previste alcune operazioni on-line, verso il front end Insiel, che il gestore attiva all occorrenza (comunicazione dei prezzi dei carburanti, ). E importante evidenziare che il POS che non riesce ad eseguire la sessione giornaliera di comunicazione completa con il front end ed acquisire quindi i dati di configurazione non è operativo perciò non potrà rilevare i rifornimenti creando disagio sia al beneficiario (nel caso in cui il rifornimento sia già stato eseguito il carburante verrà pagato a prezzo pieno, senza riduzione) che al gestore (nel caso sia costretto ad avvisare la clientela che non potrà riconoscere le riduzioni in quanto i POS dell impianto non sono funzionanti). Per evitare che il malfunzionamento di un POS provochi una situazione di disagio immediato è previsto che ciascun punto vendita ne disponga almeno di due. Tutte le operazioni contabili del POS utilizzano la sua interfaccia utente (display, tastiera) per l iterazione con l operatore ed emettono al termine uno scontrino cartaceo recante i principali dati dell operazione, in semplice o duplice copia (la stampa delle due è sequenziale). I dati delle operazioni vengono mantenuti nel file system del POS e, in qualità di copia di back up, nel modulo SAM ospitata al suo interno. Qualora il POS, completamente o perlomeno il suo file system presentasse delle anomalie, è previsto che sia possibile estrarre il modulo SAM, inserirlo in un POS inizializzato e procedere con la sua auto-configurazione e ripristino dei dati contabili. All interno del POS è disponibile un secondo slot interno per poter ospitare temporaneamente un SAM di un altro terminale al fine di eseguire delle stampe di dati contabili o di configurazione in situazioni di emergenza Caratteristiche e quantità dei terminali POS I POS attualmente installati presso gli impianti di distribuzione carburanti, destinatari dei servizi descritti nel presente capitolato, sono terminali EFT/POS del costruttore Ingenico di due diverse tipologie: Terminale ICT220EM - modello da tavolo. E un terminale che di norma è disposto in una postazione fissa ed è collegato direttamente alla rete elettrica e alle linee di comunicazione dati. Terminale IWL222 - modello portatile. E un terminale composto da due unità con possibilità di comunicazione tra di loro. L unità mobile dotata di interfaccia uomo-macchina e batterie per auto-alimentarsi può essere trasportata ed eseguire le procedure operative. L unità fissa,

8 Pag.8 di 36 collegata direttamente alla rete elettrica e alle linee di comunicazione dati, ha funzioni di ricarica delle batterie dell unità portatile oltre a permettere le sue comunicazioni via cavo. Tutti i POS dispongono al loro interno di una SAM con funzioni di backup dei dati di configurazione e delle operazioni eseguite (LOG dei rifornimenti). Le caratteristiche tecniche dei terminali vengono riassunte all interno delle seguenti tabelle. Interfaccia utente Display Display grafico 128 x 64 pixel retroilluminato Tastiera Presenza dei tasti numeri 0 9, tasto virgola, tasti Conferma (verde), Cancella (giallo), Annulla (rosso), 4 tasti generici funzione, tasti direzione per la navigazione dei menù. La tastiera è retroilluminata. Avvisatore acustico Buzzer Stampante Tecnologia Stampante termica grafica Velocità di stampa 18 righe/secondo Larghezza carta 58 mm Lettori di carte e SAM Carta magnetica (badge) Standard ISO7810, alta coercitività, lettura bidirezionale delle traccie ISO1, ISO2 e ISO3 (inutilizzata per il Sistema Carburanti Agevolati). Carte a chip (smart card) Standard ISO7816 e EMV livello I e II. (il Sistema Carb. Agevolati utilizza solo carte asincrone). SAM Standard ISO (due) slot indipendenti per ospitare contemporaneamente altrettanti moduli SAM Comunicazione

9 Pag.9 di 36 Comunicazione seriale* Una porta RS232C Comunicazione telefonica* Modem interno integrato PSTN V32bis Comunicazione USB* Interfaccia integrata con supporto della modalità di funzionamento sia master sia slave Comunicazione Ethernet* Interfaccia RJ45 integrata a standard 10/100Base-T Solo per il modello portatile (IWL222) Comunicazione Bluetooth Integrata, per comunicazione tra unità mobile e fissa quando separate. (*) Per il modello portatile le connessioni sono sulla base. Ambiente di operatività Temperatura di esercizio da 0 C a 40 C Temperatura di immagazzinamento Percentuale di Umidità da -10 C a +55 C Max 90% a 40 C, senza condensa Alimentazione Elettrica Tipologia collegamento alla rete Batteria interna Tramite trasformatore esterno, da connettere alla rete elettrica con tensione 220 Volt (nel caso del modello portatile viene connessa la base) Solo per l elemento portatile (IWL222) Li-ion da 2050mAh. Autonomia in stand-by 300 ore, 450 transazioni (dati riferiti a batterie nuove). Ricarica batteria interna Tempo di ricarica completa (salvo prima ricarica a batteria nuova) pari a 4 ore. Accessori Ciascun terminale dispone del suo alimentatore per la connessione alla rete elettrica.

10 Pag.10 di 36 I terminali POS che alla data di inizio delle prestazioni contrattuali relative all affidamento non sono mai stati installati saranno confezionati assieme agli accessori standard per l installazione, ovvero i seguenti: Trasformatore per connessione alla rete elettrica Cavo per connessione alla rete telefonica (PSTN) Cavo per connessione alla rete ethernet Rotolo di carta termica monostrato (Ø 58mm) I terminali installati disporranno dei cavi realmente utilizzati nel punto vendita: solo telefonico, solo ethernet o entrambi. Quantità Insiel dispone di un totale di 1600 POS, 900 del modello portatile (IWL222), 700 del modello da tavolo (ICT220) dei quali una parte è installata mentre l altra costituisce la scorta disponibile per il servizio di installazione, assistenza e manutenzione dell aggiudicatario. Le quantità dettagliate, aggiornate al 09/10/2014 1, sono descritte nella seguente tabella. Modello POS totali POS installati POS di scorta % scorte Portatile (IWL222) % Da tavolo (ICT220) % Per ciascun POS è previsto un modulo SAM, alloggiato al suo interno, il quale contiene copia dei dati di configurazione e dati contabili. Oltre a ciò Insiel dispone di ulteriori 50 SAM di scorta, da utilizzarsi per eventuali sostituzioni in caso di guasto (i SAM totali a disposizione del Sistema Carburanti sono quindi 1650). Indipendentemente dalle quantità totali a disposizione, l aggiudicatario dovrà dimensionare la propria offerta per garantire l erogazione dei servizi oggetto del presente affidamento per un massimo di 1400 POS installati, a prescindere dalla loro tipologia. 1 Si ricorda che le quantità relative ai POS installati e di conseguenza alle scorte variano giornalmente in funzione alle attività di installazione o ritiro.

11 Pag.11 di Caratteristiche dell ambiente di sviluppo dei POS L ambiente per lo sviluppo di applicazioni software per terminali POS ICT220 e IWL222 a cui fa riferimento il presente capitolato è IngeDev versione prodotto dalla società Ingenico. L ambiente include la libreria SDK e alcune utility per la firma e il caricamento del software sui terminali. La seguente tabella descrive componenti e loro versionamento attuale. Componente Versione Note Librerie SDK Kit di librerie per lo sviluppo delle applicazioni SAT Utility per la firma di sicurezza del software LLT Utility per il tele-caricamento del software sul POS 3.4. Infrastruttura per l assistenza e manutenzione dei terminali POS I servizi di assistenza e manutenzione dei POS avvengono in collaborazione con Insiel S.p.A. la quale dispone di una struttura di Help Desk di primo livello la quale, se necessario, attiva i servizi delegati all aggiudicatario secondo le modalità descritte all interno del capitolo 5 - SPECIFICHE DEI SERVIZI RICHIESTI e relativi sotto-capitoli. Nell ottica dei servizi Insiel definisce ed aggiorna le anagrafiche ed in generale tutte le informazioni necessarie all identificazione dei POS e alla loro geo-localizzazione, tra esse le principali sono: Terminal ID, codice numerico a 5 cifre che identifica univocamente il POS all interno del Sistema Carburanti Agevolati (codice modificabile nel caso di riutilizzo di un POS su altro punto vendita). Matricola, codice non modificabile che identifica univocamente ciascun POS del produttore. Modello del POS (portatile, da tavolo) Denominazione e indirizzo del punto vendita nel quale è installato il POS. Chiave del punto vendita, composta da codice ISTAT del comune e progressivo numerico. Costituisce il codice identificativo univoco del punto vendita

12 Pag.12 di 36 Tipo di connessione utilizzata dal POS per comunicare con l host Insiel (ethernet, linea telefonica analogica, ). A titolo indicativo nell Allegato 1 è presente un elenco con il numero di terminali POS attualmente installati per ciascun comune della Regione F.V.G.

13 Pag.13 di REQUISITI GENERALI DEI SERVIZI In merito alla erogazione dei servizi richiesti l aggiudicatario dovrà utilizzare solamente personale qualificato, con provata esperienza nell esercizio delle specifiche funzioni. In particolare per quanto riguarda le riparazioni dei POS l aggiudicatario dovrà utilizzare solamente ricambi originali del produttore, nel rispetto delle misure e degli standard di sicurezza vigenti in ambito terminali EFT/POS, e comunque nel rispetto del D.Lgs. 81/ Referenze In quanto indicatore della qualità del servizio e del grado di soddisfazione del mercato si richiede all Aggiudicatario di fornire le proprie referenze riguardanti i servizi di manutenzione di terminali POS della tipologia utilizzata dal Sistema Carburanti Agevolati (Ingenico serie ICT o IWL) gestiti nella Comunità Europea. In particolare il numero di terminali POS gestiti deve essere almeno pari alla quantità minima descritta nella seguente tabella. Per terminali gestiti si intendono quelli per i quali l offerente ha in essere al momento della presentazione dell offerta un contratto di manutenzione sia on site che on center. Caratteristica Specifiche Minime Caratteristica Migliorativa Numero terminali POS gestiti unità Un numero maggiore di terminali POS gestiti.

14 Pag.14 di SPECIFICHE DEI SERVIZI RICHIESTI L Aggiudicatario dovrà indicare nel proprio documento di offerta le caratteristiche, dimensionamento (numero di addetti) e modalità con cui erogherà i servizi di installazione, assistenza e manutenzione descritti in seguito. Tali indicazioni dovranno essere esaustive e riportare con chiarezza eventuali caratteristiche migliorative rispetto ai requisiti minimi descritti nei seguenti capitoli Servizio di Assistenza e manutenzione dell ambiente di sviluppo In relazione all ambiente di sviluppo descritto al paragrafo Caratteristiche dell ambiente di sviluppo dei POS del quale Insiel dispone di licenze d uso a tempo illimitato per lo sviluppo di applicazioni software da installare sui POS utilizzati dal progetto Carburanti Agevolati viene richiesto un servizio di assistenza e manutenzione in grado di: Offrire assistenza remota (telefonica e, se necessario, tramite ) agli sviluppatori di Insiel S.p.A. riguardo l uso delle funzioni del sistema operativo del POS e relative librerie durante la fase di sviluppo delle applicazioni software. Offrire assistenza tecnica ed in generale ogni altra attività necessaria per mantenere il corretto funzionamento dell ambiente e per la risoluzione di eventuali malfunzionamenti. Permettere l aggiornamento delle varie componenti software che costituiscono l ambiente di sviluppo (compresi aggiornamenti del sistema operativo del POS e relative libreria) qualora queste siano rese necessarie dall evoluzione dell hardware del POS o risolvano dei malfunzionamenti. Il servizio dovrà essere attivo per tutta la durata dell affidamento dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 18:00, salvo festivi Termini generali del servizi relativi ai POS Il contratto avrà durata di 36 mesi, in detto periodo l Aggiudicatario erogherà i servizi previsti dal presente capitolato garantendo che nel suddetto servizio di manutenzione verranno regolarmente applicate le regole e le linee guida indicate dal costruttore Ingenico e che verranno utilizzati ricambi e materiali originali Ingenico. I servizi comprendono: Help desk di II livello (on center), adeguatamente dimensionato per supportare le richieste di assistenza dell intero parco POS installato (1400 POS su circa 500 punti vendita).

15 Pag.15 di 36 Servizio di installazione, ritiro o cambio di modello dei POS presso i punti vendita (on site), su specifica indicazione di Insiel. Servizio di manutenzione direttamente sul punto vendita (on site) opportunamente dimensionato per supportare le richieste dell intero parco POS installato. Servizio di riparazione ed eventuale ricondizionamento dei POS non funzionanti o difettosi ritirati dai punti vendita. Sistema software di monitoraggio delle segnalazioni, richieste, interventi ed installazioni in carico al servizio di assistenza e manutenzione dell Aggiudicatario, con accesso riservato ad Insiel S.p.A.. I servizi on site comprendono tutti gli oneri per le prestazioni di manodopera e parti di ricambio, che l Aggiudicatario debba utilizzare per la prestazione del servizio, nonché ogni altro onere per mantenere e/o riportare in perfetto stato di funzionamento i terminali POS. Per i terminali modello portatile ciò include anche la sostituzione della batterie interne che permettono il funzionamento in autonomia. Nei soli casi nei quali l origine della difettosità del POS sia imputabile a: un uso errato del terminale da parte dell utilizzatore grave incuria o manomissione da parte dell utilizzatore calamità naturali o atti vandalici e provochi gravi danni all hardware il terminale verrà considerato non riparabile ma dovrà essere egualmente sostituito, attingendo ad uno dei terminali POS di scorta, rispettando gli stessi SLA previsti per i casi di alta gravità come specificato all interno del capitolo I casi di terminali non riparabili verranno riconosciuti tali da Insiel S.p.A. solamente previa presentazione del rapporto di intervento debitamente controfirmato dal tecnico del servizio di manutenzione dell Aggiudicatario e dal gestore (o suo delegato) del punto vendita. Il tecnico del servizio di manutenzione dovrà far controfirmare il rapporto di intervento al gestore anche in occasione di una qualsiasi installazione o ritiro di uno o più POS dall impianto (ovvero quando varia il numero dei POS assegnati). I rapporti di intervento dovranno essere archiviati dall Aggiudicatario ed ispezionabili su richiesta da Insiel S.p.A..

16 Pag.16 di 36 L Aggiudicatario fornisce periodicamente ad Insiel S.p.A. l elenco dei terminali non riparabili indicando il loro numero POS, matricola ed estremi del punto vendita da cui sono stati prelevati ed avvisa Insiel S.p.A. con congruo anticipo dell eventuale esaurimento dei terminali POS di scorta. Il servizio di riparazione/ricondizionamento e relativi flussi di transito dei POS tra riparatore e manutentore è a totale gestione dell Aggiudicatario e in ogni caso deve garantire il rispetto dei livelli di servizio descritti nei seguenti capitoli (SLA) Flussi informativi L help desk di I livello gestito da Insiel S.p.A. comunica le richieste e le segnalazioni (o solleciti) destinate in primo luogo all help desk di II livello dell Aggiudicatario tramite un flusso informativo giornaliero a mezzo contenente principalmente i seguenti dati: Codice e data della segnalazione (o data della richiesta) Per le sole segnalazioni o solleciti: livello di gravità (basso, medio, alto) Numero del POS oggetto della richiesta o segnalazione (terminal ID) Modello del POS (da tavolo, portatile) Indirizzo completo del punto vendita Nominativo del referente del punto vendita Numeri telefonici del punto vendita Per le sole segnalazioni o solleciti: descrizione del guasto o anomalia Come modalità di riserva si richiede comunque all Aggiudicatario di fornire un numero di fax e un riferimento telefonico per poter comunicare le nuove segnalazioni qualora sia impossibile l utilizzo della modalità principale. Oltre a ciò è previsto che periodicamente (ad esempio settimanalmente) o su richiesta dell Aggiudicatario Insiel S.p.A. fornisca l aggiornamento dell anagrafe POS e punti vendita. In senso opposto viene richiesto che l Aggiudicatario fornisca ad Insiel S.p.A. la situazione e lo stato delle segnalazioni ricevute con indicazione delle attività e/o azioni eseguite per l evasione della richiesta e, se necessario, per il ripristino della corretta funzionalità dei POS. Qualora sia stato necessario il servizio di manutenzione on site è necessario indicare oltre alla data di chiusura della segnalazione anche quella dell intervento presso il punto vendita.

17 Pag.17 di 36 Tali informazioni devono essere disponibili e storicizzate con permanenza minima dei dati pari a dodici mesi su un sistema informativo di monitoraggio le cui caratteristiche minime e migliorative sono descritte dalla seguente tabella. Caratteristica Specifiche Minime Caratteristica Migliorativa Comunicazione giornaliera Sistema di monitoraggio dello stato delle segnalazioni accessibile da internet con ed interventi tramite invio di accesso riservato per Insiel mail ad Insiel S.p.A. o Sistema di monitoraggio S.p.A. ed aggiornamento rilevazione giornaliera tramite dello stato delle l uso di software client segnalazioni ed interventi in proprietari da installare presso tempo reale. Insiel S.p.A Servizio di installazione, ritiro e cambio di modello dei terminali POS (on site) I servizi in oggetto vengono richiesti dall Help Desk I livello Insiel qualora sia necessario: Installare due o più POS presso un nuovo punto vendita. Installare POS aggiuntivi presso un punto vendita già aperto. Ritirare uno o più POS presso un punto vendita. Sostituire un POS da tavolo con uno portatile o viceversa (cambio modello). Per l erogazione dei servizi di cui sopra l Aggiudicatario attinge ai terminali di scorta a disposizione, prelevando le quantità richieste dalle installazioni o riponendo i POS ritirati, debitamente inizializzati. L inizializzazione, la quale interviene sia sul POS che sulla sua SAM, viene eseguita utilizzando l utility software FuelFEP che verrà fornita all Aggiudicatario direttamente da Insiel S.p.A. Richiesta iniziale, apertura e chiusura degli interventi devono essere prontamente registrati nel sistema di monitoraggio accessibile ad Insiel. Come dato puramente indicativo e non vincolante per Insiel S.p.A., ai fini di coadiuvare il corretto dimensionamento dell offerta si rende noto che nel corso dell anno 2014 Insiel ha attivato una media di circa 8 richieste di installazione, ritiro o cambio modello al mese.

18 Pag.18 di Modalità per l installazione e messa in esercizio dei terminali POS L installazione dei POS presso i punti vendita, secondo le indicazioni e le informazioni ricevute da Insiel, avviene secondo le seguenti modalità: Il nuovo POS viene collegato alla rete di alimentazione e comunicazione dati. Al suo avvio l operatore configura manualmente i dati per poter eseguire il primo collegamento all host Insiel, ovvero: Numero del terminale (terminal ID). E il codice che identifica il terminale nel contesto del Sistema Carburanti Agevolati Regione F.V.G. Dati per la comunicazione con l host Insiel (ad esempio numeri telefonici oppure indirizzo IP dell host remoto, ). Viene eseguita la trasmissione dati al termine della quale il POS dispone di tutti i parametri necessari per essere operativo. Vengono impostati nel POS i dati specifici di vendita dei carburanti da parte del gestore del punto vendita (ad esempio i prezzi dei carburanti ed eventualmente i dati delle colonnine UTF). A seguito delle operazioni qui sopra descritte il terminale POS è operativo quindi inizia l esercizio delle proprie funzioni previste dal Sistema Carburanti Livelli di servizio (SLA) Il servizi devono essere erogati nel pieno rispetto dei livelli di servizio di seguito descritti considerando periodi di osservazione pari a 6 mesi. In particolare vengono analizzati gli interventi di installazione, ritiro e cambio modello chiusi nel periodo, ovvero: aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente; aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente. Si devono considerare: numero degli interventi effettuati nel periodo di osservazione; tempo di chiusura di ciascun intervento.

19 Pag.19 di 36 Per ciascun intervento verrà calcolato puntualmente il tempo totale di completamento dell intervento on site richiesto il quale deve essere, per almeno il 90% dei casi minore o uguale a quello indicato nella tabella sottostante: Tempo di completamento dell intervento 32h Note Lavorative, dall apertura della richiesta La metrica utilizzata per il calcolo del percentile P relativo allo SLA è: dove: Ni P N x100 Ni è il numero di interventi con tempo inferiore alla soglia. N è il numero totale di interventi. Per ore Lavorative si intende il servizio deve essere attivo almeno dalle 09:00 alle 13:00 e dalle 15:00 alle 19:00 dal lunedì al sabato compresi ad esclusione dei giorni festivi Servizio di Assistenza on center dei terminali POS E il servizio erogato dal personale dell help desk di II livello dell Aggiudicatario. Si attiva per ogni nuova segnalazione comunicata dall help desk di I livello gestito da Insiel. Il servizio viene svolto secondo le seguenti modalità: Viene rilevata la nuova segnalazione ed inseriti i relativi dati nel sistema informativo di monitoraggio. Viene contattato telefonicamente il gestore (punto vendita) e quindi eseguite tutte le verifiche ed azioni necessarie per ripristinare da remoto la corretta funzionalità del POS. Se è stato possibile ripristinare la corretta funzionalità del POS la segnalazione viene chiusa (con aggiornamento dei suoi dati nel sistema di monitoraggio). Altrimenti viene attivato il servizio di manutenzione on site (indicazione da inserire anche nel sistema di monitoraggio).

20 Pag.20 di Livelli di servizio (SLA) All Aggiudicatario sono richiesti efficienza e tempestività nel ripristino dei malfunzionamenti dei terminali POS. Il servizio di assistenza on center deve essere erogato nel pieno rispetto dei livelli di servizio di seguito descritti. La verifica degli SLA verrà effettuata considerando periodi di osservazione pari a 6 mesi all interno dei quali vengono analizzati gli interventi di assistenza chiusi dal servizio, ovvero: aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente; aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente. Si devono considerare: numero degli interventi effettuati nel periodo di osservazione; tempo di inizio intervento; tempo di chiusura intervento. Per ciascun intervento verrà calcolato puntualmente il tempo totale del suo completamento (inteso come ripristino del corretto funzionamento del POS o attivazione del servizio di manutenzione on site) il quale, per almeno il 95% dei casi e per ciascun livello di gravità, deve essere minore o uguale a quello indicato nella tabella sottostante: Gravità Tempo di intervento Note Alta 4h Lavorative, dall apertura della segnalazione Media 6h Lavorative, dall apertura della segnalazione Bassa 8h Lavorative, dall apertura della segnalazione Per guasto di alta gravità si intende qualunque tipo di guasto che preclude del tutto la possibilità di registrare i rifornimenti di carburante da parte del POS in un punto vendita che non dispone di altri POS funzionanti.

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