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2 Un futuro eterogeneo: come sta cambiando la combinazione dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT Una nuova survey globale, condotta a livello dirigenziale, conferma un cambiamento nella combinazione dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT. Secondo le previsioni, questa tendenza proseguirà per i prossimi tre anni. La survey è stata condotta dall'economist Intelligence Unit (EIU) a dicembre 2013 ed è stata sponsorizzata da EMC. Alla survey hanno partecipato CIO e dirigenti di linee di business. I risultati e l'analisi dei dati vanno ad integrare un precedente studio dell'eiu sul nuovo ruolo dei CIO come leader strategici in un panorama tecnologico e di business in continua evoluzione. Tendenze nell'erogazione e nel consumo dei servizi IT La survey ha rivelato che le business unit stanno assumendo un controllo maggiore sulle soluzioni e sui servizi IT utilizzati per le proprie operazioni e nei processi decisionali. Circa l'85% delle linee di business afferma di procurarsi attualmente i servizi IT direttamente da provider di terze parti o di svilupparli internamente; oltre il 50% adotta entrambi i modi. CIO e linee di business concordano sul fatto che la crescente availability e facilità d'uso dei servizi tecnologici offerti da terze parti, insieme alle aspettative dei dipendenti di un maggiore controllo sulla tecnologia impiegata nel proprio lavoro, favorisce la tendenza verso un'integrazione ai servizi di enterprise IT. CIO e linee di business parlano dei cambiamenti attesi in futuro da due diverse prospettive. Mentre il 65% dei CIO si aspetta un aumento della spesa per i servizi di enterprise IT nei prossimi tre anni, solo il 44% delle linee di business sostiene che la dipendenza da questi servizi è destinata ad aumentare. Questi punti di vista non sono necessariamente contrastanti; infatti, un aumento della spesa per le funzioni aziendali, come la sicurezza e la compliance, potrebbe non essere del tutto visibile alle linee di business. Inoltre Modifica dei modelli di erogazione e consumo dei servizi IT nei prossimi tre anni (Il % degli intervistati prevede un aumento della spesa (CIO) o della dipendenza (linea di business) per ogni categoria) CIO Linee di business Servizi di Enterprise IT Shadow IT IT di terze parti contrattato dalle aziende IT locale sviluppato delle linee di business IT di terze parti gestito dalle linee di business Fonte: survey dell'economist Intelligence Unit, dicembre

3 CIO e linee di business attribuiscono all'enterprise IT un ruolo costante e di primo piano nella gestione delle soluzioni e dei servizi utilizzati dalle business unit. entrambi i gruppi concordano sul fatto che i servizi tecnologici di terze parti contrattati dalle aziende rappresenteranno la categoria che farà registrare la crescita più rapida. In particolare, quasi il doppio dei CIO rispetto alle linee di business prevede un'espansione del cosiddetto "Shadow IT" nei prossimi tre anni, sebbene né i CIO né le linee di business siano favorevoli all'implementazione di applicazioni e tecnologie senza supporto interno. La survey ha inoltre messo in evidenza una significativa differenza nel modo in cui CIO e linee di business percepiscono le proprie responsabilità in relazione alle decisioni in ambito tecnologico. Ad esempio, il 54% dei CIO ha dichiarato di essere la principale autorità decisionale nell'allocazione di risorse per l'integrazione di nuove tecnologie a supporto dell'infrastruttura aziendale interna. Solo il 32% delle linee di business si è mostrato d'accordo, mentre il 20% attribuisce questa autorità ai responsabili delle business unit. Invece, i CIO tendono a fornire una descrizione del ruolo delle linee di business nella gestione IT, all'interno delle rispettive attività di business, più ampia di quella fornita dalle stesse linee di business. La prospettiva delle linee di business: Il corporate IT è all'altezza? Le soluzioni e i servizi, che attualmente le linee di business sviluppano internamente o acquisiscono da terze parti, tendono a essere acquisiti facilmente, a poco prezzo o velocemente, oppure per soddisfare esigenze particolari delle business unit. Fino a oggi le linee di business sono state più propense a rivolgersi all'esterno per i servizi infrastrutturali, piuttosto che per applicazioni aziendali di base. Le categorie di servizi tecnologici predominanti sono le comunicazioni (comprese e messaggistica), storage e backup, server e computing e web hosting. L'applicazione aziendale più utilizzata e il customer relationship management o CRM, che quasi sempre riflette la salda posizione di salesforce.com in questo spazio di mercato. Alcune linee di business menzionano la mancanza di puntualità nell'erogazione e i costi elevati dell'enterprise IT tra i motivi che le spingono a cercare soluzioni di terze parti. Inoltre circa un quarto di esse afferma che i provider esterni sono più attenti alle esigenze del cliente oppure offrono soluzioni tecnologicamente migliori. Ma il motivo più importante, a detta del 42% degli intervistati, è semplicemente il fatto che il corporate IT non offre servizi paragonabili. Sia i CIO che le linee di business attribuiscono all'enterprise IT un ruolo costante e di primo piano nella gestione delle soluzioni e dei servizi utilizzati dalle business unit. Le linee di business non tentano di bypassare il corporate IT. Tuttavia è evidente che vorrebbero collaborare con il corporate IT in modo diverso. Entrambi i gruppi dichiarano di preferire che l'it contratti i servizi di terze parti, a fronte di un approvvigionamento diretto da parte delle business unit. Interrogato sui servizi aggiuntivi che vorrebbero ricevere dal corporate IT, il 41% delle linee di business ha risposto di volere un catalogo di servizi IT che includa tanto le applicazioni interne che quelle di terze parti, mentre il 39% ha risposto di volere un maggior supporto tecnico e più indicazioni sulle tecnologie. In altre parole, le linee di business desiderano poter utilizzare soluzioni IT più efficienti, ma anche avvalersi delle competenze interne per ottenerle. Servizi IT sviluppati localmente o acquisiti da terze parti (Il % degli intervistati delle linee di business) Comunicazioni ( , telefono ecc.) Storage e backup Server e computing Web hosting Analisi Collaborazione tra dipendenti e condivisione di file Informazioni o data service Applicazioni mobili Altre applicazioni di processi di business Customer Relationship Management Social media Collaborazione con i Partner/Supplier Fonte: survey dell'economist Intelligence Unit, dicembre

4 Informazioni sulla survey La survey, condotta nel dicembre 2013, comprendeva le risposte di 205 dirigenti di tutto il mondo le cui responsabilità comprendevano l'erogazione e il consumo di servizi IT. Oltre il 40% degli intervistati detiene la posizione di CIO o equivalente, mentre la parte restante è composta da dirigenti di linee di business. La stragrande maggioranza degli intervistati risiede fisicamente in Europa (40%), Nord America (29%) o nell'asia-pacifico (23%). Quasi il 50% delle aziende rappresentate nella survey ha entrate comprese tra 500 milioni di dollari USA e 5 miliardi di dollari USA e circa un terzo ha entrate di 5 miliardi di dollari USA o più. Gli intervistati provengono da 19 settori diversi, in particolare dai servizi finanziari (17%), dal settore manifatturiero (15%) e dal comparto IT/tecnologie (13%). In molti casi, questo tipo di supporto esiste già. Secondo le linee di business, il ruolo attualmente svolto dal corporate IT nell'acquisizione di servizi tecnologici da provider di terze parti è ugualmente diviso tra relazioni di brokering con provider esterni (41%) e l'offerta di consigli e assistenza (40%). Di quelli che contrattano i servizi, circa i due terzi afferma che il corporate IT stipula tutti gli accordi con i provider esterni, mentre il resto dichiara che questo servizio è opzionale. Solo il 5% delle linee di business afferma che il corporate IT non partecipa in alcun modo allo sviluppo di soluzioni interne o all'acquisizione di soluzioni da terze parti. Risposta del CIO: Necessità di un modello misto La maggioranza dei CIO riconosce la necessità di una nuova combinazione di modelli di erogazione e consumo dei servizi IT. Se da un lato essi preferiscono che i servizi IT vengano erogati centralmente, dall'altro non negano il fatto che una parte dell'approvvigionamento debba avvenire localmente. Le loro strategie per gestire questa tendenza sono costruttive. La maggioranza dichiara di essere intenzionata a trovare una combinazione per trasformare la funzione IT e offrire servizi a pagamento parallelamente a provider esterni, affidando le funzioni IT alle business unit o riducendo l'enterprise IT con il ricorso all'outsourcing. Circa un quarto degli intervistati ha dichiarato che una delle principali strategie è competere in modo efficace con i provider esterni. I CIO riconoscono che questi cambiamenti comporteranno anche un cambiamento di ruoli e responsabilità. Essi mirano ad aumentare le responsabilità in ambiti quali la gestione dei servizi e dei vendor e la contrattazione dei servizi. Ma si aspettano anche un aumento delle richieste in ambiti che superano i confini dei modelli di erogazione. Ad esempio, circa due terzi degli intervistati pensa che le proprie responsabilità rispetto alle aree di informazione/analisi e sicurezza/compliance Strategie dei CIO per la trasformazione del modello di erogazione dei servizi IT nei prossimi tre anni (Il % degli intervistati CIO) Incrementare l'outsourcing per ridurre i servizi di Enterprise IT Offrire servizi a pagamento parallelamente a provider esterni Il modello di erogazione dei servizi IT attuale è già soddisfacente Competere in modo efficace con le soluzioni di terze parti Trasferire molte funzioni IT alle business unit Le direzioni strategiche sono ancora da stabilire Fonte: survey dell'economist Intelligence Unit, dicembre

5 cresceranno e un quarto ritiene che la crescita sarà significativa. Le nuove responsabilità richiederanno una gamma di competenze più ampia da parte dei CIO; in particolare capacità comunicative, di innovazione e gestione del cambiamento piuttosto che in ambito tecnologico. Verso una visione condivisa CIO e linee di business guardano in modo diverso ai risultati dell'attuale erogazione dei servizi IT. Ad esempio, due terzi dei CIO afferma che ogni business unit ha la possibilità di utilizzare immediatamente le soluzioni IT più recenti ma meno della metà delle linee di business sostiene la stessa cosa. La differenza con cui vengono percepite le prestazioni è massima quando si parla della flessibilità che il corporate IT concede alle business unit (il 71% contro il 35%) e minima se si parla della capacità dell'it di sfruttare le nuove tecnologie (il 71% contro il 50%). Questa percezione relativamente negativa delle linee di business è in linea con i motivi da esse dichiarate sull'acquisizione di servizi di terze parti, cosa che include la ricerca di soluzioni più sofisticate e un'erogazione dei servizi più attenta alle esigenze del cliente. La buona notizia per i CIO è che queste esigenze possono essere soddisfatte con l'emergere di nuovi modelli di erogazione dei servizi. Per la maggior parte, CIO e linee di business puntano alle stesse soluzioni. Circa un terzo (il 35% dei CIO e il 31% delle linee di business) afferma che la sfida più importante è promuovere la collaborazione tra corporate IT, linee di business e provider di terze parti, per sviluppare soluzioni innovative per le esigenze di business. Ciò che più conta è che nessuno dei gruppi tende a incolpare l'altro per la mancanza di competenze adeguate. Quindi, anche se dalla survey emergono molti punti di vista diversi, i risultati suggeriscono anche che sta emergendo una visione condivisa: una funzione dell'enterprise IT che commercializzi in modo proattivo i propri servizi ai clienti delle business unit, offrendo anche soluzioni contrattate con terze parti, mettendo la gamma completa di competenze del corporate IT al servizio delle esigenze delle business unit. Messaggi principali Le conclusioni principali della survey suggeriscono ai CIO e alle linee di business, e alle rispettive organizzazioni, alcune misure pratiche. L'IT dovrebbe offrire ai clienti aziendali un catalogo comprensivo di tutti i servizi e consigli su come essere consumatori di servizi tecnologici efficienti e intelligenti. Le organizzazioni aziendali dovrebbero adottare come prassi la responsabilità di gestire in modo conveniente il consumo di tali servizi. I CIO devono essere realisti nell'identificare i servizi che deve offrire l'it e quelli da contrattare esternamente Le linee di business devono essere realiste in merito alle responsabilità di gestione IT da assumere e coinvolgere il corporate IT nell'approvvigionamento di servizi dall'esterno. Organizzazioni aziendali e IT devono collaborare nella definizione dei servizi e nella valutazione delle prestazioni. CIO e linee di business devono chiarire i rispettivi ruoli e diritti decisionali con attenzione reciproca sul valore per l'azienda. 4

6 Londra 20 Cabot Square Londra E14 4QW Regno Unito Tel: (44.20) Fax: (44.20) New York 750 Third Avenue 5th Floor New York, NY Stati Uniti Tel: (1.212) Fax: (1.212) Hong Kong 6001, Central Plaza 18 Harbour Road Wanchai Hong Kong Tel: (852) Fax: (852) Ginevra Boulevard des Tranchées Ginevra Svizzera Tel: (41) Fax: (41)

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