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1 WHITE PAPER Gestire le prestazioni dei servizi in un mondo cloud connected luglio 2011 affrontare le cinque sfide principali poste dalla proliferazione dei servizi cloud Erik Hille Service Portfolio Management agility made possible

2 sommario Sezione 1: 4 Affrontare le cinque sfide principali poste dalla proliferazione dei servizi cloud Sezione 2: 5 Le cinque sfide principali poste dalla proliferazione dei servizi cloud Sfida 1: Mantenere la pertinenza per il business Sfida 2: Ridurre il rischio relativo ai servizi non autorizzati Sfida 3: Ottenere il valore ottimale dal servizio IT Sfida 4: Fornire al business il sostegno necessario Sfida 5: Allineare i livelli di servizio con gli obiettivi di business Sezione 3: 7 La gestione manuale dei fornitori di servizio non è abbastanza CA Business Service Insight: controllo totale sulla proliferazione dei servizi cloud Sezione 4: 9 Conclusioni Sezione 5: 9 Informazioni sull'autore 2

3 riepilogo esecutivo La sfida L'impiego crescente dell'outsourcing e del cloud computing, uniti alla sempre maggiore complessità dei servizi interni, hanno reso la capacità di gestire i servizi IT, forniti in-house e in outsourcing, fondamentale per il successo aziendale. Man mano che le aziende si rivolgono sempre più ai fornitori esterni, aumentano le prestazioni inferiori agli standard e il rischio di interruzioni del servizio, nonché i costi dell'attività. Questi problemi collegati ai vendor possono ritardare le date di consegna e, se non gestiti correttamente, provocare imprevedibili interruzioni a cascata dei servizi. L'opportunità Quando le organizzazioni sono in grado di acquisire in modo efficace gli attributi corretti per i servizi IT, riescono poi ad articolare meglio il valore dell'it in termini di business. Possono riferire in dettaglio del valore di un servizio rispetto agli obiettivi di business indicati e riuscire a confrontare meglio un servizio rispetto a un altro dal punto di vista quantitativo. I vantaggi Questo è il livello di efficacia con cui la gestione dei servizi IT aiuta le organizzazioni a definire servizi e parametri, a monitorare le prestazioni dei servizi in tempo reale, ad automatizzare il reporting delle prestazioni, in modo da adottare misure proattive per allineare i servizi con le esigenze di business. Questo significa, per le organizzazioni, ridurre il rischio derivante dai servizi non autorizzati, migliorare le prestazioni di servizi e SLA e individuare le alternative di servizio in grado di ottimizzare ulteriormente il business. 3

4 Sezione 1: Affrontare le cinque sfide principali poste dalla proliferazione dei servizi cloud Con la rapida diffusione dell'impiego dei servizi cloud nella maggior parte delle organizzazioni, i reparti IT hanno difficoltà sempre maggiori nel controllare i costi, fornire servizi adeguati, gestire i rischi del cloud e mantenere un livello elevato di pertinenza all'interno dell'azienda. In questo documento troverete le informazioni necessarie ad affrontare la proliferazione dei servizi cloud. Quando si tratta di approvvigionare e gestire i servizi IT, le scelte che l'azienda opera sono più importanti e complesse che mai. L'azienda moderna dipende da una rete di servizi IT erogati da un numero crescente di fornitori e partner, che si aggiungono a quelli creati e gestiti in-house. Questi servizi, inoltre, sono più interdipendenti che mai. Ad esempio, un'applicazione di back-end critica può appoggiarsi su un'infrastruttura gestita da un provider di cloud privato, sui sistemi del team IT in-house e sui servizi software di vari fornitori, oltre che sul database in-house dell'azienda. Nel prossimo futuro, la capacità di gestire queste complesse "catene di fornitura" dei servizi IT distinguerà a tutti gli effetti le imprese veramente competitive da quelle non in grado di competere in modo efficace. L'impiego crescente dell'outsourcing e la sempre maggiore complessità dei servizi interni hanno reso la capacità di gestire i servizi, forniti in-house e in outsourcing, fondamentale per il successo aziendale. Man mano che le aziende si rivolgono sempre più ai fornitori esterni, aumentano le prestazioni inferiori agli standard e il rischio di interruzioni del servizio, nonché i costi dell'attività. Questi problemi collegati ai vendor possono ritardare le date di consegna e, se non gestiti correttamente, provocare imprevedibili interruzioni a cascata dei servizi. Esiste inoltre il rischio associato ai servizi non autorizzati, come violazioni dei dati e gestione non corretta di dati regolamentati. Oggi, data la crescente popolarità dei servizi cloud, le aziende devono essere in grado di valutare e confrontare tutti i servizi, interni ed esterni, al fine di ridurre i rischi derivanti dai servizi non autorizzati, migliorare le prestazioni di servizi e relativi SLA, rilevare la possibilità di applicazione di eventuali penali contrattuali e identificare i servizi disponibili che meglio rispondono alle necessità dell'organizzazione. Questo può essere ottenuto solo se le organizzazioni sono in grado di gestire adeguatamente i servizi dai quali il business dipende. 4

5 Sezione 2: Le cinque sfide principali poste dalla proliferazione dei servizi cloud Sfida 1: Mantenere la pertinenza per il business Una delle sfide più complesse poste dai servizi cloud, soprattutto in termini di governance e di sicurezza del sistema, è la facilità della loro acquisizione. Se un'unità commerciale necessita di un servizio di collaborazione e presentazione online, è probabile che possa installarlo e metterlo in funzione in poche ore, a un costo operativo ridotto. E che dire dello storage cloud-based? Molti servizi sono gratuiti, e aggiungere altri gigabyte di storage ha un costo quasi irrisorio. Il risultato: le unità di business bypassano sempre più il reparto IT per acquisire i servizi che desiderano. Piuttosto che attendere che il reparto IT analizzi, valuti e implementi i nuovi servizi, i reparti si muovono in autonomia e sottoscrivono direttamente i servizi cloud. Sfortunatamente, questo crea una serie di gravi problemi. Questo comportamento implica la mancata esecuzione dei controlli di sicurezza e di conformità normativa previsti. Il business si trova a pagare più del dovuto per servizi duplicati, non ha leva al momento delle trattative ed è privo di visibilità centralizzata sui requisiti prestazionali o sul rendimento dei servizi rispetto agli obblighi prestazionali. Più questo si verifica, più l'azienda perde la sua capacità di controllare adeguatamente tutti i servizi che esternalizza. L'IT deve riuscire a rimanere coinvolto, nelle prime fasi del processo decisionale per il cloud e gli altri servizi IT, in modo che le unità di business ottengano i servizi di cui hanno bisogno, mentre costi, qualità del servizio e rischi restano correttamente sotto controllo. Sfida 2: Ridurre il rischio relativo ai servizi non autorizzati Il passaggi ai servizi cloud determina il sorgere di molti rischi IT. In primo luogo, i rischi per la sicurezza. Ad esempio, un fornitore di servizi cloud potrebbe non rendere disponibili le garanzie di sicurezza specifiche necessarie per alcuni tipi di dati, come procedure di gestione delle vulnerabilità, tipo di crittografia impiegato, o perfino la capacità di fornire log di controllo degli accessi. Ogni organizzazione avrà un diverso livello di tolleranza al rischio, ma alcuni dati potrebbero non essere adatti all'impiego del cloud. In alternativa, se la distribuzione nel cloud avviene, l'it dovrà esserne a conoscenza, per garantire che siano in atto controlli adeguati. Altri rischi possono includere rischi normativi associati ai dati finanziari o sanitari della clientela, oppure a informazioni concernenti le relazioni finanziarie di aziende quotate. In aggiunta esistono tutti i rischi che siamo abituati a gestire con sistemi on-premise: disponibilità dei dati, disponibilità del servizi, disaster recovery, business continuity. Un certo numero di interruzioni dei servizi cloud, recenti e di alto profilo, hanno messo in evidenza i pericoli connessi alla mancata considerazione di questi rischi. Mentre questo tipo di gestione dei servizi è naturale per i professionisti IT, la maggior parte dei manager aziendali non li considererà affatto al momento di firmare per un nuovo servizio cloud. 5

6 Sfida 3: Ottenere il valore ottimale dal servizio IT Il solo fatto che un servizio sia conveniente e di facile accesso non significa che fornisca il miglior valore. Ad esempio, un servizio di presentazione basato sul cloud può avere un costo limitato, ma anche un valore limitato: il team di vendita e i dirigenti se ne renderanno conto quando perderanno l'accesso alle loro presentazioni nel corso di una telefonata a un cliente o di una riunione importante. Probabilmente, almeno per alcuni servizi, è più sensato mantenere il servizio in-house, o affidarsi a provider dal costo elevato, ma più affidabili. Purtroppo, senza disporre delle giuste informazioni in relazione ai servizi, è impossibile per chiunque operare queste valutazioni. Si consideri un'attività che deve implementare una piattaforma di collaborazione per un team di ricercatori. Questo tipo di sistema ovviamente necessiterà di storage, messaggistica, white boarding, controllo delle versioni dei file e controlli di accesso adeguati. Tutto questo potrebbe essere fornito in-house, o affidato a un fornitore in outsourcing. L'organizzazione avrà bisogno di raccogliere informazioni su come il servizio viene gestito, sul rischio di problemi, sul costo dei tempi di inattività, sui livelli dei server tra i fornitori, sul costo della sicurezza, e quindi, mettendo a confronto le esigenze collegate alle richieste del reparto con quelle del business, determinare le alternative migliori. A rendere ancora più impegnativa l'individuazione del servizio ottimale è il fatto che i reparti IT interni in genere hanno grossi problemi per quanto riguarda la fornitura di informazioni sulle prestazioni dei servizi che erogano, almeno a confronto dei fornitori di servizi esterni. Questo perché i fornitori di servizi hanno anni di pratica alle spalle (in definitiva, devono vendere per sopravvivere), mentre i reparti IT interni spesso non sono per niente abituati a considerare ciò che offrono come "servizio". Tendono invece a considerare la miriade di elementi infrastrutturali che costituiscono il servizio stesso. Questo significa che, invece di discutere della piattaforma di collaborazione di cui sopra, si concentreranno sui server di interscambio e sui nodi di rete. Sfida 4: Fornire al business il sostegno necessario Immaginate la situazione che segue: una soluzione CRM in outsourcing smette di funzionare. Gli impiegati che dipendono dal servizio, razionalmente, chiameranno l'it per risolvere il problema. L'IT, però, non sa nemmeno che l'azienda utilizza questo servizio. Può sembrare ovvio, ma quando le unità di business implementano uno o più servizi all'insaputa dell'it, diventa impossibile per quest'ultimo fornire il proprio supporto. Non solo: le sanzioni per il mancato rispetto degli SLA non saranno dovute. Il problema in questo caso va oltre gli SLA e le chiamate all'assistenza, e si ricollega ai rischi per la Business Continuity (BC) e il Disaster Recovery (DR). Alcune interruzioni effettive di servizi cloud sono durate giorni, e hanno determinato la distruzione dei dati del cliente. È impossibile per l'it mettere in atto piani BC/DR adeguati per servizi che non solo non gestisce, ma di cui addirittura ignora l'esistenza. Inoltre, in caso di disastro, questi servizi e dati probabilmente non saranno inclusi nel piano DR dell'organizzazione, il che renderà ancora più difficile tornare alla normalità. Con la sempre maggiore interdipendenza dei servizi cloud, com'è il caso di applicazioni che dipendono da una combinazione di risorse provenienti da vari fornitori di cloud pubblici e da cloud interni, un guasto in un ambito potrà influenzare più servizi di business, come ad esempio una intranet interna, un server Web lato cliente, o una piattaforma di commercio elettronico. 6

7 Sfida 5: Allineare i livelli di servizio con gli obiettivi di business Ben poche organizzazioni disciplinano in modo adeguato tutti i servizi, interni o esterni, in tutta l'azienda. E se lo fanno, probabilmente guardano a parametri altamente granulari e di basso livello relativi all'infrastruttura. Anche se sono parte del quadro, misure come uptime, velocità e capacità non sempre aiutano l'azienda ad allineare i servizi effettivi con le esigenze di business. Senza una corretta valutazione è possibile che l'attività finisca per eccedere in storage, pagare più del dovuto per livelli prestazionali di cui non ha bisogno, o addirittura pagare per un livello di sicurezza dei dati non necessario. La mancanza di questo tipo di governance significa che l'azienda non è in grado di vedere quali servizi vengono erogati a quali stakeholder. Questo rende impossibile, per l'organizzazione, mettere a confronto il valore reale dei servizi in erogazione. Questo è vero che si confrontino più fornitori di servizi esterni tra loro, o fornitori interni rispetto a fornitori esterni. Inoltre, prendiamo tutte le variabili da considerare quando si valuta qualsiasi servizio, che sia fornito internamente o esternamente, qualità, agilità, rischi, costi, capacità, sicurezza: tutto deve essere misurato con precisione. Le organizzazioni richiedono da tempo di gestire i propri servizi IT in modo più efficace e di allineare il deployment del servizio con la strategia di business. Ciò che è necessario oggi è un modo più valido per acquisire i servizi IT utilizzati all'interno dell'azienda, così come i relativi parametri SLA, qualità, agilità, rischi, costi, capacità e sicurezza, al fine di misurare quantitativamente il modo in cui supportano gli obiettivi di business. Non c'è altro modo per farlo: non manualmente, o con soluzioni di monitoraggio puntuali che semplicemente guardare agli elementi di base dei sistemi IT interni, e ignorano del tutto i servizi cloud. Sezione 3: La gestione manuale dei fornitori di servizio non è abbastanza Anche le organizzazioni che fanno ogni sforzo per monitorare i servizi IT all'interno dell'azienda mancano della visibilità completa sull'ambiente effettivamente necessaria. Ciò rende impossibile per l'it rimanere rilevante, controllare i servizi non autorizzati e i costi, fornire un'assistenza adeguata e mantenere i servizi allineati con la strategia aziendale. In primo luogo, l'it non ha controllo sui servizi di cui non è a conoscenza; e, per i servizi che effettivamente monitora, spesso raccoglie gli indicatori prestazionali sbagliati. A venire monitorati sono i dati di costo e di prestazioni dell'infrastruttura IT sottostante. La gestione del servizio manuale è altamente reattiva. Ovvero, il servizio viene monitorato e classificato per un determinato periodo di tempo, e solo allora, una volta che quel periodo è trascorso, vengono applicate eventuali correzioni o miglioramenti del servizio. Niente di tutto questo è sufficiente per aiutare l'azienda ad allineare i servizi effettivi con le esigenze di business reali. Fortunatamente, quando le organizzazioni sono in grado di acquisire in modo efficace gli attributi corretti per i servizi IT, riescono poi ad articolare meglio il valore dell'it in termini di business. Possono riferire in dettaglio del valore di un servizio rispetto agli obiettivi di business indicati e riuscire a confrontare meglio un servizio rispetto a un altro dal punto di vista quantitativo. Questo significa, per le organizzazioni, ridurre il rischio dei servizi non autorizzati, migliorare le prestazioni di servizi e SLA e individuare le alternative di servizio in grado di ottimizzare ulteriormente il business. 7

8 Questo è il livello di efficacia con cui la gestione dei servizi IT aiuta le organizzazioni a definire servizi e parametri, a monitorare le prestazioni dei servizi in tempo reale, ad automatizzare il reporting delle prestazioni, in modo da adottare misure proattive per allineare i servizi con le esigenze di business. Altrettanto importante è il fatto che i CIO possono integrare modelli interni ed esterni di delivery cloud nell'architettura esistente, in modo da creare il portfolio di servizi ideale, mentre i responsabili dei livelli di servizio sono in grado di assicurare che i livelli di servizio vengano rispettati, in modo che dipendenti e clienti siano soddisfatti e i budget di costi rispettati. CA Business Service Insight: controllo totale sulla proliferazione dei servizi cloud Progettato per aziende e MSP, CA Business Service Insight mette le organizzazioni in condizione di ridurre i costi e aumentare le prestazioni dell'infrastruttura dei servizi, attraverso una gestione efficace dei servizi interni ed esterni. CA Business Service Insight aggrega dati provenienti da fonti diverse per poi metterli in correlazione, in modo che le aziende possano monitorare le prestazioni effettive rispetto agli obblighi contrattuali, e prendere decisioni quantitative e informate, basate sui propri servizi. Ad esempio, CA Business Service Insight sfrutta le informazioni di configurazione esistenti per l'assemblaggio di una libreria di servizi. Una volta identificati i servizi, l'it potrà valutarne e gestirne correttamente l'esecuzione in termini di qualità, agilità, rischi, costi, funzionalità e sicurezza. Utilizzando l'integrazione con Cloud Commons, le aziende possono mettere a confronto tale esecuzione con altre opzioni di servizio, e prendere decisioni più consapevoli. Questi sono solo alcuni dei modi con cui CA Business Service Insight rende possibile per l'it conservare la propria rilevanza all'interno delle discussioni relative ai servizi, e gestire efficacemente i rischi associati con i servizi di cloud non autorizzati. Dato che si basa sull'eredità che può vantare nell'ambito Service Level Management (a partire dalle fondamenta di Oblicore), CA Business Service Insight contribuisce efficacemente a gestire gli obblighi prestazioni degli SLA, gli accordi a livello operativo e i contratti sottostanti. Queste capacità di gestione dei livelli di servizio contribuiscono a strutturare SLA complessi e multilivello, per misurare con precisione anche l'ambiente operativo più impegnativo. 8

9 Sezione 4: Conclusioni Come abbiamo visto, se non adeguatamente gestiti i servizi cloud complicano notevolmente il rapporto dell'it con le unità di business, nonché l'effettiva gestione dei servizi in questione. CA Business Service Insight consente alle aziende di determinare quali servizi vengono utilizzati, in modo da ridurre al minimo rischi di business e per la sicurezza, e qual è il loro rendimento rispetto agli SLA, per poi confrontarli con le alternative, interne ed esterne. Questo significa, per le organizzazioni, ridurre il rischio dei servizi non autorizzati, migliorare le prestazioni di servizi e SLA e individuare le alternative di servizio in grado di ottimizzare il business. Per gestire meglio i costi di gestione IT e delle operazioni di business, migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela, aumentare la redditività e i ricavi dell'azienda e ridurre il rischio delle operazioni di business, collegatevi immediatamente al sito ca.com/businessserviceinsight. Sezione 5: Informazioni sull'autore Erik Hille si è unito a CA Technologies in seguito all'acquisizione di Oblicore nel gennaio È stato direttore Marketing di Oblicore dal luglio In qualità di vera e propria autorità nel campo dei processi ITIL di Service Level Management, Service Portfolio Management e Service Catalog Management, Erik ha scritto vari articoli su questi temi e partecipa spesso, come relatore, a sessioni di presentazione, webinar online e conferenze a livello internazionale. Erik può vantare oltre 15 anni di esperienza nei settori della consulenza direzionale, delle ricerche di mercato e del software, da cui deriva un approccio unico all'implementazione ITIL e alle problematiche correlate a questi processi. Prima di entrare a far parte di Oblicore, Erik ha lavorato presso ATG, società software specializzata in soluzioni per il commercio e i servizi, dove è stato direttore Marketing prodotti per la Service Solution Suite. Erik è stato anche direttore della ricerca Internet presso Roper Starch/ASW. Qui ha sviluppato la strategia e i servizi di ricerca online dell'azienda per una ricerca di marketing quantitativa e qualitativa, basata sul Web. È stato inoltre analista ricercatore presso Benchmarking Partners, azienda di consulenza per la gestione focalizzata sull'erp, e Charles River Strategies, società di ricerca marketing specializzata esclusivamente nel settore dell'alta tecnologia. 9

10 CA Technologies è un'azienda di soluzioni e software di gestione IT con esperienza e competenze in tutti gli ambienti IT, dagli ambienti mainframe e distribuiti fino a quelli virtuali e cloud. CA Technologies gestisce e protegge gli ambienti IT e consente ai clienti di fornire servizi informatici più flessibili. I prodotti e i servizi innovativi di CA Technologies offrono alle organizzazioni IT la visibilità e il controllo essenziali per rendere possibile l'agilità del business. La maggior parte delle aziende incluse nella classifica Global Fortune 500 si affida a CA Technologies per la gestione degli ecosistemi IT in continua evoluzione. Per ulteriori informazioni, visitare il sito CA Technologies all'indirizzo Copyright 2011 CA Technologies. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi, i nomi commerciali, i marchi di servizio e i loghi citati in questa pubblicazione sono di proprietà delle rispettive società. Il presente documento ha esclusivamente scopo informativo. CA Technologies declina ogni responsabilità in relazione all'accuratezza e alla completezza delle presenti informazioni. Nella misura consentita dalle leggi applicabili, CA rende disponibile questo documento "così com'è", senza garanzie di alcun tipo incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, le garanzie implicite di commerciabilità, idoneità per uno scopo determinato o non violazione dei diritti altrui. In nessun caso CA sarà responsabile per qualsivoglia perdita o danno, diretto o indiretto, derivante dall'utilizzo di questo documento inclusi, a titolo non esaustivo, interruzione dell'attività, perdita di avviamento o di dati, anche nel caso in cui CA fosse stata espressamente avvertita del possibile verificarsi di tali danni. ITIL è un marchio registrato e un Registered Community Trademark dell'office of Government Commerce ed è registrato presso l'ufficio brevetti e marchi degli Stati Uniti (USPTO, U.S. Patent and Trademark Office). CS1407_0611

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