MANUALE X PDV FELTRINELLI : INSERIMENTO CHIAMATE SERVIZI IT DA PORTALE WEB DEDICATO (IWEB - SELF SERVICE)

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Bonaventura De Marco
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1 1 di 10 MANUALE X PDV FELTRINELLI : INSERIMENTO CHIAMATE SERVIZI IT DA PORTALE WEB DEDICATO (IWEB - SELF SERVICE) Data: Novembre 2014 Manuale Rapido Inserimento Ticket da Portale WEB

2 2 di 10 COME INSERIRE UNA NUOVA RICHIESTA IN MODALITA SELF-SERVICE PREMESSA Questo manuale ha lo scopo di guidarvi nell utilizzo dello strumento via Internet per l apertura ed il monitoraggio dei Ticket di assistenza delle chiamate di tipologia informatica (IT) in modalità Self- Service. Collegandovi al portale Web comunicherete direttamente con il sistema Help-desk di supporto inserendo rapidamente le richieste di Intervento eliminando definitivamente mail e telefonate verso il servizio Helpdesk, rendendo più agevole e redditizio il compito degli operatori. Serviranno pochi rapidi passi e click per per aprire e monitorare le richieste relative al parco informatico Hardware e Software, potendo inserire anche eventuali note a riguardo nella chiamata che saranno sempre visualizzate dagli operatori Helpdesk che gestiscono tutti i vostri Tickets di assistenza. Nel portale ogni PdV, Sede o Area abilitata al servizio potrà monitorare in qualsiasi istante le proprie chiamate avendo sempre la situazione in tempo reale aggiornata. COLLEGAMENTO Il collegamento al portale Self-Service di gestione degli interventi avviene tramite Internet dai Server, dalle vostre Wk o PC con il Browser Internet Explorer ma in generale con tutti i browsers più utilizzati in commercio : L indirizzo diretto è : oppure (Il servizio IT è in condivisione con il servizio Manutenzione negozi) Per rendere più comodo e rapido il collegamento, trovate i Links (collegamenti Web) nella Intranet Feltrinelli che guidano l utente al Sito direttamente cliccando un icona grafica senza bisogno di digitare l intero indirizzo nel browser. UNICO REQUISITO RICHIESTO DALL APPLICAZIONE E CHE LA CONNESSIONE INTERNET SIA ATTIVA

Collegandovi al portale Web comunicherete direttamente con il sistema Help-desk di supporto inserendo rapidamente le richieste di Intervento eliminando definitivamente mail e telefonate verso il

3 COLLEGAMENTO tramite indirizzo aprendo il Browser Internet : 3 di 10 Si arriverà al portale dedicato qui sotto visualizzato : Qui dovrete inserire le Credenziali di Negozio, Sede o Area* a Voi dedicate e comunicate :

qui sotto visualizzato : Qui dovrete inserire le

comunicazioni e-mail Inserendo correttamente Username e Pw sarete indirizzati nella propria pagina di monitoraggio chiamate IT (e

4 4 di 10 * Per comodità la Username di ogni negozio sarà la parola negozio seguita dal proprio codice negozio, per sedi o siti particolari le utenze saranno comunicate ad-hoc con mentre le password per tutti saranno comunicate a parte sempre con comunicazioni Inserendo correttamente Username e Pw sarete indirizzati nella propria pagina di monitoraggio chiamate IT (e Servizi Manutenzione se siete PdV) che identifica il vostro negozio/sede/area visualizzando solo i propri Ticket attuali con tutto lo storico. Es:

nella barra della lista Ticket Cliccando su Nuovo Ticket,

5 APERTURA NUOVO TICKET DI ASSISTENZA : 5 di 10 Da Inbox CLICCARE sulla voce Nuovo Ticket, al centro della pagina nella barra della lista Ticket Cliccando su Nuovo Ticket, sarete dirottati sulla pagina di inserimento Nuovo Ticket :

6 di 10 Ora basta compilare i pochi campi obbligatori necessari ad indirizzare il Ticket nel sistema in modo che l helpdesk lo possa prendere in carico e gestire : Selezionare l UTENTE, persona del

6 6 di 10 Ora basta compilare i pochi campi obbligatori necessari ad indirizzare il Ticket nel sistema in modo che l helpdesk lo possa prendere in carico e gestire : Selezionare l UTENTE, persona del PdV/Sede/Area che apre ufficialmente la chiamata. La combobox a tendina conterrà già i nominativi autorizzati all apertura della chiamata : Il Campo Tipologia sarà da scegliere per chi ha sia il servizio IT che Manutenzione ( i PdV), sarà invece sempre valorizzabile HD Feltrinelli IT per chi ha solo questo servizio : Selezionate la corretta Priorità, cioè l Urgenza percepita (che potrà essere modificata dal servizio Helpdesk a seguito di analisi ) da assegnare al Ticket come da procedura già conosciuta : Attenzione : Il Campo Stato è gia compilato e non è editabile

La combobox a tendina conterrà già i nominativi autorizzati all apertura della chiamata : Il Campo Tipologia sarà da scegliere per chi ha sia il servizio IT che Manutenzione ( i PdV), sarà

7 di 10 Ora completiamo l apertura del Ticket concentrandoci sulla sezione DETTAGLIO Inserire in maniera accurata l OGGETTO e la descrizione del PROBLEMA : L Oggetto sarà la sintesi (titolo come in

7 7 di 10 Ora completiamo l apertura del Ticket concentrandoci sulla sezione DETTAGLIO Inserire in maniera accurata l OGGETTO e la descrizione del PROBLEMA : L Oggetto sarà la sintesi (titolo come in una mail) del problema Nel campo Problema invece ci si aspetta una precisa descrizione del problema : più la descrizione sarà accurata più non serviranno ulteriori informazioni per poter gestire rapidamente la chiamata e portarla alla soluzione con chiusura : Esempio : Al momento la selezione delle Categorie per i Tickets di IT non appare e non è a carico dell utente che apre il Ticket (sarà visibile in seguito aprendo un ticket già preso in carico dall Helpdesk che decide la tipologia corretta del problema, cioè la categoria) :

informazioni per poter gestire rapidamente la chiamata e portarla alla soluzione con chiusura : Esempio : Al momento la selezione delle Categorie per i Tickets di IT non appare e non

8 di 10 Come Opzione è anche sempre possibile allegare uno o più Documenti come, ad esempio potrebbe essere una foto, al fine di descrivere meglio la problematica : Ora Salvare il nuovo Ticket di

8 8 di 10 Come Opzione è anche sempre possibile allegare uno o più Documenti come, ad esempio potrebbe essere una foto, al fine di descrivere meglio la problematica : Ora Salvare il nuovo Ticket di Assistenza per inviarlo al sistema in modo possa essere processato quanto prima dallo staff di Helpdesk dedicato. Il menù di salvataggio si trova in basso a destra della pagina Il nuovo Ticket sarà subito visibile nella propria Inbox (Pagina principale) del portale dove sarà possibile monitorarlo sino alla chiusura insieme alle altre richieste.

quanto prima dallo staff di Helpdesk dedicato.

9 di 10 GESTIONE HOME PAGE INBOX : Nella Pagina principale del portale (Inbox) avrete sempre il riepilogo delle chiamate aperte, con possibilità di vedere anche lo storico delle chiuse (a ritroso

9 9 di 10 GESTIONE HOME PAGE INBOX : Nella Pagina principale del portale (Inbox) avrete sempre il riepilogo delle chiamate aperte, con possibilità di vedere anche lo storico delle chiuse (a ritroso cronologicamente per un certo periodo di tempo stabilito). La parte qui sotto evidenziata in rosso è la sezione dei FILTRI che vi permettono di listare i Ticket a seconda di criteri selezionabili, quindi di vedere solo le chiamate ancora aperte, piuttosto che anche le chiuse e sospese, piuttosto che cercare una parola significativa all interno di un Ticket per ritrovarlo : Dopo modifica dei filtri cliccare sempre sulla voce di menù Aggiorna per attivare le modifiche ai Filtri :

La parte qui sotto evidenziata in rosso è la sezione dei FILTRI che vi permettono di listare i Ticket a seconda di criteri selezionabili, quindi di vedere solo le

10 10 di 10 I dettagli di un ticket, come per esempio la soluzione adottata per un Ticket chiuso, o soluzioni parziali di tentativi verso la soluzione finale saranno sempre visualizzabili cliccando sull ID Ticket nella lista ticket della Inbox : Fine

di tentativi verso la soluzione finale saranno sempre

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