Regolamento per la trattazione dei reclami

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1 CABEL per i pagamenti I.P. S.c.p.a. Iscritta al n. 3 dell Albo degli Istituti di Pagamento ex art. 114 septies T.U.B. con il n Regolamento per la Delibera del C.D.A. del 11 dicembre

2 SOMMARIO 1. PREMESSA FONTI NORMATIVE ATTIVITA' SVOLTE DEFINIZIONI COME PRESENTARE UN RECLAMO RISOLUZIONE ALTERNATIVA DELLE CONTROVERSIE ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO CONCILIATORE BANCARIO FINANZIARIO

3 1. PREMESSA La presente regolamentazione disciplina le procedure, adottate da Cabel per i Pagamenti- I.P. s.c.p.a. (di seguito anche Cabel I.P. o Istituto ), per la, in ottemperanza alle disposizioni di cui all art. 3, sez. XI del Provvedimento della Banca d Italia in materia di Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti del 29 luglio 2009 e successivi aggiornamenti. 2. FONTI NORMATIVE Articolo 128-bis del Testo Unico Bancario, D. Lgs. n. 385 del 1 settembre 1993 e successive modificazioni, che prevede l adesione dei soggetti di cui all articolo 115 del medesimo testo unico a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela, rimettendo al CICR la definizione dei criteri di svolgimento delle procedure e di composizione dell organo decidente; Delibera del CICR n. 275 del 29 luglio 2008, recante Disciplina dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela ai sensi dell articolo 128-bis del decreto legislativo 1 settembre 1993, n. 385, e successive modificazioni ; Articolo 40 del decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11, che prevede per gli utilizzatori dei servizi di pagamento il diritto di avvalersi di sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie e, a tal fine, stabilisce che le banche, gli istituti di moneta elettronica e gli istituti di pagamento aderiscono ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dall articolo 128-bis del T.U.B., per le controversie individuate dalle disposizioni attuative del medesimo articolo; Articolo 5, comma 1, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, che prevede, per le controversie in materia di contratti bancari e finanziari, l obbligo di esperire preliminarmente il procedimento di mediazione ai sensi del medesimo decreto, ovvero il procedimento istituito in attuazione dell'articolo 128-bis del T.U.B., per le materie ivi regolate, quale condizione di procedibilità della domanda giudiziale; Provvedimento della Banca d Italia del e successive modificazioni Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari ; Raccomandazione della Commissione Europea del 30 marzo 1998, riguardante i principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo (98/257/CE); 3

4 Disposizioni sulla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti emanate dalla Banca d'italia il 29 luglio 2009 e successive modificazioni. 3. ATTIVITA' SVOLTE Cabel I.P., iscritta dal 10 marzo 2011 al n.3 dell'albo degli Istituti di pagamento ex art.114 septies T.U.B., è autorizzata alla prestazione dei servizi di pagamento di cui all art. 1, comma 1, lett. b, punti 1, 2, 3 e 5 del D.Lgs. n. 11/2010: depositi/prelievi su conti di pagamento; esecuzione addebiti presso prestatore servizi di pagamento; esecuzione operazioni con carte di pagamento presso prestatore servizi di pagamento; esecuzione bonifici presso prestatore servizi di pagamento; emissione/ acquisizione di strumenti di pagamento. 4. DEFINIZIONI - Arbitro Bancario Finanziario o ABF, i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie disciplinati dalle fonti normative succitate; - ADR (alternative dispute resolution) - risoluzione alternativa delle controversie con procedure non giudiziarie. In questi casi, la soluzione della lite avviene attraverso la decisione di un organo terzo ed imparziale, che esamina il caso alla luce esclusivamente dei documenti presentati dalle parti, e si pronuncia sulla base delle domande formulate dal cliente. La definizione di ADR include svariate forme di procedure per la risoluzione dei conflitti; - Cliente, il soggetto che ha o ha avuto un rapporto contrattuale o è entrato in relazione con un intermediario per la prestazione di servizi bancari e finanziari, ivi compresi i servizi di pagamento; - Intermediari, le banche, gli intermediari finanziari iscritti nell albo previsto dall articolo 106 del T.U.B., i confidi iscritti nell elenco previsto dall articolo 112 del T.U.B., gli istituti di moneta elettronica, Poste Italiane S.p.A. in relazione all attività di bancoposta, le banche e gli intermediari esteri che svolgono in Italia nei confronti del pubblico operazioni e servizi disciplinati dal titolo VI del T.U., gli istituti di pagamento; - Reclamo, ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (es. lettera, fax, ) all intermediario un suo comportamento, anche omissivo. 4

5 5. COME PRESENTARE UN RECLAMO Il Cliente può presentare un Reclamo per iscritto: mediante invio postale, indirizzandolo a: CABEL I.P. Att.ne Ufficio Reclami Via Cherubini, Empoli (FI) all indirizzo di posta elettronica certificata: oppure all indirizzo di posta elettronica: tramite fax al numero Il Responsabile dell Ufficio Reclami di Cabel I.P. è: Dott. Paolo Alfaroli Fax: Indirizzo L interazione con il personale preposto alla gestione dei Reclami è gratuita per il Cliente, fatte salve le spese normalmente connesse al mezzo di comunicazione adottato. Il Reclamo può essere presentato in forma libera purché contenga gli estremi del ricorrente, il numero identificativo del rapporto in essere con l Istituto, una descrizione chiara dei motivi del Reclamo, con la precisazione di ogni dettaglio riguardante quanto accaduto e con l allegazione della eventuale documentazione che si ritiene più utile, a supporto dei fatti oggetto di contestazione, ed avendo cura di apporre la propria firma. La carenza di tali informazioni determina la mancata presa in carico del Reclamo. I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all evasione della segnalazione, nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy, in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi. L ufficio reclami riscontra la richiesta del Cliente entro il termine di 30 (trenta) giorni dalla data di presentazione del Reclamo stesso. Se il Reclamo presentato dal Cliente viene ritenuto fondato, l Istituto formula una risposta contenente le iniziative che si impegna ad assumere e i tempi entro le quali le stesse verranno realizzate; nel caso in cui, invece, il Reclamo presentato venga ritenuto infondato, la risposta conterrà l illustrazione delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l ABF o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Infatti, se il Reclamo non viene accolto, se la risposta fornita non soddisfa le aspettative del Cliente, oppure se il Cliente non ha ricevuto risposta entro 30 (trenta) giorni, prima di rivolgersi al giudice, può rivolgersi ai sistemi stragiudiziali di composizione delle controversie. Nel dettaglio: 5

6 Arbitro Bancario Finanziario, secondo le condizioni e le procedure definite nel relativo regolamento disponibile sul sito internet di Cabel I.P. ( oppure sul sito internet Conciliatore Bancario Finanziario. Per sapere come rivolgersi al Conciliatore si può consultare il sito La gestione di tutti i Reclami viene assegnata alla responsabilità dell ufficio reclami che, con cadenza annuale, ha, altresì, il compito di redigere un rendiconto sui Reclami pervenuti, che, previa apposizione del visto di conformità da parte dell ufficio Compliance, viene pubblicato sul sito internet dell Istituto. 6. RISOLUZIONE ALTERNATIVA DELLE CONTROVERSIE L Istituto aderisce all Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e al Conciliatore Bancario Finanziario. 6.1 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO L Arbitro Bancario Finanziario (ABF) ha lo scopo di dirimere in modo semplice, efficace e rapido le liti tra i Clienti e gli Intermediari. L ABF svolge in autonomia le proprie funzioni, delle quali ha la piena ed esclusiva titolarità. L Arbitro Bancario Finanziario esamina tutte le controversie, sorte dopo il 1 gennaio 2009, che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari, a condizione che l importo richiesto dal ricorrente non sia superiore a (centomila) euro. Non sussistono, tuttavia, limiti di importo se la richiesta ha per oggetto unicamente l accertamento di diritti, obblighi e facoltà. Prima di presentare un ricorso all ABF è necessario inoltrare un Reclamo scritto all Intermediario; in caso di mancata o insoddisfacente risposta, il Cliente può ricorrere all Arbitro entro i successivi dodici mesi dalla presentazione del Reclamo all Intermediario. Il ricorso, che ha ad oggetto la stessa contestazione del Reclamo ed è sottoscritto dal Cliente, è redatto utilizzando la modulistica pubblicata sul sito internet dell ABF ( e reperibile presso tutte le filiali della Banca d Italia. Il ricorso all ABF non può essere proposto se siano trascorsi più di dodici mesi dalla presentazione del Reclamo all Intermediario. Il ricorso può essere, alternativamente: a) inviato direttamente alla segreteria tecnica del Collegio ABF competente territorialmente o a qualunque filiale della Banca d Italia che provvede ad inoltrarlo alla segreteria tecnica del Collegio competente; 6

7 b) presentato presso tutte le filiali della Banca d Italia aperte al pubblico, che provvedono come sopra. Il Cliente, che abbia proposto un ricorso all ABF, ne dà tempestiva comunicazione anche all Intermediario. Qualora dalla documentazione non risulti che tale comunicazione sia stata effettuata, la segreteria tecnica del Collegio ABF, che ha ricevuto il ricorso, provvede direttamente a trasmetterne copia all Intermediario. I tempi previsti per la definizione dei ricorsi sono fissati, dallo stesso Arbitro Bancario Finanziario, in 105 (centocinque) giorni. L ABF non può decidere quando la controversia: (a) non rientra nella sua competenza (ad es. attiene a beni o a servizi diversi da quelli bancari e finanziari); (b) riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio 2009; (c) è già all esame dell autorità giudiziaria; (d) è stata già rimessa a decisione arbitrale ovvero nel caso in cui sia pendente un tentativo di conciliazione o mediazione (il ricorso all ABF è tuttavia possibile in caso di fallimento della procedura conciliativa già intrapresa). L Arbitro è un ADR (alternative dispute resolution) di tipo decisorio: la soluzione della lite avviene attraverso la decisione di un organo terzo, che esamina il caso alla luce esclusivamente dei documenti presentati dalle parti e si pronuncia, sulla base delle domande formulate dal Cliente. L Arbitro può inoltre formulare indicazioni all Intermediario per favorire le relazioni con i Clienti. Resta ferma la facoltà per il Cliente di ricorrere all Autorità Giudiziaria ovvero ad ogni altro mezzo previsto dall ordinamento per la tutela dei propri diritti ed interessi. Cabel I.P. informa il Cliente che, ai sensi e per gli effetti dell art. 5, comma 1, del d. lgs. 4 marzo 2010, n. 28, costituisce condizione di procedibilità di un azione giudiziaria, avente ad oggetto il rapporto che si instaura con la sottoscrizione del contratto, l esperimento preventivo del procedimento dinanzi all Arbitrato Bancario Finanziario o dinnanzi ad un altro organismo cosi come individuato dal d. lgs. 4 marzo 2010, n. 28. Per approfondire l argomento il Cliente può consultare il sito internet dell ABF CONCILIATORE BANCARIO FINANZIARIO 7

8 Cabel I.P. aderisce anche al Conciliatore Bancario Finanziario, associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, ovvero un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli Intermediari e la loro clientela. Il Conciliatore Bancario Finanziario mette a disposizione molteplici servizi con l'obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura. Una procedura di conciliazione, finalizzata al tentativo di trovare un accordo, è attivabile singolarmente dal Cliente o congiuntamente all Intermediario, anche in assenza di preventivo Reclamo. Questo tentativo sarà compiuto dall'organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario. Per maggiori informazioni si può consultare il sito Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo. 8