DIGITAL FASHION Multicanalità, ecommerce e Customer Engagement per le aziende della Moda. Roberto Liscia Presidente Netcomm

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1 DIGITAL FASHION Multicanalità, ecommerce e Customer Engagement per le aziende della Moda Roberto Liscia Presidente Netcomm Milano, 15/10/2013

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4 Ecommerce Europe Ecommerce Europe è l'associazione che rappresenta le società che vendono prodotti o servizi on-line in Europa E stata fondata dalle associazioni nazionali europee di e- commerce, la sua missione è quella di promuovere gli interessi e lo sviluppo dell e-commerce in Europa attraverso sostegno, comunicazione e networking Belgio Danimarca Finlandia Francia Irlanda Italia Norvegia Paesi Bassi Spagna Polonia 28 Maggio 2013

5 Il Sigillo e il Codice Per dare a chi compra online sicurezza, chiarezza e trasparenza, contribuendo alla creazione di una catena di valore e di fiducia tra tutti coloro che operano nell e-commerce. Il Sigillo arricchito dalle valutazioni e recensioni dei consumatori finali, dopo che hanno comprato Il Codice di Autoregolamentazione. Le aziende che aderiscono si sono impegnate a dare trasparenza sui prezzi e gli sconti. Con il supporto 28 Maggio 2013

6 28 Maggio 2013 World facts & figures

7 28 Maggio 2013 Europe Infographic

8 28 Maggio 2013 Europe facts & figures

9 La dinamica delle vendite ecommerce B2c in Italia Valore delle vendite da siti italiani % % % +14% +0% 17% 19% mln mln mln mln mln mln mln mln * * Previsione ad Aprile 2013

10 La dinamica delle vendite e i tassi di crescita per comparto merceologico Y x Crescita 2013 su 2012 Crescita media annuale ( ) +13% +13% % +18% % +39% % +23% +24% +19% % +15% +18% +19% Abbigliamento Altro Assicurazioni Editoria Grocery Informatica ed Turismo elettronica

11 TREND ACQUIRENTI ONLINE ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEI TRE MESI PRECEDENTI IL MESE DI RILEVAZIONE (IN MILIONI) , ,90 apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da Aprile 2011 a Settembre Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della componente stagionale. 11

12 TREND DEGLI ACQUIRENTI ONLINE NUMERO DI ACQUIRENTI ONLINE SPORADICI E ABITUALI (IN MILIONI) Acquirenti Sporadici Acquirenti Abituali Milioni Settembre 2013 su Settembre 2012 Sporadici: + 5,1%, Abituali: + 10,7% 0 apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 Il numero degli acquirenti online suddiviso nei due segmenti, sporadici e abituali. Il numero degli acquirenti abituali cresce a un tasso superiore a quello degli acquirenti sporadici 12

13 TREND ACQUIRENTI ONLINE ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEI TRE MESI PRECEDENTI IL MESE DI RILEVAZIONE (IN MILIONI) Acquirenti Sporadici Acquirenti Abituali Gli acquirenti sporadici a Settembre 2013 (5,1 milioni): uno o due acquisti nel trimestre Effettuano 6,5M di acquisti nel trimestre (il 14% del totale) Scontrino medio 100 Generano 680M nel trimestre (16% del totale) Milioni Gli acquirenti abituali a Settembre 2013 (8,1 milioni): Tre o più acquisti nel trimestre Effettuano 40,1M di acquisti nel trimestre (l 86% del totale) Scontrino medio 90 Generano 3.540M nel trimestre (l 84% del totale) apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 I comportamenti di acquisto dei due segmenti sono molto diversi e hanno un impatto profondamente diverso sui volumi dell ecommerce italiano: quasi tutto il valore degli acquisti online (84%) è generato dagli 8,1 milioni di acquirenti abituali 13

14 IL VOLUME DEGLI ACQUISTI ONLINE ORIGINATI IN ITALIA LA STIMA DELL ECOMMERCE INDEX SUI DATI DELL OSSERVATORIO CARTASÌ Valore dei pagamenti tracciati da CartaSì Valore dei pagamenti non tracciati da CartaSì set-12 ott-12 nov-12 dic-12 gen-13 feb-13 mar-13 apr-13 mag-13 giu-13 lug-13 La considerazione di un canale di pagamento extra rispetto alle carte porta alla stima di oltre un miliardo di euro di acquisti online ogni mese per quasi tutti i mesi del Notevole il record segnato a luglio 2013 (1,35 B ) NOTA: la quota di volumi non tracciata da CartaSì è ottenuta con una stima ponderata per lo scontrino medio osservato nei diversi sistemi di pagamento rilevati nell ecommerce Index. I dati di CartaSì sono disponibili sul sito osservatorioacquisti.cartasi.it 14

15 DEVICE UTILIZZATO NELL ULTIMO ACQUISTO ONLINE A SETTEMBRE 2013 TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI Sempre pensando al tuo ultimo acquisto online, ricordi da quale dispositivo hai effettuato questo tuo acquisto? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a settembre 2013, 607 casi 40% Da un computer fisso, 39,3% Da un computer portatile, 49,5% Da un Tablet PC, 5,2% Da uno Smartphone/iPhone, 5,3% 50% Acquisti online da device mobile: 10,5% delle transazioni, originate via app o su siti per dispositivi mobili Nel trimestre che si conclude nel mese di settembre 2013, il 10,5% degli acquisti online risulta generato attraverso un dispositivo mobile: in metà dei casi si tratta di un tablet PC. La stragrande maggioranza (90% delle transazioni online) è gestita con un PC tradizionale ma questa quota sta calando mese dopo mese 15

16 DEVICE UTILIZZATO NELL ULTIMO ACQUISTO DI ABBIGLIAMENTO E SCARPE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI A SETTEMBRE 2013 Sempre pensando al tuo ultimo acquisto online, ricordi da quale dispositivo hai effettuato questo tuo ultimo acquisto di abbigliamento, scarpe, borse o accessori? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a settembre 2013, 607 casi 29% Da un computer fisso, 29% Da un computer portatile, 53% Da un Tablet PC, 9% Da uno Smartphone/iPhone, 9% 53% Acquisti online da device mobile: 18% delle transazioni, originate via app o su siti per dispositivi mobili Tra gli acquirenti online di abbigliamento la quota di acquisti online generata attraverso un dispositivo mobile è decisamente superiore alla media: quasi un acquisto su cinque è prodotto da un dispositivo mobile e in metà di questi casi si tratta di un tablet PC. La maggioranza (53% delle transazioni online) è gestita attraverso un PC portatile 16

17 GRADIMENTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO DI ABBIGLIAMENTO ONLINE DISTRIBUZIONE DELLO SCORE DI SODDISFAZIONE SETTEMBRE 2013 «Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?» + «Pensa a tutti gli acquisti su Internet che hai fatto finora e a come sei stato servito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online, considerando che 1 = pessima e 10 = ottima?» Base: acquirenti online almeno una volta nella vita a settembre 2013, 808 casi 1 2 0,0% 0,0% No 33,3% Sì, ma più di 3 M fa,7% Sì 45,0% Lo score di soddisfazione assegnato dagli acquirenti online di abbigliamento è leggermente superiore allo score di soddisfazione medio: 8,5 tra gli acquirenti di abbigliamento online contro l 8,3 medio 0,0% 1,4% 1,4% 2,9% 15,9% 94% dà un voto superiore 18,8% a 7 all acquisto online 26,1% 33,3% 17

18 CRESCITA DEL NUMERO DI ACQUIRENTI DI PRODOTTI FASHION MIGLIAIA DI ACQUIRENTI ALMENO UNA VOLTA NELLA VITA (OTTOBRE 2012 VS ) 10 Milioni di acquirenti online (una volta nella vita) di prodotti "fashion" ,5% rispetto a Ottobre ,1 milioni nuovi acquirenti in 12 mesi Ottobre 2012 Aprile 2013 Ottobre 2013 Il numero di individui che hanno fatto almeno una volta nella vita l esperienza di acquisto online di prodotti di abbigliamento (inclusi accessori, borse, scarpe) è cresciuto di oltre un milione di unità negli ultimi dodici mesi 18

19 VOLUMI DELL ECOMMERCE DI PRODOTTI FASHION MILIONI DI EURO MENSILI CON CARTA DI CREDITO (DA MARZO 2011 AD AGOSTO 2013) 30 Acquisti online (in M ) di abbigliamento con Carta di Credito ,5% nel 2013 rispetto allo stesso periodo del mar-11 giu-11 set-11 dic-11 mar-12 giu-12 set-12 dic-12 mar-13 giu-13 Dati estratti dai report mensili dell Osservatorio Carta Sì APRILE

20 ACQUISTI DI CAPI DI ABBIGLIAMENTO FREQUENZA DI ACQUISTO DELLE 16 PRINCIPALI CATEGORIE DI PRODOTTO Ripensa un momento al tuo ultimo acquisto online di prodotti di abbigliamento: di cosa si trattava? Base: acquirenti di capi di abbigliamento, 469 casi Maglie/Magliet Pantaloni Vestito <Abiti> T-shirt Giacca/Giaccone Maglioni Felpa Camicie Giubbotto Intimo Scarpe Gonne Sportivo Cappotto Polo Altro, e cioè: 1,9% 1,9% 1,7% 1,5% 1,5% 6,3% 5,2% 4,8% 4,6% 4,5% 4,1% 3,8% 3,2% 8,8% 10,4% 11,3% 22,9% Acquirenti abbigliam ento una volta nella vita 39,7% Altri acquirenti online 60,3% Il tipo di capo di abbigliamento più acquistato è la maglietta/maglia (23%), seguito dai Pantaloni (inclusi i Jeans, 11%), Vestiti (9%) e T- Shirt (5%). L 8,1% di coloro che descrivono l acquisto di un capo riportano un tipo generico, riassunto sotto la voce <Abiti> 20

21 ACQUISTI DI SCARPE FREQUENZA DI ACQUISTO DELLE 16 PRINCIPALI CATEGORIE DI PRODOTTO Ripensa un momento al tuo ultimo acquisto online di scarpe: di che tipo di scarpe si trattava? Base: acquirenti di scarpe, 4 casi Ginnastica 35,7% <Scarpe> 12,8% Sneaker 9,5% Stivali 6,7% Sandali 5,3% Tacco 4,4% Uomo Ballerine Donna Tennis Infradito Bambino Scarpe da calcio 3,2% 3,0% 3,0% 2,8% 1,3% 1,2% 0,9% Acquirenti online di scarpe almeno una volta nella vita 36,0% Altri acquirenti online 64,0% Mocassini 0,8% Classiche 0,7% Ballo 0,5% Altro 6,3% Più di un acquisto online su tre di scarpe è riferito alle scarpe da ginnastica (incluse scarpe da Trekking e scarponi). L 8,1% di coloro che descrivono l acquisto di una scarpa riportano un tipo generico, riassunto sotto la voce <Scarpe>

22 CONFRONTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO ONLINE VS TRADIZIONALE PREFERENZA VERSO L ONLINE O IL NEGOZIO TRADIZIONALE? Acquisto online, sul Web o via mobile / app? Chi ha fatto esperienza di entrambe le modalità di acquisto è in grado di esprimere la preferenza verso una delle due Acquisto in negozio tradizionale? 22

23 CONFRONTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO ONLINE VS TRADIZIONALE LE DIMENSIONI ANALIZZATE Online / Sul Web? Negozio tradizionale? Dove mi risulta più comodo? E più ragionato, calcolato? Dove posso scegliere su un catalogo più ampio? In quale modo trovo gli acquisti più convenienti? Chi mi fa vivere un esperienza più appagante? Qual è il modo più veloce? Mi offre tutta l assistenza che voglio e di cui ho bisogno? Quale modo è accompagnato dal miglior servizio al cliente? Dove trovo sempre quello che cerco? 23

24 CONFRONTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO DI CAPI DI ABBIGLIAMENTO PREFERENZA VERSO L ONLINE O IL NEGOZIO TRADIZIONALE Online / Sul Web Negozio tradizionale Mi risulta più comodo E più ragionato, calcolato Può essere scelto su un catalogo più ampio E più conveniente Mi fa vivere un esperienza più appagante E più veloce E fatto con tutta l assistenza che voglio e di cui ho bisogno E accompagnato dal miglior servizio al cliente Mi consente di trovare sempre quello che cerco 24

25 CONFRONTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO DI SCARPE PREFERENZA VERSO L ONLINE O IL NEGOZIO TRADIZIONALE Online / Sul Web Negozio tradizionale Mi risulta più comodo E più ragionato, calcolato Può essere scelto su un catalogo più ampio E più conveniente Mi fa vivere un esperienza più appagante E più veloce E fatto con tutta l assistenza che voglio e di cui ho bisogno E accompagnato dal miglior servizio al cliente Mi consente di trovare sempre quello che cerco 25

26 CONFRONTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO DI BORSE DA DONNA PREFERENZA VERSO L ONLINE O IL NEGOZIO TRADIZIONALE Online / Sul Web Negozio tradizionale Mi risulta più comodo E più ragionato, calcolato Può essere scelto su un catalogo più ampio E più conveniente Mi fa vivere un esperienza più appagante E più veloce E fatto con tutta l assistenza che voglio e di cui ho bisogno E accompagnato dal miglior servizio al cliente Mi consente di trovare sempre quello che cerco 26

27 CONFRONTO DELL ESPERIENZA DI ACQUISTO DI ACCESSORI PREFERENZA VERSO L ONLINE O IL NEGOZIO TRADIZIONALE Online / Sul Web Negozio tradizionale Mi risulta più comodo E più ragionato, calcolato Può essere scelto su un catalogo più ampio E più conveniente Mi fa vivere un esperienza più appagante E più veloce E fatto con tutta l assistenza che voglio e di cui ho bisogno E accompagnato dal miglior servizio al cliente Mi consente di trovare sempre quello che cerco 27