BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 CHIAREZZA TRASPARENZA E SEMPLICITÀ: SCOPRI CHI SIAMO.

Transcript

1 BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 CHIAREZZA TRASPARENZA E SEMPLICITÀ: SCOPRI CHI SIAMO.

2 BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013

3 Per rendere più fruibili i contenuti di questo Bilancio, ne abbiamo estratto una sintesi e delle pagine Web dedicate, che sono accessibili dal nostro sito all indirizzo: IL NOSTRO PROFILO 800 MILIONI CIRCA, DI INVESTIMENTI NEL 2013 SULLA RETE MOBILE E FISSA 90,8% INDICE DI FEDELTÀ DEI CLIENTI (SCALA ) 85,9% INDICE DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CONSUMER MOBILE (SCALA ) 90,8% INDICE DELLA POPOLAZIONE ITALIANA COPERTA DA RETE MOBILE DI WIND WIND PER IL MERCATO MILIONI, IL TOTALE DEI RICAVI DA VENDITE E PRESTAZIONI 22,3 MILIONI, I CLIENTI DELLA TELEFONIA MOBILE 35,2% LA CRESCITA DEI RICAVI NEL MERCATO INTERNET MOBIILE 592 I FORNITORI ATTIVI NEL 2013, DI CUI 554 ITALIANI WIND PER LE SUE PERSONE QUASI 7000 I DIPENDENTI OLTRE LE ORE DI FORMAZIONE EFFETTUATE 47% LA QUOTA DI PERSONALE FEMMINILE 99,4% LE PERSONE DIPENDENTI CON UN CONTRATTO A TEMPO INDETERMINATO WIND PER la comunità 114 LE INIZIATIVE SUPPORTATE NEL 2013 CON RACCOLTE FONDI SOLIDALI (+9% RISPETTO AL 2012) 5 LE INIZIATIVE SOCIALI CHE HANNO COINVOLTO IL PERSONALE WIND A VANTAGGIO DELLE COMUNITà LOCALI OLTRE GLI UTENTI ISCRITTI ALLA COMUNITY DI WIND BUSINESS FACTOR 7 GLI EMPORI DELLA SOLIDARIETà SUPPORTATI DA ALL INCLUSIVE SOLIDALE DI CUI 554 ITALIANI WIND PER L AMBIENTE OLTRE LE TONNELLATE DI CO2 EVITATE NEL 2013 PER EFFETTO DEGLI INTERVENTI DI RISPARMIO ENERGETICO SULLE INFRASTRUTTURE TECNOLOGICHE 5% LA CRESCITA DEI CONSUMI ELETTRICI DEGLI IMPIANTI DI TELECOMUNICAZIONI A FRONTE DI UN INCREMENTO DEL 60% DEL TRAFFICO DATI MOBILE 10% LA RIDUZIONE DELLE EMISSIONI DIRETTE DEL PARCO AUTO, A FRONTE DI UNA PERCORRENZA IN LINEA CON L ANNO PRECEDENTE OLTRE 40% LA RIDUZIONE DEI RIFIUTI PERICOLOSI PRODOTTI

4 LETTERA DELL AMMINISTRATORE DELEGATO 7 1 IL NOSTRO PROFILO Identità La struttura societaria e organizzativa Le infrastrutture tecnologiche La sostenibilità in WIND Capitolo 1: raggiungimento degli obiettivi 2013 e impegni per il WIND PER IL MERCATO Le performance economiche I Clienti I Fornitori Capitolo 2: raggiungimento obiettivi 2013 e impegni per il WIND PER LE SUE PERSONE Le persone di WIND Capitolo 3: raggiungimento degli obiettivi 2013 e impegni per il WIND PER LA COMUNITÀ Il sostegno a imprenditorialità e innovazione Le attività per il sociale I servizi di pubblica utilità Eventi e sponsorizzazioni Capitolo 4: raggiungimento degli obiettivi 2013 e impegni per il WIND PER L AMBIENTE La politica ambientale L elettromagnetismo Il monitoraggio delle prestazioni ambientali La gestione dei rifiuti speciali Criticità ambientali e contenzioso Capitolo 5: raggiungimento obiettivi 2012 e impegni per il APPENDICE Numeri Nota Metodologica Glossario Prospetto Indicatori GRI 136 RINGRAZIAMENTI 144 ATTESTAZIONE 146

5 LETTERA DELL AMMINISTRATORE DELEGATO Cari Lettori, WIND rinnova l appuntamento annuale con il Bilancio di Sostenibilità, oggi all undicesima edizione. Un mezzo trasparente per condividere le iniziative intraprese e i risultati raggiunti. Un ulteriore passo avanti nella gestione dei nostri impatti economici, sociali ed ambientali. Molte cose sono successe nel 2013, un anno in cui abbiamo realizzato la miglior performance del mercato italiano in un contesto estremamente competitivo ed ancora influenzato dalla contrazione economica del Paese. I nostri valori di chiarezza, trasparenza e semplicità ci hanno ancora una volta permesso di crescere in termini di quota di mercato e di clienti mobili, nonostante la forte pressione promozionale che ha caratterizzato l intero anno. WIND ha oggi oltre 25 milioni di clienti, 6900 dipendenti, circa 8000 punti vendita diffusi in tutto il territorio nazionale. Siamo consapevoli del nostro ruolo nel Paese e del contributo che diamo al suo sviluppo, così come di quanto le nostre sorti siano legate a quelle della società italiana. Anche per questo motivo, ogni anno un nutrito gruppo di dipendenti WIND rinnova il proprio impegno per raccontare con trasparenza, attraverso i numeri, le nostre attività a tutto tondo anziché solo dal punto di vista economico. E grazie al contributo di tutti, infatti, che anche quest anno WIND ha potuto condurre azioni efficaci di sostenibilità sociale ed economica, continuando a progettare nuove iniziative. Crediamo che la sostenibilità sia davvero efficace solo quando è integrata con le attività fondamentali dell azienda. Per questo molte delle iniziative raccontate nelle pagine che seguono sono vicine alle nostre attività di business. Ne sono esempi l attenzione che l azienda pone nella correttezza e trasparenza dei rapporti commerciali e nella cura del cliente, l impegno nella gestione degli aspetti ambientali delle infrastrutture di rete, il focus sulla privacy di clienti e consumatori. Ma anche le attività di sostegno alla creazione d impresa e allo sviluppo di idee imprenditoriali svolte attraverso l ecosistema web di Wind Business Factor, che si è aggiudicato nel 2013 il premio nazionale innovazione. Oppure le iniziative di welfare aziendale e di cura dei dipendenti, di cui il sondaggio svolto quest anno ha confermato la popolarità. O ancora l innovativa All Inclusive Solidale, lanciata a fine 2013, la prima offerta dedicata interamente al sociale, e le numerose iniziative di solidarietà che coinvolgono direttamente i dipendenti WIND. La nostra visione è quella di un azienda capace di giocare un ruolo fondamentale nel successo socioeconomico del paese fornendo servizi di qualità, adottando un comportamento responsabile e utilizzando la tecnologia per promuovere un innovazione che non sia mai fine a se stessa. Questo Bilancio racconta come. Buona lettura. Maximo Ibarra

6 Il nostro profilo FRANCESCA ROMANA Direzione Public Relations

7 IL NOSTRO PROFILO IDENTITÀ Il Gruppo WIND WIND è un operatore leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia ed offre servizi integrati di telefonia mobile, telefonia fissa e internet a clienti Consumer e Corporate. Il gruppo commercializza i suoi servizi di telefonia mobile attraverso il marchio WIND e fornisce traffico voce, accesso alla rete, roaming internazionale e servizi a valore aggiunto, cosi come i servizi internet, attraverso GSM e GPRS (dette tecnologie 2G o di seconda generazione ) e servizi voce, dati ad alta velocità e servizi multimediali tramite UMTS e HSDPA (dette tecnologie 3G o di terza generazione ). In linea con il mercato italiano delle telecomunicazioni, la maggior parte dei clienti di telefonia mobile di WIND usa schede pre-pagate ricaricabili. Sul fronte della telefonia fissa, WIND è il principale operatore alternativo nel mercato delle telecomunicazioni. In tale ambito la società commercializza i suoi servizi di telefonia fissa, broadband e servizi dati attraverso il marchio Infostrada. Semplicità WIND migliora continuamente la qualità dei suoi canali di distribuzione per rendere più semplice l accesso ai suoi prodotti e servizi. Il Customer Care WIND è impegnato a semplificare sistematicamente l utilizzo dei servizi di assistenza al cliente. La sostituzione della SIM in caso di furto, smarrimento o guasto è facilissima e avviene anche nello stesso giorno della richiesta La storia di WiND Nasce WIND come joint-venture costituita da Enel, France Telecom e Deutsche Telekom; WIND ottiene la licenza per i servizi di rete fissa in Italia, vince la gara per ottenere le licenza di telefonia mobile, lancia i servizi di telefonia fissa per la clientela Business; WIND lancia l offerta Internet per il mercato Consumer, inaugura la prima telefonata e lancia sul mercato i servizi di telefonia fissa, mobile e convergente per i clienti Consumer. A soli sei mesi dal lancio commerciale viene raggiunto il primo milione di clienti; I valori Chiarezza WIND propone offerte commerciali facilmente comprensibili. Sia nel caso di offerte a consumo sia forfettarie o flat (ad esempio All Inclusive e Mega Unlimited), il cliente è al sicuro da brutte sorprese. I messaggi pubblicitari sono chiari e immediati mentre i testimonial, con uno stile simpatico e trasparente, sono degli efficaci ambasciatori dei valori aziendali. Trasparenza Le tariffe di WIND sono trasparenti. Con Minuto Vero i minuti inclusi nelle opzioni WIND e nei piani All Inclusive sono tariffati al secondo, senza scatto anticipato. Con la formula WIND Best Price il piano tariffario del cliente si aggiorna automaticamente al miglior prezzo WIND. WIND garantisce la trasparenza e coltiva la qualità del rapporto con il cliente attraverso Customer Care specializzati. Favorisce il dialogo aperto e costante con i clienti, le associazioni dei consumatori, gli azionisti, la comunità finanziaria, i dipendenti, le organizzazioni sindacali, le istituzioni, i fornitori e i partner commerciali WIND acquisisce Infostrada e si aggiudica la licenza UMTS; WIND lancia i servizi ADSL; WIND lancia i servizi ULL per la clientela Consumer: finisce il monopolio della telefonia fissa in Italia. WIND introduce la Mobile Number Portability. Nasce il portale LIBERO dal consolidamento dei portali del Gruppo (in WIND, IOL, Libero); WIND lancia l offerta commerciale UMTS; Weather Investments acquisisce la quota di controllo di WIND. L azienda introduce la nuova rete di accesso ADSL2+;

8 IL NOSTRO PROFILO 13 Sede Wind Milano WIND raggiunge il milione di abbonati diretti nella telefonia fissa; WIND riceve il premio Marketing 2008 ; WIND festeggia i dieci anni dalla prima telefonata. Ad aprile viene inaugurato il primo impianto fotovoltaico su una centrale telefonica WIND con l obiettivo di incrementare la politica eco-sostenibile dell azienda, già certificata ISO14001 (standard internazionale che stabilisce i requisiti dei Sistemi di Gestione Ambientale) a partire dal A dicembre viene lanciato 10decimi, progetto di solidarietà interattiva per aiutare concretamente i bambini nel mondo; WIND raggiunge la soglia dei 20 milioni di abbonati nella telefonia mobile ed è premiata da European Confederation of Contact Center Organisation come migliore Customer Satisfaction per la di clientela Consumer Mobile tra le società di TLC in Italia; WIND entra a far parte del Gruppo VimpelCom, lancia WIND Business Factor, un iniziativa ideata per sostenere la nascita di start up e la crescita di imprese innovative. Nello stesso anno si aggiudica le frequenze LTE/4G; Il mercato delle telecomunicazioni in Italia L Italia è il quarto mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato, con valori di riferimento distribuiti tra telefonia mobile (circa 15,5 miliardi e) e telefonia fissa (circa 6,8 miliardi e) 1. La contrazione delle risorse complessive del settore delle telecomunicazioni, iniziata nel 2007 e dovuta principalmente ad una riduzione dei servizi voce che è stata compensata solo in parte da un aumento dei servizi multimediali e dati, è proseguita anche nel 2013 a causa del progressivo peggioramento del quadro macroeconomico. Nonostante il trend generale non sia positivo, il mercato italiano della telefonia mobile resta comunque uno dei più sviluppati rispetto alla media europea, con quattro operatori che offrono servizi di telecomunicazioni mobili a circa 92 milioni di utenze, pari a un tasso di penetrazione di oltre il 154% sulla popolazione italiana. Molti clienti, infatti, usano più di una scheda SIM. Nel corso degli ultimi due anni il numero complessivo di SIM è rimasto sostanzialmente immutato ma nel 2013 sono diminuite di 7,5 milioni le SIM che effettuano solo traffico vocale e sono aumentate di circa 1,4 milioni 2 le SIM solo dati. Il mercato della telefonia fissa è invece concentrato ancora verso un unico operatore: Telecom Italia. Tutti gli altri operatori registrano difficoltà nello sviluppare flussi di cassa positivi e margini significativi. Il mercato della banda larga si dimostra particolarmente difficile e meno sviluppato degli altri Paesi. Tale ritardo è in parte dovuto a fattori infrastrutturali, come ad esempio la mancanza di reti alternative alla rete in rame di Telecom Italia (a differenza di altri paesi dove invece sono presenti le reti cable ) come anche mostrato nella seguente tabella che mostra il confronto tra l Italia ed i principali paesi europei WIND lancia la campagna Minuto Vero per sottolineare che i minuti inclusi nelle opzioni WIND e nei piani All Inclusive sono tutti tariffati al secondo. L azienda sostiene la popolazione dell Emilia colpita dal terremoto. Nell estate, WIND promuove la WIND Integration Cup, torneo di calcio multietnico, con il patrocinio del Coni; UK Fibra NGA CATV* NGA *reti televisive via cavo Installato % % Venduto % % Penetrazione vs popolazione (rispetto al venduto) 2,1% 6,8% 2013 WIND sigla un accordo per la realizzazione della rete LTE con Huawei e Sirti che prevede investimenti per 1 miliardo di euro. Wind Business Factor si aggiudica il premio nazionale per l innovazione e WIND collabora con Luiss per la creazione di Luiss Enlabs, la fabbrica delle start up. A dicembre, l azienda lancia All Inclusive Solidale, la prima offerta dedicata al sociale. GERMANIA Installato % % Venduto % % Penetrazione vs popolazione (rispetto al venduto) 1,6% 5,6% 1. Dato aggiornato al 30 settembre 2013, fonte Wind. 2. Dati aggiornati al 30 settembre 2013, fonte AGCOM.

9 IL NOSTRO PROFILO 15 FRANCIA Fibra NGA CATV* NGA *reti televisive via cavo Installato % % Venduto % % Penetrazione vs popolazione (rispetto al venduto) 0,6% 2,1% Servizi telefonici Fornitura acqua Raccolta rifiuti Energia elettrica Gas Trasporti urbani Canone TV 141,1 140,7 137,00 136,7 18,1 SPAGNA Installato % % Venduto % % Penetrazione vs popolazione (rispetto al venduto) 2,0% 5,0% ,7 Installato % 0% 100 ITALIA Venduto % 0% Penetrazione vs popolazione (rispetto al venduto) 0,6% 0,0% 90 89,2 Nell ultimo anno l Unione Europea ha dedicato maggiore attenzione all attuazione degli obblighi di non discriminazione previsti dal quadro normativo mediante l imposizione di misure regolamentari in capo a tutti gli operatori titolari delle infrastrutture di rete fissa Next Generation Networking (NGN, ovvero quelle reti integrate nei servizi che consentono il trasporto di tutte le informazioni: voce, dati e comunicazioni multimediali), una rete che per sua stessa natura risulta difficilmente replicabile. La regolamentazione ha lo scopo di incoraggiare investimenti efficienti nella realizzazione di reti a banda larga e a garantire a tutti gli operatori l accesso alle nuove reti a condizioni trasparenti e non discriminatorie. Va sottolineato inoltre che il settore della telefonia è l unico a registrare progressive riduzioni dei prezzi retail in modo continuativo dal 2005, a riprova della forte concorrenza esistente in questo settore. L evoluzione tecnologica e la progressiva liberalizzazione del mercato, infatti, determinano una dinamica che spinge gli operatori verso livelli di efficienza sempre più elevati, a vantaggio dei clienti. 80 dic dic dic dic dic Fonte: elaborazione AGCOM su dati Istat. Dato aggiornato al 31 marzo dic dic dic Grafico 1.1 Dinamiche delle principali tariffe pubbliche (2005 base 100) Chiarezza, trasparenza e semplicità sono i punti La strategia di mercato cardine di una strategia che mette il cliente al centro e WIND è vicina ai suoi clienti. I valori di chiarezza, trasparenza e semplicità che l azienda pone la tecnologia al suo servizio alla base della sua strategia di business, sottolineano, infatti, la centralità e la soddisfazione del cliente rispetto all attività dell azienda; inoltre sono le componenti essenziali della visione di medio/lungo termine. Questi tre valori sono particolarmente qualificanti e distintivi per una società che opera in un settore complesso, competitivo e regolamentato come quello delle telecomunicazioni. Un offerta chiara, una comunicazione trasparente e una fruibilità semplice dei servizi sono i punti cardine della strategia commerciale, coniugando il tutto con convenienza, attenzione alla qualità e innovazione tecnologica. Sulla base di ciò la centralità e la soddisfazione del cliente WIND vengono espresse in tutte le occasioni e su tutti i canali di contatto tra il cliente e l azienda: dall ingresso in negozio, all utilizzo dei servizi, fino ai momenti di interazione post vendita. Questo approccio permea tutte le azioni sia a livello tecnologico che commerciale. WIND considera la tecnologia come uno strumento al servizio del cliente; essa infatti garantisce la fruizione di servizi di comunicazione semplici e in linea con le aspettative di qualità dei consumatori. Per questo, la società ha deciso di entrare nel mondo delle reti di nuova generazione 4G in maniera trasparente, offrendo la possibilità di beneficiare sempre della migliore qualità disponibile, per un esperienza di internet mobile che non risenta di alcuna discontinuità nel passaggio tra le diverse tecnologie. In coerenza con questa visione è stato lanciato il marchio ADSL Vera, servizio che offre alla clientela la possibilità di dic. 2013

10 IL NOSTRO PROFILO 17 vivere, anche da casa, un esperienza con il massimo delle prestazioni disponibili e tecnicamente raggiungibili dalla banda larga. Nel 2013 la strategia commerciale di WIND si è focalizzata sulla proposta di offerte personalizzabili e sulla costruzione di sinergie di brand e di prodotto tra i servizi mobile WIND e fissi-adsl Infostrada. In tema di offerte personalizzabili, WIND ha proposto un ampia scelta di opzioni abbinabili ai prodotti All Inclusive, rendendoli più adatti a rispondere alle esigenze di ciascun cliente. A livello di costruzione di sinergie di brand e di prodotto, sono state realizzate promozioni esclusive per i clienti che scelgono sia WIND sia Infostrada; inoltre sono stati utilizzati a livello di comunicazione, gli stessi testimonial pubblicitari per agevolare l associazione dei due brand sotto un unica identità aziendale. La vicinanza e la relazione con il cliente (CRM) assume un ruolo sempre più importante tra le priorità strategiche di WIND. La società crede, infatti, che un cliente soddisfatto sia il primo promotore del proprio brand attraverso il passaparola. Pertanto quest anno sono stati sviluppati nuovi canali per la gestione del servizio e per l interazione con il cliente, anche con l ausilio delle più moderne piattaforme digitali. Un esempio è l applicazione MyWIND, già scaricata da 3 milioni di clienti, per gestire il proprio servizio WIND o Infostrada (ad esempio ricaricando la propria SIM o modificando la propria tariffa) e per avere a portata di smartphone le informazioni in tempo reale (ad esempio i minuti o il traffico dati ancora disponibile) senza dover chiamare l assistenza clienti. La strategia di WIND guarda anche al futuro, con l obiettivo di offrire al cliente nuove occasioni di utilizzo dello smartphone che vadano oltre la tradizionale comunicazione personale. In tale ottica, con particolare riferimento al mondo dei servizi finanziari e di pagamento, già oggi è possibile acquistare biglietti per il trasporto pubblico locale, contenuti digitali e applicazioni pagando comodamente con il proprio credito telefonico. Inoltre, nel corso del 2014, sarà possibile utilizzare lo smartphone come una carta di credito virtuale, per effettuare acquisti di prodotti e servizi nei negozi, con la massima sicurezza Le relazioni con i principali enti regolatori che regolano i comportamenti degli operatori prevede la definizione del framework generale in ambito Europeo. Tali regole vengono successivamente recepite in ambito nazionale, nella maggior parte dei casi attraverso processi che vedono la partecipazione degli operatori del settore attraverso consultazioni pubbliche o tavoli tecnici congiunti con le Autorità. Su tale fronte WIND partecipa attivamente al dialogo con gli enti regolatori attraverso le attività consultive sia in ambito europeo, sia in ambito nazionale, prendendo parte ai tavoli tecnici avviati dalle istituzioni e realizzando opportune segnalazioni su tematiche rilevanti. Quest anno WIND ha partecipato attivamente ad oltre 65 attività tra consultazioni pubbliche e richieste di informazioni verso AGCOM ed AGCM ed a più di 8 consultazioni pubbliche o richieste di informazione dei diversi organismi di regolazione europea. A queste attività si aggiungono le audizioni e i tavoli tecnici convocati dalle Autorità preposte. Tra i tavoli tecnici nazionali cui WIND ha partecipato nel 2013 si menzionano quelli riguardanti l aggiornamento delle procedure di migrazione nel fisso anche per tener conto delle offerte relative alle reti di accesso di nuova generazione (NGA); i tavoli tecnici relativi al piano di numerazione nazionale ed ai tavoli dell unità per il monitoraggio della migrazione alla tecnologia di interconnessione IP nel fisso. A livello Europeo WIND ha partecipato alle consultazioni pubbliche avviate dai vari organismi per contribuire alla definizione dello scenario regolamentare del mercato del fisso, in particolare delle reti di nuova generazione, del roaming internazionale e del futuro sviluppo di Internet (net neutrality), oltre ad aver avviato, con successo, indagini volte alla verifica del rispetto della normativa sugli aiuti di Stato per la realizzazione di reti di nuova generazione NGN in Trentino La trasparenza nelle relazioni istituzionali WIND ha da tempo intrapreso un rapporto collaborativo con le istituzioni nazionali e sovranazionali, al fine di favorire lo sviluppo tecnologico ed economico del Paese e nel pieno rispetto dei propri valori aziendali di chiarezza, trasparenza e semplicità. Le relazioni esistenti tra WIND e le istituzioni sono volte a segnalare le implicazioni che un determinato provvedimento potrebbe determinare su WIND e su tutto il settore delle Telecomunicazioni. Le norme che regolano il mercato delle Telecomunicazioni sono definite da diversi enti normativi internazionali e Autorità nazionali. In ambito internazionale i principali enti normativi sono rappresentati dalla Commissione Europea (per mezzo delle sue diverse Direzioni Generali principalmente la Direzione Generale della Concorrenza, la Direzione Generale Connect e la Direzione generale per la Salute e i Consumatori), dal Parlamento, dal Consiglio Europeo, dal BEREC (Organismo dei regolatori europei delle comunicazioni elettroniche) e dal COCOM (Communication Committee). In ambito nazionale le principali Autorità di Settore sono l Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) e l Autorità Garante per la Concorrenza nel Mercato (AGCM). Il processo di aggiornamento delle norme La costante attività di monitoraggio normativo realizzata dall azienda, è volta ad analizzare tempestivamente le opportunità e i possibili impatti critici sul mercato delle Telecomunicazioni, rendendo possibile gli interventi finalizzati a rappresentare la propria posizione e le eventuali proposte di modifica ai provvedimenti in corso di analisi, sia in sede Parlamentare che Governativa, nel pieno rispetto della libertà degli interlocutori istituzionali di valutare tali proposte e l eventuale sostegno. Su tale aspetto va inoltre precisato che WIND non concede finanziamenti di alcun genere a politici o ai loro partiti, si astiene da qualsiasi forma di pressione illecita a esponenti politici e non sponsorizza di eventi che abbiano un fine di propaganda politica.

11 IL NOSTRO PROFILO 19 I principali provvedimenti legislativi di interesse per Wind approvati o in corso di esame nel 2013, hanno riguardato: Libertà nell utilizzo del WI-FI; Lo sviluppo della Banda Larga; Contributo a favore di SIAE per la copia privata su tablet e smartphone; Incentivi Energetici; Servizi di Mobile Payment; Regolamento per l individuazione degli attivi di rilevanza strategica nei settori dell energia, dei trasporti e delle comunicazioni (c.d. Golden Power ). WIND Telecomunicazioni SPA 100% 100% 27% 27% WIND Aquisition Finance II SA WIND Finance SL SA 1.2 LA struttura societaria e organizzativa WIND Retail Srl WIND Aquisition Finance SA La struttura del Gruppo e dell azionariato Dal 2011 WIND appartiene al Gruppo VimpelCom, uno dei più grandi operatori del settore delle telecomunicazioni mobili al mondo, con oltre 220 milioni di clienti in 17 paesi. WIND Telecomunicazioni S.p.A. ( WIND ) è una società per azioni, con sede legale a Roma in Via Cesare Giulio Viola, n. 48. Dal 2011 WIND appartiene al Gruppo VimpelCom e, dal 4 novembre 2013, è soggetta all attività di direzione e coordinamento di VimpelCom Ltd. Il capitale sociale di WIND, pari ad euro , interamente versato, è posseduto al 100% da WIND Acquisition Holdings Finance S.p.A. (WAHF), società per azioni avente anch essa sede legale a Roma, in Via Cesare Giulio Viola, n. 48. WAHF è a sua volta controllata, al 99,99%, dall azionista di maggioranza Wind Telecom S.p.A. (Wind Telecom). Il 92,24% del capitale di Wind Telecom è posseduto da VimpelCom Amsterdam B.V. (VimpelCom BV), con sede legale in Amsterdam (Paesi Bassi) il cui azionista unico (100%) è VimpelCom Ltd. WIND possiede l intero capitale sociale (100%) di WIND Retail S.r.l. ( WIND Retail ), una società a responsabilità limitata avente sede legale a Roma (Italia), in via Cesare Giulio Viola n. 48 e di Wind Acquisition Finance S.A., una società a responsabilità limitata con sede legale in Lussemburgo, 18/20, Rue Edward Steichen, L WIND ha altresì delle partecipazioni in società e consorzi di cui viene fornita una rappresentazione nella tabella di seguito riportata. Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND al 31 dicembre 2013 (consolidamento integrale). Tabella 1.1 Partecipazioni di WIND a scoietà e consorzi al 31 dicembre Denominazione Società/Consorzio Sede della Società/Consorzio Percentuale del capitale sociale/fondo consortile detenuto da WIND Consorzio WIND Team Italia 33,33% WIND Finance SL SA Lussemburgo 27% WIND Acquisition Finance II SA Lussemburgo 27% Mix s.r.l. Italia 15% Consorzio ELIS a r. l. Italia 1% Janna S.c.ar.l. Italia 17% QXN società consortile Italia 10% SPAL TLC S.p.A. Italia 33% Il 15 settembre 2013, il Consorzio Fibra per l Italia, in cui WIND aveva una partecipazione del 33,33%, è stato sciolto per scadenza della durata.

12 IL NOSTRO PROFILO Il Consiglio di Amministrazione e il Collegio Sindacale Al 31 dicembre il Consiglio di Amministrazione di WIND era composto da 5 membri come segue: Jo Olav Lunder - Presidente del Consiglio di Amministrazione; Maximo Ibarra - Amministratore Delegato; Jeffrey David Mc Ghie; Colin Godfrey Delahay; Vincenzo Nesci La struttura organizzativa di WIND Al 31 dicembre 2013 la struttura organizzativa di WIND è la seguente. PUBLIC RELATIONS WIND CEO FINANCE & PROCUREMENT Al 31 dicembre 2013, il Collegio Sindacale di WIND era composto da 3 sindaci effettivi e da due Sindaci supplenti come segue: HUMAN RESOURCES LEGAL AFFAIRS Giancarlo RUSSO CORVACE - Presidente del Collegio Sindacale; Roberto COLUSSI - Sindaco effettivo; Maurizio PATERNO DI MONTECUPO - Sindaco effettivo; Lelio FORNABAIO - Sindaco supplente; Stefano ZAMBELLI - Sindaco supplente. INTERNAL AUDITING STRATEGIES, BUSINESS ANALYSIS, PLANNING & CONTROL BUSINESS UNIT CONSUMER & SME BUSINESS UNIT LARGE BUSINESS REGULATORY, ANTITRUST, PRIVACY & WHOLESALE AFFAIRS TECHNOLOGY WIND DIGITAL La Business Unit Consumer & SME 4 e la Business Unit Large Business (grandi aziende) hanno la responsabilità del raggiungimento degli obiettivi commerciali e di redditività definiti per le rispettive fasce di clientela. Nello svolgimento di tale compito sono assistite dall area Technology, responsabile per lo sviluppo e la gestione di tutte le infrastrutture tecnologiche, e da tutte le strutture centrali di corporate services. Dal punto di vista organizzativo, la principale evoluzione avvenuta nel corso del 2013 è stata l integrazione dei segmenti microbusiness e SME per l offerta mobile e fisso nell ambito della Business Unit Consumer, per valorizzare la sinergia tra i segmenti, mantenendo la focalizzazione sul segmento Large Business attraverso una Business Unit dedicata. 3. A decorrere dal 18 aprile 2014, la composizione del Consiglio di Amministrazione di WIND è variata come segue: Andrew Mark Davies - Presidente del Consiglio di Amministrazione; Maximo Ibarra - Amministratore Delegato; Felix Saratovsky; Albert Hollema; Vincenzo Nesci. L unità Corporate Social Opportunity, che opera nell ambito della direzione Public Relations, ha il compito di presidiare la sostenibilità e la responsabilità sociale. 4. L acronimo SME (Small & Medium Enterprise) indica il mercato delle medie e piccole aziende.

13 IL NOSTRO PROFILO 23 La rete WIND è in grado di garantire servizi in mobilità al 99,8% della popolazione nazionale e servizi dati ad alta velocità al 96,2% della popolazione nazionale. 1.3 Le infrastrutture tecnologiche La rete mobile La rete WIND è in grado di fornire servizi voce e dati all incirca sull intero territorio nazionale e, attraverso accordi con altri operatori, in tutto il mondo. WIND ha più di antenne per offrire servizi voce e dati (GSM ed EDGE) e quasi antenne per offrire servizi voce e dati ad alta velocità (UMTS e HSPA). Tale infrastruttura è in grado di garantire servizi in mobilità al 99,8% della popolazione nazionale e servizi dati ad alta velocità al 96,2% della popolazione nazionale. Le prestazioni della rete ad alta velocità (HSPA, 42 Mbit/s) sono progettate da WIND con l obiettivo di garantire al maggior numero possibile di clienti un servizio di qualità. Al 31 dicembre 2013 il 42 Mbit/s è disponibile in 64 principali città 5 e, nel corso del 2014, verrà esteso a tutti i capoluoghi di Provincia. Inoltre, la realizzazione di coperture HSPA con le frequenze 900MHz contribuisce a migliorare il servizio dati nelle aree rurali e in ambito indoor. Nelle aree ad oggi non servite dalla rete ad alta velocità è disponibile il servizio a 21 Mbit/s, che verrà esteso al 96,8% della popolazione nazionale durante il Sempre in tema di prestazioni della rete, WIND ha attivato da alcuni mesi i servizi delle nuove prestazioni Long Term Evolution (LTE, detta anche banda ultra larga o 4G ) a 150 Mbit/s in aree ritenute particolarmente strategiche, tra cui gli aeroporti di Fiumicino, Linate, Malpensa, Orio al Serio, Venezia, Bologna, Catania, la Fiera di Rho, il Politecnico di Milano e l università La Sapienza di Roma. WIND, in accordo con quanto previsto dagli obblighi di copertura associati alle licenze LTE, fornisce inoltre un servizio dati ad alte prestazioni nei circa 600 comuni associati alle frequenze assegnate alla società. Nel corso del 2014 la copertura della rete LTE sarà attiva almeno in 18 principali città italiane 6 servendo, potenzialmente, un numero di clienti pari al 35% della popolazione. Tale attivazione è frutto dell acquisizione, realizzata nel corso del 2011 tramite un asta pubblica bandita dallo Stato italiano, dei i diritti d uso per un ulteriore pacchetto di frequenze, con l obiettivo di offrire connessioni con prestazioni simili all ADSL anche in alcune delle aree geografiche attualmente prive di connessione di buona qualità a larga banda. 5. L Aquila, Pescara, Chieti, Catanzaro, Reggio di Calabria, Cosenza, Napoli, Salerno, Bologna, Modena, Parma, Reggio Emilia, Ravenna, Ferrara, Rimini, Forlì, Piacenza, Trieste, Udine, Roma, Latina, Genova, La Spezia, Milano, Brescia, Bergamo, Varese, Como, Pavia, Cremona, Ancona, Pesaro, Torino, Alessandria, Novara, Asti,Bari, Taranto, Foggia, Lecce, Brindisi, Cagliari, Sassari, Palermo, Catania, Messina, Siracusa, Firenze, Prato, Livorno, Arezzo, Pisa, Pistoia, Lucca, Grosseto, Siena, Trento, Bolzano, Perugia, Terni, Venezia, Verona, Padova, Vicenza, Treviso, Venezia. 6. Roma, Milano, Bologna, Firenze, Palermo, Torino, Venezia, Napoli, Bari, Genova, Brescia, Verona, Padova, Pescara, Chieti, Catania, Bergamo, Modena La rete fissa WIND, con il marchio Infostrada, è il primo operatore alternativo a Telecom Italia per i servizi voce ed ADSL e propone servizi disponibili su tutto il territorio nazionale. Nel corso degli anni WIND ha sostenuto importanti investimenti per costruire una rete alternativa a quella dell operatore più affermato nel mercato e offrire ai clienti la possibilità di usufruire di un servizio alternativo e di qualità ad un prezzo vantaggioso. L azienda ha scelto di sviluppare la propria rete in modo autonomo rispetto all infrastruttura già esistente, utilizzando cavi in fibra ottica per collegare quasi centrali telefoniche e arrivare a coprire, in questo modo, oltre il 60% della popolazione italiana. Questa soluzione consente agli utenti un accesso alla rete estremamente semplice: il cliente, infatti, può mantenere il suo numero di telefono e non deve apportare nessuna modifica al suo impianto telefonico. La stessa filosofia è applicata anche alla connessione ad internet con ADSL: l attivazione è semplice e praticamente automatica, anche nel caso in cui si utilizzino i modem ADSL che possono essere acquistati presso la grande distribuzione. GLI INVESTIMENTI NELLA RETE MOBILE E FISSA Durante il 2013 WIND ha investito circa 800 milioni di euro nell ampliamento, miglioramento e potenziamento della copertura della rete per i servizi broadband in mobilità di terza generazione (HSPA+) per supportare la crescita del traffico dati e garantire ai propri clienti una prestazione di trasmissione dati di elevata qualità a prescindere dalla tecnologia utilizzata, migliorando la qualità della customer experience. È stata inoltre attivata la rete LTE in alcune aree strategiche. Per quanto riguarda la rete fissa, gli investimenti si sono concentrati nel migliorare costantemente la qualità dei servizi broadband (ADSL) e nell incrementare la capacità e la qualità del backbone (la rete dorsale principale) a servizio sia del business mobile che di quello fisso. In ultimo è stata attivata la rete Fiber To The Home in alcune zone di Milano che mette a disposizione dei clienti servizi a larghissima banda ( volte quelli di una tipica connessione ADSL) L attività di ricerca e sviluppo WIND ha acquisito, nel settembre 2011, le nuove bande di frequenza per incrementare la banda disponibile per la rete mobile dedicata alla trasmissione dei dati, realizzando soluzioni di accesso con tecnologia LTE: 10MHz FDD (Frequency Division Duplexing) in banda 800 MHz e, unica tra gli operatori italiani, 20MHz FDD contigui in banda 2600MHz. Tale scelta ha l obiettivo di generare un vantaggio WIND, con il marchio INFOSTRADA, è il primo operatore alternativo a telecom italia per la rete fissa.

14 IL NOSTRO PROFILO 25 competitivo nei confronti dei concorrenti, migliorando la qualità del servizio offerto per quanto riguarda la banda larga in mobilità, infatti queste bande sono caratterizzate da frequenze meno soggette a rumori o interferenze e la trasmissione avviene velocemente, senza il rischio di perdita dei dati, garantendo un ottima esperienza di utilizzo. Per la rete fissa WIND ha promosso l introduzione di soluzioni innovative volte a migliorare il ventaglio delle offerte commerciali proposte. Inoltre WIND realizza attività di ricerca con l obiettivo di migliorare la qualità dell accesso utilizzando un architettura di rete in fibra ottica del tipo Fiber To The Home, FTTH. L azienda è attenta a coniugare questa ricerca sulle tecnologie di accesso alla rete mobile e fissa al tema del risparmio energetico 7, con l obiettivo di offrire servizi per le smart communities 8 dei propri clienti, posizionandosi come una delle grandi aziende più innovative del Paese. Inoltre WIND ha promosso l introduzione di soluzioni innovative volte a migliorare il ventaglio delle offerte commerciali proposte e dei ricavi ad esse correlati. Per raggiungere questo obiettivo WIND ha ottimizzato i processi interni utilizzati per la creazione delle offerte stesse con particolare attenzione alle aree tecnologiche più promettenti: 1. servizi in Mobilità, pensati per sfruttare appieno le potenzialità della tecnologia LTE per trasmettere e archiviare dati e informazioni, attraverso la creazione di soluzioni che permettono di gestire da qualunque device mobile (smartphone, tablet o pc) i nuovi servizi. In particolare, questi servizi sono dedicati: al mobile personal cloud, per condividere e conservare app, foto e altri files; al mobile commerce, per favorire gli acquisti on line; alla localizzazione di persone e oggetti; al controllo per domotica e videosorveglianza; al machine-to-machine, per lo scambio di dati tra diversi device; al mobile device management, per avere sempre a disposizione gli ultimi aggiornamenti disponibili per il proprio device; alla dematerializzazione dei contratti. 2. analisi su grandi volumi di dati (Big Data), che il progresso tecnologico rende sempre maggiormente disponibili e che permettono di valutare in maniera approfondita i servizi offerti. WIND vuole analizzare e comprendere in che modo, utilizzando questi dati, sia possibile migliorare la fru- 7. Per maggiori dettagli si veda il paragrafo Le smart communities sono comunità in cui gli investimenti in capitale umano e sociale, così come quelli in infrastrutture tradizionali (trasporti) e innovative (informatica, comunicazione e nuove tecnologie) alimentano una crescita economica sostenibile e un alta qualità della vita, mediante una gestione intelligente delle risorse naturali, con l impiego di metodologie collaborative. ibilità dei servizi per prestazioni sempre migliori. In quest ottica è impegnata nella progettazione di soluzioni per la sentiment analysis, semantic analytics, social network analysis, network and service experience analytics. 3. Customer Experience Management, per avere una chiara visione dell esperienza dei clienti e fornire ai call center gli strumenti che possano velocizzare la soluzione dei problemi e conoscenza delle possibili criticità, realizzando soluzioni di customer insight con arricchimento da dati social, tavoli interattivi per miglioramento dell esperienza di vendita, nuove soluzioni text-to-speech, mobile service experience. In ultimo, nel corso del 2013 WIND ha partecipato attivamente a diversi progetti di ricerca spesso co-finanziati dall Unione Europea e dagli enti locali quali le Regioni e le Provincie. I progetti hanno riguardato i temi della sicurezza, della privacy e della Green ICT ed in particolare sono stati focalizzati sullo sviluppo di: 1. soluzioni per la mobilità sostenibile, infatti attraverso i sensori di geo-localizzazione utilizzati dalle applicazioni dei telefonini è possibile raccogliere dati dalla rete mobile per sviluppare strumenti che permettano di analizzare i flussi di traffico all interno delle aree urbane. In questo modo potrebbero essere proposte soluzioni per la pianificazione degli spostamenti, ma anche sulla sicurezza dei cittadini e del turismo sostenibile; 2. soluzioni per la gestione della sicurezza e della privacy per l accesso ai dati e ai servizi della propria azienda, nel caso di uso di terminal mobili secondo il modello BYOD 9 ; 3. soluzioni per il controllo e presidio del territorio da parte di Comuni, Province e Regioni; WIND, attraverso la rete LTE, mette a disposizione la propria banda per la trasmissione su richiesta; 4. soluzioni volte alla Green ICT, ovvero a soluzioni tecnologiche maggiormente sostenibili, con particolare attenzione ai data center green. Dato il grande consumo di energia registrato dai data center, WIND ha avviato iniziative volte a migliorare l uso dell energia grazie all utilizzo di apparati innovativi e all introduzione di nuovi processi di produzione ed erogazione presso i data center con metodi condivisi con i fornitori di energia e di apparati, anche attraverso la pianificazione strategica dei carichi energetici; 5. analisi delle potenzialità delle tecnologie emergenti (e.g. Future Internet ed Internet of Things) in linea con le indicazioni di innovazione promosse al livello internazionale. 9. Bring Your Own Device. V. glossario in appendice

15 IL NOSTRO PROFILO La sostenibilità in WIND L analisi della rilevanza delle tematiche di sostenibilità Per identificare le tematiche di sostenibilità più rilevanti per WIND e per i propri stakeholder, alla fine del 2013 la società ha realizzato un analisi di materialità attraverso una metodologia che identifica un set di 32 tematiche di sostenibilità rilevanti per le aziende che operano all interno del settore delle telecomunicazioni e per i loro stakeholder. Punto di partenza è stata l identificazione, a livello di Gruppo VimpelCom, delle issues materiali per una società di telecomunicazioni sulla base dell esperienza nei processi di consultazioni multi-stakeholder condotta dalla Global e-sustainability Initiative ( GeSI ) 10. Sempre con il coordinamento del Gruppo, tale lista di issues è stata oggetto di adattamento e revisione tramite consultazioni con le unità di business ed un panel di esperti esterni 11. Tra le 32 issues finali selezionate, ad esempio, la tutela della privacy, la sicurezza della navigazione in rete, la tutela di diritti umani come la libertà d associazione e di espressione, il cambiamento climatico, la gestione dei rifiuti. A tale processo ha fatto seguito l analisi a livello nazionale, che ha consentito di ottenere per Wind la matrice che viene riportata nel grafico seguente. L analisi ha previsto l assegnazione di punteggi a ciascuna delle 32 issues in base al loro impatto sulle principali componenti della strategia di Business e di alcune categorie di Stakeholders 12 ed è stata svolta dalla funzione CSO in collaborazione con rappresentanti delle funzioni Marketing e Quality che, per la componente stakeholders, ha assegnato i punteggi in base alle percezioni interne basate sulle iniziative di ascolto condotte negli anni. Infine, la matrice è stata affinata attraverso alcune interviste con 5 componenti chiave del Top Management. Temi altamente rilevanti sia per WIND che per gli stakeholder sono risultati l affidabilità e copertura della rete, la tutela della privacy dei consumatori, legata anche al tema della sicurezza del trattamento dei dati, e le pratiche di marketing responsabile, relative alle modalità di promozione dei propri prodotti ed alla chiarezza delle offerte. Altri temi altamente rilevanti sono risultati la soddisfazione del cliente, il monitoraggio delle emissioni elettromagnetiche, i temi ambientali e lo sviluppo economico, inteso come il contributo che WIND fornisce al sistema paese grazie alle attività condotte e all offerta di prodotti e servizi. Tutti questi temi sono rendicontati all interno del presente Bilancio. 10. Global e-sustainability Initiative (GeSI, organizzazione che riunisce un gran numero di operatori mondiali delle telecomunicazioni. 11. La consultazione dal parte del Gruppo è stata svolta con l aiuto di una società di ricerca che ha intervistato 21 esperti del settore Telecomunicazioni. 12. In particolare gli stakeholder considerati nel modello sono stati suddivisi nelle seguenti categorie: agenda governativa, focus legaleregolamentare, tema rilevante per i clienti, i media e il pubblico in generale, Organizzazioni del terzo settore e focus per gli standard di sostenibilità (es. GRI). Importanza per gli Stakeholders Accessibilità (età, abilità, linguaggio...) 2. Accessibilità (disponibilità tecnica e a prezzi contenuti) 3. Privacy e Sicurezza dei Dati 4. Sostegno alle Autorità per l applicazione della Legge 5. Sicurezza Online 6. Protezione dei Minori (controllo accessi e contenuti) 7. Sicurezza degli utenti di telefonia mobile alla guida 8. Elettromagnetismo 9. Furto di apparati Mobili 10. Cyber-bullismo 11. Impatti ambientali locali (inclusi impatti visivi e riciclo) 12. Customer Satisfaction 13. Marketing Responsabile (inclusa chiarezza di prezzi e fatturazione) 14. Affidabilità e Copertura della Rete Mobile 15. Disaster Response 16. Libertà d espressione Grafico 1.2 Matrice di materialità Rilevanza per la Strategia Salute e Sicurezza sul Lavoro 18. Libertà d associazione 19. Diversity e Pari Opportunità 20. Orario di lavoro e salario 21. Rischi legati al Cambiamento Climatico (per le infrastrutture e i clienti) 22. Consumo Energetico e Cambiamento Climatico 23. Servizi ICT e Cambiamento Climatico 24. Impatto ambientale dei prodotti ICT 25. Riutilizzo e riciclo dei terminali 26. Produzione e riciclo dei rifiuti 27. Consumo di acqua 28. Corruzione e abuso d ufficio 29. Sviluppo Economico 30. Applicazione di prodotti e servizi ICT a scopi sociali 31. Standard Sociali e Ambientali dei Fornitori 32. Corporate Governance

16 IL NOSTRO PROFILO 29 Le tematiche emerse come più rilevanti nell analisi hanno inoltre costituito la base per delineare gli assi prioritari di impegno in materia di sostenibilità che l azienda intende sviluppare nei prossimi anni: Continuare a perseguire la massima chiarezza e responsabilità nell approccio al mercato, e sostenere il valore della trasparenza come priorità chiave per lo sviluppo e la modernizzazione della società italiana; Porre la massima cura nella gestione dei dati personali di clienti e consumatori e nella loro sicurezza, integrando i requisiti di privacy nei sistemi e nelle procedure sia interne che dei propri fornitori Conseguire la migliore performance tra le aziende di telecomunicazioni in Italia nella riduzione dell impatto ambientale dei propri servizi in termini di emissioni di CO2, migliorando l efficienza energetica della rete; Sostenere lo sviluppo del paese supportando le nuove generazioni di imprenditori e le iniziative innovative, aiutando le giovani generazioni a costruirsi un futuro più sostenibile; Operare come datore di lavoro responsabile, garantendo ottime condizioni di lavoro e sostenendo la conciliazione tra il lavoro ed il benessere della famiglia; Tener fede alla promessa di essere sempre più vicini ai propri clienti così come alla società italiana, da un lato garantendo tariffe accessibili e la leadership nel servizio al cliente e, dall altro continuando a sostenere iniziative di solidarietà Gli stakeholder L attività di stakeholder engagement di WIND rientra nel più ampio processo di gestione degli stakeholder, coordinato dalla funzione Quality, che fin dal 2006 è finalizzato al coinvolgimento attivo dei portatori di interessi aziendali ispirandosi ai principi e alle modalità operative descritte dallo Standard internazionale AA1000, con l obiettivo di informare, consultare e far partecipare gli stakeholder alla crescita dell azienda, attraverso le decisioni e i cambiamenti che derivano da questa attività. Le fasi attraverso le quali il processo viene svolto e reiterato nel tempo rispondono ai tre principi proposti dallo schema: Principio di Inclusività: favorire la partecipazione degli stakeholder allo sviluppo e al raggiungimento di una risposta strategica e responsabile alla sostenibilità; Principio di Materialità: determinare l importanza e la rilevanza dei temi per l azienda e per gli stakeholder; Principio di Rispondenza: rispondere in modo coerente ai temi rilevanti per l azienda e per gli stakeholder. Tabella 1.2 mappa degli stakeholder. CATEGORIA Sede della Società/Consorzio Percentuale del capitale sociale/fondo consortile detenuto da WIND Azionisti e obbligazionisti (shareholder) VimpelCom Ltd. e il suo management Remunerazione dell investimento Trasparenza Gestione del cambiamento Persone di WIND Comunità finanziaria Clienti e associazioni dei consumatori Fornitori e partner commerciali Istituzioni Dipendenti Collaboratori esterni Rappresentanze e Organizzazioni Sindacali Banche Investitori istituzionali Investitori privati Analisti finanziari Agenzie di rating Utenti Consumer e Microbusiness Utenti Business Pubblica Amministrazione Associazioni dei Consumatori Fornitori di beni e prodotti Fornitori di servizi Subfornitori di beni e prodotti Rete di vendita diretta e indiretta Enti regolatori (Authority, Privacy, Antitrust, etc.) Istituzioni del Governo nazionale e locale (Ministero delle Comunicazioni, Enti locali, etc.) Magistratura e Procure della Repubblica Organismi di Autorità Giudiziaria (Forze di polizia) Protezione Civile Identità, valori Valorizzazione, motivazione e sviluppo Stabilità Comunicazione interna Gestione del cambiamento (nuovi shareholders) Tutela e Sicurezza sul lavoro Qualità della vita (stress da lavoro correlato) Pari opportunità Value continuity Trasparenza verso il mercato Solidità e sostenibilità finanziaria Relazione con gli investitori Corporate Governance Anticipazione e rilevazione delle aspettative e dei bisogni dei clienti Trasparenza Convenienza e semplicità Risoluzione efficace e tempestiva dei problemi Qualità e affidabilità del servizio e personalizzazione della relazione con il cliente Valorizzazione della fedeltà Diffusione dei principi etici all esterno dell azienda Continuità del rapporto Qualificazione e valutazione Condizioni negoziali Tempi di pagamento Sviluppo di partnership Sustainable Supply Chain Rispetto delle leggi e delle norme regolamentari Comunicazione trasparente Gestione aziendale socialmente responsabile Sviluppo di azioni e progetti comuni Contributo alla vita del Paese in termini di imposte, contributi ed oneri sociali La tabella seguente mette in relazione ogni categoria con i propri ambiti di interesse generali. Nell appendice è inoltre riportata una tabella che illustra le forme e i canali di dialogo adottati per ogni categoria di stakeholder.

17 IL NOSTRO PROFILO 31 Collettività Ambiente CATEGORIA Sede della Società/Consorzio Territorio Associazioni del Terzo Settore (noprofit, Onlus, ONG, etc.) Università e mondo della Ricerca Media e opinion leader Ecosistema Ministero dell Ambiente Associazioni ambientaliste Agenzie specializzate (es. ARPA, APAT) Generazioni future Percentuale del capitale sociale/fondo consortile detenuto da WIND Attenzione al rispetto del territorio Collaborazioni con il mondo accademico per ricerca e sviluppo Raccolta fondi attraverso SMS solidale Tutela dei minori Innovazione Sostegno a iniziative sociali Attenzione ai possibili Impatti sull ambiente Contenimento dei consumi delle risorse naturali Raccolta differenziata Mobilità sostenibile Utilizzo di energia alternativa e energia verde Monitoraggio e ottimizzazione energetica sate (HR, CSO) e della Rete dei Valuemaker, un team composto da 60 persone WIND nominate dall azienda in base a elementi quali la capacità di coinvolgimento e la rete dei contatti personali che garantito un efficace confronto con i dipendenti, stimolandone la partecipazione e sostenendo attivamente l iniziativa. La progettazione del piano di engagement è stata realizzata secondo la valutazione delle forme e degli strumenti più idonei per il coinvolgimento del target definito. Il processo è partito a valle della definizione dei 5 nuovi valori interni che WIND ha definito relativamente al modo di operare dei propri dipendenti (Ambition, Fast, Focus, Make it Happen, Trust), ad ognuno dei quali è stata dedicata un attività, come illustrato nella seguente tabella. Tabella 1.3 Attività previste dal piani di engagement connesse ai 5 nuovi valori. Valore Titoli dell attività Descrizione dell attività Ambition Raccontaci una storia Scrittura di un breve racconto Durante tutto il 2013 una rete di 60 Valuemaker ha stimolato la partecipazione e garantito il confronto sulle iniziative del progetto Be Future Proof. Trust Protagonisti siamo noi Realizzazione di un video Nel 2013 una delle priorità strategiche di WIND è stata la diffusione del nuovo sistema di valori aziendali. Proprio per questo l azienda ha deciso, per la prima volta, di sviluppare un processo di engagement rivolto ai dipendenti, valutandone opportunità e rischi: rischio di scarsa conoscenza e condivisione dei nuovi valori aziendali; necessità di valorizzare il ruolo di uno stakeholder strategico; mancato coinvolgimento dei dipendenti nelle precedenti attività di Stakeholder Engagement; opportunità di comunicare i nuovi valori interni aziendali per mezzo di un processo strutturato Lo stakeholder engagement 2013: Be Future Proof Il processo di stakeholder engagement 2013 ha assunto le forme e i contenuti di un progetto strutturato aziendale dal nome Be Future Proof. L attività si è svolta in un arco temporale di circa 12 mesi e ha coinvolto la totalità dei dipendenti di WIND, attraverso un importante e impegnativa azione comunicativa. Il progetto ha richiesto un forte committment dell azienda, concretizzatosi efficacemente in sede di presentazione del progetto con il personale che ha visto il coinvolgimento diretto del CEO. Il processo di stakeholder engagement è stato calibrato in base alle aspettative dei dipendenti individuate grazie alle informazioni provenienti della funzione Comunicazione Interna e relative alle iniziative di coinvolgimento realizzate in passato (tra cui le iniziative di comunicazione, di dialogo e i feedback ricevuti). L organizzazione interna deputata alla realizzazione del processo si è avvalsa della collaborazione del Team Comunicazione Interna, che ha organizzato e gestito il progetto, delle funzioni interne interes- Make it Happen Progettiamo WIND Ideazione di un progetto di miglioramento aziendale Focus Mettiamo a fuoco Realizzazione di una foto Fast Mental training Esercizi e giochi di capacità mentale Ogni attività del piano di engagement è stata realizzata fornendo ai partecipanti delle guide esplicative, che hanno avuto lo scopo di illustrare gli obiettivi dell iniziativa, le modalità di partecipazione, l utilizzo di metodologie e strumenti per la costruzione e la presentazione delle proposte, la possibilità di valutare e condividere ulteriori proposte rispetto a quelle già previste. Per garantire tutte le forme necessarie di controllo del processo l efficacia di ogni singola azione è stata monitorata e parametrizzata, lungo lo sviluppo temporale del progetto, facendo ricorso a specifici indicatori. La principale sfida emersa nel corso del progetto è stata quella di voler garantire una risposta adeguata soprattutto alle proposte avanzate nel corso dell attività associata al valore Make it happen, che ha comportato la costituzione di gruppi di persone per l elaborazione e la presentazione di progetti innovativi per il miglioramento aziendale. Attraverso un percorso di graduale selezione, i progetti sono stati valutati e votati al fine di individuare i migliori dalle circa 250 idee condivise sulla rete intranet si è proceduto alla determinazione di una short list di 32 sulla base dei consensi ricevuti dai colleghi, e, a valle dei lavori della Commissione Tecnica giudicante, alla premiazione delle migliori 6. Queste ultime rispondono ad istanze diverse manifestate dai dipendenti WIND: dall attenzione e sensibilità verso il mondo delle disabilità, con due iniziative che riguardano i non vedenti e le persone affette da gravi problemi motori e cognitivi, a quella, di carattere più generale, di un iniziativa interna per il sostegno e selezione da parte dei dipendenti WIND delle iniziative da sostenere in campo sociale; dal migliora-

18 IL NOSTRO PROFILO 33 mento degli strumenti e delle condizioni di lavoro dei numerosi tecnici che operano sul territorio, con la proposta di sviluppare un applicazione dedicata alla segnalazione di guasti o malfunzionamenti di rete attraverso la compilazione di un mini-report che riassuma i valori dei parametri più significativi, al miglioramento delle condizioni di vita di molti dipendenti delle sedi amministrative, grazie al progetto di introduzione sperimentale del tele-lavoro; per finire con i livelli di qualità dei servizi erogati al cliente, con il progetto per l introduzione di un assistente personale a costi contenuti che segua personalmente l utente nella risoluzione di ogni tipo di problema. Per mezzo della rilevazione quantitativa del livello di partecipazione alle iniziative in termini di presentazione di elaborati e proposte, valutazioni positive e condivisioni, è stato possibile misurare il successo e l efficacia del processo di engagement: la risposta dei dipendenti di WIND, in termini di partecipazione, è stata superiore alle aspettative, generando una mole considerevole di spunti, proposte e opportunità di coinvolgimento, garantendo una pervasiva diffusione dei valori aziendali e degli indicatori di autovalutazione. Il progetto ha visto il coinvolgimento di tutta la popolazione aziendale, attraverso l utilizzo dell intranet sono stati gli effettivi autori delle attività proposte. La campagna ha ottenuto circa pagine visitate, e tag mi piace. La promozione delle attività associate al progetto è stata affidata anche a 60 Valuemakers, cioè ad una rete di colleghi presenti nelle sedi principali di WIND che hanno svolto una funzione di supporto e diffusione del progetto. Per maggiori dettagli sulle singole iniziative si può fare riferimento al paragrafo dedicato alla comunicazione interna Oltre a ciò, allo scopo di comprende a fondo i punti di vista e le opinioni dei partecipanti in relazione al processo di engagement, sono state raccolte ed elaborate statisticamente le declinazioni dei valori di WIND fornite dai dipendenti con riferimento a sé stessi e all azienda, importanti perché permettono di misurare gli scostamenti fra le aspettative individuali e quelle legate all ambito lavorativo Le altre modalità di ascolto degli stakeholder aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) nell ambito di iniziative istituzionali, quali per esempio i tavoli di lavoro di fronte alle Autorità o al Ministero dello Sviluppo Economico (ad esempio il Regolamento AGCom sui contratti a distanza) oppure i convegni afferenti tematiche quali la tutela del consumatore e la responsabilità sociale d impresa (ad esempio la partecipazione al Consumeeting 2013 dove WIND ha coordinato uno dei tavoli di lavoro sulle conciliazioni). WIND è presente, insieme ad altre aziende appartenenti anche a settori diversi dalle telecomunicazioni, in Consumers Forum, un associazione che riunisce imprese, associazioni dei consumatori e alcune università italiane all insegna della promozione e degli approfondimenti sulla tutela del consumatore. In ultimo WIND mantiene rapporti continuativi con gli azionisti e la comunità finanziaria attraverso la funzione Investor Relations. Le occasioni di dialogo con questi stakeholder sono molteplici: conference call, incontri, convegni e roadshow. In queste circostanze, il management presenta alla comunità finanziaria i principali risultati nel periodo di riferimento (trimestrali, semestrali, annuali) e si rende disponibile a rispondere alle domande ricevute dai singoli partecipanti. La comunità finanziaria ha inoltre a disposizione una mailing list, con cui l azienda comunica periodicamente le notizie finanziarie rilevanti, ed una mail box dedicata, attraverso la quale risponde alle domande che gli investitori o gli analisti finanziari formulano in caso di nuove attività dell azienda o di particolari andamenti del mercato. Tutte le informazioni di carattere economico-finanziario relative alla società sono pubblicate in un apposita sezione del sito Durante il 2013 i contatti con analisti ed investitori si sono svolti per la maggior parte attraverso conference call, convegni ai quali WIND viene invitata a presentare i propri risultati e a discutere dello scenario economico-finanziario del mercato ed incontri negli uffici WIND. I contatti gestiti tramite questi tre canali sono stati circa 500, di questi gli incontri avvenuti negli uffici di WIND sono stati poco più di 50. Tutto ciò ha consentito di instaurare una stabile relazione con gli investitori e, più in generale, con la comunità finanziaria, ottenendo un feedback positivo sul livello qualitativo e quantitativo delle informazioni fornite, anche in considerazione dell approccio di WIND, che è del tutto analogo a quello di un azienda quotata. Un ulteriore attività di engagement dei dipendenti è stata realizzata attraverso i 35 incontri presso 21 sedi, condotti nell ambito della formazione sui temi della SA 8000, a cui hanno partecipato 348 dipendenti, per un totale di oltre 100 ore di formazione. Da tali incontri sono emerse diverse segnalazioni e tra queste le tematiche di maggiore interesse sono state l ambiente di lavoro ed il microclima. Le segnalazioni ricevute sono state indirizzate alle strutture aziendali di competenza, che hanno identificato le necessarie azioni correttive. Di seguito si riporta il Corporate Rating 13 di WIND alla fine del 2013: Standard & Poor s: B+ Moody s: B1 Fitch: BB- Oltre al progetto Be Future Proof WIND ha proseguito nelle attività di ascolto delle associazioni dei consumatori. Queste attività hanno permesso all azienda di confrontarsi con le principali associazioni 13. In appendice è riportata una tabella di riepilogo delle scale di rating adottate dalle tre Agenzie citate.

19 IL NOSTRO PROFILO La Customer Satisfaction La customer satisfaction, la soddisfazione del cliente, è uno dei pilastri su cui si fonda il successo di qualsiasi iniziativa economica. Ecco perché anche nel 2013 WIND ha misurato e monitorato il grado di soddisfazione dei propri clienti consumer e business attraverso l utilizzo delle indagini telefoniche specifiche per mercato. I principali oggetti che vengono misurati sono la disponibilità e la qualità della Rete, il posizionamento economico, l assistenza clienti e la fatturazione. Oltre alla Soddisfazione Complessiva, è stata indagata anche la Soddisfazione rispetto alle aspettative e verso un operatore ideale, con lo scopo di rilevare le aspettative che i clienti WIND hanno in merito ai singoli aspetti del servizio offerto e confrontare i risultati per verificare quanto il servizio WIND differisce dalle aspettative dei clienti. Le indagini hanno riguardato in particolare il mercato dei clienti privati e business di telefonia mobile. superiore rispetto a quella attesa rispetto a un operatore ideale (82,7). Dall analisi della concorrenza, effettuata anche con il supporto di indagini commissionate ad un fornitore esterno indipendente, emerge che per tale segmento WIND si conferma Best in Class rispetto ai principali competitors. In merito al grado di soddisfazione dei clienti in relazione al customer care, si è evidenziato un livello di soddisfazione pari a 84,3. Nel caso in cui la risposta sia data attraverso i risponditori automatici IVR tale indice è pari a 79,9, mentre con risposta dell operatore di call center è pari a 89,4. Questi risultati hanno consentito a Wind di essere al primo posto per quanto riguarda la soddisfazione del cliente per i servizi di customer care. In relazione al segmento business mobile, il livello di soddisfazione è di 78,5, anche in questo caso allineato con la soddisfazione delle aspettative dei clienti (79,3) e leggermente superiore rispetto a quello atteso da un operatore ideale (75,7). Gli indicatori di customer satisfaction e quelli di fedeltà e tendenza al passaparola hanno evidenziato anche nel 2013 l eccellente livello di soddisfazione dei clienti WIND. La rilevazione della customer satisfaction dei clienti di telefonia mobile, in termini di soddisfazione complessiva, è basata sui seguenti driver: La disponibilità di tariffe a misura dei clienti (trasparenza, chiarezza, semplicità, economicità, frequenza delle promozioni); I servizi di assistenza e customer care (fruibilità dei risponditori automatici IVR, facilità di raggiungimento, risoluzione del problema, cortesia degli operatori di Call Center, utilità del canale internet) I servizi della rete (qualità, copertura casa/lavoro); La fatturazione: ricarica/credito residuo/conto telefonico (correttezza, puntualità); La Loyalty, ovvero con quale probabilità continueranno ad utilizzare il servizio, ed il Customer Relationship Management; La soddisfazione in confronto con un Operatore ideale e con le aspettative. L indagine è stata effettuata, con cadenza trimestrale, attraverso 900 interviste per i clienti mobile Consumer Wind e 700 per i clienti mobile Business, utilizzando un campione di clienti rappresentativo per area geografica, per tipologia di contratto (pre e post-pagati), classe di spesa (top, medium e low), anzianità di contratto con Wind. Tale rilevazione evidenzia, in particolare sul segmento Consumer, l eccellente livello di soddisfazione complessiva da parte dei clienti WIND, consentendo all azienda di conseguire una posizione di leadership nella Customer Satisfaction rispetto ai principali competitors. In relazione al segmento consumer mobile, si registra una soddisfazione pari a 85,9 (su scala ) dei 900 clienti intervistati, valore che è perfettamente allineato alle aspettative dei clienti (85,6) e Per quanto riguarda, invece, il grado di soddisfazione clienti relativamente al customer care business, il livello di soddisfazione è stato pari complessivamente a 76,8. Anche gli indicatori di fedeltà del cliente (Loyalty) e di tendenza al passaparola evidenziano buoni risultati che contribuiscono ad accrescere il valore dell immagine di WIND, supportata anche da una efficace pubblicità. Infatti, sui 900 clienti Consumer intervistati l indicatore di loyalty misura 90,8, mentre l indicatore di tendenza al passaparola si attesta a 82,9 e con un efficacia della pubblicità dell 82,8. In tutti e tre i casi Wind si conferma Best in Class rispetto ai diretti competitors. Per quanto riguarda, invece, il segmento business l indicatore di loyalty è pari al 82,3, mentre l indicatore di tendenza al passa-parola si attesta a 75,6 e l efficacia della pubblicità al 75, Il Codice di Condotta Con l obiettivo di attuare quanto previsto dal Codice di Condotta del Gruppo VimpelCom, adottato da WIND nel novembre 2012, la società ha adottato, nel corso del 2013 e a inizio 2014, tre specifiche policy del Gruppo riguardanti: la gestione delle segnalazioni relative alle eventuali condotte non conformi al Codice di Condotta, la corruzione e i conflitti d interesse. Il Codice di Condotta del Gruppo VimpelCom delinea le norme di comportamento ed i principi etico-legali a cui devono attenersi tutti i dipendenti, i fornitori, i clienti e i business partner della società. Il Codice di Condotta del Gruppo VimpelCom detta linee-guida di comportamento a garanzia, tra l altro,

20 IL NOSTRO PROFILO 37 della salute e sicurezza dei dipendenti, delle pari opportunità professionali, della tutela della privacy dei dipendenti e dei clienti, della correttezza e legalità nei rapporti con i clienti, i fornitori, i business partner, i concorrenti e le autorità pubbliche, dell integrità del patrimonio aziendale, della correttezza nell uso dei beni e delle informazioni aziendali. Rispetto al precedente Codice Etico, sono stati introdotti nuovi punti di attenzione in relazione alla tutela del diritto d autore e in materi di anti-riciclaggio, con una maggiore enfasi sulle norme anti-corruzione. Il nuovo Codice di Condotta prevede l applicazione di sanzioni disciplinari per i casi accertati di violazione delle norme del Codice stesso. Il documento ha inoltre introdotto un processo di whistleblowing che consente di effettuare segnalazioni, anche su base anonima, relative ad eventuali condotte non conformi al Codice. Per tale processo sono previsti canali di comunicazione ad hoc quali e telefono. In ultimo il Codice ha introdotto la figura del Compliance Officer come funzione di supporto nell interpretazione ed applicazione del documento stesso I Sistemi di Controllo interni Nel corso del 2013 il Modello di Organizzazione e Gestione adottato da WIND nel 2003 in conformità alle disposizioni del Decreto Legislativo n. 231 del 2001, che disciplina la responsabilità amministrativa delle società, è stato ampliato a seguito dell introduzione nel 2012 della responsabilità amministrativa anche per i reati corruzione tra privati e induzione indebita a dare o promettere utilità. Il nuovo Modello è stato approvato dal CdA il 4 novembre Come previsto dal Modello Organizzativo, un apposito Organismo di Vigilanza, con il supporto della Direzione Internal Audit, effettua periodicamente delle attività di controllo sulle aree a rischio e predispone un report semestrale ed annuale per il Consiglio di Amministrazione. L attività di vigilanza non ha rilevato, ad oggi, nessuna attività illecita in WIND tra quelle previste dal Decreto Legislativo. Il Modello di Organizzazione e Gestione è l insieme dei processi e delle procedure di cui l azienda volontariamente si dota, con l obiettivo di prevenire la commissione di reati da parte dei propri amministratori, dirigenti e dipendenti. Relativamente all attività di informazione e formazione sul Modello Organizzativo, l azienda ha previsto un area dedicata sulla Intranet aziendale e la sottoscrizione da parte dei quadri e dirigenti di una Dichiarazione di Impegno al Modello 231/01; inoltre nel corso degli incontri con i referenti individuati nelle aree a rischio e in occasione degli adeguamenti del Modello vengono svolte attività di informazione e formazione ad hoc. Oltre a ciò, in occasione delle attività di vigilanza, i referenti coinvolti vengono sensibilizzati sui sistemi di controllo richiesti dal Modello, al fine di supportare la diffusione di comportamenti etici verso l intera popolazione aziendale Il Sistema di Gestione Integrato A partire dal 2005 WIND ha adottato il Sistema di Gestione Integrato per la gestione e il controllo di attività di natura diversa (ad esempio la tutela ambientale, la salute e sicurezza dei lavoratori, la qualità e la sicurezza delle informazioni), al fine di garantire una visione unitaria del sistema aziendale attraverso una migliore visibilità degli obiettivi, l unicità di gestione e un unico riferimento per la documentazione, per la gestione dei dati e per l organizzazione dei processi aziendali. Il Sistema di Gestione Integrato mette in relazione i Sistemi di Gestione cui WIND ha deciso di aderire relativamente ai seguenti standard internazionali: ISO qualità; OHSAS salute e sicurezza dei lavoratori; ISO ambiente; SA responsabilità sociale nei rapporti di lavoro; ISO sicurezza delle informazioni. Attraverso questo strumento WIND orienta e controlla le proprie attività operative, con l obiettivo di supportare il business in ottica di miglioramento continuo. Anche nel 2013 sono state identificate, a seguito dell analisi dello stato di avanzamento dei diversi progetti in corso, una serie di aree di miglioramento riguardati i diversi temi regolati dal Sistema di Gestione Integrato. È emerso un coinvolgimento sostanziale di tutte le parti intervistate, le quali hanno indicato gli obiettivi per il periodo successivo. I dettagli di quanto emerso sono riportati all interno del presente Rapporto nelle sezioni dedicate all ambiente, alla responsabilità sociale, alla salute e sicurezza e alla qualità. La gestione del Sistema viene realizzata attraverso una serie di strumenti: riesame della Direzione, organizzato due volte l anno per esaminare i risultati delle attività e programmare gli sviluppi futuri; audit interni, organizzati e svolti dall unità Quality, che hanno una pianificazione annuale e servono a verificare la rispondenza delle strutture ai requisiti definiti da WIND per il Sistema stesso; audit di Certificazione, eseguiti da un Organismo di Certificazione accreditato, che servono a verificare se l azienda risponde ai requisiti delle Norme di riferimento e sono necessari per il rilascio delle relative Certificazioni. Le linee guida e gli obiettivi su cui si basa il Sistema di Gestione Integrato sono riportati nel documento di Politica integrata. WIND opera dal 2005 in base ad un sistema di gestione integrato che regola qualità, ambiente, sicurezza dei lavoratori, responsabilità sociale e sicurezza delle informazioni.