Anzitutto un caro saluto a voi tutti e grazie per essere venuti ad ascoltarmi!

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2 Anzitutto un caro saluto a voi tutti e grazie per essere venuti ad ascoltarmi!

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4 Per componenti del team intendiamo: UNA SEGRETARIA DENTISTA UN IGIENISTA UNA ASSISTENTE ALLA POLTRONA TAMA UN ODONTOTECNICO

5 IMPOSTAZIONE PRELIMINARE

6 Io insegno Ergonomia e comunicazione

7 Corso di Laurea in Igiene Dentale Corso Integrato di Patologia Speciale Odontostomatologica ed Ergonomia Clinica Coordinatore Prof. Enrico Gherlone Docente Prof. Carlo Guastamacchia Anno accademico TAMA

8 CLID S.RAFFAELE

9 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI GENOVA CORSO DI LAUREA CLID: presid. Prof. Giorgio Blasi CORSO DI LAUREA CLOPD: vice presid: Prof. Giorgio Blasi Corso Integrato di Ergonomia Clinica Prof. Carlo Guastamacchia Anno accademico

10 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI GENOVA CORSO DI LAUREA CLOPD

11 Ed ecco miei specifici riconoscimenti, fondamentali per il discorso di oggi

12 Mio corso a Londra con Del Carneghi (1954)

13 Testo fondamentale X capire la crisi del 1929 con il famoso slogan

14 Se non sei al mondo per battere la concorrenza, cosa ci stai a fare?

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16 Concetto alla base di TUTTO il rapporto venditore-cliente

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19 A Fabio Tosolin, amico e Maestro Presidente AARBA

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21 53 Corso gratuito Fondazione Prof. Luigi Castagnola Fond. Prof. Luigi Castagnola Presidente Dott. Nicola Perrini Pros & Cons: indicazioni, vantaggi e limiti della riabilitazione implanto-protesica In fase di accreditamento (ECM) con il patrocinio di iscrizione on line dott. Denis Cecchinato dott. Luca Cordaro dott. Rosario Di Raimondo dott. Luigi Galasso prof. Luigi Guida dott. Giuseppe Luongo dott. Nicola Perrini prof. Adriano Piattelli prof. Eugenio Romeo prof. Roberto Scotti dott. Cristiano Tomasi prof. Leonardo Trombelli dott. Enzo Vaia prof. Fernando Zarone dott. id. Viviana Cortesi Ardizzone dott. Roberto Farina dott. Giovanni Franceschetti dott.ssa Maria Elena Guarnelli prof. Carlo Guastamacchia dott. Luigi Minenna dott. Gian Edilio Solimei Memorial Biaggi Associazione Amici di Brugg 29 Memorial Biaggi per Assistenti ed Igienisti Dentali ottobre 2011 Palacongressi di Rimini via della Fiera 52 - Rimini

22 Programma 29 Memorial Biaggi per Assistenti ed Igienisti Dentali ore 8:00-9:30 Lettura pass ore 14:00-15:30 Lettura pass Venerdì 14 ottobre 2011 Quarant anni con le mie assistenti. Dal primo vassoio alla odontoiatria informatica, guida pratica per le ASO Coordinatore scientifico: prof. Carlo Guastamacchia, dott. Gian Edilio Solimei Organigramma Studio Guastamacchia: sig.ra Marzia Bertesago (assistente di studio), sig.ra Maria Cristina Gerosa (assistente di studio) dott. id. Rowena Caputo (igienista), sig.ra Bruna Triches (receptionist), sig.ra Daniela Casuccio (segretaria), dott. Luis Huanca (dott. - spec. ortodonzia), dott. id. Viviana Cortesi Ardizzone (igienista), dott.ssa Francesca Muzzarelli (dott.ssa - spec. endodonzia). PER ASO 8:00 Apertura segreteria 9:30-11:00 Introduzione generale, ergonomia operativa prof. Carlo Guastamacchia 11:00-11:30 Break CIRCA 511:30 CORSI - 13:00 Evoluzione della sterilizzazione ALL ANNO dott. id. Viviana Cortesi Ardizzone 13:00-14:30 Pausa pranzo 14:30-16:00 Comunicazioni sensoriali e comportamentali prof. Carlo Guastamacchia X 40 ANNI 16:00-16:30 Break 16:30-17:30 Comunicazioni digitali e conclusioni prof. Carlo Guastamacchia 17:30-18:00 Domande e discussione

23 Studio Guastamacchia 1970 DANIELA BRUNA

24 Studio Guastamacchia 1990 CRISTINA DANIELA BRUNA ODONTOCONSUL

25 Studio Guastamacchia 2010 CRISTINA VIVI 79 BRUNA 98 DANIELA 70 70

26 Studio Guastamacchia 2012 Rowena Marzia

27 Incarico del Ministero della Salute sul tema Comunicazione con il paziente

28 Inizio direzione scientifica 1968

29 Anno 1974: si imposta PAD

30 Primo numero Gennaio 1975

31 Primo libro di ergonomia dentale Guastamacchia

32 Capitolo Quinto : Esame dello studio odontoiatrico inteso come IMPRESA

33 Partiamo ora con una analisi del rapporto tra attrattiva tecnica e comunicazionale nel vostro lavoro

34 Rapporto tra attrattiva tecnica e comunicazionale in fase tecnica TAMAGORA

35 Rapporto tra attrattiva tecnica e comunicazionale in fase di dialogo PERSONALIZZATO TAMAGORA

36 Rapporto riassuntivo tra attrattiva tecnica e comunicazionale personalizzata TAMAGORA

37 QUINDI: FONDAMENTALE LA COMUNICAZIONE, nella vendita, è UNO STRUMENTO ESSENZIALE

38 ESSENZIALE per far PERCEPIRE la qualità di quanto vendete

39 Tra VERITA e PERCEZIONE vi è una ENORME DIFFERENZA! TAMA

40 Fare e far percepire quello che si fa significa fare DUE VOLTE. TAMA Baltasar Gracian

41 e PERCEPIRE!!! TAMA

42 IN PRATICA COME PROCEDERE : partiamo dal concetto ergonomico di PROCEDURA OPERATIVA

43 PROCEDURA OPERATIVA 1. Preparazione 2. Esecuzione 3. Riordino

44 1. Preparazione 2. Esecuzione 3. Riordino

45 INIZIAMO STUDIANDO DUE TESTIMONIANZE COMPORTAMENTALI

46 PROTOTIPI DI UNA ESEMPLARE PROCEDURA OPERATIVA

47 Presentazione del piu famoso Grande Magazzino inglese

48 H.GORDON SELFRIDGE Il creatore di un impero

49 MA ANCHE IN ITALIA

50 Piazza Fontana oggi TAMAGORA

51 TELERIE GHIDOLI (GianPiero) TAMAGORA

52 2012:fine di una dinastia

53 Selfridge e Ghidoli per decenni hanno accolto PERSONALMENTE i loro clienti

54 E lo stesso facevano tra i grandi I DUE VECCHI Rizzoli e Mondadori

55 ed ecco,allora,la MORALE

56 L occhio del padrone ingrassa il cavallo L occhio del boss ingrassa l azienda TAMAGORA

57 QUINDI FONDAMENTALE LA COMUNICAZIONE PERSONALIZZATA E UNO STRUMENTO DI VENDITA ESSENZIALE

58 ed è fondamentale che il contatto INIZIALE lo faccia il boss, LEADER CENTRALE CAPO AREA ( PADRONE )

59 ESEMPI dalla MIA esperienza professionale quotidiana

60 ALL ARRIVO Vendere presenza esclusiva come dedica personale ODONTOCONSUL

61 Assistenza durante la terapia di un collaboratore TAMA

62 L igienista viene sempre TAMA controllata dal dentista

63 ALLA DIMISSIONE Vendere presenza personale come dedica esclusiva ODONTOCONSUL

64 1. Preparazione 2. Esecuzione 3. Riordino

65 2.Esecuzione Divisa in tre tappe Approccio Ascolto Risposta

66 2.Esecuzione Approccio

67 Anzitutto strutturare la crono-topografia 1. Dichiarare la propria disponibilità completa e 2. chiedere quanto tempo ci può venir dedicato 3. Guardare sempre in faccia il cliente (non negli occhi) 4. Niente telefonini (neanche vibrazione )

68 Stacchiamo il telefono! Rapporto esclusivo!

69 L approccio si basa sulla EMPATIA

70 EMPATIA IL PROBLEMA DEL MIO CLIENTE E ORA IL MIO PROBLEMA (Documentarsi sui neuroni-specchio)

71 Due testi fondamentali (Sono in bibliografia)

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74 Il più classico esempio: dalla teoria alla concretezza del comportamento TAMA

75 E con le ASO empatia obbligatoria Sono importantissime!!!

76 Per impostare l EMPATIA è fondamentale la cordializzazione PERSONALIZZATA, (piano con le banalità!)

77 Come si DEVE impostare la CORDIALIZZAZIONE PERSONALIZZATA? ODONTOCONSUL

78 Procedura per la cordializzazione Strumento indispensabile il PROFILO computerizzato del cliente I-pad I-phone per impostare la cordializzazione assistita

79 Profilo del paziente (CLIENTE): quando si apre la cartella

80 si clicca su note

81 per cercare la finestra specifica

82 la finestra si apre

83 e lì si leggono (ripassano) le note personalizzate

84 Profili di facile gestione con Iphone o Ipad ODONTOCONSUL

85 Come sta la sua Micia? Cordializzazione SPECIFICA!!!

86 2.Esecuzione Ascolto

87 Dopo la cordializzazione come si imposta il dialogo?

88 PRIMA REGOLA ASSOLUTA ascoltare ascoltare ascoltare Con attenzione! e prendere appunti ODONTOCONSUL

89 Situazioni (e lamentele ) tipiche ODONTOCONSUL

90 CHIARO! ma qual è la TOTALITA del cliente?

91 del CLIENTE nella sua realtà INTEGRALE?

92 Per comprendere meglio tutto questo occorre familiarizzarsi con due concetti 1. CONTESTO 2. ICEBERG

93 Definizione di CONTESTO Dal latino con-textus = nesso ; collegamento Universo degli elementi che compongono un insieme organizzato

94 Concetto MOLTO semplice che si chiarisce seguendo il principio dei vasi comunicanti partendo dall esempio dell ICEBERG

95 1/9 Questo è un ICEBERG: 8/9 1/9 emerso 8/9 sommersi ODONTOCONSUL

96 P Vendita del prodotto al cliente come estrema punta dell ICEBERG (1/9 del problema) ODONTOCONSUL

97 P Il CONTESTO del cliente : CONTESTO 8/9 dell ICEBERG e cuore del problema ODONTOCONSUL

98 In cosa consiste il CONTESTO (cuore del problema)? Economia Storia personale Età Famiglia Cultura Salute

99 Tutto questo, nel suo complesso, costituisce un insieme di problemi e strumenti ben al di là della semplice (?) vendita del prodotto ed è la risorsa determinante per l esito della VENDITA.

100 . Per l ESECUZIONE è imperativo eliminare per principio la tesi che si tratti di comportamenti istintivi e spontanei.

101 Se la parola recita disturba nella sua crudezza si userà il termine comportamento professionalizzato ad indicare che, in questo campo della comunicazione, non c è spazio per l improvvisazione e un supposto istinto professionale..

102 TUTTI DEVONO Imparare a RECITARE! ODONTOCONSUL

103 TUTTI DEVONO Imparare a RECITARE! RECITAZIONE E FORSE UGUALE A ipocrisia? finzione? simulazione? disonestà? mancanza di spontaneità? ODONTOCONSUL

104 TUTTI DEVONO Imparare a RECITARE! NO! RECITAZIONE E UGUALE A PROFESSIONALITA ODONTOCONSUL

105 TUTTI DEVONO Imparare a RECITARE! NO! RECITAZIONE E UGUALE A PROFESSIONALITA per vincere due mostri: la NOIA e l ABITUDINE ODONTOCONSUL

106 La NOIA distrugge ogni buona disposizione empatica La noia - Leonardo Carboni olio e tempera

107 L abitudine è un MOSTRO che divora ogni entusiasmo

108 invero vi dico non esservi differenza alcuna tra il parere e l essere. Epperò non può a lungo parere chi non è: ecco perchè è meglio l ESSERE. Niccolò Machiavelli ODONTOCONSUL

109 2.Esecuzione Risposta

110 Quali sono Ie più importanti procedure operative comportamentali per RISPONDERE?

111 Nei miei corsi ne tratto VENTIQUATTRO qui ne possiamo trattare solo qualcuna

112 RISPOSTE COMPORTAMENTALI 0. Reperibilità (fulminea!) 1. Disponibilità-flessibilità 2. Affabilità 3. Riflessività (aspetti specifici) 4. Calma 5. Entusiasmo TAMA

113 RISPOSTE COMPORTAMENTALI 0. Reperibilità (fulminea!) 1. Disponibilità-flessibilità 2. Affabilità 3. Riflessività (aspetti specifici) 4. Calma 5. Entusiasmo TAMA

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115 Reperibilità fulminea Reperibilità telefonica 2-3 numeri telefonici fax dedicato dare tutti i numeri digiti ? VIETATO! ODONTOCONSUL

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117 L emergenza-urgenza : come la vorrebbe risolvere il NOSTRO PAZIENTE

118 L emergenzaurgenza : come la vorrebbe risolvere il VOSTRO CLIENTE ODONTOCONSUL

119 TF 1 TF2 FAX VIVA VOCE ALMENO 2 LINEE TELEFONICHE ODONTOCONSUL

120 STANDARD IMPORTANZA DELLE (FACILI!) SEDI DI REPERIBILITA ODONTOCONSUL

121 PER LEI IMPORTANZA DI TUTTE LE SEDI DI REPERIBILITA ODONTOCONSUL

122 ATTENZIONE! 1. Il cellulare non è una sinecura 2. va consultato almeno ogni deve avere una segreteria OK 4. deve avere un campo sicuro 5. chiedere e dare finestre (sms) ODONTOCONSUL

123 AL TEFONO LE 6 REGOLE D ORO 1. Aspettavate quella telefonata 2. sorridete mentre parlate ODONTOCONSUL

124 Notate qualche differenza? ODONTOCONSUL

125 AL TEFONO LE 6 REGOLE D ORO 3. forte, chiaro e lentamente. 4. non chiudere ma far chiudere 5. convincere, non elencare 6. gesticolare ODONTOCONSUL

126 Gesticolare rinforza ogni espressione verbale TAMA

127 RISPOSTE COMPORTAMENTALI 0. Reperibilità (fulminea!) 1. Disponibilità-flessibilità 2. Affabilità 3. Riflessività (aspetti specifici) 4. Calma 5. Entusiasmo TAMA

128 Disponibilità

129 Disponibilità + flessibilita

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131 Disponibilità-flessibilità ECONOMICA TUTTO va presentato con la formula NEL CASO SUO ODONTOCONSUL

132 NEL CASO SUO PERCHE (CON DEDICA SPECIFICATA ) ODONTOCONSUL

133 RISPOSTE COMPORTAMENTALI 0. Reperibilità (fulminea!) 1. Disponibilità-flessibilità 2. Affabilità 3. Riflessività (aspetti specifici) 4. Calma 5. Entusiasmo TAMA

134 Affabilità Imparare a fare (e gestire) sempre domande in modo aperto ODONTOCONSUL

135 Parlo con Il Signor Si Rossi? A domanda chiusa risposta chiusa Risultato: chiusura comunicazionale TAMA

136 Sì! Dica Parlo con Il Signor Rossi? pure! Siamo a sua disposizione! A domanda chiusa risposta aperta Risultato: apertura comunicazionale TAMA

137 Affabilità Cordializzare con TONO paraprofessionale su argomenti extra maternità bambini ODONTOCONSUL

138 FELICITAZIONI COMPLIMENTI CORDIALIZZAZIONI ODONTOCONSUL

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141 RISPOSTE COMPORTAMENTALI 0. Reperibilità (fulminea!) 1. Disponibilità-flessibilità 2. Affabilità 3. Riflessività (aspetti specifici) 4. Calma 5. Entusiasmo TAMA

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143 Ecco una proposta ECCELLENTE ATTESA (Fingere di) MEDITARE TRA VARIE POSSIBILITA Esempi elevati da citare STUDIO GUASTAMACCHIA ODONTOCONSUL 1 W.C. SPOGL. P.A. INGRESSO RECEPTION W.C. PRIV. 7 S.O.2 STUDIO PRIVATO OPT 5 S.O.1 8 STERILIZZAZ. LABORATORIO MAGAZZINO LOC. BREAK 3 9

144 MOSTRATE I MUSCOLI! ODONTOCONSUL

145 beh! Diciamo i muscoli ODONTOCONSUL

146 S.O.2 ATTESA W.C. SPOGL. P.A. OPT S.O.1 RECEPTION INGRESSO STUDIO GUASTAMACCHIA PRIMO PIANO W.C. PRIV. STUDIO PRIVATO LABORATORIO MAGAZZINO LOC. BREAK LAY OUT PRECEDENTE ODONTOCONSUL

147 S.O.2 ATTESA W.C. SPOGL. P.A. OPT S.O.1 RECEPTION INGRESSO STUDIO GUASTAMACCHIA QUARTO PIANO W.C. PRIV. STUDIO PRIVATO LABORATORIO MAGAZZINO LOC. BREAK LAY OUT PRECEDENTE ODONTOCONSUL

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149 E ATTENZIONE! CHIAREZZA SUL PRODOTTO! 1. Cosa offre 2. Cosa NON offre TAMA

150 RISPOSTE COMPORTAMENTALI 0. Reperibilità (fulminea!) 1. Disponibilità-flessibilità 2. Affabilità 3. Riflessività (aspetti specifici) 4. Calma 5. Entusiasmo TAMA

151 CALMA STANDARD

152 CALMA NON REATTIVA

153 RISPOSTE COMPORTAMENTALI 0. Reperibilità (fulminea!) 1. Disponibilità-flessibilità 2. Affabilità 3. Riflessività (aspetti specifici) 4. Calma 5. Entusiasmo TAMA

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155 RISPOSTE COMPORTAMENTALI Tre altri comportamenti da citare 1. OMOGENEITÀ 2. SORRISO 3. UMORISMO TAMA

156 RISPOSTE COMPORTAMENTALI Tre altri comportamenti da citare 1. OMOGENEITÀ 2. SORRISO 3. UMORISMO TAMA

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158 RISPOSTE COMPORTAMENTALI Tre altri comportamenti da citare 1. OMOGENEITÀ 2. SORRISO 3. UMORISMO TAMA

159 Niente sguaiataggini!

160 TAMA!

161 DAL GIAPPONE ARRIVA IL SORRISOMETRO ( Smile Scan = 2300 Euro) Conquistare i clienti con un sorriso TAMA e misurarlo!!!

162 LA FACCIATA DEL COMUNE DI MILANO

163 LE VOTAZIONI AGLI IMPIEGATI DEL COMUNE DI MILANO

164 Alla fine si può smettere di recitare!

165 TAMA

166 RISPOSTE COMPORTAMENTALI Tre altri comportamenti da citare 1. OMOGENEITÀ 2. SORRISO 3. UMORISMO TAMA

167 Questo lo studiamo alla fine

168

169 RISPOSTE COMPORTAMENTALI ED ORA UN GENIALE COLPO DI SCENA TAMA

170 Disponibilità ANTICIPATORIA

171 ATTENZIONE! IN ARRIVO DIAPOSITIVA PROVOCATORIA!

172 Ricordare uomini (e donne) che NON DEVONO CHIEDERE MAI! ODONTOCONSUL

173 Colpo di scena! Preventivo 5000 Consuntivo 4800 ODONTOCONSUL

174 1. Preparazione 2. Esecuzione 3. Riordino

175 Computer Ipad Iphone

176 Computer

177 CONCLUSIONI in progressione

178 Novità e bontà del prodotto d accordo, ma...

179 Per arrivare alla ALLEANZA tra venditore e acquirente

180 La base di tutto è sempre la COMUNICAZIONE

181 Identità di comportamento tra l agente che vende al dentista e il dentista che vende al paziente.

182 TROMBO Odonto-outlet una insopprimibile realtà

183 Outlet di strumenti e materiali una insopprimibile realtà

184 OGGI Cataloghi Portali Rapporto personale (caso Nissan)

185 PER LA FIDUCIA ( Da IL DENTALE ) ODONTOCONSUL

186 Dentista TRADIZIONALE +++ Meno IL FRANCHISING +-- ASL 28 milioni (!!) ( Da IL DENTALE )

187 TURISMO ODONTOIATRICO ( Da IL DENTALE )

188 MA FONDAMENTALE Comunque lo strumento COMUNICAZIONE è sempre il più importante!!

189 MA ATTENZIONE! Il comportamento comunicazionale è uno STRUMENTO

190 PERTANTO: FONDAMENTALE LA COMUNICAZIONE E UNO STRUMENTO

191 UNO STRUMENTO come una siringa

192 Ma la siringa (strumento) funziona in quanto è caricata con carpule e anestetico

193 ANALOGAMENTE LA COMUNICAZIO NE E UNO STRUMENTO

194 Uno STRUMENTO come una potente automobile

195 Ma la potente automobile (strumento) funziona in quanto è caricata con carburante

196 Ma la potente automobile (strumento) funziona in quanto è caricata con carburante

197 Carburante indispensabile

198 ANALOGAMENTE LA COMUNICAZIONE E UNO STRUMENTO

199 il cui carburante è il TEMPO

200 TEMPO ODONTOCONSUL

201 Ricordando costantemente l interdipendenza TEMPO comunicazioni denaro

202 DENARO ODONTOCONSUL

203 La comunicazione per IL VENDITORE HA UN COSTO

204 La COMUNICAZIONE. per il venditore HA UN COSTO ELEVATO CHE SI CHIAMA TEMPO

205 E CHE QUALCUNO DEVE PAGARE!

206 Comunicazione come strumento (prodotto): il cliente la paga VOLENTIERI!!!

207 Guastamacchia come problema?

208 Un grande problema? Ed ecco la soluzione!

209 rappresentata dal quadro che amo di più in casa mia

210 Corrieri 89 DIVIETO DI SOSTA

211 VIVERE SEMPRE NEL FUTURO : QUESTA E LA SOLUZIONE!

212 Le mie futurate 1968: Tutti a sedere Lavoro a quattro mani Via la sputacchiera Layout innovativo Dialogo con i lettori

213 Le mie futurate 1970: Lancio del Colibri (SPRIDO) 1990: Studio tutto digitale 2000: Lancio del SERVICO

214 TAMA

215 Ma qualcuno non si accontenta, e si chiede: qual è la nostra VERA meta?

216 La mia risposta, che spero accontenti almeno qualcuno è questa

217 LA META E IL VIAGGIO!

218 Ma forse, qualcuno, non è ancora contento, e insiste: Ma dopo, dopo, cosa ci sarà? Ci sarà ancora vita?

219 Un giardino fiorito davanti a casa mia e di Gastone

220 Gastone con la sua adorata moto

221 ci aiuta a capire cosa ci attende!!!

222 E infine, prima di lasciarvi la parola per fare quattro chiacchiere INSIEME

223 Per voi tutti, ecco una lezioncina, come esempio del perfetto venditore

224 Grande magazzino di New York. Un giovane si presenta, vanta grande esperienza come venditore, e riesce a farsi assumere in prova.

225 Dopo il primo giorno, il caporeparto lo convoca e gli chiede: "Quante vendite hai fatto?" "Una" risponde il giovane. "Come una?...

226 ma sai che i nostri commessi ne fanno una media di 25/30 al giorno? E di che importo è la vendita che hai fatto?

227 " $ e 45 cents" risponde il commesso. "Cosa? si stupisce il caporeparto - ma cosa hai venduto?"

228 "Beh, entra questo tizio e acquista un amo da pesca piccolo, io allora l'ho convinto a comperare anche il modello grande

229 poi gli consiglio di prendere anche una canna da pesca nuova, e lui prende una delle nostre superleggere.

230 allora gli chiedo dove ha intenzione di andare a pescare, e lui mi dice che andrà nella Costa Sud dato che si tratta di una costa piuttosto ventosa, gli suggerisco una bella barca robusta

231 detto fatto, andiamo al reparto natanti al primo piano, e gli vendo un Chris Craft 30 cavalli cavalli

232 A questo punto lui pensa che la sua utilitaria non sia in grado di trascinare una barca così grossa, perciò lo accompagno alla nostra concessionaria auto a piano terra, e lui acquista un Pajero 4x4...

233 "E tu mi stai raccontando - fa il caporeparto incredulo che un cliente è entrato per acquistare un amo, e tu gli hai venduto un motoscafo e un fuoristrada?

234 "No, no - fa il giovanotto lui voleva solo un pacco di assorbenti per sua moglie!

235 Io allora gli ho detto: visto che questo week end non si tromba, cosa ne direbbe di andare a pescare?

236 RICORDIAMOCI: gente allegra il Ciel l aiuta!

237 GRAZIE, ARRIVEDERCI E AUGURI DI BUONE VENDITE!

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