Difesa del consumatore

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1 Aggiornamento: Febbraio 2013 Difesa del consumatore Istituzioni e associazioni che si occupano dei diritti dei cittadini. Introduzione Come difendersi Il servizio di mediazione civile Le istituzioni, le autorità e le organizzazioni di controllo Lʼassistenza offerta dalle associazioni per la difesa del consumatore Class Action - Azione di classe Le associazioni dei consumatori e utenti Attività delle associazioni dei consumatori Il CNCU - Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti Riferimenti utili Informazioni locali Introduzione La legislazione italiana si è allineata a quanto stabilito dalla Comunità Europea per ciò che riguarda i diritti del consumatore[1]. In conformità ai principi della normativa comunitaria, vengono riconosciuti ai consumatori e agli utenti i seguenti diritti: tutela della salute; sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi; adeguata informazione e corretta pubblicità; educazione al consumo; correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali concernenti beni e servizi; promozione e sviluppo dellʼassociazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti; erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza. Come difendersi Per far valere i propri diritti, senza sostenere spese legali elevate, il cittadino può muoversi in prima persona, facendo riferimento alle Camere di Commercio locali, agli organi istituzionali competenti in materia, oltre che alle associazioni dei consumatori e degli utenti presenti sul territorio nazionale. 1 di 8 11/10/

2 Il servizio di mediazione civile Il Decreto Legislativo n. 28/2010[2] ha introdotto nel nostro ordinamento la mediazione civile finalizzata a ottenere la conciliazione tra due o più soggetti nei casi di controversie civili e commerciali. Secondo quando stabilito dall'articolo 5 del decreto, la mediazione è obbligatoria nelle questioni relative a: condominio; diritti reali; divisione; successioni ereditarie; patti di famiglia; locazione; comodato; affitto di azienda; risarcimento del danno derivante da circolazione di veicoli e natanti, responsabilità medica, diffamazione con il mezzo della stampa o altro mezzo di pubblicità; contratti assicurativi, bancari e finanziari. Il procedimento di mediazione ha una durata massima di quattro mesi, al termine dei quali, se non viene raggiunto un accordo, inizia il processo civile. La procedura può essere attivata direttamente dal cittadino, che deve rivolgersi a uno degli organismi di conciliazione riconosciuti dal Ministero della Giustizia e iscritti regolarmente al Registro degli Organismi di Mediazione. Tra questi vi sono anche le Camere di Commercio. Per quanto riguarda i costi di gestione della pratica si va da un minimo di 40 a un massimo di Tuttavia, poichè le spese possono variare da un organismo all'altro, si consiglia di informarsi prima di iniziare il procedimento. Per maggiori informazioni consultare anche il sito della Camera di Commercio di Torino alla pagina Le istituzioni, le autorità e le organizzazioni di controllo Se la controversia coinvolge le banche, le assicurazioni o i servizi finanziari, può essere utile rivolgersi agli organi istituzionali che hanno funzioni pubbliche di vigilanza e di controllo quali, ad esempio, lʼisvap - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private e di Interesse Collettivo o la CONSOB - Commissione Nazionale per le Società e la Borsa. In altri casi, ci si può rivolgere alle autorità garanti istituite allo scopo di regolamentare e tutelare i settori privati di utilità pubblica. Tra le principali ricordiamo lʼautorità Garante della Concorrenza e del Mercato, lʼautorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, lʼautorità per lʼenergia elettrica e il gas. Lʼassistenza offerta dalle associazioni per la difesa del consumatore Oltre alla possibilità di intraprendere unʼazione individuale, al consumatore che veda violati i propri diritti è offerta lʼopportunità di rivolgersi a una delle numerose associazioni di tutela dei consumatori presenti su tutto il territorio nazionale. Richiedere lʼaiuto delle associazioni dei consumatori offre, infatti, maggiori garanzie per una corretta impostazione della causa. Il primo passo è la telefonata: un esperto risponderà gratuitamente a chiunque ponga un problema. Il secondo passo può essere la richiesta di un intervento: si rende allora necessaria lʼiscrizione, con il pagamento della quota associativa, il cui costo può variare a seconda dellʼassociazione. Lʼintervento può essere di tipo diverso. Infatti, quando la lamentela è riferita a comportamenti sui quali esiste una legislazione consolidata - per esempio, il mancato rispetto della garanzia da parte di un produttore - lʼassociazione si limita, in genere, a inviare una lettera di richiamo, nella quale si chiede che lʼazienda o lʼente sotto accusa si adeguino alla norma, risarcendo il consumatore o rimediando al disservizio. Se la denuncia si riferisce, invece, a comportamenti per i quali deve essere avviata una causa legale, lʼassociazione può procedere in due modi: 2 di 8 11/10/

3 1. assumere in proprio la gestione della causa con relative spese quando il dibattimento sia ritenuto di interesse generale; 2. offrire al consumatore o a un gruppo di consumatori assistenza legale a tariffe agevolate, quando questi rivendicano diritti sicuramente legittimi, ma ritenuti a carattere individuale. Class Action - Azione di classe Come stabilito dallʼarticolo 49 della Legge n. 99/2009[3], dal 1 gennaio 2010 è possibile esercitare l'azione di classe per sanare gli illeciti commessi dal 16 agosto 2009 in poi. Può iniziare lʼazione legale, rivolgendosi a un avvocato, un consumatore/utente che, invece di agire individualmente, decida di proporre unʼazione collettiva. A differenza della versione precedente dell'articolo, è stata eliminata la legittimazione diretta ad agire di associazioni dei consumatori e comitati, che potranno esser parte del giudizio solo su mandato di un consumatore. Tutti gli altri consumatori/utenti cointeressati possono aderire senza doversi rivolgere all'avvocato. Sui siti delle principali associazioni di consumatori, sono segnalate le class action alle quali è già possibile aderire. NOTA BENE: il Decreto Legislativo n. 198/2009[4] ha introdotto la class action contro la Pubblica Amministrazione. Tale procedimento potrebbe rivelarsi utile, ad esempio, per far rispettare i piani relativi all'edilizia popolare e alle opere pubbliche, l'adozione puntuale della programmazione comunale che regola l'articolazione degli esercizi commerciali sul territorio di competenza dell'ente, gli atti relativi alla messa in sicurezza di zone a rischio idrogeologico o sismico, i tempi di rilascio del permesso di soggiorno. Le associazioni dei consumatori e utenti La legislazione italiana riconosce ufficialmente solo le associazioni che rispondono a determinati requisiti (per esempio: un numero minimo di iscritti, sedi dislocate in più regioni, un minimo di tre anni di attività). In base a tali requisiti, il Ministero dello Sviluppo Economico indica annualmente con un decreto quali sono le associazioni dei consumatori e utenti riconosciute a livello nazionale[5]. Alla data del 17 dicembre 2010 risultavano iscritte allʼelenco le seguenti associazioni: ACU - Associazione Consumatori Utenti; ADICONSUM - Associazione Difesa Consumatori e Ambiente; ADOC - Associazione per la Difesa e lʼorientamento dei Consumatori; ADUSBEF - Associazione per la Difesa degli Utenti dei Servizi Bancari, Finanziari, postali e assicurativi; ALTROCONSUMO; ASSOCONSUM; ASSOUTENTI - Associazione Nazionale Utenti Servizi Pubblici; CTCU - Centro Tutela Consumatori Utenti; CITTADINANZATTIVA; CODACONS - Coordinamento delle Associazioni per la Difesa dell'ambiente e la Tutela dei Diritti di Utenti e Consumatori; CODICI - Centro per i Diritti del Cittadino; CONFCONSUMATORI - Confederazione Generale dei Consumatori; FEDERCONSUMATORI - Federazione Nazionale Consumatori e Utenti; LA CASA DEL CONSUMATORE; LEGA CONSUMATORI; MOVIMENTO CONSUMATORI; MDC - Movimento Difesa del Cittadino; UNC - Unione Nazionale Consumatori. 3 di 8 11/10/

4 Attività delle associazioni dei consumatori Il riconoscimento ufficiale consente a tali associazioni la possibilità di intraprendere unʼazione legale in nome di un interesse collettivo. Le associazioni dei consumatori riconosciute possono richiedere al giudice competente di: inibire atti e comportamenti lesivi degli interessi di consumatori e utenti; adottare le misure idonee per correggere o eliminare gli effetti dannosi delle violazioni accertate; ordinare la pubblicazione del provvedimento su uno o più quotidiani a diffusione locale o nazionale. Il CNCU - Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti Il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti è composto dai rappresentanti delle associazioni dei consumatori riconosciute a livello nazionale e da un rappresentante delle regioni e delle province autonome. Lʼorganismo, in carica per un triennio, è presieduto dal Ministro dello Sviluppo Economico o da un suo delegato. Il CNCU ha una serie di compiti, stabiliti per legge, che si muovono nella direzione di contribuire a rafforzare la posizione del consumatore/utente allʼinterno del mercato, attraverso specifiche attività di rappresentanza, difesa e promozione dei diritti e degli interessi economici di questʼultimo. [1] Legge 30 luglio 1998, n. 281 Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 189 del 14/08/1998. [2] Decreto Legislativo 4 marzo 2010, n. 28 "Attuazione dell'articolo 60 della legge 18 giugno 2009, n.69, in materia di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali", pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 53 del 05/03/2010. [3] Legge 23 luglio 2009, n. 99, articolo 49 Disposizioni per lo sviluppo e l'internazionalizzazione delle imprese, nonchè in materia di energia, pubblicata nella Gazzetta ufficiale n. 176 del 31/07/ Supplemento Ordinario 136. [4] Decreto Legislativo 20 dicembre 2009, n. 198 "Attuazione dell'articolo 4 della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ricorso per l'efficienza delle amministrazioni e dei concessionari dei servizi pubblici", pubblicato nelle Gazzetta Ufficiale n. 303 del 31/12/2009. [5] Decreto del Ministero dello Sviluppo Economico 17 dicembre 2010 Aggiornamento dellʼelenco delle associazioni dei consumatori e degli utenti iscritte all'elenco di cui allʼart. 137 del Codice del Consumo per lʼanno 2010, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 10 del 14/01/2011. Riferimenti utili AUTORITAʼ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO - piazza Verdi 6/A Roma - numero verde tel fax Orario di risposta telefonica: lunedì-venerdì AUTORITAʼ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - Centro direzionale, Isola B5, Torre Francesco Napoli - numero verde tel (per chiamate da cellulari) - fax Orario di risposta telefonica: lunedì-venerdì info@agcom.it AUTORITAʼ PER LʼENERGIA ELETTRICA E IL GAS - Sportello per il 4 di 8 11/10/

5 consumatore di energia c/o Acquirente Unico - via Guidubaldo Del Monte Roma - numero verde Orario di risposta telefonica: lunedìvenerdì tel (per chiamate da cellulari) info.sportello@acquirenteunico.it - sportello reclami: reclami.sportello@acquirenteunico.it CNCU - Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti - via Sallustiana 53 c/o Ministero dello Sviluppo Economico Roma - tel fax cncu@sviluppoeconomico.gov.it CONSOB - Commissione Nazionale per le Società e la Borsa - via G. B. Martini Roma - tel (URP) fax Orario di risposta telefonica: lunedì-venerdì / ISVAP - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private e di Interesse Collettivo - via del Quirinale Roma - tel (assistenza telefonica utenti) fax Orario di risposta telefonica: lunedì-giovedì ; venerdì isvap@pec.isvap.it UNIONCAMERE - piazza Sallustio Roma - tel fax unioncamere@cert.legalmail.it Elenco di associazioni di consumatori e utenti riconosciute: ACU - Associazione Consumatori Utenti - via Padre Luigi Monti 20/C Milano - numero verde (orario di risposta telefonica: lunedì-venerdì / tel (centralino) fax segnalazioni@associazioneacu.org - reclami@associazioneacu.org ADICONSUM - Associazione Difesa Consumatori e Ambiente - via degli Ammiragli Roma - tel fax assistenza.consumatori@adiconsum.it ADOC - Associazione per la Difesa e l'orientamento dei Consumatori - via Tor Fiorenza Roma - tel fax info@adoc.org ADUSBEF - Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari Finanziari Postali e Assicurativi - via Carlo Farini Roma - tel fax info@adusbef.it ALTROCONSUMO - via Valassina Milano - tel ASSOCONSUM - via Lombardia Roma - tel fax info@asso-consum.it ASSOUTENTI - Associazione Nazionale Utenti Servizi Pubblici - vicolo Orbitelli Roma - tel fax segreteria@assoutenti.it CTCU - Centro Tutela Consumatori Utenti - via Dodiciville Bolzano - tel fax info@consumer.bz.it CITTADINANZATTIVA - via Flaminia Roma - tel fax mail@cittadinanzattiva.it CODACONS - Coordinamento delle Associazioni per la Difesa dell'ambiente e la 5 di 8 11/10/

6 Tutela dei Diritti di Utenti e Consumatori - viale Mazzini Roma - numero unico nazionale CODICI - Centro per i Diritti del Cittadino - viale Guglielmo Marconi Roma - tel fax segreteria_nazionale@codici.org CONFCONSUMATORI - via Mazzini Parma - tel fax segreteria@confconsumatori.com FEDERCONSUMATORI - Federazione Nazionale Consumatori e Utenti - via Palestro Roma - tel fax federconsumatori@federconsumatori.it LA CASA DEL CONSUMATORE - via Bobbio Milano - numero unico nazionale tel fax info@casadelconsumatore.it LEGA CONSUMATORI - via delle Orchidee 4/A Milano - tel atupertu@legaconsumatori.it MOVIMENTO CONSUMATORI - via Piemonte 39/A Roma - tel fax info@movimentoconsumatori.it MDC - Movimento Difesa del Cittadino - via Quintino Sella Roma - tel fax info@mdc.it UNC - Unione Nazionale Consumatori - via Duilio Roma tel fax info@consumatori.it Informazioni locali PROGETTO TIDIFENDO - numero verde Orario di risposta telefonica: lunedì-venerdì info@tidifendo.it Campagna di informazione sul ruolo e i servizi delle associazioni dei consumatori realizzata con il contributo della Regione Piemonte - Settore Tutela del Consumatore. SPORTELLO DEL CONSUMATORE - numero verde della Regione Piemonte carburailconsumo@regione.piemonte.it SPORTELLO INFORMATIVO SULLA MEDIAZIONE CIVILE - piazza Castello 165 c/o URP Torino - Orario: lunedì ; mercoledì / ; venerdì SERVIZIO DI CONCILIAZIONE DELLA CAMERA DI COMMERCIO DI TORINO - via Pomba 23, 1 piano Torino - tel fax Orario del servizio: lunedì-venerdì conciliazione@to.camcom.it - pagina del sito della Regione Piemonte dedicata alla normativa regionale inerente la tutela del consumatore. Elenco di associazioni di consumatori e utenti con sede a Torino 6 di 8 11/10/

7 ACU - Associazione Consumatori Utenti - via Matteo Pescatore Torino - tel fax Orario dello sportello: lunedì,martedì e giovedì ; mercoledì / ; venerdì ; sabato (solo su appuntamento) info@acupiemonte.it - sportello@acupiemonte.it - torino@acupiemonte.it ADICONSUM - Associazione Difesa Consumatori e Ambiente - via Madama Cristina Torino - tel fax Orario dello sportello: lunedì e mercoledì ; martedì ; giovedì adiconsumtorino@libero.it ADOC - Associazione per la Difesa e l'orientamento dei Consumatori - via Parma Torino - tel fax Orario dello sportello: lunedì, mercoledì e venerdì ; martedì ; giovedì ; adoc.torino@tiscali.it ASSOCIAZIONE CONSUMATORI PIEMONTE - via San Francesco d'assisi Torino - tel fax Orario dello sportello: lunedì-venerdì / ; sportello@consumatoripiemonte.it ASSOUTENTI - Associazione Nazionale Utenti dei Servizi Pubblici - via San Francesco d'assisi Torino - tel fax Orario dello sportello: lunedì-giovedì Al pomeriggio si riceve solo su appuntamento info@assoutentipiemonte.it CITTADINANZATTIVA PIEMONTE - via Cavour Torino - tel (per segnalazioni) (segreteria) fax Orario dello sportello: lunedì, martedì, mercoledì e venerdì Orario del Tribunale per i diritti del malato: lunedì, mercoledì e giovedì ; martedì c.a.torino@libero.it CODACONS - Coordinamento delle Associazioni per la Difesa dell'ambiente e la Tutela dei Diritti di Utenti e Consumatori - corso Matteotti Torino - tel. e fax Orario dello sportello: lunedì-venerdì / ; sabato codaconsto@infinito.it FEDERCONSUMATORI PIEMONTE ONLUS - via Pedrotti Torino - tel fax Orario dello sportello: lunedì-venerdì / ; 1 e 3 sabato del mese oppure sportello@federconsumatori-torino.it MOVIMENTO CONSUMATORI - Comitato provinciale di Torino - via San Secondo Torino - tel fax Orario dello sportello: lunedì-venerdì ; sabato torino@movimentoconsumatori.it UNC - Unione Nazionale Consumatori - corso Duca degli Abruzzi Torino - tel fax Orario di risposta telefonica: lunedìmercoledì-venerdì Per richieste urgenti: tel (solo di mattina) unc.torino@virgilio.it Di seguito riportiamo i riferimenti della legge regionale più recente in materia di tutela del consumatore. Legge Regionale 26 ottobre 2009, n. 24 Provvedimenti per la tutela dei 7 di 8 11/10/

8 consumatori e degli utenti", pubblicata nel Bollettino Ufficiale della Regione Piemonte n. 43 del 29/10/2009. URL di origine: Scheda realizzata dall'informagiovani di Torino, con il contributo della Regione Piemonte Licenza Creative Commons Attribuzione - Non commerciale - Condividi allo stesso modo 2.5 Italia. Tutti i documenti del sito sono pubblicati secondo questa licenza a meno che non vi sia un'indicazione diversa. 8 di 8 11/10/