Gestione dei reclami. Schema della procedura interna

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1 Gestione dei reclami Schema della procedura interna

2 In ottemperanza della sezione XI paragrafo 3 delle Disposizioni di Vigilanza in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti. VERSIONE: 1.2 DELIBERA DEL: 28/06/2012 ATTUAZIONE DEL: 02/07/2012 VERSIONE: 1.3 DELIBERA DEL: 11/10/2012 ATTUAZIONE DEL: 11/10/2012 INDICE DEI CONTENUTI 1. AMBITO DI APPLICAZIONE OBIETTIVI PRINCIPI GENERALI E DEFINIZIONI COMPITI E RESPONSABILITÀ DESCRIZIONE DELLE FASI RECLAMI IN MATERIA DI INVESTIMENTI IN STRUMENTI FINANZIARI Ricezione del reclamo Registrazione nel registro reclami Istruttoria del reclamo Risoluzione del reclamo RECLAMI ORDINARI Ricezione del reclamo Registrazione nel registro reclami Istruttoria del reclamo Risoluzione del reclamo PROCEDURA DAVANTI ABF, OMBUDSMAN E CAMERA DI CONCILIAZIONE ED ARBITRATO PRESSO LA CONSOB REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI RIAPERTURA DEL RECLAMO E SISTEMA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE FORMAZIONE DEL PERSONALE ADDETTO ALLA GESTIONE DEI RECLAMI ALLEGATO1: SCHEMA RIASSUNTIVO DELLE MODALITA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Gestione dei reclami Schema della procedura interna 1

3 1. Ambito di applicazione La Sezione XI delle Disposizioni in materia di trasparenza prevede che gli intermediari adottino specifiche procedure per la trattazione dei reclami (descritte nel paragrafo 3 della sezione). La procedura di seguito riportata illustra le modalità operative previste dalla Banca per un efficace la gestione dei reclami ricevuti. Ai fini della presente procedura sono escluse le contestazioni relative:? al trattamento dei dati personali di cui al D. Lgs. n. 196/03 (Codice Privacy);? alle richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy;? alle Carte di Credito e di debito emessi da soggetti terzi, qualora il rilievo abbia ad oggetto la gestione delle operazioni e le modalità di applicazione delle clausole contrattuali;? a prodotti e servizi di soggetti terzi con cui il cliente ha sottoscritto il contratto per il tramite della Banca, limitatamente agli obblighi di trasparenza che sono di competenza di detti soggetti. 2. Obiettivi La Banca adotta la seguente procedura interna per:? assicurare una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo;? garantire l uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne ed esterne coinvolte nella gestione dei reclami secondo le fasi/attività di propria competenza;? mantenere con la clientela rapporti corretti e trasparenti anche al fine di evitare rischi legali e reputazionali. 3. Principi generali e definizioni Di seguito vengono individuati i principi generali a cui la procedura si ispira e riportate alcune definizioni utili per la comprensione della procedura stessa. Principi generali La procedura si basa sui seguenti principi:? tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato;? tempestività: la Banca garantisce il rispetto dei termini massimi di risposta fissati in 30 giorni dalla ricezione del reclamo ordinario, 90 giorni per i reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari;? trasparenza: devono sempre essere rese note al cliente le modalità con cui presentare il reclamo alla Banca e i suoi diritti. Deve essere inoltre essere garantita la Gestione dei reclami Schema della procedura interna 2

4 massima trasparenza nella rendicontazione sulla attività di gestione dei reclami che viene annualmente pubblicata;? chiarezza: nelle risposte indirizzate alla clientela occorre spiegare sempre in maniera chiara le ragioni della scelta compiuta dalla Banca;? correttezza: nella gestione del reclamo la condotta della Banca é improntata alla massima correttezza nei confronti del cliente;? conoscenza: la Banca assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami da parte del personale preposto all attività, curando la formazione di quest ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti;? gratuità: la Banca garantisce la gratuità dell interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami. Definizioni Per Ufficio Reclami si intende parte della struttura deputata alla gestione dei reclami stessi. La Banca ha individuato come Ufficio Reclami l Ufficio Controlli Interni. Il responsabile di suddetto Ufficio è anche responsabile dell Ufficio Reclami e il suo nominativo é stato comunicato alla Banca d Italia secondo le modalità da questa stabilite. L Ufficio Reclami è indipendente rispetto alle funzioni commerciali preposte alla commercializzazione dei servizi. Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente (oppure il legale o l associazione di consumatori che lo rappresenta) chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, ) alla Banca un suo comportamento o un omissione. Per Conciliatore BancarioFinanziario si intende l associazione che offre diverse modalità per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela, mettendo a disposizione più tipi di servizi con l obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura. I servizi offerti sono:? la Conciliazione: é un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente (il Conciliatore) il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. Il conciliatore è un esperto ma non è un giudice, ossia non è chiamato a dare ragione o torto ad una parte o all altra. Nella conciliazione disciplinata dalla legge (ossia che viene svolta attraverso gli organismi di conciliazione ) l accordo può essere omologato dal Tribunale e diventare titolo esecutivo. In altri termini, in caso di mancato rispetto dell'accordo raggiunto, si può chiedere che sia data immediata esecuzione a quanto risulta dal verbale di conciliazione.? l Ombudsman Giurì bancario: é un giudice alternativo cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le controversie con le banche e gli intermediari finanziari, dopo aver presentato reclamo presso l' "Ufficio Reclami" della propria Banca o intermediario finanziario. Dal 15 ottobre 2009 la competenza dell Ombudsman è limitata alle controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati al titolo VI del Testo unico bancario e quindi escluse dal sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivo dal 15 ottobre 2009 con la denominazione di Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Se è richiesto un risarcimento del danno, la questione rientra nella competenza dell Ombudsman se l importo richiesto non supera i euro.? l Arbitrato é una procedura diretta a chiudere una controversia con l intervento di un esperto, l arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L arbitro non è un giudice Gestione dei reclami Schema della procedura interna 3

5 ordinario, ma le parti stabiliscono di sottoporgli la questione riconoscendogli il potere di decidere chi ha torto e chi ha ragione in una controversia. Per Arbitro Bancario Finanziario (ABF) si intende un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie che non ha natura conciliativa, in quanto, a differenza della conciliazione, non mira al raggiungimento di un accordo tra le parti sulla base di un eventuale proposta formulata da un terzo (conciliatore). Ha caratteristica di organismo imparziale, avente il compito di risolvere una questione insorta tra cliente ed intermediario attraverso una decisione emanata dal collegio giudicante. La competenza dell ABF è limitata alle controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, restando così escluse le controversie relative ai servizi d investimento che, invece, possono essere sottoposte alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato istituita presso la Consob. Per registro reclami si intende lo strumento elettronico o cartaceo in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo, idoneo ad adempiere gli obblighi di informativa interna (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna. Per cliente si intende qualsiasi soggetto (persona fisica o giuridica) che abbia o abbia avuto un rapporto contrattuale con la Banca nonché qualsiasi soggetto che intende entrare in relazione con la Banca Compiti e responsabilità L Ufficio reclami é responsabile:? della gestione dei reclami e della corretta tenuta del registro reclami;? della classificazione dei reclami, anche ai fini del monitoraggio;? dell acquisizione di tutta la documentazione necessaria all istruttoria del reclamo presso le competenti funzioni;? della gestione dei rapporti con l Ufficio reclami della Federazione Lombarda nei casi particolari in cui la Banca si avvale della collaborazione delle strutture federali;? del monitoraggio del reclamo;? della gestione delle richieste provenienti dall ABF ed eventualmente dall Ombudsman;? della trasmissione al cliente della risposta entro i termini previsti dalla normativa;? della costante consultazione dell archivio elettronico delle decisioni dei collegi pubblicato sul sito internet dell ABF al fine di mantenersi costantemente aggiornato in merito agli orientamenti dell ABF stesso;? della valutazione dei reclami pervenuti anche alla luce degli orientamenti dell ABF verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi;? della predisposizione del rendiconto annuale sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati; 1 Rientrano pertanto ai fini della presente procedura anche i reclami relativi alla fase delle trattative precontrattuali. Gestione dei reclami Schema della procedura interna 4

6 L Ufficio Organizzazione: formalizza ed aggiorna, se necessario, il processo di gestione dei reclami; L Ufficio Affari Generali: cura la pubblicazione annuale del rendiconto sull attività di gestione dei reclami. Il Responsabile dell Ufficio Compliance :? riferisce agli organi aziendali con periodicità almeno annuale sulla situazione complessiva dei reclami ordinari ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate;? annualmente, entro 30 giorni dall approvazione del bilancio di esercizio, trasmette a Consob i dati sui reclami finanziari nel contesto della relazione della funzione compliance. I Servizi Contabilità di UPF: effettuano, sulla base dell autorizzazione ricevuta dalla Direzione Generale, il rimborso di quanto dovuto al cliente. L Ufficio Risorse Umane: é responsabile dell organizzazione dell attività formativa del personale preposto alla gestione dei reclami. 5. Descrizione delle fasi La gestione dei reclami é articolata nelle seguenti fasi:? Ricezione del reclamo;? Registrazione nel registro reclami;? Istruttoria del reclamo;? Risoluzione del reclamo. Le suddette fasi possono differire parzialmente nei modi e nei tempi a seconda della tipologia del reclamo ossia se esso riguarda investimenti in strumenti finanziari oppure trattasi di reclamo ordinario riguardante altri servizi/prodotti offerti dalla Banca. 6. Reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari 6.1. Ricezione del reclamo I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati nella documentazione di trasparenza, mediante posta ordinaria, lettera raccomandata, fax o in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto. Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la Banca mette a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra Gestione dei reclami Schema della procedura interna 5

7 forma, purchè contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclami, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione certa del Cliente Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l addetto di Filiale deve provvedere prontamente:? ad apporvi il timbro datario attestante la data di ricezione;? a trasmettere immediatamente il reclamo all Ufficio Affari Generali per il protocollo conservandone copia nella cartellina del Cliente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente allo sportello, viene protocollato a cura dell Ufficio Affari Generali ai fini della determinazione della data di ricezione. Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti, (i tempi massimi di risposta non devono comunque superare i 90 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo 2 ) è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano consegnati all Ufficio Affari Generali e da questo protocollati, tempestivamente, preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, indi immediatamente trasmessi all Ufficio Reclami. Figura: Ricezione del Reclamo Formulazione scritta del reclamo da parte del Cliente Posta Mail Fax Consegna manuale Apposizione data ricezione Archiviazione copia del reclamo in cartellina Cliente Protocollazione reclamo Inoltro a Ufficio Reclami 6.2. Registrazione nel registro reclami 2 I 90 giorni decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano dalla data di consegna del reclamo stesso. Gestione dei reclami Schema della procedura interna 6

8 L Ufficio Reclami, ricevuto l atto, procede all identificazione della tipologia del reclamo e alla sua registrazione nel Registro Reclami Finanziari. I reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari sono annotati in un apposito registro dei reclami, separato dal registro dei reclami ordinari (art. 17. Regolamento Congiunto Banca d Italia Consob del 29/10/2007) L'Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami finanziari, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati: 1. i dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. numero identificativo anagrafica (anagrafica del soggetto e anagrafica del rapporto). 2. i dati della controversia: a. data di presentazione e ricezione del reclamo; b. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: c. natura della controversia (oggetto del reclamo e motivazioni);; d. unità organizzative della banca coinvolte; e. pregiudizio economico lamentato dal Cliente o stimato in relazione a quanto esposto nel reclamo; f. le somme di denaro e il valore degli strumenti finanziari di pertinenza dell investitore complessivamente detenuti dalla Banca; g. la data dell eventuale corrispondenza intercorsa prima dell esito del reclamo; h. le valutazioni sintetiche del reclamo e il suo esito; i. la data di comunicazione dell esito del reclamo. Figura: Registrazione del Reclamo Identificazione tipologia del reclamo Ordinario Materia Finanziaria Registrazione nel Registro dei reclami ordinari Registrazione nel Registro dei reclami finanziari Invio al Cliente comunicazione preventiva Gestione dei reclami Schema della procedura interna 7

9 6.3. Istruttoria del reclamo Nel caso di reclamo in materia di investimenti riguardanti gli strumenti finanziari, l Ufficio Reclami provvede ad inviare al Cliente, tramite raccomandata A/R, una preventiva comunicazione circa le modalità e i tempi di trattazione del reclamo. L Ufficio Reclami effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente indi, al fine di verificare l accaduto, richiede al Responsabile dell Unità organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e, se del caso, la produzione della documentazione di supporto utile. L Ufficio Reclami può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere i servizi interni competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per la prosecuzione della pratica. In casi particolari la Banca si riserva il ricorso alla collaborazione della struttura federale di categoria (Federazione Lombarda delle Banche di Credito Cooperativo). Figura: Istruttoria del Reclamo Valutazione preventiva del reclamo Richiesta relazione all Unità aziendale coinvolta E necessario coinvolgere altri Uffici Interni? si no Indagine presso Uffici Interni interessati E necessario coinvolgere la Direzione Generale? si no Relazione alla Direzione Generale E necessario consulto con Federazione Lombarda? si no Inoltro pratica a Federazione Lombarda Raccolta delle evidenze emerse nel corso della valutazione Gestione dei reclami Schema della procedura interna 8

10 6.4. Risoluzione del reclamo L Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria. L Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria:? esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l infondatezza;? nell ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente che verranno portate all attenzione della Direzione Generale; la quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per adempiere alle decisioni assunte;? predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o mediante posta elettronica a firma del Direttore Generale;? la trasmette al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (90 giorni);? annota sul registro reclami l avvenuta chiusura del reclamo, l esito dello stesso nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente;? archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito alla Filiale / Area di pertinenza. Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni degli organi competenti e le inoltra ai Servizi Contabilità di UPF per gli adempimenti del caso. Le spesature dei reclami vengono autorizzate direttamente dalla Direzione Generale per importi fino a Euro per reclamo, per importi superiori si rende necessario raccogliere anche l autorizzazione del Consiglio d Amministrazione. La risposta contiene almeno: o se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Banca si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; o se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto Tutte le comunicazioni inerenti il reclamo tra Banca e il Cliente reclamante avvengono per iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica, in funzione della modalità utilizzata dal cliente per l invio del reclamo e comunque previa valutazione, anche alla luce della tipologia e del contenuto del singolo reclamo, della modalità di risposta più adeguata e più tutelante per la banca. Le procedure di cui al presente capitolo sono gratuite per il Cliente. Gestione dei reclami Schema della procedura interna 9

11 Figura: Risoluzione del Reclamo Valutazione del reclamo Formulazione del giudizio circa la fondatezza o infondatezza Predisposizione della risposta Reclamo ritenuto fondato Reclamo ritenuto infondato La risposta specifica iniziative e tempi di realizzazione La risposta illustra le motivazioni del rigetto e le possibilità ricorso Firma della Direzione Generale Invio esito del reclamo entro 90 giorni dalla ricezione Conferimento istruzioni per adempiere alle decisioni assunte Archiviazione pratica 7. Reclami ordinari 7.1. Ricezione del reclamo I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati nella documentazione di trasparenza, mediante posta ordinaria, lettera raccomandata, fax o in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la Banca mette a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purchè contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclami, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione certa del Cliente Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l addetto di Filiale deve provvedere prontamente:? ad apporvi il timbro datario attestante la data di ricezione; Gestione dei reclami Schema della procedura interna 10

12 ? a trasmettere immediatamente il reclamo all Ufficio Affari Generali per il protocollo conservandone copia nella cartellina del Cliente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente allo sportello, viene protocollato a cura dell Ufficio Affari Generali ai fini della determinazione della data di ricezione Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti, è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano consegnati all Ufficio Affari Generali e da questo protocollati, tempestivamente, preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, indi immediatamente trasmessi all Ufficio Reclami. I tempi massimi di risposta non devono superare i 30 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo 3, fatto salvo il termine di 10 giorni lavorativi previsti dall art. 14 del D.lgs. n. 11/2010 per il rimborso al cliente dell importo di operazioni di pagamento autorizzate disposte dal beneficiario o per il suo tramite ovvero per fornire una giustificazione per il rifiuto di rimborso. Figura: Ricezione del Reclamo Formulazione scritta del reclamo da parte del Cliente Posta Mail Fax Consegna manuale Apposizione data ricezione Archiviazione copia del reclamo in cartellina Cliente Protocollazione reclamo Inoltro a Ufficio Reclami 7.2. Registrazione nel registro reclami L Ufficio Reclami ricevuto l atto, procede all identificazione della tipologia del reclamo e alla registrazione nel Registro Reclami Ordinari. 3 I 30 gg decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano dalla data di consegna del reclamo stesso. Gestione dei reclami Schema della procedura interna 11

13 L Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami ordinari, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati: 1. i dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. numero identificativo anagrafica (anagrafica del soggetto e anagrafica del rapporto). 2. i dati della controversia: a. data di presentazione e ricezione del reclamo; b. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: i. conto corrente o deposito bancario; ii. operazioni di finanziamento (mutuo, affidamento, ); iii. strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, ); iv. altri servizi offerti dalla Banca v. altro; c. motivazione e sottomotivazione del reclamo; d. unità organizzative della banca coinvolte; e. pregiudizio economico lamentato dal Cliente o stimato in relazione a quanto esposto nel reclamo; f. la data di comunicazione dell esito del reclamo. Figura: Registrazione del Reclamo Identificazione tipologia del reclamo Ordinario Materia Finanziaria Registrazione nel Registro dei reclami ordinari Registrazione nel Registro dei reclami finanziari Invio al Cliente comunicazione preventiva 7.3. Istruttoria del reclamo L Ufficio Reclami effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente indi, al fine di verificare l accaduto, richiede al Responsabile dell Unità Gestione dei reclami Schema della procedura interna 12

14 organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e, se del caso, la produzione della documentazione di supporto utile. L Ufficio Reclami può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere i Servizi Interni competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per la prosecuzione della pratica. In casi particolari la Banca si riserva il ricorso alla collaborazione della struttura federale di categoria (Federazione Lombarda delle Banche di Credito Cooperativo). Figura: Istruttoria del Reclamo Valutazione preventiva del reclamo Richiesta relazione all Unità aziendale coinvolta E necessario coinvolgere altri Uffici Interni? si no Indagine presso Uffici Interni interessati E necessario coinvolgere la Direzione Generale? si no Relazione alla Direzione Generale E necessario consulto con Federazione Lombarda? si no Inoltro pratica a Federazione Lombarda Raccolta delle evidenze emerse nel corso Gestione dei reclami Schema della procedura interna 13

15 7.4. Risoluzione del reclamo L Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria. Nella valutazione del reclamo l Ufficio Reclami tiene in considerazione gli orientamenti delle pronunce dell ABF su questioni analoghe a quella esaminata. L Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria:? esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l infondatezza;? nell ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente che verranno portate all attenzione della Direzione Generale; la quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per adempiere alle decisioni assunte;? qualora il reclamo riguardasse la Direzione Generale, l Ufficio Reclami provvederà ad inoltrare la pratica al Presidente del Consiglio d Amministrazione perché ne riferisca al Consiglio alla prima occasione utile; copia della pratica sarà inoltrata alla Direzione generale per conoscenza;? predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o mediante posta elettronica a firma del Direttore Generale (nel caso di reclamo riguardante la Direzione Generale la lettera di risposta al Cliente recherà la firma del Presidente);? la trasmette al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (30 giorni);? annota sul registro reclami l avvenuta chiusura del reclamo, l esito dello stesso nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente;? archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito alla Filiale di pertinenza. La risposta contiene almeno: o se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che l intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; o se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario (il cliente può proporre ricorso all ABF ove non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo in banca) o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni degli organi competenti e le inoltra ai Servizi Contabilità di UPF per gli adempimenti del caso. Le spesature dei reclami vengono autorizzate direttamente dalla Direzione Generale per importi fino a Euro per reclamo, per importi superiori si rende necessario raccogliere anche l autorizzazione del Consiglio d Amministrazione. Tutte le comunicazioni relative al reclamo tra la Banca e il Cliente reclamante avvengono per iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica, in funzione della modalità utilizzata dal cliente per l invio del reclamo e comunque previa valutazione, anche alla luce della tipologia e del contenuto del singolo reclamo, della modalità di risposta più adeguata e più tutelante per la banca. Gestione dei reclami Schema della procedura interna 14

16 Le procedure di cui al presente capitolo sono gratuite per il Cliente. Figura: Risoluzione del Reclamo Valutazione del reclamo Formulazione del giudizio circa la fondatezza o infondatezza Predisposizione della risposta Reclamo ritenuto fondato Reclamo ritenuto infondato La risposta specifica iniziative e tempi di realizzazione La risposta illustra le motivazioni del rigetto e le possibilità ricorso Firma della Direzione Generale Invio esito del reclamo entro i termini Conferimento istruzioni per adempiere alle decisioni assunte Archiviazione pratica 8. Procedura davanti ABF, Ombudsman e Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob ABF Il cliente rimasto insoddisfatto o il cui reclamo ha avuto esito negativo ha l opportunità di presentare ricorso presso l ABF nel caso di controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari con l esclusione delle controversie attinenti ai servizi di investimento e alle attività d investimento e alle altre fattispecie non assoggettate al titolo VI del T.U.B, ai sensi dell art. 23, comma 4 del decreto legislativo 24 febbraio 1998.n. 58. Se la richiesta del ricorrente ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, la controversia rientra nella cognizione dell ABF se l importo richiesto non è superiore a euro ,00. Gestione dei reclami Schema della procedura interna 15

17 L Ufficio Reclami ricevuta la comunicazione da parte del cliente dell avvio del procedimento deve trasmettere entro 30 giorni alla Segreteria Tecnica dell ABF una memoria corredata dalla documentazione utile alla comprensione della controversia e illustrativa dei motivi che hanno condotto a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non é stata fornita risposta nei tempi previsti dalla normativa. Ombudsman Nel caso di controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati al titolo VI del Testo unico bancario, il cliente, rimasto insoddisfatto o il cui reclamo ha avuto esito negativo, può presentare ricorso presso l Ombudsman. Se la richiesta del ricorrente ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, la controversia rientra nella cognizione dell Ombudsman se l importo richiesto non è superiore a euro ,00. In tal caso é la Segreteria Tecnica dell Ombudsman che informa la Banca per iscritto dell avvio del procedimento.: L Ufficio Reclami ricevuta la comunicazione deve trasmettere entro 15 giorni alla Segreteria Tecnica dell Ombudsman una memoria corredata dalla documentazione utile alla comprensione della controversia e illustrativa dei motivi che hanno condotto a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non é stata fornita risposta nei tempi previsti dalla normativa. Le decisioni dell ABF e dell Ombudsman sono vincolanti per la Banca, l Ufficio Reclami:? impartisce istruzioni per adempiere alla decisione sul ricorso;? nel caso siano dovuti rimborsi al cliente, dà disposizioni in merito alla funzione contabilità previa autorizzazione da parte dell organo competente (Direzione Generale, Consiglio d Amministrazione ovvero altra struttura delegata);? informa l organo decidente delle azioni poste in essere per dare attuazione alla decisione. Camera di Conciliazione e arbitrato presso la Consob Nel caso di controversie insorte circa l'adempimento degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con la clientela aventi ad oggetto servizi di investimento o di gestione collettiva del risparmio, il cliente, rimasto insoddisfatto o il cui reclamo ha avuto esito negativo, può, in alternativa al ricorso presso l Ombudsman o per quanto escluso dalla sua competenza, attivare la procedura di conciliazione presso la Camera di Conciliazione e arbitrato presso la Consob. 9. Reportistica dei reclami trattati La Banca, consapevole della opportunità che la clientela sia adeguatamente informata sulle modalità con le quali i reclami da essa presentati saranno esaminati, provvede a dare ampia divulgazione presso la clientela medesima del sistema di cui al presente Regolamento. Al Cliente viene altresì informato circa l esistenza, le forme e le modalità per attivare i vigenti organismi di tutela stragiudiziale qualora non si reputi soddisfatto o non abbia ricevuta risposta al reclamo presentato. Gestione dei reclami Schema della procedura interna 16

18 In ordine a quanto esposto nel comma precedente, la Banca pone a disposizione della Clientela, nelle proprie dipendenze e attraverso il proprio sito internet, la seguente documentazione:? una sintesi del presente Regolamento di gestione dei reclami;? Guida pratica all Arbitro Bancario Finanziario;? Regolamento dell Arbitro bancario Finanziario;? Regolamento dell Ombudsman Giurì Bancario? Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario;? Regolamento della Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob. Annualmente l Ufficio Affari Generali, sulla base di quanto fornito dall Ufficio Reclami, provvede a pubblicare sul proprio sito Internet un rendiconto circa l attività di gestione dei reclami riassuntivo del numero dei reclami ricevuti nel periodo, aggregati per macro area come da classificazione ABI e l esito a favore del Cliente (se ne fornisce un esempio insieme al presente Regolamento). Annualmente, entro la fine del mese febbraio, l Ufficio Reclami fornisce al Responsabile dell Area Controlli i dati relativi alla situazione complessiva dei reclami ricevuti nell anno precedente unitamente ad una relazione di commento. Il Responsabile dell Ufficio Compliance presenta al Consiglio di Amministrazione la situazione dei reclami finanziari nel contesto della relazione annuale che il suddetto servizio invia annualmente a Consob entro 30 giorni dall approvazione del bilancio di esercizio. Sempre l Ufficio Compliance presenta al Consiglio di Amminstrazione una relazione annuale sulla situazione complessiva dei reclami ordinari ricevuti e sull adeguatezza del procedure e delle soluzioni organizzative adottate. L Ufficio Reclami, semestralmente, provvede alle segnalazioni relative alla rilevazione reclami del Monitoraggio ABI Conciliatore Bancario sui Reclami 10. Riapertura del reclamo e sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie Nel caso in cui il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dall intermediario, egli mantiene il diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia. 11. Formazione del personale addetto alla gestione dei reclami La Banca prevede piani di formazione costante e adeguata rivolti a rendere gli addetti alla gestione dei reclami edotti allo svolgimento dell attività. Gestione dei reclami Schema della procedura interna 17

19 ALLEGATO1: SCHEMA RIASSUNTIVO DELLE MODALITA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE ATTO DESCRIZIONE DOCUMENTI DI RIFERIMENTO RECLAMO Il Cliente può presentare reclamo alla Banca per iscritto con lettera, fax o mail. Regolamento gestione dei reclami RICORSO Il Cliente non soddisfatto della risposta al suo reclamo o che non ha ricevuto risposta, prima di ricorrere al Giudice, può fare ricorso agli organi preposti alla risoluzione stragiudiziale. Guida all Arbitro Bancario Finanziario Regolamento Ombudsman Giurì Bancario CONCILIAZIONE Il Cliente e la Banca possono inoltre sempre avvalersi dei servizi attivi presso l Associazione Conciliatore Bancario Finanziario. Il Cliente può inoltre rivolgersi, per le controversie in materia di strumenti finanziari, alla Camera di conciliazione e arbitrato presso la Consob. In questo caso è comunque necessaria la preventiva presentazione di un reclamo presso l intermediario. Procedura per la conciliazione Regolamento camera di Conciliazione e arbitrato presso la Consob Gestione dei reclami Schema della procedura interna 18