VISION 2000 EVOLUZIONE DEI SISTEMI QUALITA. ... Da CONTROLLO QUALITA ad ASSICURAZIONE QUALITA a MIGLIORAMENTO CONTINUO

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1 VISION 2000 EVOLUZIONE DEI SISTEMI QUALITA... Da CONTROLLO QUALITA ad ASSICURAZIONE QUALITA a MIGLIORAMENTO CONTINUO SINTESI DEI CONCETTI DI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA E DEL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE ISO 9000 Documento di informazione e formazione interna sul Sistema per la Gestione della Qualità Col presente documento la Direzione intende informare tutto il personale che l Azienda ha inteso implementare e sottoporre a miglioramento continuo un Sistema di Gestione per la Qualità secondo la normativa ISO Per poter conseguire e mantenere una certificazione di qualità secondo tali Norme Internazionali è indispensabile, oltre alla volontà della direzione Aziendale, una partecipazione ed un impegno costante da parte del personale addetto ai lavori, qualsiasi mansione esso svolga. Confidando nella Vostra disponibilità porgo distinti saluti Il Responsabile dell Assicurazione Qualità ( ) Copia consegnata a : Firma del ricevente : Data La presente costituisce attestato di formazione interna Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 1 di 18

2 CHE COSA E' LA QUALITA' (SECONDO LA DEFINIZIONE CONTENUTA NELLA NORMATIVA ISO 9000) Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. LA NORMA DEFINISCE INTRINSECHE LE CARATTERISTICHE PROPRIE E PERMANENTI DI UNA QUALSIASI ENTITA (es. prodotto, servizio, processo, ) DIFFERENZIANDOLE DA QUELLE ASSEGNATE E QUINDI VARIABILI (es. prezzo, proprietario,...) (IN ALTRE PAROLE) La soddisfazione delle esigenze ed aspettative del Consumatore e delle altre parti interessate (proprietari, dipendenti, fornitori, società, ) riguardo a tutti gli aspetti di un prodotto o servizio, non solo quelli definiti in un contesto contrattuale o comunque espressi, ma anche quelli impliciti o cogenti, quali : Accessibilità, Facilità di utilizzo Fisici (Meccanici, Elettrici, Chimici, Biologici,..) Fisiologici (Sicurezza, Ergonomia,..) Temporali (Puntualità, Affidabilità, Disponibilità,..) Comportamentali (Cortesia, Onestà, Veridicità,..) Sensoriali (Odore, Tatto, Gusto, Vista, Udito) Impatto ambientale Aspetti legati a leggi o normative... Attesi Erogati Percepiti nel tempo Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 2 di 18

3 La qualità di un prodotto o servizio è influenzata da tutte o parte delle seguenti attività che interagiscono fra di loro : studio e ricerca di mercato progettazione, definizione e sviluppo del prodotto approvvigionamento pianificazione e sviluppo del processo produttivo produzione prove, controlli e collaudi imballaggio e immagazzinamento vendita e distribuzione installazione ed esercizio assistenza tecnica e manutenzione messa fuori servizio a fine utilizzazione Ogni attività va gestita come un processo ed i processi fra loro correlati devono essere identificati, capiti e gestiti come un unico sistema. NEGLI ANNI L'ORIZZONTE DELLA QUALITA' SI E' QUINDI EVOLUTO : CONTROLLO QUALITA' => SISTEMA QUALITA' ( mirato al solo collaudo finale del prodotto ) ( mirato alla gestione dei processi ) CONTRIBUENDO ALL EFFICACIA E ALL EFFICIENZA DELLE ORGANIZZAZIONI NEL PERSEGUIRE I PROPRI OBIETTIVI Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 3 di 18

4 LA GESTIONE AZIENDALE PER LA QUALITA' E INDIRIZZATA AD OTTENERE CHE IL PRODOTTO/SERVIZIO SODDISFI COSTANTEMENTE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE E DELLE ALTRE PARTI INTERESSATE (Dipendenti, Fornitori, Proprietari, Società) EFFICACIA QUANTO SOPRA SIA REALIZZATO OTTIMIZZANDO I PROCESSI E LE RISORSE, ABBATTENDO LE DIFETTOSITA' E DIMINUENDO PERTANTO TEMPI E COSTI EFFICIENZA IL PRODOTTO/SERVIZIO SUPERI LE ASPETTATIVE DELLE PARTI INTERESSATE, GUADAGNANDO COSI POSIZIONI DI MERCATO RISPETTO ALLA CONCORRENZA ECCELLENZA Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 4 di 18

5 SODDISFARE LE ESIGENZE DI TUTTE LE PARTI INTERESSATE SIGNIFICA ASSICURARE ai CLIENTI ai TITOLARI qualità del prodotto / servizio redditività degli investimenti ai DIPENDENTI opportunità di lavoro e carriera ai FORNITORI continuità della opportunità di business alla SOCIETA interazione positiva con l'ambiente circostante CENTRALITA' DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE LE AZIENDE DIPENDONO DAI PROPRI CLIENTI IL CLIENTE E' L'UNICO GIUDICE DELLA VALIDITA' DI UN PRODOTTO / SERVIZIO IL MANCATO SODDISFACIMENTO DI UNA (O POCHE) ESIGENZE DI POCHI UTENTI, PUO' GENERARE LA PERDITA DI IMMAGINE DI UN' IMPRESA, CON PERDITA DI BUSINESS ATTUALE E POTENZIALE L ORGANIZZAZIONE AZIENDALE DEVE ESSERE ORIENTATA ALLA CUSTOMER SATISFACTION E LE ESIGENZE E LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE DEVONO ESSERE INDIVIDUATE E TRADOTTE IN REQUISITI ED OBIETTIVI MISURABILI Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 5 di 18

6 QUANTO COSTA LA QUALITA? DIPENDE CERTAMENTE HA COSTI MOLTO SUPERIORI LA NON QUALITA POICHE LA NON QUALITA A MEDIO / LUNGO TERMINE COMPORTA UN ALLONTANAMENTO DELLA GOVERNANCE (insieme dei processi volti a guidare l attività aziendale coniugando il raggiungimento degli obiettivi con le aspettative di tutte le parti interessate e la compliance alle regole di ogni livello, (leggi, regolamenti etc..) che disciplinano la gestione dell'impresa stessa) LO SCADIMENTO DEL PRODOTTO DUNQUE UN DETERIORAMENTO DELL IMMAGINE AZIENDALE UNA PROGRESSIVA PERDITA DI COMPETITIVITA Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 6 di 18

7 CHE COSA E L ISO 9000 ISO = INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION SERIE DI NORME INTERNAZIONALI AGGIORNATE PERIODICAMENTE ISO 9001:1987 > UNI EN 29001:1988 > ISO 9001:1994 >\ ISO 9002:1987 > UNI EN 29002:1988 > ISO 9002:1994 > ) --> ISO9001:2000 ISO 9003:1987 > UNI EN 29003:1988 > ISO 9003:1994 >/ CHE INDIRIZZANO EFFICACIA ED EFFICIENZA ATTRAVERSO LA GESTIONE DELLA QUALITA IL MIGLIORAMENTO CONTINUO ADOTTATE DA PIU DI 1OO PAESI IN TUTTO IL MONDO APPLICABILI A ORGANIZZAZIONI DI QUALSIASI TIPO O DIMENSIONE RELATIVE A PROCESSI AZIENDALI E NON A SPECIFICHE DI PRODOTTO DEFINISCONO COME REALIZZARE, DOCUMENTARE, MANTENERE E MIGLIORARE UN SISTEMA QUALITA EFFICACE RICHIEDONO UN PROGRAMMA DI VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE IL RISULTATO, PER LE AZIENDE CHE RISPETTINO LA NORMA ISO 9000, E DI FORNIRE AI PROPRI CLIENTI PRODOTTI O SERVIZI SEMPRE CON LE MEDESIME CARATTERISTICHE DI QUALITA PER OTTENERNE LA CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA' E NECESSARIO UN PROGRAMMA DI VISITE ISPETTIVE DA PARTE DI UNA ORGANIZZAZIONE DI CERTIFICAZIONE ACCREDITATA. Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 7 di 18

8 I PUNTI DELLA NORMA ISO 9000: Scopo e campo di applicazione 2 Riferimenti normativi 3 Termini e definizioni 4 Sistema di gestione per la qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Generalità Manuale della qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni 5 Responsabilità della direzione 5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione Obiettivi per la qualità Pianificazione del sistema di gestione per la qualità 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della direzione Comunicazione interna 5.6 Riesame della direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame 6 Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza e addestramento 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 7 Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il cliente 7.3 Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo 7.4 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati 7.5 Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 8 di 18

9 CHE ASPETTO HA UN ORGANIZZAZIONE ISO 9000:2000 Un Organizzazione che decide di assumere l approccio di gestione per processi dovrà e potrà dimostrare di disporre di diverse caratteristiche modello essenziali quali : Un processo di pianificazione aziendale chiaramente definito con cui creare un solido piano. Un piano aziendale costituito da obiettivi, misure di processo appropriate, azioni concentrate sulla realizzazione di tali obiettivi con le dotazioni di opportune risorse e capacità. Una cultura del miglioramento e un programma di investimenti con cui sostenere gli obiettivi di miglioramento continuo. Miglioramenti di prestazioni misurati e controllati tramite indicatori finanziari, qualitativi e di soddisfazione dei clienti. Processi efficaci di ricerca di clientela e di mercati collegati alla pianificazione dei miglioramenti. Confronto delle prestazioni con dati esterni appropriati. Consapevolezza di posizione verso i concorrenti con conoscenza dei punti di forza e debolezza. Processi di sviluppo del personale concentrati sullo sfruttamento di tutte le potenzialità. Gestione efficace dei processi Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 9 di 18

10 IL SISTEMA GESTIONE QUALITA' VISION 2000 SI FONDA SUI SEGUENTI OTTO PRINCIPI a) Organizzazione orientata al Cliente Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. b) Leadership I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell organizzazione. c) Coinvolgimento del personale Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l essenza dell organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell organizzazione. d) Approccio basato sui processi Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. e) Approccio sistemico alla gestione Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all efficacia e all efficienza dell organizzazione nel conseguire i propri obiettivi. f) Miglioramento continuo Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell organizzazione. g) Decisioni basate su dati di fatto Le decisioni efficaci si basano sull analisi di dati e di informazioni. h) Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Un organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore. Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 10 di 18

11 Organizzazione orientata al cliente Ogni Azienda dipende dai propri clienti e pertanto deve capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. L applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni: o capire tutto il complesso delle esigenze ed aspettative del cliente per i prodotti, la loro consegna, il prezzo, la fidatezza etc.; o assicurare un approccio bilanciato tra le esigenze ed aspettative dei clienti e delle altre parti interessate (personale, fornitori,..); o comunicare queste esigenze ed aspettative a tutta l organizzazione; o misurare la soddisfazione del cliente ed agire di conseguenza; o gestire i rapporti con il cliente. Leadeship La direzione, con i più stretti collaboratori, crea un ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi prefissati. L applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni: o operare attivamente e dare il buon esempio; o comprendere e rispondere alle variazioni dell ambiente esterno; o prendere in considerazione le esigenze di tutte le parti interessate; o farsi una chiara visione del futuro dell organizzazione; o stabilire i valori comuni ed i modelli di regole etiche a tutti i livelli dell organizzazione; o fornire al personale le necessarie risorse e libertà per agire con responsabilità; o stimolare, incoraggiare e riconoscere i contributi forniti dal personale; o promuovere comunicazioni aperte e veritiere; o educare, addestrare e guidare il personale; o stabilire obiettivi e traguardi stimolanti; o mettere in atto strategie per raggiungere questi obiettivi e traguardi. Coinvolgimento del personale Le persone, a tutti i livelli costituiscono l essenza di un Organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell organizzazione. L applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni: o accettare l incarico e la responsabilità di risolvere i problemi; o ricercare attivamente occasioni per apportare dei miglioramenti; o ricercare attivamente occasioni per sviluppare la propria competenza, conoscenza ed esperienza; o condividere liberamente conoscenze ed esperienze; o concentrare l attenzione sulla creazione di valore per i clienti; o essere innovativi e creativi nel promuovere gli obiettivi dell organizzazione; o dare una visione positiva dell organizzazione ai clienti; o ricavare soddisfazione dal proprio lavoro; o essere entusiasti ed orgogliosi di far parte dell organizzazione. Approccio basato sui processi Ottenere il risultato desiderato gestendo le attività e le risorse come processi. Ogni attività od operazione che riceve ingressi e li converte in uscite può essere considerata un processo. L applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni: o definire il processo per raggiungere i risultati desiderati; o individuare e misurare i dati in ingresso ed uscita del processo; o o individuare le interfacce tra il processo e le funzioni dell organizzazione; valutare i rischi potenziali, le conseguenze e l impatto dei processi sui clienti, sui fornitori e sulle altre parti interessate al processo; Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 11 di 18

12 o o o stabilire chiaramente responsabilità, autorità ed a chi fa capo la gestione del processo; individuare i clienti interni ed esterni, i fornitori e le altre parti interessate al processo; prendere in esame, in fase di progettazione dei processi, le loro fasi, le attività, i flussi, le misure di controllo, le esigenze di addestramento, le attrezzature, i metodi, le informazioni, i materiali e le altre risorse necessarie per raggiungere i risultati desiderati. Approccio sistemico alla gestione Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all efficacia ed efficienza dell Azienda. L applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni: o definire il sistema individuando e sviluppando i processi che influiscono sull obiettivo stabilito; o strutturare il sistema per raggiungere l obiettivo nel modo più conveniente; o comprendere le interdipendenze tra i processi del sistema; o migliorare continuamente il sistema mediante misure e valutazioni; o stabilire le condizioni vincolanti per le risorse prima di iniziare le attività. Miglioramento continuo Cercare con continuità di migliorare l efficacia e l efficienza del processo invece di attendere che sia qualche problema ad evidenziare le opportunità di miglioramento. L applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni: o fare del miglioramento continuativo di prodotti, processi e sistemi, un obiettivo per ogni persona dell organizzazione; o applicare i concetti base del miglioramento incrementale (azioni correttive e preventive eseguite sui processi esistenti) e di quello radicale (progetti innovativi); o utilizzare valutazioni periodiche a fronte di criteri prestabiliti per individuare le aree di miglioramento potenziale; o migliorare con continuità l efficacia e l efficienza di tutti i processi; o promuovere attività di tipo preventivo; o stabilire misure ed obiettivi per guidare e registrare i miglioramenti; o riconoscere i miglioramenti. Decisioni basate su dati di fatto Le decisioni efficaci si basano sull analisi di dati e di informazioni. L applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni: o raccogliere dati ed informazioni attinenti agli obiettivi; o assicurarsi che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati, fidati ed accessibili; o analizzare i dati e le informazioni con metodi validi; o capire il valore dell utilizzo di adeguate tecniche statistiche; o prendere decisioni ed azioni basate sui risultati delle analisi e bilanciate dai dati di esperienza e dall intuizione. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Un Azienda ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto basato sulla reciproca collaborazione migliora per entrambi la capacità di creare valore. L applicazione di questo principio comporta le seguenti azioni: o identificare e selezionare i fornitori di base; o stabilire comunicazioni chiare ed aperte; o iniziare congiuntamente lo sviluppo ed il miglioramento di prodotti e processi; o stabilire congiuntamente una chiara comprensione delle esigenze dei Clienti; o scambiare informazioni e piani per il futuro; o riconoscere, al fornitore i miglioramenti ed i successi raggiunti. Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 12 di 18

13 GESTIONE DELLE RISORSE UMANE INFORMAZIONE Crea la conoscenza di base ADDESTRAMENTO Incide sulla capacità di fare FORMAZIONE I Managers E il risultato dell informazione e dell addestramento sul comportamento abituale stabiliscono i requisiti di competenza occorrenti ed effettuano la valutazione del personale disponibile pianificano le attività di addestramento necessarie per raggiungere i livelli prefissati individuano le modalità per rendere consapevole il personale delle conseguenze di un lavoro eseguito in modo non corretto. Le attività di addestramento e sensibilizzazione devono avere come oggetto i ruoli e le responsabilità di ognuno le opportune conoscenze tecniche le norme cogenti la consapevolezza dell influenza della propria attività sulla qualità e sul miglioramento la consapevolezza delle possibili conseguenze di scostamenti da procedure e prescrizioni Le attività di addestramento e formazione devono essere valutate in merito alla loro efficacia Le attività di addestramento e formazione devono essere tracciate e registrate. Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 13 di 18

14 SINTESI DEI CONCETTI DI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA E DEL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE ISO 9000 Ogni azienda dipende dai propri clienti, e per garantirsi il loro consenso presente e futuro è bene che si ponga le seguenti domande: Il prodotto o servizio offerto risponde alle aspettative del Cliente, indotte da necessità, abitudini, cultura e mercato, rispettando l ambiente e le persone, rendendo un giusto utile all azienda che lo produce/eroga ed ai suoi fornitori? (= efficacia ed efficienza nel soddisfare requisiti impliciti e cogenti) viene prodotto/erogato in modo che tali caratteristiche siano un risultato costante (assicurazione qualità) rendendo un giusto utile all azienda che lo produce/eroga? (= efficacia ed efficienza) oltre a quanto sopra ricerca il superamento e l anticipazione delle aspettative del mercato (miglioramento continuo) collocandosi quindi in maniera emergente rispetto alla concorrenza? (= eccellenza) Un azienda capace di gestire quanto sopra possiede di fatto un proprio SISTEMA QUALITA', costituito da processi, organizzazione e risorse, che non può prescindere dai seguenti aspetti 4) CORREZIONE / PREVENZIONE (Action) 3) MISURAZIONE / ANALISI (Control) 2) ESECUZIONE (Do) 1) PIANIFICAZIONE (Plan) D C P A MIGLIORAMENTO PIANIFICARE I processi devono essere pianificati. Il grado di documentazione sarà in relazione con le esigenze ed i metodi operativi adottati. Pianificare i processi significa individuare, valutare e definire le caratteristiche di qualità del servizio (obiettivi) i dati di input e di output i processi più critici ed i rischi connessi le interrelazioni fra i diversi processi le necessità di disporre risorse e attrezzature ESEGUIRE I processi devono essere attuati come pianificato. Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 14 di 18

15 MISURARE I processi di misurazione, controllo e miglioramento non devono essere casuali o saltuari, ma devono essere prestabiliti e definiti nei tempi e nei modi : quali misure e controlli attuare in quali fasi e con quale frequenza i documenti di registrazione, la loro diffusione e conservazione le modalità di valutazione delle misurazioni come valutare l efficacia delle azioni di miglioramento AGIRE Individuare ed attuare le azioni correttive e preventive significa migliorare In aggiunta a quanto precedentemente illustrato, VISION 2000 enfatizza il miglioramento come ricerca proattiva di opportunità per potenziare le prestazioni attraverso la creazione di un SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA basato non solo sulla correzione/prevenzione degli errori (conformità alle procedure), ma principalmente sull approccio per processi finalizzato al raggiungimento di risultati (conformità agli obiettivi aziendali) coerenti con la missione dell azienda, con la soddisfazione del Cliente e di tutte le altre parti interessate (fornitori, impiegati, azionisti, comunità). Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Cliente e altre parti interessate Gestione delle risorse Responsabilità della Direzione Misurazioni, Analisi Miglioramento Cliente e altre parti interessate Requisiti Realizzazione del prodotto Prodotto Soddisfazione Ciò richiede di programmare, valutare e migliorare i processi in funzione di obiettivi che derivano dalle esigenze di tutte le parti interessate e di gestire le risorse e le attività correlate come un unico processo piuttosto che secondo procedure o schemi da organizzazione per Funzioni basate su compiti e prescrizioni indipendenti da tali obiettivi. Per rendere poi evidente al mercato che un'azienda è dotata di un valido Sistema di Gestione per la Qualità, è stato istituito e riconosciuto a livello internazionale un Processo di Certificazione dei Sistemi di Qualità che utilizza come riferimento le normative ISO 9000, cioè prescrizioni di base per la definizione, la gestione, il controllo ed il miglioramento dei processi aziendali. Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 15 di 18

16 Il SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA E RAPPRESENTABILE ANCHE COME IL MACRO PROCESSO DI ATTUAZIONE DI UNA EFFICACE ED EFFICIENTE GESTIONE MIRATA ALLA TRASFORMAZIONE DELLA MISSIONE AZIENDALE IN PRODOTTI/SERVIZI. TALE GESTIONE E VOLTA ALL ECCELLENZA DI TALI PRODOTTI/SERVIZI MEDIANTE IL CONTROLLO ED IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI SUPPORTO PERSEGUENDO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E DI TUTTE LE ALTRE PARTI INTERESSATE. MISSIONE AZIENDALE ANALISI DEI REQUISITI DEL MERCATO ( ESPLICITI IMPLICITI COGENTI ) PIANIFICAZIONE DOCUMENTAZIONE E REGISTRAZIONI POLITICA PER LA QUALITA PROCESSI OBIETTIVI INFRASTRUTTURE FORNITORI ORGANIZZAZIONE COMUNICAZIONE GESTIONE RISORSE (INVESTIMENTI) PERSONALE COMPETENZA CONSAPEVOLEZZA ADDESTRAMENTO FORMAZIONE ATTIVITA DI PRODUZIONE CONSEGNA DEL PRODOTTO O EROGAZIONE DEL SERVIZIO MONITOR DI PROCESSI / ATTIVITA (TRATTAMENTO NON CONFORMITA ) RILEVAZIONE FEED-BACK DEL CLIENTE (RECLAMI E CUSTOMER SATISFACTION) MISURAZIONI E ANALISI DEI RISULTATI DI PROCESSI / ATTIVITA TECNICHE STATISTICHE AUDITS RIESAME E VALUTAZIONE PERIODICA DEL SISTEMA DA PARTE DELLA DIREZIONE AZIONE PREVENTIVA VOLTA AL MIGLIORAMENTO SI RISULTATI IN TGT? NO AZIONE CORRETTIVA VOLTA AL MIGLIORAMENTO Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 16 di 18

17 GESTIONE DELLE NON CONFORMITA - AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE - Per NON CONFORMITA si intende il MANCATO SODDISFACIMENTO DI UN REQUISITO, (cioè il mancato soddisfacimento di un esigenza o aspettativa espressa, implicita o cogente relativa al prodotto, al Cliente, o più in generale al Sistema di Gestione per la Qualità) RILEVAZIONE DI UNA NON CONFORMITA AVVENUTA POTENZIALE TRATTAMENTO DELLA NON CONFORMITA Azioni volte alla gestione della specifica Non Conformità (anche in corso d opera) DESCRIZIONE E REGISTRAZIONE DELLA NON CONFORMITA (ove possibile) RIESAME DELLE NON CONFORMITA Analisi volte a valutare la validità dei trattamenti, l impatto, gli andamenti e le tendenze delle Non Conformità AZIONE CORRETTIVA Azioni volte all eliminazione delle cause della Non Conformità Avvenuta affinché essa non si ripeta IN CASO DI NON CONFORMITA GRAVE O RICORRENTE AZIONE PREVENTIVA Azioni volte all eliminazione delle cause della Non Conformità Potenziale affinché essa non si avveri ANALISI DELLE CAUSE DELLA NON CONFORMITA DEFINIZIONE DELLE ATTIVITA VOLTE ALL ELIMINAZIONE DELLE CAUSE DELLA NON ASSEGNAZIONE DELLE RESPONSABILITA E DEFINIZIONE DEI TEMPI DI ATTUAZIONE ESECUZIONE DELLA ATTIVITA CHIUSURA DELLA NON CONFORMITA VERIFICA DELL EFFICACIA DELL AZIONE CORRETTIVA / PREVENTIVA (eventualmente anche in fase di riesame del Sistema di Gestione per la Qualità) Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 17 di 18

18 Politica per la Qualità (esempio) La missione dell Azienda é di erogare i servizi nei termini contrattuali previsti e nel rispetto di tutti i requisiti impliciti e cogenti identificati. L Azienda ispira la sua politica per la Qualità ai seguenti principi che vedono al primo posto la soddisfazione del Cliente attuata attraverso i seguenti criteri. 1) CONSIDERARE IL CLIENTE L ARBITRO FINALE: La politica aziendale é indirizzata a fornire servizi nel rispetto dell impegno assunto contrattualmente. 2) PERSEGUIRE L ECCELLENZA: L eccellenza nell esecuzione delle varie attività aziendali é responsabilità di ciascun individuo all interno dell Organizzazione che deve essere messo in condizione di possedere la consapevolezza, la competenza, la motivazione e le risorse necessarie. Essa si articola attraverso: La definizione delle esigenze dei propri Clienti La misurazione verso le aspettative dei Clienti L abbattimento delle difettosità rilevate, rispetto alle specifiche tecnico/contrattuali od obiettivi qualitativi aziendali. La riduzione dei cicli temporali (tempi di risposta, tempi di soluzione dei problemi). La partecipazione di tutte le persone al continuo miglioramento. 3) ASSICURARE L EFFICIENZA E L EFFICACIA DEI PROCESSI L efficienza e l efficacia dei processi operativi interni condizionano in maniera determinante la Qualità dei servizi erogati ed il loro valore competitivo. I processi aziendali sono sviluppati secondo i seguenti requisiti: Identificazione del ruolo ed obiettivi del processo Identificazione del responsabile del processo, dei Fornitori, dei Clienti e definizione dei requisiti di input/output Assicurare la disponibilità di una adeguata documentazione per garantire la corretta esecuzione delle operazioni Assicurare che siano definite e rilevate le misurazioni di: o Efficacia (Customer Satisfaction ) o Efficienza (Tempi/Costi) o Difettosità (Scostamenti da specifiche/requisiti) Ricercare informazioni e dati comparativi per valutare in che misura i nostri processi sono efficienti ed efficaci rispetto alla concorrenza. Ricercare, pianificare ed attuare il miglioramento continuo con il coinvolgimento di tutte le persone che operano nel processo. Il Rappresentante della Direzione Autore : R. Crosatti Sito_Presentazione_SGQ.doc Ver. del 09/07/ Pagina 18 di 18