La carta del servizio di vendita gas naturale

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1 METANO NORD S.p.A. Via Foro Boario, Bergamo Casella Postale n 246 Tel Fax La carta del servizio di vendita gas naturale 2011

2 1. Qualità commerciale della vendita 1.1 Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita gas naturale: Indicatore Standard specifico Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 GIORNI SOLARI Tempo massimo di rettifica fatturazione 90 GIORNI SOLARI Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 GIORNI SOLARI 1.2 Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita gas naturale: Indicatore Standard generale Percentuale minima di risposte a richiesta scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari Percentuale minima di risposte motivate a richiesta scritte di rettifica fatturazione di cui all Art. 8 del TUQV inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari 95% 95% La Carta dei Servizi Vendita Emissione Febbraio di 9

3 2. Accessibilità al servizio 2.1 Apertura al pubblico degli sportelli aziendali (generale) Metano Nord mette a disposizione dei propri utenti i seguenti sportelli: Sportello Orario apertura sportello Bergamo (BG) Via Foro Boario, 3 Tel. 035/ Fax. 035/ info@metanonord.it Da lunedì a venerdì dalle ore 08,00 alle ore 12,30 e dalle ore 13,30 alle ore 18,00 S. Omobono Terme (BG) Via V. Veneto, 23/B Tel. 035/ Martedì e giovedì dalle ore 08,00 alle ore 12,00 Almenno S. Salvatore (BG) Via S. Giuseppe Artigiano Tel. 035/ Fax. 035/ Lunedì e mercoledì dalle ore 08,00 alle ore 12,00 Albavilla (CO) Via Brianza, 9 Tel. 031/ Fax. 031/ Da lunedì a venerdì dalle ore 08,00 alle ore 12,00 Vistarino (PV) Via Roma, 83 Tel. 0382/ Fax. 0382/ Da lunedì a giovedì dalle ore 14,00 alle ore 18,00 e il venerdì dalle ore 14,00 alle ore 16,30 La Carta dei Servizi Vendita Emissione Febbraio di 9

4 2.2 Svolgimento di pratiche per telefono (generale) Negli orari di apertura, i clienti possono rivolgersi telefonicamente o inviare richieste scritte via fax agli sportelli competenti di Metano Nord per lo svolgimento delle seguenti pratiche: presentazione reclami verifica consumi verifica fatturazione richiesta informazioni 2.3 Facilità di pagamento delle bollette (generale) Metano Nord mette a disposizione dei clienti diverse modalità di pagamento delle bollette che, in questo modo, può essere effettuato con la massima comodità e secondo le consuetudini preferite. Il pagamento delle bollette può avvenire: in qualsiasi ufficio postale mediante versamento su conto corrente postale; mediante addebito automatico sul conto corrente dell utente (domiciliazione bancaria) presso tutti gli istituti bancari aderenti al circuito CILME; direttamente agli sportelli dell azienda senza spese di incasso nei seguenti orari: 2.4 Adeguamento del servizio alle condizioni fisiche del cliente (generale) Tutti i clienti con difficoltà fisiche vengono agevolati nello svolgimento delle pratiche mediante procedure particolarmente favorevoli. Le pratiche per l avvio, la gestione e la cessazione della fornitura possono infatti svolgersi presso il domicilio degli utenti anziani o portatori di handicap fisici con gravi difficoltà di spostamento dietro semplice richiesta telefonica. 2.5 Tempo di attesa agli sportelli (generale) Il tempo medio di attesa presso tutti gli sportelli utenti di Metano Nord è limitato a soli 10 minuti per qualsiasi tipo di pratica da svolgere. 2.6 Autolettura del contatore È possibile comunicare l autolettura del contatore con una delle seguenti modalità: - telefonando al numero disponibile 24 ore su 24 dove un sistema automatico guiderà il cliente nell operazione - attraverso il sito internet accedendo all area Clienti Le letture saranno accettate solo se comunicate nel periodo indicato in fattura. Qualora il cliente, quando indicato in fattura, non facesse pervenire l autolettura, nella fattura successiva saranno addebitati dei consumi in acconto, calcolati sulla base dei profili di prelievo, ai sensi della Delibera dell AEEG 17/07 e succ. mod. e integ. La Carta dei Servizi Vendita Emissione Febbraio di 9

5 2.6 Risposte alle richieste scritte e verbali di informazione del cliente I clienti possono rivolgere richieste di informazioni e di chiarimenti a: Metano Nord S.p.A. Ufficio Rapporti con i clienti ufficio.clienti@metanonord.it Via Foro Boario, Bergamo (BG) Tel. 035/ Fax 035/ Le richieste di informazioni possono essere presentate anche presso gli sportelli di Albavilla (CO), S. Omobono Terme (BG), Almenno S. Salvatore (BG) e di Vistarino (PV) che, in caso di impossibilità a rispondere direttamente, provvederanno a trasmetterle all Ufficio Rapporti con i clienti. Le risposte alle richieste verbali presentate agli sportelli aziendali o per telefono vengono fornite in giornata se non comportano ricerche o sopralluoghi e se possono essere fornite verbalmente. Il tempo necessario a fornire le risposte a richieste di informazioni particolarmente complesse e comunque le risposte alle richieste scritte non può superare i 30 giorni solari. Tale periodo decorre dalla data di ricevimento della richiesta e termina con la spedizione della risposta (data del bollo postale o, in mancanza, del protocollo aziendale). 2.7 Risposte ai reclami dei clienti I clienti possono rivolgere reclami scritti a: Metano Nord S.p.A. Ufficio Reclami ufficio.reclami@metanonord.it Via Foro Boario, Bergamo (BG) Tel. 035/ Fax 035/ I tempi massimi per la risposta ai reclami scritti sono pari a 40 giorni solari. Se l esame del reclamo si presenta particolarmente complesso e non consente il rispetto della scadenza massima per la risposta, l utente viene informato tempestivamente sullo stato di avanzamento della pratica. I tempi indicati decorrono dalla data di ricevimento della richiesta a quella di spedizione della risposta (data del bollo postale o, in mancanza, del protocollo aziendale). La Carta dei Servizi Vendita Emissione Febbraio di 9

6 3. Gestione del rapporto contrattuale 3.1 Periodicità delle letture del contatore e della fatturazione (generale) Metano Nord effettua 2 fatturazioni, per qualsiasi tipologia di consumo, che si basano su dati di consumo reali rilevati dal distributore mediante lettura diretta del contatore del cliente, mentre 5/6 fatturazioni in acconto con calcolo dei consumi stimati in base ai profili di prelievo stabiliti dall A.E.E.G. con Del. 17/07 s.m.i.. Per il clienti con consumi superiori a Stmc/anno la fatture sono emesse con cadenza mensile. 3.1 Tempo massimo per le rettifiche di fatturazione (specifico) Quando i dati di fatturazione sono inesatti, Metano Nord provvede alla rettifica contabile entro 60 giorni solari. La liquidazione degli importi relativi ad errori di fatturazione viene effettuata mediante compensazione sulla prima fattura utile o con rimessa diretta. Mentre nei casi di doppia fatturazione in cui vengono fatturati al cliente consumi relativi ad un periodo non di competenza della Metano Nord (es. per cambio società di vendita) la rettifica deve essere effettuata entro 20 giorni solari. L accredito dell importo dovrà avvenire o nella bolletta di fine rapporto o con rimessa diretta nel caso in cui l importo da accreditare sia superiore all importo addebitato in bolletta di fine rapporto. 3.2 Tempi e modalità della sospensione per morosità (specifico) Il mancato pagamento delle bollette oltre il 7 giorno dalla scadenza comporta l invio di un sollecito e preavviso di sospensione della fornitura. Metano Nord comunica all'utente a mezzo lettera raccomandata che, nel caso di mancato pagamento entro 8 (otto) giorni, si procederà alla sospensione della fornitura. La procedura di sospensione può essere interrotta con la tempestiva dimostrazione da parte del cliente dell avvenuto pagamento, presso gli sportelli della società. Entro 2 giorni feriali, successivamente alla dimostrazione del pagamento, sarà riattivata la fornitura sospesa in seguito a morosità (standard della società di distribuzione). 3.3 Tempi e modalità della verifica del contatore (specifico) È facoltà dell utente chiedere la verifica del contatore o in campo (per contatori fino a classe G6) o in laboratorio per tutte le classi di contatori. La prestazione viene effettuata tramite la società di distribuzione. 3.4 Tempi e modalità della verifica della pressione in rete (specifico) L'utente può chiedere la verifica della pressione del gas nella rete di distribuzione. La prestazione viene effettuata tramite la società di distribuzione. 3.5 Codice di condotta commerciale Nel rispetto di quanto previsto dalla delibera ARG/com 104/10 dell Autorità per l energia elettrica e il gas, ogni nuovo contratto è corredato da relativa Nota Informativa (allegato n. 4 della delibera) e dalla scheda di confrontabilità (allegato 2). La Carta dei Servizi Vendita Emissione Febbraio di 9

7 4. Informazione al cliente 4.1 Informazioni generiche Nei giorni e negli orari di apertura indicati al punto 2.1, gli sportelli aziendali sono sempre disponibili per fornire ai clienti tutte le informazioni sul servizio. I clienti hanno inoltre diritto di accesso alla documentazione di archivio che li riguarda. Tali informazioni possono essere richieste anche per telefono al numero 035/ o inviando un fax al numero 035/ Informazioni commerciali Le richieste di informazioni commerciali possono essere avanzate chiamando il numero 035/ La Carta dei Servizi Vendita Emissione Febbraio di 9

8 5. Tutela dei clienti Il mancato rispetto degli standard e dei principi della presente Carta dei Servizi può essere segnalato dai clienti - direttamente agli sportelli aziendali - telefonicamente al numero 035/ per fax al numero 035/ per lettera al seguente indirizzo: Metano Nord Ufficio clienti via Foro Boario, Bergamo (BG) per ufficio.clienti@metanonord.it L azienda si impegna a dare risposta alle segnalazioni scritte del cliente entro 30 giorni solari dal ricevimento delle stesse. 6. Valutazione del grado di soddisfazione del cliente Metano Nord utilizza le valutazioni e le aspettative del cliente per migliorare gli standard di qualità del servizio gas. A tal fine raccoglie e cataloga i reclami, i suggerimenti e le richieste di informazioni presentate dai clienti telefonicamente, per iscritto o per . A completamento del quadro informativo sul grado di soddisfazione dei clienti Metano Nord effettua anche periodici sondaggi d opinione su un campione rappresentativo di clienti. 7. Servizi di consulenza ai clienti L azienda offre ai clienti un servizio di consulenza gratuita sui seguenti temi: - Sicurezza nell uso - Leggi, Regolamenti e Norme sulla distribuzione e l utilizzo del gas I clienti possono accedere al servizio rivolgendosi personalmente agli sportelli aziendali oppure all Ufficio Relazioni con i clienti: - per telefono al numero 035/ per fax al numero 035/ per lettera al seguente indirizzo: Metano Nord Ufficio clienti via Foro Boario, Bergamo (BG) per ufficio.clienti@metanonord.it oppure visitando il sito area sicurezza e normativa La Carta dei Servizi Vendita Emissione Febbraio di 9

9 8. Servizi post-contatore (generale) A seguito della delibera n. 152/03 dell Autorità dell Energia Elettrica e il Gas e s.m.i., il Comitato Italiano Gas stipula, per conto dei clienti finali civili, un contratto di assicurazione per gli infortuni, gli incendi e la responsabilità civile, derivanti dall uso del gas fornito tramite un impianto di distribuzione, a valle del punto di consegna. I clienti non devono corrispondere alcun premio per tale copertura assicurativa che, in caso di incidente, può essere attivata rivolgendosi agli uffici di Metano Nord che darà tutta l assistenza necessaria per l avvio e il buon esito della pratica. Nota informativa è comunque indicata in fattura e sul sito Accertamento sicurezza post contatore Metano Nord Spa, quale società di vendita gas, in collaborazione con la società di distribuzione responsabile del servizio, attua la procedura prevista dalla Delibera 40/04 s.m.. concernente l accertamento documentale dell impianto del cliente. A tal proposito, tramite il distributore, mediante un accertatore abilitato, esegue l accertamento documentale nei termini previsti dalla normativa vigente, mettendo a disposizione clienti le procedure e la relativa modulistica inerente alle caratteristiche dell impianto a valle del contatore per l esecuzione delle attività di accertamento documentale dei nuovi impianti. 9. Indennizzo automatico per il mancato rispetto degli standard specifici Mancato rispetto degli standard specifici di qualità (vedi punto 1.1) Esecuzione della prestazione oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard Esecuzione della prestazione oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo dello standard Esecuzione della prestazione oltre un tempo triplo dello standard 20,00 40,00 60,00 Indennizzi corrisposti in occasione della prima fatturazione utile. 10. Validità della Carta dei Servizi La presente Carta dei Servizi viene adottata da Metano Nord a partire dal febbraio 2011 e sarà sottoposta a successivi aggiornamenti in occasione di variazione degli standard di fornitura e dei relativi livelli di qualità commerciale. La Carta dei Servizi sempre aggiornata sarà a disposizione dei clienti presso gli uffici di zona e pubblicata sul sito internet. Gli standard di fornitura indicati nella Carta dei Servizi sono validi in condizioni normali di esercizio e sulla base della possibilità di intervento dell'azienda. Il vincolo del rispetto degli standard di fornitura non potrà essere richiamato in caso di eventi naturali eccezionali, di scioperi del personale aziendale o di ditte incaricate dall'azienda, di atti e provvedimenti dell'autorità pubblica o di interruzioni e limitazioni del servizio causate da terzi. La Carta dei Servizi Vendita Emissione Febbraio di 9