CAPITOLO 5 STRUMENTI E TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE PERSONALE

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1 CAPITOLO 5 STRUMENTI E TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE PERSONALE Indice 5.1 UNA PANORAMICA SULLE NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE La struttura dell impresa oggi Gli strumenti tecnologici LA POSTA ELETTRONICA Gestire la posta elettronica Tempi rapidi per le risposte Definire le regole di Posta in Entrata Posta elettronica: get this done! Il processo di lavorazione delle Cinque regole per scrivere correttamente Errori tecnici da non commettere E NETIQUETTE Le regole di netiquette La sindrome da La comunicazione programmata LO SPAMMING: CHE COSA FARE? ALTRI STRUMENTI DI NUOVA GENERAZIONE Le liste di discussione La messaggistica istantanea I sistemi di video conferenza Le pagine web personali sulla Intranet aziendale La nuova generazione di strumenti per internet: blog e wiki Conversare online con il blog personale o aziendale Le tipologie di Blog Perchè un Blog aziendale? Il caso - QUELLI CHE BRAVO, blog aziendale targato Fiat Efficacia del Blog Motivazione e trasparenza Scrivere per Internet I Wiki Il caso - Cisco Systems adotta i wiki Scrivere per i motori di ricerca

2 5.1 UNA PANORAMICA SULLE NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE La struttura dell impresa oggi INTRANET INTRANET INTERNET EXTRANET Caratteristiche Impresa destrutturata a rete Eliminazione livelli gerarchici Importanza della cooperazione All interno dei gruppi Tra gruppi Stretto collegamento con fornitori Impatti sulla comunicazione Nessuna demarcazione tra Comunicazione interna Comunicazione esterna Comunicazione di marketing Nuovo paradigma Comunicazione organizzativa a supporto delle strategie dell impresa Nuovo modello Soggetto passivo (target) a Soggetto attivo Forte interazione con clienti Commercio elettronico Business to business Business to administration Business to consumer Gli strumenti tecnologici Gli strumenti messi a disposizione dalle nuove tecnologie per comunicare a livello aziendale internamente e all esterno sono numerose. Iniziamo con una panoramica generale sulle loro principali caratteristiche. In seguito entreremo più nel dettaglio, in particolare nell uso della posta elettronica, oggi il più usato per la comunicazione d impresa. 102

3 Strumento Liste di discussione Newsgroup Forum Newsletter Messaggistica istantanea (chat) Pagine web personali DIRE PER FARE Guida alla comunicazione: strategie, metodi e tecnologie Tecnologia Invio di posta in formato elettronico Libero invio di a tutti gli iscritti a una lista Aree per iscrizione libera di messaggi rivolti a tutti (senza spazio di replica) Tabellone in cui si iscrivono interventi e repliche periodica con aggiornamenti per tutta la community Chat individuali e di gruppo con appositi client Pagine realizzate dagli utenti o dalle HR e inserite in specifiche aree della intranet Tempo del messaggio Blog Diario in rete Portale Wiki Podcasting Agende di gruppo Peer to peer Sistema di video conferenza Applicazione per offrire agli utenti accesso a informazioni rilevanti Sito Web che permette agli utenti di aggiungere contenuti e di modificare contenuti esistenti inseriti da altri Sistema per scaricare in modo automatico documenti audio, video o testuali Strumento per pianificare le attività di un gruppo e gli incontri tra i membri Applicazione che utilizza un architettura distribuita e permette di scambiarsi materiali, programmi, multimedia pubblicamente Supporto visivo alla comunicazione Relazione con altri membri (ma l accesso alla lista di distribuzione può avere sbarramenti o riguardare solo i partecipanti a determinati progetti) (ma chi ha permessi da amministratore può rimuovere messaggi fuori tema) (ma chi ha permessi da supervisore può cancellare messaggi fuori tema) Mediata dal redattore della newsletter (in alcuni casi il blogger può richiedere una registrazione o mediare i commenti) Mediata per alcuni servizi, immediata per altri, salvo in alcuni casi in cui il motore wiki può impedire l accesso ad alcuni utenti Mediata dal gestore del podcast Generalmente immediata Vantaggi Carattere privato, velocità, possibilità di raccontare per esteso i fatti o trasmettere input rapidi per nuove azioni Comunicazione trasversale tra membri, immediatezza degli aggiornamenti, possibilità di raccontare per esteso i fatti Possibilità di formulare richieste esplicite a tutta la community, opportunità di vendita/acquisto Suddivisione e raccolta di messaggi a tema (thread), linearità degli interventi che si susseguono Scrittura meditata e possibilità di fare il punto della situazione su periodi mediolunghi, di lancare offerte, promuovere messaggi chiave Velocità di comunicazione, notizia immediata sulle persone online, trasferimento di comandi in tempo reale Raccolta di materiale individuale in un'unica area, possibilità di illustrare con immagini Condivisione di riflessioni con persone vicine alle proprie idee, espressione della creatività Visione complessiva e unitaria del sapere organizzativo, accesso personalizzato alle risorse Utilizzo delle potenzialità dell ipertesto, facilità di scrittura rispetto al Web tradizionale, controllo del contenuto da parte degli utenti Permanenza dei contenuti ricevuti sul computer dell utente e possibilità di fruirne in seguito, anche senza bisogno di essere connessi Coordinamento delle attività di un gruppo e individuazione automatica del giorno migliore per incontrarsi Piattaforma flessibile e poco vulnerabile, favorisce la comunicazione diretta, riduzione dei costi di gestione Mantenimento dei vantaggi del contatto diretto senza avere la presenza fisica Svantaggi ovrabbondanza di messaggi,spamming, rapida obsolescenza di determinati messaggi Possibilità di innescare dibattiti fuori tema, reply inutili, spamming Spesso impossibile sapere se il messaggio è stato letto Possibilità di andare fuori tema o di replicare argomenti già trattati con dispersione di forze Rischio di elaborare notizie già superate dagli eventi Dispersione del lavoro, annullamento dell elemento emotivo della comunicazione Difficoltà di publishing per non esperti Scarso controllo sulla qualità dei messaggi Imposizione di un unica rappresentazione generale della conoscenza organizzativa, rigidità Anarchia nella gestione dei contenuti, facilità di inserire contenuti erronei Spinta sulla multimedialità, una modalità di comunicazione ancora poco conosciuta nelle aziende Mancanza di privacy e gravosità di inserire sempre i propri impegni in agenda Mancanza di privacy, poca sicurezza nel trasferimento dei dati e mancanza di controllo delle azioni degli utenti Forte dipendenza dalla potenza dei mezzi tecnologici 103

4 5.2 LA POSTA ELETTRONICA La posta elettronica, comunemente chiamata , è uno strumento che permette a ogni singolo utente della rete di inviare messaggi scritti a un qualsiasi altro utente. È lo strumento di comunicazione più usato nelle imprese, ma anche quello che, se utilizzato male, fa perdere più tempo. La posta elettronica è estremamente facile da usare e consente di avere un rapporto diretto e immediato con chiunque, dal magazziniere al direttore generale. Ha il vantaggio di mettere in relazione più persone contemporaneamente trasferendo un medesimo contenuto o un uguale piano d azione. Proprio per questo però moltiplica anche errori e possibilità di un uso scorretto dello strumento. I maggiori vantaggi della posta elettronica in ambito organizzativo sono: Velocità nello spedire e ricevere messaggi rispetto ai mezzi tradizionali; Possibilità di inviare lo stesso messaggio in contemporanea a più destinatari; Possibilità di spedire documenti come allegati; Possibilità di archiviare i messaggi in una struttura di cartelle personalizzata; Capacità di supportare sia la comunicazione formale che quella informale. Esistono però anche dei cattivi utilizzi che andrebbero evitati: Sovraccarico di informazioni (il cosiddetto overload informativo, quando vengono ricevuti troppi messaggi con conseguente difficoltà a distinguere quelli rilevanti); Duplicazione dell informazione (quando lo stesso messaggio viene inutilmente inviato a più persone). A chi non è mai capitato di trovarsi inserito in copia conoscenza in un con un contenuto che non lo riguardava affatto e ricevere le repliche di tutti i soggetti interessati al messaggio per giorni e giorni? Vediamo come non incappare in alcuni classici circoli viziosi e quali comportamenti professionali seguire per comunicare in maniera realmente efficiente. I client di posta elettronica più utilizzati nelle imprese Microsoft Outlook - Lotus Notes - Mozzilla Thunderbird - Pegasus Mail

5 Le pagine web personali sulla Intranet aziendale La Pagina Web è un modo diretto ed efficace per presentarsi a un ampio pubblico. Questa sua caratteristica la rende uno strumento utilizzabile in azienda, in particolare per le persone che occupano posizioni di prestigio all interno dell organizzazione e che spesso hanno necessità di avere un immagine accessibile all interno dell impresa. È possibile definire la pagina Web come l insieme di tutte queste metafore: La copertina di una rivista: come una copertina, deve attirare, deve informare sui contenuti all interno, ma, diversamente, non è in competizione contemporanea con altre copertine; Il volto pubblico: qui si gioca la prima impressione, occorre essere chiari e illustrare con onestà ciò che si offre; Un opera d arte: sì, ma oltre a essere bella, l home page deve essere funzionale; L atrio di un palazzo: è un punto di ingresso, deve indirizzare all ufficio giusto con una corretta segnaletica; La reception di un azienda: al nostro ingresso ci accoglie, ci guida, ma non deve essere invadente; L indice di un libro: offre una visione d insieme dei contenuti e del loro ordine La prima pagina di un quotidiano: condensa le notizie più importanti Una brochure: sì, presenta il sito, ma deve essere meno pubblicitaria. La nuova generazione di strumenti per internet: blog e wiki Che cosa sono? I due strumenti, seppur con molte differenze, sono sistemi di content management (CMS), ossia piattaforme che consentono la pubblicazione e l organizzazione di contenuti per il Web. Per pubblicare pagine online non richiedono la conoscenze tecniche. I vantaggi che offrono: non esigono alcuna conoscenza tecnica; sono facili da usare; permettono la pubblicazione di pagine molto velocemente; sono gratuiti; possono essere implementati su Internet con rapidità e semplicità. 116

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