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1 e.crm tecnologie e-business per una nuova comunicazione con il Cittadino Roma, 12 maggio 2000 Alberto Grauso e.crm Solutions Manager IBM Italia 1

2 Rispondere alle esigenze del cittadino Il nuovo profilo del cittadino... L'esperienza giornaliera con le innovazioni che avvengono nel mondo commerciale hanno alzato le aspettative dei cittadini: maggiore esigenza di qualità, personalizzazione e valore del servizio; abitudine all'utilizzo di canali di accesso diversificati e sofisticati 2

3 Gli imperativi del servizio al cittadino Rispondere ad esigenze più sofisticate CRM Tenere sotto controllo le entrate e le uscite Allocare più efficacemente le risorse disponibili Migliorare sul piano dell' efficienza Servizi Sociali Pubblica Sicurezza Imposte Giustizia Servizi Postali Veicoli a motore 3

4 I componenti della soluzione CRM Punti d i accesso Mail Analyzer Message Center Directory Dialer Siebel Gestione delle campagne GBIS Offerings Siebel Contact Center Integra zione MQ Series Host Connect Content Management Lotus Sistemi Informativi della P.A. Call Path Direct Talk Web Collaboration Workflow Case Mgt Lotus Gestione della relazione Gestione documentale GBIS Offerings Domino Business Partners Business Partners 4

5 I componenti della soluzione CRM Punti di accesso Mail Analyzer Message Center Directory Dialer Siebel Gestione delle campagne GBIS Offerings Siebel Contact Center Call Path Integra zione MQ Series Host Connect Content Management Lotus Sistemi Informativi della P.A. Direct Talk Web Collaboration Workflow Case Mgt Lotus Gestione della relazione Gestione documentale GBIS Offerings Domino Business Partners Business Partners 5

6 Lo studio dell'hewson Consulting Group 150 organizzazioni in UK con indirizzo pubblicizzato solo il 14% di urgenti e qualificate hanno avuto risposta in 24 ore nel 39% dei casi non è stata data alcuna risposta tra le risposte fornite: il 26% risponde solo parzialmente alle domande il 9% è palesemente errato 6

7 La sfida delle Il centro di supporto viene subissato da in occasioni e scadenze particolari Non si possono lasciare richieste inevase Il tempo di risposta spesso supera i 10 minuti Sia pur con parole diverse, gran parte delle richieste sono simili Non c'e' modo di limitare il numero degli in ingresso E' necessario assicurare l'esattezza e la consistenza delle risposte E' necessario un processo strutturato per gestire le 7

8 Gestione automatica degli IBM Mail Analyzer Internet 0. Addestramento del sistema su un insieme di l 1. Ricezione delle Campione strutturato di Supervisore Server 3a. Se il sistema è abbastanza confidente invia una risposta automatica 2. Lettura e categorizzazione delle in arrivo Regole 3b. Altrimenti indirizza l' all'operatore più adatto assieme alle risposte suggerite Centro di assistenza Anagrafe Licenze Contrav venzioni Tributi Delibere 8

9 Assistenza elenco telefonico IBM ViaVoice Directory Dialer Benefici per l'ente Riduzione del carico di lavoro del call center Riqualificazione degli operatori Fornitura automatica di informazioni collaterali Attivo 24 ore su 24 Aggiornamento del Directory Dialer tramite interfaccia Web Benefici per l' utente Elimina l' attesa di un operatore libero Elimina l'elenco telefonico cartaceo Utilizzabile da rete fissa o mobile Utilizza comandi vocali Fa risparmiare tempo (30 sec/chiamata) 9

10 I componenti della soluzione CRM Punti di accesso Mail Analyzer Message Center Directory Dialer Siebel Gestione delle campagne GBIS Offerings Siebel Contact Center Call Path Integra zione MQ Series Host Connect Content Management Lotus Sistemi Informativi della P.A. Direct Talk Web Collaboration Workflow Case Mgt Lotus Gestione della relazione Gestione documentale GBIS Offerings Domino Business Partners Business Partners 10

11 Sistema di risposta vocale IBM Direct Talk Registra ed effettua le statistiche Riceve le chiamate entranti Gestisce il fax Effettua chiamate all'esterno Parla, usando voce registrata Riceve comandi attraverso la tastiera o a voce Accede alle informazioni presenti nel computer Registra ed inoltra messaggi vocali 11

12 Integrazione computer telefono IBM Call Path Telefono Voce CTI Dati Computer Diffusione Ubiquità Alta affidabilità Funzioni di commutazione Fax SMS Integrazione Scelta intelligente dell' operatore Associazione tra voce e dati Avvio automatico delle transazioni Bilanciamento del carico Integrazione dei canali Dati e funzioni operativi Dati sui clienti Dati di mercato Dati statistici e demografici Internet 12

13 Le funzioni di Call Path Risposta intelligente John Q Customer Consultazione e conferenza J. Smith Data J. Smith Data Trasferimento coordinato di voce e dati VPU Customer Data Direct Talk Trasferimento tra PBX Intelligent e Skills Based Routing Bilanciamento intelligente del carico Customer Data Customer Data J. Smith Data Statistiche integrate Funzioni per il Supervisore Softphone Chiamate in uscita Preview e Predictive MIS Data Keys Q 13

14 IBM Collaborazione su Internet Web Collaboration Utente 1. I'utente naviga su Internet 2. "Clicca" sul bottone "Voglio essere richiamato" 3. Le richieste provenienti da Internet sono accodate sul primo operatore libero 4. L' operatore parla con l'utente in uno dei due seguenti modi: a. Internet phone (Voice over IP) b. telefono 1 2 chiamata operatore Internet, Intranet condivisione pagina sharing assegnazione di un operatore integrazione con CTI Web Collaboration 3 SW (Internet) PBX/ACD 4a Operatore 4b PBX/ACD 14

15 Esempio di Web Collaboration Utente Bottone "Voglio essere richiamato" Sessione Web Collaboration Operatore Ma come funziona? Non riesco a compilare la richiesta, quale è il codice tributo?... Scrolling coordinato Cursori coordinati Scambio di dati Risposta immediata Banda stretta Compatibile con i firewall Visualizzazione controllata Cattura dati per il reporting Buongiorno signora Rossi, benvenuta nel nostro sito Internet. Come posso aiutarla? Mi spiace che abbia avuto problemi, guardi sullo schermo, le faccio vedere come trovarlo... 15

16 I componenti della soluzione CRM Punti di accesso Mail Analyzer Message Center Directory Dialer Gestione delle campagne GBIS Offerings Siebel Contact Center Integra zione MQ Series Host Connect Content Management Lotus Sistemi Informativi della P.A. Siebel Call Path Direct Talk Web Collaboration Workflow Case Mgt Lotus Gestione della relazione Gestione documentale GBIS Offerings Domino Business Partners Business Partners 16

17 17 Alleanza IBM Siebel

18 Alleanza globale IBM Siebel Siebel Systems adotta la IBM Application Framework WebSphere DB2 Universal Database MQ Series IBM CTI net.commerce Visual Banker IBM Global Services attiva in tutto il mondo una Practice dedicata alla consulenza ed allo sviluppo di progetti su software Siebel 18

19 Alleanza globale IBM Siebel Siebel Systems supporta le piattaforme Server IBM S/390 RS/6000 Netfinity AS/400 NUMA-Q IBM e Siebel adottano i prodotti del partner IBM e Siebel definiscono un team congiunto per la qualità l'apertura reciproca dei laboratori R&D 19

20 Offerta di servizi IBM CRM Consulenza ServiziCRM BPM/Outsourcing Definizione Pianificazione Progettazione Realizzazione Esercizio Processi IT Consulenza Market Management Customer Value Mgm Routes to Market Customer Contact Strategy Consulting Contact Ctr Assessment Sales Force Automation Business & Technology Assessment Consulenza CRM Transformation Customer Intelligence Mgt Customer Market & Campaign Mgt Customer Contact Management Progettazione Selezione Packages e Realizzazione Integrazione della Telephonia Integrazione Web Integrazione di altri canali Customer Information Access Field Service Practices Siebel, Vantive, Clarify Billing & Collecting Fulfillment Contact Management Campaign Management Customer Intelligence Management IT Managed Operations Soluzioni (IBM & Business Partners) 20

21 IBM è leader di mercato nel CRM e.business Framework Websphere MQ series DB2 Universal Data Base Consulenza e sviluppo progetti CRM Migliaia di specialisti in tutto il mondo Alleanza con Siebel software applicativo best of breed Business Intelligence Data warehouse e modeling dei dati Call Path (CTI) Più di 200,000 postazioni attive, leader di mercato (Pelorus) Direct Talk Più di 200,000 linee installate, tra i leader di mercato (Gartner) HW & SW Provate doti di scalabilità, affidabilità e disponibilità 21

22 IBM: i perchè della Leadership e-business Leader Ricerca e Sviluppo Presenza in tutto il mondo Esperienza nei settori di mercato Esperienza diretta CRM Prodotti e Tecnologie Consulenza, Servizi, Outsourcing CRM Business Partners 22

23 e.crm IT.IBM.COM 23

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