DECRETO n. 343 del 09/07/2013

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1 ASL di Brescia Sede Legale: viale Duca degli Abruzzi, Brescia Tel Fax informa@aslbrescia.it Posta certificata: servizioprotocollo@pec.aslbrescia.it Codice Fiscale e Partita IVA: DECRETO n. 343 del 09/07/2013 Cl OGGETTO: Adozione Regolamento di organizzazione e funzionamento dell Ufficio Relazioni con il Pubblico. Il DIRETTORE GENERALE - Dr. Carmelo Scarcella nominato con D.G.R. IX/ del Acquisiti i pareri di competenza del DIRETTORE SANITARIO e del DIRETTORE SOCIALE Dr. Francesco Vassallo Dott.ssa Anna Calvi Acquisito il parere di legittimità del DIRETTORE AMMINISTRATIVO Dott. Pier Mario Azzoni

2 IL DIRETTORE GENERALE Premesso che l art. 12 del D.Lgs. 29/1993 Razionalizzazione della organizzazione delle amministrazioni pubbliche, modificato e poi confluito nell art. 11 del D.Lgs. 165/2001 "Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche", ha previsto l istituzione dell Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (di seguito denominato URP), al fine di garantire la piena attuazione dei principi di trasparenza e del diritto all informazione e comunicazione contenuti nella L. 241/1990 e ss.mm.ii.; Precisato che l ASL ha, a suo tempo, così come previsto dalla normativa citata, istituito l URP e che tale assetto è inserito nel Piano di Organizzazione Aziendale adottato con Decreto D.G. n. 10 del , nel quale vengono richiamate la struttura e le relative funzioni; Dato atto che l Ufficio Relazioni con il Pubblico dell ASL di Brescia è così articolato: una funzione centrale collocata in staff alla Direzione Generale, presso l U.O. Comunicazione, il cui responsabile coincide con il responsabile dell Unità Operativa, e funzioni di livello distrettuale i cui referenti sono individuati dal Direttore Gestionale; Precisato che l ASL di Brescia già con la circolare , prot. n. 3936, ad oggetto Gestione dei reclami, aveva individuato le competenze di ciascun Ufficio Relazioni con il Pubblico, prevedendo il ruolo di supervisione, consulenza e verifica in capo all Ufficio Relazioni con il Pubblico centrale, il ruolo dei Direttori Distrettuali e le funzioni di consulenza tecnica e professionale dei Dipartimenti e dei Servizi; Dato atto che gli URP dell ASL, a seguito di circolare regionale 20/SAN/1999, provvedono alla gestione dei reclami ed alla rendicontazione periodica a Regione Lombardia; Rilevata l opportunità di adottare un regolamento che disciplini in maniera organica l organizzazione, le attività e i compiti dell Ufficio Relazioni con il Pubblico; Richiamati - la Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica 24 marzo 2004 "Rilevazione della qualità percepita dai cittadini"; - il Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali ; - la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"; - il D.P.C.M. 11 ottobre 1994 Direttiva sui principi per l istituzione ed il funzionamento degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico ; - il Decreto Legislativo del 30 dicembre 1992, n. 502 Riordino della disciplina in materia sanitaria, a norma dell art. 1 della L. 23 ottobre 1992, n. 421 ; - la Legge 7 agosto 1990, n. 241 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; Stabilito di adottare il Regolamento di organizzazione e funzionamento dell Ufficio Relazioni con il Pubblico, allegato al presente provvedimento quale parte integrante e sostanziale (Allegato A, composto da n. 6 pagine); Vista la proposta del Direttore del Servizio Attività Sperimentali e Malattie Rare, Dott.ssa Eliana Breda, che attesta altresì la conformità del presente provvedimento al disposto dell art. 13, comma 17, della L.R , n. 33; Dato atto che la Responsabile della U.O. Comunicazione, Dott.ssa Michela Moretti, attesta, in qualità di Responsabile del procedimento, la regolarità tecnica del presente provvedimento;

3 Acquisiti i pareri di competenza del Direttore Sanitario, Dr. Francesco Vassallo e del Direttore Sociale, Dott.ssa Anna Calvi; Acquisito il parere di legittimità del Direttore Amministrativo, Dott. Pier Mario Azzoni; D E C R E T A a) di adottare, per le motivazioni espresse in premessa, il Regolamento di organizzazione e funzionamento dell Ufficio Relazioni con il Pubblico allegato al presente provvedimento quale parte integrante e sostanziale (Allegato A, composto di n. 6 pagine); b) di dare atto che l U.O. Comunicazione, in qualità di struttura che gestisce l URP Centrale, provvederà a dare opportuna pubblicità al regolamento mediante comunicazione interna agli assetti e aggiornando la relativa pagina del sito web aziendale; c) di dare atto che dal presente provvedimento non discendono oneri per l Azienda; d) di dare atto che il presente provvedimento è sottoposto al controllo del Collegio Sindacale, in conformità ai contenuti dell art. 3-ter del D.Lgs. n. 502/1992 e ss.mm.ii. e dell art. 12, comma 12, della L.R. n. 33/2009; e) di disporre, a cura della U.O. Affari Generali, la pubblicazione all Albo on-line ai sensi dell art. 18 della L.R. n. 33/2009 e dell art. 32 della L. n. 69/2009. Firmato digitalmente dal Direttore Generale Dr. Carmelo Scarcella

4 Allegato A REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE E FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (ai sensi della Legge 7 giugno 2000 n. 150, articolo 8) Indice Art. 1 Definizione e principi generali Art. 2 Oggetto del Regolamento e disciplina Art. 3 Ambito di applicazione Art. 4 Ruolo dell'ufficio Relazioni con il Pubblico Art. 5 Finalità e funzioni dell'ufficio Relazioni con il Pubblico Art. 6 Comunicazione interna Art. 7 Internet e Intranet Art. 8 Coordinamento delle strutture di comunicazione Art. 9 Piano annuale di comunicazione Art. 10 Ascolto e valutazione della qualità dei servizi Art. 11 Rapporto con altri Enti e Amministrazioni Art. 12 Organizzazione Art. 13 Collocazione Art. 14 Personale assegnato all'urp Art. 15 Formazione professionale Art. 16 Orario di lavoro Art. 17 Norma transitoria e finale 1/6

5 Art. 1 Definizione e principi generali L ASL di Brescia ritiene che la Comunicazione sia uno strumento importante per esplicitare i principi, concetti e orientamenti dell Azienda, favorendone la crescita e rendendo manifesta la sua politica, valorizzandone l identità e l immagine. Allo stesso modo l ASL affida alla comunicazione un ruolo strategico nel favorire la partecipazione dei cittadini, singoli o associati, allo sviluppo e al benessere sociale e civile del territorio. L ASL, nel perseguire obiettivi di trasparenza, efficacia, efficienza e qualità dei servizi erogati a) promuove e sviluppa le attività di informazione e di comunicazione verso i cittadini, singoli e associati b) garantisce l esercizio del diritto di informazione ed accesso agli atti in conformità alle leggi vigenti, attenendosi ai principi sulla tutela della riservatezza, come stabilito dalla normativa attuale c) assicura la piena utilizzazione dei servizi offerti anche mediante l illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l informazione sulle strutture e sui compiti dell Azienda d) effettua la verifica della qualità dei servizi e del loro gradimento anche mediante l ascolto degli utenti. Art. 2 Oggetto del Regolamento e disciplina La legge n. 150 del 7/6/2000, il relativo regolamento di attuazione D.P.R. n. 422 del 21/9/2001 e la direttiva del Ministero della Funzione Pubblica del 7/2/2002, disciplinano l attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni. Il presente Regolamento in particolare concerne l organizzazione e il funzionamento (compiti, obiettivi professionali ed organizzazione) dell Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) come previsto dalle norme sopra citate. Art. 3 Ambito di applicazione Ai sensi del presente Regolamento L U.R.P. è inteso quale Ufficio che concorre allo svolgimento dell attività di comunicazione verso gli utenti ed a quella all interno dell Azienda. Si considerano utenti tutti coloro che in varia misura e modalità utilizzano i servizi sanitari e socio-sanitari. Art. 4 Ruolo dell Ufficio Relazioni con il Pubblico In attuazione dei principi di cui ai precedenti artt. 1, 2 e 3, l U.R.P. svolge il compito di coordinamento e di gestione delle informazioni aziendali, finalizzato ad assicurarne omogeneità, uniformità ed a renderle disponibili in modo chiaro, preciso ed accessibile a chiunque. L Ufficio Relazioni con il Pubblico svolge un ruolo strategico nei processi di comunicazione interna ed esterna, in relazione ai seguenti aspetti: conoscitivi, mediante la rilevazione di nuovi bisogni e delle attese da parte degli utenti; promozionali dei servizi dell ASL; di integrazione, tra le attività di comunicazione interna ed esterna; di mediazione tra i cittadini e la pubblica amministrazione, attraverso la gestione delle istanze avanzate dagli utenti; di tutela dei cittadini, garantendo un atteggiamento di oggettività e imparzialità da parte dell'azienda, nonché la corretta applicazione del Regolamento per la gestione delle segnalazioni, reclami, encomi. 2/6

6 Art. 5 Finalità e funzioni dell Ufficio Relazioni con il Pubblico L'attività di comunicazione, affidata agli Uffici Relazioni con il Pubblico, secondo la normativa che ne regola l'istituzione e le funzioni, ha la finalità di: 1. garantire il servizio all utenza per l'esercizio dei diritti di informazione, accesso e partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e s.m.i. 2. agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative ed amministrative, nonchè l'informazione sulle strutture e sui compiti nell Azienda 3. promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica 4. attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti 5. garantire forme di accoglienza integrate nelle varie strutture di accesso dell'utenza 6. agevolare l informazione con le altre strutture operanti nell'azienda 7. attivare analisi finalizzate alla formulazione di proposte sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l utenza. L Ufficio Relazioni con il Pubblico adotta le misure necessarie per il monitoraggio del rispetto del codice Etico Comportamentale dell'asl di Brescia, mediante l analisi dei reclami e delle segnalazioni pervenute in azienda e mediante la collaborazione con l Organismo di Vigilanza, al quale invia relazioni periodiche. L URP centrale garantisce adeguato supporto al Responsabile della Prevenzione della corruzione e Responsabile per la Trasparenza. L URP centrale mantiene i rapporti con l Ufficio di Pubblica Tutela a cui invia una sintesi annuale dei reclami pervenuti in Azienda. Il Responsabile dell URP centrale presenta periodicamente il report dei reclami giunti nell Azienda al gruppo di coordinamento del Risk management a cui partecipa anche il gruppo di mediazione e ascolto aziendale, coordinato da Risk Manager. Le proposte emerse vengono condivise con i servizi direttamente coinvolti e con la Direzione Aziendale. L Ufficio Relazioni con il Pubblico acquisisce, filtra e semplifica le informazioni provenienti da strutture interne ed esterne all'azienda; valuta, in collaborazione con l'ufficio Stampa, se tali informazioni siano di pubblica utilità, promuovendo iniziative volte ad assicurarne la conoscenza ai cittadini, attraverso idonei strumenti. L URP concorre allo sviluppo di progetti previsti per la comunicazione istituzionale e integrata, realizzati in collaborazione con l'ufficio Stampa e con le articolazioni aziendali; tra gli strumenti utilizzati vi sono video, web, prodotti grafici cartacei, eventi aperti alla popolazione. L URP promuove e orienta alla consultazione della Carta dei Servizi dell ASL. Art. 6 Comunicazione interna L Ufficio Relazioni con il Pubblico, per garantire un efficiente comunicazione esterna e perseguire obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi, opera in modo trasversale ad ogni area di competenza. Pertanto, tutti gli Uffici dell Azienda sono chiamati ad assicurare un costante flusso informativo verso l'urp, nonché comunicare gli interventi intrapresi in caso di segnalazioni di disservizi da parte degli utenti. Ogni struttura aziendale individuata secondo il Piano di Organizzazione Aziendale vigente comunica rapidamente all URP atti e documenti che possano consentire sollecite ed esaurienti informazioni ai cittadini. L URP viene altresì coinvolto nelle riunioni organizzate dalle strutture di coordinamento in occasione di innovazioni organizzative nell erogazione dei servizi. 3/6

7 Art. 7 Internet e Intranet Comunicazione pubblica esterna e comunicazione interna rappresentano momenti differenti della stessa funzione dell'asl e, pertanto, richiedono strumenti e forme di raccordo che valorizzino, con efficacia, le interazioni e le sinergie. Nello svolgimento delle attività di comunicazione e di informazione l URP implementa l utilizzo di strumenti interattivi della comunicazione on line (Internet-Intranet), anche nell ottica della comunicazione integrata. Art. 8 Coordinamento delle strutture di comunicazione Nell attuazione delle norme sulla comunicazione pubblica integrata, allo scopo di realizzare il migliore raccordo tra Ufficio Stampa e URP, nonché tra strumenti tradizionali e sito Web, l incarico di supportare l Azienda è stato affidato alla U.O. Comunicazione: tale coordinamento deve garantire efficacia, trasversalità, razionalità gestionale e soprattutto influenza nei processi decisionali e nei ritorni organizzativi. Art. 9 Piano annuale di comunicazione L Ufficio Relazioni con il Pubblico concorre nel presentare, entro il 31 dicembre di ogni anno, le proposte di iniziative di comunicazione in previsione per l anno successivo, sulla base dei bisogni rilevati. Tutte le proposte vanno a costituire il piano di Comunicazione redatto dall U.O. Comunicazione e validato dal Direttore Generale con decreto. Il Responsabile della U.O. comunicazione svolge l attività di coordinamento di tutte le iniziative di comunicazione delle articolazioni aziendali. Il piano contiene in particolare - l analisi del contesto - la definizione degli obiettivi e delle strategie - la descrizione delle azioni con l indicazione dei tempi di realizzazione - la scelta dei mezzi di diffusione e il budget - la pianificazione delle attività di monitoraggio e valutazione dell efficacia delle azioni. Art. 10 Ascolto e valutazione della qualità dei servizi L Ufficio Relazioni con il Pubblico, attua, mediante l ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, azioni di rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza per i servizi erogati e l evoluzione dei suoi bisogni. A tal fine analizza anche i risultati dell analisi dei reclami e segnalazioni presentate dai cittadini e utilizza, quale supporto informativo, banche dati e Internet. L attività di ascolto e di valutazione della qualità dei servizi è funzionale anche alla programmazione delle iniziative di comunicazione e di formazione, nonché alla formulazione di proposte di miglioramento organizzativo, procedurale e operativo dell amministrazione. Art. 11 Rapporto con altri Enti e Amministrazioni L Ufficio Relazioni con il Pubblico garantisce la reciproca informazione con gli uffici per le relazioni con il Pubblico delle altre Amministrazioni. Art. 12 Organizzazione L Ufficio Relazioni con il Pubblico è articolato in una funzione aziendale centrale, collocata in Staff alla Direzione Generale e in funzioni di livello distrettuale. Ogni URP articola la 4/6

8 propria attività in due ambiti di competenza, il back office e il front office, tra loro integrati. L attività di back office riguarda prevalentemente la gestione giornaliera della posta elettronica dell ufficio; la raccolta, il filtro, il trattamento e l aggiornamento delle informazioni; l istruttoria relativa alle istanze degli utenti; la gestione delle banche dati di competenza; la gestione dei rapporti interni ed esterni alla struttura; per quanto riguarda l URP centrale il coordinamento della rete degli URP distrettuali e i rapporti con quelli degli Enti del Sistema Sanitario Regionale. Il front office è il luogo di massima visibilità dell Azienda e di mediazione della sua immagine; in particolare fornisce ascolto attraverso colloquio diretto con l utente (accoglienza diretta nell ufficio, posta elettronica, telefono), rilevandone i bisogni e il livello di soddisfazione; fornisce informazioni generali sull organizzazione e attività dell azienda. Si occupa di reclami, segnalazioni, encomi, suggerimenti e proposte rivolti all azienda; di agevolare l utilizzo delle strutture e degli strumenti di comunicazione: banche dati, navigazione sul sito Internet aziendale, Carta dei Servizi. Ciascun responsabile/direttore di Struttura dell ASL che fornisce servizi/prestazioni diviene referente per la comunicazione e informazione, quale interlocutore per l attività di back office dell URP. Allo scopo di avere sempre informazioni aggiornate e rispondenti alla realtà, tali referenti sono tenuti a comunicare tempestivamente via all URP centrale ogni iniziativa da pubblicizzare nonché ogni variazione nei procedimenti amministrativi che condizionano l accesso al servizio. Art. 13 Collocazione L Ufficio Relazioni con il Pubblico è dotato di spazi e strumentazioni adeguate a consentire sia le attività che richiedono la comunicazione diretta o telefonica con il pubblico, che il contemporaneo svolgimento dei compiti e delle funzioni di supporto alle informazioni, all effettivo esercizio dei diritti di accesso e di partecipazione, nonché alla progettazione e alla realizzazione di iniziative di comunicazione, interna ed esterna. L URP deve pertanto disporre di ambienti opportunamente approntati per il ricevimento del pubblico, in modo tale da offrire adeguata accoglienza sia in termini di posizionamento dei locali, degli arredi, che di cautele per il rispetto della riservatezza delle persone. Art. 14 Personale assegnato all URP Il responsabile dell URP centrale è il dirigente responsabile dell U.O. Comunicazione, che ha ruolo di coordinamento degli URP distrettuali. Al Direttore di Direzione Gestionale Distrettuale fanno capo gli URP collocati nei distretti di competenza. Il responsabile dell URP centrale e i Direttori di Direzione Gestionale Distrettuale sono delegati dal Direttore Generale a fornire risposte alle istanze presentate dagli utenti; nominano uno o più referenti URP per ogni Ufficio attivo, con compiti di front office e back office. L Ufficio Relazioni con il Pubblico è dotato di personale con competenze di carattere tecnico e specialistico nel campo della comunicazione pubblica e istituzionale, in attuazione del D.P.R n. 422, Regolamento recante norme per l'individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi. Tale personale è numericamente adeguato per consentire una ottimale gestione sia delle attività di front office che di back office. 5/6

9 Il personale, in quanto risorsa strategica per il funzionamento di questo tipo di strutture, possiede adeguate conoscenze di base, nonché particolari attitudini personali alla comunicazione. Per conoscenze di base si intende la conoscenza complessiva dell Ente e della sua organizzazione, la capacità di utilizzare strumentazioni informatiche e telematiche. Per attitudini personali si intende: a) attitudine alla comunicazione sia esterna, verso i cittadini, che interna, con tutta la struttura (assertività, ascolto, gestione dei conflitti) b) attitudine a lavorare in team (condivisione delle conoscenze, lavoro di gruppo, capacità di critica e di autocritica) c) capacità relazionale (nei rapporti con il pubblico e con i colleghi) d) capacità di problem solving e) capacità organizzative f) capacità propositive g) flessibilità operativa h) apertura alle innovazioni I criteri di selezione del personale da attribuire all Ufficio Relazioni con il Pubblico tengono conto degli aspetti citati nel presente articolo. Art. 15 Formazione professionale Per l assegnazione all Ufficio Relazioni con il Pubblico è prevista la frequenza ai corsi di formazione teorico-pratici, organizzati in relazione allo specifico profilo professionale da ricoprire. La legge 150/2000 e successivo regolamento di attuazione indicano nei percorsi formativi lo strumento per la valorizzazione delle professionalità presenti nelle strutture di comunicazione. Al personale confermato nell esercizio delle funzioni di comunicazione, attraverso una continua attività di formazione e aggiornamento, viene assicurato lo sviluppo delle conoscenze e delle capacità professionali idonee all esercizio delle attività che è chiamato a svolgere. Tutti i referenti URP sono tenuti a partecipare ai corsi di formazione e di specializzazione nonché alle riunioni interne di ogni ufficio aventi per oggetto aggiornamenti operativi riguardanti i servizi erogati all utenza. Art. 16 Orario di lavoro L Ufficio Relazioni con il Pubblico garantisce un adeguato orario di apertura al pubblico, possibilmente coincidente con quello degli uffici che hanno un maggior afflusso di pubblico. Art. 17 Norma transitoria e finale Per quanto non espressamente previsto dal presente Regolamento, si applica la normativa specifica vigente in materia di comunicazione ed informazione dei pubblici uffici. 6/6