U f f i c i o C o m u n i c a z i o n e, a g g i o r n a m e n t o d e l p e r s o n a l e e U. R. P.

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1 COMUNE DI MESSINA U f f i c i o C o m u n i c a z i o n e, a g g i o r n a m e n t o d e l p e r s o n a l e e U. R. P. SONDAGGIO SULLA QUALITA DEL SERVIZIO URP - ANNO 12 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, nell attuazione dei processi di verifica della qualità dei servizi resi e del gradimento degli stessi da parte degli utenti, ha posto in essere un programma destinato a migliorare l efficienza del servizio pubblico ai cittadini. Infatti, è di fondamentale importanza conoscere quelle che sono le maggiori difficoltà incontrate dall utenza nel rivolgersi all Amministrazione Pubblica. Per soddisfare tale esigenza l U.R.P. ha realizzato un indagine di customer satisfaction, cioè un indagine rivolta a monitorare la soddisfazione degli utenti del servizio U.R.P., al fine di poter verificare la percezione dell utente nei confronti dell apparato pubblico attraverso la somministrazione di un questionario. La rilevazione statistica, peraltro, soddisfa quanto previsto dalla Legge del 7 giugno n. 15, recante la disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni: detta legge, infatti, attribuisce agli Uffici Relazioni con il Pubblico, tra le altre competenze, il compito di monitorare, verificare e rendere pubbliche le informazioni raccolte relativamente all andamento e al funzionamento dei servizi. La realizzazione dell indagine, tramite la somministrazione di un questionario appositamente redatto, dà la possibilità all utente di esprimere un giudizio e segnalare gli eventuali disservizi riscontrati. E questo il momento in cui il cittadino, da soggetto passivo, si trasforma in soggetto attivo, contribuendo ad evidenziare e fornire le opportune indicazioni, utili e necessarie a migliorare il servizio. Il cittadino-utente raggiunge così un duplice obiettivo: vivere l amministrazione non più come ostile e lontana e poter contribuire al miglioramento degli uffici pubblici. L elaborazione delle informazioni raccolte tramite la somministrazione del questionario ha portato ad identificare qual è lo stato di salute in cui versa il servizio U.R.P. e, dove ne fosse richiesto, proporre azioni di miglioramento al fine di rendere un servizio più soddisfacente. 1

2 Il report da esporre ai cittadini-utenti è rappresentato attraverso grafici (torte e istogrammi) al fine di rendere la lettura dei dati più semplice possibile. Le informazioni fornite possono anche non riguardare tutti i dati raccolti, ma principalmente quelle che hanno segnalato una forte soddisfazione o al contrario una rilevante insoddisfazione. REPORT DEI RISULTATI DEL QUESTIONARIO RELATIVI AL SERVIZIO U. R. P. Sesso 68% 32% F M Età 7% 1% 38% 54% fino a 18 anni da 41 a 65 anni da 19 a 4 anni oltre 65 anni Istruzione 28% 3% 18% 51% Licenza elementare Diploma superiore Licenza media Laurea 2

3 5% Professione 8% 3% 2% 2% 6% 3% 1% 7% 21% 3% 5% 34% Agricoltore Artigiano Casalinga Commerciante Dirigente Disoccupato Impiegato Imprenditore Insegnante Libero professionista Operaio Pensionato Studente Provenienza 6% 1% 93% Città Altra Città Altro Stato Motivo informazione 37% 1% 1% 61% Lavoro Studio Famiglia Turismo 3

4 E' questo il primo contatto con l'u.r.p.? SI NO Primo Contatto: fonte da cui si è venuto a conoscenza dell'urp altri enti internet Passaparola Pubblicità Urp stampa Uffici comunali E' soddisfatto della facilità di accesso all'ufficio? No Poco Abbast. Si Molto E' soddisfatto degli arredi e dell'ambiente dell'ufficio? No Poco Abbast. Si Molto 4

5 E' soddisfatto della disponibilità e cortesia del personale? Poco Abbast. Si Molto E' soddisfatto della capacità di ascolto del personale? Poco Abbast. Si Molto E' soddisfatto della competenza e della preparazione del personale Poco Abbast. Si Molto E' soddisfatto della chiarezza delle informazioni fornite dal personale? Poco Abbast. Si Molto 5

6 Dalla lettura del report si evince come gli utenti siano complessivamente soddisfatti di ogni aspetto che riguarda il servizio, in particolare sono ampiamente soddisfatti della capacità di ascolto del personale, della loro preparazione professionale e in particolare della chiarezza con cui vengono fornite le informazioni, mentre risultano un po meno soddisfatti relativamente agli ambienti dell ufficio che andrebbero migliorati e resi più confortevoli. Il report può essere completato con una tabella dove sono stati riportati i consigli e i suggerimenti più frequenti che sono stati forniti dagli utenti nella domanda aperta. In quest ultima parte del questionario l utente non doveva limitarsi a dare un giudizio su domande predeterminate, ma aveva piena libertà di dare sfogo alle proprie considerazioni su come il servizio poteva essere migliorato in base alle proprie esigenze. SUGGERIMENTI FORNITI DAGLI UTENTI NELLA DOMANDA APERTA N. UTENTI Potenziamento del personale di front-office 15 Maggiore pubblicità dell'urp e del servizio offerto ai cittadini 8 Informatizzazione invio ed evasione pratiche 4 Potenziamento sul sito web delle informazioni e della modulistica dei vari servizi comunali Locali e arredi più idonei 2 3 Nella domanda aperta n. 8 utenti hanno ritenuto importante esprimente la propria piena soddisfazione per il servizio URP. 6

7 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE Il report sopra descritto fornisce dei risultati in cui si evidenzia immediatamente che gli utenti del servizio Ufficio per le Relazioni con il Pubblico sono abbastanza soddisfatti di tutte le variabili che compongono il servizio sottoposti alla loro valutazione. Ciò rappresenta per l U.R.P. un punto di eccellenza che gratifica tutti gli operatori dell ufficio, il Comune di Messina nel suo insieme e tutta la cittadinanza per i risultati raggiunti. Volendo analizzare analiticamente le risposte sui dati del rispondente si riscontra che a rispondere sono stati il 68% utenti di sesso maschile, contro il 32% delle femmine. L età compresa tra i 41 e i 65 anni è quella che ha registrato la percentuale più alta (54%), il 38% sono utenti della fascia di età tra i 19 e i 4 anni, mentre basso è il contatto da parte di adolescenti fino a 18 anni (1%), e di anziani oltre i 65 anni (7%). Il grado di istruzione posseduto da più della metà degli utenti (51%) è il diploma di scuola media superiore, solo il 28% possiede una laurea. Tuttavia, il grado di analfabetismo risulta essere piuttosto basso considerando che tutti comunque possiedono un titolo di studio, in particolare soltanto il 3% ha la licenza elementare mentre il 28% possiede una licenza media. Le professioni svolte dagli utenti indagati risultano le più variegate. Si rileva, tuttavia, una percentuale del 7% per i disoccupati. Il 34% è rappresentato da impiegati, mentre il 21% risultano liberi professionisti. Quasi parità di percentuale per casalinghe (6%) e pensionati (8%). Il 93% degli utenti indagati provengono dalla città, il 6% da un altra città e solo l 1% da un altro stato. A fronte di una discreta percentuale di soggetti disoccupati si riscontra una percentuale altissima di informazioni richieste su opportunità di lavoro (61%), il 37% si è rivolto all U.R.P. per informazioni riguardanti i servizi alle famiglie, solo l 1% era interessato a ricevere notizie relative allo studio e solo l 1% erano turisti. I dati sulle risposte fornite nel questionario rilevano come soltanto il 55% delle persone che hanno compilato il questionario avevano già avuto un contatto con l Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, mentre il 95% degli utenti si rivolgeva all U.R.P. per la prima volta. A tal proposito è interessante osservare quali sono state le maggiori fonti di informazione e di pubblicità dell ufficio. Sicuramente il mezzo di informazione che ha riportato una percentuale più alta (23%) è stato fornito dagli stessi uffici comunali ai quali gli utenti si rivolgevano erroneamente non conoscendo bene come sono distribuiti i vari servizi del Comune. Ciò significa come il Comune attraverso il personale dei vari Settori e Dipartimenti sviluppa quella forma di educazione al cittadino ad avvalersi di questo nuovo servizio messo a disposizione degli utenti come interfaccia dell ente nei confronti dei 7

8 cittadini evitando così di perdersi nei corridoi del palazzo comunale per la soluzione di quesiti e problemi. Solo l 11% dei cittadini ha conosciuto l esistenza dell URP attraverso il passaparola con gli amici, parenti, colleghi di lavoro o compagni di studio che già erano a conoscenza dell ufficio e dei servizi svolti avendone in precedenza usufruito e rimanendo al tempo stesso talmente soddisfatti da consigliarne l utilizzo anche ad altri. Scarso l apporto dei mass-media (soltanto il 2%) dovuto probabilmente alla mancanza di una campagna pubblicitaria specifica su quotidiani e reti televisive locali. Ancora poco sfruttata la navigazione su internet (appena il 2%) dovuto principalmente alla ristretta fascia di utenti che usufruiscono di questo mezzo di informazione. Il motivo di un tale riscontro negativo è da imputare esclusivamente a quella fascia di cittadini che non dispongono di un personal computer o di un collegamento ad internet. Riguardo alla facilità di accesso all ufficio il 69% degli utenti si considera soddisfatto, il 64% molto soddisfatto e il 12% abbastanza soddisfatto. Solo il 4% poco soddisfatto. Dalle annotazioni degli utenti riportate nella domanda aperta alla fine del questionario si intuisce che i motivi di soddisfazione sono collegati al fatto che l ufficio si trova nella sede centrale del palazzo comunale, al piano terra. Con riferimento agli arredi e ambienti si registra una piena soddisfazione pari al 55%, il 4% è abbastanza soddisfatto, il 24% è molto soddisfatto. Di contro, però, il % degli utenti è poco soddisfatto e l 11% è totalmente insoddisfatto. I suggerimenti forniti nella domanda aperta si riferiscono, infatti, alla richiesta di una maggiore illuminazione dei locali che risulta carente, tenuto conto dell ubicazione dell ufficio che non gode di luce solare diretta dovuta alla mancanza di finestre esterne. La disponibilità e cortesia degli operatori di front-office è particolarmente gradita dagli utenti (88%), soltanto un limitatissimo 4% si ritiene poco soddisfatto. Anche i dati relativi alla capacità di ascolto del personale di front-office presenta un indice di gradimento molto elevato. In questo caso gli utenti molto soddisfatti sono l 85%. Soltanto il 1% sono poco soddisfatti. L insoddisfazione di quest ultimi è facilmente riconducibile all esiguo numero di personale assegnato al servizio URP, più volte segnalato nelle considerazioni inserite nella domanda aperta, che comporta, anche, un allungamento dei tempi di attesa. Un alta percentuale si registra sulla competenza e sulla preparazione del personale di front-office, l 8% degli utenti si ritiene molto soddisfatto e il 53% pienamente soddisfatto. Bassa la percentuale di insoddisfazione (8%) da parte di quegli utenti che ritengono che il personale dovrebbe essere costantemente aggiornamento sulle informazioni da fornire al cittadino relativamente ai servizi offerti dal Comune. Infine, le informazioni fornite risultano molto chiare per l 81% degli utenti. Anche il 56% è pienamente soddisfatto della chiarezza delle informazioni. Su questa domanda soltanto una ristretta percentuale (1%) risulta poco soddisfatto. 8

9 E utile ricordare che le domande contenute nel questionario erano domande chiuse, pertanto, se da un lato hanno consentito una facile rilevazione e codifica delle risposte, dall altro non permettono di dare un giudizio sulle stesse. Per tal motivo, risultano particolarmente preziose le risposte fornite nella domanda aperta posta alla fine del questionario. I suggerimenti forniti dagli utenti si riferiscono, infatti, alla necessità di un potenziamento del personale di front-office richiesto dal 1% degli utenti (n.15 su n.15), di una maggiore pubblicità dell'urp e del servizio che viene offerto ai cittadini lamentata da 8 utenti, della possibilità di informatizzare l invio delle istanze e lo stato di evasione delle stesse manifestato da 4 utenti, dell interesse ad un potenziamento sul sito web delle informazioni e della modulistica dei vari servizi comunali oltre ad avere un aggiornamento costante sui servizi offerti dal Comune rilevato da altri 3 utenti. Pochi utenti, infine, si sono soffermati sull esigenza di avere locali e arredi più idonei. 9