L PORTAFOGLIO CLIENTI AREA DI SPECIALIZZAZIONE TECNICO DEL COMMERCIO ESTERO

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Camillo Catalano
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1 L PORTAFOGLIO CLIENTI AREA DI SPECIALIZZAZIONE TECNICO DEL COMMERCIO ESTERO Greta Schiavon Classe 5 C^ TGA Anno 2008/2009

2 CUSTOMER SATISFACTION SODDISFAZIONE : valutazione che fanno i clienti di un prodotto, relativamente al fatto che questo abbia risposto ai loro bisogni e alle loro aspettative (servizio desiderato/servizio adeguato) Le vendite di un azienda dipendono da: nuovi clienti costi maggiori clienti che riacquistano costi minori

alle loro aspettative (servizio desiderato/servizio adeguato) Le vendite di un

3 TIPOLOGIA CLIENTI CLIENTE SODDISFATTO riacquista il prodotto passaparola positivo: - parla con altri in termini entusiastici presta un minor grado di attenzione alle marche e alla pubblicità della concorrenza acquista altri prodotti offerti dalla stessa azienda CLIENTE INSODDISFATTO tende a non riacquistare più il prodotto o altri prodotti offerti dalla stessa azienda passaparola negativo: - si diffonde con maggiore velocità - raggiunge un numero maggiore di persone

prodotti offerti dalla stessa azienda CLIENTE INSODDISFATTO tende a non riacquistare più il prodotto o altri prodotti

4 CLIENTI INSODDISFATTI PASSIVI: non parlano male non si lamentano ATTIVI: parlano male denunciano il problema CLIENTI INSODDISFATTI CRITICI: si lamentano pesantemente passaparola negativo IPERCRITICI: passaparola negativo cambiano fornitore passano alla concorrenza

CRITICI: si lamentano pesantemente passaparola negativo

5 LA SODDISFAZIONE DIPENDE DA: Qualità del servizio Fattori situazionali Qualità del prodotto Soddisfazione del cliente Prezzo Fattori personali

6 CIRCOLO VIRTUOSO DELLA CUSTOMER SATISFACTION C e più attenzione alla clientela Soddisfazione del cliente Incrementa la sua fedeltà Il personale èpiù soddisfatto L azienda vende di più e fa più profitti L azienda investe di più nel personale L azienda ha più soldi ed investe di più in innovazioni Escono prodotti e servizi di qualità superiore

azienda vende di più e fa più profitti L azienda investe di più nel personale L

7 COME SI CONQUISTA IL CLIENTE? CONSOLIDARE CONSERVARE SODDISFARE ACQUISIRE

8 VALORE DEL CLIENTE È dato dal novero degli acquisti che ci si aspetta dal cliente durante la sua vita da consumatore EQUAZIONE VM x FA x CV VM = valore medio della transazione FA = frequenza annua di acquisto CV = ciclo di vita atteso del cliente, funzione del suo tasso di fedeltà

VM = valore medio della transazione FA = frequenza annua di acquisto

9 PORTAFOGLIO DEL CLIENTE Il cliente è il re dell azienda, perché nel mercato moderno sono i clienti a scarseggiare e non i beni. Le aziende mettono tutte le loro energie nel tentativo di acquisirne di nuovi (70%) mentre non si sforzano a mantenere i clienti già in portafoglio(90%). Le aziende dovrebbero premiare i clienti fedeli, mentre spesso le migliori offerte vengono rivolte ai clienti nuovi. I clienti che si lamentano sono i migliori perché ci sottolineano l esistenza di un problema che potrebbe farci perdere altri clienti.

10 ANALISI PORTAFOGLIO CLIENTI OBBIETTIVO Individuare le potenzialità di sviluppo che caratterizzano i diversi segmenti di clienti, e sulla base di tali potenzialità, definire le migliori aspettative ed esigenze dei clienti in linea con gli obbiettivi aziendali.

di clienti, e sulla base di tali potenzialità, definire le

11 MATRICE ANALISI RELAZIONE CLIENTE Differenziale positivo Valore monadico Differenziale negativo Relazione a rischio morale (fedeltà mentale instabile tendente all opportunismo, ricerca di alternative) Relazioni coatte o di inerzia rassegnata (fedeltà comportamentale, ricerca attiva di alternative, attenzione ai costi di transazione) Relazione di loyalty (stabilità, cooperazine, tendenza alla partnership) Relazioni speranzose (fedeltà comportamentale a tempo, ricerca selettiva d offerte alternative) Iniquo Valore diadico Equo

12 MATRICE ANALISI PORTAFOGLIO CLIENTE Alta Posizione nella classifica dei margini Clienti children Clienti marginali Clienti stelle Clienti aggressivi Bassa Posizione nella classifica del fatturato Alta

children Clienti marginali Clienti stelle Clienti

13 MATRICE ANALISI ACQUISTO CLIENTI Alta Acquisto ripetuto Clienti prigionieri o pigri Clienti inaccessibili Clienti fedeli Clienti potenzialmente fedeli Bassa Fedeltà Alta

14 MATRICE ANALISI ECONOMICA CLIENTI Alto 100% Margine di contribuzione potenziale Sottosviluppati Indesiderabili Desiderabili sviluppati Basso 0% Margine di contribuzione attuale Alto 100%

15 MATRICE ANALISI REDDITIVITA CLIENTI Alto Prezzo netto realizzato Clienti passivi Clienti poveri Clienti impegnativi Clienti aggressivi Basso Costo commerciale per servire il cliente Alto

16 MATRICE ANALISI GESTIONE CLIENTI Alta Difficoltà di gestione del cliente Cliente non chiave / difficile Cliente non chiave / facile Cliente Chiave /difficile Cliente chiave / facile Bassa Importanza strategica del cliente Alta

Cliente non chiave / facile Cliente Chiave /difficile

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