Capitolato tecnico. servizi di telefonia fissa, di base e avanzati mediante infrastruttura VoIP esistente per le chiamate uscenti ed entranti;

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1 Capitolato tecnico Articolo 1.Obiettivi della fornitura e descrizione del contesto operativo...1 Articolo 2.La situazione attuale dell'amministrazione...1 Articolo 3.La situazione finale...2 Articolo 4.Descrizione del progetto...3 Articolo 5.Sistema di monitoraggio...6 Articolo 6.Avvio del servizio...7 Articolo 7.Accesso ai locali...8 Articolo 8.Segnalazione guasti...8 Articolo 1. Obiettivi della fornitura e descrizione del contesto operativo Oggetto dell appalto è la fornitura di servizi di telecomunicazione appartenenti alle seguenti categorie: servizi di telefonia fissa, di base e avanzati mediante infrastruttura VoIP esistente per le chiamate uscenti ed entranti; fornitura dei seguenti servizi: configurazione, personalizzazione delle apparecchiature attive, telefoni, patton e centralini; assistenza e manutenzione hardware e software alla rete telefonica nel suo complesso (centralini telefonici, telefoni, patton, modem e router usati per la fonia) realizzazione di un portale web ad accesso esclusivo dell Amministrazione per il monitoraggio dei livelli tecnici di qualità dei servizi forniti, reportistica e storico dei dati monitorati, e servizi di fatturazione e rendicontazione economica del traffico effettuato. I suddetti servizi saranno erogati secondo le modalità descritte in seguito. L erogazione dei servizi richiesti è garantita 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Il fornitore dovrà comunque mettere a disposizione una infrastruttura che permetta l erogazione di servizi ulteriori quali ad esempio servizi di Rete Intelligente, compresi i servizi di Addebito al Chiamato, Ripartito e Numero Unico. Articolo 2. La situazione attuale dell'amministrazione L attuale architettura del sistema vede Palazzo Banci e Palazzo Novellucci (sede A) gestiti come una unica entità Centro stella e cui poi devono essere connesse in rete le due sedi periferiche di Palazzo Vestri, in Piazza Duomo n.1 (sede B) e quella di Via del Seminario (sede C) che al momento non è occupata da nessun dipendente. pagina 1 di 9

2 Alla rete VoIP interna è stata assegnata una propria classe di indirizzi disgiunta dalla rete LAN dei personal computer. Per il centro stella dell infrastruttura viene utilizzato un Centralino VoIP-PBX Dexgate montato su RACK composto da due server DELL in configurazione High Availability. Per le sedi periferiche viene utilizzato un PBX montabile su ripiano RACK composto da due Dexgate Appliance in configurazione High Availability. La configurazione prescelta prevede che ciascun centralino sia collegato in modo autonomo alla rete VoIP del fornitore del servizio di fonia tramite propri apparati. Sono infine impiegati per ciascun centralino alcuni gateway Patton (di proprietà dell'amministrazione) per la gestione dei fax analogici. NOTA: tutti i sistemi sono già presenti e installati nelle rispettive sedi ad eccezione della sede di Via del Seminario in cui il fornitore dovrà provedere alla configurazione del centralino (composto da due Dexgate Appliance in configurazione High Availability) proveniente dalla sede di Via Pisano n.11 attualmente dismesso. Tali attività rientrano nell'ambito degli interventi fuori dal contratto di manutenzione e assistenza. Il sistema VoIP è infine inserito nell'ambito dell'infrastruttura regionale di servizi di voce integrata nell ambito della Rete Telematica Regionale Toscana (RTRT) La documentazione di tale sistema regionale è disponibile alla pagina Il traffico medio mensile è stimabile in: Tipologia chiamate Durata (in ore) Quantità Locali Interurbane Cellulari Internazionali 0,1 4 Tra le sedi A, B e C sopra indicate, è quindi presente un collegamento telematico Intranet tra le sedi realizzato tramite fibra ottica. Articolo 3. La situazione finale Obiettivo dell Amministrazione è disporre di una infrastruttura integrata per i servizi di fonia e dati costituito da un servizio di fonia full VoIP e servizi connessi comprensivi di manutenzioni apparati; Il fornitore dovrà comunque mettere a disposizione una infrastruttura che permetta l erogazione di servizi ulteriori quali ad esempio servizi di Rete Intelligente, compresi i servizi di Addebito al pagina 2 di 9

3 Chiamato, Ripartito e Numero Unico. In merito agli apparati necessari per la realizzazione dei servizi di cui ai punti precedenti, nel caso in cui quelli di proprietà attualmente installati presso l Amministrazione non possano essere impiegati perché non idonei, dovranno essere messi a disposizione, gestiti e configurati dal fornitore assegnatario come componenti integranti del servizio. Ai fini della predisposizione dell offerta dovrà essere concordato con l Amministrazione un sopralluogo obbligatorio. Le apparecchiature impiegate installate nelle sedi provinciali per la realizzazione del sistema, a cessazione del servizio, rimarranno nella disponibilità dell amministrazione senza che l appaltatore possa contare alcun diritto alla restituzione o al pagamento. Articolo 4. Descrizione del progetto Il fornitore dovrà mettere a disposizione un servizio di fonia VOIP tra tutte le sedi e verso la rete pubblica impiegando gli attuali centralini VOIP-PBX di proprietà dell'amministrazione comprensivo di eventuali router e firewall per la gestione delle connettività richieste e le linee dati VoIP uscenti/entranti collegate ai relativi centralini. La soluzione offerta dovrà poter mantenere inalterata la numerazione interna e la numerazione esterna. Il sistema offerto dovrà garantire la possibilità di almeno 45 telefonate contemporanee in uscita e 45 in entrata avendo a disposizione 15 canali bidirezionali in palazzo Vestri e 30 canali bidirezionali in palazzo Banci-Buonamici. Descrizione del sistema da realizzare La configurazione di ogni centralino VOIP-PBX deve essere tale per cui in caso di interruzione della portante di fonia, in automatico venga utilizzata la linea dati esistente tra le sedi e sfruttare quindi la linea VoIP degli altri centralini per uscire. In riferimento agli apparecchi fax, saranno conservati gli attuali analogici interfacciati con servizi di fax su VoIP e dovranno essere configurati utilizzando i Patton usati attualmente. Tutti i locali dove sono installati i centralini sono già equipaggiati di gruppo di continuità centralizzato. Qualora la ditta aggiudicataria non ritenga l impianto idoneo per garantire un adeguato livello del servizio, la stessa dovrà mettere a disposizione un adeguato sistema di continuità dell alimentazione elettrica a protezione dei centralini. Indicativamente i vari centralini gestiscono almeno la seguente quantità di interni: SEDE numero interni attuali numero massimo di interni gestibili dal centralino numero fax analogici presenti con numerazione interna Palazzo Banci (via Ricasoli) Palazzo Novellucci (via Cairoli) 50 4 pagina 3 di 9

4 Palazzo Vestri Via del seminario Oltre alle funzioni base di chiamata e ricezione verso qualsiasi terminale telefonico, devono essere consentite le seguenti funzioni: Trasmissione fax (da e verso gli apparecchi in dotazione dell Amministrazione); Selezione Passante; Restrizione della linea chiamante; Identificazione della linea chiamata; Restrizione della linea chiamata; Avviso di chiamata in attesa; Conversazione intermedia; Conferenza a tre; Richiamata su occupato da linea diretta; Trasferimento di chiamata incondizionato; Trasferimento di chiamata se occupato; Trasferimento di chiamata per mancata risposta; Trasferimento di chiamata prima della risposta; Servizio di dettatura telegrammi. Per le telefonate in uscita dalla Provincia deve essere visibile per il destinatario il numero telefonico chiamante. Il fornitore dovrà preservare l'attuale configurazione che garantisce la piena compatibilità l'infrastruttura regionale di servizi Voce integrata nell ambito della Rete Telematica Regionale Toscana a disposizione di tutti gli enti a questa aderenti. Servizio di Manutenzione Rete Fonia Si richiede, per tutta la durata contrattuale, un servizio di assistenza e manutenzione on site della rete nel suo complesso (costituita dalle apparecchiature attive fornite nell ambito del presente appalto e dei n.9 apparecchi fax esistenti). La ditta fornitrice deve garantire un servizio di Help Desk mediante un numero unico. I servizi di manutenzione e gestione del sistema dovranno essere erogati secondo le seguenti pagina 4 di 9

5 modalità: Servizi di assistenza tecnica: indica la manutenzione preventiva con le attività di backup delle configurazioni degli apparati di rete, l archiviazione dei dati relativi alle anomalie riscontrate, verifica periodica dei requisiti tecnici dell impianto; Servizi di Help Desk: prevede l accoglienza e la gestione delle segnalazioni allo scopo di coordinare tutti gli interventi necessari all eliminazione di eventuali disservizi e malfunzionamenti; Manutenzione correttiva: interventi di primo livello atti ad eliminare i malfunzionamenti che si dovessero verificare sui sistemi, nel rispetto dei livelli di servizio concordati; Assistenza specialistica: interventi di secondo livello con personale in possesso di conoscenze specialistiche nell ambito del sistema mal funzionante (internetworking, PABX, etc.) atti ad eliminare i guasti non superabili con le procedure previste dalla manutenzione di primo livello; Servizi di gestione e conduzione: rilevazione delle informazioni necessarie alla determinazione dei parametri di efficienza e qualità del servizio, con la presa in carico delle configurazioni del sistema come rilasciato dall Amministrazione in fase di avviamento della prestazione; sarà cura del fornitore manutenere l intero sistema fonia, dagli apparati dei centralini agli apparati telefonici, nonché gestire le assegnazioni di nuovi numeri e gli spostamenti di numeri telefonici; nell'ambito del servizio di manutenzione, il fornitore dovrà garantire il servizio di sostituzione di tutti gli apparati del sistema guasti/non funzionanti; System Tuning: analisi dei dati di guasto rilevati nell ambito del servizio di manutenzione ed assistenza; individuazione degli interventi per il mantenimento dei livelli prestazionali del sistema; rilevazione di nuove esigenze di tipo organizzativo o tecnologico che determinano revisioni al sistema in esercizio; verifica del livello di qualità del servizio erogato; produzione di report semestrali per i disservizi segnalati e ripristinati con le attività di manutenzione correttiva; aggiornamento della mappa topologica del sistema in funzione delle variazioni di consistenza. Livelli di servizio e orari di copertura: Descrizione Servizio Orario di copertura del servizio di Help Desk Tempi di intervento diagnosi da remoto Tempi di intervento in loco Tempi di ripristino Richieste minime Lun-Ven 8,00 18,00 (escluso Festivi) Sabato 08,00 13,00 2h lavorative 6h lavorative 48h lavorative Nel servizio di manutenzione e assistenza dovranno essere svolte attività classificabili come: configurazione sistemi per gestione fax, con intervento sia su centralino sia sugli apparati Patton; gestione dei raggruppamenti di numeri, ad esempio numero di centralino; pagina 5 di 9

6 gestione disco orario in modo che in determinati periodi della settimana al numero chiamato dall'esterno risponda un messaggio predefinito; gestione musiche e audio di attesa; gestione trunk verso l'infrastruttura VoIP di RTRT. Mentre sono esclusi gli interventi straordinari classificabili come: riconfigurazione strutturale di un centralino; configurazione di un centralino per spostamento da una sede all'altra; aggiornamenti software per risoluzione di problemi; aggiornamenti software per implementazione di nuove funzionalità; per i quali sarà prevista una prestazione oraria come da offerta presentata dal fornitore, per un massimo presunto di n.20 ore all'anno. Si considera invece attività di manutenzione ordinaria lo svolgimento dei seguenti interventi: Servizio di manutenzione delle apparecchiature in possesso all'amministrazione. Il Fornitore è tenuto a mantenere in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature di proprietà dell'amministrazione (centralini e apparecchiature telefoniche), provvedendo a fornire per ciascuna di esse, e su richiesta dell Amministrazione, l assistenza tecnica on-site e ponendo quindi in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti. Per malfunzionamento dell apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto in esecuzione dalle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta può avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore è tenuto a provvedere che l apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'amministrazione interessata entro 30 (trenta) giorni dalla data di ritiro, a meno di differenti accordi con l Amministrazione. Gli interventi di assistenza tecnica vengono richiesti dall Amministrazione al Fornitore secondo le modalità indicate all articolo 8. Il fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l operatività dell apparecchiatura entro i termini previsti nella tabella dei tempi di intervento sopra indicati. Per ogni intervento viene redatto un apposito rapporto di intervento tecnico, sottoscritto da un incaricato dell Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nel quale vengono registrati: il Codice identificativo dell apparecchiatura stessa, il numero della chiamata, l ora ed il giorno della chiamata, il numero dell intervento, l ora ed il giorno di intervento, l ora ed il giorno dell avvenuto ripristino (o del termine intervento). I dettagli relativi ad ogni singolo intervento dovranno essere documentati, su richiesta delle Amministrazioni, tramite opportuni report disponibili sul portale web di monitoraggio. pagina 6 di 9

7 Articolo 5. Sistema di monitoraggio Nell ambito dell appalto è compreso anche la fornitura di un apposito portale web ad accesso esclusivo dell Amministrazione in cui saranno rese disponibili le seguenti informazioni: monitoraggio del traffico delle linee, attraverso dati analitici e grafici e storicizzazione degli stessi, con particolare riferimento a: stato del collegamento; livelli di carico degli apparati che gestiscono il collegamento (CPU, memoria); traffico entrante ed uscente da ciascuna sede; monitoraggio delle chiamate, attraverso dati analitici e grafici e storicizzazione degli stessi, con particolare riferimento a: totale chiamate per tipologia in uno specifico intervallo temporale di riferimento; totale durata delle chiamate per tipologia in uno specifico intervallo temporale di riferimento; traffico VoIP (Call Setup - performance delle operazioni di setup della chiamata e Call Quality - qualità dell'audio della chiamata attuale). Lo stesso portale dovrà essere impiegato per: la gestione degli interventi e risoluzione dei problemi segnalati dall Amministrazione; tale sezione dovrà riportare lo storico delle richieste di intervento e la loro risoluzione al fine di verificare il rispetto dei livelli di servizio richiesti; Articolo 6. Avvio del servizio Il servizio dovrà essere ultimato e funzionante presumibilmente entro il 01/04/2011, garantendo la continuità del servizio rispetto al precedente contratto. Le attività di configurazione delle apparecchiature necessarie all attivazione dei servizi e tutti i costi di attivazione delle linee necessarie al corretto funzionamento del sistema sono a carico del fornitore. Il fornitore inoltre dovrà dimostrare in fase di collaudo, il rispetto dei requisiti minimi richiesti per i parametri di qualità, mettendo a disposizione dell Amministrazione le informazioni tramite il sistema di monitoraggio sopra descritto ed impiegando tutte le apparecchiature necessarie alla verifica del rispetto di tali valori. Le prove avverranno in contraddittorio con l Amministrazione stessa. Il collaudo tecnico sarà effettuato in modo da verificare la correttezza di funzionamento del sistema fornito, nonché assicurare la qualità del servizio telefonico, intesa come: pagina 7 di 9

8 qualità della voce (assenza di eco, assenza timbro metallico, buona qualità dell'audio) qualità della telefonata (assenza di caduta di linea durante la conversazione, assenza di fallimenti in fase di chiamata di un qualsiasi numero telefonico). Si precisa che la qualità della voce misurata secondo l'indicatore di riferimento denominato MOS (Mean Opinion Score), un valore numerico standard che la descrive in un range di punteggio massimo di 5, che significa una qualità paragonabile a quella che si avrebbe parlando direttamente nell'orecchio di una persona, a un valore di 1, ovvero una qualità della voce inaccettabile per chiunque: 1 Scarso (interruzioni continue e incomprensibili) 2 Insufficiente (difficoltà nella comprensione) 3 Sufficiente (qualità tipica GSM) 4 Buono (telefonata tradizionale) 5 Eccellente (qualità radio AM) Un MOS che va da 4,4 a 4,5 è considerato equivalente a quello della qualità della voce di una chiamata da un telefono pubblico sulla rete PSTN. Gli utenti che indicano un MOS di 4,5 sono molto soddisfatti delle proprie telefonate. Un MOS di 4 è considerato ancora accettabile dalla stragrande maggioranza degli utenti. La qualità delle connessioni VoIP dipende da due fattori: il tempo di latenza (latency); ovvero il tempo che intercorre dal momento che certe parole sono pronunciate da un lato al momento che queste sono effettivamente sentite dall altro lato; il grado di rispondenza della voce trasmessa rispetto alla voce naturale di chi parla. Gli elementi della qualità Una buon livello di chiarezza è la base di una chiamata vocale accettabile. Con il termine chiarezza intendiamo sia la chiarezza del discorso sia la fedeltà, l'intelligibilità e la mancanza di distorsione. Le seguenti cinque componenti definiscono gli elementi di buona qualità per una chiamata unidirezionale: 1. Frastuono. Il livello di volume del discorso non può essere troppo basso (sussurro) o troppo alto (urlo). 2. Distorsione. Maggiore è la distorsione più scarsa è la comprensione della conversazione. A causa della distorsione potreste addirittura non essere in grado di riconoscere chi parla. 3. Rumore. Il rumore di fondo esiste in forma statica e di ronzio in tutte le chiamate. Questo è noto come livello di rumore. Il rumore può, tuttavia, essere a un livello abbastanza basso per chi ascolta o può non essere notato affatto. 4. Dissolvenza. Il livello del segnale può cambiare, aumentando o diminuendo durante la chiamata. 5. Interferenza. Situazione nella quale si riesce ad ascoltare la conversazione di un'altra pagina 8 di 9

9 telefonata. I seguenti elementi completano l'elenco dei fattori da prendere in considerazione per la qualità della voce. Se combinati con i cinque precedenti elementi definiscono completamente la qualità vocale o la qualità di una conversazione: 1. Eco. L eco è il ritorno del suono della voce di chi parla e viene quindi sentito da chi parla. 2. Latenza. È il tempo che impiega una parola a percorrere il tragitto dal microfono di chi parla al ricevitore di chi ascolta. Il ritardo della linea telefonica tradizionale (PSTN) è di solito inferiore ai 30 millisecondi. L obiettivo della latenza è di avere un ritardo di 100 ms in una direzione nelle chiamate VoIP, con un limite massimo di 150 ms. La combinazione di questi sette elementi contribuirà alla chiarezza di una chiamata vocale e considerata in fase di collaudo. In ogni caso il collaudo, anche se favorevole, non esonera la Ditta dalle responsabilità sancite dal vigente Codice Civile. In caso di difformità o anomalie bloccanti, la Ditta dovrà provvedere ad eliminarle entro la data fissata per la messa in esercizio prevista. Se le cause di difformità o anomalie bloccanti permanessero, 1'Amministrazione ha facoltà di risolvere in tutto o in parte la fornitura. Articolo 7. Accesso ai locali L accesso ai locali dell Amministrazione è possibile nelle seguenti fasce orarie: Lunedì Giovedì dalle ore 8.00 alle ore Martedì Mercoledì Venerdì dalle ore 8.00 alle ore Eventuali altri orari sono da concordare preventivamente con l Amministrazione. Articolo 8. Segnalazione guasti Per la tempestiva segnalazione dei guasti il fornitore dovrà comunicare un numero di telefono e un indirizzo di posta elettronica al quale rivolgersi. Tali punti di contatto dovranno essere attivi e presidiati da operatore nell ambito della copertura oraria. Ad ogni segnalazione di guasto dovrà essere attribuito un identificativo univoco di chiamata per eventuali successivi riscontri, solleciti o contestazioni. pagina 9 di 9

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