Marco Salino Team Lead Supporto Tecnico EMEA

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1 Marco Salino Team Lead Supporto Tecnico EMEA

2 Bentley SELECT e Supporto Tecnico SELECT Bentley Systems, Incorporated

3 Sommario Caratteristiche del Bentley SELECT Panoramica del servizio di supporto SELECT Dettagli sui servizi offerti dal Technical Support Group (TSG) Come contattare il TSG per richiedere assistenza Ulteriori vantaggi SELECT 3

4 SELECT sostiene il vantaggio competitivo Il Bentley SELECT è un programma di abbonamento mirato ad ottimizzare la produttività e ridurre i costi totali di proprietà dei software Bentley: Sistema flessibile di licenze Aggiornamenti software Anytime Supporto disponibile 24/7/365 Il tutto per un costo fisso annuale per licenza. 4

5 Opzioni di licenze flessibili Trust Licensing Accesso ininterrotto al vostro software Portfolio Balancing Permette di modificare il vostro mix di licenze su base annua License Pooling Per massimizzare l utilizzo del vostro software in un paese. 5

6 Aggiornamento del Software Anytime Anytime Upgrades Accesso agli aggiornamenti quando voi lo desiderate, senza costi aggiuntivi Accesso a tutte le versioni Potete utilizzare tutte le versioni dei vostri prodotti Technology Previews Accesso esclusivo alle nostre Technology Previews. 6

7 SELECT Support Organizzazione di supporto GLOBALE Americas: Exton, PA EMEA: Dublin, Ireland APAC: Melbourne, Australia In aggiunta, più di 20 team di supporto prodotti in tutto il mondo. 23 lingue globalmente supportate Supporto 24 X 7 Follow the sun per situazioni critiche. Expertise Tecnica Più di 250 Support Engineers Più di 2500 anni cumulativi di esperienza nell industria 7

8 Technical Support Functional Structure Bentley Software Technical Support Group Americas India APAC EMEA Netherlands Germany Ireland UK Lithuania Regional Offices 8

9 Support Delivery 3 livelli di supporto Livello 1: Lingue, platform, supporto prodotto generale Livello 2: Esperti prodotto / industria Livello 3: Software debugging e investigazione Strumenti e Servizi: Account Management Gestione Ticket Online (Service Ticket Manager) Knowledge Base Strumenti interattivi di supporto remoto Downloads Software Tech Notes, FAQs, wiki, blogs, forums 9

10 SELECTServices - Account Management Un unica interfaccia per creare, gestire ed aggiornare: Richieste di assistenza tecnica License Tool Amministrazione Multi-Sito Problemi di fatturazione e pagamenti. 10

11 Risorse di Knowledge Online Knowledgebase / Wikis / White Papers / FAQs Be Communities Discussion Forums Software Download / Fulfilment Centre Tech Notes and FAQs 11

12 Come contattare il TSG Online Service Ticket In funzione 24 X 7, risposta 24 X 5 : Service Ticket Manager Live Chat Servizio disponibile online 24 X 5: SELECTservices Online Live Chat Negli orari di ufficio locali: supporto in lingua locale Al di fuori degli orari di ufficio locali : supporto in inglese Utenti SELECT Telephone (18 numeri verdi in EMEA) SELECT Subscribers and partners Numeri locali: SELECTservices telephone numbers Risposta immediata durante orari di ufficio, 1 ora al di fuori. 12

13 Online Service Tickets Service Tickets (STs) Numero di identificazione univoco per ciascuna richiesta di supporto Facilita corrispondenza, tracciabilità e reporting Facilita procedure di controllo qualità Può essere controllato online (Service Ticket Manager) 13

14 Procedure di Escalation Attenzione prioritaria per problemi segnalati Segnalazioni visibili in tutta la Bentley Escalations richieste attraverso I nostri Account Managers 14

15 Soddisfazione dei nostri utenti Strumento di sondaggio web-based Inglese, Francese, Italiano, Tedesco, Spagnolo, Olandese e presto altre principali lingue Europee Sondaggio: indice di soddisfazione costante al 90% 15

16 Nuovo sistema di richiesta di servizio NEW! Opzione per riaprire ticket chiusi NEW! Campi: impatto ed urgenza NEW! Opzione Production-Down NEW! Migliore categorizzazione (Brand prodotto, Nome prodotto, Generazione, Versione, Lingua, Gerarchia delle parole chiave) 16

17 SELECT per vantaggio competitivo Abbonati si affidano al SELECT per rimanere competitivi aiutandoli a rilanciarsi rapidamente da fasi delicate. 17

18 SELECT offre ancora di piú Bentley Developer Network Membership Accesso gratuito alle APIs del nostro software Estensione delle capacità del software On-Demand Self-Study Catalogo online di corsi gratuiti Per utilizzare al massimo e rapidamente il software ProjectWise Passports Condividere, pubblicare e rivedere informazioni con ProjectWise* Software desktop gratuito per ridurre i costi di implementazione di ProjectWise *Un ProjectWise Passport fornita per ogni licenza di MicroStation 18

19 Riepilogo Panoramica Bentley SELECT Flexible Licensing Aggiornamenti Anytime Supporto Tecnico Panoramica Supporto Tecnico Lingue, Località, Esperienza Caratteristiche del Supporto Tecnico Risorse, strumenti, processi per la garanzia della qualità Contattare il Supporto Tecnico Ulteriori vantaggi SELECT 19

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