Servizi tradizionali o servizi innovativi? Evidenze da un indagine empirica dell offerta e della

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1 Servizi tradizionali o servizi innovativi? Evidenze da un indagine empirica dell offerta e della domanda di servizi nel settore del veicolo industriale Giuditta Pezzotta CELS - Centro di ricerca sulla logistica e sui servizi i post-vendita Università degli Studi di Bergamo con la partecipazione i di

2 ASAP Service Management Forum Nuovi modelli logistici e organizzativi per la gestione integrata del servizio post-vendita dei beni durevoli Analisi sullo stato dell arte nella gestione delle attività postvendita nel mercato italiano. Settori: automotoveicolistico, i elettronica di consumo, apparecchio domestico, macchine utensili e per l ufficio i

3 Produttori di componenti e beni finali Automotive Distributori di componenti Motociclo Rivenditori di componenti Riparazione autorizzata e indipendente Auto Veicoli industriali e commerciali Carrozzerie Macchine movimento terra

4 Agenda La servitizzazione: caratteristiche e impatti sul business Quali vantaggi dai servizi? Conclusioni

5 Il contesto Fonte: UNRAE Andamento delle immatricolazioni in Italia Contrazione e invecchiamento del parco circolante 2. Elevata complessità e incertezza SERVIZIO Elemento chiave per la competitività aziendale

6 I differenti gradi dell offerta di servizi fornitore del servizio controllo dotto Proprietà / del pro fici per ente Specif il cli ifici di dotto Spec prod Catalogo Prodotto Formazione sulla macchina Prodotto + Servizi Riparazione Ricambi Pay-per print Soluzione integrata Corsi di fotografia Servizio on-site Offerta del Orientati al risultato t Gestione del servizio Consulenza sui processi Oi t ti l risultato Orientati all uso Orientati al prodotto cliente Orizzonte della relazione con il cliente Spot/puntuale Continua Servizi dedicati al prodotto e/o al cliente (che è anche il proprietario) Il cliente non è proprietario, ma solo utilizzatore del prodotto Il cliente non è proprietario e gode solo del beneficio dell uso

7 Economici La servitizzazione e gli impatti sul business profitti più alti e più stabili ritorni più elevati sul ciclo di vita Di mercato Differenziazione dell offerta Maggior fedeltà del mercato Barriere all entrata Ambientali

8 La servitizzazione è un fenomeno win-win? Casa madre Clienti Rete di assistenza Organizzarsi per i servizi Quali vantaggi per i servizi risultati economico-finanziari dal servizio ciò che viene offerto è ciò quali servizi vengono proposti che viene richiesto? i servizi vengono proposti in maniera efficiente

9 Quali vantaggi dai servizi Analisi del portafoglio servizi offerti nel settore

10 Analisi del portafoglio La scelta del portafoglio di servizi rappresenta una leva di primaria importanza a garanzia di un assistenza vincente. I servizi vengono offerti con il presupposto di aggiungere valore e funzionalità al prodotto non solo al momento della vendita ma durante l intero ciclo di vita Il portafoglio di servizi creato deve essere coerente con gli obiettivi, il profilo strategico e la mission assegnati al post-vendita Le preferenze del cliente e le capacità aziendali Minimizzare i costi sostenuti

11 Metodologia Analisi qualitativa Casi di studio sulle 7 case madri Analisi quantitativa Indagine 250 questionari raccolti Analisi q quantitativa Indagine 200 questionari raccolti Strategia di service Portafoglio servizi offerto Servizi conosciuti Portafoglio servizi Servizi e redditività Servizi desiderati Casa madre Rete di assistenza Clienti

12 Offerta di servizi individuata 1 21 Servizi di riparazione e di supporto alla riparazione Servizi di assistenza al mezzo/cliente 2 Servizi di 22 3 formazione e 23 4 informazione Servizi finanziari Servizi fedeltà Servizi fine vita Flotte 35 20

13 Indagini Rete Clienti Parte prima (informazioni generali): - monomarca vs. multimarca - proprietà vs utilizzo - riparazione vs. riparazione e vendita - dimensione del parco - monomarca vs. multimarca - tipo di rotta percorsa - rete di assistenza di riferimento Parte seconda (analisi dei servizi): - servizio offerto / non offerto - conoscenza del servizio - grado di utilizzo da parte del cliente (1: basso 5: elevato) - grado di significatività per la redditività (1: basso 5: elevato) 35 servizi in 7 classi - grado di importanza per la sua attività (1: basso 5: elevato)

14 Analisi qualitativa Casi di studio sulle 7 case madri Analisi quantitativa Indagine 250 questionari raccolti Analisi q quantitativa Indagine 200 questionari raccolti Strategia di service Portafoglio servizi offerto Servizi conosciuti Portafoglio servizi Servizi e redditività Servizi desiderati Casa madre Rete di assistenza Clienti

15 Natura del Service Mix Legenda Tangi ibiie Persone Servizi di riparazione e di 19 supporto alla riparazione 29 Servizi di assistenza al mezzo/cliente 1 Cose Elevata attenzione all offerta di servizi tradizionali legati al prodotto Servizi di formazione e informazione Servizi finanziari Servizi i fedeltà Servizi fine vita Flotte angibile Int Crescente propensione all offerta di servizi legati al business

16 Relazione con il cliente Relazione con il cliente Membership Informale 6 11 Nuova propensione alla creazione di relazioni di lungo periodo izio Eroga azione del serv Con ntinua Discr reta Molta attenzione all offerta di servizi tradizionali

17 Analisi qualitativa Casi di studio sulle 7 case madri Analisi quantitativa Indagine 250 questionari raccolti Analisi q quantitativa Indagine 200 questionari raccolti Strategia di service Portafoglio servizi offerto Servizi conosciuti Portafoglio servizi Servizi e redditività Servizi desiderati Casa madre Rete di assistenza Clienti

18 Campione Raccolto Officine Attività Svolta Marchi gestiti Principalmente Iveco Seguite da DAF, Mercedes, Renault Trucks e Volvo Trucks Poco significativo MAN e Scania Monomarca vs Multimarca 21% monomarca 30% solo marchio (75%-99%) 49% gestione di più marchi

19 Portafoglio servizi Officina Riparazione e supporto alla riparazione Importanti ti per la redditività ità dell officina i Generalmente offerti dalle reti e utilizzati dai clienti Assistenza al mezzo e al cliente Mediamente meno importanti per la redditività Generalmente meno offerti dalle officine Se proposti grado di utilizzo medio-alto Servizi di formazione e informazione, servizi finanziari e servizi i fedeltà Non particolarmente significativi sia sul piano dell utilizzo da parte del cliente sia su quello della redditività Servizi di fine vita e gestione delle flotte Utilizzo e redditività mediamente bassi Servizi rivolti a particolari classi di clienti

20 Ripartizione dei dei servizi servizi in base in base al grado al di significatività grado di utilizzo per la redditività medio di officina Sulla base delle sole officine che offrono il servizio 3% 0% Portafoglio Officina SINTESI 1 - POCO UTLIZZATI 6% 11% 20% Poco utilizzati significativi 34% Mediamente Mediamenti utilizzati significativi utilizzati 60% 77% 89% Molto utilizzati significativi Molto utilizzati 2 - POCO UTLIZZATI PERCHÉ POCO OFFERTI 3 - MEDIAMENTE SIGNIFICATIVI PER LA REDDITIVITÀ

21 Analisi per gruppi di servizi: l offerta e la percezione di utilizzo da parte del cliente Gruppo 1 - Servizi a bassa diffusione e a basso grado di utilizzo Gruppo 2 - Servizi a supporto del mezzo a media diffusione e a medio grado di utilizzo Servizi 18) Assistenza legale in caso di incidente 22) Programmi di formazione per clienti con officine meccaniche interne (flotte) 19) Rimpatrio del conducente 02) Possibilità di conoscere l'avanzamento della riparazione del proprio veicolo tramite internet 27) Assistenza finanziaria di emergenza (ad esempio in caso di contravvenzioni) 06) Fornitura / noleggio di un mezzo sostitutivo in caso di fermo mezzo a supporto della riparazione e della gestione del mezzo capacità di investimento significativa in molti casi direttamente proposti dalla casa madre, senza l intermediazione della rete Servizi 14) Controllo in remoto del veicolo 15) Assistenza telematica 05) Pulizia / lavaggio del veicolo 12) Controllo / manutenzione del veicolo a domicilio 03) Possibilità di usufruire della soluzione "soddisfatti o rimborsati" per gli interventi di riparazione servizi di supporto alla riparazione e di assistenza al mezzo servizi legati al prodotto mediamente più utilizzati dai clienti che si rivolgono ad officine annesse alle concessionarie servizi generalmente offerti contestualmente alla vendita del veicolo

22 Analisi per gruppi di servizi: l offerta e la percezione di utilizzo da parte del cliente Gruppo 3 - Servizi per la fidelizzazione del cliente a media diffusione e grado di utilizzo Servizi 20) Servizio antifurto 34) Servizi integrati per la gestione della flotta 21) Programmi di formazione per il possessore / utilizzatore del veicolo 35) Sistema software per la gestione della manutenzione / acquisti delle parti di ricambio per clienti con officine interne di riparazione 24) Presenza di un call center informativo 25) Sistemi e servizi per il risparmio del carburante 32) Offerte di servizi specifici per i possessori di veicoli vecchi (oltre i 7 anni) 33) Assistenza per la dismissione del veicolo 26) Finanziamenti per le attività di post-vendita (ad esempio in caso di riparazioni di grossa entità 30) Servizi web per la community 31) Carta per sconti e/o raccolta punti con promozioni e premi (fidelity card) 8) Estensione del periodo di garanzia oltre i termini legali i servizi generalmente legati al supporto e alla fidelizzazione del cliente mediante strumenti ti di formazione, informazione i e promozione soluzioni volte alla creazione di legami duraturi con il cliente ritenuti importanti specialmente dagli attori della rete che offrono solo attività di post-vendita servizi per le flotte

23 Analisi per gruppi di servizi: l offerta e la percezione di utilizzo da parte del cliente Gruppo 4 - Servizi ad alta diffusione e a medio grado di utilizzo Servizi 10) Riparazione e montaggio di un determinato pacchetto di ricambi a prezzo fisso (ad esempio promozioni stagionali 11) Contratti di manutenzione programmata 29) Partecipazione ad eventi ufficiali organizzati dal marchio di riferimento 9) Check-up del veicolo dopo i primi Km 13) Sala di attesa con vista sull officina 28) Pagamento delle spese per riparazioni, manutenzione e ricambi senza esborso di contanti, attraverso l utilizzo di una carta di credito e/o prepagata 23) Reperimento di dati (tecnici, di funzionamento, soluzioni a problemi ricorrenti, ricambi, accessori,...) tramite internet 07) Officina accessibile 24 ore su 24 servizi offerti a supporto del prodotto creati per facilitare l attività del cliente tramite una migliore programmazione economica e/o temporale delle attività legate alla riparazione e assistenza Gruppo 5 - Servizi ad alta diffusione e alto grado di utilizzo Servizi 04) Utilizzo di ricambi rigenerati 17) Assistenza sul posto dell'incidente / guasto 01) Riparazione i rapida (fast-fit fit service) 16) Presenza di un call center per gli interventi di emergenza servizi i tradizionali i e generalmente consolidati nell ambito della riparazione, assistenza e supporto alla gestione del veicolo, che ogni cliente si aspetta di trovare in ogni officina non richiedono e non presuppongono relazioni di lungo periodo con una rete o un officina i

24 Analisi per gruppi di officine 2 VARIABILI Utilizzo da parte del cliente Significatività per la redditività Gruppo Gruppo Gruppo Gruppo Gruppo Gruppo Gruppo Offerta Bassa Media Alta Utilizzo Basso Medio Alto Redditività Bassa Medio- bassa Media Alta Mono/multi marchio N.S. N.S. N.S. Alto n di marchi Basso n di marchi Mono Mono Attività Post-vendita Post-vendita + Vendita N.S. Post-vendita Post-vendita Post-vendita + Vendita Post-vendita + Vendita

25 Analisi qualitativa Casi di studio sulle 7 case madri Analisi quantitativa Indagine 250 questionari raccolti Analisi q quantitativa Indagine 200 questionari raccolti Strategia di service Portafoglio servizi offerto Servizi conosciuti Portafoglio servizi Servizi e redditività Servizi desiderati Casa madre Rete di assistenza Clienti

26 Analisi Campione cliente Rete di assistenza Caratteristiche della flotta Tratte percorse Dimensionevs. della flotta (monomarca multimarca) 11%7% 13% 1 - PICCOLE DIMENSIONI 15% 9% 31% 38% 25% 62% 49% 7% 49% Rete ufficiale Cava-cantiere C ti Regionali meno di 10 Monomarca Officina Nazionali interna Plurimarca più di 50 Internazionali Officina N.A. tra 10 e 50 indipendente 84% 2 - PLURIMARCA 3 - PERCORRENZA NAZIONALE INTERNAZIONALE 4 - RETE UFFICIALE

27 Portafoglio servizi Cliente Riparazione e supporto alla riparazione Molto importanti ti per i clienti I servizi più importanti sono anche i più conosciuti e usati Assistenza al mezzo e al cliente Mediamente importanti Risultano apprezzati i servizi legati all assistenza di emergenza fondamentali per ogni tipologia di cliente e per ogni ambito di percorrenza Servizi di formazione e informazione, servizi finanziari e servizi fedeltà Sensibile diminuzione della conoscenza / utilizzo medi Servizi di fine vita e gestione delle flotte Poco conosciuti e utilizzati Poca importanza per i clienti Riservati a particolari categorie di clienti

28 Riassumendo 28% 26% meno 30% dal 30% al 50% > 50% Conoscenza La maggior parte dei servizi è poco conosciuta 46% 23% 3% Poco importanti Mediamente importanti ti Importanza Molto importanti Il cliente riconosce l importanza di un portafoglio servizi ampio e variegato I servizi non conosciuti sono riconosciuti come potenzialmente importanti 74%

29 Alta Co onoscenza/utili izzo (Media) 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 Classificazione dei molto conosciuti ma mediamente importanti per il cliente (non strategici) servizi conoscenza e (analisi a valori importanza medi) sono Consolidati allineati, aspettative rispettate Dimenticati Allineati seppure 13 14considerati 15 molto 16 importanti ti dal cliente, sono poco conosciuti Bassa 0,10 0,00 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 Importanza (Media) Bassa Alta

30 Area Consolidati Area Consolidati 4 Utilizzo di ricambi rigenerati 5 Pulizia / lavaggio del veicolo 8 Estensione del periodo di garanzia oltre i termini legali 9 Check-up del veicolo dopo i primi km 10 Riparazione e montaggio di un determinato pacchetto di ricambi a prezzo fisso (ad esempio promozioni stagionali) 11 Contratti di manutenzione programmata 13 Sala di attesa con vista sull officina 29 Partecipazione ad eventi ufficiali organizzati dal marchio di riferimento 31 Carta per sconti e/o raccolta punti con promozioni e premi (fidelity card) Servizi tradizionali ed erogati al cliente in genere attraverso la rete di assistenza e che il cliente si aspetta ormai di trovare in tutte le officine Presenza di alcuni servizi che, seppur molto diffusi e utilizzati, non sono strettamente funzionali all attività del cliente in quanto maggiormente legati ad azioni di tipo commerciale e di marketing

31 1 Riparazione rapida (fast-fit service) Area Dimenticati Area Dimenticati 2 Possibilità di conoscere l'avanzamento della riparazione del proprio veicolo tramite internet 3 Possibilità di usufruire della soluzione "soddisfatti o rimborsati" per gli interventi di riparazione 23 Reperimento di dati (tecnici, di funzionamento, soluzioni a problemi ricorrenti, ricambi,..) tramite internet 25 Sistemi e servizi per il risparmio del carburante 26 Finanziamenti per le attività di post-vendita (ad esempio in caso di riparazioni di grossa entità) 27 Assistenza finanziaria i i di emergenza (ad esempio in caso di contravvenzioni) i) 32 Offerte di servizi specifici per i possessori di veicoli vecchi (oltre i 7 anni) Servizi a supporto del business del cliente, progettati ed erogati per facilitarne l attività sia da un punto di vista economico e di pianificazione finanziaria, sia in ottica gestionale e di programmazione Questi servizi, non essendo molto conosciuti, o sono probabilmente poco offerti dalla rete o poco pubblicizzati da casa madre Possono essere anche caratterizzati da modalità di erogazione non appropriate o comunque accessibili a un numero ristretto di clienti

32 Analisi Flotte Area Consolidati 4 Utilizzo di ricambi rigenerati 5 Pulizia / lavaggio del veicolo 6 Fornitura / noleggio di un mezzo sostitutivo in caso di fermo mezzo 8 Estensione del periodo di garanzia oltre i termini legali 11 Contratti di manutenzione programmata 16 Presenza di un call center per gli interventi di emergenza 29 Partecipazione ad eventi ufficiali organizzati dal marchio di riferimento Area Dimenticati 1 Riparazione rapida (fast fit service) 2 Possibilità di conoscere l'avanzamento della riparazione del proprio veicolo tramite internet 3 Possibilità di usufruire della soluzione "soddisfatti o rimborsati" per gli interventi di riparazione 19 Rimpatrio del conducente 22 Programmi di formazione per clienti con officine meccaniche interne (flotte) Reperimento di dati (tecnici, di funzionamento, soluzioni a problemi ricorrenti, ricambi, accessori...) tramite 23 internet 26 Finanziamenti per le attività di post vendita (ad esempio in caso di riparazioni di grossa entità) 27 Assistenza finanziaria di emergenza (ad esempio in caso di contravvenzioni) 32 Offerte di servizi specifici per i possessori di veicoli vecchi (oltre i 7 anni) 33 Assistenza per la dismissione del veicolo

33 Analisi clienti 7 gruppi di clienti con caratteristiche di conoscenza e importanza dei servizi diverse Conoscenza dei Importanza attribuita it servizi ai servizi Legata alla dimensione della flotta posseduta Maggiormente legata al tipo di tratta percorso Le aziende con una flotta di medie dimensioni generalmente conoscono un numero maggiore di servizi Gli operatori che percorrono tragitti lunghi percepiscono maggiormente il valore dei servizi

34 Analisi qualitativa Casi di studio sulle 7 case madri Analisi quantitativa Indagine 250 questionari raccolti Analisi q quantitativa Indagine 200 questionari raccolti Strategia di service Portafoglio servizi offerto Servizi conosciuti Portafoglio servizi Servizi e redditività Servizi desiderati Casa madre Rete di assistenza Clienti

35 Evidenze emerse Prodotto Serviz zi dedica ati al mezzo Casa madre Rete di assistenza Clienti Portafoglio ampio Ulteriore allargamento del portafoglio Gamma di servizi offerto mediamente ampia Iniziative specifiche di nuovi servizi? Feed-back non opportunamente gestito Alto interesse Alto livello di utilizzo Soluzione cati al iness vizi dedic nte / busi Servi clien Orientamento a nuovi servizi i dedicati al cliente e al suo business X Gamma di servizi ridotta perché meno importanti Meno evidente per - vendita - monomarca X X L informazione non passa Offerta servizi non sempre allineata Basso livello di utilizzo Alto interesse Soprattutto tratte lunghe

36 Ringraziamenti Paolo Bonesio, Tommaso Vito, Umberto Seletto e Giuliana Tiberii di ExxonMobil Dario Luise di DAF Veicoli Industriali Fabio Santiago, Alberto Perfetto e Barbara Latini di Iveco Lorenzo Boghich e Pietro Giusti di MAN Truck & Bus Italia Giorgio Orsenigo e Raffaella Castiglioni di Renault Trucks, Thomas Martin di Volvo Truck Corporation Francesca Cremonesi di UCISM Marta Bonfanti, Daniele Bosco, Simone Fumagalli, Sara Sozzi, Claudia Spinelli, Gaia Panzeri e Hannes Winklerper Katerina Pyroutkova

37 It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but those most responsive to change (Charles R. Darwin - The origin of species, 1859) Paolo Gaiardelli, Giuditta Pezzotta, Barbara Resta Università degli Studi di Bergamo Lucrezia Songini Università degli Studi del Piemonte Orientale automotive@asapsmf.org